Ao del Buen Servicio Ciudadano

UNIVERSIDAD NACIONAL
FEDERICO VILLARREAL

Facultad de Ingeniera Industrial y de Sistemas

TPICOS ESPECIALES DE SISTEMAS - II

Docente: Ing. Cubas

Escuela: Ingeniera de Sistemas

Ciclo Acadmico: 10mo Ciclo

Alumnos:

- GARCA BRAVO, Diego Humberto

- ROMERO CAYO, Christian
- SORIANO ESTRADA, Henry Gustavo
 Caso Harrashs

1. Analice cmo usa Harrahs los modelos de fuerzas competitivas y de cadena de valor.

1.1. Fuerzas competitivas

Amenaza de nuevos competidores

Los casinos virtuales son nuevos participantes en l

mercad, actualmente esta opcion es mas accesible a
muchos clientes. casinos nuevos con la misma calidad
de sevicio que Harrah's, se pueden incorporar al
mercado y ser un competidor.

Amenaza de productos sustitutos

Los productos sustitutos preferidos por los clientes Rivalidad entre los competidores
son los espectaculos, teatros, las compras y la existentes
comida segun.
La sugerencia para Harrah's es ofrecer teatros o El competidor mas fuerte para
espectaculos, para satisfacer al publico, y luego los Harrah's, MGM Mirage. Las Vegas
clientes se hospeden en el hotel o se dirijan a las Sands, Wynn Resorts.
salas de juego, tambien es localizarse
estrategicamente con centros comerciales cercanos.

Poder de negociacion con los clientes

Poder de negociacion de los proveedores

Harrash's para presentarse como uno de los

preferidos del cliente hizo uso de tecnicas como
fundamento del confort y la comodidad para
susclientes, en donde los empleados sean amables y
serviciales con los clientes, fidelizando a sus clientes,
es por esto que los clientes tienen un poder de
negociacion muy fuerte debido a que son la razon de
ser de la organizacion.
Los proveedores para Harrah's, tienen un poder de
negociacion positivo, es decir crecen de la mano
con el negocio de acuerdo a los avances de la
tecnologia. Si el proveedor efrece tecnologia
seguira creciendo y obteniendo contratos con toda
la cadena de Harrah's
 1.2. FODA

Fortalezas
- Utilization de herramientas analiticas como el
Business
Inteligence para la toma de decisiones en base a la
implemetacion de CRM.
- Implementation de un sistema de promociones
como el Total Rewards que busca que el cliente
fidelize con Harrah's.
- Conocer a sus clientes debido al manejo de una
base de datos compartida en todos sus
establecimientos.
-Ofrecerles un buen servicio y en consecuencia
incrementar su fidelidad hacia la marca de la
compania.
Oportunidades
-Expansion geografica a traves de todos los estados
debido a que se da leyes Que permiten el juego en
diferentes estados; y tambien se da a nivel
mundial.
- El uso de la tecnologia que le permite tener
software mas avanzados que le permitan analizar
la informacion con mayor rapidez y presicion.
-Fusionarse con grandes empresas como Caesers
que le ha permitido tner poder de marca y usarla
para captar mas clientes.

FODA
Debilidades Amenazas
- El manejo de la informacion debido a que no -Competidores como MGM-Mirage, Mandalay Resort
refleja en totalidad los gustos y preferencias Group.
debido al cambio de gustos y preferencias.
-Expansion geografica por parte de los competidores.
-El sistema de promociones y recompenzas a
-Los estafadores y contadores de cartas que lucran
sus mejores clientes no tiene el alto retorno a
de manerqa ilegal en las salas de juego.
la inversion como Harrah's desearia.

2. Describa el modelo de negocio y la estrategia de negocios de Harrahs. En qu es diferente de

las dems compaas de juegos de azar?

2.1. Modelo de negocio

El modelo de harrahs se basaba en enfocar una tecnologa, que le permitiera identificar,
seguir y cultivar a sus clientes ms rentables, sean o no huspedes, en su hotel o solo
utilizaran los casinos con esto se buscaba que las personas accedieran ms a sus juegos de
azar ya que entre ms jugaban ganaban mas tanto los clientes, como la empresa.
Aplicaban una estrategia CRM (relacin con los clientes).
Esta estrategia la diferenciaba de las otras compaas ya que estas solo buscaban expandir
sus negocios y hacer casinos ms grandes y lujosos, pero no se enfocaban en los clientes.
 2.2. Ventaja competitiva
Harrahs tom la delantera al utilizar en su industria un enfoque que solo se utilizaba en
los servicios financieros o en el retail, lo cual le ha permitido tener un alto retorno sobre
su inversin en TIC (del orden del 72%.). La empresa q utiliz una tctica para aumentar
la fidelizacin con los clientes denominada Total Gold (no cumpli con las expectativas de
fidelizar clientes) y posteriormente se aplic Total Rewards un almacn de datos respecto
a las preferencias de los clientes, esto permiti elaborar e implantar nuevas estrategias
de mercado para fidelizar clientes de tal manera que genere nuevos crecimientos de
ventas en establecimientos (diversificacin de territorio), que permite al cliente utilizar
los servicios de Harrahs en cualquier establecimiento de distintos lugares (Estados)

3. Qu papel jug la tecnologa de base de datos en la estrategia de Harrahs? Qu tan

importante es para el xito de la compaa?

3.1. la tecnologa jugo un papel muy importante ya que para poder identificar cules eran los
clientes ms potenciales, hacan un registro de esto los cuales proporcionaban
informacin acerca de su nombre, genero, etc. con el fin de entregarles tarjetas utilizadas
para los juegos de azar y as poder registrar cunto dinero jugaban, en que mquina, el
total de las apuestas que el cliente jugo etc. Esto era muy importante para la empresa ya
que as llevaban un control acerca de los clientes, tambin de las ganancias que
obtuvieron etc. Con este mtodo hacan sentir importante a los clientes y les daban
privilegios

3.2. Es de vital importancia la utilizacin de herramientas (ciencia de decisiones para predecir

el valor terico de clientes individuales) que permitan crear acciones de marketing que
respondan de manera rentable a las preferencias especficas de cada cliente. Como por
ejemplo estrategia de divisin de los clientes en grupos: Oro, Platino y Diamante,
estrategia que induce a los clientes en aspirar a niveles superiores de logro y recompensa.

4. Cmo utiliz Harrahs el software de CRM y las herramientas de modelado para resolver el
problema de la compaa?

4.1. Las estrategias que emplea Harrahs son:

Administracin de la relacin con el cliente que recolecta informacin con el

programa Oro Total y las Bases de Datos de Comercializacin. Esto permite lograr
entender al cliente para poder adelantarnos a las diferentes casusticas.
El posicionamiento de la marca y el servicio, logrando no solo diferencindose por
sus empleados ms amistosos sino tambin por su servicio distinguido.
La reestructuracin de la organizacin integra la informacin de los diferentes
casinos que posee Harrahs. Esto permite realizar estrategias de marketing y
operaciones, basados en la informacin recolectada.
 4.2. con la herramienta de CRM lo que la compaa buscaba era analizar, y registrar los datos
de cada cliente para as poder construir un perfil detallado del juego de cada cliente, con
esto lograba motivar para que el jugador volviera al casino. La Base de Datos de Patrones
recolecta la informacin de todas las fuentes de datos (hoteles, casinos, y sistema de
administracin de eventos), la homologa y clasifica utilizando el ID del cliente como
campo clave. Sin importar a que casino o instalacin de Harrah s el cliente ha ido, los
detalles de cada visita son capturados y enviados a la Base de Datos de Patrones.

4.3. Que permiti el CRM

- Segmentacin de mercado.
- Calificacin de clientes
- Preferencias de cada cliente.
- Prediccin de servicios y recompensas requeridos por cliente.
- Generacin de listas de clientes para envo de ofertas personalizadas.

5. Surgen problemas de tica por la manera en que Harrahs utiliza los datos de los clientes?
Explique su respuesta.

el problema que se presenta era que muchos clientes exigan un trato igual en todas las
propiedades de harrahs ya sea en el casino o en el hotel entonces tuvieron que expandir
su estrategia a todos los sectores y as incrementaron las ventas.
Por otro lado, no se present un problema con los clientes ya que estos datos solo eran
registrados para uso de la compaa y para constatar los servicios que utilizaban los
clientes. Era informacin confidencial, aunque recibi muchas crticas.

6. Qu problemas pueden ayudar a resolver a Harrahs la tecnologa de base de datos y la

administracin de las relaciones con el cliente? Qu problemas no pueden solucionar?

La tecnologa de harrahs ayudaba a identificar a los clientes ms potenciales y esto

permita darles un trato ms especial. Con esta tecnologa la compaa poda resolver
problemas en cuanto a seguridad y control tanto a los empleados como a los clientes ya a
travs de este mecanismo se poda constatar la plata invertida en cada juego de azar.
Tambin en cuanto a problemas legales ya que al hacer controles los organismos del
estado, ya sea la polica etc., se tena una constancia de que personas son las que visitan
el lugar. Tambin esta tecnologa es muy importante para la empresa ya que a partir de la
informacin que sea recolectada en esta se pueden trazar estrategias ya sea para los
clientes o para la compaa a largo o corto plazo.