ALINEANDO ITIL v3 EN BENEFICIO

DE LA EMPRESA

Expositor: Ing. Julio Mamani

jmamani@nextech.pe
 Introduccin

BIENVENIDOS A LA CONFERENCIA DE ALINEAMIENTO

ITIL v3 BENEFICIO DE LA EMPRESA

GESTIN DE SERVICIOS DE TECNOLOGAS DE

LA INFORMACIN

Presentacin del instructor

 Objetivos de la Conferencia
Obtener una comprensin bsica de la gestin
de servicio de TI (ITSM) y de la biblioteca de la
infraestructura de tecnologa de la
informacin (ITIL).
Los temas que sern tratados:

Estrategia del Servicio.

Diseo del Servicio.

Transicin del Servicio.

Operacin del Servicio.

Mejora Continua del Servicio.

 Lo que esperamos de usted es
Que participe.
Que haga preguntas.
Que comparta experiencias.
Que mantenga la mente abierta.
!Que se divierta!
 Negocios y Tecnologas de la
Informacin (TI)
La informacin se ha vuelto un valor en si misma.
TI ayuda a los negocios existentes aumentando la
eficacia y eficiencia.
TI permite nuevos tipos de negocios.
 El mundo esta cambiando
La velocidad de los negocios aumenta.
La globalizacin y los bajos costos de transaccin
redefinen los negocios.
Los modelos de negocios se redefinen.
 Qu es la tecnologa de la
Informacin (TI)?
TI cambia su significado con el contexto:

TI como organizacin.

TI como servicio.

TI como activo.
 Servicios: TI como un servicio(1/2)
Definicin de un servicio:

Los servicios son un medio para entregar valor a
los clientes facilitando los resultados que los
clientes quieren lograr sin ser los propietarios de
los costos y riesgos especficos.

La gente quiere un agujero de

un cuarto de pulgada, no un
taladro de un cuarto de pulgada
Profesor Theodore Levitt, Harvard Business School
Servicios: TI como un servicio(2/2)
Servicio de Negocio A
Proceso de Proceso de Proceso de
Negocio 1 Negocio 2 Negocio 3

Servicio de TI X Servicio de TI Y

Recursos y habilidades de TI
 Suministrador de servicios TI
como una organizacin
TI es un facilitador de procesos de negocio.
Compaa Suministrador
Externo de
Empresa Servicios
3

Unidad de Unidad de Unidad de

Negocio A Negocio A Negocio A
2

Proveedor Proveedor
interno de interno de
Servicios A Servicios B
1
 Negocio Alineamiento de TI
Los clientes de TI (negocios)
requieren servicios de TI que
respalden constantemente sus
necesidades de negocio.
TI debe ser consciente de los rpidos
cambios producidos en los negocios.
Los suministradores internos
enfrentan posibles subcontrataciones
y deben operar a sus TI como un
negocio.
 Gobernabilidad
Gobernabilidad Corporativa
Conducta tica de
directores u otras
Gobierno personas en la creacin y
preservacin de riqueza
Corporativo para todos los
interesados.

Gobierno Gobernablidad de TI
Gobierno
de
de TI
Finanzas
Una parte integral del
gobierno corporativo que
garantiza que las TI de la
Otros organizacin sostienen y
Gobiernos extienden las estrategias y
objetivos de la
organizacin.
Adopcin de una buena prctica
Requisitos del Ambiente Estrategia de
Negocio Dinmico Contratacin

Buena Prctica

Suministrador de Servicios de TI
 Prctica de la Gestin de servicio

Dinamizadores
Normas
Empleados
Prcticas de la industria
Fuentes

Clientes
Bsqueda acadmica
Suministradores
Capacitacin y
Consultores
Educacin
Tecnologas
Experiencia Interna
Condicionadores

ISO 9000, ISO IEC Competicin

Sustitutos 20000, ISO IEC 27001

Escenarios
Factores

ITIL, COBIT, CMMI, Conformidad

Reguladores eSCM-SP

PRINCE2, PMBOK,
Clientes Compromisos
M_o_R, eTOM, 6Sigma

Practica de gestin de servicios de TI ajustada a

la organizacin
 Gestin del Servicio de TI
Definicin de Gestin del
Servicio:

Un conjunto de capacidades
organizativas especializadas para
proporcionar valor a los clientes
bajo la forma de servicios.
Gestin del Servicio de TI.

La Gestin del servicio de TI es
la gestin basada en procesos,
eficaz y eficiente de servicios de
calidad de TI.
 Desafos de la Gestin del Servicio

de
La naturaleza intangible de la
TI
produccin, difcil de medir,
controlar y validar (demostrar).
La demanda esta estrechamente
asociada con los activos del
cliente.
Alto nivel de contacto para
productores y consumidores de
servicios.
La naturaleza perecedera de la
produccin y de la capacidad del
servicio.
Beneficios de la Gestin del Servicio de
TI
Suministro mejorado de
servicios de calidad.
Calidad del servicio de costo
justificable.
Servicios que satisfacen las
demandas del negocio, del
cliente y del usuario.
Procesos centralizados
integrados.
Todos conocen sus roles y sus
responsabilidades respecto del
suministro de servicios.
 Introduccin de ITIL
ITIL = IT Infrastructure Library
Historia:

Surgida en la dcada de 1980.

ITIL v2 en el ao 2001.

ITIL v3 en el ao 2007.

ITIL no esta patentada.

Basada en las mejores
prcticas de la industria.
Grupo internacional de
usuarios itSMF.
Biblioteca ITIL
 Organizacin de la Gestin del
Servicio de TI Diagrama de Proceso
Propietario del proceso
x
Control

Entrada Proceso Salida

Gestor de proceso x
Habilitadores
Organizacin de la Gestin del servicio TI
: Caractersticas de un proceso
Definicin:

Un conjunto de actividades
coordinadas que combinan e
implementan recursos y capacidades
con el fin de producir un resultado
que directa o indirectamente genere
valor para un interesado o cliente
externo.
Los procesos son activos
estratgicos cuando crean ventajas
competitivas o diferenciacin de
mercado.
Organizacin de la Gestin del servicio TI
: Caractersticas de un proceso
Medible
Resultados especficos
Orientados a los clientes.
Responde a un evento especfico.
Organizacin de la Gestin del servicio
TI: Estructura de la Organizacin
Funcin:

Concepto lgico que hace referencia a personas y a
medidas automatizadas que ejecutan un proceso
definido, una actividad o una combinacin de
procesos o actividades.

Proporciona unidades de organizacin responsables
de resultados especficos.
Rol:

Conjunto de conductas o acciones relacionadas que
son desempeadas por una persona, un equipo o un
grupo en un contexto especifico.
Organizacin de la Gestin del servicio TI
: Modelo RACI
Enfoque del Ciclo de Vida del Servicio
La estructura del ciclo de vida del servicio es un
marco de referencia para las organizaciones.
Foco en el ciclo de vida del Servicio
El ciclo de vida del servicio
es fundamental para la
actualizacin de ITIL de la
versin 3.
Anteriormente, ITIL se
concentraba en los
procesos de entrega y
soporte de gestin del
servicio de TI.
Ahora ITIL se alinea con la
estrategia de negocio.
Etapas del Ciclo de Vida del Servicio
Estrategia del Servicio

Transicin Operacin
Diseo del
del del
Servicio
Servicio Servicio

Mejoramiento Continuo del servicio

Ciclo de Vida del Directrices de Mejoras y
servicio Politica Sugerencias
 Creacin de valor del Ciclo de Vida.
Fase Esfuerzo
CSI
Contribucin al
2 negocio

Utilidad
- Valor +

d
1

a
b
SS SD ST SO SS SD ST SO SS SD ST SO SS ST SO
SD
Periodo 1 del Periodo 2 del Periodo 3 del Periodo 4 del
servicio Servicio Servicio Servicio
Tiempo
Procesos y Funciones de ITIL v3
Niveles de decisin del ciclo de vida del
Servicio
Nivel Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia del
Estratgico Servicio

Mejoramiento
continuo del
servicio
Diseo del Servicio
Tctico
Transicin del
Servicio

Operacional Operacin del

Servicio
Programa de certificacin ITIL v3
Nivel
Nivel avanzado de ITIL
Avanzado
22
Experto de ITIL
Nivel
Gestion a lo largo del ciclo de vida 5
Intermedio

OSA

SOA

PPO
RCV
CSI
SO
SD

ST
SS

15 16
Flujo de ciclo de vida Flujo de capacidad

Base de ITIL en la gestin del servicio de TI 2

Examen del Curso de Foundations
40 preguntas de opcin mltiple.
Puntaje de 65% para aprobar (26 respuestas
correctas para aprobar).
1 Hora.
Resumen
Gestin del servicio como una prctica.

Negocio y TI.

Definicin de Servicio.

Definicin de Gestin del Servicio.

La organizacin de TI.

Modulo del proceso.

Caractersticas de los procesos.
ITIL

Historia.

Ciclo de vida del servicio.

Estructura, alcance y componentes de la Biblioteca ITIL.

Rutas de Certificacin.
Fin de la Presentacin