Estratégia Saúde Da Família: Satisfação de Usuários: Ellen Tahan-Santos

1
Universidade de So Paulo
Faculdade de Filosofia, Cincias e Letras de Ribeiro Preto
Departamento de Psicologia e Educao
Programa de Ps-graduao em Psicologia
Estratgia Sade da Famlia: satisfao de

usurios
ELLEN TAHAN-SANTOS
Dissertao apresentada Faculdade de

Filosofia, Cincias e Letras de Ribeiro Preto
da Universidade de So Paulo, como parte
das exigncias para a obteno do ttulo de
Mestre em Cincias.
rea de Concentrao: Psicologia
Orientadora: Profa. Dra. Carmen Lcia Cardoso
Ribeiro Preto
2011
ELLEN TAHAN-SANTOS
Estratgia Sade da Famlia: satisfao de

usurios

da Universidade de So Paulo, como parte
das exigncias para a obteno do ttulo de
Mestre em Cincias.
rea de Concentrao: Psicologia
Ribeiro Preto
2011
Autorizo a reproduo e divulgao total ou parcial deste trabalho, por qualquer
meio convencional ou eletrnico, para fins de estudo e pesquisa, desde que
citada a fonte.
FICHA CATALOGRFICA
Tahan-Santos, Ellen
Estratgia Sade da Famlia: satisfao de usurios. Ribeiro Preto,

2011.
133 p. : il. ; 30 cm
Dissertao de mestrado apresentada Faculdade de Filosofia,

Cincias e Letras de Ribeiro Preto / USP. rea de Concentrao: Psicologia.
1. Ateno Primria Sade. 2. Estratgia Sade da Famlia.

3. Avaliao de servios de sade. 4. Satisfao do usurio.
FOLHA DE APROVAO
Tahan-Santos, Ellen
Estratgia Sade da Famlia: satisfao de usurios.

da Universidade de So Paulo, como parte das
exigncias para a obteno do ttulo de Mestre
em Cincias.
rea de Concentrao: Psicologia.
Dissertao defendida e aprovada em: _____ / ______ / _______
Banca Examinadora
Prof. Dr. __________________________________________________________________
Instituio: _____________________________ Assinatura: __________________________
Prof. Dr. __________________________________________________________________
Prof. Dr. __________________________________________________________________

minha famlia,
por todo o apoio nessa caminhada.
AGRADECIMENTOS
A minha orientadora Prof. Dr Carmen Lcia Cardoso, pela disponibilidade em estar comigo,
desde a graduao at este momento. Agradeo suas palavras que me ajudaram
profissionalmente, mas principalmente pelos momentos de conversa e ateno que me
possibilitaram ampliar o meu olhar sobre o mundo e as pessoas. Carmen, voc admirvel e
eu agradeo pelos nossos encontros repletos de aprendizagem para a profisso e para a vida.
A meus pais, Gilda e Wisner, pelo apoio e amor durante todos estes anos, a felicidade por me
verem vencer cada obstculo e por me ensinarem a continuar caminhando. Por me mostrarem
que os sonhos se tornam realidade.
Ao Daniel, meu amor, marido, companheiro, agradeo pela pacincia, pelo apoio, pelo
carinho e pela nossa vida juntos. Obrigada por me fazer to feliz.
A minha irm Jenni, por cuidar de mim, mesmo sendo eu a mais velha, pelo amor e pela
amizade.
Ao meu irmo Wisner, pelo carinho e por me mostrar que a vida repleta de possibilidades.
Aos meus tios, tias, avs, avs, primos e primas por estarem sempre presentes em minha vida
com tanto amor e carinho, por torcerem por mim e vibrarem com minhas conquistas.
Aos meus amigos do Centro de Ateno Sade Mental de Orlndia, em especial Lucimara
e Adriana, pela compreenso e auxlio, que viabilizaram a realizao desta pesquisa.
A minha amiga Viviane, por toda a gentileza e pela disponibilidade em ajudar-me. Obrigada
pelas dicas, informaes e pelos pensamentos positivos.
Aos amigos da infncia e de hoje, pela amizade, to preciosa nos momentos difceis e to
querida nos momentos de alegrias.
Dr Trude Franceschini e Adriana Mafra Brienza, por todo o auxlio neste meu percurso,
pelas palavras de incentivo e cuidado.
Ao meu analista, Mauro Moura Mohan, por me auxiliar a encontrar e percorrer meus
caminhos.
Prof Dr Maria Jos Bistafa Pereira, pelas contribuies no s no meu exame de

qualificao como tambm no caminho de minha formao profissional e pessoal. Obrigada
pelas palavras gentis e encorajadoras e pelo auxlio com material para construo desse
estudo. Por todo seu trabalho desenvolvido, foi uma honra contar com sua colaborao.
Prof Dr Luciana Nogueira Fioroni, pela participao em meu exame de qualificao e por
suas importantes consideraes, que auxiliaram na concluso desse trabalho. Agradeo o
olhar atento que teve com este estudo e o carinho com que me ajudou.
A toda equipe do Ncleo de Sade da Famlia estudado, pela gentileza com que sempre me
recebeu, por torcer por mim e fazer parte de momentos inesquecveis da minha formao
como psicloga e como pessoa.
Aos usurios, pela disponibilidade em participar deste trabalho e por me permitirem adentrar
suas casas e compartilhar alguns momentos de suas vidas.
A Deus, por caminhar ao meu lado e mostrar-me que a vida repleta de sentidos.
Enfim, a todos aqueles que estiveram presentes nesta minha trajetria contribuindo com
palavras, carinhos e gestos enriquecedores.
Muito obrigada!
No serei o poeta de um mundo caduco.
Tambm no cantarei o mundo futuro.
Estou preso vida e olho meus companheiros.
Esto taciturnos, mas nutrem grandes esperanas.
Entre eles, considero a enorme realidade.
O presente to grande, no nos afastemos.
No nos afastemos muito, vamos de mos dadas.
(Mos dadas Carlos Drummond de Andrade)

RESUMO
TAHAN-SANTOS, E. Estratgia Sade da Famlia: satisfao de usurios. 2011. 133 f.

Dissertao (Mestrado) Faculdade de Filosofia, Cincias e Letras de Ribeiro Preto,
Universidade de So Paulo, Ribeiro Preto, 2011.
Nas ltimas dcadas, ocorreram transformaes significativas na rea da Sade Pblica,

dentre elas, a implantao da Estratgia Sade da Famlia (ESF) como uma tentativa de
efetivao das diretrizes do Sistema nico de Sade (SUS). A avaliao em sade torna-se
uma importante ferramenta para planejar intervenes capazes de atender s necessidades de
sade da populao. Tendo em vista que a temtica da satisfao de usurios ainda pouco
explorada no Brasil dentro da ateno primria, o presente estudo teve como objetivo
investigar a satisfao de usurios em relao ESF, considerando-se as dimenses estrutural,
organizacional e relacional, assim como, as concepes de sade dos usurios. Para tanto,
foram entrevistados 16 usurios que frequentavam uma Unidade de Sade da Famlia.
Utilizou-se a abordagem qualitativa em pesquisa. A partir da anlise das entrevistas, realizada
atravs da Anlise de Contedo Temtica, foram construdas trs categorias: Concepes,
Avaliao e Contraponto. A primeira categoria englobou as concepes dos usurios em
relao sade e ao cuidado. A segunda referiu-se avaliao que os usurios fazem do NSF
que frequentam e englobou o relacionamento entre equipe de sade-usurio e mdico-usurio,
os recursos disponveis e a organizao do NSF para garantir o acesso da populao aos
servios que necessita. A ltima categoria relacionou-se percepo que os usurios possuem
das diferenas entre o NSF e outros servios de sade. Os resultados apontaram duas
concepes de sade predominantes na viso dos usurios: sade como ausncia de doena e
sade em seu conceito ampliado. Tambm foram percebidas duas concepes de cuidado: a
primeira ligada ao modelo biomdico e a segunda que se aproxima da integralidade. No que
se refere ao relacionamento equipe de sade-usurio e mdico-usurio, os entrevistados
avaliaram positivamente a forma como so recepcionados, atendidos e cuidados pela equipe,
alm de apontarem para a efetiva formao de vnculo com os profissionais do NSF. Os
usurios avaliaram negativamente os recursos fsicos que o NSF disponibiliza para o
atendimento da populao e apontaram para a necessidade de ampliao de seus recursos
humanos. Em relao ao acesso ao NSF, os usurios apontaram insatisfao no que se refere
disponibilidade do horrio de funcionamento e ao acesso a outros servios de sade. No
entanto, referiram satisfao quanto ao tempo de espera na recepo, quanto ao agendamento
de consultas e quanto localizao geogrfica do NSF. No que se refere procura pelo
servio, os relatos dos usurios apontaram o NSF mais como um local para o atendimento de
situaes de emergncia do que de acompanhamento longitudinal. Os usurios perceberam
diferenas entre o NSF e outros servios de sade no que diz respeito ao acolhimento e ao
vnculo. Concluiu-se que os usurios esto satisfeitos com aspectos da dimenso relacional,
parcialmente com a organizacional e insatisfeitos com a dimenso estrutural. Destaca-se a
relevncia da avaliao do usurio para a construo de um servio que responda s
necessidades do mesmo e a efetiva implementao da participao popular na organizao de
servios de sade.
Palavras-chaves: Ateno Primria Sade. Estratgia Sade da Famlia. Avaliao de

servios de sade. Satisfao de usurios.
ABSTRACT
TAHAN-SANTOS, E. The Family Health Strategy: users satisfaction. 2011. 133 p.

Dissertation (Masters) Faculdade de Filosofia, Cincias e Letras de Ribeiro Preto,
University of So Paulo, Ribeiro Preto, 2011.
Over the last decades, the Public Health are has suffered significant changes, including the
implementation of the Family Health Strategy (FHS) as an attempt to make the guidelines of
the National Unified Health System effective. Health evaluation, therefore, has become an
important tool to plan interventions capable of meeting the health needs of the population.
Considering the fact that user satisfaction is a theme that has not been sufficiently explored in
the primary health setting in Brazil, the objective of the present study is to investigate users
satisfaction regarding the FHS in terms of the structural, organizational, and relational
dimensions, as well as their conceptions of health. To do this, we interviewed 16 users that
attended a Family Health Unit (FHU). Using a qualitative approach, we submitted the
interviews to Thematic Content Analysis, and obtained three categories: Conceptions,
Evaluation, and Counterpoint. The first category comprised the users conceptions regarding
health and care. The second referred to the evaluation that users made of the FHU they attend,
and it comprised the relationships between the health team-user and physician-user, the
available resources, and the organization of the FHU to guarantee that the population has
accessibility to the services they need. The third category referred to the users perception
regarding das differences between the FHU and other health services. The results pointed at
two predominant health conceptions, according to the users perspective: health as the
absence of disease, and health within its broader concept. We also observed two conceptions
of care: the first is linked to the biomedical model, and the second is close to
comprehensiveness. In terms of the health team-user and physician-user relationship, the
participants made a positive evaluation of how they are received, assisted and cared for by the
team, besides pointing at the effective attachment that is created with the FHU professionals.
Users made a negative evaluation of the physical resources used by the FHU to provide care
to the population, and stated the need to increase their staff. As to the accessibility to the
FHU, users reported feeling dissatisfied in terms of the working hours and accessibility to
other health services. However, users reported being satisfied in terms of the waiting time,
how appointments were scheduled, and the geographical location of the FHU. In terms of
their search for the service, users reported that the FHU was mostly used for emergency
situations than for a longitudinal follow up. Users realized there were differences between the
FHU and other health services regarding welcoming and attachment. In conclusion, users are
satisfied with aspects regarding the relational dimension, partially satisfied with the
organization, and dissatisfied with the structure. It is emphasized that users evaluations are
essential in order to implement a service that actually meets their needs, and to achieve an
effective participation of the population in the organization of health services.
Keywords: Primary Health Care. Family Health Strategy. Health services evaluation.
Consumer satisfaction.
LISTA DE TABELAS E QUADROS
TABELA 1 Caracterizao dos usurios participantes da pesquisa segundo as variveis

sociodemogrficas .......................................................................................... 55
QUADRO 1 Categorias temticas, dimenses para a avaliao da qualidade dos servios e

subcategorias correspondentes ....................................................................... 61
LISTA DE SIGLAS
ACS Agente Comunitrio de Sade

AIS Aes Integradas de Sade
APS Ateno Primria Sade
CSE Centro de Sade Escola
ESB Equipe de Sade Bucal
ESF Estratgia Sade da Famlia
FMRP Faculdade de Medicina de Ribeiro Preto
HCRP Hospital das Clnicas de Ribeiro Preto
NASF Ncleos de Apoio Sade da Famlia
NSF Ncleo de Sade da Famlia
OMS Organizao Mundial da Sade
PACS Programa de Agentes de Sade
PSF Programa Sade da Famlia
SIAB Sistema de Informao da Ateno Bsica
SUS Sistema nico de Sade
SUDS Sistemas Unificados e Descentralizados de Sade
UBDS Unidade Bsica e Distrital de Sade
UBS Unidades Bsicas de Sade
USP Universidade de So Paulo
SUMRIO
APRESENTAO .................................................................................................................25
1. INTRODUO .................................................................................................................. 29
1.1. A Reforma Sanitria e o Sistema nico de Sade ........................................................ 29
1.2. A Estratgia Sade da Famlia (ESF) ............................................................................ 34
1.3. Avaliao da satisfao dos usurios............................................................................. 36
2. OBJETIVOS ....................................................................................................................... 47
3. METODOLOGIA............................................................................................................... 51
3.1. Aspectos ticos .............................................................................................................. 51
3.2. Contexto do estudo ........................................................................................................ 51
3.3. Participantes .................................................................................................................. 54
3.4. Constituio do corpus .................................................................................................. 56
3.5. Entrevista ....................................................................................................................... 57
3.6. Anlise dos dados .......................................................................................................... 58
4. RESULTADOS E DISCUSSO ....................................................................................... 61

4.1. Concepes.................................................................................................................... 62
4.1.1. Sade .................................................................................................................. 62
4.1.2. Cuidado............................................................................................................... 69
4.2. Avaliao ....................................................................................................................... 75
4.2.1. Dimenso Relacional.......................................................................................... 75
4.2.1.1. Equipe de sade-usurio............................................................................ 75
4.2.1.2. Mdico-usurio.......................................................................................... 82
4.2.2. Dimenso estrutural............................................................................................ 90
4.2.2.1. Recursos .................................................................................................... 90
4.2.3. Dimenso organizacional ................................................................................... 95
4.2.3.1. Acesso........................................................................................................ 95
4.3. Contraponto ................................................................................................................. 105
4.3.1. Diferenas com outros servios........................................................................ 105
5. CONSIDERAES FINAIS .......................................................................................... 111
REFERNCIAS ................................................................................................................... 119
ANEXOS E APNDICES ................................................................................................... 131

ANEXO A Carta de Aprovao do Comit de tica em Pesquisa do Centro de Sade
Escola da Faculdade de Medicina de Ribeiro Preto da Universidade de So Paulo.
(Protocolo 63/09/COORD.CEP/CSE-FMRP-USP)........................................................... 131
APNDICE A Termo de Consentimento Livre e Informado ......................................... 132
APNDICE B Roteiro de Entrevista .............................................................................. 133
23
APRESENTAO
24 | Apresentao
Apresentao | 25
APRESENTAO
Meu interesse pelo tema da avaliao da satisfao de usurios da Estratgia Sade da

Famlia (ESF) teve incio durante minha Graduao, num estgio oferecido para atuao na
ESF. Passei dois anos inserida em uma equipe da ESF como aluna-estagiria desenvolvendo
atividades de promoo de sade junto comunidade e trabalhando com a equipe. Desde esse
momento inquietava-me a questo de como a ESF percebida pela comunidade, uma vez que
se trata de um novo modelo de trabalho em sade. Durante o perodo de estgio desenvolvi
uma pesquisa cientfica que resultou em um artigo publicado em um peridico da Psicologia,
no qual a temtica da avaliao j se fazia presente. Nesse estudo o objetivo foi avaliar a
experincia de usurios da ESF em um grupo de promoo de sade na comunidade.
Terminada a Graduao, fui aprovada para realizar o Programa de Aprimoramento
Profissional em Promoo de Sade na Comunidade do Hospital das Clnicas de Ribeiro
Preto (HCRP) e, assim, novamente estava envolvida com a ESF e suas implicaes no
contexto da Sade Pblica. Foram mais dois anos atuando em equipes da Estratgia Sade da
Famlia.
Nesse meu percurso na ESF houve um contato direto com os usurios que, de certa
forma, j me apresentaram a questo da avaliao, pois, a cada planejamento de uma
interveno com a comunidade, havia uma escuta para as necessidades e desejos desses
usurios em relao ao Servio de Sade que frequentavam. Alm disso, observando
participativamente o dia-a-dia das equipes da ESF, questes diversas surgiam em minha
mente, tais como: ser que a ESF consegue responder s necessidades em sade de seus
usurios? Ser que essa nova prtica de se fazer sade resultar em efeitos positivos para a
populao? Ser que os usurios notam mudanas em relao forma anterior de atendimento
em sade? E, se notam, como as percebem?. Todas essas indagaes durante meu percurso
profissional levaram-me a formular a pergunta central do presente estudo, a saber: qual a
satisfao dos usurios em relao ESF?.
Atualmente, trabalho em um Ambulatrio de Sade Mental na cidade de Orlndia e
percebo, como profissional, que a questo da avaliao em sade, especialmente, a avaliao
da satisfao dos usurios com os Servios de Sade pode ser um importante instrumento para
melhorarmos a prtica profissional e os prprios servios de sade, j que, ao se dar voz aos
usurios ocorre uma abertura para o dilogo, o que possibilita uma compreenso dos desejos,
expectativas e necessidades dos usurios e, assim, um planejamento mais adequado para as
aes voltadas para a comunidade.
26 | Apresentao
A avaliao da satisfao dos usurios um assunto que vem despertando interesse de

pesquisadores e gestores da sade. Conhecer como os servios de sade oferecidos
populao so avaliados por seus usurios pode contribuir para manter formas de atuao e/ou
formular novas propostas de trabalho. Ouvir a comunidade a esse respeito ajuda os gestores
no planejamento e implementao das aes e programas de sade, justificando seus
investimentos em determinadas reas, alm de aproximar os servios de sade dos usurios,
fortalecendo a participao popular nos processos de planejamento e controle social.
Acredita-se que a avaliao de usurios um importante instrumento para qualificao
e aprimoramento dos servios de sade e que contribui para a construo do novo modelo
proposto pela ESF.
27
INTRODUO
28 | Introduo
Introduo | 29
1. INTRODUO
1.1. A Reforma Sanitria e o Sistema nico de Sade
Na dcada de 70, importantes transformaes ocorreram na rea da sade. Naquela

poca os pases desenvolvidos foram fortemente questionados sobre os impactos em sade.
Novas concepes do processo sade-enfermidade-cuidado surgiram, articulando sade e
condies de vida (BUSS, 2003; HEIDEMANN, 2006).
Nesse cenrio de transformaes, no Canad, 1974, o ministro Lalonde apresentou
uma nova proposta de ateno sade, o Informe Lalonde, que focaliza a promoo de sade
e questiona a abordagem exclusivamente mdica para as doenas. Passou-se a privilegiar as
aes de promoo de sade na tentativa de reorientao dos modelos assistenciais, visando a
reduo de gastos e a melhora nas condies de vida (BUSS, 2003; HEIDEMANN, 2006).
Em mbito internacional, num cenrio de crise dos pases desenvolvidos, em 1978 foi
realizada a Conferncia Internacional sobre Cuidados Primrios de Sade, em Alma Ata
(URSS). A Declarao de Alma-Ata apontou a urgente necessidade de ao para promover a
sade dos povos e enfatizou a sade como um estado de completo bem-estar fsico, mental e
social e um direito humano fundamental da populao (WORLD HEALTH
ORGANIZATION, 1978).
Com ampla repercusso para a sade pblica, a Conferncia privilegiou a
reorganizao dos servios de sade atravs da ateno primria, alm da troca de
experincias sobre a organizao da APS em alguns sistemas e servios nacionais de sade, a
avaliao da situao da sade e da assistncia sanitria em todo o mundo e a definio de
princpios e formas operativas da Ateno Primria Sade (APS) (WORLD HEALTH
ORGANIZATION, 1978; PEREIRA, 2008).
A Declarao de Alma-Ata lanou a meta sade para todos no ano 2000 atravs da
priorizao das aes de promoo de sade e preveno de doenas. Vale destacar, ainda,
que tal documento aponta a importncia da incorporao da participao popular, ou seja,
assegura o direito e o dever da populao de participar, individual e coletivamente, do
planejamento e execuo dos cuidados sade (WORLD HEALTH ORGANIZATION,
1978).
30 | Introduo
A Organizao Mundial da Sade (OMS) define ateno primria como a ateno

essencial sade e est baseada em mtodos e tecnologias prticas, comprovados
cientificamente e colocados ao alcance universal dos indivduos. parte integrante do sistema
de sade do pas e representa o primeiro nvel de contato dos indivduos com o sistema
nacional de sade, ou seja, a porta de entrada do sistema de sade para todas as necessidades
do indivduo e, ainda, responsvel pela coordenao e integrao dos demais nveis de
ateno e pela reorientao dos modelos assistenciais em sade (WORLD HEALTH
ORGANIZATION, 1978). Segundo Starfield (2002) longitudinalidade, integralidade,
focalizao na famlia e orientao comunitria so outros atributos da ateno primria.
Desde Alma Ata, a APS ganhou destaque na organizao dos servios de sade e,
apesar da melhora nas condies de sade das populaes, especialmente nos pases em
desenvolvimento, os estudos de Chaves1 (1999 apud CAMARGO-BORGES, 2007, p.59),
Rivero2 (2003 apud CAMARGO-BORGES, 2007, p.59) e OPAS / OMS (2008) apontaram
que as metas e concepes declaradas na Conferncia no foram cumpridas inteiramente,
principalmente porque a implementao de suas propostas ocorreu de forma mais
racionalizadora do que integral e emancipadora, num entendimento simplista de extenso de
cobertura na assistncia sade.
Nesse processo de implantao da APS a OMS buscou reavaliar os valores e os
princpios contidos na Declarao de Alma Ata e reconheceu quatro correntes interpretativas
que englobam os arranjos para organizao da APS no sistema de sade em diversos
territrios: APS seletiva, APS como nvel primrio do sistema, APS abrangente (princpio de Alma
Ata) e APS com enfoque de sade e direitos humanos (OPAS / OMS, 2008).
A APS seletiva assimilada como um modelo destinado a regies e populaes
pobres, centrada em um nmero limitado de servios de alto impacto, baixo custo e com
utilizao de tecnologia simples para a resoluo de problemas prevalentes em populaes
pobres. Alm disso, ocorre escassa qualificao profissional e falta de articulao com outros
servios. A APS como nvel primrio do sistema refere-se porta de entrada para o usurio
no sistema de sade, com nfase na funo resolutiva sobre os problemas mais comuns de
sade a fim de minimizar os custos econmicos e satisfazer as demandas restritas a esse nvel.
A APS abrangente concebida como uma estratgia de organizao do sistema de sade, ou
seja, implica em integrar o sistema de sade com outros servios a fim de reorganizar todos os
1
CHAVES, M.M. Medicina familiar e cuidados primrios de sade: Alma-Ata revisitada. Revista Brasileira de
Educao Mdica, v.26, 2/1, p. 46-51, maio/dez., 1999.
2
RIVERO, D.A.T. de. Alma-Ata revisited. Perspectives in Health Magazine. The Magazine of the Pan
American Health Organization, v.8, n.2, 2003.
Introduo | 31
recursos do sistema para satisfazer s demandas e necessidades da populao (OPAS / OMS,

2008; MENDES, 2002). A APS com enfoque de sade e direitos humanos compreende
sade como um direito humano e destaca a importncia de responder aos determinantes
sociais e polticos, alm da defesa de polticas de incluso e da busca pela equidade (OPAS /
OMS, 2008).
Alm da Conferncia de Alma Ata, outro importante evento nesse cenrio foi a
Primeira Conferncia Internacional sobre Promoo da Sade realizada em 1986, na qual foi
elaborada a Carta de Ottawa, que define promoo de sade como o processo de capacitao
da comunidade para atuar na melhoria de sua qualidade de vida e sade e em maior
participao e controle deste processo. Sendo assim, a promoo de sade visa assegurar a
igualdade de oportunidades e os meios que permitam a todas as pessoas realizarem
completamente o seu potencial de sade. No documento o conceito de sade foi revisto e
ampliado, sendo concebido como acesso educao, alimentao, moradia, justia social,
emprego, ecossistema estvel, paz e equidade, numa perspectiva biopsicossocial. Preconiza,
ainda, cinco campos de aes para a promoo da sade: elaborao e implementao de
polticas pblicas saudveis, criao de ambientes favorveis sade, reforo da ao
comunitria, desenvolvimento de habilidades pessoais e reorientao do sistema de sade
(BUSS, 2003; CZERESNIA, 2003; WORLD HEALTH ORGANIZATION, 1986).
No contexto nacional, o Brasil, no final dos anos 70 e incio da dcada de 80,
vivenciou um perodo marcado por uma profunda crise econmica, pela crise da Previdncia
Social e pelo processo de redemocratizao do pas. No contexto da sade, o fracasso do
modelo prestador de servios, a privatizao da assistncia mdica, um perfil epidemiolgico
muito comprometido, altos ndices de desemprego e a crescente inflao geraram uma grande
mobilizao da populao e de profissionais de diversos setores em busca de melhores
condies de vida (DIMENSTEIN, 1998).
Apresentava-se, no mbito da sade, um quadro paradoxal: de um lado uma ateno
mdica altamente especializada, de alto custo e de acesso restrito; de outro, um contingente da
populao desprovido de servios de ateno sade para atender necessidades bsicas.
(PEREIRA, 2008). Iniciou-se, ento, um movimento que questionava os efeitos do sistema
econmico sobre o sistema de sade e propunha novas formas de se conceituar e fazer sade,
visando, principalmente, a promover a democratizao do acesso mesma e a humanizao
do atendimento. Tal movimento ficou conhecido como Movimento Sanitrio (CAMARGO-
BORGES; CARDOSO, 2005).
32 | Introduo
Esse movimento objetivou estabelecer um saber contra-hegemnico que questionasse

o modelo dominante de ateno sade, assim como suas polticas e prticas, e buscasse a
democratizao e a instituio de um novo sistema nacional de sade, que enfatizasse a
relao sade-sociedade e desenvolvesse uma conscincia sanitria na populao
(DIMENSTEIN, 1998).
Alm disso, o Movimento da Reforma Sanitria tinha como foco a transformao do
sistema de sade, reconhecido historicamente por sua ineficincia frente aos problemas de
sade da populao e marcado por aes curativistas, baseado num modelo hospitalocntrico
de atendimento, fortemente privativista e excludente, e ainda, no era permitida a participao
popular para tomada de deciso (SILVA; LIMA, 2005).
Nesse processo, em 1986 ocorreu a 8 Conferncia Nacional de Sade, na qual se
definiram as bases da Reforma Sanitria brasileira, fundamentada numa concepo ampliada
de sade, como direito de cidadania e dever do Estado e articulada s polticas sociais e
econmicas (BRASIL, 1986; MENDES, 1996).
A Conferncia abordou os temas: sade como direito de todos, reformulao do
sistema nacional de sade e financiamento setorial, contando com a presena de mais de cinco
mil participantes, entre eles, representantes das trs esferas do governo, trabalhadores,
usurios, polticos, sindicalistas e grupos representativos de extratos da populao. Tal fato foi
considerado indito na histria da sade no Brasil (BRASIL, 1986; PEREIRA, 2008).
O primeiro tema da Conferncia, sade como direito de todos, abordou a ampliao do
conceito de sade com nfase nas aes de promoo, preveno e recuperao da sade,
alm de incentivar os movimentos populares e promover a melhoria dos servios de sade. O
segundo tema, reformulao do sistema nacional de sade, tratou da elaborao de um projeto
para a criao do Sistema nico de Sade (SUS). O terceiro tema da Conferncia propunha
que o financiamento do sistema de sade fosse feito pelo Estado, enfatizando a poltica de
descentralizao (BRASIL, 1986).
Em 1988 foi aprovada a nova Constituio Federal, que incorporou as propostas da 8
Conferncia Nacional de Sade e incluiu um captulo sobre a questo da sade como direito
de todos e dever do Estado. No entanto, foi em setembro de 1990, atravs das Leis n 8080 e
n 8142, que foi regulamentada a Reforma Sanitria com a proposio do Sistema nico de
Sade (SUS), reafirmando este como a forma atualmente proposta de produzir servios de
sade para o setor pblico e priorizando o atendimento integral e as atividades de promoo e
preveno (CARDOSO, 2002; DIMENSTEIN, 1998).
Introduo | 33
O SUS tem como princpios doutrinrios a universalizao do atendimento, a

integralidade nas aes de sade, a equidade assistncia e o controle social na formulao,
planejamento, execuo e avaliao das aes de sade. Os princpios organizativos so: a
regionalizao e hierarquizao na prestao de servios, descentralizao da gesto
administrativa, resolutividade e municipalizao (BRASIL, 1996a).
Os princpios doutrinrios so norteadores e constituem o eixo tico-poltico do
sistema de sade e, ainda, sustentam filosoficamente a estruturao do sistema e
comprometem-se com as condies de sade e de vida dos indivduos (SILVA; PINHEIRO;
MACHADO, 2003). Os princpios organizativos formam um conjunto que viabiliza a
operao das aes e servios do SUS (CAMARGO-BORGES, 2007).
O SUS tornou-se um marco histrico no processo de organizao dos servios de
sade do Brasil, adotou como eixo a Ateno Primria Sade para a reorganizao das
prticas assistenciais em sade e trouxe como desafio a construo de uma lgica de prticas
de cuidado que se contrapem ao modelo biomdico, ou seja, trouxe como premissa uma
concepo ampliada do processo sade-doena, definindo o homem como um ser social
inserido em uma dimenso histrica, social e relacional, capaz de construir seu meio e suas
relaes (CAMARGO-BORGES, 2007; PEREIRA, 2008).
Mendes (2002) afirma que a APS, no contexto brasileiro, sustentada por ideologias
diferentes e divergentes entre si, o que acaba por operacionalizar e organizar a APS de modos
distintos, nos diversos estados e municpios, na prtica social em sade. O autor prope um
processo de construo social de um novo sistema de sade no qual seriam fundamentais
mudanas na concepo do processo sade-doena, no paradigma sanitrio e na prtica
sanitria. A mudana no processo sade-doena d-se atravs da passagem de uma concepo
negativa, na qual a sade tida como ausncia de doenas, para uma concepo positiva, mais
ligada qualidade de vida. O paradigma flexneriano, centrado no mecanicismo, biologismo,
individualismo, especializao, tecnificao e curativismo, seria superado pela construo do
paradigma da produo social da sade que como um circuito em que o agir socialmente
poder produzir/acumular sade ou doenas. Finalmente, a mudana na prtica sanitria
ocorreria atravs da transio de uma prtica de ateno mdica, centrada na disponibilidade
do maior nmero possvel de servios mdicos individuais que objetiva a cura ou reabilitao
do paciente atravs do uso crescente de tecnologias, para a de vigilncia da sade, a qual
implica em aes de promoo da sade, preveno das doenas e ateno curativa.
Segundo Borges (2002), apesar do SUS ser a primeira ferramenta legitimada e
garantida em lei para a construo de uma sade digna, humana, eficaz e universal,
34 | Introduo
representando um ganho no s para a populao antes prejudicada no acesso sade, mas

tambm para toda a sociedade, na conquista de um direito bsico, ele vem tendo dificuldades
em sua implementao. Uma das vrias justificativas a de que a cultura hegemnica da
sade no Brasil ainda tem como base o tratamento individualizado e voltado para a supresso
de sintomas clnicos.
Pereira (2008, p. 21) afirma que mesmo diante das dificuldades de implantao do SUS
no se pode negar suas conquistas, tais como:
a capacidade de se reorganizar, de propor estratgias, ampliar e instituir legislao de

vital importncia para sua implementao, de estabelecer mecanismos de gesto social
(Conselhos de Sade, Comisses Intergestoras Triparites), maior democratizao nas
relaes entre Estado e sociedade, ampliar a capacidade de acesso da populao aos
servios, ampliar e diversificar o quadro de pessoal, desenvolver desenhos alternativos
para o desenvolvimento da ateno sade e o estabelecimento de atores polticos
institucionais contnuos neste processo, como as Secretarias Municipais de Sade.
1.2. A Estratgia Sade da Famlia (ESF)
Em tal contexto de mudanas na rea da sade, foi implantado pelo Ministrio da

Sade, em 1994, o Programa Sade da Famlia (PSF) como uma tentativa de efetivao das
diretrizes do SUS. O PSF originou-se atravs do Programa de Agentes de Sade (PACS),
institudo pela Secretaria de Sade do Cear em 1987, como parte de um programa de
emergncia de combate seca. Devido aos resultados satisfatrios, o programa teve uma
ampla repercusso poltica, sendo, ento, expandido para todo o pas. Foi denominada, atravs
da Portaria n 648/2006, de Estratgia Sade da Famlia (ESF), uma vez que, visa contribuir
para a reorientao do modelo assistencial e procura aproximar o servio de sade da
comunidade, de forma a torn-lo mais humanizado e acolhedor. Inspirada nos modelos
canadense, cubano e ingls, a ESF constitui-se num importante veculo para a organizao da
ateno primria sade e busca desenvolver atividades de promoo, preveno e
recuperao da sade dos indivduos e da famlia, de forma integral e contnua, ao contrrio
do modelo tradicional centralizado na doena e no hospital que privilegia aes curativas e
uma medicina de alto custo. Elege como ponto central o estabelecimento de vnculos e a
criao de laos de compromisso e de corresponsabilidade entre profissionais de sade e a
populao, alm de ter como foco a promoo da qualidade de vida (BRASIL, 2000;
MENDES, 2002; BRASIL, 2006).
Introduo | 35
Segundo o Ministrio da Sade a ESF incorpora e reafirma os princpios do SUS e

ainda tem por objetivos: atuar em carter substitutivo em relao s prticas convencionais de
assistncia sade; caracterizar-se como porta de entrada do sistema local de sade; visar a
integralidade e hierarquizao; compor o primeiro nvel de aes e servios no sistema de
sade; garantir o acesso a nveis de maior complexidade; responsabilizar-se pelo
acompanhamento dos indivduos e famlias em todo o processo de referncia e
contrarreferncia; atuar atravs da territorializao e adscrio de clientela e,
conseqentemente, favorecer o estabelecimento de vnculos com a comunidade e possibilitar
o compromisso e a co-responsabilidade tanto da equipe quanto da comunidade (BRASIL,
1998).
A ESF privilegia a integralidade e a singularidade da pessoa inserida em um contexto
sociocultural e familiar e pretende, assim, romper com uma prtica de ateno sade
individualizada e descontextualizada. Alm disso, o foco do trabalho na equipe possibilita
deslocar o mdico ou o atendimento mdico do centro das aes de sade, fortalecendo o
trabalho interdisciplinar e uma concepo de sade ampliada para alm da ausncia de doena
(CAMARGO-BORGES, 2007).
Para desenvolver suas propostas a ESF conta com uma equipe multidisciplinar
formada por, no mnimo, um mdico generalista, um enfermeiro, um auxiliar de enfermagem
e quatro ou seis agentes comunitrios de sade, os quais funcionam como o elo entre a equipe
e a comunidade, o saber cientfico e o popular. O dentista foi posteriormente integrado
equipe de sade da famlia. Outros profissionais podem ser includos nas equipes dependendo
da necessidade da regio (BRASIL, 2000).
Ao problematizar a participao de diversos profissionais da rea da sade para
atuao na ESF, em 2008, o Ministrio da Sade atravs da Portaria n 154 criou os Ncleos
de Apoio Sade da Famlia (NASF) com o objetivo de apoiar a insero da Estratgia de
Sade da Famlia na rede de servios e ampliar a abrangncia, a resolutividade, a
territorializao, a regionalizao, bem como a ampliao das aes da APS no Brasil
(BRASIL, 2009, p. 7). O pressuposto do NASF que os profissionais que o comporem
auxiliem as equipes de sade da famlia, atuando conjuntamente, na resoluo dos problemas
de sade encontrados no territrio sob responsabilidade desta equipe (BRASIL, 2009). Assim,
a criao dos NASF possibilita uma maior capacitao das equipes de sade da famlia para
lidar com o cotidiano da ESF, no necessitando da contratao de todos os profissionais da
sade dentro da equipe mnima.
36 | Introduo
A equipe da ESF necessita de conhecer a realidade da populao atendida para assim

atuar de uma forma integrada, numa perspectiva biopsicossocial. A famlia passa a ser,
portanto, foco da ateno, entendida a partir do ambiente em que vive e sendo este um espao
de construo de relaes intrafamiliar e extrafamiliar, onde se d a luta por melhores
condies de vida. A rea de abrangncia de cada equipe situa-se entre 600 a 1000 famlias,
ou aproximadamente 4500 pessoas, cabendo equipe o trabalho de acompanhamento dessas
famlias e interveno quando necessrio (BRASIL, 2000).
Os dados da ltima avaliao do Ministrio da Sade apontam um total de 28.865
equipes de sade da famlia implantadas em cerca de 5218 municpios brasileiros, cobrindo
48,9% da populao, o que corresponde a aproximadamente 91,9 milhes de pessoas. A ESF
est em funcionamento em quase todo o territrio nacional e em acentuada expanso
(BRASIL, 2008a).
Apesar de ter se expandido consideravelmente, a ESF enfrenta um amplo desafio na
atualidade: sua consolidao nos grandes centros urbanos. Dessa forma, seu crescimento
revela a fragilidade inerente a processos de mudana e a necessidade de novos olhares para
lidar com as prticas e a gesto de sade (GIL, 2006).
Alm disso, nesse processo de reorganizao da APS novas propostas ganham nfase,
como a integralidade da ateno, a avaliao e o acompanhamento dos servios de sade, o
estmulo participao e o controle social (BRASIL, 2006).
O Ministrio da Sade aponta a importncia da institucionalizao da avaliao da
ESF e busca realiz-la atravs do envolvimento dos diversos atores que compem tal
contexto, em especial, os usurios (BRASIL, 2005).
Nesse sentido, acredita-se que a escuta aos usurios em relao a sua percepo acerca
da ESF uma parte importante desse processo de avaliao preconizado pelo Ministrio da
Sade e em concordncia com as diretrizes de diversos pases como Estados Unidos,
Inglaterra, Frana e Canad. Alm disso, dar voz aos usurios pode representar melhorias
significativas para a consolidao da ESF como novo modelo assistencial.
1.3. Avaliao da satisfao dos usurios
No campo da avaliao em sade, as primeiras pesquisas referentes satisfao do

usurio tiveram incio na dcada de 1970, especialmente nos Estados Unidos e Inglaterra. Tais
Introduo | 37
pesquisas, inseridas no paradigma do consumismo e na cultura da qualidade, tinham por

objetivo conseguir melhores resultados clnicos atravs da adeso ao tratamento, levando em
considerao o comparecimento s consultas, a aceitao das recomendaes e prescries e o
uso adequado dos medicamentos. J na dcada de 80 as pesquisas focalizavam a qualidade
dos servios de sade (ESPERIDIO; TRAD, 2005, 2006; TRAD et. al., 2002; WILLIAMS3,
1994 apud VAITSMAN; ANDRADE, 2005).
O aumento nos custos dos servios de sade, no setor pblico, contribuiu para o
surgimento de novos modelos de gesto direcionados para uma maior transparncia,
qualidade e eficincia dos servios, o que favoreceu, ainda, as polticas reformadoras e de
restrio de gastos. Como parte de um amplo processo de transformaes econmicas,
polticas e culturais do final da dcada de 70, vrios movimentos propiciaram aos usurios um
novo lugar na avaliao dos servios de sade (VAITSMAN; ANDRADE, 2005). Os
servios, ao terem como meta alcanar a satisfao dos usurios, fazem com que a pesquisa
nessa rea ganhe destaque, alm de visar o aperfeioamento do sistema de servios de sade
(ESPIRIDIO; TRAD, 2006).
No Brasil, nas ltimas trs dcadas, diversas iniciativas voltadas para a avaliao em
sade vm sendo desenvolvidas. De incio, as pesquisas realizadas tinham a inteno de
avaliar servios e estabelecimentos de sade e eram desenvolvidas quase que exclusivamente
em mbito acadmico. Posteriormente, as prprias polticas racionalizadoras que valorizavam
o planejamento em sade traziam uma preocupao com a questo da avaliao. Na dcada de
80, atravs da programao e oramentao integrada (POI) e dos primeiros planos estaduais
e municipais de sade, as Aes Integradas de Sade (AIS) e os Sistemas Unificados e
Descentralizados de Sade (SUDS) tambm valorizavam o planejamento e a avaliao
(PAIM, 2005).
Na dcada de 90, com a redemocratizao do pas, movimentos e associaes
reivindicando melhores servios ganharam fora, tornando as pesquisas de satisfao de
usurios mais comuns (VAITSMAN; ANDRADE, 2005). A conquista da institucionalizao
do direito participao comunitria nos processos de planejamento e avaliao e o
fortalecimento do controle social no mbito do SUS foram fatores importantes para o
desenvolvimento dos estudos de avaliao, que supem uma concepo de usurio com
competncia para avaliar, intervir e modificar o prprio sistema (ESPIRIDIO; TRAD, 2006;
TRAD et. al., 2002).
3
WILLIAMS, B. Patient satisfaction: a valid concept? Social Science and Medicine, v. 38, n. 4, p. 509-516,
1994.
38 | Introduo
Apesar da nfase dada pelas novas polticas de sade ao controle social, no Brasil, dar
voz ao usurio no tem sido uma prtica comum na rea da sade. Afim de que este princpio
do SUS, juntamente com a universalidade, a integralidade e a equidade, seja implementado no
cotidiano dos servios de sade, torna-se importante o desenvolvimento de pesquisas que
analisem, avaliem e interpretem as demandas e necessidades dos usurios que frequentam tais
servios. Ouvir e acolher o usurio tambm so formas de garantir o direito sade e
cidadania (PEREIRA, 2008).
No final do sculo XX, o campo da avaliao em sade expandiu-se
consideravelmente, tanto em relao produo cientfica quanto a sua institucionalizao.
Atualmente, o interesse pela avaliao em sade no se restringe ao mbito acadmico, j que
o prprio Ministrio da Sade tem encomendado estudos nesse mbito (PAIM, 2005; SILVA,
2005).
Neste contexto, o Ministrio da Sade busca instituir uma poltica nacional de
monitoramento e avaliao da ateno primria. Em tal direo, instituiu, no ano 2000, a
Coordenao de Acompanhamento e Avaliao da Ateno Bsica (CAA/DAB), que nasceu com
o propsito de formular e conduzir os processos avaliativos relacionados a esse nvel de ateno,
compreendendo-se seu papel estratgico para o redirecionamento da organizao do sistema de
sade do pas (BRASIL, 2005, p.11).
Segundo Silva e Formigli (1994) a temtica da avaliao em sade possui uma grande
diversidade terminolgica. Tal variedade de definies deve-se complexidade dessa questo,
que envolve os significados e desdobramentos das concepes e prticas de sade. Apesar
disso, Contandriopoulos (2006, p. 706) acredita que possvel adotar uma definio
atualmente tida com amplo consenso. Dessa forma, avaliar uma atividade que consiste
fundamentalmente em aplicar um julgamento de valor a uma interveno (...), permitindo aos
diferentes atores envolvidos (...) se posicionarem e construrem (individual ou coletivamente)
um julgamento capaz de ser traduzido em ao.
Assim como o termo avaliao possui um leque abrangente de significados, a
questo da satisfao do usurio tambm apresenta dificuldades terminolgicas. Para
Linder-Pelz4 (1982, apud VAITSMAN; ANDRADE, 2005) a satisfao do paciente consiste
nas avaliaes das diversas dimenses do cuidado sade, dadas positivamente por cada
paciente.
4
LINDER-PELZ, S. Toward a Theory of Patient Satisfaction. Social Science and Medicine. v. 16, p. 577-582,
1982.
Introduo | 39
A satisfao do usurio acontece a partir do momento em que so atendidos seus

desejos e necessidades, o que torna suas percepes em relao ao servio positivas, j que os
resultados esperados foram alcanados (CRUZ, 2008). Em contraposio, a insatisfao
definida como uma expresso negativa e ocorre a partir do momento em que o usurio sente-
se descontente ou decepcionado com o desempenho de um servio, o qual no atingiu as
expectativas e demandas almejadas (STANISZEWSKA; HENDERSON5, 2004 apud
ABRAHO-CURVO, 2010). Outra forma de compreender a insatisfao dos usurios com os
servios de sade atravs da anlise da duplicao da utilizao dos servios (MISHIMA et
al, 2010).
Silva e Formigli (1994, p. 88) afirmam que a satisfao do usurio pauta-se na
percepo subjetiva que o indivduo tem sobre o cuidado que recebe. Assim, o grau de
satisfao ou insatisfao do usurio com o servio de sade pode referir-se relao que o
usurio estabelece com o profissional do cuidado, assim como sua relao com os aspectos da
infraestrutura material dos servios (equipamentos e medicamentos), das amenidades
(ventilao e conforto) e suas representaes sobre o processo sade-doena.
Dessa forma, as distintas dimenses do cuidado sade, que englobam desde a relao
mdico-paciente at a qualidade tcnica dos profissionais de sade e das instalaes do
servio, esto no foco das pesquisas de satisfao. Alm disso, existem vrios modelos que
medem a satisfao do paciente, mas todos tm como pressupostos as percepes do paciente
em relao s suas expectativas, valores e desejos (VAITSMAN; ANDRADE, 2005, p. 600).
Revendo a literatura especializada sobre a questo da avaliao em sade, constata-se
que, a maior parte dos estudos disponveis aborda a avaliao do cuidado individual, de
servios e programas. As relaes entre profissionais-usurios e o aspecto tcnico referentes
ao cuidado ganham destaque quando o enfoque est direcionado ao indivduo. Porm, quando
a ideia avaliar o sistema de sade, a centralidade est nas questes de acessibilidade,
cobertura e equidade (SILVA; FORMIGLI, 1994). O Ministrio da Sade refora que, no
Brasil, a avaliao dos servios de sade ocorre dentro de um contexto pouco incorporado
prtica cotidiana com sua caracterstica mais prescritiva, burocrtica e punitiva do que
direcionada ao planejamento e gesto (BRASIL, 2005).
Espiridio e Trad (2006) desenvolveram uma anlise crtica da produo cientfica
sobre o tema da satisfao de usurios de servios de sade e tiveram como foco os aspectos
5
STANISZEWSKA, S.; HENDERSON, L. Patients evaluations of their health care: the expression of negative
evaluation and the role of adaptive strategies. Patient Education and Counseling, Princeton, NJ, v. 55, n. 2, p.
185-192, 2004.
40 | Introduo
terico-conceituais. Concluram que no mbito dos estudos de satisfao de usurios h

importantes inconsistncias terico-conceituais e ressaltam que, se por um lado tais estudos
revelam grandes esforos para fundamentar teoricamente o tema, por outro, revelam as
dificuldades enfrentadas para se estabelecer um referencial terico estvel e consensual.
Observaram tambm que os conceitos encontrados provm, principalmente, do campo do
marketing e da psicologia social, o que nem sempre pode ser reproduzido na rea da sade.
Vaitsman e Andrade (2005) tambm encontram vrios problemas conceituais e
metodolgicos ao se utilizarem as pesquisas de satisfao do usurio para a construo de
indicadores de qualidade dos servios de sade. Uma das crticas mais frequentes est
relacionada ao aspecto subjetivo do termo satisfao. Outra dificuldade est em avaliar a
expectativa, um dos aspectos mais complexos dos estudos. Os pacientes podem ter aprendido
a diminuir as suas expectativas quanto aos servios, o que significa dizer que um servio
avaliado positivamente pode ser resultado da baixa capacidade crtica dos usurios, assim
como, uma avaliao negativa pode significar alto grau de exigncia dos usurios. Outra
crtica levantada em relao s consequncias prticas, ou seja, se as avaliaes produzem
efetivamente uma melhoria na qualidade dos servios.
Silva e Formigli (1994) descrevem dois problemas principais nos estudos de avaliao.
O primeiro deles, que condiz com a maioria dos pesquisadores do tema, refere-se
diversidade terminolgica tanto do conceito quanto das possveis abordagens para a questo.
Outra dificuldade encontrada pelas autoras est no fato de que as avaliaes no so feitas
rotineiramente, ou seja, no fazem parte do dia-a-dia dos servios de sade.
Segundo Trad et. al. (2002) os estudos de avaliao de satisfao limitam-se a
mensurar o nvel de satisfao com o servio prestado, sem esforo de contextualizao
cultural, deixando de contemplar as crenas, modos de vida e concepes do processo sade-
doena dos usurios do sistema de sade, o que, certamente, influencia a maneira como
utilizam e avaliam esses servios.
Vaitsman e Andrade (2005) apontam que a maioria das pesquisas de avaliao, tanto
nacionais como internacionais, tm obtido resultados positivos em relao aos servios de
sade, ou seja, as pesquisas indicam que os usurios avaliam positivamente os servios, o que
pode refletir uma avaliao da qualidade pouco crtica por parte de quem utiliza tais servios,
sugerindo aceitao passiva do usurio ao que lhe oferecido. Isto ocorre principalmente nas
pesquisas com respostas fechadas, os surveys, pois estes no so capazes de apreender como o
usurio percebe-se em relao ao sistema de sade, deixando de considerar a cultura, os
princpios, os valores especficos do setor pblico e as expectativas de cada usurio.
Introduo | 41
Pode-se afirmar que a questo da qualidade dos servios traz implcita e

explicitamente a noo de avaliao (MALIK; SCHIESARI, 1998). Por possurem como
caracterstica central o estabelecimento de um juzo e a atribuio a algo de um valor positivo,
procurando conhecer para melhorar, todos os tipos de avaliao tm presentes a ideia de
qualidade (CRUZ, 2008; NOVAES, 2000).
Ferri et. al. (2007) acreditam que a qualidade da ateno em sade constitui-se em
duas dimenses: a dimenso objetiva, representada pelo conhecimento tcnico e a subjetiva,
que leva em conta os aspectos relacionais. Dessa forma, defendem que a produo dos
servios de sade seja regulada no cuidado e no em procedimentos. Uchimura e Bosi (2002)
incluem a satisfao do usurio na dimenso subjetiva da qualidade de programas e servios
de sade e avaliam que esta uma rea ainda pouco explorada.
Ao avaliar a qualidade dos servios, Donabedian (1990) leva em conta sete pilares:
eficcia (o melhor que se pode fazer, em condies mais favorveis possveis, dado o estado
do usurio e circunstncias inalterveis); efetividade (melhora da sade que queremos
alcanar, porm sem as condies ideais); eficincia (medida do custo com o qual uma dada
melhoria na sade alcanada, ou seja, obter o efeito mximo de melhora na sade, com o
menor custo); otimizao (emprego da relao custo-benefcio em sade); aceitabilidade
(adaptao do cuidado aos desejos, expectativas e valores do paciente e de sua famlia);
legitimidade (aceitao do cuidado e aprovao dos servios de sade pela comunidade) e
equidade (princpio pelo qual se determina o que justo ou razovel na distribuio do
cuidado e de seus benefcios entre os membros da populao). Refere, ainda, trs dimenses
para a qualidade dos servios de sade. A primeira delas, a dimenso do desempenho tcnico,
consiste na aplicao do saber, do conhecimento e tecnologia mdica, a fim de maximizar
benefcios e reduzir riscos. A dimenso das relaes interpessoais leva em conta o
relacionamento com o paciente. A terceira dimenso, a das amenidades, diz respeito ao
conforto e esttica das instalaes e equipamentos onde ocorre a prestao do servio, ou seja,
a estrutura fsica do local de atendimento.
Vaitsman e Andrade (2005) acreditam que Donabedian, com seu conceito de
qualidade, incorporou os pacientes na definio de parmetros e na mensurao da qualidade
dos servios, tornando a satisfao do paciente um dos elementos dessa avaliao.
As metodologias usadas em pesquisas de satisfao do usurio, ao serem investigadas,
revelam similaridades, convergncias e superposies de termos e conceitos que, de forma
nem sempre clara, destacam o lugar ocupado pelo usurio na avaliao dos servios e
sistemas de sade. Ao incorporarem a viso do usurio, tais metodologias so vistas como
42 | Introduo
parte de um paradigma no qual se reafirmam princpios relativos a direitos individuais e de

cidadania, tais como expressos nos conceitos de humanizao e direitos do paciente
(VAITSMAN; ANDRADE, 2005, p. 600).
Novaes (2000) afirma que a rea de avaliao de programas, servios e tecnologias em
geral e na sade, especialmente, passa por um processo de expanso e diversificao
conceitual e metodolgica. Alm disso, h uma crescente demanda para que a avaliao possa
constituir-se em instrumento de apoio s decises necessrias dinmica dos sistemas e
servios de sade, na implementao das polticas de sade. Pensando nisso, a autora
desenvolveu uma reviso ampla da literatura produzida na dcada de 90, predominantemente
em lngua inglesa, sobre o tema da avaliao em sade com o objetivo de construir tipologias
e categorias de anlise mais gerais. Estabelece, assim, trs tipos de avaliao: avaliao para
investigao, avaliao para deciso e avaliao para gesto. A avaliao para investigao
objetiva a produo do conhecimento que servir como fator orientador de deciso em
questes que envolvam viabilidade e disponibilidade de tempo e de recursos, sendo os
impactos obtidos pelas aes a serem avaliadas o enfoque priorizado. A avaliao para
deciso enfoca a caracterizao e compreenso do objeto de estudo, assim como seu
reconhecimento e identificao de problemas e alternativas possveis, tendo como objetivo a
tomada de deciso. A avaliao para gesto que tem como objetivo o aprimoramento do
objeto avaliado, buscando para isso a produo de informao, enfoca, por sua vez, a
caracterizao de uma condio e de sua traduo em medidas que possam ser quantificadas e
replicadas.
Ferri et. al. (2007) realizou uma pesquisa em um NSF com o objetivo de avaliar a
qualidade da assistncia prestada, enfocando a satisfao dos usurios, com base nas
tecnologias leves. Concluram que os usurios do relevante importncia ao vnculo e ao
acolhimento na relao profissional-usurio, sendo as tecnologias leves geradoras de
satisfao por estes usurios. Como fatores de insatisfao destacam a insuficincia de
recursos tecnolgicos, humanos e estruturais. As autoras acreditam que a prtica da avaliao
deve ser incorporada aos servios de sade, a fim de fortalecer o SUS e instituir mudanas nos
princpios norteadores da ateno bsica Sade. Para isso, o usurio deve ser considerado
central no processo de trabalho.
Trad et. al. (2002) realizaram um estudo com o objetivo de avaliar qualitativamente a
satisfao de usurios em reas cobertas pelo PSF na Bahia. Utilizaram-se de estratgias
metodolgicas de cunho etnogrfico estruturado a partir de grupos focais e, para isso, usaram
as seguintes dimenses: cognitiva, relacional, organizacional, profissional e necessidades.
Introduo | 43
Encontraram elevado grau de satisfao dos usurios do PSF, principalmente nos itens: maior
acesso aos cuidados mdicos, melhoria do nvel de informao sobre o processo sade-
doena, a visita domiciliar como elemento de preveno e acompanhamento, o trabalho
diferenciado por parte da equipe. Como aspectos negativos apontam as filas e a fragilidade no
referenciamento para os outros nveis de ateno.
O tema da avaliao torna-se importante ao se constatar a possibilidade e necessidade
de intervenes capazes de modificar certos quadros sanitrios, assim como, de verificar as
dificuldades enfrentadas por essas mesmas prticas. Incorporar a avaliao nas prticas dos
servios de sade pode propiciar importantes informaes aos gestores a fim de melhor
definirem as estratgias de interveno (SILVA; FORMIGLI, 1994).
Contandriopoulos (2006, p. 705) afirma que
para fazer com que a avaliao esteja no cerne das estratgias de transformao do
sistema de sade, sugere-se criar condies para um julgamento avaliativo
verdadeiramente crtico, com implementao de estratgias que favoream a
formao e o aprendizado, o debate, a reflexo e a abertura de novas frentes de
interveno.
A pesquisa sobre a satisfao dos usurios aproxima os servios de sade da

comunidade, pois possibilita um maior conhecimento das necessidades desses usurios.
Assim, os servios de sade podem ser estruturados para atender de forma mais eficaz a
demanda, o que, conseqentemente eleva o nvel de satisfao dos usurios e aperfeioa os
servios.
44 | Introduo
45
2. OBJETIVOS
46 | Objetivos
Objetivos | 47
2. OBJETIVOS
Tendo em vista que a temtica da satisfao de usurios ainda pouco explorada no

Brasil dentro do contexto da Estratgia Sade da Famlia, o presente estudo tem como
objetivo investigar a satisfao, de usurios atendidos, em relao ESF, considerando-se as
dimenses estrutural, organizacional e relacional, assim como, as concepes de sade desses
usurios.
Objetivos especficos:
conhecer as percepes dos usurios atendidos no que se refere ao NSF que
frequentam;
avaliar se os usurios esto satisfeitos com a proposta da ESF, focalizando a percepo
de diferenas em relao ao antigo modelo de assistncia;
conhecer as concepes de sade dos usurios a fim de investigar como estas esto
relacionadas com a questo da satisfao ou insatisfao referentes ao NSF.
48 | Objetivos
49
3. METODOLOGIA
50 | Metodologia
Metodologia | 51
3. METODOLOGIA
3.1. Aspectos ticos
O presente trabalho foi avaliado e aprovado pelo Comit de tica do Centro de Sade
Escola da Faculdade de Medicina de Ribeiro Preto USP Protocolo
63/09/COORD.CEP/CSE-FMRP-USP (Anexo A). Adotou-se como princpio bsico o
respeito aos voluntrios e instituio, de acordo com a resoluo n196/96 sobre pesquisa
envolvendo seres humanos (BRASIL, 1996b).
Antes da realizao das entrevistas, os usurios participantes da pesquisa foram
esclarecidos sobre os objetivos do trabalho e convidados a colaborar, sendo informados a
respeito do sigilo quanto a sua identificao, do carter voluntrio de sua participao, da
ausncia de danos e riscos decorrentes de sua participao. Os usurios que aceitaram
participar da pesquisa leram e assinaram o Termo de Consentimento Livre e Informado
(Apndice A).
3.2. Contexto do estudo
O municpio de Ribeiro Preto, localizado na regio nordeste do Estado de So Paulo,

distante 313 Km a noroeste da capital estadual e com um territrio de 652 Km, possui uma
populao em torno de 605.114 habitantes, com 99,72% na zona urbana (INSTITUTO
BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATSTICA IBGE, 2010), o que o torna o nono
municpio mais populoso do Estado e o sexto mais populoso do interior do Brasil. O
municpio apresenta bons indicadores de infraestrutura social e elevados nveis de renda, o
que faz com que tenha um dos melhores padres de vida, tanto no estado como no pas
(RIBEIRO PRETO, 2009).
O setor sade do municpio constitudo pela rede pblica, por servios filantrpicos e
particulares de ateno sade. A cidade est dividida em Distritos de Sade, que so regies
com reas e populaes definidas a partir de critrios econmicos, sociais e geogrficos. Cada
Distrito possui uma unidade sede denominada de Unidade Bsica e Distrital de Sade
52 | Metodologia
(UBDS) que funciona como referncia de algumas especialidades mdicas para as Unidades
Bsicas de Sade (UBS) e para os Ncleos de Sade da Famlia (NSF). As UBS e os NSF
funcionam como porta de entrada para o sistema de ateno sade. A UBDS comporta,
ainda, a Unidade de Pronto-Atendimento 24 horas, sendo referncia aos atendimentos de
urgncia e emergncia pr-hospitalares (RIBEIRO PRETO, 2009).
A rede municipal de ateno sade est estruturada em cinco Distritos de Sade,
cada qual com uma UBDS. A ateno primria composta por 46 UBS e 21 Equipes de
Sade da Famlia. A rede dispe, ainda, de Ambulatrios de Especialidades, Ncleos de
ateno, diversos Centros de Referncias e hospitais, ou seja, o municpio contempla os trs
nveis de ateno em sade (RIBEIRO PRETO, 2009).
O PSF iniciou-se, oficialmente, no municpio de Ribeiro Preto, em fevereiro de 1999,
associado ao Programa de Residncia em Medicina de Famlia e de Comunidade e estava
direcionado aos grupos sociais adscritos rea bsica de abrangncia da Unidade Bsica e
Distrital de Sade do Sumarezinho Centro de Sade Escola da FMRP-USP (UBDS-CSE)
com populao estimada em cerca de 20.000 pessoas. O Departamento de Medicina Social
protagonizou as iniciativas para a criao desse primeiro espao do PSF (CACCIA-BAVA,
2004).
Em 1999, instalou-se o primeiro NSF, que no dispunha de equipe nos moldes
preconizados pelo Ministrio da Sade e teve seus recursos humanos e materiais
disponibilizados pela UBDS-CSE. O segundo NSF estruturou-se no ano seguinte e tambm
contou com os recursos providos pela UBDS-CSE da FMRP-USP, porm tinha parte do
quadro de profissionais e do espao fsico de uma Unidade Bsica de Sade (CACCIA-
BAVA, 2004).
Em 2001, atravs de negociaes com o municpio de Ribeiro Preto e do apoio
decisivo da Secretaria de Estado da Sade de So Paulo, num convnio firmado entre a
Universidade de So Paulo e a Secretaria Municipal de Sade, viabilizou-se o projeto que
previa a instalao de mais trs unidades do PSF, conforme o modelo preconizado pelo
Ministrio da Sade quanto composio das equipes, na regio do Distrito Oeste. Assim, em
11 de abril de 2001 foram criados os Ncleos III, IV e V, todos na rea do Sumarezinho, e em
outubro do mesmo ano foram habilitados oficialmente pelo Ministrio da Sade como
unidades do PSF (CACCIA-BAVA, 2004).
Apesar do Ministrio da Sade (BRASIL, 2001) afirmar que a estrutura mnima de
uma Unidade da ESF deve conter recursos que garantam a resoluo de problemas comuns de
sade da populao, tais como salas de vacinao, curativo e coleta, estas instalaes ainda
Metodologia | 53
so supridas, prioritariamente, pela UBDS-CSE. Devido proximidade com os NSF desta

regio, a UBDS-CSE mantm o nus de parte destes procedimentos, tanto em relao aos
recursos fsicos quanto humanos (CACCIA-BAVA, 2004; PEREIRA, 2008).
A cobertura populacional total, referida em maro de 2009, para as Equipes de Sade
da Famlia e as Equipes de Agentes Comunitrios de Sade no municpio foi de 32,1%. O
Distrito Oeste o que possui o maior nmero de equipes de Sade da Famlia (N=13), dentre
estas, quatro NSF pioneiros na implantao da ESF (RIBEIRO PRETO, 2009).
Considerando-se que o objetivo do estudo investigar a satisfao dos usurios em
relao ESF, escolheu-se como local de coleta de dados um dos quatro Ncleos de Sade da
Famlia que compe a rea do Distrito Oeste, por estar com um maior tempo de
funcionamento, alm de ter uma rea de cobertura com maior diversidade. Alm disso, a
disponibilidade e colaborao da equipe em aceitar a pesquisa foram consideradas como
critrios para a escolha do NSF pesquisado.
Destaca-se que, apesar de terem sido criados cinco NSF, um deles, o NSF II, em 2008,
passou a funcionar como uma Equipe de Agentes Comunitrios de Sade e no mais como
PSF e, portanto, no atendia ao critrio de incluso para escolha do local da pesquisa.
De acordo com o Sistema de Informao da Ateno Bsica (SIAB), o NSF estudado
possui 776 famlias cadastradas, totalizando cerca de 2678 pessoas, sendo 1312 do sexo
masculino e 1366 do sexo feminino. As famlias cadastradas so divididas em cinco
microreas, cada uma sob responsabilidade de uma ACS. A maior parte da populao desta
Unidade encontra-se na faixa etria dos 20 aos 39 anos (n = 908 pessoas). Alm disso, o
nmero de pessoas acima de 60 anos considervel (n = 335). Pode-se, portanto, afirmar que
o NSF possui uma populao com prevalncia de adultos e idosos (n = 1912) (SIAB, 2011).
As residncias da maior parte da populao atendida pelo NSF estudado so feitas de
tijolo ou adobe (99,48%), contam com abastecimento de gua da rede pblica (99,74%),
coleta pblica do lixo (99,61%), sistema de esgoto (83,76%) e energia eltrica (99,61%)
(SIAB, 2011).
A equipe composta por um mdico da famlia, uma enfermeira, dois auxiliares de
enfermagem e cinco ACS. Por estar vinculada Instituio de ensino e em consonncia com
os pressupostos do Ministrio da Sade, foi colocado a estas equipes o desafio de
constiturem-se como modelo de formao e capacitao de recursos humanos para o SUS.
Assim, esta equipe conta com o trabalho de mdicos residentes do Programa de Medicina de
Famlia e Comunidade, alm de alunos, residentes, aprimorandos e estagirios de diversas
reas da sade como Psicologia, Fisioterapia, Nutrio, Terapia Ocupacional, Odontologia,
54 | Metodologia
entre outros. A equipe do NSF tambm auxiliada, atravs de consultorias, por docentes e
especialidades mdicas como psiquiatria, pediatria, oftalmologia e ginecologia.
No ano de 2010 esta equipe realizou 4889 consultas mdicas, 533 atendimentos
individuais do enfermeiro, 386 atendimentos individuais de outros profissionais de nvel
superior, 26 procedimentos coletivos, 101 atendimentos em grupos de educao em sade
para a populao realizados por profissionais de nvel mdio e superior e 5856 visitas
domiciliares, sendo que a maioria dessas foram realizadas por ACS (n = 5415) e as demais (n
= 441) por outros profissionais de sade. Foram realizados 739 encaminhamentos, sendo 663
para os servios de atendimento especializado, dois para internao hospitalar e 74 para
urgncia/emergncia (SIAB, 2010).
3.3. Participantes
Foram entrevistados 16 usurios de um NSF. Para estarem aptos a participar da

pesquisa, os usurios deveriam preencher os seguintes critrios de incluso:
ser usurio cadastrado;
possuir 18 anos completos ou mais;
ter tido pelo menos uma experincia de atendimento no NSF no perodo de um
ano, a contar a partir de um ano antes do incio da pesquisa, a saber, junho de
2008;
possuir condies fsicas e mentais para serem entrevistados.
A realizao das entrevistas ocorreu no perodo de junho a novembro de 2009.
Neste estudo, utilizou-se o critrio de saturao para definir os participantes, o
que indica que a partir do momento em que ocorre certa reincidncia ou redundncia das
informaes considera-se suficiente o nmero de participantes (MINAYO, 1994).
A Tabela 1 apresenta a caracterizao sociodemogrfica dos participantes do estudo.
Metodologia | 55
Tabela 1 Caracterizao dos usurios participantes da pesquisa segundo as variveis sociodemogrficas.
Varivel Freqncia Porcentagem (%)

Feminino 16 100,0
Sexo Masculino 0 0
20-35 6 37,5
Faixa etria (anos) 36-50 3 18,7
51-65 6 37,5
> 65 1 6,3
Naturalidade Estado de SP 10 62,5

Outros Estados 6 37,5
Dona de casa 7 43,8

Ocupao Atual Domstica 4 25,0
Aposentada 3 18,7
Autnoma 2 12,5
Sem instruo 2 12,5

Escolaridade EFI* 8 50,0
EFC** 5 31,2
EMC*** 1 6,3
<1 2 12,5
Renda (salrios mnimos) 1a2 8 50,0
3a4 4 25,0
>4 2 12,5
1 1 6,3
Composio Familiar 2a3 9 56,2
(n de pessoas na casa) 4a5 5 31,2
>5 1 6,3
2 2 12,5
Tempo em que frequenta o NSF (anos) 8 14 87,5
< 10 2 12,5
Tempo em que mora na rea do NSF 10 a 20 6 37,5
(anos) 21 a 30 5 31,2
> 30 3 18,8
Tempo em que mora em RP (anos) < 10 2 12,5

10 a 25 7 43,8
26 a 40 5 31,2
> 40 2 12,5
EFI*: Ensino Fundamental Incompleto / EFC**: Ensino Fundamental Completo / EMC***: Ensino Mdio Completo
Observa-se na Tabela 1 que todos os entrevistados eram do sexo feminino. Segundo a

faixa etria, 37,5% encontravam-se entre 20 e 35 anos e 37,5% entre 51 e 65 anos. A maioria
dos entrevistados (62,5%) era natural de cidades do Estado de So Paulo e 87,5% dos
participantes moravam h mais de 10 anos na cidade de Ribeiro Preto e na regio adscrita
pelo NSF. Do total dos entrevistados, 43,8% eram donas de casa e 25,0% trabalhavam como
domsticas. Em relao ao nvel de escolaridade, 62,5% dos entrevistados no possuam
56 | Metodologia
instruo ou tinham Ensino Fundamental Incompleto (EFI). A faixa de renda que predominou
entre os entrevistados estava entre um a dois salrios mnimos (50,0%). Quanto composio
familiar, em 56,2% o nmero de pessoas residentes na casa estava entre dois ou trs membros
da famlia entre marido, filhos, sogra e irmos. Entre os entrevistados, 87,5% frequentavam o
NSF desde que fora aberto h cerca de 8 anos.
3.4. Constituio do corpus
A partir da listagem fornecida pelo Sistema de Informao da Ateno Bsica (SIAB),

referente ao nmero de famlias cadastradas no NSF pesquisado, subdividido em cinco
microreas, foram realizados sorteios aleatrios dos participantes dentro de cada microrea.
Inicialmente, foram sorteados cinco participantes em cada uma das cinco microreas. Aps o
sorteio, a pesquisadora teve acesso aos pronturios dos usurios sorteados e verificou os
critrios de incluso do participante. Se o participante estivesse dentro dos critrios, o mesmo
era selecionado a participar, caso contrrio, era descartado da pesquisa e outro participante
sorteado. Tendo em vista o critrio de saturao da amostra, foram realizadas 16 entrevistas,
sendo trs por microrea, com exceo da microrea 1 com quatro usurios entrevistados.
Para tal, foram sorteados 46 usurios como possveis participantes do estudo, sendo oito
usurios da microrea 1, catorze da microrea 2, sete da microrea 3, nove da microrea 4 e
oito usurios da microrea 5. Do total, 16 usurios aceitaram participar, 9 no foram
localizados em sua residncia aps trs tentativas, 12 no preenchiam os critrios de incluso,
2 recusaram-se a participar e 7 sorteados no foram utilizados, pois a amostra j tinha
preenchido o critrio de saturao.
Os participantes selecionados foram contatados, em suas residncias, pela
pesquisadora. No momento do contato com o usurio foi explicado sobre a pesquisa e pedida
sua colaborao, ressaltando o carter da participao voluntria e o no prejuzo caso
houvesse recusa, esclarecendo, ainda, todas as possveis dvidas quanto ao trabalho realizado.
A partir da aceitao do usurio em participar da pesquisa o Termo de Consentimento Livre e
Esclarecido foi lido e assinado pelo usurio, ao qual foi entregue uma cpia. A entrevista foi
realizada no momento do convite ou agendado outro dia caso o participante no tivesse
disponibilidade no dia, mas aceitasse participar. Em caso de recusa era agradecida a ateno e
o participante era eliminado da lista de possveis entrevistados. Teve-se como limite para
Metodologia | 57
contatar os usurios sorteados em suas residncias, trs tentativas de visita. No encontrando

o participante sorteado aps trs tentativas, era eliminado da lista de possveis entrevistados.
Colocou-se como critrio que o usurio para participar da pesquisa, alm de preencher os
critrios de incluso, deveria ser o respondente do cadastro realizado pelas ACS, ou seja, o
usurio nmero um da famlia.
As entrevistas foram realizadas face a face e buscou-se manter condies mnimas de
privacidade para a realizao da mesma e, com o respectivo consentimento do entrevistado, as
entrevistas foram audiogravadas.
3.5. Entrevista
Foram realizadas entrevistas abertas, individuais e baseadas no procedimento descrito

por Figueiredo (1998) de evocao-enunciao-verificao. A evocao a primeira etapa da
entrevista e consiste em fazer com que o entrevistado reflita sobre o tema a ser pesquisado.
Dessa forma, foi solicitado que o participante refletisse acerca do NSF que frequentava, com a
seguinte orientao: Estou fazendo uma pesquisa para conhecer a avaliao das pessoas
sobre os servios de sade que frequentam e gostaria de ouvir sua opinio sobre estes
servios, principalmente sobre o Ncleo de Sade da Famlia em que voc atendido. Em
seguida era dado ao participante um tempo para que refletisse e fizesse suas associaes sobre
o tema proposto. Na etapa seguinte, enunciao, o participante falava sobre suas associaes
ao pesquisador. A partir do que foi enunciado, comeava a entrevista propriamente dita, etapa
de verificao. Assim, a entrevista seguia o fluxo de associao do entrevistado, a partir das
palavras descritas por ele.
Visando atender aos objetivos propostos e a um maior esclarecimento a respeito do
tema, foram acrescentadas questes, quando no eram ditas espontaneamente pelo
entrevistado, como: voc est satisfeito com o NSF?; quais os pontos positivos e
negativos do NSF?; qual o servio utilizado anteriormente ao NSF?, percebe diferenas
entre o NSF e outros servios?.
Vale ressaltar que a entrevista incluiu, ainda, um roteiro que abordou informaes
sobre os aspectos sociodemogrficos dos participantes, a saber: data de nascimento, idade,
sexo, naturalidade, tempo em que mora em Ribeiro Preto, tempo em que mora na casa atual e
58 | Metodologia
em que frequenta o NSF, ocupao, renda, nvel de escolaridade e composio familiar. O

roteiro da entrevista encontra-se no Apndice B.
Optou-se por utilizar a entrevista por ser um instrumento bastante til para apreender
valores, crenas e percepes. Para Pinheiro (1999), a entrevista remete a uma situao
contextualizada, por meio da qual se produzem sentidos e so construdas verses da realidade.
3.6. Anlise dos dados
O presente estudo adotou a Abordagem Qualitativa em pesquisa, utilizando-se, para

anlise das entrevistas, o mtodo de Anlise de Contedo Temtica (BARDIN, 2004).
Primeiramente foi realizada uma aproximao com o material coletado e as entrevistas
audiogravadas foram transcritas na ntegra, numerando as linhas para melhor identificar os
relatos dos usurios. Para preservar a identificao dos usurios, seus nomes foram
suprimidos e substitudos pela sigla P, acrescida por um nmero que diferencia os
participantes. Os nomes dos profissionais citados nos relatos dos usurios tambm foram
suprimidos e substitudos por nomes fictcios.
A Anlise de Contedo Temtica composta por trs etapas. A primeira delas a Pr-
anlise, que consiste na leitura flutuante das entrevistas, tomando contato exaustivo com o
material e com seu contedo. Esta a fase de organizao do material, na tentativa de
sistematizar as ideias iniciais e permitir a formulao das hipteses e a retomada dos objetivos
da pesquisa. Para isso deve responder s normas de validade: exaustividade (todos os
elementos do corpus devem ser analisados), representatividade (a amostra deve ser uma parte
representativa do material inicial), homogeneidade (a anlise deve obedecer a critrios
precisos de escolha para que seja possvel obter resultados globais) e pertinncia ( a
adequao do material ao objetivo). A segunda etapa, Explorao do material, quando se
realiza, essencialmente, a codificao do material pesquisado, entendida como o processo de
transformao dos dados, feita atravs de recortes, agregao e enumerao, permitindo
atingir uma representao do contedo capaz de esclarecer o analista acerca das
caractersticas do texto. A ltima etapa a do Tratamento dos resultados e interpretao, na
qual os resultados brutos so categorizados e realizam-se inferncias a partir dos recortes e
agrupamentos elaborados, isto , interpretaes sobre o contedo que se pretende analisar
(BARDIN, 2004).
59
4. RESULTADOS E DISCUSSO
60 | Resultados e Discusso
Resultados e Discusso | 61
4. RESULTADOS E DISCUSSO
A partir da anlise das entrevistas foram construdas trs categorias temticas:

Concepes, Avaliao e Contraponto, que podem ser visualizadas abaixo:
CATEGORIAS DIMENSES SUBCATEGORIAS

ausncia de doena
4.1.1. Sade ampliada
4.1. Concepes biomdico

4.1.2. Cuidado integralidade
4.2.1.1. Equipe de sade-usurio recepo

4.2.1. Relacional vnculo
4.2.1.2. Mdico-usurio cuidado / vnculo
4.2.2. Estrutural 4.2.2.1. Recursos fsicos

4.2. Avaliao humanos
4.2.3. Organizacional 4.2.3.1. Acesso organizacional

- horrio de funcionamento
- tempo de espera
- agendamento de consultas
- procura pelo NSF
geogrfico
- localizao
encaminhamentos
4.3. Contraponto 4.3.1. Diferenas acolhimento / vnculo
Quadro 1 Categorias temticas, dimenses para a avaliao da qualidade dos servios e

subcategorias correspondentes.
A primeira categoria engloba as Concepes dos usurios em relao sade e ao

cuidado. Busca-se compreender como os usurios conceituam sade e entendem o cuidado
que recebem pelos servios de sade. Conhecer tais concepes auxilia a compreenso da
satisfao ou insatisfao do usurio em relao ao servio de sade que lhe ofertado.
A segunda categoria refere-se Avaliao que os usurios fazem do NSF que

frequentam e engloba trs dimenses para a qualidade dos servios de sade: relacional,
estrutural e organizacional. A dimenso relacional diz respeito ao relacionamento entre
profissionais e usurios e incluiu as subcategorias equipe de sade-usurio e mdico-
usurio. A dimenso estrutural refere-se ao modo como o NSF est estruturado quanto a seus
recursos fsicos e humanos. A terceira dimenso, a organizacional, reflete a organizao do
NSF para garantir o acesso da populao aos servios que necessita.
A ltima categoria, Contraponto, relaciona-se percepo que os usurios possuem
das diferenas do NSF com outros servios de sade que frequentam.
A fim de tornar mais visveis tais categorias, possibilitando maior compreenso da
anlise, foram utilizados trechos das entrevistas realizadas.
4.1. CONCEPES
Esta categoria diz respeito s concepes dos usurios em relao sade e ao

cuidado, ou seja, como os usurios significam o que sade e quais so suas expectativas,
necessidades e desejos de cuidado ao procurarem por um servio de sade. Compreender tais
concepes pode auxiliar no entendimento do julgamento feito pelos usurios ao avaliar o
servio de sade que frequentam, pois necessrio conhecer suas percepes, necessidades e
desejos para saber como se d sua satisfao ou insatisfao com o servio oferecido.
4.1.1. Sade
Esta subcategoria descreve as concepes de sade dos usurios do NSF. Segundo

Rezende (1986), tanto os conceitos de sade e doena quanto as prticas de sade que se
embasam nestes conceitos, originam-se de determinaes das estruturas sociais e so
repensados em nvel infraestrutural. Assim, podemos entender que as concepes de sade
dadas pelas pessoas esto relacionadas ao modo de vida da sociedade, que se traduz em
prticas de sade. Trad et. al. (2002) ressaltam, ainda, a influncia que as crenas, o modo de
vida e as concepes do processo sade-doena exercem sobre a maneira como os usurios

utilizam e avaliam os servios de sade que frequentam.
Vale destacar que a concepo de sade de uma dada populao est relacionada ao
modo como as pessoas imaginam o mundo, o homem, a natureza e as relaes sociais
(MINAYO, 1988). Segundo Ayres (2004b, p.27), os conceitos de sade-doena so
construdos socialmente, ou seja, tanto os determinantes do adoecimento quanto os saberes e
instrumentos tecnicamente dirigidos a seu controle so fruto do modo socialmente organizado
de homens e mulheres relacionarem-se entre si e com seu meio.
Atravs da anlise das entrevistas pode-se inferir que uma das concepes de sade
dos usurios que frequentam o NSF relaciona-se ao conceito de sade como ausncia de
doena.
O que que eu entendo por sade? no ficar doente (risos) ... isso que eu acho ...
quando voc fica doente, minha filha, quando voc fica doente no tem sade ... no
todo dia que voc t com a mesma coisa e cada dia uma coisa, ainda mais quando
voc t com mais de 70 anos... ihhh, cada dia voc t com uma dor diferente que voc
nem sabe da onde que vm. (P11; linhas 199 a 202).
(...) a pessoa pode ter sade, n, mas pode ter um problema ou outro assim (...) a pessoa
no tando morrendo (...) que nem, o meu irmo, ele tem um problema neurolgico, mas
ele uma pessoa saudvel (...) porque ele bem cuidado, c entendeu, ele bem
cuidado, ele uma criana assim, tipo, c olha pra ele, se no for doena da cabea
dele, ele saudvel, entendeu, uma criana, assim, que no fica direto doente, uma
pessoa saudvel isso, no direto que a pessoa t, n, uma pessoa que no tem, vamo
dizer assim, como que fala, tendncia a ficar sempre doente, eu acho que uma pessoa
saudvel isso, c entendeu, aquela pessoa que tem mais, uma sade mais frgil assim,
entendeu, que a pessoa t direto no hospital, direto no Posto (...). (P16; linhas 337 a
346).
Uma pessoa saudvel uma pessoa que no tem problema nenhum, n ... no tem
problema, no precisa tomar remdio, no tem problema de presso, essas coisas, n ...
por a. (P7; linhas 340 a 341).
(...) eu recebo uma boa penso, ento, mas eu sinto falta mais da minha sade (fica
emocionada, a entrevistada teve uma queda e a partir de ento tem dificuldades para se
locomover) porque eu poderia t aproveitando mais a minha vida, viajando mais,
entendeu?, voc v, eu fui pra Europa com meu filho, a gente ficou um ms l (...), eles
andavam eu sentava numa praa, ali eu ficava, ento, no dava pra conhecer muita
coisa (...), ento, eu dependo dos outros, eu dependo de txi, dependo dos meus filhos
pra viajar (...). (P2; linhas 159 a 169).
Percebe-se que a concepo de sade como ausncia de doena est presente nos
relatos dos usurios. Dessa forma, a sade refere-se aos tratamentos medicamentosos, exames
e s consultas mdicas. O foco de ateno dos servios de sade, nesta concepo, que se
poderia dizer reducionista, continua sendo a doena e as possibilidades de combat-la.
Enquadra-se, assim, no paradigma da normalidade-patologia que est ancorado no saber
biomdico (LUZ, 2007).
A concepo de sade como ausncia de doena, marcada pela viso biomdica, afina-
se com os pressupostos do capitalismo, tendo em vista os ideais de individualidade,
objetividade e produtividade.
Merhy (1987, p. 40) afirma que o objetivo e o objeto das prticas sanitrias se
definiram historicamente no modo de produo capitalista, no qual se percebe a reproduo
das relaes sociais capitalistas de produo por meio das aes de sade, ou seja, a
acumulao de capital exige a presena de trabalhadores e de um espao urbano para que se
realize a atividade produtiva, assim, preciso cuidar da fora de trabalho, ou seja, dos corpos,
para que haja circulao do capital, a sobrevivncia da populao para o capital e, assim, a
manuteno do Capitalismo e da dominao social. Em tal contexto, o corpo torna-se uma
questo social e a atuao sobre ele passa a ser exclusividade das instituies mdicas ou,
mais especificamente, do mdico, agente que contm a instrumentalizao precisa para atuar
nesta atividade. (MERHY, 1987).
Vale destacar que a sade pblica, desde meados do sculo XIX, tem sido orientada
por uma racionalidade cientfica que prioriza a individualidade e o desempenho funcional dos
corpos (Ayres, 2004a).
Nessa viso de sade, marcada pelo biolgico e pelo mecanicismo, na qual o corpo
visto como uma mquina que necessita de reparos, o foco da ateno est centrado em
procedimentos, na figura do mdico e na busca pela cura da doena. Trata-se de uma relao
linear que minimiza e por vezes desconsidera os demais componentes que possam influenciar
na determinao da sade. O corpo saudvel aquele que tem os rgos funcionando bem,
dessa forma, a limitao fsica ou orgnica significada como perda da sade, da autonomia e
da vitalidade.
Alm disso, na sociedade capitalista, onde se sobrepem os valores individualistas e
narcisistas, o corpo saudvel passa a ser uma determinao sociocultural, um mandamento de
manter a sade. A imagem da sade associa-se fora, juventude e beleza e o corpo o
critrio bsico de reconhecimento e classificao social estabelecidos entre as pessoas. Neste
sentido assiste-se a uma incessante busca pelo corpo belo e jovem como uma forma de
manter-se includo na sociedade. A esttica do corpo acaba por atravessar as representaes e
as prticas de sade atuais, enquadrando os sujeitos na ideologia do ser saudvel e, assim,
reproduzindo os ideais da cultura dominante (LUZ, 2007).
Para Foucault (1987) o corpo uma forma culturalmente mediada e abrange nossas
representaes e concepes, atravs das quais, ao longo da Histria, os corpos so treinados,
moldados e marcados pela individualidade, desejo, masculinidade e feminilidade, alm disso,
as tecnologias do social atuam sobre os corpos dos indivduos disciplinando-os e
potencializando-os como fora produtiva da sociedade capitalista.
Sob tal tica, o corpo produto da socializao, um agente da cultura e um mecanismo
simblico que pode representar a vida social e poltica dos seres humanos, assim como as
relaes de gnero. O corpo significado para alm da simples mecnica, do biolgico e da
exterioridade, significando uma forma de relacionar-se com o mundo e assim simboliza as
relaes de poder e dominao existentes na sociedade (BORDIEU, 2001; BORDIEU, 2002;
BORDO, 1997).
A concepo de sade como ausncia de doena traz uma viso unilateral da sade,
marcada pelo mecanicismo e racionalizao que acabam por subordinar os indivduos a uma
prtica social de dominao em que h um saber e um receptor desse saber, no se
constituindo em uma prtica de construo conjunta sobre a sade.
A fim de que tal construo conjunta possa acontecer, aposta-se no resgate da
autonomia do sujeito na construo e compreenso do processo sade-doena.
Ceclio (2001) aponta a necessidade de autonomia do sujeito na escolha do modo de
andar a vida, ou seja, a possibilidade de reconstruo e ressignificao, pelos sujeitos, dos
sentidos de sua vida, o que permitiria que cada pessoa lutasse para satisfazer suas
necessidades de sade e operar seu prprio modo de andar na vida.
A concepo de sade como ausncia de doena gera expectativas quanto ao modelo

de atendimento em sade e est relacionada a um modelo mdico-centrado e biologizante, o
que tambm influenciar no seu julgamento do servio de sade.
Para Mendes (1996), a ideia de sade como ausncia de doenas, vinculada s
doenas, sequelas e mortes, apresenta uma concepo negativa do processo sade-doena.
Assim, o autor prope a transformao para uma concepo positiva, mais ligada qualidade
de vida para que haja, dessa forma, um processo de construo social de um novo sistema de
sade, em que o foco seja o sujeito em seu contexto social e suas necessidades de sade. Alm
disso, para superar o paradigma flexneriano centrado no biologismo, mecanicismo,
individualismo e na fragmentao do sujeito, o autor prope a construo do paradigma da
produo social da sade, em que o agir socialmente pode produzir sade e doenas.
Os usurios tambm relatam uma concepo de sade que vai alm da ausncia de
doenas, mais ligada qualidade de vida, apresentando uma concepo de sade ampliada.
levantar bem da cama e conseguir fazer minhas coisas feliz, pra mim sade isso (...)
eu conseguir levantar e fazer, lavar uma roupa, arrumar cozinha, cuidar da casa sem
ter que ningum me ajudar, que eu no precise de ajuda pra cuidar da casa, por
exemplo, minha me t trabalhando, eu t aposentada por invalidez (a entrevistada tem
diagnstico de esclerose mltipla e sente muitas dores no corpo e dificuldades
freqentes para realizar tarefas do dia-a-dia) e minha irm trabalha a noite inteira, dia
sim, dia no, quer dizer, precisa que eu esteja aqui pra ajudar, tem loua pra lavar,
comida pra fazer, tem roupa pra lavar, como que faz? (...) ento assim, eu
conseguindo fazer j, pela minha famlia, t de bom tamanho, t timo. (P9; linhas 373
a 381).
(...) eu sou uma pessoa perfeita, n, eu agradeo muito a Deus, eu ando, eu falo, eu rio,
eu dano, diminui, lgico que diminui a minha capacidade de tudo ... t bem graas a
Deus ... sade sentir bem, sem dor, e alimentar sempre, n, pode ser pouco, mas sem
comida no tem condio de vida (...). (P10; linhas 338 a 340).
Ah, sade pra mim tudo, n?, ver a molecada bem, ... no t reclamando de dor,
essas coisa, me enchendo o saco (risos), sade pra mim tudo (...) no porque voc
tem uma doena grave que voc vai ficar, martelando aquilo l no mesmo dia, toda
hora no, a fica pior pra voc (...) se ela tem sade ela ri melhor, ri mais, tem mais
amigos, , sei l, sai mais, ir pra uma praa, conversar, isso traz sade. (P15; linhas
219 a 226).
(...) eu acho que ter sade voc t bem com voc mesma (...) eu acho que muita
doena da cabea (...) ento eu acho que a pessoa tem que t bem mentalmente, tem
que t se sentindo bem ... pra t com sade, eu acho que a pessoa tem que t bem
porque se a pessoa no t sentindo bem, no t legal, vai aparecer tudo que a doena,
mas eu acho que mais da cabea mesmo. (P5; linhas 342 a 348).
Os relatos apontam para uma concepo mais atual de sade que leva em conta o
conceito ampliado de sade para alm da ausncia de doena e aproxima-se da proposta da
Carta de Ottawa (WORLD HEALTH ORGANIZATION, 1986), onde sade ultrapassa os
muros dos servios de sade e vista como acesso moradia, educao, paz, alimentao, ou
seja, o olhar para um ser humano integrado nas suas funes biolgicas, psicolgicas e
sociais. Neste sentido, a proposta de trabalho da ESF est ancorada neste conceito ampliado
de sade com foco na promoo da sade.
Luz (2007) afirma que a partir da segunda metade do sculo XX, na conjuntura da
contracultura, surgiram novos modelos em sade, que colocavam em xeque a racionalidade
mdica dominante, trazendo para o cenrio das prticas de sade uma viso mais integral do
homem e de seu processo de adoecimento.
Percebe-se que os usurios conceituam sade a partir de suas necessidades, de seu
contexto social. Assim, a sade relaciona-se vontade, ao nimo, disposio para trabalhar
e realizar as tarefas do dia-a-dia. Alm disso, ter sade lidar com as limitaes fsicas e
psicolgicas do ser humano de uma maneira adaptativa, encontrando modos de andar a
vida, apesar das dificuldades.
Os usurios trazem um conceito de sade ampliado que se relaciona com a qualidade
de vida, a qual, segundo Kovcs (1994) vista de forma diferente para as pessoas conforme
sua histria de vida, aspectos de personalidade e repercusses da doena, relacionando-se
satisfao com a vida e bem-estar subjetivo. O conceito de sade aqui tambm passa pela
ideia do ser humano sentir-se til, com possibilidade de ao, de atuar na realidade que o
cerca. Novamente, o conceito de sade amplia-se para alm da doena e o foco est no ser
humano que apesar das limitaes fsicas refere que no estar entregue doena e, ainda, que
mais do que um corpo com defeito, um ser humano que tem diversas necessidades de sade
que ultrapassam a cura da doena.
Hunt et al. (1980) afirmam que a percepo do indivduo de seu estado de sade est
se transformando em indicador importante de seu bem-estar, servindo para avaliao de suas
necessidades, o que pode auxiliar os servios de sade numa ateno mais integral ao sujeito.
Rezende (1986, p. 87) define sade como uma postura ativa e dialtica frente s permanentes
situaes conflituosas geradas pelos antagonismos entre o homem e o meio. Dessa forma, a
sade tida numa perspectiva dinmica e relativa com possibilidades de enfrentamento de
adversidades que fazem parte do viver.
A sade tambm referida de forma multidimensional, abordando no s o bem-estar
fsico e psicolgico, mas incluindo os relacionamentos e o lazer, condizente com a proposta
da 8 Conferncia Nacional de Sade (BRASIL, 1986) que redefiniu o conceito de sade
como resultante de vrios determinantes sociais. Alguns usurios ao descreverem sade
incluem aspectos como o bem-estar, a felicidade, a disposio para a vida, o prazer na
realizao das coisas cotidianas e a possibilidade de estar com os outros, em consonncia com
as afirmaes de Acioli (2001) e Luz (2001).
Tambm Ayres (2004b) relaciona o conceito de sade ideia de felicidade, pois
acredita que desta forma escapa dos dois extremos, a concepo tecnocientfica e a de
completo bem-estar, o que permite que tal conceito possa ser colocado em prtica. Assim,
completa o autor (p. 19): a noo de felicidade remete a uma experincia vivida valorada
positivamente e orienta a vida, tornando-se potente para a incorporao das propostas de
humanizao.
Alguns relatos apontam para a questo psicolgica. Apesar do foco ainda ser um
modelo ligado doena, inclui um outro componente que o bem-estar psicolgico como
determinante da sade. Os usurios avaliam que preciso controlar seus pensamentos para
que o corpo esteja bem e apontam que a mente tambm precisa ser cuidada. Tais relatos
colocam em xeque o paradigma clssico da diviso entre mente e corpo. Segundo Luz (2007),
a medicina psicossomtica, assim como a psicologia, a psicanlise e a psiquiatria, tem
contribudo para a superao dessa dicotomia mente-corpo, com um olhar para o adoecer
humano para alm do biolgico e para a importncia das emoes e sentimentos nesse
processo de adoecimento e cura, o que possibilita uma abertura para outros paradigmas no
campo da medicina.
Percebe-se que, apesar da concepo de sade predominante ainda ser a de sade
como ausncia de doena, coexiste um outro conceito de sade, o qual inclui os aspectos
psicolgicos e sociais, ou seja, o conceito de sade relaciona-se a uma compreenso mais
integral do ser humano, a qual passa de uma concepo que reduz o sujeito a uma queixa ou a
um corpo com leses para uma concepo ampliada, onde possvel o reconhecimento de
outras demandas e necessidades alm das queixas biolgicas (MATTOS, 2001; PINHEIRO,
2003).
4.1.2. Cuidado
Esta subcategoria descreve as concepes dos usurios do NSF em relao ao

cuidado, ou seja, como os usurios entendem o modo de cuidado dos servios de sade para
atender suas necessidades. Assim, quando requerem o servio de sade, os usurios levam
consigo uma expectativa e um desejo de cuidado, diretamente relacionado ao conceito de
sade que possuem e ao modelo de atendimento em sade.
Assim como colocado na subcategoria sade, os relatos dos usurios apontam para
duas concepes de cuidado. A primeira delas refere-se concepo de cuidado biomdico.
(...) s vezes a gente fica, quando assim, que nem no caso de criana, quando t doente
a gente vai, quando fora de atendimento, n, de consulta, s vezes eles falam assim
ah, a gente s de olhar pra criana, a gente j sabe o que que a criana tem (...),
mas, eu acho assim (...) pelo menos pra me no ficar preocupada, pede um exame, um
raio-x, l (NSF) no, eles s olham ah no, tem isso, vai l, anota, faz uma receita
(...) mas eles no v que podia fazer um exame, , porque se pblico, eles to
atendendo, obrigao deles, no custa se ir l fazer um exame de sangue pra ver, um
raio-x pra ver, pra ver mesmo o que a pessoa tem, n (...) porque eles no podem fazer
um exame melhor, n e j dar o diagnstico (...). (P12; linhas 40 a 61).
(...) agora eles falam que um mdico pra famlia , mas a c chega l, esse mdico da
famlia, ele vai atender pediatria, ele vai atender ginecologista, ele vai atender
oftalmologista, tudo aqui, mas ser que aquele mdico, ele, todos eles so estudado pra
tudo aquilo? (...) eles colocam aquele mdico pra famlia, mas se for ver eles num sabe
de tudo, n, s vezes ela estudou prum ramo s, s que a como da famlia ela tem que
fazer tudo, ento acaba ficando meio confuso (...) eu acho que teria que ter um mdico
pra cada coisa que a pessoa precisa, que nem na UBDS (...). (P12; linhas 174 a 191).
Pra mim s mdico e enfermeira e os aparelhos e remdio, que precisa (...) s vezes eu
chego ali (NSF) com a presso explodindo de alta, c num tem um remedinho pra tomar
primeiro lugar pra poder descer pra l (UBDS) (...). (P4; linhas 155 a 157).
(...) esses dias eu at queria ir l (NSF), eu no tava bem da minha cabea assim, mas
a eu dei uma acalmada, um problema l com o pai e passou, porque se eu fosse l,
eles iam olhar na minha pasta e eles iam ver que eu precisava de medicao ... a eles
mandam, do bronca na gente, porqu, parou de tomar a medicao, eu mandei, eu
deixei, voc veio conversar comigo? Ento pra mim no levar essa bronca, que eu vi
que eu tava errada, ento eu deixei quietinho, me acalmei, entendeu? (P8; linhas 208 a
212).
Ah, ento, eu acho assim que, pode ser ignorncia minha, mas eu acho que o psiclogo,
psiquiatra, essas coisas, o mesmo mdico, no vou dizer que mdico de doido,
mdico normal, mas eu me acho assim que eu sei o que eu tenho, o que eu sinto, porque
que eu tomo remdio, calmante (...) se pra tomar remdio, eu t tomando ... conversa,
eu acho que no compensa ... eu acho que no vale. (P4; linhas 64 a 66 e 75 a 76).
Atravs dos relatos dos usurios pode-se perceber que a concepo de cuidado que
possuem est diretamente ligada ao modelo biomdico, ou seja, uma viso de cuidado
centrada na figura do mdico, em procedimentos, na medicalizao e na cura da doena. Na
vertente biolgica, observa-se o apelo por exames, consultas mdicas e tratamento
medicamentoso. Neste sentido, Ayres (2004a, p.74) afirma que a populao significa cuidado
em sade como um conjunto de procedimentos tecnicamente orientados para o bom xito de
um certo tratamento.
Apesar da importncia dos avanos tecnolgicos, Luz (2007) afirma que toda essa
sofisticao tecnolgica referente aos procedimentos diagnsticos e teraputicos acaba por
intermediar a relao de cuidado entre mdico e paciente, o que torna o ltimo mero objeto de
interveno tecnocientfica, desprovido de corpo, psiquismo e de toda a significao
simblica sobre o adoecimento, o cuidado e a relao com o mdico.
Tambm Ayres (2004a), apesar de reconhecer o lado positivo da tecnocincia,
concorda com suas limitaes, enfatizando a incapacidade das aes de assistncia sade de
se sensibilizarem com as necessidades das pessoas e questiona o lugar de destaque que a
tecnologia ocupa na organizao do cuidado.
Pode-se perceber, atravs dos relatos dos usurios, a incorporao em seu discurso de
um cuidado tcnico, que requer o uso de tecnologias e procedimentos mdicos. Assim, o
usurio acaba contribuindo para a manuteno de um distanciamento em relao ao mdico,
colocando-se na posio de objeto e corpo a ser curado atravs, principalmente, do uso de
medicamentos.
Luz (2005) e Mattos (2001) discutem a questo da medicalizao que se apresenta na
sociedade atual, referindo-se a uma medicalizao da vida. Isto significa que, para qualquer
tipo de sofrimento busca-se um alvio imediato e, assim, os profissionais e usurios acreditam
haver uma norma a cumprir, um comportamento correto a seguir. Dessa forma, no modo de
cuidado biomdico enfatiza-se que h sempre uma receita a ser seguida para evitar qualquer
tipo de sofrimento.
A medicalizao do sofrimento como forma de cuidado em sade, segundo os
usurios, perpassa a maior parte dos atendimentos, especialmente em relao sade mental,
com pouco espao para outro tipo de abordagem. Neste sentido, Luz (2007) afirma que
grande parte da populao atendida pelos servios pblicos considerada dependente de
frmacos e de procedimentos mdicos, sendo este um srio problema a ser enfrentado pelas
polticas pblicas. Os relatos dos usurios apontam que esta forma de cuidado biomdico est
presente tanto na viso dos usurios quanto dos profissionais da sade.
Lacerda e Valla (2003) apontam que um dos problemas evidenciados nos servios
pblicos a crescente medicalizao como a nica forma teraputica e que, em muitos casos,
o que se tem feito medicalizar os problemas da vida, j que os problemas de sade so
diversos e desencadeados por vrios determinantes psicossociais.
Luz (2005) afirma que as prticas de sade so utilizadas pela sociedade civil como
estratgias de ressignificao da vida e dos valores de solidariedade, sendo que, atualmente,
os servios de sade ocupam funes que antes eram atribudas a outras instncias da
sociedade. Neste contexto, faz-se necessria uma escuta mais atenta do sofrimento humano, j
que, como apontam os autores acima citados, o cuidado em sade abrange mais que o olhar
para a doena, incluindo o modo de andar a vida de cada pessoa, com seus valores e
esperanas.
No modelo biomdico predomina, ainda, uma hierarquia do profissional sobre o
paciente, o mdico o detentor do saber e o usurio acaba por se submeter ao conhecimento
mdico e acredita estar errado se discorda deste. Nunes (2000) aponta que a medicina,
identificada ideologia liberal que predomina nas sociedades atuais, incorpora em sua prtica
de ateno o autoritarismo, a excluso de alguns setores da populao e o individualismo.
Castiel e Diaz (2007) elaboram uma crtica referente aos discursos em sade e afirmam que
em tais discursos reconhecido um estatuto de cientificidade que parece inquestionvel e
acaba por culpabilizar o indivduo pelo seu prprio sofrimento, j que, atualmente, refora-se
a ideia de responsabilidade individual ligada ao autodomnio de seus comportamentos. Neste
sentido, a noo de culpa, segundo os autores, est intimamente ligada capacidade de
responder socialmente pelos prprios atos e envolve a ideia de desaprovao de algum em
funo de alguma falha ou transgresso em relao moral ou s leis vigentes de um
determinado contexto. Como observado nos relatos dos usurios, a atitude do mdico tida
como incontestvel e, embora o usurio faa o que acredita ser melhor para si, fica a sensao
de culpa, de estar agindo errado. Assim, tais relatos apontam que parece no haver espao
para uma construo conjunta em relao necessidade de uso da medicao e das suas
implicaes, e o servio d bronca e no tenta compreender as dificuldades e crenas dos
usurios.
Vale relembrar que na perspectiva mdico-sanitria o sujeito responsabilizado por
suas aes, pois neste modelo as aes sanitrias tm o objetivo de conscientizar o indivduo a
manter certos comportamentos de sade (MERHY, 1987). Dessa forma as aes sanitrias,
alm de manterem o controle sobre o meio externo, mantm o indivduo controlado atravs da
conscincia individual, o que acaba, de certo modo, culpabilizando o sujeito, fato no
promotor de autonomia e corresponsabilizao e mantenedor da hierarquia mdico-paciente
em relao ao cuidado.
Conforme visto at aqui, a concepo de cuidado que norteia a viso dos usurios,
ainda um modelo procedimento-centrado, no qual, destacam-se os exames, os
procedimentos tcnicos, a aparelhagem e o diagnstico. Assim, os usurios associam que
quanto maior for o uso da tecnologia mdica e a oferta de mais mdicos, melhores sero o
atendimento, o diagnstico e a teraputica proposta. Tambm, aqui, o modelo centra-se na
figura do mdico, onde este o profissional chave, capaz de atender s demandas ou s
necessidades de sade do usurio.
Levcovitz, Lima e Machado (2001) afirmam que, apesar das iniciativas favorveis
propostas pelo SUS como as que visam o estabelecimento de vnculo e a integralidade das
aes, nos diversos estados brasileiros, ocorre a manuteno do modelo assistencial
fortemente marcado pela medicalizao e uso inadequado de tecnologias, com baixa
resolubilidade em muitos servios.
A questo da especialidade tambm est presente na viso dos usurios ao serem
questionados sobre os servios de sade. Uma das entrevistadas discorda do modelo de sade
proposto pela ESF e sugere a retomada do modelo tradicional da UBDS, centrado na figura do
especialista, nas aes curativas e medicamentosas e na cura da doena.
Os relatos sugerem um desconhecimento da proposta de trabalho da ESF e uma certa
desvalorizao do mdico de famlia em relao ao especialista. Assim, parece haver maior
valorizao do modo de cuidar com nfase nos aspectos biolgicos e no modelo tradicional
dos servios de sade.
As concepes de cuidado e sade esto correlacionadas, o que significa dizer que,
para uma populao que referencia sade como ausncia de doena, relaciona-se um modelo
de cuidado centrado na cura dessas doenas. Segundo Ferri (2006) os servios de sade
durante o sculo XX foram pautados por um modelo de assistncia que gera grandes gastos
com exames e medicamentos e com pouca resolutividade.
Machado, Pinheiro e Guizardi (2005) apontam que as aes de sade historicamente
tm se estruturado com base no modelo biomdico de produo do cuidado, no entanto,
atualmente, este modelo no d conta da complexidade das necessidades de sade
apresentadas pelos usurios, pois ultrapassam a competncia tcnico-cientfica, desafiando a
organizao dos servios de sade no que se refere ao produzir cuidado.
Destaca-se que preciso que os usurios possam compreender os pressupostos da ESF
e neste sentido faz-se necessrio que sejam orientados, acolhidos e, ainda, disponibilizados
espaos de interlocuo a fim de possibilitar a ressignificao das concepes de sade dos
usurios, levando em conta que a percepo e aceitao das mudanas ocorrem de forma
lenta, podendo coexistir os dois modelos de ateno, o antigo e o novo.
Os relatos dos usurios trazem, ainda, uma outra concepo de cuidado em sade, a
qual se aproxima da proposta de integralidade da ateno.
Todos (mdicos), acho que deveria no t ali mais pra um servio, mais pra atender,
que eles deveriam mais escutar mais as pessoas, n, que que as pessoas t passando e
no assim ... acho que eles so mais assim "t sentindo o que", j vai escrevendo, j
vai mandando tomar o medicamento e no assim ... que s vezes as pessoas t at
passando mal de alguma coisa que passou (...) a pessoa fica abalada, no sabe que s
vezes d aquela dor no peito, d aquele probleminha, a eles j vai logo aplicando e tm
que conversar, n? (P3; linhas 261 a 266).
Ainda tem coisa, de um problema de uns dois, trs anos tanto no eventual como em
rotina, o mdico falou, uma coisa que eu tomei, o mdico achou que no era aquilo e
eu, por conta prpria falei no, eu vou fazer do meu jeito (...) porque se esperar
deles, os mdicos, fizeram vrios exames, acharam que era psicolgico ... no tem nada
a ver com estado emocional, tem um pouco, um pouco, mas eu controlei muito tempo e
o mdico assim, faz a gente se sentir assim, no tem soluo, a passei pro psiquiatra
(...) eu fui procurar outro tipo de ajuda, porque mdico, eles no acredita em simpatia,
no simpatia, assim umas coisa antigas, com plantas (...) os mdicos no acham
isso, eles acham que tudo na base das drogas, dos remdios, dos remdios. (P14;
linhas 185 a 196).
Os usurios parecem solicitar um atendimento mais integral, em que o foco no seja a

doena, mas suas necessidades de sade, um acolhimento que no seja exclusivamente
relacionado aos aspectos biolgicos, medicamentosos, mas que haja humanizao e ateno,
um cuidado mais dirigido s questes psicolgicas e sociais.
Para Ayres (2004a, p.74) cuidado
uma concepo filosfica e uma atitude prtica frente ao sentido que as aes de
sade adquirem nas diversas situaes em que se reclama uma ao teraputica, isto
, uma interao entre dois ou mais sujeitos visando o alvio de um sofrimento ou o
alcance de um bem-estar, sempre mediada por saberes especificamente voltados para
essa finalidade.
O cuidado relaciona-se experincia de adoecimento e seus sentidos (Ayres, 2004b).

O foco no a doena, mas o ser humano que adoece. preciso compreender o sentido e o
significado dos diagnsticos, exames, medicaes, sintomas e do encontro entre servio de
sade e usurio.
Mattos (2001) afirma que um dos sentidos da integralidade relaciona-se com a
medicina integral, um movimento que critica a atitude fragmentria e reducionista da prtica
mdica e o sistema que privilegia as especialidades, dando nfase to-somente para os
aspectos ligados ao funcionamento do sistema ou aparelho especfico, dificultando a
apreenso de necessidades mais abrangentes dos usurios e ressaltando as dimenses
exclusivamente biolgicas, em detrimento das perspectivas psicolgicas e sociais.
A integralidade pressupe uma posio mais ativa do usurio, em busca de recursos
para potencializar a melhora de sade e a qualidade de vida. Tal posicionamento do usurio
diante do saber mdico, ao ser aceito por este profissional, pode possibilitar espaos de
conversa, uma parceria entre o profissional e o usurio em prol da sade deste, aproximando
os servios de sade da comunidade. No entanto, a no aceitao das singularidades do
usurio e a impossibilidade de espaos de interlocuo podem favorecer a no adeso ao

tratamento e a busca por terapias alternativas, distanciando o usurio do servio de sade.
Ayres (2001), Campos (2007) e Merhy (2007) apontam para a questo da autonomia
do sujeito na construo e compreenso do processo sade-doena. importante que os
usurios sejam auxiliados por equipes de sade que trabalham com uma viso usurio-
centrada a fim de permitir a emergncia de subjetividades e o alcance de melhoras nas
condies de sade.
Atravs dos relatos dos usurios da ESF pode-se considerar que h um questionamento
acerca da viso reducionista e biolgica que pode favorecer o desenvolvimento de novos
modos de ateno sade, visando integralidade do cuidado.
4.2. AVALIAO
Tal categoria diz respeito a como os usurios avaliam o servio de sade que
frequentam, quais suas crticas e apontamentos sobre alguns atributos do NSF que utilizam. A
partir da anlise das entrevistas foram propostas trs dimenses: relacional, estrutural e
organizacional e cada uma delas contm subitens que sero descritos abaixo com suas
especificidades.
4.2.1. DIMENSO RELACIONAL
Refere-se ao relacionamento entre profissionais e usurios e incluiu as subcategorias

equipe de sade-usurio e mdico-usurio.
4.2.1.1. Equipe de sade-usurio
Esta subcategoria descreve como os usurios avaliam o atendimento que recebem por
parte de toda a equipe do NSF, ou seja, a forma como so recepcionados, atendidos e
vinculados equipe. Num primeiro momento a avaliao da relao equipe de sade-usurio

diz respeito recepo. Assim, os usurios avaliam o modo como so recebidos e atendidos
pela equipe do NSF ao procurarem o servio de sade.
(...) a gente chega a gente tem que ser bem recepcionado e eles atendem bem, voc v
que as pessoas te atendem de boa vontade, ento eu acho que a importncia maior t a,
eles atendem bem a gente, d uma ateno que a gente precisa, amoroso com as
pessoas, sabe, voc v que eles tm amor no que esto fazendo ali, eu sinto, pelo menos
eu sinto, eu acho, eu sempre fui bem atendida ali (...). (P5; linhas 315 a 319).
(...) o atendimento das meninas l muito bom (...) a hora que a gente chega l pra
entregar o carto, elas procuram saber o que t, o que a gente t precisando ali, ela
rpida, so rpidas pra atender (...). (P9; linhas 359 a 362).
(...) eu gosto muito do Ncleo, o dia que o Ncleo t fechado eu deixo pra levar ele no
outro dia, alguma coisa assim, porque eu gosto de ir no Ncleo mesmo (...) s vezes eu
espero porque eu sei que l eu vou ser bem atendida. (P16; linhas 18 a 21).
(...) s vezes eu tenho uma dvida aqui, eu vou l perguntar, eu vou, pergunto, se for, eu
j chego e pergunto, sabe, eu no fico l esperando pra dar a consulta, eu chego,
pergunto, se for o caso de eu esperar eles fala (...) s vezes eu tenho que perguntar
alguma coisa, eu vou l , pergunto, pronto (...) explicam a coisa pra voc rpido, voc
pega e vem embora tranqila, sabe (marido interrompe e comenta que a enfermeira
explica muito bem), nota dez, quando eu ajuntei com meu esposo, que eu fui no
mdico, ela (enfermeira) pegou um cartaz, explicou tudo, todos os tipos de preservativo
pra gente, explicou qual que era o melhor, eu perguntei pra ela qual que era o melhor
pra mim, entendeu, ela me explicou tudo (...) e ela uma coisa assim, se bom pra voc
ela fala, se no bom, fala tambm, entendeu, uma coisa assim, tipo, no te trata assim,
qualquer um, no, faz o melhor pro paciente (...). (P16; linhas 298 a 313).
(...) se interessa n?, pelo problema da gente, o que t acontecendo, se est tudo bem ...
geralmente ela (ACS) me pergunta se t tudo bem, que nem, teve um ms que eu tive
hemorragia, ai eu falei no, tive hemorragia, ela anotou tudo ... leva pra l, c
entendeu?, quando eu chego na consulta eles j to sabendo o que t acontecendo

comigo. (P13; linhas 49 a 52).
(...) quando a gente no pode ir ali, a gente pede pra ela (ACS) vir fazer, ela explica
tudo, o que que , que que no (...) a Tereza6 passa aqui ns t sentado, mas ns
pergunta pra ela, ela fala, explica pra ns ... bom ... ajuda bastante. (P7; linhas 352 a
355).
Observa-se que, no que se refere ao relacionamento equipe de sade-usurio, os

usurios avaliam que a recepo da equipe do NSF ocorre de maneira atenciosa, disponvel e
eficiente, ou seja, os usurios percebem o cuidado e a ateno por parte dessa equipe e
enfatizam que os profissionais se dispem a acolh-los e ajud-los em suas questes de sade.
Os entrevistados sentem-se bem-recebidos e bem-cuidados pelos profissionais desta equipe,
alm disso, sentem que a ateno que recebem efetiva, rpida e de grande ajuda, podendo,
assim, recorrer ao NSF sempre que necessitem.
Vale ressaltar que alguns usurios destacam a figura do agente comunitrio de sade
(ACS) como algum prximo a eles e interessado em ajudar. Segundo os usurios, o ACS
auxilia os demais membros da equipe e, portanto, visto como um elo entre a equipe e a
comunidade, o que pode ser facilitador de um cuidado mais integral para com o usurio.
Pinheiro e Guizardi (2005) afirmam que a ao integral traduzida por atitudes que se
referem ao tratamento digno, respeitoso, com qualidade, acolhimento e vnculo e
consequncia das interaes positivas entre profissionais e usurios.
Vale considerar que o cuidado recebido avaliado de maneira to positiva que o
usurio sente que seu atendimento nico, ou seja, que a equipe do NSF o trata de modo
singular e leva em conta suas expectativas e necessidades.
Segundo Franco, Bueno e Merhy (1999) sempre que um usurio relaciona-se com um
profissional da sade, configura-se uma dimenso individual do trabalho em sade, que
realizado por qualquer trabalhador capaz de operar o encontro entre necessidades e processos
de interveno tecnologicamente orientados a fim de produzir sade, ou seja, a
responsabilidade do acolhimento deve estar presente em toda a equipe de sade.
Autores como Carvalho e Campos (2000), Franco, Bueno e Merhy (1999) e Teixeira
(2003) enfatizam o acolhimento como um dispositivo para a reorganizao do processo de
6
Os nomes dos profissionais de sade que trabalham no NSF foram substitudos por nomes fictcios a fim de
preservar a identidade dos mesmos.
trabalho na ateno bsica de sade. No somente o primeiro contato do usurio com o

servio, ou seja, a recepo formal, mas engloba todos os espaos onde h o encontro
profissional-usurio capaz de construir vnculo. Os relatos dos usurios apontam para uma
tentativa desta equipe da ESF em realizar um trabalho na perspectiva do acolhimento, pois,
conforme relatam os usurios, existe uma escuta para suas demandas, uma disposio para
receb-los e um cuidado no atendimento. No entanto, preciso ressaltar que o acolhimento
mais que uma atitude, uma forma de organizar os servios de sade e todos os profissionais
devem estar envolvidos.
Neste sentido, Merhy et. al. (2007) destacam as tecnologias leves, ou seja, a tecnologia
das relaes, como uma importante ferramenta para reorientar o modelo assistencial, pois tais
tecnologias operam com cuidado e escuta para as necessidades dos usurios. Para Merhy et.
al. (2007, p. 122)
(...) neste encontro do trabalho vivo em ato com o usurio final, que se expressam
alguns componentes vitais da tecnologia leve do trabalho em sade: as tecnologias
articuladas produo dos processos interseores, as das relaes, que se
configuram, por exemplo, atravs das prticas de acolhimento, vnculo,
automizao, entre outras (...).
Dentro da subcategoria relao equipe de sade-usurio, os usurios tambm avaliam

a questo do vnculo.
(...) ali (NSF) assim, como se eu fosse, eu entro ali como se fosse da casa, eu vou l
eu vou na cozinha, eu tomo gua, tomo, s vezes tem alguma pessoa ali que trabalha eu
peo um caf, sento ali ... como se fosse a minha casa, entendeu? (...) tenho liberdade
pra entrar l, e a d um cafezinho?, pega a P13 (entrevistada), tomar uma gua,
me sinto livre. ( P13; linhas 241 a 246).
(...) eles (equipe do NSF) at tem muita pacincia comigo porque eu j esqueci um
monte de consulta dele, entendeu, mas uma coisa assim, amizade, eu acho assim que
no Ncleo eu me sinto em casa, sabe, eu vou l e eles so tudo amigo, cumprimenta a
gente, brinca com as crianas tambm e todo mundo assim, eu no vejo, quando eu
chego l eu vejo que no s comigo, todo mundo que vai l, chega, cumprimenta,
tudo assim, que nem meu esposo ele veio pra esse Ncleo no faz muito tempo e ele j
tem amizade com eles tudo (...). (P16; linhas 67 a 72).
(pesquisadora): (...) pra voc qual seria o ponto mais positivo, o que voc acha que tem
de melhor no Ncleo? (usurio): Ah, conversar com as menina (...) a Leila (tcnica de
enfermagem) a Mariana (ACS) (...) tem aquela que trabalha na cozinha, na limpeza,
esqueci o nome dela, ai, tem tanta gente ali ... o pessoal todo, , eu gosto (...) s pra
bater papo mesmo, voc sumiu, gostoso (...) eu me sinto bem ... eles tambm j
vieram aqui em casa, tomou cafezinho, ento gostoso ... , quando nasce as criana
eles tambm veio, n?, ento, gostoso. (P15; linhas 193 a 204).
(...) porque a Viviane (ACS) j passou, pela Viviane, pela divulgao, voc v, pela
divulgao que elas participam muito, andando debaixo de sol, naquela poca tava uns
38 graus, eu falei entra, voc morre nesse calor, entra, vem tomar um refresco (...).
(P2; linhas 292 a 294).
Alm de sentirem-se bem atendidos pela equipe do Ncleo, os usurios avaliam

positivamente o vnculo estabelecido com os profissionais do servio e relatam que a relao
com a equipe contm amizade e carinho. Os usurios sentem, ainda, o NSF como um local de
proximidade, onde tm liberdade e ateno, igualando o NSF a sua casa. Nota-se que o
vnculo de cuidado recproco, ou seja, uma via de mo dupla tanto em relao parte dos
profissionais-usurios quanto aos usurios-profissionais. Assim, se num primeiro momento
o profissional que cuida do usurio, ao estabelecer-se um vnculo significativo, este usurio
retribui o cuidado recebido.
Franceschini (2005, p. 221) afirma que a produo de cuidados depende da
disposio de ambas as partes, da cooperao-interao de vrios. Assim, o vinculo da
populao com a unidade de sade requer o estabelecimento de fortes laos interpessoais que
reflitam cooperao mtua entre a comunidade e os profissionais de sade (STARFIELD,
2002).
Os estudos de Gaioso (2007) e Pereira (2008) apontam para as relaes estabelecidas
entre profissional e usurio como um dos pontos de grande satisfao na avaliao dos
usurios da ESF, referindo serem tais relaes revestidas de ateno e afeto.
A produo de vnculo entre trabalhadores e comunidade um dos pilares da ESF e
possibilita a criao de espaos coletivos de atuao, a melhora na eficcia das aes em
sade e facilita a participao dos usurios nestas aes (CAMARGO-BORGES; CARDOSO,
2005; CAMPOS, 2007). Alm disso, facilita a adeso ao tratamento e as aes preventivas, a
diminuio nas internaes e o retorno dos usurios ateno bsica aps os

encaminhamentos (PEREIRA, 2008).
Apesar da maioria dos usurios avaliar positivamente o relacionamento equipe de
sade-usurio, alguns demonstram insatisfao com o cuidado e a ateno recebidos.
(...) eles marcam a consulta certinho, a gente vai tudo bem, mas quando minha me tava
ruim aqui, a o Dr Lucas (mdico) falou o que vocs precisar de mim, sempre eu t
l, sabe, eu cuido, eu vou conversar com vocs, cuidar dela, a ele vinha, mas
depois a Maria (enfermeira) no deixou ele vir mais (...) ela (enfermeira) falou pra mim
o que vocs quer que o Dr Lucas faz pra ela?, s que ele vinha, conversava com a
gente, eu sei que no ia curar minha me, mas eles vinham, conversava, ns ia nas
festinha, passava algum remdio, sabe, pras coisas dela, pros machucados dela, tal,
mas ela no deixou. (P7; linhas 4 a 7 e 32 a 35).
(...) a gente no tinha condies de comprar tanta coisa, a precisou vim uma moa l
agente de sade de l (UBDS), disfaradamente, vim aqui no Ncleo, chegar e falar
gente, essa senhora t precisando de vocs aqui e vocs no t dando assistncia,
claro que ela se identificou quem ela era e tudo mais ... assim mesmo no adiantou
muito no ... a hora que eles foi ajudar, a hora que eles se prontificou, a j tava vindo
aquela assistente social da UBDS ... eles vieram no Ncleo, pediu pra acompanhar para
ver a situao, mas a j era tarde. (P6; linhas 19-24).
No, elas (recepo do NSF) no falou nada, elas s falou, s deu a guia verde, n, a
falou que ia ficar l pra pedir autorizao, n, pra agendar e a gente t aguardando at
hoje, mas aonde vai ser feita elas no me falou nada, n, a s vezes eu fico at com
raiva porque a gente assim, c v que elas no gostam que toda vez vai l, passa ms a
gente vai e nada (...) a gente fala, mas, como ela tem o telefone, ela no pode ligar pra
apressar, n, perguntar porque que no veio, mas ela fala que no, que a gente tem que
esperar ... ento, s vezes difcil porque voc, se j fala que um caso de urgncia,
acho que elas j tinham que ir adiantando, n, pedindo pra ele, mas se depender delas,
se for demorar dois anos, l fica dois anos. (P12; linhas 24 a 34).
(...) uma coisa que tem de ruim no Ncleo so as pessoas que trabalham no Ncleo,
uma reclamao, que as pessoas que trabalham l que so vizinhas, a gente vem aqui
e da o que acontece com seu filho, que nem a minha filha que tentou se suicidar, l ... a
sensao que l um bosque aquilo, voc vai uma vez por ms e junta tudo l, numa
reunio e a questo no a agente que vem na minha casa, que sai com as coisas,
outra pessoa que conhece a gente que trabalha l e a sai com toda a conversa: o que
minha filha tinha, que minha filha tava tomando, o que que o mdico falou, da ela
(filha) desistiu (do atendimento no NSF). (P8; linhas 28 a 34).
Percebe-se que alguns usurios avaliam negativamente o cuidado recebido pela equipe
do NSF e afirmam que no momento que necessitaram de uma maior ateno e acolhimento
por parte dela no foram atendidos em suas expectativas e necessidades. Tais usurios
clamam por um cuidado mais integral, no especificamente voltado para a cura da doena ou
procedimentos mdicos, mas por uma escuta mais atenta s suas necessidades.
Pinheiro (2001) afirma que os usurios esperam que os servios de sade possam
oferecer-lhes cuidado e ateno para alm do exame clnico, laboratorial e do tratamento
medicamentoso. A dificuldade dos profissionais em ouvir as necessidades de sade dos
usurios, tratando-os como objetos, sem desejos, temores ou crenas, pode ocasionar o
fracasso nas relaes entre trabalhadores da sade e populao (SILVA JR; MERHY e
CARVALHO, 2003). Assim, os usurios buscam uma escuta diferenciada em relao s suas
queixas. Ayres (2004b) e Franceschini (2005) enfatizam que no se trata de uma escuta
qualquer e sim de uma escuta qualificada, disponvel, atenta para as necessidades no
explcitas, uma escuta que vai alm do fato comunicado, evidente. Para que as dificuldades
sejam compreendidas preciso um autntico interesse em ouvir o outro, o que possibilita a
abertura para o dilogo e a emergncia da subjetividade no encontro. Tal procedimento leva o
profissional a despojar-se do papel de reprodutor do discurso tecnocientfico, o que por sua
vez questiona o usurio em seu papel, podendo, ento compartilharem a teraputica e a busca
pelo projeto de felicidade (AYRES, 2004b, p. 23).
A integralidade no cuidado implica em recusa ao reducionismo, objetivao dos
sujeitos e, assim, abre a possibilidade de dilogo e ampliao da percepo de necessidades de
sade dos usurios, interrogando-se sobre as melhores formas de responder a tais
necessidades, sendo que no se reduzem ao atendimento oportuno de seus sofrimentos e a dar
informaes. Buscam-se, com a integralidade, respostas aos problemas de sade abarcando as
mais diversas dimenses, recusando um recorte do problema e incluindo um olhar para um
portador de necessidades alm do biolgico (MATTOS, 2001).
Um outro fator relatado por um usurio relaciona-se questo tica do atendimento

em sade. O descuido com a dimenso tica propiciou, para o usurio, insatisfao,
dificuldades em estabelecer vnculos e abandono do atendimento. Ao investigar sobre o
trabalho dos ACS, Pupin (2008) afirma que a sua atuao tica envolve uma postura de
respeito para com o outro, cuidado ao repassar informaes para a equipe e proteo
informao obtida, sendo que, dependendo da forma como a informao repassada pode
significar uma quebra na confiana depositada e, consequentemente no vnculo estabelecido.
Fortes e Spinetti (2004) afirmam que o direito privacidade das informaes deve ser
garantido em um projeto de humanizao dos servios de sade por todos os membros da
equipe.
4.2.1.2. Mdico-usurio
Ao serem questionados sobre a avaliao dos servios de sade que frequentam, os

usurios referiram-se ao atendimento mdico, destacando a figura do mdico em relao aos
demais profissionais. Tal fato faz referncia cultura existente em nossa sociedade que
enfoca a doena e a figura do mdico como o responsvel pelo cuidado em sade. Dessa
forma, para melhor compreender os relatos dos usurios sobre essa questo foi construda a
subcategoria que se refere relao mdico-usurio.
Essa subcategoria diz respeito avaliao da relao estabelecida entre os mdicos da
equipe do NSF e o usurio, ou seja, como o usurio percebe o cuidado recebido pelo
profissional da rea mdica e a formao de vnculo.
(...) quando eu cheguei, a primeira mdica que me atendeu, ela ficou duas horas
comigo, ento eu j gostei (...) Porque eu j dei meu histrico, ela foi pacienciosa, ela
me deu toda ateno e isso que o doente quer, n, ele quer ateno do mdico, no
como voc chegar e ele mal te olha no rosto e te manda embora pagando, n?, ento eu
gostei j a princpio disso, da ateno dela, n. (P2; linhas 9 a 14).
Ele (mdico) ficou vindo pra mim, acho que veio aqui uns quatro dias, ficou vindo
direto, ver como que tava indo a recuperao, e ele falou que qualquer coisa que eu
precisasse, de algum remdio pra dor, que podia mandar minha filha ir l com o carto
que ele fazia a receita e ele ficou vindo aqui, acho que uns quatro dias seguidos (...)
porque que nem eu tava, com a cirurgia das varizes, no dava nem pra eu andar e na
hora que eu precisei ele veio at a gente, bom n. (P3; linhas 150 a 156).
(...) ele (mdico) vinha aqui ver minha me, ento ele conhecia a famlia toda ... ento,
ele perguntava de todo mundo, quando ns ia no Posto (Cuiab) levar minha me, ele
tava l, ele ia cuidar dela, l no Posto, quando ele tava de retorno l no Posto, ele ia,
noite, ele trabalhava aqui (NSF) depois noite ele ia pra l, no planto dele, ele
cuidava to bem dela l. (P7; linhas 72 a 75).
Olha, um ponto positivo isso, o tratamento que, igual eu te falei, que eu cheguei l
ruim, que o Dr. Alexandre (mdico) j me atendeu ali mesmo, no precisei nem ir para
o Pronto-socorro ... tomei quase um litro e meio de soro ali e passou da hora de almoo
dele, e eles ficaram, eu sa de l j era uma hora ... quer dizer, passou da hora, e eu
preocupada porque eu sei que l onze e meia, onze e pouco fecha, n (...) eu sei dos
horrios, tudo, n, e eles no, ixe!, fechou a porta l e ficou l dentro, ele ficou, ficou s
ele e uma enfermeira, os outros foram, sabe, c v que muito responsvel ele, que ele
poderia ter deixado os outros estagirios, ele no fez isso. (P10; linhas 151 a 158).
(...) o dia que o Dr Alexandre se alertou da situao da minha me, que ele veio ver ela
(...) quando ele viu o jeito que ela tava, nossa, ele se ps como se fosse um da famlia,
sabe, v que o olho dele lacrimou, ele foi correndo pegar medicamento pra minha me,
ainda teve horrio da noite ele voltar aqui (...). (P6; linhas 336 a 340).
Achei que foi timo assim (...) deve ser por isso que eu me, que eu gostei tanto, porque a
primeira coisa que eu fui fazer foi o exame ginecolgico (...), a eu gostei (...) dela t
falando tudo, pra que que serve, pra que que no, perguntei o que aquilo, olha vai
doer, vai gelar ou fazer isso (...) me senti melhor, senti uma segurana, me senti mais
calma, at brincamos depois que acabou o exame clnico, sai de l falando besteira,
brincando. (P8; linhas 161 a 169).
(...) eu estudei muito Esclerose Mltipla, ento eu sei o que pode e o que no pode, ele
(mdico) falou, bom que voc estudou, porque voc pode me ajudar a te ajudar,
ento a gente teve uma longa conversa, que ele saiu de l quase seis e meia da tarde,
sobre a minha doena (...). (P9; linhas 90 a 92).
(...) eu t satisfeita com os mdicos l, tudo, todos os mdicos, assim, porque por vrias
vezes eu troquei de mdico, n, todos eles eu gostei, todos eles eu senti falta quando foi
embora, sabe, todos eles, eu vejo assim, eu tenho gravado na memria todos os mdicos
que eu tive ali, sabe, porque uma coisa assim que, o mdico entrava "olha, seu mdico
no t mais aqui, tal, eu vou ser seu mdico a partir, sou mdico da sua famlia a partir
de hoje" ... fazia a consulta normal eu me sentia como se fosse o outro, normal, c
entendeu, eu no tenho o que reclamar dos mdicos que eu tive ali. (P16; linhas 326 a
331).
Os usurios avaliam positivamente o cuidado que recebem do mdico de famlia,

relatando ateno, disponibilidade, envolvimento, respeito e pacincia nesta relao. Segundo
Starfield (2002) o profissional no o detentor do saber, mas permite, no encontro, construir,
com a participao e o saber do usurio, a melhor resposta para sua necessidade. Tal tipo de
atitude possibilita a consolidao de vnculos de confiana.
Nota-se que o tempo utilizado pelo mdico na consulta avaliado pelos usurios como
uma demonstrao de interesse e ateno. A visita na casa do usurio tambm vista como
um indicador de ateno e cuidado diferenciados, o que permite ao usurio sentir-se
valorizado e acompanhado em seu sofrimento.
PEREIRA (2001) aponta a visita domiciliar como um instrumento para a mudana do
modelo assistencial, pois a casa torna-se potncia transformadora de relaes mais
transversais entre usurios e trabalhadores da sade. O conceito de domiclio nesta
interveno ultrapassa a dimenso geogrfica colocando-se como um espao de relaes e
difere do ambiente do servio de sade, por ser o primeiro um espao mais conhecido pelo
usurio, com relaes mais horizontalizadas, onde no s o trabalhador da sade o detentor
do cuidado e do saber.
Neste sentido, Franceschini (2005) afirma que a visita em sade difere da visita social
por objetivar conhecer o cotidiano das famlias e, assim, escutar e compreender as
necessidades de sade para alm da queixa explcita. Porm, preciso haver disposio para o
encontro e para a escuta. Alm de entender a comunidade, a autora afirma que a sada da
Unidade de Sade fundamental para repensar as formas de produo de cuidado em sade.
O relato dos usurios revela que sentem os mdicos prximos e sensibilizados com seu
sofrimento, capazes, assim, de ajud-los em suas questes de sade. Alm disso, os relatos
demonstram o cuidado prestado por este profissional to significativo que o usurio vincula-
se mais facilmente ao mdico, algum que o conhece e sabe do que ele precisa, dando
credibilidade ao seu trabalho. Para Merhy (1994) o estabelecimento de vnculos envolve
relaes bastante prximas a ponto de fazer com que o profissional sensibilize-se com todo o
sofrimento do outro, podendo, assim, responsabilizar-se pela vida do usurio atravs de uma
atitude singular e no impessoal e tcnica.
Os usurios avaliam, ainda, que o cuidado mdico feito com esforo, disponibilidade
e dedicao, reiterando satisfao com o atendimento recebido nesta relao. H que se
considerar que os relatos apontam para uma valorizao do profissional do SUS,
desmistificando a ideia de que servios pblicos de sade no tm profissionais qualificados.
Os entrevistados avaliam de modo positivo o fato de poder questionar, conversar, tirar
dvidas e dessa forma, percebe-se, a partir da tica do usurio, uma mudana na relao
mdico-usurio, na qual o mdico no o detentor do saber absoluto, colocando o usurio
numa posio de que tambm possui um saber sobre seu sofrimento.
Pode-se inferir que o cuidado relatado pelos usurios do NSF em relao prtica
mdica aproxima-se da integralidade, um dos eixos norteadores da ESF. Para Mattos (2001, p.
48), para se ter uma atitude integral necessrio superar os limites da medicina antomo-
patolgica e, assim, da prpria racionalidade mdica, sendo a integralidade um valor a ser
sustentado e defendido nas prticas dos profissionais de sade, ou seja, um valor que se
expressa na forma como os profissionais respondem aos pacientes que os procuram. Percebe-
se que a ateno do mdico ao usurio promotora de um vnculo que se estende, para alm
da relao mdico-usurio, ao servio de sade que o assiste, j que h uma continuidade do
atendimento e do cuidado dedicado ao usurio.
Apesar de ser possvel inferir uma vinculao com o servio de sade, pode-se
perceber, atravs do relato de um usurio, uma certa rotatividade de profissionais, o que pode
levar a uma quebra na longitudinalidade do cuidado, pois esta pressupe o estabelecimento de
uma relao pessoal de longa durao entre profissional e usurio, um acompanhamento dos
usurios de forma consistente e regular (STARFIELD, 2002). Um aspecto a ser considerado
que se trata de um servio-escola, no qual os estudantes realizam estgios por perodos
especficos, com grande rotatividade dos mesmos. Faz-se necessrio um olhar atento
questo, buscando compreender os significados da rotatividade tanto para os usurios quanto
para a equipe. Ressalta-se que espaos de aprendizagem em servio so importantes para uma
melhor formao profissional, mas deve-se considerar os impactos do mesmo nos servios.
Apesar da maioria dos usurios avaliar positivamente o cuidado recebido na relao
mdico-usurio, alguns revelam situaes vivenciadas que os deixaram insatisfeitos com a
forma como foram atendidos pelos profissionais mdicos da equipe do NSF.
(...) faz pouco tempo que eu levei o meu menino e ele passou por uma mdica (...) e ele
com crise de asma, bronquite e eu falei pra ela "olha t comeando a atacar a
bronquite dele", e ela falou que no, que era uma leve gripe e passou dipirona (...) eu
vim embora, chegou de noite meu menino passou muito mal, ficou ruim mesmo (...)
porque a gente no mdico, mas me sabe como que o filho se sente, ento a gente
mais ou menos sabe e a ela olhou falou que era gripe e tal e eu disse que a dipirona
no ia adiantar, acabei tendo que fazer aerosol nele. (P5; linhas 99 a 108).
(...) teve uma vez, meu menino quando ele nasceu ele tinha muita alergia e a gente no
sabia do que que era, n, a eu tinha levado ele na UBDS, a o mdico falou que poderia
ser por causa do leite (...) mandou eu dar o leite ninho, que ele era de vaca, mas ele
tinha menas qumica que o de caixinha, a chegou no Ncleo o mdico falou assim ah,
mas se lactose, se do leite, ento, ele tambm no pode tomar o leite ninho, (...) s
que ele no pediu um exame de sangue, ele no pediu nada, n, a ele falou assim ah,
c continua dando o de caixinha, agora se c v que a reao continua a c volta
aqui,n, mas eu falei se for pra mim dar pro meu filho ficar sofrendo eu prefiro dar o
ninho, n, porque eu sabia o que tava acontecendo, porque dava diarria, ele ficava
desnutrido, a foi aonde eu continuei dando o leite ninho no voltou mais, mas at hoje,
eles no me pediram nada, n, (...). (P12; linhas 64 a 75).
(...) a nica mdica que eu no gostava muito foi, foi embora (...) acho que o jeito dela
conversar com as pessoas, sei l, fica l, cria uma distncia (...) ela vem de outro
estado, tudo, mas no tanto isso, era tanto mesmo como ela cuidava das pessoas, eu
no gostava mesmo no (...) tanto que com essa minha menina, que na poca ela era
beb, ela tinha por volta de cinco meses e ela era muito gorda, muito gordinha e do
nada ela comeou desmagrecer, desmagrecer, no queria mais sugar o meu peito, tudo,
e eu fiquei assustada na poca, corri l e tudo, ento a, mais ou menos uma semana eu
tava indo l e ela (mdica) dizendo que no era nada, que no era nada e a eu comecei
a chorar (...) a ela ficou brava comigo e tudo (...) a uma mdica (de outro Servio de
Sade) (...) olhou ela, conversou com ela e a descobriu que ela tava com uma assadura,
tipo uma assadura na boca, no cu da boca (...) explicou pra mim como que eu tinha
que t dando leite pra ela (...) no outro dia assim, cedinho, eu deixei eles dormindo
aqui, fui l e catei ela (mdica do NSF) pelos cabelos. (P15; linhas 45 a 75).
(...) o Dr. Jlio (psiquiatra) chegou, me consultou a primeira vez, consultou a segunda,
consultou a terceira, quando eu peguei confiana nele ele passou pro residente e a o
residente pra, olha pra mim e faz todas as perguntas l de trs at agora e a difcil,
porque eu tenho realmente depresso, tenho problema srio, lgico, mas ruim ficar
repetindo as mesmas coisas, mesmo porque ele repetiu quatro vezes na minha cara que
eu ia morrer (...), o Dr. Jlio... isso no foi nada bem, eu entrei de bengala, me
apoiando, com ajuda at a sala e sai pior ainda de l de dentro, porque mexeram com
as minhas emoes (...). (P9; linhas 143 a 150).
(...) eu tava l toda eufrica semana passada, eu t bem, consegui levantar, arrumar as
coisas, no sei o que, o mdico olha pra mim e fala assim no, voc no t bem, eu
vou aumentar as doses da sua medicao, a preferi at, a eu fiquei quieta j (...)
deixa ele falar, eu vou l, pego, deixo em casa, entendeu?, mas isso j no certo,
porque ele o mdico, eu sou paciente ... paciente t duvidando da, no da
competncia, mas da receita mdica ... antes eu no levantava da cama, no conseguia
lavar uma loua, que dir passar um pano no cho e hoje eu lavo roupa, limpo a casa,
arrumo as coisas, tiro p, deixo tudo ajeitado ... como assim eu to pior?, no t pior,
agora eu t melhor. (P9; linhas 234 a 243).
Os relatos acima apontam para situaes de dificuldades na relao mdico-usurio,

ou seja, os usurios queixam-se de no terem recebido a ateno e o acolhimento que
esperavam por parte do mdico, alm disso, sentem que no foram ouvidos em sua demanda,
que aquilo que sabiam foi menosprezado, no ocorrendo o estabelecimento de um vnculo de
confiana e cuidado. Tais situaes dificultam a adeso ao tratamento e geram irritaes e at
mesmo violncia, alm de desconfiana e desconsiderao pelo saber mdico.
A incapacidade de escuta das necessidades de sade pelos profissionais da sade
compromete a potencialidade do encontro. Mattos (2001) enfatiza que no aceitvel o
profissional mdico limitar-se a responder exclusivamente a demanda manifesta do usurio.
Embora as pessoas usualmente procurem os servios de sade por apresentarem sofrimentos

atribuveis s doenas, necessita-se responder ao sofrimento humano, o que significa dizer
que se faz necessrio um olhar atento para a experincia individualizada de sofrimento,
algumas vezes, no explicitada pelo usurio. Assim, nota-se, atravs dos relatos dos usurios,
um descompasso entre o que ofertado pelo Servio de Sade e a necessidade do paciente. O
autor ainda aponta que alguns profissionais lidam apenas com a doena e no com o sujeito.
Seu olhar para um sujeito portador de doena e no para um sujeito portador de desejos e
sonhos. Dessa forma, o atendimento focado na melhora dos sintomas e no nas percepes e
expectativas do usurio.
Ayres (2004b) aponta que preciso romper com a lgica clnico-preventivista do
controle de riscos e da normalidade funcional para que possa emergir do encontro entre
mdico e usurio uma outra lgica de ateno, mais voltada ao projeto de vida e felicidade das
pessoas e, assim, atribuir sentidos e significados para a sade-doena.
Outro aspecto a ser analisado refere-se continuidade e integralidade do
atendimento, o que aponta para um cuidado parcial, em que o usurio precisa relatar
novamente o seu sofrimento a cada mudana de mdico. Vale destacar, apesar referido
anteriormente, que se trata de um servio-escola. Neste sentido, preciso rever as formas
possveis de ensino-aprendizagem em servio, de tal forma a no onerar o usurio.
Os usurios apontam para uma desvalorizao de seus saberes sobre suas condies, o
que leva a pensar numa valorizao tcnica em detrimento da sensibilidade social no que se
refere ao cuidado estabelecido na relao mdico-usurio. Neste sentido, Merhy (2007, p.16)
aponta que no porque um indivduo ou grupo marcadamente definido pelo seu lugar de
portador de saberes tecnolgicos, que os outros tambm no tenham certas tecnologias para
agir no campo da sade.
Minayo (1988) afirma que a descrena em relao ao sistema mdico ocasionada
pela vivncia de situaes em que a populao sente-se annima, impotente e discriminada. A
autora acrescenta ainda que se para os mdicos o processo sade-doena refere-se apenas aos
fenmenos fsicos, para a populao tal concepo ultrapassa esses limites e interliga-se s
relaes expressas no corpo, mas para alm dele.
Neste sentido, os sujeitos so desrespeitados e no tm suas necessidades de sade
escutadas. Os profissionais de sade centram-se no diagnstico e nas regras, fazendo o
subjetivo desaparecer para que a doena aparea, o que interfere num cuidado mais integral.
Assim, ao construir padres de normalidade e regras para os usurios, prioriza-se o tcnico
em detrimento do saber que o paciente possui sobre sua condio. A racionalizao trazida
pelo avano tecnolgico acaba por desvitalizar o tratamento e as relaes de cuidado e ainda
transforma o homem doente em um problema meramente tcnico. Tal prtica produz relaes
profissional-usurio marcadas pela impessoalidade e pelo mecanicismo das aes
(FIGUEIREDO, 2003; LACERDA; VALLA, 2005; SCHRAIBER; MENDES-
GONALVES, 1996).
Ayres (2004a) aponta que a interveno teraputica, embora baseada na tecnologia
cientfica, no pode ficar restrita mesma, sendo necessrio aproveitar as amplas trocas que
se realizam no encontro profissional-usurio. O autor (p. 85) afirma que foroso, quando
cuidamos, saber qual o projeto de felicidade, isto , que concepo de vida bem sucedida
orienta os projetos existenciais dos sujeitos a quem prestamos assistncia.
Em relao aos relatos dos usurios, pode-se apontar, ainda, o predomnio de uma
relao hierrquica, em que o mdico detm o saber e o usurio mero depositrio deste.
Neste sentido, Merhy (1987) aponta a similaridade do saber que rodeia as prticas sanitrias
com o modo de produo capitalista em que se apresenta a dinmica das classes sociais de
dominao / subordinao. Assim, as relaes estabelecidas entre mdico-usurio reproduzem
as relaes hierrquicas do capitalismo, sendo o conhecimento dirigido para os interesses dos
grupos dominantes e a prtica mdica orientada para uma assistncia mdica individual
mantenedora dessas relaes. Tambm para Bordieu (2006), o conhecimento e a comunicao
podem ser instrumentos de dominao a fim de manterem a hierarquia de uma classe sobre a
outra, refletindo nas relaes de poder, material ou simblico, presentes tanto nos agentes
quanto nas instituies que compem estas relaes.
Para que seja possvel operar mudanas no encontro entre mdico-usurio,
Franceschini (2005, p. 73) aponta para a necessidade de um despojamento do que se sabe
para observar o que no se conhece ainda, porm, tal despojamento no fcil, pois obriga o
profissional a libertar-se de suas concepes e preconceitos para que as singularidades das
pessoas possam emergir no encontro, possibilitando transformaes na realidade do sujeito.
As vivncias de situaes de dificuldades na relao mdico-usurio relatadas e
avaliadas de modo negativo pelos usurios podem sugerir uma postura mais ativa deste
usurio em relao ao atendimento mdico e ao cuidado de si prprio, o que abre caminho
para mudanas na assistncia e reorganizao dos servios de sade.
4.2.2. DIMENSO ESTRUTURAL
A dimenso estrutural relaciona-se ao modo como o NSF est estruturado para receber
seus usurios e inclui aspectos referentes aos recursos disponveis na Unidade de Sade.
4.2.2.1. Recursos
Essa subcategoria descreve como os usurios avaliam a estrutura do NSF em relao

ao espao fsico e aos recursos humanos, ou seja, como avaliada a estrutura fsica e humana
que o NSF oferece comunidade a fim de atender suas necessidades de sade.
Os recursos fsicos referem-se avaliao dos usurios em relao a forma como est
estruturado fisicamente o local que frequentam, levando em conta espao fsico, tamanho,
instalaes e materiais disponveis.
bem pequenininho ali, n e s vezes tem muita gente ali e muitas vezes a gente t
sendo consultada e chega um mdico bate na porta que t precisando da sala e no tem
sala, eu acho que deveria ser maior um pouquinho... at para que os mdicos possam
trabalhar mais sossegado, n, , eu acho que s vezes o atendimento demora um pouco
por falta de espao mesmo porque muitas vezes o mdico tem que esperar um ou outro
acabar a consulta pra poder t atendendo, fazer a consulta dele, ento acho que tem ser
maior mesmo. (P5; linhas 293 a 298).
(...) eu acho que o espao um pouco pequeno, n, porque assim, a sala que elas ficam
atendendo as pessoas quando chega pra consulta j perto daonde as pessoas ficam
esperando, n, ento, fica aquele barulho quando vai muita criana, n, a, s vezes elas
pede pra no gritar muito, pra no incomodar, eu acho que, assim, um lugar bom,
mas se for ver pra um hospital um espao pequeno, n ... poderia ser mais amplo,
maior, n, ter mais comodidade pras pessoas, n, que nem ali, c chega ali, aqueles,
aquelas cadeiras ficam um nhec nhec, aqueles barulho, n, ento, coisa que incomoda
tanto elas que t l dentro e tanto, tanto as pessoas que t ali fora (...). (P12; linhas 139
a 146).
(...) o Ncleo pequeno, o lugar pequeno l, no grande, ento podia ter uns
aparelhos pra poder adiantar alguma coisa, n?, pra fazer um exame de sangue, ou um
eletro, no faz nada que precisa de aparelho, n?, eles no tem aparelho de uso. (P11;
linhas 72 a 74).
Eu acho que tinha que ter um espao assim ... pra uma sala, pra tirar um raio-x, que
nem a gente tem que descer at l embaixo na UBDS para fazer (...) e ter assim um
espao pra por, tipo, uma farmacinha, para pegar o remdio a mesmo, no ter que ir
l, pegar fila, misturar com os pacientes que to l (...). (P3; linhas 194 a 197).
(...) o mdico conhece a famlia, ele conhece tudo o que ele precisa, ele sabe como agir,
porm no tem recurso pra isso, eu chego l, to morrendo de dor, ele vai falar pra mim
desce pra UBDS, vai passar l, pega o remdio (...) eu acho o Ncleo muito bom, o
mdico conhece a famlia, timo isso, porm a hora que ele v, ele no consegue
socorrer, tem que mandar pra UBDS, voc v?, no adianta muito, um monte de
profissional ali que se tivesse a medicao pra eles poderem ta usando, ia ser mais bem
trabalhado ou bem aproveitado, porque eles conhecem bem a gente, sabe o que tem o
que no tem, os exames esto l (...). (P9; linhas 60 a 67).
Ah, no, eu falo isso de ser feio, eu acho que o que importa o atendimento, de que
adianta um lugar todo bonito e voc vai l e ... no ... no posso falar mal assim dali
porque a gente pra esperar ce senta ali no fica em p, uma televiso feito de casa (...).
(P6; linhas 222 a 224).
Os relatos apontam para uma insatisfao com os recursos fsicos que o NSF
disponibiliza para o atendimento da populao. Os usurios avaliam negativamente o espao
fsico do NSF, relatando ser pequeno, inadequado e com pouca infraestrutura, o que, segundo
os usurios, atrapalha o atendimento da equipe em suas vrias modalidades como
acolhimento, consulta mdica, recepo, privacidade do atendimento e tempo de espera pela
consulta. Alm da insatisfao com a estrutura fsica, tambm foram apontadas queixas em
relao insuficincia de recursos materiais (aparelhos e medicamentos).
Os estudos de Gaioso (2007), Ferri (2006), Pereira (2008) e Mishima el al (2010)
revelam insatisfao por parte dos usurios com a dispensao insuficiente ou ausente de
medicao e procedimentos, tais como: coleta de exames, curativos, aerossol, vacina, exciso
de sutura simples, entre outros. Vale ressaltar que os NSF desde sua instalao em 1999 tm
parte de seus recursos materiais e humanos providos pela UBDS-CSE, que mantm o nus
destes procedimentos devido proximidade com os NSF (CACCIA-BAVA, 2004).
Para o Ministrio da Sade (BRASIL, 2001, p. 71) a estrutura mnima de uma
Unidade de Sade da Famlia deve conter a tecnologia e os equipamentos que permitam a
soluo dos problemas de sade mais comuns numa comunidade, garantindo ateno bsica
populao sob sua responsabilidade. Entre suas instalaes esto: sala de recepo, sala de
vacinao, sala para cuidados bsicos de enfermagem como curativos e pequenos
procedimentos, o consultrio do mdico, o da enfermeira e a clnica odontolgica. Apesar de
a ESF ter como princpio norteador reordenar as prticas de cuidado e o modelo de assistncia
em sade, tendo como pressupostos a promoo da sade, o trabalho em equipe
multiprofissional e a integralidade do cuidado, percebe-se, segundo dados do prprio
Ministrio da Sade, uma incoerncia entre o que se prope e a forma de estruturar o espao
fsico do NSF, pois, a estrutura mnima descrita no comporta espaos para aes integrais, de
promoo da sade e multiprofissionais. Para Gaioso (2007) as atividades mdicas podem
estar sendo privilegiadas nos NSF.
Na viso dos usurios o NSF poderia ser comparado em sua estrutura a um hospital, o
que gera uma certa expectativa quanto forma de organizao do espao e uma avaliao
negativa, j que no possui as mesmas condies do espao fsico de um hospital. Os relatos
apontam insatisfao dos usurios em relao aos recursos fsicos do NSF, pois acreditam que
este poderia ter mais equipamentos e salas com maior capacidade de atendimento e conforto.
Para Mattos (2001), a estrutura dicotomizada do sistema de sade trouxe
consequncias sobre a organizao e as prticas dos servios de sade, ou seja, o arranjo dos
servios de sade centrava-se nos hospitais, o que faz pensar que este modelo
hospitalocntrico , ainda, referncia para estruturar os servios de sade na percepo dos
usurios.
Os usurios avaliaram os recursos humanos, ou seja, como a equipe do NSF est
composta, se o nmero de profissionais suficiente ou se h necessidade de inserir outros
profissionais na equipe mnima.
(...) voc procura ela, a dentista, s de quarta que ela t ali (NSF) e outra coisa, ela
s te d uma olhada e manda voc descer l embaixo (UBDS) (...) podia ter um dentista
mesmo, a semana toda, por que melhor, muito mais melhor, ia ajudar mesmo, n?,
no ia s dar uma olhadinha e passar, n?(...). (P15; linhas 171 a 179).
(...) uma coisa que eu queria, assim, que tivesse no Ncleo era dentista porque ali no,
ali a dentista que vai ali ela da UBDS (...). (P16; linhas 131 a 132).
(...) seria at bom, sabe o que? que esses postos perto da casa da gente (NSF) fizesse a
fisioterapia (...). (P2; linhas 76 a 77).
(...) era bom ter dentista, mdico de vista, era bom (...) outros mdicos (...) mdico de
corao que no tem (...) Acho que um mdico s pra criana, n, ali de criana, de
adulto, tudo misturado junto, eu acho que precisava ter um ... um mdico s pra
criana. (P7; linha 246 a 250 e 287 a 288).
(...) era bom c ter uma fono, voc ter uma nutricionista, n (...), fisioterapia nem tanto
porque a j pedir demais, mas algo assim, que d mais ateno pras pessoas, pras
pessoa idosa (...) poderia ter, , que nem, assistente social pra conversar com a pessoa
(...) eu acho que poderia ter uma pessoa pra pessoa desabafar, conversar (...) teria que
ser uma pessoa especionada praquele ramo, assim, uma psicloga, s vezes, que nem,
eu e o pai dele t assim meio separado, n, ento, a, poderia ter assim (...) ter uma
psicloga pra me orientar, n, conversar (...). (P12; linhas 216 a 234).
Acho que psiclogo tambm no tem (...) e eu vejo por a, at porque eu tenho
comrcio, a gente v que muitas pessoas tm depresso, sabe, tem muitos problemas
(...) e no tem assim com tanta facilidade um psiclogo nos Ncleos, se voc precisa
eles encaminham, mas no tem, por exemplo, se eu chegar l hoje assim eu no sei se
tem algum que possa me atender, voc entendeu, eu acho que deveria ter, bem
importante ter o psiclogo, ter um nutricionista ali mesmo pra t orientando (...) s
vezes que eu j fui que me orientou foram os mdicos mesmo assim, clnico geral, mas
um mdico especfico, assim, eu acho que deveria ter uma salinha para cada mdico
especfico, difcil (risos) ... mas eu acho que seria bem legal. (P5; linhas 228 a 241).
(...) pelo menos um psiclogo infantil, um pra adulto d pra ter l (UBDS), d pra ter
l, entendeu?, apesar que hoje tem tanta gente precisando de psiclogo, de fazer terapia
(...) mas aqui (NSF) eu acho legal, eu acho que poderia ter ... a eu, eu acho que
poderia ter sim, pra poder facilitar, entendeu? (P8; linhas 77 a 82).
Fora fora o mdico, assim ... ... no sei se usa direto, tem paciente que faz tratamento,
acho que um psiclogo tinha que ter ali, podia ter (...) s vezes tem o caso de a pessoa
precisar de um psiclogo, que no atende o mdico, n (...) o psiclogo tem pra atender
a gente, mas a tem que marcar a consulta, esperar a psicloga vir, eu acho que tinha
que ter uma psicloga ali direto. (P3; linhas 210 a 215).
A maioria dos usurios aponta para que haja ampliao dos recursos humanos
oferecidos pelo NSF e relata o desejo de que sejam inseridos outros profissionais na equipe.
Os usurios citam dentista, fonoaudilogo, fisioterapeuta, nutricionista, assistente social,
psiclogo, oftalmologista, cardiologista e pediatra como recursos humanos necessrios para
integrar a equipe do NSF e, assim, atender sua demanda de sade.
Importante ressaltar a satisfao dos usurios com o atendimento e a relao
estabelecida com os profissionais que j compem esta equipe, conforme analisado
anteriormente nas subcategorias equipe de sade-usurio e mdico-usurio. Considera-se,
como uma hiptese que o pedido por outros profissionais por parte dos usurios se deva
facilidade de acesso e ao bom vnculo com o NSF, como tambm viso biomdica bastante
presente na comunidade, ou seja, os usurios acreditam que quanto mais especialistas
puderem compor o quadro de profissionais, melhor assistidos estaro em relao a sua sade.
Acioli (2005) aponta que as pessoas, ao procurarem pelo atendimento mdico,
geralmente preferem os especialistas, ainda mais quando a procura pela prtica mdica ocorre
em situaes de emergncia, o que fortalece a necessidade do atendimento especializado e
acaba por no corresponder lgica da organizao dos servios do SUS. A viso que os
usurios possuem dos recursos humanos que compem a equipe do NSF pode sugerir, por um
lado, a no compreenso do modelo da ESF, por outro, a discordncia com a proposta
oferecida pela ESF ou, ainda, que os trabalhadores da ESF no estejam identificando ou
abordando as necessidades dos usurios numa perspectiva ampliada de sade, o que refora a
necessidade dos especialistas.
Em relao ao dentista, vale mencionar que o profissional tem sua carga horria
reduzida na equipe, conforme pde ser relatado pelos usurios e observado nos NSF. O
dentista passa parte de sua jornada de trabalho no NSF e outra parte na UBDS. Ferri (2006)
em sua pesquisa tambm relatou a queixa dos usurios em relao sade bucal. Segundo o
Guia Prtico do PSF (BRASIL, 2001) a integrao dos profissionais da Sade Bucal na
Unidade de Sade da Famlia inclui a dedicao integral, devendo trabalhar 8 horas por dia,
40 horas por semana. No entanto, deve-se obedecer proporo de uma Equipe de Sade
Bucal (ESB) para cada duas Equipes de Sade da Famlia. Destaca-se que tal prerrogativa no
est sendo seguida, o que gera insatisfao dos usurios.
Os usurios avaliam, ainda, a necessidade de incorporao do psiclogo na equipe, o
que pode ter sofrido certa influncia pela interlocuo com a entrevistadora que psicloga,
porm, no se pode negar que alguns usurios relatam que quando houve necessidade de
atendimento com este profissional, no conseguiram um respaldo nem da equipe e nem do
servio ao qual foram encaminhados, o que sugere dificuldades da ESF em organizar aes
em relao sade mental.
4.2.3. DIMENSO ORGANIZACIONAL
Esta dimenso inclui aspectos referentes forma como est organizado o servio de
sade a fim de possibilitar o acesso dos usurios ao NSF e a outros servios da rede de sade.
Cabe ressaltar que a Constituio Brasileira de 1988, no que se refere aos princpios
do SUS, destaca a questo do acesso aos servios de sade, sendo a sade um direito de todo
cidado e a universalizao do acesso um princpio a orientar a organizao dos servios de
sade (BRASIL, 1988; BRASIL, 1999; GAIOSO, 2007). BORGES (2002) define trs
qualidades para o acesso: acesso a uma estrutura fsica que garanta o atendimento dos
usurios; acesso aos profissionais de sade para atender sua demanda; e acesso aos
profissionais de modo que se obtenha um espao de negociao, escuta e dilogo de suas
queixas.
4.2.3.1. Acesso
Esta subcategoria descreve como os usurios avaliam o acesso ao NSF em relao aos
aspectos organizacional e geogrfico, alm da avaliao dos encaminhamentos feitos pelo
NSF, o que significa o acesso a outros servios de sade.
O acesso organizacional refere-se ao modo como o NSF est organizado para receber
seus usurios. Leva em considerao o horrio de funcionamento, o tempo de espera, o
agendamento de consultas e a procura pelo NSF. Em relao ao horrio de funcionamento do

NSF, os usurios trazem as seguintes avaliaes:
Meu marido ... foi uma vez s ... e ele precisava porque ele tem vontade de parar de
fumar, n ... s que como assim o horrio de l do Ncleo igual ao horrio de servio
dele, ento no d pra ele ir (...) eu acho assim, fechado do meio-dia, acho que das
onze e meia, meio-dia at uma e meia, a fica fechado eu acho que deveria ficar aberto
para atender esses casos que nem atenderam pai de famlia na hora do almoo. (P3;
linhas 82 a 83 e 90 a 92).
(...) uma coisa assim, um direito de todo mundo, todo mundo tem direito de horrio de
almoo, s que quando o Ncleo t fechado, tem horrio pra almoo, horrio pra abrir
e pra fechar (...) mas tem que cumprir o horrio de almoo tanto aqui (casa da usuria)
como l (NSF), ento pra mim no vale nada, s que ali assim, igual mdico de
planto, ou ento assim, cada um tem o seu horrio, a turma da manh sai, vamos
supor que a da tarde j comearia, almoaria antes, n? e a turma da tarde comearia,
ento tipo assim, mais horrios, n? (pesquisadora): Pra voc seria importante que o
Ncleo estivesse funcionando no horrio de almoo? (usurio): ... isso. (P14; linhas
151 a 158).
(...) quando a gente vai l, tem vez, que a Maria (enfermeira) tambm no deixava, que
era das sete, agora fica das quatro, passou o horrio um segundinho ela j no, no
vai medir, j passou, tal, tem que ter horrio marcado, ela marcava pra medir a
presso, ento, sempre, ela j cortou o horrio (...) Tem horrio pra medir a presso
(...) Eu no gosto, ixe! ... no gosto de jeito nenhum ... o mdico marcou pra eu ir, no
fui nenhuma vez nos horrio marcado, tem que pagar na farmcia pra medir a presso
... eu pegava, levava o papelzinho do mdico, pagava na farmcia pra medir (...) eu
acho, devia chegar e medir. (P7; linhas 258 a 270).
Os usurios apontam para uma dificuldade em relao ao acesso ao NSF no que se

refere disponibilidade do horrio de funcionamento e queixam-se, principalmente, do
fechamento do servio no horrio de almoo. Tal fato, como apontam os usurios, dificulta o
acesso da maioria dos trabalhadores, especialmente os homens.
Ao se avaliarem, especificamente, as necessidades de sade da populao masculina,

vale destacar que o Ministrio da Sade, em 2008, em parceria com gestores do SUS,
sociedades cientfica e civil organizada, pesquisadores, acadmicos e agncias de cooperao
internacional, elaborou um documento referente Poltica Nacional de Ateno Integral
Sade do Homem, a fim de incluir os homens nos servios de sade. Tal poltica tem como
um dos principais objetivos promover aes de sade que contribuam significativamente
para a compreenso da realidade singular masculina nos seus diversos contextos
socioculturais e poltico-econmicos (BRASIL, 2008b, p. 03). A Poltica Nacional de
Ateno Integral Sade do Homem deve estar alinhada com a Poltica Nacional de Ateno
Bsica, a fim de permitir e estimular o autocuidado e reconhecer a sade como um direito
social bsico e de cidadania de todos os homens brasileiros. Alm disso, o documento
evidencia que se a procura pelos servios de sade ocorressem logo na ateno bsica, muitos
agravos sade poderiam ser evitados ou minimizados. Assim, necessrio identificar e
compreender as barreiras socioculturais e institucionais que impossibilitam ou dificultam o
acesso dos homens aos servios de ateno bsica. Deve-se considerar que o pedido para
ampliao do horrio de funcionamento uma questo relevante para atender no s os
homens como a maioria dos trabalhadores, o que ampliaria, assim, o acesso da populao ao
atendimento em sade.
A questo de agendamento para realizao de alguns procedimentos criticada por
uma das usurias. A necessidade de marcar horrio para medir a presso dificulta seu acesso a
este servio e, segundo a usuria, faz com que a mesma procure outro lugar para ser atendida
em sua necessidade. Assim, restringir horrios para realizao de certos atendimentos pode
significar menor possibilidade de acesso e, consequentemente, de escuta s necessidades do
usurio.
Outro aspecto analisado refere-se ao tempo de espera na recepo, ou seja, o quanto
aguarda at ser chamado para o atendimento procurado.
Tem uma demora assim, ..., s vezes no, s vezes eu chego l e rpido, tem menos
gente entendeu? rpido ... s vezes eu sento ali e demora um pouquinho mas no
exagerado igual no Hospital, quatro horas ... quatro horas ... no tem condio. (P13;
linhas 104 a 106)
(...) s vezes demora, mas no uma coisa assim, tanto, n, demora s vezes uma hora
(...) mas eu acho assim, que eles demoram tanto, pra atender a gente bem (...) quando
eu entro na sala demorado mesmo, no posso querer que as pessoas vai rpido, seja
atendida rpido e quando comigo se demora eu no falo nada, ento, eu no acho
assim que uma coisa demorada assim, n, porque s vezes a gente chega l, a pessoa
ainda t na sala que antes da gente, ento no me importo assim, de demorar muito
(...). (P16; linhas 26 a 34).
(pesquisadora): A senhora falou que espera um pouco ... (usurio): Espero, um pouco,
mas no muito, d pra agentar ... acho que at no convnio a gente tem que esperar,
ento, a gente tem que ter pacincia. (pesquisadora): Geralmente, quanto tempo a
senhora acha que espera l? (usurio): Ah, uns vinte minutos ... uns vinte, vinte e cinco
minutos, d pra esperar. (P3; linhas 31 a 35).
No Ncleo espera, que tava marcada uma consulta pra mim na tera-feira, duas horas
da tarde ... duas no, dez horas da manh ... dez horas, foram atender quase onze horas
... ento eu falei nossa, consulta muito demorada ... espera um pouco. (P7; linhas 167
a 169).
Os usurios avaliam que existe uma demora no atendimento, no entanto, no parece

impossibilitar o acesso ao NSF, j que, em vrios momentos, como se observa nos seus
relatos, acabam significando ou relativizando tal demora, seja porque o atendimento em
outros servios tem um tempo de espera muito maior, seja porque a demora justificada pelo
bom atendimento que recebero ao entrar na consulta ou, ainda, pelo fato que depende da
quantidade de pessoas a serem atendidas. Porm, necessrio levar em conta as demandas da
populao e organizar o servio de forma a possibilitar o menor tempo de espera possvel.
Quanto ao agendamento das consultas, que se refere ao tempo de espera entre uma
consulta e outra, os usurios relatam:
(...) se vai marcar consulta pra daqui dois meses, a num d, fala no, eu preciso de
um mdico ... l tem tudo ... na hora ali, no espera muito tempo ... (P11; linhas 59 a
60).
Eles marcam de 3 meses, mas eles falam que se precisar pode voltar n, a eu volto de
novo hora que eu preciso. (P1; linhas 32 a 33).
, eu precisei, fui l, no tinha consulta, ele me atendeu na hora, eu cheguei l, ele

chegou, falei t acontecendo isso comigo, eu t com a respirao ofegante, eu t
preocupada (...) foi a que o mdico examinou meu corao, me pediu pra fazer o raio-
x, entende?, sem consulta marcada. (P2; linhas 257 a 261).
(...) eu precisava de uma receita pra medicao (...) com o Dr Jlio (psiquiatra) (...),
vou ter que esperar, a minha consulta em dezembro. Eu quero ficar esperando dois
meses a minha consulta? Pra no conseguir o que eu queria? Eu vou em outro lugar,
que eu pago pra conseguir a receita e tomo. (P14; linhas 16 a 22)
(...) porque assim, quem pede, igual, quem tem depresso, voc vai l, voc quer ser
atendido, muitas vezes a pessoa que tm depresso quer ser atendido naquela hora ali
ou s vezes um dia depois e na maioria das vezes marca pra daqui trs ou quatro meses,
se tivesse um mdico ali j seria atendida... no ?... ento eu acho que, sei l, eu acho
que t bem defasado mesmo nesse sentido, do profissional. (P5; linhas 271 a 274).
Os usurios relatam que h uma espera para o agendamento de consultas e avaliam

que tal espera no impede o atendimento da comunidade, ou seja, avaliam que sempre que h
necessidade de atendimento so recebidos pela equipe do NSF mesmo que no seja uma
consulta agendada. Dessa forma, os usurios mostram-se satisfeitos com a forma de
agendamento das consultas, pois podem deixar agendado seu atendimento e, ainda, caso
sintam necessidade, procurar o atendimento antes do perodo marcado.
Em consonncia com dados apresentados anteriormente, os usurios avaliam
negativamente a ateno prestada na rea da sade mental, o que sugere que, apesar de
permitir o seu acesso ao servio, h uma dificuldade da equipe em acolher o sofrimento
mental, o que leva o usurio a recorrer a outros servios de sade, muitas vezes particulares,
para receber o atendimento de que necessita, j que o agendamento da consulta tem um tempo
longo de espera no que se refere a suportar a dor psquica, conforme relato dos usurios.
Outro aspecto a ser levado em conta na avaliao organizacional do acesso a procura
pelo NSF, ou seja, em que circunstncias os usurios buscam pelo atendimento no NSF:
(...) numa emergncia, no retorno que a gente passa mesmo l (NSF) ... e ... assim,
mais quando tem aquele eventual, que a gente vai fora de horrio, sempre que eu
cheguei l, eles me atendeu (...) e quando t nas consultas marcado tambm, que a
gente vai, de seis em seis meses, de trs em trs meses, que eu fao tratamento, que eu
tenho problema de coluna, ento eu fao acompanhamento l. (P3; linhas 29 a 39).
(...) porque a gente vai (no NSF) mais assim se t doente, se t sentindo alguma coisa
(...), s procura (o NSF) hora que precisa mesmo, quando no d, eu mesma vou a hora
que eu vejo que no d, se eu vejo que d para passar eu procuro nem ir ... no por que
do atendimento, nada, porque eu realmente no gosto de t indo, eu prefiro ... agora se
apertar mesmo, ficar ruim, a tem que ir. (P5; linhas 64 e 81 a 83).
(pesquisadora): A senhora tava falando tambm que tem a consulta marcada l no

Ncleo, mas que s vezes a senhora no vai, geralmente, quando a senhora procura o
Ncleo mesmo? (usurio): Quando eu preciso de receita (risos), porque sem receita l
embaixo (UBDS) eles no do ... ai eles to com a razo, eles t vendo o carto, t com
a consulta marcada, faltou, ento, eles no do no ... ento, a eu tenho que ir de
qualquer jeito pegar o, passar no mdico pra pegar receita (...). (P7; linhas 182 a 186).
(pesquisadora): E a senhora geralmente procura l o Ncleo pra qu? (usurio): Ah!,

s porque eu pego as receita l, n?, pra pegar os remdios no Posto (UBDS) e todo
encaminhamento pra tudo que voc precisa da que sai ... j fui encaminhada pra Rua
M (UBDS) ... problema de varizes (...) tudo que eu peo pra eles aqui, eles me
encaminham, direitinho (...). (P10; linhas 41 a 45).
Eu acho que l deveria ter uma coisa assim, s vem quem t doente (...) eu no
concordo com aquelas mes que vai pra l com uma criana pra tratar e leva quatro
junto pra consultar ... porque a pessoa tem que se conscientizar que l o lugar que tem
mais micrbio, mais doena pra contagiar, ento, quanto menos voc puder ir num
lugar desses melhor (...) se quiser o Posto t l pra dar o remdio pra ajudar ... ento,
eu acho que essa crianada tm de t doente, c t me entendendo, que eu acho, a nica
coisa que eu acho, ponto negativo, que a gente chega l, dali a pouco chega uma me
com um carrinho, a gente v que uma criana que vai consultar, mas ela trouxe o filho
da vizinha, trouxe o filho da sobrinha, ela no contenta em levar s o dela (...) eu acho
que lugar de doena no lugar de fazer festa, levar a molecada ... s vou no mdico
quando eu preciso ... passear no, passear no mdico pra pegar doena (risos) nem em
hospital. (P10; linhas 174 a 184 e 190 a 192).
Os relatos dos usurios demonstram uma viso do NSF mais como um local para o
atendimento de situaes de urgncia do que de acompanhamento longitudinal, ou seja,
muitos usurios tm o acesso ao NSF garantido pela consulta eventual. Alm disso, o NSF
novamente referenciado, quase que exclusivamente, como um lugar para o tratamento de
doenas, focado no atendimento mdico e, assim, centra-se no modelo biomdico de
atendimento em sade. Vale ressaltar que os relatos dos usurios referem o NSF como um
lugar disseminador de doenas e que, portanto, deveria ser evitado ou, ainda, buscar a receita
mdica e a medicao na UBDS para tratar as doenas.
Os usurios no apontam para o uso de outras intervenes que no a busca pela cura
da doena, no sendo mencionadas atividades voltadas para a promoo da sade e preveno
da doena. importante destacar que a ESF tem como um de seus princpios o
desenvolvimento de atividades de promoo da sade, a fim de ser mais uma ferramenta para
ampliar o modelo de assistncia em sade e reorganizar as prticas de cuidado. tarefa da
ESF educar a populao para a reorientao desse modelo e, assim, possibilitar que os
usurios, no cotidiano dos servios de sade, apropriem-se gradativamente de uma viso mais
ampliada dos servios de sade. Para que isto ocorra, fundamental que os servios de sade
organizem-se em torno de uma prtica de ateno e de arranjos tecnolgicos que possibilitem
ao usurio refletir e transformar suas atitudes diante do cuidado.
Para Mattos (2001), os servios de sade devem estar organizados para realizar uma
apreenso ampliada das necessidades da populao que atendem e no exclusivamente
organizados para responder s doenas dela, o que significa basear-se na integralidade como
forma de estruturar os servios de sade. Para que isso ocorra preciso dilogo entre os
diferentes sujeitos e seus diferentes modos de perceber as necessidades de servios de sade,
o que acaba por articular a demanda espontnea e a programada.
O aspecto geogrfico diz respeito localizao do NSF na comunidade na qual est
inserido, ou seja, a distncia do servio de sade da comunidade.
(...) tem que ter em todos os bairros, tem que ter at mais,(...) mais perto ainda da gente,
apesar que ali (NSF) no longe, umas quatro quadras daqui l, pra mim aqui resolve,
agora pra UBDS, amanh eu vou chamar um txi pra me levar pra pegar remdio,
porque pra mim ir l j longe (...). (P2; linhas 282 a 285).
(pesquisadora): E por que mais a senhora prefere o Ncleo? (usurio): Ah, porque
pertinho tambm da minha casa, n, no ? (P1; linhas 74 a 75).
(...) mais perto (...) bem mais prtico, n porque tudo lugar que a gente ia era muito
longe, ento no, bem mais perto, isso melhor. (P6; linhas 187 a 189).
Com relao ao aspecto geogrfico do acesso, os usurios sentem-se satisfeitos e

avaliam que a proximidade do NSF traz maior facilidade para procurarem o atendimento e
praticidade para sua vida. A localizao perto das casas dos usurios torna-se ainda mais
importante quando necessitam de maior acompanhamento pela demanda de sade.
Percebe-se que os usurios demonstram satisfao ao se referirem pequena distncia
do NSF de suas casas, ao curto tempo que disponibilizam para se locomoverem e, ainda, a
possibilidade de irem a p, no necessitando de outros meios de transporte para chegarem ao
servio. Como um dos pressupostos da APS, a localizao estratgica permite a ateno
sade o mais prximo possvel do local onde as pessoas vivem para que o acesso seja
facilitado e d incio ao primeiro contato de um processo continuado de ateno em sade.
Vale ressaltar que um dos pontos centrais na proposta da ESF diz respeito
territorializao. O territrio, alm de ser um espao localizvel e definido, sujeito ao
humana, tambm produto social preenchido de subjetividades e construdo em funo das
necessidades coletivas (CACCIA-BAVA; TEIXEIRA; PEREIRA, 2004). O territrio um
espao em permanente construo e reconstruo, j que produto da dinmica social e, por
constituir-se como um territrio-processo, institui-se como territrio de vida pulsante, de
conflitos e interesses, de projetos e de sonhos (MENDES, 1996, p. 249).
A facilidade de um atendimento prximo a casa dos usurios, alm de possibilitar
maior acesso aos servios de sade, permite um diagnstico da regio adscrita a fim de
conhecer os problemas de sade dessa populao e, assim, ofertar servios que correspondam
s necessidades de sade da comunidade, definindo prioridades e recursos a serem
empregados. Gaioso (2007) em seu estudo tambm refere satisfao dos usurios em relao
ao acesso geogrfico, ou seja, a proximidade do NSF das casas dos usurios, o que traz
comodidades e facilita o acesso aos servios de sade.
Os usurios tambm avaliaram o acesso em relao a outros servios de sade, ou
seja, referem-se aos encaminhamentos dados pelo NSF para continuidade do atendimento
em outros servios com nveis de maior complexidade de ateno sade.
(...) agora eu resolvi fazer na minha casa e pago pro fisioterapeuta ... ento, j no
necessrio mais esse atendimento pra mim, de fisioterapia, porque como eu tenho que
me deslocar de casa, mal posso andar e tudo mais, ento eu preferi fazer em casa o
tratamento (...) uma vez eu peguei pra fisioterapia uma autorizao que eu tive que ir
num outro Posto (UBDS), aquela dificuldade, n, vai, chega l, no tem vaga, voc tem
que ir no dia seguinte (...) aquela amolao, passa pelo mdico l, marca consulta, n
... depois torna a voltar, eu achei muita confuso de vai e vem ali, porque eles
encaminham a gente l naquele Posto (UBDS) ... ali eu achei ruim. (P2; linhas 24 a 27
e 61 a 65).
(...) igual meu menino, eu no consegui que ele tratasse os dentes pelo posto (NSF)
porque eles falam que tem na escola, s que na escola no trata e a no posto (NSF) eu
no consigo porque eles jogam, a fica aquele jogo, joga pra c, mas eu acho que
porque ela (dentista) no pode mesmo, n, algum termo que eles tm l que no pode
t atendendo, se tem o dentista na escola ento tem que ser atendido na escola (...) pra
ela atender l na UBDS eu preciso passar com ele aqui no Ncleo, ento ela no pode
atender ele porque tem na escola, eu j levei ele, mas no pode, ela chegou, ela olhou,
deu toda ateno, s que ela no pode, porque tm na escola... e a escola no faz ... no
atende ... e assim ele perdeu (...). (P5; linhas 206 a 209 e 217 a 219).
psiclogo, ali no tem ... eles mandam pra um lugar bem ... que uma vez minha
menina precisou, n ... a tinha que entrar numa fila enorme at chegar a vez dela,
complicado n, a depois ento a gente teve que ir l na Faculdade (...) e era muito
difcil, era noite, tinha que ficar ocupando as pessoas pra levar, a complica, a ficou
por aquilo mesmo, sabe ... precisava ter um lugar mais perto pra dar um jeito de ... de
levar n (...). (P6; linhas 247 a 251).
(...) eles (NSF) pedem um exame de urgncia, a agora tem esse negcio deles mandar
com encaminhamento pra pedir autorizao, pra ver quando vai ser autorizado, pra
voc ir marcar, isso leva tempo (...) meu marido tava fazendo um tratamento que ele
descobriu que ele tava com uma pedra e, uma, tipo um apendicite, n (...) a ele foi l
(NSF), falou que tava com muita dor, foi atendido, mas isso j faz quase nove meses que
ele t esperando o pedido (...) ou a cirurgia ou o tratamento, n, mas toda vez a
gente vai l, elas (recepo) falam ah, se voc no, se no ligaram pra voc porque
ainda no chegou, n, mas se caso de urgncia quando vai, n, vai, tem que ficar
esperando, n? (...) o problema esse, antes no era assim, antes voc ia, eles j davam
o encaminhamento, j ia j agendava no hospital, agora no, agora esse negcio,
voc tem que aguardar, n, a se voc vai e fala que ainda t com dor, pede pra ligar
pra ver se o papel j ficou pronto, eles falam que tem que esperar, que no culpa
deles, a s vai receitando dipirona pra pessoa tomar, mas coisa que num, n, se for ver
no adianta nada, n (...) o problema ali mais esse mesmo, da demora do
encaminhamento. (P12; linhas 7 a 22).
Os usurios avaliam negativamente o acesso a outros servios de sade, ou seja, os

encaminhamentos feitos pelo NSF no trazem resolutividade para as questes de sua sade.
Os relatos dos usurios apontam para uma dificuldade na comunicao na rede de
servios de sade e, assim, na continuidade do atendimento e na integralidade da ateno, o
que traz como consequncia a insatisfao e muitas vezes o abandono do tratamento ou,
ainda, quando possui condies financeiras, o usurio acaba por procurar pelo servio privado
para atender suas necessidades de sade.
Mishima et al (2010) afirmam que a duplicao da utilizao dos servios de sade
pelo usurio, ou seja, a utilizao simultnea dos servios de sade, sem continuidade do
atendimento, com mltiplos prestadores do servio e sem as devidas articulaes da rede,
pode ser avaliada como um indicador da insatisfao dos usurios.
O SUS tem como um de seus pressupostos o atendimento integral pessoa e a
responsabilizao pelo cuidado, ou seja, os servios de sade que compem a ateno bsica,
como o caso da ESF, so responsveis pelo acompanhamento do usurio at a resoluo de
sua queixa.
Questiona-se que o encaminhamento no est funcionando como uma forma de
continuidade do cuidado e de ampliao ao acesso aos demais servios de sade para auxiliar
na resoluo das queixas e sim como uma transferncia de responsabilidade para o setor
secundrio e tercirio. Assim, uma vez que um servio transfere a responsabilidade para o
outro e este no acolhe, o problema passa a ser exclusivo do usurio e passa a no ser mais
uma questo da rede de ateno sade.
Neste sentido, Pereira (2008) aponta que nas diretrizes do Ministrio da Sade a
prtica dos encaminhamentos deve estar atrelada responsabilizao pelo atendimento nos
demais nveis do sistema, no bastando enviar o usurio ao servio secundrio, mas se
comprometendo em estabelecer uma comunicao que assegure a complementaridade e
continuidade da ateno ao usurio. Ayres (2004b) afirma que a responsabilidade para o
cuidado em sade extremamente relevante em qualquer nvel de ateno.
A questo dos encaminhamentos bastante complexa e por no ser o foco deste estudo
acredita-se que novas pesquisas devam ser realizadas para saber como ocorrem os
encaminhamentos e a comunicao entre os diversos nveis dos servios de sade, a fim de
compreender a dinmica da rede de servios em sade e auxiliar o usurio na resolutividade
de suas necessidades.
4.3. CONTRAPONTO
4.3.1. Diferenas com outros servios
Esta categoria descreve as percepes que os usurios possuem em relao s

diferenas existentes entre o NSF que frequentam e outros servios por eles utilizados. As
diferenas centram-se no acolhimento e vnculo.
(...) como eu usava a U (convnio), por sinal l eu tinha horrio marcado e eu tinha que
esperar muito, tinha uma clnica l que eu cheguei a esperar duas horas, com horrio
marcado ... ento, voc v, a (NSF) voc espera dez minutos, cinco minutos, j me
chama, j fui sem consulta, que eu precisei, sem o horrio de consulta e eles j me
atenderam (...) imagina se no particular voc vai sem marcar consulta? No pode e a
eles me atenderam. (P2; linhas 251 a 255).
Ah, eu penso que totalmente diferente (NSF e UBDS) porque no Ncleo se, assim, que
nem ele (filho), uma vez eu levei ele com dor de ouvido ele tava chorando muito, ele
tava com muita dor de ouvido e eu levei ele, a cheguei l, fiquei, esperei um tempo em
base de umas duas horas e meia pra ele ser atendido, a quando ele foi atendido, a veio
o mdico, colocou o aparelhinho no ouvido dele e ele gritava de dor (...) judiou dele
bastante que ele chorava, chorava, eu morri de d, n (...) porque no Ncleo eles nunca
fizeram isso, n, eles pode v, mas se a criana chorar que nem, eu acredito assim, que
se fosse no Ncleo que eu tivesse levado ele com dor de ouvido e o mdico colocasse o
aparelhinho e visse que ele tinha chorado, ele ia falar tal o jeito que t porque eu j vi
isso, eles falar, chamar, no caso ali que era o Alexandre (mdico), chamava ", eu
olhei, tal, o ouvido dele t assim, assim, assim", mas no colocar, fazer a criana
chorar de novo, no, que nem na UBDS eles fizeram isso e eu no gostei porque
gritando de dor (...). (P16; linhas 78 a 89).
Ah ento, no convnio no tem isso no, no convnio mais rpido a consulta deles (...)
conversar com a gente melhor (...) com qualquer pessoa demora a consulta mesmo,
com qualquer pessoa eles demoram, na consulta ginecolgica, explica tudo, isso aqui,
no convnio no tem isso, primeiro exame ginecolgico que eu fiz aqui eu vi a diferena
com a minha mdica, tudo ela falava, nunca a minha mdica falou isso pra mim. (P8;
linhas 153 a 159).
... tem mais gente, na UBDS tem mais que a (NSF) e a quer dizer que eles te atendem
com pacincia, com carinho, l mais correria, n, um chega tem que socorrer um
mais, que t pior e j largar o outro e j, n (...). (P4; linhas 118 a 119).
(...) eu gosto, eu gosto do atendimento ali (NSF) ... s que eu acho assim que ele
melhor do que a UBDS, a UBDS mais tumultuado, ali mais tranqilo (...) eu prefiro
o do Ncleo (...) eu creio que menas gente, eles do mais ateno, tem tempo n?, pra
verificar melhor (...). (P13; linhas 21 a 33).
(...) algo diferente, que nos outros servios no tem, nunca ouvi falar que algum
mdico do hospital veio at a casa da gente, nunca ouvi, agora ali no ncleo a gente
sempre v eles chegando nas casas por a. (P3; linhas 171 a 173).
Ai, a nica coisa que tem diferena assim, que a gente no tem contato muito com as,
com os pessoal de l (UBDS) que nem a gente tem aqui (NSF), n?, que a gente sempre,
assim, elas vem aqui, que nem, a Mariana (ACS) ou seno, de vez em quando a gente t
passando, a gente v mais os menino aqui do Ncleo, agora l na UBDS no, n?, um
pouco mais afastado, a nica diferena (...) melhor a aproximao, , tipo uma
famlia, n? ... , , melhor. (P15; linhas 29 a 39).
(...) agora c chega num hospital que c num conhece ningum, n, a c fica l a hora
parece que num passa, ento, tinha que ter mesmo o Ncleo, o Ncleo da famlia,
mas, tipo, tem muita colega minha que eu fiz muito no Ncleo, a eu vou l, encontra,
tudo, muito mais famlia, entendeu, a hora passa e a gente no v e s da gente no

ficar estressado, no brigar com mdico, eu nunca vi ningum brigar com mdico no
Ncleo, agora na UBDS a maioria das vezes que vai, v, entendeu, porque a gente fica
olhando no relgio e a hora no passa, no passa, porque qualquer pessoa que chega e
voc conversa e conhece e aquela amizade na hora, ajuda a hora a passar, n, e no
Ncleo no, tem sempre algum que voc conhece, ento voc no fica estressado, o
mdico vai atender, c vai, o mdico chama, c vai rindo, sabe, c chega, c conversa,
c no fica estressado, c conversa com o mdico rindo, entendeu, no fica estressada,
porque no estressa, eu penso que no Ncleo eles no se sentem sobrecarregado do
jeito que o paciente tambm se sente melhor, sabe, eu penso assim, outra coisa, acho
que totalmente diferente (...). (P16; linhas 415 a 425).
Atravs dos relatos possvel perceber diferenas em relao ao acolhimento e ao

vnculo estabelecidos entre usurios e equipe do NSF e entre usurios e os profissionais de
outros servios de sade que frequentam ou frequentavam, como a UBDS e o convnio. Tais
diferenas esto na maneira como so recebidos pela equipe do NSF, com ateno, pacincia
e carinho e na escuta mdica, que avaliada pelos usurios como de maior cuidado do que
ocorre em outros servios. Assim, o mdico do NSF tido como algum prximo e atencioso,
que explica, informa e cuida deste usurio de forma diferenciada dos outros servios de sade.
Vale destacar um diferencial da ESF, que so as visitas domiciliares, percebidas pelos
usurios como exclusivas do NSF. Infere-se que a ideia das visitas domiciliares auxilia na
integralidade da ateno e um aspecto de diferenas entre o acolhimento do NSF e o de
outros servios. Alm disso, as visitas podem ser facilitadoras de uma maior vinculao com a
equipe do NSF.
Os relatos dos usurios apontam para uma diferena significativa no estabelecimento
de vnculo no NSF, uma proximidade com a equipe deste servio que no ocorre em outros
servios de sade. Vale destacar que um dos pontos centrais da ESF o estabelecimento de
vnculos. Assim, os usurios mostram que a relao estabelecida com a equipe mais intensa
do que em outros servios, o que aproxima o NSF de uma famlia, assemelhando-se a sua
casa. Estes relatos esto em concordncia com a anlise feita anteriormente nas subcategorias
equipe de sade-usurio e mdico-usurio.
Dessa forma, admite-se que a ESF est conseguindo colocar em prtica alguns de seus
pressupostos, como o estabelecimento de vnculos e cuidados diferenciais, podendo, assim,
auxiliar na reorientao do modelo assistencial.
109
5. CONSIDERAES FINAIS
110 | Consideraes Finais
Consideraes Finais | 111
5. CONSIDERAES FINAIS
A implantao da Estratgia Sade da Famlia (ESF) como uma tentativa de efetivao

das diretrizes do SUS e de reorientao das prticas em sade trouxe novos questionamentos e
reflexes no mbito da Sade Pblica no Brasil. Neste contexto vrias mudanas tm sido
propostas e implementadas e a efetivao da ESF encontra-se ainda em processo, j que a
transformao e a aceitao das novas propostas e prticas ocorrem lentamente, coexistindo o
modelo antigo e o novo. Neste processo de mudanas a temtica da avaliao dos servios de
sade vem ganhando espao no Brasil e o prprio Ministrio da Sade (BRASIL, 2005)
aponta a importncia da institucionalizao da avaliao de tais servios. Em tal perspectiva,
esta pesquisa teve como objetivo investigar a satisfao / insatisfao de usurios com o
servio de sade frequentado, dentro do contexto da ESF e, ainda, as concepes de sade dos
mesmos.
No presente estudo, os usurios, de um lado, conceituaram sade atravs do
oferecimento de tratamentos medicamentosos, exames e consultas mdicas, numa concepo
reducionista do processo sade-doena, na qual a doena, a cura, a figura do mdico e o saber
biomdico continuam como foco dos servios de sade. O modelo, marcado pelo biolgico e
pelo mecanicismo, faz do corpo uma mquina que necessita de reparos, desconsiderando o
corpo como um agente de cultura e, portanto, produto da socializao. Alm disso, tal modelo
de ateno em sade coloca o sujeito numa posio de dependncia, na qual no se reconhece
sua autonomia diante do processo sade-doena (LUZ, 2007). Por outro lado, os usurios
tambm referenciaram a sade de modo ampliado, para alm da ausncia de doena, vista
como acesso moradia, educao, paz, alimentao e lazer. Sade foi conceituada como
alegria, nimo e disposio para trabalhar e realizar as tarefas do dia-a-dia. Tais concepes
de sade, ancoradas numa viso do ser humano integral, apontam para as possibilidades de
efetivao das mudanas, uma vez que se afinam com as propostas do Ministrio da Sade
(BRASIL, 1998) para o trabalho na ESF.
Os usurios, ao buscarem o servio de sade, levam consigo uma expectativa e um
desejo do modo como querem ser cuidados. Dependendo da concepo de sade e do modelo
de atendimento que possuem podem requerer um certo tipo de prtica de cuidado em sade.
Destaca-se que se trata da construo de um novo modelo de ateno em sade que convive
com prticas e modelos anteriores e, neste sentido, constitui-se em um desafio a implantao
de novas modalidades de cuidado.
Nesta direo, a presente pesquisa constatou duas concepes de cuidado

predominantes na viso dos usurios. Uma delas centraliza o cuidado no mbito biomdico,
ou seja, trata o indivduo de maneira fragmentada, o mdico a referncia dos servios e
visto como o detentor do saber e do modo de cuidar, utiliza-se de procedimentos e da
frequente medicalizao na busca pela cura da doena. Neste modo de cuidar, a tecnologia
traz como consequncia a racionalizao que acaba por intermediar a relao de cuidado entre
mdico e paciente, desvitalizando as relaes entre os diversos atores envolvidos no processo
sade-doena (FIGUEIREDO, 2003). O destaque dado pelos usurios medicao
possibilitou uma reflexo acerca do modo como este recurso tem sido usado, ou seja, todo
tipo de sofrimento ou tristeza parece receber um medicamento a fim de um alvio imediato
para a dor vivida. Neste sentido, so restritos os espaos para se conhecer e compreender o
sofrimento e a dor do usurio ou qual a necessidade de cuidado que se demanda e, assim,
refora-se a crena de que para cada dor existe uma plula salvadora, algo externo pessoa
e que resolver seus problemas (LUZ, 2007). Aponta-se a necessidade de uma postura mais
ativa do usurio em busca de recursos para potencializar sua melhora de sade e sua qualidade
de vida, questionando tal viso reducionista e biolgica do cuidado e ainda a importncia da
formao dos profissionais de sade de forma que possam integrar em suas prticas o
exerccio da politizao, da preveno da doena e da promoo da sade. Por outro lado, os
usurios tambm apresentaram uma concepo ampliada de cuidado. Diferentemente do
modelo biomdico, tal concepo prope um atendimento mais integral com foco nas
necessidades de sade e no acolhimento, com espao para que a subjetividade presente na
relao profissional de sade-usurio possa emergir e que juntos possam encontrar caminhos
para lidar com o sofrimento e a dor. Este tipo de cuidado capaz de promover a abertura de
espaos de interlocuo e, assim, a valorizao da singularidade e de novos modelos de
ateno sade, o que possibilita uma interveno voltada s necessidades de cada sujeito,
que vai para alm do cuidado biolgico.
Notou-se nesta pesquisa que os discursos sobre sade e cuidado, numa viso mais
ampliada de sade e relacionada integralidade, tm convivido com o discurso biomdico e
com uma viso fragmentada do ser humano, o que era esperado j que se vivencia um perodo
de transformao das prticas em sade, cuja efetivao em processo ocorre de maneira lenta.
Ficam evidentes o desafio proposto para a rea da sade e o longo caminho a ser percorrido, o
que envolve ousadia e criao. Faz-se necessrio, neste momento, aprofundar as experincias
e reflexes acerca da atuao em sade para poder avaliar as foras em jogo neste processo e,
ainda, envolver os usurios como parceiros na construo deste novo modelo.
Para concretizar no cotidiano dos servios de sade as diretrizes da ESF e

consequentemente do SUS, reestruturando o perfil assistencial, fundamental a interlocuo
com os usurios. A efetiva implementao da participao popular na organizao de servios
de sade torna-se primordial para a reorientao de um modelo de assistncia pautado na
integralidade e na construo de servios que respondam s necessidades de sade dos
usurios. Acredita-se que a participao popular nos Conselhos e Conferncias Municipais de
Sade deva ser encorajada visando a que a populao efetive o princpio do controle social e,
assim, possa formular, acompanhar e monitorar as polticas pblicas de sade capazes de
promover mudanas significativas e condizentes com sua realidade. A abertura de espaos nas
Unidades de Sade para que os usurios possam falar de suas demandas, expectativas e
participar da produo do cuidado, numa postura de co-responsabilidade, pode ser um
caminho para efetivar transformaes.
A presente pesquisa ao propor aos usurios a avaliao dos servios de sade que
frequentam, considerando sua satisfao, consistiu-se em uma tentativa de dar voz aos
usurios. Os resultados, de maneira geral, apontaram para uma avaliao positiva e
satisfatria da Unidade de Sade da Famlia estudada. As relaes estabelecidas entre
profissional e usurio foi um dos pontos de grande satisfao. Foi descrita e valorizada pelos
usurios, a maneira atenciosa, disponvel, carinhosa, eficiente e amiga com que so recebidos
e cuidados na unidade de sade da famlia pelos profissionais e, ainda, foi reconhecido o
estabelecimento do vnculo, de tal forma que os usurios relataram o NSF como um local de
referncia na rea de abrangncia. Enfatizaram, ainda, o cuidado, a tica no trabalho, o
acolhimento e a escuta qualificada como importantes requisitos no estabelecimento das
relaes entre usurios e equipe de sade. Dentre os profissionais da equipe, a figura do
mdico ganhou destaque nos relatos dos usurios no que se refere ao cuidado e ao vnculo, o
que nos fez pensar na centralidade deste profissional nas prticas de cuidado, ou seja, o
mdico ainda visto como a referncia nos servios de sade, apesar dos discursos que
enfatizam a interdisciplinariedade. Porm, vale ressaltar que os usurios valorizam os
aspectos do vnculo nesta relao com o mdico e no s pelo saber tcnico que este possui,
dando importncia aos aspectos relacionais do cuidado. Assim, o investimento em tais
aspectos, ou seja, nas tecnologias leves e no acolhimento, possibilitam espaos de encontro
entre profissional-usurio capaz de estabelecer dilogos e reorganizar o processo de trabalho
na ateno bsica sade. Ressalta-se que os usurios percebem mudanas no funcionamento
das unidades e valoriza-as.
Em relao organizao dos servios os usurios avaliaram que necessrio um

maior investimento na estrutura fsica e humana do NSF. Conforme foi relatado pelos
usurios tal investimento poderia melhorar a qualidade do atendimento. O espao foi
considerado pequeno e inadequado e, ainda, foi apontada a insuficincia de recursos materiais
(aparelhos e medicamentos), o que, segundo os usurios, compromete o acolhimento, os
atendimentos, a privacidade das consultas e o tratamento. Atravs dos relatos pode-se
perceber insuficincia de recursos, mas, por outro lado, tambm uma viso dos usurios que
compara a estrutura do NSF estrutura de um hospital. Alm disso, ao requererem mais
profissionais para integrar a equipe acabam por introduzir a figura do especialista, o que
aponta para a fragilidade da rede de ateno em sade, onde, de acordo com os usurios, os
encaminhamentos no resultam em atendimentos resolutivos.
Apesar do foco deste estudo no ser o acesso a outros servios, este foi um ponto
frequentemente citado pelos usurios e que merece reflexo. Assim, o acesso a outros nveis
de atendimento em sade foi percebido como de maior dificuldade, ou seja, os
encaminhamentos feitos pelo NSF no pareceram trazer resolutividade para as questes de
sade do usurio, apresentando problemas na rede de servios de sade, o que compromete a
continuidade do atendimento, a integralidade da ateno e a responsabilizao do cuidado.
Um novo estudo de carter longitudinal poderia acompanhar o fluxo e contrafluxo dos
encaminhamentos e colaborar na construo da integralidade, visando verificar a
resolutividade dos atendimentos nos diferentes nveis de ateno sade.
Vale destacar, ainda, a queixa em relao ateno em sade bucal no contexto do
estudo. A insatisfao dos usurios em relao a esta rea mostra a necessidade de rever e
repensar o atendimento que est sendo ofertado.
Como porta de entrada do sistema de sade, a ESF alm de receber as diversas
demandas de sade da comunidade tem como pressuposto a realizao de atividades de
preveno da doena e promoo da sade. Entretanto, no se observaram, nos relatos dos
usurios, comentrios sobre o NSF disponibilizar espaos para atividades de promoo
sade. Pode-se hipotetizar que os usurios no reconhecem tais atividades como do mbito da
sade e, portanto, no as descreveram em seus relatos, ou, que a prtica ainda est voltada
quase que exclusivamente para a cura da doena e no a sua preveno. A fim de contribuir
para a reorganizao do modelo assistencial, torna-se necessria uma estrutura fsica que
disponibilize recursos para vrias modalidades de atendimentos interprofissionais e atividades
em grupo que possibilitem a participao comunitria e o desenvolvimento de intervenes
em promoo da sade, ampliando o escopo de ateno para prticas voltadas sade e sua
manuteno, numa perspectiva de construo da qualidade de vida.
A viso do NSF mais como um local para o atendimento de situaes de emergncia
em sade do que de acompanhamento longitudinal pode estar dificultando a efetivao das
mudanas propostas na rea da sade. Ressalta-se que o NSF foi referenciado pelos usurios
como um lugar prioritrio para o tratamento de doenas, focado no atendimento mdico e
centrado no modelo biomdico de atendimento em sade, no sendo relatadas intervenes
voltadas para preveno da doena e promoo da sade. Assim sendo, vale ressaltar que
tarefa da ESF educar a populao para a reorientao desse modelo, abrindo espaos para o
dilogo entre os diferentes sujeitos e seus diferentes modos de perceber as necessidades de
sade e assim possibilitar a vivncia e apropriao das prticas de cuidado no cotidiano dos
servios de sade.
Com referncia ao acesso, os resultados apontaram para uma relativa dificuldade em
relao ao NSF e a outros servios. Se, por um lado, a questo do acesso geogrfico est
preservada, ou seja, a proximidade fsica do NSF em relao comunidade traz facilidades
que garantem o acesso ao servio e a possibilidade de conhecer os problemas de sade e os
recursos da populao, o acesso organizacional no se apresenta to satisfatrio. Os usurios
apontaram a necessidade de se rever o horrio de funcionamento da Unidade e a restrio de
horrios para a realizao de alguns procedimentos, a fim de atender uma parcela da
populao com menor acesso, ou seja, a populao masculina e a de trabalhadores.
Este estudo tambm apontou para a insatisfao dos usurios diante do modo como
prestada a ateno na rea da sade mental, evidenciando as dificuldades de acolhimento do
sofrimento mental, seja nos aspectos relacionais, estruturais ou de organizao do servio de
sade. Devido limitao desta pesquisa no tema e a complexidade da questo, fica a
sugesto para o investimento em pesquisas nesta temtica a fim de conhecer melhor a
avaliao dos usurios atendidos em sade mental.
De maneira geral, constataram-se diferenas entre o NSF e outros servios de sade no
que diz respeito ao acolhimento e ao vnculo. A ateno, o carinho e a proximidade da equipe
do NSF foram percebidos pelos usurios como um aspecto diferencial da ESF em relao a
outros servios de sade. A escuta mdica e as visitas domiciliares tambm foram avaliadas
como diferencias importantes da ESF.
Os resultados encontrados permitem apontar avanos na implementao da ESF, uma
vez que alguns de seus pressupostos foram afirmados e valorizados pelos usurios. O caminho
est sendo percorrido e j se notam mudanas, especialmente aquelas referentes ao vnculo
usurio-equipe. No entanto, tais mudanas ainda no foram capazes de romper com a

concepo reducionista de sade que predomina na sociedade e nas prticas de ateno em
sade. Ainda h um longo percurso para efetivar as transformaes na ateno bsica sade
e consequentemente constituir a ESF como prtica de reorientao do modelo em sade.
Acredita-se na importncia da formao e da capacitao profissional ancorada nas novas
diretrizes do SUS e na reorganizao dos processos de trabalho.
Uma das limitaes do presente estudo que o mesmo teve como objeto de
investigao uma Equipe de Sade da Famlia, numa regio especfica. Entretanto, considera-
se que foi possvel levantar pontos relevantes acerca da satisfao / insatisfao dos usurios,
em relao ESF a partir da avaliao das dimenses estrutural, organizacional e relacional, o
que pode colaborar para a construo desse modelo. Considera-se, portanto, que este estudo
no esgota as questes levantadas pela temtica e destaca-se a necessidade de novas pesquisas
que possam ampliar as reflexes acerca da satisfao dos usurios, j que ainda escassa a
produo nesta rea. Finalmente, reitera-se a importncia da avaliao do usurio para a
construo de um servio que possa responder s necessidades do mesmo. Alm disso, dar
voz aos usurios uma importante ferramenta no s para formular novas propostas de
trabalho em sade, planejar e intervir de modo mais eficaz no processo sade-doena das
comunidades, organizando aes e programas condizentes com a realidade local, mas
tambm uma maneira de fortalecer a participao e o controle social e abrir espaos de
dilogo e aprendizagem, tornando o usurio parceiro nessa construo. Acredita-se que esta
uma forma de auxiliar na mudana de paradigma em sade a fim de alcanar a integralidade
do cuidado e concretizar os princpios do SUS.
117
REFERNCIAS
118 | Referncias
Referncias | 119
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129
ANEXOS E APNDICES
130 | Anexos e Apndices
Anexos e Apndices | 131
ANEXOS E APNDICES
ANEXO A Carta de Aprovao do Comit de tica em Pesquisa do Centro de Sade

Escola da Faculdade de Medicina de Ribeiro Preto da Universidade de So Paulo.
(Protocolo 63/09/COORD.CEP/CSE-FMRP-USP)
132 | Anexos e Apndices
APNDICE A - Termo de Consentimento Livre e Informado
Meu nome Ellen Tahan Santos, psicloga, mestranda pela Faculdade de Filosofia,
Cincias e Letras de Ribeiro Preto da Universidade de So Paulo. Esta pesquisa, intitulada
Satisfao de usurios em relao Estratgia Sade da Famlia, tem o objetivo geral de
avaliar a satisfao de usurios em relao Estratgia Sade da Famlia. Para atingir este
objetivo, no entanto, precisamos de sua colaborao, que consiste em responder a uma
entrevista com durao de aproximadamente uma hora. Gostaramos de contar com sua
participao.
Para participar deste estudo voc deve estar ciente que:
- Sua participao voluntria;
- Sua identidade no ser revelada publicamente e seu nome, omitido ao final do
trabalho.
- A entrevista ser gravada em fita de udio e seu contedo ser transcrito para serem
utilizados em trabalhos cientficos.
- No h nenhum risco significativo em participar deste estudo;
- Voc livre para desistir da participao no trabalho em qualquer momento, por
qualquer motivo, sem que isso implique em qualquer prejuzo, tendo suas informaes
inutilizadas.
- Pode ficar com uma cpia desse termo de consentimento assinada por mim e pela
orientadora.
- Qualquer dvida com relao a sua participao poder ser esclarecida com a
pesquisadora ou com a professora orientadora, Prof. Dr. Carmen Lcia Cardoso,
docente da Faculdade de Filosofia, Cincias e Letras de Ribeiro Preto USP, que
poder ser encontrada no endereo: Faculdade de Filosofia, Cincias e Letras -
F.F.C.L.R.P. Departamento de Psicologia e Educao Bloco 5 sala 33A - Av.
Bandeirantes, n 3900, CEP: 14040-901, Ribeiro Preto. Fone: (16) 602 3660
Obrigada pela sua ateno e colaborao!
Eu, ______________________________, aceito participar voluntariamente do presente

estudo.
ASSINATURA:____________________________
Pesquisadora responsvel: ________________________________________

Ellen Tahan Santos
Orientadora responsvel: __________________________________________

Profa. Dra. Carmen Lcia Cardoso
Departamento de Psicologia e Educao
Faculdade de Filosofia, Cincias e Letras de Ribeiro Preto
Universidade de So Paulo
Anexos e Apndices | 133
APNDICE B Roteiro de Entrevista
ROTEIRO de ENTREVISTA
Data: Durao:
Dados pessoais
Nome:
Microrea: Famlia:
Endereo:
Data de nascimento: Idade: Sexo:
Naturalidade:
Tempo em que mora em Ribeiro Preto:
Tempo em que mora na casa atual:
Tempo em que frequenta o Ncleo:
Profisso:
Renda:
Nvel de escolaridade:
Composio familiar:
Estou fazendo uma pesquisa para conhecer a avaliao das pessoas sobre os servios
de sade que frequentam e gostaria de ouvir sua opinio sobre estes servios, principalmente
sobre o Ncleo de Sade da Famlia em que voc atendido.
Questes auxiliares:
Voc est satisfeito com o NSF?
Quais os pontos positivos e negativos do NSF?
Qual o servio utilizado anteriormente ao NSF?
Percebe diferenas entre o NSF e outros servios?

Estratégia Saúde Da Família: Satisfação de Usuários: Ellen Tahan-Santos

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Estratgia Sade da Famlia: satisfao de

Dissertao apresentada Faculdade de

rea de Concentrao: Psicologia

Orientadora: Profa. Dra. Carmen Lcia Cardoso

Estratgia Sade da Famlia: satisfao de

Dissertao apresentada Faculdade de

rea de Concentrao: Psicologia

Orientadora: Profa. Dra. Carmen Lcia Cardoso

Estratgia Sade da Famlia: satisfao de usurios. Ribeiro Preto,

Dissertao de mestrado apresentada Faculdade de Filosofia,

Orientadora: Profa. Dra. Carmen Lcia Cardoso

1. Ateno Primria Sade. 2. Estratgia Sade da Famlia.

Estratgia Sade da Famlia: satisfao de usurios.

Dissertao apresentada Faculdade de

rea de Concentrao: Psicologia.

Dissertao defendida e aprovada em: _____ / ______ / _______

Prof. Dr. __________________________________________________________________

Instituio: _____________________________ Assinatura: __________________________

Prof. Dr. __________________________________________________________________

Instituio: _____________________________ Assinatura: __________________________

Prof. Dr. __________________________________________________________________

Instituio: _____________________________ Assinatura: __________________________

Prof Dr Maria Jos Bistafa Pereira, pelas contribuies no s no meu exame de

(Mos dadas Carlos Drummond de Andrade)

TAHAN-SANTOS, E. Estratgia Sade da Famlia: satisfao de usurios. 2011. 133 f.

Nas ltimas dcadas, ocorreram transformaes significativas na rea da Sade Pblica,

Palavras-chaves: Ateno Primria Sade. Estratgia Sade da Famlia. Avaliao de

TAHAN-SANTOS, E. The Family Health Strategy: users satisfaction. 2011. 133 p.

TABELA 1 Caracterizao dos usurios participantes da pesquisa segundo as variveis

QUADRO 1 Categorias temticas, dimenses para a avaliao da qualidade dos servios e

ACS Agente Comunitrio de Sade

4. RESULTADOS E DISCUSSO ....................................................................................... 61

REFERNCIAS ................................................................................................................... 119

ANEXOS E APNDICES ................................................................................................... 131

Meu interesse pelo tema da avaliao da satisfao de usurios da Estratgia Sade da

A avaliao da satisfao dos usurios um assunto que vem despertando interesse de

1.1. A Reforma Sanitria e o Sistema nico de Sade

Na dcada de 70, importantes transformaes ocorreram na rea da sade. Naquela

A Organizao Mundial da Sade (OMS) define ateno primria como a ateno

recursos do sistema para satisfazer s demandas e necessidades da populao (OPAS / OMS,

Esse movimento objetivou estabelecer um saber contra-hegemnico que questionasse

O SUS tem como princpios doutrinrios a universalizao do atendimento, a

representando um ganho no s para a populao antes prejudicada no acesso sade, mas

a capacidade de se reorganizar, de propor estratgias, ampliar e instituir legislao de

1.2. A Estratgia Sade da Famlia (ESF)

Em tal contexto de mudanas na rea da sade, foi implantado pelo Ministrio da

Segundo o Ministrio da Sade a ESF incorpora e reafirma os princpios do SUS e

A equipe da ESF necessita de conhecer a realidade da populao atendida para assim

1.3. Avaliao da satisfao dos usurios

No campo da avaliao em sade, as primeiras pesquisas referentes satisfao do

pesquisas, inseridas no paradigma do consumismo e na cultura da qualidade, tinham por

A satisfao do usurio acontece a partir do momento em que so atendidos seus

terico-conceituais. Concluram que no mbito dos estudos de satisfao de usurios h

Pode-se afirmar que a questo da qualidade dos servios traz implcita e

parte de um paradigma no qual se reafirmam princpios relativos a direitos individuais e de

A pesquisa sobre a satisfao dos usurios aproxima os servios de sade da

Tendo em vista que a temtica da satisfao de usurios ainda pouco explorada no

3.1. Aspectos ticos

3.2. Contexto do estudo

O municpio de Ribeiro Preto, localizado na regio nordeste do Estado de So Paulo,

so supridas, prioritariamente, pela UBDS-CSE. Devido proximidade com os NSF desta

Foram entrevistados 16 usurios de um NSF. Para estarem aptos a participar da

Dissertao defendida e aprovada em: _ / / _____

Instituio: ___ Assinatura:

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