7.

LA IMPORTANCIA QUE TIENEN LOS EMPLEADOS EN

COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD (CFE) PARA

GENERAR RIQUEZA.

Comisin Federal de Electricidad, tiene implantado sistemas para impulsar la

competitividad a travs de la innovacin que se traducen en beneficios directos con

referencia a la atencin y los servicios que se proporcionan a los clientes.

En la CFE desde el ao 2000 se tiene implantado el sistema HERMES, el cual es

un sistema de informacin que, entre otras cosas, contiene un modulo de

implementacin de proyectos y mejoras. Este mdulo le permite a cualquier

colaborador, coordinador de equipo o coordinador de proceso participar en la

innovacin y desarrollo tecnolgico de la empresa, elaborando proyectos o mejoras a

los procedimientos ya existentes. El mdulo est enfocado a las estrategias de la

Divisin Noroeste de Comisin Federal de Electricidad, entre las cuales sobresalen en

relacin a nuestros clientes la siguiente estrategia: Mejorar la Satisfaccin de los

Clientes. Que fue resultado del anlisis del entorno incluyendo las necesidades de

innovacin y desarrollo tecnolgico, las cuales se transforman en estrategias

particulares, acciones y proyectos.

Una manera de impulsar la generacin de proyectos y mejoras de la unidad, se da

cada ao con la celebracin del programa Imagina. Foro en el cual se muestran los

proyectos ms relevantes del ao y se obtiene un ganador por categora de

implementacin, pudiendo ser estas: Atencin a clientes, servicio al cliente-medicin

y servicios, Conduccin e ingeniera de servicio al cliente, facturacin cobranza y

administracin comercial. Cabe aclarar que independientemente del ganador de la

categora los proyectos considerados como viables se gestionan para su

- 42 -
implementacin primeramente en el mbito de las zonas y posteriormente en la

Divisin Noroeste o nacionalmente.

La evaluacin de los proyectos se hace por medio de un grupo interdisciplinario

conformado por integrantes de varios equipos de proceso, que evalan la factibilidad

financiera de implantar dicho proyecto por medio de un estudio de costo beneficio.

La difusin de los proyectos tambin se da de manera natural por medio del

sistema Hermes, ya que por medio de este sistema se puede tener acceso a todas las

zonas de la Divisin Noroeste y cualquiera que tenga acceso puede consultar las

especificaciones y presentaciones de todos los proyectos creados. La manera de

evaluar los proyectos tambin se da por medio de la revisin de los indicadores y

reas de xito, los cuales presentan evolucin con la implementacin de los mismos.

A continuacin se muestra un formato de proyecto dentro del sistema de

informacionalizacin Hermes; donde se observa principalmente el apartado de los

datos de identificacin del proyecto as como sus especificaciones.

Figura 03: Formato de Proyecto Sistema Hermes

- 43 -
 CFE Unidad Obregn tiene implementado desde 1999 un Sistema de atencin a

clientes que nos permite conocer las necesidades y expectativas de los clientes. Este

sistema esta conformado a su vez por los siguientes equipos de trabajo:

Equipos de atencin a clientes:

Atencin personalizada central.

Atencin en sucursales.

Atencin telefnica

Atencin a grandes clientes.

Atencin domiciliaria

Coordinacin de atencin a clientes.

Sistemas de cmputo:

SAC-ATD (Sistema de Atencin a Clientes, Atencin Telefnica

Distribuida).

SAC-Texto (Sistema de Atencin a Clientes en modo Texto).

SAC-ASSER (Sistema de Atencin a Alientes en modulo de Asignacin de

Solicitudes de Servicio)

SISTEMA DE INFORMACIN HERMES.

SISTEMA ENFOQUE.

SISTEMA MONITEL.

En cada equipo que conforma el Sistema de Atencin a Clientes se tiene

comunicacin directa con los clientes y sus necesidades son escuchadas y capturadas

para su atencin en los sistemas SAC-ATD y SAC-ASSER .Estos sistemas

administran las solicitudes de los clientes, de tal forma que les dan prioridad de

- 44 -
atencin segn el tipo de solicitud y se encargan de que sean atendidas dentro de los

compromisos de calidad del servicio.

Las caractersticas del servicio que el cliente requiere se identifican por medio del

sistema Enfoke, que estructura todo el sistema de informacin obtenida por medio de

encuestas de opinin aplicadas directamente a nuestros clientes, por medio de una

empresa externa. Aunado al sistema Enfoke, se cuenta con un sistema de grabacin y

monitoreo de llamadas telefnicas de nuestros clientes (Monitel), con el fin de mejorar

la calidad en la atencin de nuestros ejecutivos.

En base al anlisis de las necesidades de los clientes y con la facilidad que nos

proporciona el sistema Hermes de poder estructurar proyectos y mejoras, han surgido

nuevas formas de acercar nuestro servicio y atencin al cliente, hacindolos ms

accesibles para ellos. Un ejemplo de esto es la atencin domiciliaria, la ventanilla

electrnica, la instalacin de Cfemticos, entre otros.

Con todas estas herramientas al servicio de los clientes, podemos establecer lazos

de comunicacin ms eficientes que nos permitan anticipar, identificar y entender las

necesidades existentes y futuras de nuestros clientes, con el fin de crear nuevas

oportunidades de negocios, que nos permitan estar a la vanguardia en el servicio que a

ellos prestamos.

La evolucin establecida por la divisin Noroeste, en materia de CFEMATICOS,

ha tenido un desarrollo sobresaliente en los ltimos aos y, aun que esta tecnologa es

conocida por todas las divisiones de la organizacin, es importante resaltar que esta

tecnologa es generada al interior de la Divisin Noreste y que ha pasado por una

serie de etapas hasta lo que hoy en da se constituye como una realidad, el pago de

- 45 -
nuestros clientes a travs de Cfemticos de tercera generacin y la comunicacin con

nuestros clientes a travs de una ventanilla electrnica.

En el siguiente diagrama que constituye la Estructura Operativa, en las que se

basan las Zonas de operacin, podemos observar que el SAC (Sistema de Atencin a

Clientes) brinda la comunicacin directa con los clientes a la Organizacin, y es a

travs de sus sistemas que comunica a su vez a los equipos involucrados en la cadena

de procesos los requisitos y necesidades de los clientes.

Figura 04: Estructura Operativa de una Zona

Como se puede observar, el Sistema de atencin a clientes esta conectado con toda

la organizacin, permitiendo la comunicacin entre todos los equipos de la unidad. El

medio para lograr esta comunicacin son propiamente los sistemas con los que cuenta

la unidad, como lo son SAC-ATD, SAC-texto, SAC-ASSER y Hermes.

- 46 -
 Estos sistemas nos permiten a su vez, dar respuesta a las necesidades planteadas

por los clientes a travs del seguimiento de cada una de sus solicitudes, es decir; nos

dan trazabilidad y nos permiten medir el tiempo de atencin de cada una de sus

solicitudes, para lo cual han sido establecidos compromisos de servicios e indicadores.

Los compromisos de servicios son publicados en posters y colocados en los

centros de atencin, y son conocidos por todos los colaboradores que tienen relacin

directamente con nuestros clientes.

Se cuenta con un sistema de indicadores que mide la productividad, calidad,

eficiencia y oportunidad de servicio, los cuales son generados mensualmente para

prevenir y corregir desviaciones del proceso lo ms oportunamente posible.

Los indicadores agrupados por procesos son:

ATENCIN AL CLIENTE

Tiempo de espera en fila

Tiempo de atencin en ventanilla

Satisfaccin al cliente

Compromiso de Servicio: Mxima espera en fila

ATENCIN TELEFNICA

Oportunidad al contestar

Llamadas atendidas

Efectividad del ejecutivo

Tiempo activo

ATENCIN DOMICILIARIA

Puntualidad domiciliaria

Satisfaccin

- 47 -
 Inconformidades por alto consumo urbano

Inconformidades por alto consumo rural

Compromiso de Servicio: Atencin de inconformidades por alto consumo

Compromiso de Servicio: Revisin del medidor a solicitud del cliente.

EQUIPOS DE PROCESO: SERVICIO AL CLIENTE, MEDICIN,

INGENIERIA DE SERVICIO AL CLIENTE y CONDUCCIN.

Las principales actividades de estos procesos son:

Restablecimiento del suministro Individual (un solo servicio sin energa).

Restablecimiento del suministro Sector Fuera (dos o ms servicios

conectados a un transformador).

Restablecimiento del suministro Circuito Media Tensin (dos o ms

transformadores).

Atencin a reportes por Deficiencias en el Voltaje.

Atencin a Solicitudes de Servicio para reparar Falsos Contactos en

Acometidas.

Solicitud de servicios especiales y electrificacin

Solicitudes de servicios en media tensin y fraccionamientos

..entre otros.

La CFE a travs de la atencin oportuna a nuestros clientes y de la comunicacin

con grupos sociales, ayuntamientos, PROFECO y lderes sociales, minimiza los costos

e impactos asociados a las quejas y reclamaciones de los clientes.

En CFE se cuenta con un procedimiento ISO de Satisfaccin del Cliente, en el

cual se plasma la manera en que se mide la satisfaccin de los clientes. Este

- 48 -
procedimiento culmina con la obtencin de un indicador al cual se le denomina SGC:

Satisfaccin global de los clientes y que a su vez se obtiene de englobar el resultado

de los siguientes indicadores:

Compromiso de Calidad del Servicio.

Inconformidades por cada Mil Usuarios.

ndice de Satisfaccin al Cliente.

ndice de Satisfaccin Domiciliaria.

Los resultados del indicador obtenido son analizados por la unidad en las

reuniones quincenales de los coordinadores y en base a estos resultados se toman o

no, acciones correctivas -preventivas para la mejora del indicador, de alguno de los

indicadores que lo conforman.

- 49 -
 EL LIDERAZGO APLICADO EN CFE (Divisin Noroeste) BASADO EN

LAS PERSONAS.

El liderazgo dentro de CFE se ha llevado a cabo fundamentalmente por la

participacin de los niveles directivos de las Zonas, que operan como equipo de

trabajo en el llamado Equipo de Asesora y Gestin; tambin encontramos los

Equipos de Proceso, que estn conformados por un Lder y siete u ocho

Colaboradores, los cuales su principal finalidad es atender los requerimientos de los

clientes, tanto internos como externos, en esto se basa el principio de Liderazgo por

medio de los llamados Equipos de Trabajo.

El papel que juegan el Equipo de Asesora y Gestin en el proceso de Calidad, esta

enfocado principalmente en la elaboracin de los lineamientos estratgicos

Divisionales, de lo anterior se formula los lineamientos estratgicos de la Zona.

tambin se involucra en el fomentar y mantener una estructura que administre y

asegure el proceso de Calidad completo, planear y participar en la capacitacin

continua de todos los niveles, idear y establecer formas diferentes de reconocimiento

hacia las personas que trabajan basados en proyectos de mejora continua y

discontinua, establecer programas que difundan las actividades y acciones que se

relacionan con el proceso de Calidad, y como parte fundamental evaluar los costos

para poder definir de manera concreta las prioridades que nos van a llevar a lograr los

objetivos que se plasman en un sistema de Calidad, as como el seguimiento de los

lineamientos citados por medio de indicadores de resultados, factores de xito y

evaluaciones que midan el desempeo.

El Liderazgo de las Zonas se basa en la sinergia que se establece por medio de un

Equipo que pretende alcanzar un objetivo, se evalan sus ideas, se toman decisiones y

- 50 -
se llega a un consenso de que es lo ms adecuado para el desarrollo de las actividades

encaminadas a mejorar la calidad y la competitividad de la empresa.

L
I Operar Generar
Hechos
demostrables de
Involucrar y sistemas y cultura de
D formar tecnologas creacin
valor superior al
lderes Innovadoras de valor
E para el
desarrollo de
R los procesos. C
A L
Z I
G E
O N
T
E

Figura 05: Modelo de Liderazgo y Calidad.

La Alta Direccin, como parte de involucrar y formar lderes en la Zona, participa

semanalmente en reuniones por medio del sistema de videoconferencia,

conjuntamente con el EAG (Equipo de Asesora y Gestin) Divisional y el resto de las

Zonas; en estas reuniones son trazadas las directrices a seguir para posteriormente el

Equipo de Asesora y Gestin de la Zona Obregn determine las Estrategias

Particulares y actividades a desarrollar alineadas con estas Estrategias Divisionales

para la resolucin o prevencin de problemas potenciales.

- 51 -
 Cada seis meses el personal de la Alta Direccin de la Divisin, as como el

Equipo de Asesora y Gestin de la Unidad, se renen para revisar el modelo de

Calidad que se tiene implementado, de aqu se derivan una serie de acciones y

compromisos, que impactan en la generacin de valor que se le debe proporcionar a

los clientes; el modelo tiene que sufrir cambios a travs del tiempo dependiendo de

cuales son los nuevos requerimientos de los clientes.

En las Zonas, el tipo de liderazgo que se desarrolla es el liderazgo basado en

equipos de trabajo, los cuales atienden y operan de principio a fin las solicitudes de los

clientes, con la finalidad de darle una mejor atencin y oportunidad de respuesta.

El presente diagrama define las 4 reas fundamentales del perfil del liderazgo

Facultamiento, Mejoramiento de la
Capacitacin y desarrollo rentabilidad
Equipo Finanzas
Humano

Lder
Innovacin en
los procesos Clientes
Orientacin hacia los Mejoramiento de la
resultados satisfaccin

Figura 06: Cuadrantes del Liderazgo efectivo

Para evaluar si el tipo de Liderazgo es adecuado a los requerimientos de los

clientes, se tienen una serie de indicadores que se mencionan en el apartado de

resultados, donde se puede observar la mejora que se tiene a travs del tiempo.

- 52 -
 Para darle formalidad al tipo de Liderazgo que se desarrolla, se tienen establecidas

reuniones de trabajo semanalmente, en las cuales se resuelven problemas de ndole

cotidiana y se desarrollan mejoras y proyectos encaminados a mejorar el

funcionamiento de los equipos de trabajo.

El mejoramiento continuo de los directivos de las Zonas, se realiza mediante

cursos de capacitacin de su especialidad y el desarrollo propiamente de liderazgo

(Maestra de Liderazgo Desarrollador), as como su desarrollo profesional en

programas de educacin continua en nuestra Universidad Divisional y con extensin a

esta unidad.

Anualmente se elabora un programa de capacitacin para cada uno de los puestos

de la organizacin. En esta batera se incluyen el desarrollo permanente del personal

directivo en aspectos correspondientes al liderazgo con el que se esta trabajando.

A continuacin se muestra parte del sistema de estudios de la Maestra en

Liderazgo Desarrollador que se imparte por medio de Videoconferencia a los Lideres

de la Zonas, para administrar eficientemente las actividades acadmicas asignadas.

La UTEC es la Universidad Tecnolgica de CFE que por medio de enlaces con las

diferentes instituciones educativas imparte primaria, secundaria, preparatoria, carreras

propias de los procesos de CFE, maestras y Doctorados. En la Utec los empleados

pueden llegar a tener los estudios mas avanzados que se ofertan en el pas, esto trae

como consecuencia una mejora considerable en el nivel educativo de los empleados y

pos consiguiente mejora en las funciones primordiales del negocio.

- 53 -
 Figura 07: Universidad Tecnolgica de CFE

En las Zonas se cuenta con un documento llamado Libro de Filosofa y Valores en

el cual se plasman aspectos de gran importancia para llevar a cabo la cultura de

calidad y competitividad, en este mismo libro podemos encontrar entre otras cosas los

valores incuestionable y los deseables que se requiere del equipo humano, estos

valores dan una identidad de las personas con el negocio, hacen que se tenga un

compromiso y por lo tanto una preocupacin por hacer que el negocio mejore cada da

sus resultados, el Libro de Filosofa plasme toda la teora de la empresa inteligente y

como sta debe de ser entendida por los trabajadores, tambin se definen los clientes,

los proveedores , en que negocio estamos con esto se logra una alineacin de los

proyectos y mejoras que se generan por los diferentes empleados que laboran en el

centro de trabajo.

- 54 -
 Figura 08: Valores Organizacionales.

Los valores que se desarrollan se establecieron por medio del consenso de un

grupo de trabajo donde participaron lderes y colaboradores, en estos valores se basa

el principio del la empresa inteligente, donde nos marca un compromiso con la Misin

como valor incuestionable para todo el personal de la Zona.

Una de las partes mas importantes que se encuentra en el centro de trabajo es la

definicin de la Misin y Visin, aqu se puede encontrar la parte filosfica del

negocio o ideal que seria la Misin, as mismo se encuentra la parte tangible o los

planes a mediano plazo donde se dice que resultados quiere alcanzar la organizacin y

para cuando de manera especifica, estos dos conceptos deben de ser informados y

entendidos por todo el personal para lograr involcralo y comprometerlo en beneficio

del negocio y lograr los objetivos.

- 55 -
Figura 09: Visin de la Organizacin.

Figura 10: Misin de la Organizacin.

- 56 -
 El Libro de Filosofa y Valores de la empresa puede ser consultado por cualquier

trabajador de la Zona, ya que este se encuentra digitalizado en el sistema de

informacionalizacin Hermes. De la misma forma la Poltica de Calidad, los servicios

que ofrece la zona, la estructura operativa entre otras cosas.

La Comisin Federal de Electricidad cuenta a nivel nacional con un Cdigo de

Conducta en el cual se observan los lineamientos y obligaciones que deber cumplir

todo trabajador de la empresa, especificando su compromiso, as como las acciones

que se deben emprender y aquellas que deben ser evitadas. Este Cdigo de Conducta

esta disponible para todo el personal y puede ser consultado a travs de la pgina Web

de la Divisin.

Figura 11: Cdigo de conducta Organizacional

- 57 -
 La Comisin Federal de Electricidad, Divisin Distribucin Noroeste contempla

dentro de sus estructuras un Equipo de Gestin de la Calidad de la Empresa

Inteligente, donde se establecen los principios, apoyan y dan seguimiento a las Zonas,

en su aplicacin del modelo de direccin por calidad y competitividad.

En la Zona Obregn, el Equipo de Asesora y Gestin (EAG), como su nombre lo

indica, tiene la responsabilidad de la gestin para que el modelo de direccin por

calidad y competitividad se implemente y se asegure el mantenimiento de su

operacin. Esta estructura tambin la comprende al Coordinador de gestin de Calidad

de la Zona con responsabilidades compartidas con el EAG, apoyado por un equipo de

auditores internos y por los lderes de cada uno de los equipos de trabajo

(micronegocio).

Con respecto a la participacin del personal en el aprendizaje continuo, el grupo

directivo de la Zona Obregn ha impulsado y establecido un sistema de

profesionalizacin de los programas de capacitacin al personal, donde adems de

alcanzar la competencia laboral para el desarrollo de su trabajo, reciben un ttulo de

estudios por una institucin acreditada por las autoridades educativas (Ttulos

Profesionales) dentro de los programas de la Universidad Empresarial Divisional.

En cuanto al nivel de implementacin desde el ao 1999 a la fecha, en las Zonas

se ha mantenido el 95% del personal no sindicalizado inscrito en nivel de Maestra, o

termin de la misma un Posgrado en Administracin, Sistemas elctricos de potencia

o liderazgo, as como tambin la apertura de programas de estudio a nivel de

licenciatura, ingeniera o profesional asociado.

- 58 -
 El grupo directivo de las Zonas ha impulsado el desarrollo del sistema Hermes

(Sistema de informacionalizacin), en el cual se contiene la herramienta informtica

denominada Ciclo de Creacin de Valor, para facilitar el proceso y anlisis externo e

interno para la deteccin de reas de oportunidad para desarrollar mejoras y proyectos.

En este sistema tambin se realizan las llamadas reflexiones colegiadas, que son

bsicamente reuniones donde se analizan los problemas que se presentan en el

desarrollo de las actividades cotidianas del micro negocio, tambin se evalan los

proyectos que se desarrollan por los integrantes de los grupos de trabajo, a travs de

las solucin planteada por medio de las reflexiones colegiadas, se logra por el

personal operativo, la delegacin de responsabilidad, facultamiento del personal,

aprendizaje continuo, e innovacin y desarrollo tecnolgico.

Para dar seguimiento al desempeo global de la organizacin, las zonas cuentan

con revisiones del sistema de calidad de manera semestral, con presentacin de

indicadores de manera trimestral y captura y anlisis de factores de xito de manera

mensual.

CULTURA ORGANIZACIONAL

A travs del Libro de Filosofa y Valores, del Sistema Hermes y del Manual de

Gestin de Calidad se difunden los principios y valores para tener una competitividad

permanente en la operacin y que pueda ser compartida por toda la organizacin. Los

recursos que mencionamos se encuentran en la pgina Web de la divisin, donde se

pueden hacer una liga hacia la informacin que le corresponde.

Desde el ao 2001, la evaluacin de la cultura organizacional se realiza

principalmente con la del Clima Organizacional, apoyada por las anteriormente

citadas, siendo lo ms importante de su aplicacin el hecho de establecer acciones

- 59 -
para atender las diferencias detectadas entre la cultura de calidad y lo que realmente se

realiza dentro de la organizacin, para tomar las acciones correctivas y/o preventivas

correspondientes.

Para impulsar la observancia establecida por el Cdigo de Conducta (Valores),

las Zonas han establecido metas en cuanto al nivel de desarrollo de su personal, en

donde se espera que ste tenga el conocimiento y habilidades necesarias para la

correcta ejecucin de su trabajo, ello ser posible gracias al diseo de programas de

capacitacin acadmica y reflejado en el nivel de cumplimiento de los factores de

xito asignados a su micronegocio.

Para difundir y promover la correcta aplicacin de los principios y valores en la

operacin de la organizacin, cada micronegocio establece su contribucin a la

misin- visin de la empresa (Compromiso de la posicin de apoyo) dentro de su

matriz de actividades, de igual manera el Libro de Filosofa y Valores contiene dichos

principios, los cuales son evaluados en su comprensin y aplicacin, de manera

peridica a todo el personal.

El sistema que nos ayuda a medir el mejoramiento del liderazgo, as como la

aplicacin de los valores y principios, se basa en las evaluaciones que hemos

mencionado, principalmente por la evaluacin colaborador Lder, de cuyos

resultados podemos determinar el grado de liderazgo que se tiene tanto en los equipos

de trabajo como en los equipos de proceso.

Para compartir adecuadamente la Misin y la Visin de la organizacin como se

ha mencionado se tiene el Libro de Filosofa y Valores, donde se plasma hacia donde

queremos llevar a la Zona Obregn.

- 60 -
 Para concluir, el Liderazgo dentro CFE (Divisin Noroeste) se basa en grupos de

trabajo, los cuales se conforman por un Lder y sus colaboradores, se tienen equipos

de proceso cuya funcin es organizar a estos grupos de trabajo, buscando una

armona entre ellos para lograr los objetivos planeados, todo se encuentra

documentado en el sistema de informacionalizacin Hermes, al cual todo el personal

tiene acceso y capacitacin de manera permanente. El sistema es una herramienta de

apoyo fundamental para todos los empleados que laboran ya que tienen a la mano

siempre sus actividades, proyectos, mejoras y propuestas para la solucin de los

problemas que se les presentan, de igual forma toda la organizacin conoce y puede

consultar cuales son las actividades que se estn realizando por cualquier miembro da

la organizacin.

- 61 -
 EL VALOR DEL RECURSO HUMANO PARA CFE (Divisin Noroeste).

En la CFE (Divisin Noroeste), desde el ao 2000, se encuentran organizados los

equipos de trabajo funcionando con criterios de micronegocio, que operan de manera

autnoma, se tienen reuniones programadas para atender las necesidades de cada

equipo, donde a travs de una lluvia de ideas, los trabajadores en conjunto con su lder

desarrollan y proponen actividades que dan solucin a la problemtica operativa del

equipo, determinando con ello los factores de xito, mismos que estn dirigidos a los

objetivos de calidad de la zona. As mismo, se plantean necesidades de capacitacin y

diversos temas que ayudan a cumplir con los factores establecidos y al buen

funcionamiento de los equipos de trabajo.

Este nivel de desarrollo fue posible gracias al esfuerzo promovido por la alta

direccin divisional, con el propsito de beneficiar el servicio proporcionado al cliente

externo, es por ello que detectando la necesidad de implementar tecnologa a la

estructura administrativa, se inicia desde el ao 1999 con la implementacin del

modelo de empresa inteligente de Calidad Total y aos despus se certifica dicha

metodologa bajo los requerimiento de ISO 9001:2000.

El sistema de Empresa Inteligente es: Una organizacin en la que sus

colaboradores crean valor en sus actividades y procedimientos utilizando su

inteligencia y su arte. Es una propuesta al mundo sobre como debe ser la nueva

organizacin. La Organizacin inteligente se va dando en un proceso de

transformacin, donde se plantea la tetraloga Empleado-Colaborador-Asociado-

Intrapreneur, es decir, la meta es transformar a la persona, de ausente empleado en un

empresario de dentro. La organizacin inteligente es una organizacin con una fuerte

filosofa orientada a las personas. Organizacin inteligente no es lo que algunos

- 62 -
denominan la Organizacin del conocimiento, ya que esta ltima se basa en tecnologa

de la informacin como principio. La Empresa Inteligente es un sistema de

organizacin por procesos orientada al cliente. La calidad del sistema descansa en el

aprendizaje y autoaprendizaje de la gente.

Se considera pues a la empresa Inteligente como el elemento esencial para la

implementacin de un adecuado sistema de enseanza a travs de la UTEC

(Universidad Tecnolgica de CFE) la cual determina la necesidad de motivar a los

trabajadores mediante actividades de competencia laboral en donde obtienen

reconocimiento y se les da oportunidad de crecer dentro de la misma, sirvindole as

para ejercer un nivel cada vez mayor en la toma de decisiones que ayuden al logro de

los objetivos, planes de calidad, a un mejor desarrollo del proceso y autorrealizacin

del individuo mediante cursos de capacitacin operativa y de desarrollo personal, as

como el de actividades recreativas y culturales.

Se propicia un ambiente para la generacin de proyectos y mejoras en los

procesos, que impacten a las estrategias planteadas por la direccin, siendo

presentados en las reuniones de trabajo para su anlisis y aprobacin de todos los

integrantes del micronegocio, los cuales estn enfocados hacia el logro de los

objetivos establecidos y por consiguiente el cumplimiento de los factores de xito

obtenidos.

Solo con capacitacin se obtiene un efectivo facultamiento para la realizacin de

las actividades demandadas por su cliente, que permite fomentar la participacin del

personal en acciones de innovacin y desarrollo tecnolgico de los procesos y

servicios, con enfoque hacia la calidad y la competitividad de la organizacin.

- 63 -
 Derivado de las estrategias particulares, se cuenta con un programa anual de

capacitacin el cual se determina mediante la deteccin de necesidades, es

proporcionado por los coordinadores, de acuerdo a la batera de capacitacin; este

incluye cursos de capacitacin tcnica en apoyo a los procesos operativos de nueva

implementacin y actualizacin, as mismo cursos escolarizados como son

preparatoria de sistema abierto, licenciaturas, maestras, doctorados, lengua extranjera

y de formacin humana integral mismos que son impartidos en fechas especiales

como son: La semana de la mujer, el da del nio, mes de la seguridad, torneos

deportivos y campamentos de verano. Estos eventos se imparten a personal de la

organizacin as como tambin a su entorno familiar.

Como lo menciona la Estrategia Madre de la Zona o Poltica de calidad, una de la

prioridades es el capacitar al personal para que se promueva el constante desarrollo, es

por ello que se ha implementado desde el ao 2000 el sistema de Universidad

Tecnolgica de CFE, el cual opera a travs de diversas vinculaciones acadmicas con

instituciones del sector educativo, promoviendo para todo el personal cursos

escolarizados a nivel de ingeniera, licenciatura y posgrados hasta nivel de doctorado;

a continuacin mostramos la estrategia madre que se tiene definida en las zonas.

- 64 -
 Figura 12: Estrategia Madre de las Zonas

Se cuenta con un Manual de Organizacin, el cual incluye los perfiles de los

diferentes puestos de cada una de las zonas, ste contiene la descripcin del puesto as

como las habilidades, conocimientos, actitudes mnimas y valores con los que debe

contar el trabajador como son: la lealtad, honestidad, compromiso con la misin de la

empresa y responsabilidad.

Los criterios para las estrategias de capacitacin comprenden:

Los requerimientos de los equipos.- Directamente, el coordinador de cada equipo

solicita la batera de capacitacin que ve necesaria, segn la situacin actual que

atraviesa tanto el proceso como el mismo personal

El anlisis del FODA de los equipos.- Se diagnostica las fortalezas, oportunidades

y sobre todo, debilidades y amenazas para implantar programas de capacitacin que

ayuden al procedimiento a alcanzar los objetivos.

- 65 -
 Objetivos establecidos.- Cuando obtenemos resultados del trabajo realizado,

sabemos cual es el grado de cumplimiento que tenemos de nuestros objetivos

establecidos, sirvindonos como un indicador para tomar decisiones

Necesidades del personal.- Es importante informarse sobre las necesidades de

capacitacin que el trabajador manifiesta a travs del sistema de informacionalizacin

Hermes, para complementar su desarrollo profesional.-

Anlisis de los movimientos del personal.- En la zona es importante la reubicacin

o movimiento interno del personal, para que sean ellos mismos quienes conozcan

todas las actividades relacionadas con su proceso de trabajo.

Se cuenta en la zona con indicadores de capacitacin en el puesto actual y en el

inmediato superior, para favorecer la profesionalizacin. Con los que se evala la

participacin y el aprovechamiento de los trabajadores asistentes al mismo, que

tambin son tomados en cuenta para la promocin a puestos superiores e incentivos

grupales.

CERTIFICACION DE COMPETENCIA LABORAL

La certificacin en competencia laboral se realizan en todos las zonas de la

Divisin, considerando la posicin de apoyo actual y la que por rama de actividad le

corresponda ascender. Los certificados los expide el CONOCER, quien a su vez

norma las actividades y en base a ellas se seleccionan las que se adecuan a las

necesidades de la zona.

Las actividades relacionadas a la competencia laboral son coordinadas por la Zona

y oficinas divisionales, mediante un convenio con la representacin sindical, en el cual

se comprometen las partes en el fortalecimiento de la capacitacin del personal y as

mejorar la competitividad para lograr los objetivos establecidos.

- 66 -
 En promedio, cada colaborador cuenta con al menos uno ms certificados de

competencia laboral, obteniendo con ello el alcance de la meta programa de manera

divisional en este aspecto.

GESTIN DEL CAPITAL INTELECTUAL

Dentro del sistema de informacionalizacin Hermes, en las Zonas existen

documentos en los cuales se describen las actividades principales que desarrollan los

equipos de trabajo y la manera de llevarlas a cabo, son revisados y aprobados por el

Superintendente de Zona cada ao y estos documentos contienen el nombre del

equipo, sus integrantes, fecha de aprobacin y actividades principales a realizar,

necesidades del rea como son las tecnolgicas y capital intelectual.

Se tiene un documento con las actividades principales del equipo de trabajo,

tambin se tienen formulados, dentro del mismo sistema de informacionalizacion

Hermes, procedimientos para cada posicin de apoyo, los cuales son desarrollados por

los trabajadores del proceso.

Se cuenta tambin con la matriz cliente proveedor, donde se plasma cmo

interactan los diferentes equipos de trabajo, es decir, donde se identifican los

servicios prestados de un equipo a otro.

En la zonas se promueve, incentiva y apoya la participacin de los trabajadores en

la generacin de innovacin mediante proyectos, en donde los trabajadores tienen

acceso a un espacio dentro del sistema Hermes, en el que pueden plasmar los

proyectos y mejoras de sus procedimientos del rea de trabajo, los cuales estn

relacionados a las estrategias de zona y divisionales respectivamente.

Los proyectos son evaluados por un comit local para los cuales se utilizan

criterios de decisin como: rentabilidad, mejora, seguridad, efectividad, vida til y una

- 67 -
vez aprobados se presentan en un espacio creado para ello denominado IMAGINA

(Divisional).

Buscando el desarrollo intelectual y personal del colaborador, fueron creados

torneos de competencia laboral y deportivos.

Los resultados de las evaluaciones de los proyectos en cuestin sirven para la

toma de decisiones en las promociones laborales y su retroalimentacin permite

incrementar el valor del conocimiento en la organizacin

La organizacin ofrece todo tipo de capacitacin instruccin al personal que

labora, permitindole especializarse en alguna actividad especfica o general. Esta

estipulado en el manual de procedimientos administrativos, que de conformidad con

las disposiciones oficiales, que en materia de capacitacin aplican, establecer un

sistema para la administracin de los recursos humanos, que asegure mediante los

procedimientos adecuados, la oportuna y correcta capacitacin de los trabajadores,

promueva su desarrollo personal y profesional y coadyuve a la conveniente operacin

y desarrollo integral de la institucin.

Se promueve el desarrollo de los trabajadores mediante la oferta educativa para su

profesionalizacin como son: Educacin Media, Educacin Media Superior

Licenciaturas, Maestras, Diplomados, Idiomas, Cursos de actualizacin e Induccin a

la operatividad CFE.

Est tambin la Certificacin de Competencia Laboral en norma tcnica que

otorga al trabajador una herramienta adicional que lo acredita para desarrollar un

proceso determinado en la organizacin impactando positivamente en la creacin de

valor superior para los clientes.

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 En las zonas de la Divisin Noroeste, los sistemas de reconocimiento y retribucin

al personal, son evaluados a travs de los resultados obtenidos en los objetivos de

calidad, los cuales son determinados por la zona Obregn. Son revisados por el

Equipo de Asesora y Gestin Divisional (EAG), mismos que en base a las metas

negociadas se determina el otorgar el incentivo grupal, consistente en una aportacin

en efectivo a los trabajadores de base y confianza, tomando en cuenta su participacin

para el logro de los mismos.

La evaluacin abarca aspectos personales como actitudes, aptitudes, conocimiento

en el puesto, conocimiento en el puesto inmediato superior. La evaluacin del

liderazgo se realiza una vez al ao, para determinar las promociones individuales de

acuerdo al desempeo demostrado en el periodo de evaluacin. Esta evaluacin se

toma en cuenta para los ascensos y promociones del personal que se presenten en la

zona por diversos motivos, por ejemplo jubilaciones y separaciones; as como los

cursos acreditados, la experiencia, el nivel acadmico y su desempeo laboral.

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO.

En las zonas se cuenta con programas de fomento a la salud en el cual se incluyen

revisiones fsicas generales, cursos de prevencin de enfermedades. Se imparten

cursos de primeros auxilios, rescate de linieros en las alturas. As mismo, las zonas

realizan conferencias sobre: Integracin familiar, jornadas femenil, campamento de

verano y torneos deportivos, en los cuales se fomenta el desarrollo integral del

personal involucrando a la familia.

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 Dentro del sistema HERMES, los trabajadores cuentan con un espacio en el cual

pueden plasmar las necesidades o recursos faltantes, ya sean materiales, equipos y

necesidades de capacitacin.

De igual manera, dentro del sistema de informacionalizacin, se llevan de manera

sistemtica evaluaciones de cliente-proveedor, colaborador-lder y clima

organizacional en un promedio de 4 veces al ao. A continuacin se presentan algunos

ejemplos grficos de evaluaciones. Estas evaluaciones se implementaron desde el ao

2000 y tienen como propsito determinar aspectos de mejora, en cada uno de los

procesos de trabajo.

A continuacin se presentan ejemplos de las evaluaciones mencionadas, donde en

primer termino tenemos la evaluacin de cliente proveedor que identifica como se

estn dando los servicios que se proporcionan entre departamentos, previo a una

negociacin y un llamado frenteo de negocios, donde se establecen las formas de

cmo los proveedores van a prestar sus servicios a los clientes. (Tabla 02).

En segundo termino tenemos la evaluacin de Colaborador lder donde cada

integrante del micronegocio evala la actuacin de su lder, en esta evaluacin

podemos identificar aspectos importantes de apoyo a los trabajadores, trato personal y

trabajo en equipo. (Tabla 03).

Por ultimo tenemos la evaluacin de clima organizacional que podemos considerar

que es un reflejo de cmo percibe todo el personal a la organizacin en su conjunto y

cuales son los principales retos que se tienen dentro del rea de trabajo. (Tabla 04).

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Tabla 02: Evaluacin Cliente- Proveedor

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Tabla 03: Evaluacin Colaborador-Lder.

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Tabla 04: Evaluacin de Clima Organizacional

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 Nota: Es importante mencionar que todas estas encuestas son evaluadas a travs de

un criterio de excelencia, en donde solo contabilizan las respuestas con criterio de

excelente y muy bueno, los reactivos de bueno, regular o malo no aportan ningn

puntaje al resultado final.

En las reuniones de equipo que se llevan a cabo en la zona se analizan las

necesidades del personal, los resultados de las evaluaciones, problemticas internas y

una vez analizadas por todos los integrantes del equipo, se determinan acciones a

seguir para satisfacer de manera efectiva sus requerimientos.

Con el propsito de mejorar la relacin laboral entre CFE-SUTERM, se realizan

peridicamente reuniones para tratar los asuntos relacionados con los trabajadores en

cuanto a su desempeo, necesidades de capacitacin y desarrollo personal, en

beneficio de ambas partes, las cuales se denominan Reuniones del Comit Mixto de

Productividad local, integrada por tres representantes de C.F.E. y tres representantes

del Sindicato.

Con el propsito de prevenir condiciones o actos inseguros que pongan en riesgo

la vida e integridad de los trabajadores, las zonas cuenta con un programa anual de

inspeccin a instalaciones y equipos para mejorar su seguridad y ergonoma, que es

supervisado por la comisin mixta de seguridad e higiene.

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 AMBIENTACIN PERMANENTE PARA LA CALIDAD Y

COMPETITIVIDAD.

En las zonas de la Divisin Noroeste, se cuenta con un grupo de auditores

internos, mismos que se encargan de verificar el buen funcionamiento del sistema de

gestin de calidad, a travs de auditorias peridicas. Se cuenta con una poltica de

calidad, la cual es dada a conocer en las reuniones de coordinadores de equipo y

difundida por medio del sistema de informacionalizacin HERMES y publicada en

lugares estratgicos de la zona. La certificacin bajo los requisitos de la norma ISO

9001:2000 se obtuvo en el mes de Agosto del ao 2002, mantiene al centro de trabajo

vigente en los procesos de revisin realizados por la entidad certificadora.

Otro de los elementos bsicos para alcanzar niveles de competitividad y mejores

prcticas, establecidos por las Zonas es la participacin al premio institucional de

Calidad, ya que los resultados de los reportes de calidad emitidos proporcionaran al

centro de trabajo una visin global de su desempeo.

En la CFE con todo lo que hemos mencionado se percibe que lo mas importante

son sus trabajadores y esta apostando todo en ellos porque tenemos la seguridad que

de ellos depende de dar un servicio de clase mundial a los clientes que se atienden,

todas las acciones que se emprenden en primer termino se encuentra lo que opinan y

sienten los empleados.

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