CARA MENDAPAT UMPAN BALIK

MASYARAKAT

No. Dokumen :

No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :

Halaman :

UPTD
SOLHA SRIKANDI
PUSKESMAS
NIP.196709021989032007
GUMAWANG

1. Pengertian 1. Cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan
balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah cara pengumpulan
informasi dalam rangka mengtahui harapan pelanggan terhadap pelayanan
puskesmas.
2. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak saran, survey
pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduanwawancara,
informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon, dan
pesan singkat (sms).
3. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat dilaksanakan
oleh koordinator admen, anggota tim admen dipuskesmas maupun didesa.
4. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran, informasi
langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan pesan singkat
(sms), dilaksanakan setiap hari, baik didalam gedung maupun diluar gedung,
baik hari kerja maupun diluar hari kerja, sedangkan survey pelanggan dengan
menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara dilaksanakan didalam
gedung puskesmas.

2. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan

pelanggan.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Gumawang No. / /PKM.GMW/2017 tentang rencana
strategi komunikasi dengan masyarakat untuk memfasilitasi kemudahan akses
masyarakat terhadap pelayanan.
4. Referensi Pedoman umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004
5. Prosedur/ Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran :
langkah- 1. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen (admen)
langkah puskesmas membuka kotak saran setiap bulan.
2. Koordinator admen merekap isi kotak saran di dalam rekapan harapan
pelanggan puskesmas.
3. Koordinator admen memisahkan/memilah-milah sesuai dengan pelayanan
yang diinginkan
4. Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke
buku catatan
Informasi langsung dari pelanggan :
1. Anggota tim admen memberi kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan umpan balik harapan pelanggan.
2. Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan
balik harapan pelanggan.
3. Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan kedalam
buku rekapan.
 4. Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan
pelanggan.
5. Koordinator admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan.
6. Koordinator admen mencatat hasil umpan balik harapan pelanggan
kedalam rekap koordinator.
7. Koordinator admen menandatangani umpan balik harapan pelanggan dari
anggota tim.
8. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung dari
pelanggan, baik bicara langsung, telepon maupun sms.
9. Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan
setiap anggota tim.
10. Anggota tim admen menyerahkan umpan balik harapan pelanggan individu
koordinator admen.
11. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu direkap
kedalam rekapan koordinator.
12. Bidan koordinator menandatangani serah terima harapan pelanggan
individu kedalam rekapan individu.
13. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim admen untuk
membahas hasil umpan balik harapan pelanggan puskesmas
14. Koordinator dan anggota tim admen membahas hasil rekap koordinator
umpan balik harapan pelanggan pelayanan puskesmas.
15. Koordinator dan anggota tim admen membuat rencana tindak lanjut hasil
pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
16. Koordinator admen membagi tugas kepada nggota tim didalam
menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan.
17. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang
telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu
18. Koordinator admen melaporkan kepada kepala Puskesmas tentang hasil
bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
19. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik serta tindak lanjut
atas laporan koordinator admen.
6. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan

7. Unit Terkait Pokja I Administrasi Manajemen

Pokja II Upaya Kesehatan Masyarakat
Pokja III Upaya Kesehatan Perorangan

8. Dokumen
Terkait
9. Rekaman No Yang dirubah Isi Prubahan Tanggal mulai diberlakukan
Historis
perubahan