Gestión de Alojamientos

Gestin de
alojamientos
Albert Blasco Peris
25 horas
Universitat Oberta de Catalunya 3 Gestin de alojamientos
..
ndice
Introduccin ......................................................................................... 6
Objetivos................................................................................................. 8
1. El producto turstico ..................................................................... 9

1.1. Caractersticas del producto turstico .......................................... 9
1.2. Definicin del producto turstico ................................................ 10
1.3. Composicin del producto turstico ............................................ 11
2. El producto hotelero....................................................................... 12
2.1. Caractersticas del producto hotelero .......................................... 12
2.2. Tipos de productos hoteleros ....................................................... 12
2.3. Bien material ................................................................................ 13
2.3.1. Distribucin general .......................................................... 13
2.3.2. Habitaciones ...................................................................... 14
2.3.3. Clases de habitaciones....................................................... 15
2.3.4. Tipos de camas................................................................... 16
3. Alojamientos tursticos ................................................................. 17

3.1. Caractersticas principales ............................................................ 17
3.2. Clasificacin y calificacin........................................................... 17
3.3. Especializacin.............................................................................. 19
3.3.1. Hoteles comerciales o de negocios ................................... 19
3.3.2. Hoteles express o funcionales .......................................... 20
3.3.3 Hoteles vacacionales........................................................... 20
4. Organizacin de los departamentos .......................................... 22

4.1. Organizacin lineal con staff ....................................................... 22
4.2. Organizacin multifuncional....................................................... 24
4.3. Organigrama................................................................................. 24
4.4. Estilos de direccin....................................................................... 25
4.5. Objetivos....................................................................................... 26
5. Alojamientos no hoteleros ............................................................ 28

5.1. Introduccin................................................................................. 28
5.2. Hoteles y apartoteles .................................................................... 29
5.3. Pensiones ...................................................................................... 30
5.4. Campings (campamentos de turismo) ........................................ 30
5.5. Apartamentos tursticos ............................................................... 32
5.6. Alojamientos rurales..................................................................... 33
5.7. Ciudades de vacaciones................................................................ 34
5.8. Tiempo compartido...................................................................... 35
Resumen ................................................................................................. 39
Actividades ............................................................................................ 40
Ejercicios de autoevaluacin ............................................................ 41
Solucionario .......................................................................................... 42
Bibliografa ........................................................................................... 44
Introduccin
El sector del alojamiento conforma una de las dos estructuras bsicas sobre
las que se asienta la actividad turstica, mientras que la otra es el transporte.
Sin medios de comunicacin no puede haber turismo, es cierto, pero sin
alojamiento el visitante no puede asentarse temporalmente en el recurso que
ha provocado el viaje.
Hay varias tipologas de alojamientos: los hoteleros, donde se incluyen los

hoteles, pensiones y apartoteles, y los extrahoteleros, donde ubicamos los
campings, balnearios, apartamentos y casas rurales, entre otros. Indepen-
dientemente de que las diferentes legislaciones incorporen estas y ms tipo-
logas, la razn de ser de tal diversidad de productos se debe a que el turista
tiene diferentes necesidades que se deben satisfacer, as, por ejemplo, un
turista elige un hotel o un camping como alojamiento en funcin del recur-
so que visita, pero tambin de las actividades que desea realizar y del tipo de
turismo que va a llevar a cabo.
Encontramos diversidad de legislaciones debido a que buena parte de las

comunidades autnomas tienen transferidas las competencias en turismo y
sus gobiernos y parlamentos pretenden adecuar la legislacin a las particula-
ridades propias de cada una de ellas. As, por citar solo un ejemplo, Catalua
incluye los balnearios entre el grupo de alojamientos hoteleros, mientras que
en otros territorios se consideran extrahoteleros. No obstante, tal diversidad
de legislaciones no supone ninguna alteracin de la esencia del alojamiento:
oferta bsica y servicios, ya que todo este cuerpo legal sigue unas directrices
bsicas y comunes. De este modo, la clasificacin por estrellas sigue siendo
comn en todos los territorios y la forma de obtener la calificacin tambin,
ya que se estructura en torno a dos elementos que se vuelven fundamentales:
superficie y cantidad de servicios. La primera cuestin se refiere a los tama-
os de las habitaciones, a la superficie del comedor y los salones, entre otros;
la segunda, por su parte, a los servicios que el alojamiento debe ofrecer para
obtener una determinada estrella, por lo que estamos hablando de la oferta
de minibar, el servicio de habitaciones, el televisor o el aire acondicionado,
por ejemplo. No obstante, Catalua ha incorporado recientemente cuestio-
nes que van ms all y ha introducido temas relacionados con la calidad.
Estas lneas bsicas que afectan a la legislacin vigente son las mismas desde
que el Estado espaol empez a regular esta actividad, que coincidi en el
tiempo con la llegada masiva de turistas, lo que hace que algunos especialis-
tas crean que el sistema es obsoleto y, como siempre, hay sectores que lo
creen an vigente, por lo que bastan unas actualizaciones para que pueda
seguir siendo el referente durante dcadas. Sea como fuere, estos elementos
cualitativos son limitados porque buena parte del concepto de calidad es
muy subjetivo, tanto que un mismo servicio a una persona le puede parecer
excelente, a otro adecuado y a otros, ms deficiente. Por lo tanto, la incur-
sin hecha por el Parlamento de Catalua en estas cuestiones cualitativas se
limita a lo que puede comprobarse de forma fehaciente. Otro cambio intro-
ducido y que afecta a las categoras es el pase de cinco a siete: una estrella,
dos estrellas, tres estrellas, cuatro estrellas, cuatro estrellas superior, cinco
estrellas y gran lujo.
Objetivos
Tres son los objetivos que se persiguen con este curso:
1. Que el estudiante conozca la oferta bsica y los servicios que oferta un

alojamiento turstico.
2. Que sea capaz de identificar los tipos de servicios en funcin de la de-
manda.
3. Que el estudiante sea capaz de distinguir los distintos departamentos
hoteleros, su funcionamiento e interrelacin.
4. Que el estudiante pueda diferenciar los tipos de alojamientos en fun-
cin de su oferta bsica, servicios y tipo de demanda.
1. El producto turstico
El concepto de producto es aplicable a bienes y servicios, si bien mantienen

algunas diferencias. Ambos tienen elementos tangibles e intangibles, aunque
se presentan en varias proporciones. Mientras los bienes tienen un alto com-
ponente de elementos tangibles, los servicios se caracterizan por su alto con-
tenido de elementos intangibles. La transaccin de bienes comporta el tras-
paso de la propiedad de los mismos. La venta de servicios comporta la
transmisin del derecho de uso.
A diferencia de la adquisicin de un producto, donde la relacin entre la

empresa fabricante y el cliente se limita a la accin comercial del detallista,
en la prestacin del servicio, la empresa y el cliente tienen un contacto que
no solamente es directo sino que tambin es constante. Mientras el sector
industrial lleva a cabo su produccin de espaldas al cliente, en tanto que este
percibe el producto cuando est elaborado, en el sector turstico esta produc-
cin se realiza de cara al cliente, en su presencia.
As pues, el producto turstico est constituido por una serie de elementos

tangibles e intangibles.
1.1. Caractersticas del producto turstico
a) Es intangible en lo sustancial, puesto que el servicio es su principal

caracterstica.
b) Es subjetivo. Al no existir baremos estndares de calidad, es el cliente
quien marca su nivel de exigencia. Resulta muy difcil averiguar qu
espera cada persona de un mismo servicio.
c) No puede almacenarse, lo que provoca que tenga un elevado grado
de caducidad. Si un servicio no se presta en una fecha determinada,
se pierde.
d) Se trata de una oferta rgida. Si un alojamiento posee 200 habitacio-
nes, solo puede vender esta cantidad, no ms.
e) La produccin y el uso son simultneos, por lo que el control de ca-
lidad solamente puede realizarse cuando el cliente ha utilizado com-
pletamente el servicio. (control de calidad ex post).
f) El uso del servicio debe realizarse en el mismo lugar en el que se pro-

duce, lo que limita la capacidad de decisin de las empresas tursticas
en cuanto a su ubicacin.
g) La demanda de productos tursticos es muy elstica. El precio, la de-
pendencia de los turoperadores y la aparicin de nuevos destinos in-
fluye en la demanda.
De todas formas, hay dos de estas cuestiones que influyen de forma determi-
nante en los resultados de explotacin de la empresa de alojamiento: que el
producto no sea almacenable y la oferta rgida. La primera cuestin significa
que, si un establecimiento consigue una ocupacin del 90% en un da con-
creto, el resto, es decir el 10% restante, se pierde; podr venderse al da si-
guiente, pero las unidades de alojamiento no ocupadas el da anterior no se
pueden recuperar, con lo cual la menor venta de un da no puede compen-
sarse vendiendo ms al da siguiente y, como se ha dicho, la oportunidad se
ha perdido; como adems la oferta es rgida, al da siguiente no podemos
vender ms habitaciones de las que tenemos. Esta es una de las grandes dife-
rencias que mantiene este sector con respecto al industrial, donde las ventas
perdidas un da pueden compensarse al otro y lo que no se produce en una
fecha determinada se puede hacer en otra, ya sea trabajando ms o incorpo-
rando nueva maquinaria o personal
1.2. Definicin del producto turstico
El producto turstico est estructurado sobre la base de:
Oferta bsica. Es la razn de ser del producto. En un hotel sera el alo-

jamiento.
Servicios perifricos. Son aquellos servicios que se ofrecen al cliente

por motivos legales o comerciales. La legislacin vigente impone una
serie de servicios en funcin de la categora a la que aspire el estable-
cimiento, no obstante la fuerte competencia que existe en el sector ha
hecho que la mayor parte de los alojamientos, pero sobre todo los
hoteles, oferten muchos otros servicios.
Servicios de base derivados. Son aquellos servicios que pueden ser uti-
lizados simultneamente por huspedes y otro tipo de clientes. Es el
caso del restaurante de un hotel, donde se transforman en consumido-
res los huspedes del mismo y cualquier otra persona, aunque no se

aloje en dicho establecimiento.
Servicios complementarios. Son aquellos que se ofertan para diferen-

ciarse de la competencia. Un alojamiento puede ofrecer la posibilidad
de practicar golf para obtener una ventaja competitiva, lo que lograr
siempre y cuando los establecimientos que luchan por su mismo p-
blico diana no lo hagan.
El uso de los servicios complementarios por parte de los clientes habituales

lleva a que con el tiempo los consideren perifricos, lo que provoca que la
innovacin deba ser constante. Las empresas deben inventar nuevos servi-
cios o modificar algunos de los que prestan, por lo que la capacidad imagina-
tiva es un valor en alza.
1.3. Composicin del producto turstico
Al analizar un producto, debemos tener en cuenta su composicin:

Bien material. El elemento o elementos tangibles, como la habitacin
de un hotel.
Atributos. Es la parte intangible, el servicio que se presta.
Extensin. Son aquellos elementos ajenos al bien material y a sus atri-
butos. Tiene que ver con la moda, la publicidad o el boca a boca, por
ejemplo.
2. El producto hotelero
2.1. Caractersticas del producto hotelero
En el primer captulo, han quedado establecidas las caractersticas del pro-

ducto turstico, algunas son comunes a la mayora de productos y servicios
que se prestan en el mercado turstico, pero hay otras que definen al produc-
to hotelero. Se trata de las siguientes:
a) Requiere elevadas inversiones debido a los altos costes de los terre-

nos y de la construccin.
b) Las partidas destinadas a reinversin son elevadas puesto que se trata
de un producto que debe renovarse constantemente.
c) El servicio se presta durante las 24 horas, por lo que las plantillas de-
ben estar sobredimensionadas en comparacin con otras empresas
de servicios, lo que implica elevados costes.
d) La poca antelacin con la que se realizan las reservas y el elevado
nmero de no shows hace que sea imposible prever con suficiente
tiempo la cantidad y la clase de servicios que se van a prestar.
2.2. Tipos de productos hoteleros
Productos homogneos: aquellos que apenas tienen elementos dife-

renciadores. Sera el caso de dos hoteles de la misma categora.
Productos diferentes: cuando los hoteles han introducido servicios

complementarios que les distinguen de su competencia. El hecho de
que un hotel pertenezca a una cadena hotelera lo distingue de otro.
Otro ejemplo lo encontramos en dos hoteles de categoras distintas.
Productos diferenciados: cuando tienen caractersticas propias que

desembocan en un producto totalmente distinto. La especializacin es
uno de los elementos que diferencia a dos productos. Un ejemplo es
un hotel-golf respecto a un hotel vacacional de playa.
El precio va perdiendo importancia como factor de eleccin en la misma

medida en que dejan de tener caractersticas comunes. Es decir, en la medida
en que pasan de productos homogneos a diferentes y de diferentes a dife-
renciados.
2.3. Bien material
2.3.1. Distribucin general
La distribucin de un hotel est condicionada por la superficie disponible y

las limitaciones normativas. Cabe distinguir entre reas nobles, comunes, de
servicio y habitacional.
reas nobles. Son las destinadas a los huspedes, como el vestbulo, la recep-
cin, los salones, los restaurantes o las salas de reuniones.
a) El vestbulo debe ser lo suficientemente amplio al ser un lugar de paso.

b) La puerta de acceso al hotel de los empleados debe estar claramente dife-
renciada y a ser posible debe estar situada en calles distintas.
c) El departamento de recepcin debe estar dotado de un amplio mostrador
para que las gestiones puedan ejecutarse con rapidez y evitar en lo posi-
ble la formacin de colas. Deber contar con un espacio ergonmico que
facilite el trabajo administrativo y la atencin a los huspedes.
d) La superficie de los salones y restaurantes viene determinada por ley, no
obstante se procurar que sean espaciosos. Las mesas estarn debidamen-
te separadas para evitar que se escuchen las conversaciones de los veci-
nos.
e) Las salas de reuniones pueden compartimentarse con tabiques movibles.
De esta forma, se pueden utilizar ms o menos salones en funcin de la
cantidad de personas que deban asistir. Muchos hoteles utilizan las mis-
mas salas para reuniones y para banquetes.
reas comunes. Son aquellas que comparten empleados y huspedes. Debe

evitarse al mximo que utilicen los mismos espacios de forma simultnea. Se
procurar tener ascensores y escaleras separadas. Muchos hoteles destinan
para uso de sus empleados el montacargas y las escaleras de emergencia.
reas de servicio. Son utilizadas exclusivamente por los empleados del hotel.
Cabe citar el almacn, la cocina, el comedor de personal, los vestuarios, zo-
nas de descanso e instalaciones en general.
rea habitacional. Comprende las habitaciones propiamente dichas, los

pasillos y los offices. La entrada a las habitaciones por parte del personal
debe estar limitada a su limpieza y en horas en las que el husped no se en-
cuentre en el hotel. En los pasillos, el cruce entre empleados y huspedes es
inevitable, aunque debe producirse lo menos posible. El office, que por razo-
nes prcticas se encuentra en esta rea, debe situarse siempre en aquellas

zonas donde ubicar una habitacin sea poco aconsejable, como al lado del
ascensor.
El mobiliario de las reas nobles, comunes y habitacional debe ser acorde

con la categora del hotel y la distincin que se le quiera dar. En cuanto a la
decoracin, se procurar que sea lo menos estridente posible, puesto que el
hotel debe ser un lugar que inspire tranquilidad.
2.3.2. Habitaciones
La habitacin es una estancia donde el husped puede llegar a pasar muchas

horas, por lo que se debe procurar ofrecer un alto nivel de confort.
Confort fsico. La habitacin no se utiliza nicamente para dormir. Los

huspedes tambin descansan, trabajan y se distraen en ella, por lo que debe
reunir ciertas condiciones.
a) En la medida de lo posible, todas las habitaciones deben ser exteriores.

Los pasillos y la superficie liberada segn las ordenanzas municipales
ocuparn espacios interiores.
b) Ninguna habitacin debe ubicarse al lado del ascensor. El ruido que este
produce puede molestar al husped.
c) Las habitaciones deben tener forma rectangular y situar su lado ms
estrecho en la fachada. De esta forma, se optimiza el espacio al mximo.
d) Las habitaciones se agruparn de dos en dos de forma que los baos
estn pared por pared. Es el mejor sistema para poder pasar toda clase de
instalaciones y desages a travs del respiradero del bao.
e) La habitacin se compone de dos zonas, el vestbulo y la zona de descan-
so. Al vestbulo, debe accederse desde la puerta exterior y estar delimi-
tado por otra puerta que dar entrada a la zona de descanso. En este ves-
tbulo, se ubicar el armario con su correspondiente espejo y la puerta de
acceso al bao. Las dimensiones del armario estarn condicionadas por
el tipo de establecimiento. Un hotel de ciudad puede limitar este espacio
y ganarlo para una mesa de trabajo, mientras que un hotel vacacional
necesita de un armario ms amplio, puesto que los huspedes vacaciona-
les suelen hospedarse durante ms tiempo que los de ciudad.
f) El bao debe ser amplio y completo. Debe contar con baera, inodoro,
bid y lavabo. Todos ellos deben estar colgados de la pared para facilitar
el trabajo del departamento de pisos. El lavabo debe ser de un solo seno
(el segundo apenas se utiliza) para dar una mayor sensacin de amplitud.
El bid y el inodoro deben estar separados del resto del bao con tabique
y puerta.
g) La zona de descanso debe tener una amplia ventana o balcn que permi-
ta la entrada de luz. Al lado de esta ventana o balcn, deben situarse los
sillones y la mesa de trabajo con su propia silla, que estar adaptada a las
dimensiones de la mesa. Frente a las camas, se situar el televisor y el
minibar.
h) Las medidas del televisor deben ser acordes con la distancia entre este y
las posibles ubicaciones del husped. Para facilitar su visin desde varios
ngulos, deber contar con un soporte giratorio.
i) Las camas deben ser amplias y cmodas.
j) Un elemento que los huspedes de hoteles de ciudad agradecen es el
galn, sobre todo si puede plancharse el pantaln con l.
Confort psicolgico. Si el confort fsico hace referencia a la comodidad y

utilidad de los elementos que componen una habitacin, el confort psicol-
gico es aquel que influye positivamente en el nimo del cliente, es decir,
debe perseguir que el husped se encuentre a gusto, para lo que se utilizan
bsicamente tres instrumentos, que son el color, la luz y el mobiliario.
a) La pintura de las paredes, los colores de las cortinas y de las colchas de-
ben ser acordes. Deben evitarse los colores estridentes.
b) Se debe iluminar el bao, el vestbulo, la mesa de trabajo, los sillones y la
cama. La luz general de la zona de descanso no debe ser excesiva.
c) El mobiliario debe dar la sensacin de calidad. Su nmero no puede ser
excesivo y debe estar situado de forma que se evite el abigarramiento. La
sensacin de espacio es fundamental. Los hoteles vacacionales suelen
invertir menos en este captulo, puesto que sufren un mayor desgaste
que los hoteles de ciudad.
2.3.3. Clases de habitaciones
a) Habitaciones individuales (SB)

Son habitaciones de menor tamao que las dobles. La cama suele ser
individual, (90/100 cm), aunque a veces se sita una nica cama gran-
de.
b) Habitaciones dobles (DB)
Tienen dos camas individuales o una grande. Cuando se trata de una
habitacin con dos camas individuales se denomina twin. Cuando se
realice la reserva de este tipo de habitaciones es conveniente especifi-
car si se desea una o dos camas.
c) Habitacin doble de uso individual (DUSB)

Se trata de una habitacin doble que es utilizada por una sola persona.
d) Habitacin con saln
Son habitaciones dobles que disponen en el vestbulo de un saln para
recibir visitas. Algunos hoteles las comercializan con el nombre de sui-
te junior.
d) Suites
Las diversas legislaciones establecen de forma clara qu tipo de habita-

cin debe ser considerada suite. De forma habitual, es considerada
como tal aquella unidad de alojamiento que dispone de al menos dos
habitaciones dobles, con sus correspondientes baos, y un saln,
siempre que cuenten con una entrada comn.
Los hoteles de elevada calidad suelen contar con varias suites y ofre-
cen siempre una gran suite o suite presidencial que habitualmente se
sita en el ltimo piso del hotel. Se comercializa con varios nombres y
ofrece servicios de alto standing como piscinas cubiertas o helipuerto.
2.3.4. Tipos de camas
Las diferentes camas se distinguen por su anchura, ya que el largo oscila

entre el 1,90 y los 2 metros.
Individual. Cama de 90/100 centmetros de ancho.
Doble, (full, french). Anchura de 1,35 metros.
Queen. Cama de 1,5 metros de ancho.
King. Cama de 2 metros de ancho.
Existen otras medidas, como 1,6 metros de ancho, pero las aqu indicadas
son las que abundan en el sector hotelero.
3. Alojamientos tursticos
3.1. Caractersticas principales
Un alojamiento es considerado como turstico cuando est registrado como

tal, para lo que debe cumplir ciertos requisitos:
a) El contrato de arrendamiento no debe estar sujeto a la LAU (Ley de

Arrendamientos Urbanos).
b) El alojamiento debe facilitarse de forma habitual y profesional me-
diante precio.
c) Los precios deben estar publicados.
La existencia de un contrato de hospedaje entre arrendador y arrendatario es

fundamental. Este contrato debe reunir la siguiente informacin:
a) Tipo de alojamiento: habitacin doble o individual, por ejemplo.

b) Cantidad de personas que van a alojarse.
c) Estancias. Se debe especificar el da que comienza el alojamiento y el
da que finaliza el contrato. En los hoteles, las estancias terminan a
las 12.00 h.
d) Servicios de manutencin contratados si es que se permite tal posibi-
lidad.
e) Precio por unidad de alojamiento (habitacin en el caso del estable-
cimiento hotelero).
3.2. Clasificacin y calificacin
Estos establecimientos deben contar con una clasificacin y una califi-

cacin que les identifique. La clasificacin de los establecimientos de
alojamiento turstico define el tipo de empresa, como hotel u aparta-
mento, mientras que la calificacin pretende transmitir una idea de
calidad al consumidor mediante estrellas o llaves, por ejemplo.
Atendiendo a una primera clasificacin, estos establecimientos se pueden

dividir en hoteleros y extrahoteleros. Entre los primeros, tenemos el grupo
hoteles, que incluye los hoteles y hoteles apartamentos, y el grupo pensio-

nes. Dentro del segundo grupo, tenemos una larga lista de empresas de alo-
jamiento tales como campings (campamentos de turismo), apartamentos,
ciudades de vacaciones, alojamientos rurales (casas de labranza) y multipro-
piedad.
Los hoteles y hoteles apartamentos oscilan entre una y cinco estrellas (siete
categoras en Catalua, donde se incluyen los balnearios). En la puerta del
establecimiento, debe figurar una placa de color azul con una letra o letras de
color blanco que identifiquen el alojamiento, H para los hoteles y HA para
los hoteles apartamentos, adems de las estrellas que corresponden a su cate-
gora. La letra que identifica a las pensiones es una P y las estrellas suelen
oscilar, segn sea la legislacin de las distintas comunidades autnomas,
entre una y dos estrellas.
Las diferentes calificaciones que existen en los pases de la Unin Europea

son la causa directa del desconcierto generalizado que impera entre los con-
sumidores. Cuando un turista contrata un hotel de determinada categora, la
asocia a las existentes en su propio pas, por lo que considera, a veces err-
neamente, que va a percibir los mismos servicios y calidad que en su pas de
origen. Las diferencias de criterios entre los distintos Estados ha impedido
llegar a un consenso que permita homologar las categoras existentes, por
ello los turoperadores utilizan un sistema que permite equiparar la calidad de
los diferentes hoteles.
a) Hotel de lujo: ofrece un servicio completo que incluye conserje, room-

service las 24 horas, uno o ms restaurantes, gimnasio, saln-bar, mini-
bar y detalles de acogida, entre otros. El personal est formado para pres-
tar un servicio completo al cliente y se puede confiar en l para hacerse
cargo hasta de los ms mnimos detalles. Aqu incorporaramos nuestros
hoteles de gran lujo y de cinco estrellas.
b) Hotel de primera categora: tambin recibe el nombre de hotel clase
superior u hotel primera clase. Presta servicios muy parecidos a los de un
hotel de lujo. Aqu incluiramos los hoteles de cuatro estrellas.
c) Hotel medio: a veces, recibe el nombre de hotel turstico. Ofrece menos
servicios que los anteriores. Estaran dentro de esta clasificacin nuestros
hoteles de tres estrellas y algunos de dos.
d) Hotel econmico: se trata de establecimientos que no ofrecen muchas
prestaciones. El objetivo de estos hoteles es ofrecer un lugar limpio y
cmodo. Aqu deberamos clasificar a nuestros hoteles de dos y una es-
trella.
3.3. Especializacin
Durante muchos aos, las estrellas eran la fuente de informacin ms apre-

ciada por los consumidores. En la actualidad, y debido a la feroz competen-
cia que vive el sector, las estrellas han perdido ese smbolo identificativo de
calidad. Los hoteles y hoteles apartamentos tienden a prestar servicios que
son propios de establecimientos de mayor categora en un intento de ganar
cuota de mercado. As pues, se dan casos en los que apenas se pueden encon-
trar diferencias entre hoteles de dos categoras distintas, lo que sin duda ge-
nera confusin entre los consumidores.
Esta confusin y los cambios en los gustos de los clientes hacen comprensi-
ble la tendencia a la especializacin. Hay comunidades autnomas, como la
de Catalua, que se han adaptado a los nuevos tiempos. En esta comunidad
autnoma, se registran un total de doce especialidades perfectamente regla-
mentadas.
Desde la ptica del mercado, podemos hablar de tres grandes grupos de hote-
les:
3.3.1. Hoteles comerciales o de negocios
Suelen ubicarse en el centro de las ciudades, cerca de ncleos industriales o

comerciales o en lugares bien comunicados con aeropuertos, estaciones de
ferrocarril y autopistas.Los servicios que prestan deben adaptarse a las
necesidades de su pblico objetivo, hombres y mujeres de negocios.
Apuntamos algunos de ellos: gimnasio, sauna, lavandera, despachos,
salones, banquetes, conexin a Internet, servicios de traduccin.
Adems, las habitaciones deben disearse especialmente para dotarlas de

mesa de trabajo y luz adecuada. Los ndices de mayor ocupacin se registran
de lunes a viernes excepto algunos meses estivales. Si la ciudad posee
suficientes atractivos tursticos, la baja ocupacin de los fines de semana y de
los meses estivales se compensa con la afluencia de turistas con motivaciones
culturales, por lo que apenas tienen temporada baja.
Caractersticas:
a) Estancias cortas, de entre una y tres noches.
b) Predomina la contratacin de habitaciones individuales y de uso indivi-
dual.
c) La reserva procede directamente de los propios huspedes (particulares o
empresas) y de agencias de viajes minoristas.
d) La contratacin de la habitacin incluye el desayuno y, en menor medi-

da, media pensin, en cuyo caso incorpora la cena al plan alimenticio.
3.3.2. Hoteles express o funcionales
Son una variante de los anteriores. Los niveles de calidad son inferiores, co-
mo tambin lo son sus precios. Se sitan a pie de carretera (autopistas), cerca
de ciudades de cierta importancia comercial, en su afueras y en reas indus-
triales. Su pblico objetivo est compuesto por viajantes y pasantes. Son
clientes que buscan nicamente la utilidad que pueden ofrecerles estos esta-
blecimientos: el alojamiento, por lo que apenas utilizan servicio alguno.
Estos hoteles consiguen reducir los precios tomando una serie de medidas.
Citemos algunas:
a) Los servicios se reducen al mnimo establecido por la ley en funcin de
la categora deseada por el hotel.
b) La ratio de personal por habitacin es muy baja si se compara con otros
establecimientos de su misma categora.
c) El mobiliario es funcional. Se rehye todo tipo de lujos.
d) Al situarse fuera de la ciudad, se reduce notablemente la inversin por
habitacin
Caractersticas:
1. Estancias cortas, una noche por lo general.
2. Predomina la contratacin de habitaciones individuales.
Tanto los hoteles de negocios como los express pueden englobarse en un

concepto ms amplio de hoteles de ciudad.
3.3.3. Hoteles vacacionales
Incluimos aqu tanto los de playa como los de montaa, por lo que su ubica-
cin necesariamente coincide con los recursos tursticos denominados
Hidromo (agua) y Phitomo (naturaleza). Sufren una alta estacionalidad, por
lo que se ven obligados a diversificar el producto. Los hoteles de playa diri-
gen sus esfuerzos a captar turismo de reuniones y congresos en invierno. Los
hoteles de montaa se esfuerzan por captar huspedes con motivaciones de
naturaleza, relax e incluso aquellos que desean practicar deportes de aventu-
ra durante el verano.
Caractersticas:
1. Estancias ms largas que los dos anteriores.
2. Predomina la contratacin de habitaciones dobles y camas supletorias.
3. La reserva procede en primer lugar de turoperadores y en menor medida
de agencias de viajes.
4. La contratacin de la habitacin incluye media pensin o pensin com-
pleta.
Adems de los servicios que prestan conforme a la categora que les corres-
ponde, estos establecimientos deben adecuar su oferta a las necesidades es-
pecficas de sus clientes. Los hoteles vacacionales de playa ponen a disposi-
cin de los huspedes piscina, discoteca, tiendas, animacin turstica,
transporte al ncleo urbano ms cercano o a la playa, entre otros. Los hoteles
de montaa ofertan espacio para guardar material deportivo, alquiler de
material, rutas tursticas y monitores, por ejemplo.
4. Organizacin de los departamentos
Toda empresa debe adoptar un sistema de organizacin que se ajuste a sus

necesidades. Es necesario establecer un orden jerrquico y funcional que
facilite el desarrollo empresarial. El orden jerrquico establece la posicin de
los distintos niveles de autoridad y, por lo tanto, de capacidad para tomar
decisiones, mientras que el orden funcional establece las relaciones laborales
entre iguales. No existe una nica forma de organizacin empresarial, el
mayor o menor nivel de jerarquizacin definir el modelo de organizacin.
En el mbito hotelero predominan dos tipos, la organizacin lineal con staff
y la multidivisional, la eleccin de un modelo u otro est en funcin de las
dimensiones de la empresa, mientras los hoteles optan por el primer sistema,
las cadenas hoteleras adoptan el segundo.
4.1. Organizacin lineal con staff
Se trata de un mix entre dos tipos de organizacin existentes en el mundo

empresarial: el lineal o jerrquico y el funcional. El primer sistema es el ms
antiguo de los vigentes y se basa en el mantenimiento a toda costa del prin-
cipio de unidad de mando. El segundo se desarrolla bajo el principio de la
especializacin del trabajo. El mtodo lineal procede del sistema jerrquico,
mientras que la introduccin de departamentos de staff obedece al sistema
funcional.
Los departamentos de staff tienen la funcin de asesorar a la direccin. Sus

funciones, en la mayora de casos, pueden ser realizadas por empresas exter-
nas, por lo que su existencia como departamentos internos depender de los
objetivos que tenga marcados el hotel. Entre los departamentos de staff ms
importantes tenemos los siguientes:
a) Recursos Humanos. Debera constituirse como departamento interno

para un mejor conocimiento y seguimiento del equipo humano. El coste
de personal junto con el de materias primas es el ms elevado de los que
tiene que soportar una empresa, por lo que es necesario prestarle una
atencin especial.
b) Asesora Jurdica. Presta asesoramiento en todos los campos del mbito
jurdico: civil, penal, administrativo, fiscal. Puede ser un departamento
interno o externo.
c) Marketing. Es poco habitual que un hotel independiente lo tenga como

departamento interno, lo frecuente es contratar una empresa para que
ejecute acciones publicitarias.
d) Comercial. Su existencia no solo es necesaria, sino que debe formar par-
te de la organizacin. Se ocupa del buen funcionamiento de los distin-
tos canales de distribucin.
El mbito organizativo de carcter lineal ejerce funciones llamadas de lnea,

es decir aquellas que son reiterativas y rutinarias. Cabe destacar dos grandes
grupos de departamentos, los operacionales y los de servicio.
Los departamentos operacionales deben ser internos porque son los que
desarrollan la actividad propia del hotel. Entre los ms importantes, conta-
mos con los siguientes:
a) Reservas. Su principal funcin es gestionar las reservas de las habitacio-

nes.
b) Recepcin. Se ocupa de efectuar los registros de entrada (check-in) y de
salida (check-out) de los huspedes. Tambin le corresponde atender a
los clientes durante su estancia.
c) Conserjera. Custodia las llaves de las habitaciones, efecta el registro
destinado a la polica y realiza las estadsticas tursticas. En la mayor par-
te de los hoteles, forma parte de Recepcin.
d) Pisos. Su funcin principal es la limpieza del hotel, incluidas las habita-
ciones.
e) Cocina. Elabora los alimentos que los huspedes van a consumir.
f) Restaurante. Presta el servicio durante los desayunos, almuerzos y cenas.
g) Room-service. Su funcin es la de prestar el servicio de alimentos y bebi-
das en las habitaciones. Puede depender de Restaurante.
Los departamentos de servicio con aquellos que, aunque no desarrollen labo-

res tpicas del hotel, son necesarios para el buen funcionamiento del mismo.
Algunos no tienen por qu ser internos. Entre los ms importantes contamos
con los siguientes:
a) Almacn. Se encarga del almacenamiento de alimentos de larga caduci-

dad, bebidas, materiales y maquinaria. Los alimentos perecederos o de
caducidad cercana son custodiados por Cocina. Debido al gran espacio
que ocupan y a la complejidad del sistema de almacenamiento, es posi-
ble optar por una empresa externa. Numerosas empresas de logstica
ofrecen sus servicios a los hoteles.
b) Compras. Este departamento puede ser independiente o bien estar fu-

sionado con Almacn. Gestiona todas las compras del hotel.
c) Lavandera. En la actualidad, pocos hoteles tienen un departamento
interno de estas caractersticas. Las razones son muchas: ocupa un espa-
cio que se puede dedicar a prestar servicios ms rentables, alta inversin
en maquinaria y coste de personal, entre otros. Las lavanderas industria-
les son capaces de ofrecer un servicio de alta calidad a un precio razona-
ble. Para atender la demanda de los huspedes, se puede contratar una
lavandera cercana o adquirir una mnima maquinaria que sea capaz de
satisfacer tales necesidades. En este ltimo caso, depende del Departa-
mento de Pisos.
d) Mantenimiento. Es el departamento encargado de efectuar el manteni-
miento preventivo (revisin de maquinaria e instalaciones) y el mante-
nimiento correctivo (reparaciones). Una parte del mantenimiento pre-
ventivo lo llevan a cabo empresas especializadas que se ocupan de
determinadas instalaciones, como el ascensor o el aire acondicionado.
Los elementos necesarios para el buen funcionamiento del hotel deben
ser reparados con urgencia, por lo que siempre se cuenta con un peque-
o nmero de personas especialistas en varias ramas. Son necesarios
porque si algn elemento de una habitacin no funciona, esta no puede
venderse, lo que supone una prdida econmica para el hotel.
4.2. Organizacin multidivisional
La divisin de la empresa en unidades de negocio o cuasiempresas es la ca-

racterstica fundamental de este tipo de organizaciones. Cada unidad de ne-
gocio cuenta con sus objetivos y presupuestos, as como con una direccin
que les es propia. Las estrategias generales quedan en manos de la empresa
matriz o de la direccin general. Dentro de cada unidad de negocio, se opta
por un sistema de organizacin lineal con staff.
4.3. Organigrama
El organigrama representa la estructura o modelo de organizacin en un

momento determinado. A travs de l, se visualizan las relaciones jerrquicas
(verticales) y las funcionales (horizontales). El organigrama no permanece
inmutable en el tiempo, vara porque las empresas son organizaciones din-
micas que tienen vida propia.
Las caractersticas de los organigramas son las siguientes:
1. deben reflejar el sistema de organizacin con absoluta exactitud,

2. deben estar actualizados,
3. deben ser sencillos,
4. deben ser comprensibles.
4.4. Estilos de direccin
El fin ltimo de todo estilo de direccin es motivar al equipo humano para

que forme parte del proyecto empresarial comn. Existen diversas teoras
sobre los estilos de direccin, aqu veremos las teoras XYZ.
a) La teora X parte del principio de que las personas que forman parte de
la empresa no tienen ambiciones y por lo tanto no desean asumir res-
ponsabilidades.
b) La teora Y acepta que el equipo humano tiene ambiciones y demandan
asumir responsabilidades.
c) La teora Z surge en la dcada de 1970 y procede de la cultura empresa-
rial japonesa. Las empresas motivan a sus empleados garantizndoles un
empleo de por vida, con un proceso de promocin lento, pero seguro.
Los empleados se sienten totalmente identificados con la empresa y sus
objetivos.
A cada teora le corresponde un estilo de liderazgo diferente:
a) A la teora X, le corresponde un estilo de liderazgo autoritario, donde el

principio de unidad de mando es inquebrantable. Puede tener una ver-
tiente paternalista y, por lo tanto, menos punitiva. En todo caso, el con-
trol es siempre estricto.
b) A la teora Y, le corresponde un estilo de liderazgo consultivo o demo-
crtico. Bsicamente, se trata de un sistema donde las decisiones estrat-
gicas se siguen tomando en la cspide, pero a los subordinados se les
permite tomar decisiones sobre aspectos secundarios. Hay cierta descen-
tralizacin y delegacin.
c) A la teora Z, le correspondera un estilo de direccin participativo. Las
decisiones se toman por consenso dentro de cada nivel jerrquico, por lo
que la responsabilidad se asume tambin de forma colectiva.
Conseguir motivar al equipo humano es una de las prioridades de toda em-

presa. Para ello, se deben dar una serie de pasos:
a) Se delegarn funciones y responsabilidades entre los empleados confor-

me a sus aptitudes.
b) La empresa debe establecer un sistema que sirva para reconocer pbli-
camente los mritos de los empleados.
c) Se establecer un nivel de recompensas atractivo.
d) La formacin debe impulsarse desde la propia empresa y tendr carcter
actitudinal y aptitudinal.
e) Se debe estimular la creatividad del equipo humano.
Entre las funciones principales de direccin, cabe destacar:
a) coordinar al grupo y dirigirlo desde el punto de vista tcnico,

b) conocer sus necesidades,
c) dar a conocer los objetivos y facilitar los medios para que puedan cum-
plirse,
d) favorecer la comunicacin,
e) evaluar los resultados obtenidos,
f) asumir sus propias responsabilidades.
4.5. Objetivos
Los objetivos de una empresa deben ser econmicos, pero tambin deben
incluir contenidos sociales. El bienestar del equipo humano redunda en el
propio beneficio de la empresa.
En los niveles superiores del organigrama, los objetivos son generales y, en la

medida en que se desciende en el nivel jerrquico, se van concretando. Per-
siguen la descentralizacin de decisiones, la delegacin de responsabilidades
y la motivacin del equipo humano. No obstante, deben reunir una serie de
requisitos:
a) Deben alcanzar todos los aspectos del hotel y deben llegar a todos los
departamentos, secciones y empleados. Todos deben tener sus propios
objetivos que alcanzar.
b) Todos los objetivos deben ser compatibles de forma que no se contradi-
gan entre s.
c) Deben tener continuidad, es decir, que la consecucin de unos lleve a
lograr otros, y as sucesivamente.
d) Deben ser alcanzables por todos, aunque tambin deben suponer cierta
dificultad. El equipo humano se desmotiva por igual tanto si los objeti-
vos son fciles de alcanzar como si son imposibles de lograr.
e) Deben ser flexibles. Las circunstancias pueden hacer variar las previsio-
nes realizadas con anterioridad.
f) Deben temporalizarse. Se debe establecer un periodo de tiempo para
conseguirlos, aunque debe controlarse peridicamente su evolucin.
g) Los objetivos deben ser fcilmente mensurables.
En definitiva, deben ser claros y concretos.

5. Alojamientos no hoteleros
5.1. Introduccin
Este grupo engloba a todas aquellas empresas que poco tienen en comn con
los hoteles, las ms importantes son los campings (campamentos de turis-
mo), apartamentos, alojamientos rurales, ciudades de vacaciones y los esta-
blecimientos de tiempo compartido o time sharing. De todas formas, cabe
afirmar de nuevo que no hay unanimidad entre los especialistas del sector a
la hora de fijar qu establecimientos pueden considerarse hoteleros y cules
no; as, la Organizacin Mundial del Turismo considera que los moteles
(hoteles de carretera) se encuentran dentro del grupo hotelero, mientras que
algunas comunidades autnomas los consideran un hotel especializado. Este
organismo internacional adscribe los balnearios al grupo de establecimientos
extrahoteleros, cuando desde otra ptica pueden considerarse un miembro
ms del grupo hoteles o incluso una especialidad de estos.
Las diferencias que presentan ambos grupos son de carcter tangible, como
el bien material (el propio edificio o la unidad de alojamiento) o su grado de
urbanizacin (los alojamientos rurales y los campamentos de turismo estn
menos urbanizados y permiten un mayor contacto con la naturaleza que los
establecimientos hoteleros). No obstante, mantienen tambin diferencias
sobre la base de elementos intangibles (servicios), as los alojamientos rurales
llegan a ofrecer la posibilidad de intervenir en las labores del campo e inclu-
so la prctica de deportes de aventura, lo que difcilmente puede ofertar el
hotelero tradicional.
Las diferencias mencionadas no son las nicas, por eso es necesario estable-
cer tambin una calificacin que a su vez distinga a cada subgrupo entre s.
As, por ejemplo, los hoteles y apartoteles estn calificados entre una y cinco
estrellas, que quedan reflejadas en una placa de color azul situada en la puer-
ta de acceso al establecimiento; estas van acompaadas de una letra de color
blanco que identifica la clase de empresa, as los hoteles muestran una H, los
apartoteles una HA y las pensiones una P. Las estrellas no son la nica forma
de calificacin, as los apartamentos se identifican con llaves y los campings
por categoras (lujo, primera y dems). Sea cual sea el mtodo que se utilice,
todos persiguen el mismo objetivo, que consiste en suministrar suficiente
informacin al consumidor sobre el nivel de calidad que se ofrece. Dos son
los elementos que provocan que un alojamiento turstico tenga una deter-
minada categora: servicios y superficie.
Los primeros se refieren a cuestiones tan diversas como la oferta de restaura-

cin, lavandera, room-service (servicio de habitaciones), aire acondicionado
y los servicios prestados directamente en la habitacin, como puede ser tel-
fono con acceso directo o televisin. Aqu la lista puede ser tan larga como
voluntad y posibilidad econmica tenga la empresa de alojamiento y tan
exigente como sea el legislador.
En cuanto a la segunda cuestin (la superficie), hay que tener en cuenta que
las distintas legislaciones obligan a que las habitaciones tengan unos deter-
minados tamaos en funcin de la categora del establecimiento, lo que
adems diferencia entre habitaciones individuales, dobles con una cama
amplia y dobles con dos camas individuales; aunque estos requisitos no se
limitan a las unidades de alojamiento, tambin se exigen unas determinadas
superficies para los salones y dems instalaciones.
5.2. Hoteles y apartoteles
En primer lugar, cabe destacar el hotel, palabra francesa que defina la

casita que se construa para alojar a los invitados. La costumbre lleva a
pensar que se trata de construcciones verticales y, aunque habitual-
mente lo son, cabe destacar que en buena medida depende de tres fac-
tores: la normativa urbanstica, el espacio disponible y el coste del sue-
lo.
La principal diferencia entre un hotel y un hotel apartamento reside, bsi-

camente, en la unidad de alojamiento. Los hoteles ofrecen habitaciones que
pueden ser individuales o dobles y, a veces, con saln incorporado, mientras
que los segundos ofrecen una o ms habitaciones, sofs convertibles en cama
e instalaciones suficientes para preparar alimentos. Cabe decir, pues, que el
apartotel ana las ventajas del hotel, puesto que cuenta con los mismos ser-
vicios, y de los apartamentos (que se tratan ms adelante) en cuanto a la
unidad de alojamiento se refiere.
5.3. Pensiones
Dentro de esta tipologa de establecimiento hotelero, se enmarcan toda una

serie de empresas con una oferta muy similar, como los hostales, fondas y
casas de huspedes, por lo que en muchas legislaciones los han equiparado e
identificado como pensiones calificadas con una y dos estrellas, aunque en
algunas comunidades autnomas nicamente se permite una categora, ya
que la diferencia fundamental entre una pensin y un hotel reside en que la
primera no llega a los niveles de prestaciones del segundo, lo que es tanto
como decir que est por debajo del hotel de una estrella.
No obstante, cabe afirmar que hay voces discordantes que apuestan por una
separacin de las fondas del subgrupo de pensiones y es que, mientras que la
oferta bsica de las pensiones se centra en el alojamiento, aunque es posible
que ofrezca servicios de alimentacin, la fonda centra su oferta bsica en el
servicio de restauracin, mientras que el alojamiento es un servicio comple-
mentario, aunque importante. Las fondas ofrecen cocina popular, casera,
tpica y con una ptima relacin calidad-precio, adems el trato es personali-
zado. Su decadencia comenz al mismo tiempo que los hoteles se ponan de
moda.
5.4. Campings (campamentos de turismo)
Estos establecimientos se conforman en torno a unas caractersticas que los

diferencian de otras empresas de alojamiento. Estas son las siguientes:
1. Se trata de un espacio de uso pblico, aunque est perfectamente delimi-

tado y vallado.
2. Facilita las relaciones sociales.
3. Permite disfrutar del tiempo de ocio al aire libre y en contacto con la na-
turaleza, de ah que la urbanizacin de tal espacio se encuentre muy
4. El alojamiento debe ser mvil.
limitada.
5. Nunca deben ubicarse en zonas insalubres o susceptibles de sufrir inunda-
ciones.
De todas formas, la instalacin depender de la existencia de un recurso

turstico claramente relacionado con la naturaleza y que resulte de fcil acce-
so por carretera. Tradicionalmente, las unidades de alojamiento, al ser mvi-
les, eran de dos tipos, en primer lugar se trataba de tiendas de campaa, en
todas sus modalidades (chalet, canadiense) y en segundo lugar aquellas que
se incorporaban a un medio de transporte, como las caravanas, autocarava-
nas y las autotiendas (combis) que se llevan en unos remolques especiales.
Debido al envejecimiento de la poblacin, estas empresas corran el peligro
de perder cuota de mercado, por lo que debieron innovar y en este sentido
introdujeron dos nuevas formas de alojamiento que no rompen con el prin-

cipio de movilidad, pero que incorporan las comodidades de los sistemas de
alojamiento tradicionales. En definitiva, se trata de los mdulos, tambin
llamados mobil home, y de los bungals.
Los mdulos estn construidos mediante paneles tipo sndwich con acaba-
dos de aluminio. Su capacidad abarca hasta un total de seis personas y ofre-
cen una habitacin de matrimonio, otra doble y otra con dos literas. Muchas
veces, los sofs del comedor se pueden transformar en cama, por lo que su
capacidad se ampla hasta las ocho plazas. Adems, cuentan con un saln
comedor con cocina incorporada y un bao de tres piezas. Suelen aadirse
porches.
El bungal es una casa de madera que, a travs de las distintas habitaciones,

da cabida tambin hasta un total de ocho plazas, pueden ser de planta baja o
incorporar un piso ms, algunos cuentan hasta con una buhardilla. Este se
adapta mejor al paisaje que el anterior y habitualmente cuenta con parterres
ajardinados
Ambas modalidades de unidades de alojamiento suministran agua fra y

caliente, electricidad (cocina y calentador) y un sistema de evacuacin dire-
cta de aguas residuales. Esta profunda transformacin ha hecho que muchos
empresarios del sector sean partidarios de abandonar la tradicional denomi-
nacin de camping para adoptar nuevas formas de clasificacin como la de
bungalow park (en la medida en que la mayora de las unidades de aloja-
miento estn constituidas por estos) o bien la de hoteles horizontales. Y es
que actualmente los campings ofrecen servicios muy similares a los hoteles,
por lo que la diferencia entre un tipo de empresa y otro es cada vez menor.
La incorporacin de niveles de confort similares a los alojamientos hoteleros

favorece la desestacionalizacin del sector, a lo que tambin ayuda el tirn
de las compaas areas de bajo coste y es que Espaa es, junto con Francia e
Italia, uno de los principales destinos de los mercados con mayor tradicin
campista: Francia, los Pases Bajos y Alemania. La ubicacin de estos estable-
cimientos concuerda con la motivacin principal de estos turistas, por lo que
la mayor concentracin tanto de nmero de empresas como de plazas se da
en el Mediterrneo. La mayora de los camping espaoles son de primera y
segunda categora (los hay de lujo, primera, segunda y tercera categora).
5.5. Apartamentos tursticos
Son establecimientos de alojamiento que cumplen con tres requisitos:
1. Se trata de edificaciones de carcter permanente.

2. Poseen servicios y suministros adecuados que permiten una ocupa-
cin inmediata.
3. Pueden alquilarse por das, semanas o meses.
Se trata de una modalidad de alojamiento cuya comercializacin facilita la

existencia de numerosas irregularidades, lo que provoca que todos los aos
se produzcan muchas reclamaciones. Para evitarlas, es aconsejable que esta
comercializacin se realice a travs de empresas explotadoras (propietarias o
no del alojamiento), que estn registradas como tales y que respondan ante
el usuario; por eso, sera aconsejable que se les obligara a depositar una fian-
za cuyo importe se fijara en funcin de la cantidad de unidades de aloja-
miento explotadas, adems de una pliza seguros de responsabilidad civil y
la tenencia de la clula de habitabilidad.
El precio el apartamento debe incluir aspectos tan diversos como necesarios

para asegurar el confort del turista, como los que se detallan a continuacin:
a) limpieza semanal (mnimo),
b) agua potable fra y caliente,
c) energa elctrica,
d) energa para la cocina,
e) mobiliario, instalaciones y equipo,
f) servicio de atencin al usuario durante su estancia.
Dentro de esta empresa, se encuentran tres modalidades distintas de unida-

des de alojamiento.
1. Apartamento situado en una edificacin vertical, ya sea con una o
ms habitaciones (tambin se incluyen los estudios). El bao debe
encontrarse en el interior de la unidad de alojamiento en todos los
casos.
2. Bungal. Se trata de una unidad de alojamiento de carcter perma-
nente, con entrada independiente y situada en una edificacin uni-
familiar que cuenta con zonas ajardinadas de carcter privado aun-
que comunes a todos los inquilinos. Son muy parecidos a los que
ofrecen las ciudades de vacaciones, aunque estas ltimas no dispo-
nen de cocina, ya que se trata de un producto que incluye la pen-
sin alimenticia.
3. Villa. Es similar al anterior, la diferencia principal estriba en que es-
tas se encuentran aisladas y disponen de jardines de uso privado y
exclusivo de los huspedes de cada unidad de alojamiento.
5.6. Alojamientos rurales
Aunque la terminologa es variada, lo que es el resultado de la diversidad de

legislaciones que existen en las distintas comunidades autnomas, se pueden
establecer dos clases de alojamientos rurales, el que alquila habitaciones de la
misma casa en la que reside el propietario y el que alquila una casa (como si
se tratara de un apartamento) para su uso exclusivo.
Las diversas legislaciones suelen poner lmites a esta clase de explotacin,

puesto que el objetivo bsico es el fomento de un tipo de turismo ms acor-
de con la nueva concepcin ecolgica de la vida, pero tambin una forma de
ayudar a la gente del campo para evitar el abandono del medio rural. As, se
llega a exigir que la empresa cumpla una serie de requisitos tales como los
siguientes:
1. Que el edificio corresponda a una construccin tpica del lugar,

como masas, cortijos, casonas asturianas o pazos. Es una forma de
garantizar la conservacin de estos edificios de carcter singular.
2. Que el edificio tenga una cierta antigedad. Es una manera de evi-
tar la utilizacin de construcciones que imiten a las anteriores, lo
que no cumple con ninguno de los objetivos que persigue el res-
paldo a este tipo de empresas.
3. Que el edificio est situado en una explotacin forestal, agrcola o
ganadera. Se debe evitar que se explote el negocio turstico en de-
trimento de los citados.
4. Un nmero mximo de plazas. Se pretende ayudar al sector, no que
la actividad turstica sustituya a la propia del campo.
5. Que el propietario resida, segn el caso, en la misma casa o en la
comarca. Es una forma de asegurarse de que son las gentes del
campo quienes se benefician de esta actividad.
6. Un nmero limitado de habitantes en la poblacin o zona donde
se ubique el establecimiento. Esto es necesario para determinar cla-
ramente las diferencias entre un espacio rural y otro urbano.
Aunque el sector se encuentra en un momento de expansin, todava se

deben afrontar una serie de problemas que a medio plazo pueden perjudicar
su comercializacin. Y citamos los siguientes:
1. Atomizacin de la oferta, lo que se traduce en la dificultad de alojar
a grupos y la imposibilidad de idear ofertas interesantes debido a
las reducidas dimensiones de estos establecimientos. Estas dificul-
tades se pueden salvar mediante acuerdos entre las distintas empre-
sas de una misma localidad o comarca y la creacin de centrales de
reservas conjuntas.
2. Variedad de alojamientos que se acogen al paraguas del turismo ru-
ral. Muchas veces se anuncian como tales hoteles de carcter fami-
liar y fondas que lo nico que tienen en comn con aquellas es el

hecho de compartir el espacio fsico rural.
3. Ausencia de categoras. Esto puede inducir a confusin, puesto que
las diferencias en calidad y servicios pueden ser notables y, por lo
tanto, tambin los precios.
4. Desconocimiento de este producto por parte de las agencias de via-
jes. Es necesario que los establecimientos de alojamiento rural in-
troduzcan a estas empresas de intermediacin en sus redes comer-
ciales, ya que pueden aumentar la ocupacin. Su temporada alta
est formada por los meses de verano, Semana Santa, puentes, fies-
tas y fines de semana y son bsicamente un turismo de cercana.
Martnez y Lpez (2001, pg. 24) sitan la media de ocupacin
anual en un 40%
El gran momento por el que atraviesa el turismo rural est provocando una
corriente migratoria inversa, es decir, gentes de la ciudad que lo dejan todo y
se van a vivir al campo, donde pasan a explotar un alojamiento de este tipo.
Se trata de jvenes profesionales que, hartos de interminables jornadas labo-
rales y del estrs que provoca su actividad, buscan una forma de vida alterna-
tiva.
Un nuevo producto, que ha surgido de la mano del grupo cataln SERHS y

que se denomina vilars rurals, puede llegar a hacer la competencia a los esta-
blecimientos rurales tradicionales. Consiste en rehabilitar pequeos pueblos
o incluso construir nuevos a imitacin de aquellos, lo que da una sensacin
de ruralidad artificial (hay animales de granja, huertos), pero que cuenta con
todos los servicios que es capaz de prestar un hotel; el objetivo es acercar al
turista a la vida rural y cultural de la zona. En todo caso, tambin se quiere
fomentar la gastronoma local y la venta de productos agrcolas y artesanales
de la regin. Esta modalidad se encuentra a medio camino entre la ciudad de
vacaciones, los hoteles y los alojamientos rurales, aunque oficialmente figu-
ran como hoteles, de hecho la empresa ha adoptado el nombre de Serhs
Natura Hotels S. A. En la web de este grupo (www.vilarsrurals.com) aparece
como un nuevo modelo de alojamiento rural; en la actualidad, cuenta tan
solo con tres vilars.
5.7.Ciudades de vacaciones
Se trata de una modalidad de alojamiento que recibe varios nombres, aunque

todos muy parecidos. Adems del mencionado, cabe destacar el de aldeas de
vacaciones, que proviene de la traduccin del francs villages de vacances, y
el ms actual de complejos de vacaciones.
Son establecimientos que permiten el contacto directo con la naturaleza

(normalmente en zonas de playa), lo que facilita al turista el hospedaje en
rgimen de pensin completa con la posibilidad de practicar deportes (bsi-
camente nuticos), as como participar en las diversiones colectivas, por lo

que requiere un amplio equipo de animacin. El alojamiento se produce
habitualmente en casitas tipo bungal aunque sin la posibilidad de preparar
alimentos, todo lo contrario que ocurre en la modalidad de apartamentos
tursticos.
La empresa francesa Club Mditerrane (Club Med) es el lder e inventor de

este sistema. Sus inicios hay que buscarlos despus de la Segunda Guerra
Mundial, cuando adquiere al Ejercito estadounidense tiendas de campaa
utilizadas durante tal contienda. Algo ms tarde, en 1950, edifica la primera
aldea en Alcudia (Mallorca). Su objetivo era crear una nueva forma de turis-
mo y del uso del tiempo libre de las familias. Sus principales caractersticas
son las siguientes:
1. Contacto con la naturaleza, por eso una gran parte del espacio que
delimita la aldea se dedica a zonas verdes.
2. Fomento del deporte, lo que explica la diversidad de su oferta, par-
te (o toda) suele estar incluida en el precio.
3. Un amplio programa de animacin destinado a toda la familia.
El Club Med se ha convertido en una de las cadenas de alojamiento ms

importantes, en la actualidad cuenta con 130 aldeas repartidas por todo el
mundo y tiene presencia en todos los continentes. El Club Med disea sus
aldeas como si se tratara de pequeas ciudades que cuentan con todo lo ne-
cesario para que el turista no necesite salir de ellas. La oferta incluye varios
restaurantes de cocina diversa, todo tipo de tiendas y las ms variadas insta-
laciones.
5.8.Tiempo compartido
Tambin es conocido como time sharing, aunque la legislacin espaola le

otorga el nombre de derecho de aprovechamiento por turnos. Sus orgenes
hay que situarlos en la dcada de 1950 en el cantn suizo del Tesino, cuando
un hotelero intent salir de la crisis por la que atravesaba vendiendo dere-
chos de uso de sus habitaciones. Tal derecho consista en abonar un importe
que facultaba al usuario a ocupar una habitacin del mencionado estableci-
miento durante un periodo de das determinado y en una poca concreta del
ao.
De todas formas, el impulso de esta modalidad no llega hasta la crisis del

petrleo de 1973 y en Florida es donde se va a convertir el original derecho
de uso en la llamada multipropiedad. La crisis mencionada hizo que el barril
de petrleo pasara a cotizar en poco tiempo de 2 a 41 dlares, lo que eviden-
temente repercuti de forma generalizada en la economa mundial y por
supuesto en el sector de la construccin; los costes aumentaron tanto que a
muchas familias les result imposible acceder a la compra de una segunda
residencia, por lo que al compartir la propiedad se facilitaba tal acceso. El
sistema era parecido al inventado en Suiza, la diferencia era que con el siste-
ma anterior el consumidor tena un derecho mientras que Florida incorpora-
ba la propiedad de una parte alcuota de la vivienda.
El problema al que pronto tuvo que hacerse frente fue la rigidez del produc-
to, ya que el consumidor siempre deba realizar sus vacaciones en el mismo
destino, en el mismo alojamiento y en las mismas fechas, de ah que se ten-
diera a la flexibilizacin aportando como solucin la idea del intercambio, es
decir que el usuario pudiera cambiar destino y fechas.
En Espaa y como resultado de la aplicacin de la Directiva 97/47/CE, de 26

de octubre, se aprob la Ley 42/1998, de 15 de diciembre, que entr en vigor
el 5 de enero de 1999. Esta ley institucionaliza el concepto del derecho de
vacaciones, que lo define como derecho de aprovechamiento por turno de
bienes inmuebles, que atribuye a su titular la facultad de disfrutar de un alo-
jamiento con carcter exclusivo y durante un periodo especfico de cada
ao.
Esta ordenacin especfica se justifica por sus especiales caractersticas (ya

que se encuentra a medio camino entre la propiedad y el alquiler) y por su
nefasta historia debido al vaco legal existente hasta tal fecha, lo que provoc
sistemas de comercializacin excesivamente agresivos, con algunas estafas.
La mencionada ley introduce una serie de requisitos que se detallan a conti-

nuacin:
1. El contrato debe tener una validez mnima de tres aos y mxima
de cincuenta. A mayor plazo, la cuota que se abona tambin ser
mayor.
2. Los periodos deben ser de siete das o mltiplos de ellos.
3. Los alojamientos deben estar situados en edificios o conjuntos in-
mobiliarios perfectamente diferenciados. La ley excluye los conjun-
tos aislados de viviendas.
4. El derecho de uso se puede vender, alquilar, prestar y dejar en
herencia, pero solamente hasta el vencimiento del contrato.
Una de las preguntas que el potencial comprador suele plantearse es si se

trata de un producto bueno; y hay que decir que no es esencialmente ni
bueno ni malo, todo depende de si sus caractersticas cubren las expectativas
del comprador o no. Se trata de un derecho que se puede usar durante mu-
chos aos, por lo que la decisin de adquirirlo es similar a la de comprar o
alquilar una segunda residencia; aunque no se puede enfocar como una in-
versin porque es un producto vacacional, porque no est pensado para
hacer negocio (hay otros productos que se revalorizan mucho ms) y porque
adems tiene un vencimiento. La ventaja que presenta el derecho de uso al
mero alquiler de una segunda residencia es que si el usuario se decide por la
segunda opcin, esta no se puede intercambiar, vender, alquilar ni dejar en

herencia.
Otra de las preguntas que suele plantearse el comprador es si se trata de un

producto caro. El precio vara en funcin de la cantidad de semanas que se
compran, de la poca del ao en la que se quiera disfrutar de tal derecho, de
la capacidad de la unidad de alojamiento y del tipo de complejo, por lo que
el precio puede variar mucho, aunque la media europea sita el valor de una
semana a 40 aos en 10.600 dlares estadounidenses; pero adems el turista
debe hacer frente a una cuota anual de mantenimiento del complejo tursti-
co que tambin en Europa se sita en unos 500 euros.
La ubicacin de un complejo vacacional de esta clase presenta para el desti-

no ventajas e inconvenientes. Entre las primeras, destacan las siguientes:
1. Fijacin de flujos tursticos, ya que estas plazas se ocupan siempre.
En este sentido, presenta similitudes con la segunda residencia.
2. Desestacionaliza el turismo al ocuparse durante gran parte del ao.
3. Aumento del empleo tanto directo (constructor, mantenimiento,
explotacin) como indirecto.
4. Fijacin de inversiones. El comprador invierte en el destino aunque
despus intercambie su derecho con otra persona procedente de
otro pas.
Como inconvenientes, cabe destacar que son los mismos que plantea el tu-
rismo de segunda residencia e incluso las primeras viviendas, como son las
modificaciones del paisaje y la prdida de los valores tradicionales; esto l-
timo es la consecuencia directa de la invasin de un espacio por parte de
forneos, ya sean extranjeros o nacionales, sin integrarse en l.
Para la captacin de posibles compradores, se utilizan los llamados on site

personal contact, que establecen dos sistemas de comercializacin:
a) Off-site. Cuando se capta al comprador potencial en su lugar de resi-

dencia y no en el destino vacacional. Para ello, se utilizan vdeos, fo-
lletos y convocatorias a unas presentaciones donde la obtencin de un
regalo acta como gancho.
b) On-site. Cuando se busca al comprador en el destino vacacional. La
principal accin consiste en invitar al turista a visitar el complejo que
se encuentra en el mismo lugar.
Las principales asociaciones de mbito espaol son la Asociacin Nacional

de Empresarios de Tiempo Compartido (ANETC), la Asociacin Canaria de
Tiempo Compartido (ACTC) y la Organizacin de Tiempo Compartido
(OTE). Esta ltima agrupa a empresas del sector (entre las que se incluyen las
dos primeras) y a los consumidores. Tanto la ANETC como la ACTC pertene-
cen a la Federacin Europea de Tiempo Compartido (ETF), que tiene su sede

en Bruselas.
Este es un producto que en todo el mundo tiene un xito indiscutible, lo que

explica que las principales cadenas hoteleras hayan apostado por l, entre las
que cabe citar Sheraton, Marriot, Holiday Inn y Hilton. Tambin las espao-
las han empezado a ofrecer este producto, entre las que destacan Sol-Meli,
Riu y Occidental. Para estas empresas su comercializacin resulta ventajosa y
en este sentido destaca:
1. La captura de unos ingresos (por anticipado) de estancias que se
producirn ms tarde.
2. Afianzar las ocupaciones reduciendo la estacionalidad.
3. Evitar la dependencia de intermediarios.
4. Se procuran unos ingresos anuales fijos debido a las cuotas de man-
tenimiento.
Estas cadenas han entrado en el negocio mediante tres sistemas:

a) Plantas exclusivas para tiempo compartido dentro del propio esta-
blecimiento,
b) Edificios anexos al hotel principal dedicados a esta modalidad,
c) Creacin de complejos tursticos independientes.
Hay dos clases de agentes que intervienen en el tiempo compartido, que se

denominan bsicos y de apoyo. Entre los primeros destacan los siguientes:
1. Empresa promotora. Es el empresario inmobiliario que construye el
complejo turstico.
2. Empresa comercializadora. Es quien pone a la venta los derechos de
vacaciones.
3. Empresa de management. Es la encargada de la gestin (provisin de
servicios) y mantenimiento del complejo
4. Compaa de intercambio. Es la que facilita el cambio de destino y
semanas.
Entre los de apoyo, destacan los siguientes:

1. Entidades financieras. Ofrecen financiacin al promotor y al com-
prador.
2. Empresas consultoras. Elaboran los planes de viabilidad del proyecto.
3. Comunidad de propietarios. Son los propietarios de los derechos que
controlan el funcionamiento del sistema.
4. Empresa de gestin del mercado de segunda mano. Su principal co-
metido radica en la comercializacin de las semanas que los propie-
tarios ponen a la venta.
Resumen
Hay unas claras diferencias entre la produccin del sector servicios y la reali-
zada por el industrial, y no solamente en lo concerniente al proceso produc-
tivo, sino que la diferencia se ve ms ntida en el proceso de venta. La subje-
tividad en el sector servicios incide mucho ms en la decisin de compra y
en la valoracin de la calidad que en el sector industrial. Por ello, es necesa-
rio conocer en profundidad el servicio que se ofrece, no nicamente para
discernir si se debe dirigir o no a un segmento en concreto, sino que hay que
diseccionarlo para ver de qu est compuesto y adquirir de esta forma una
clara ventaja competitiva.
El sector hotelero pertenece al sector servicios, pero tambin presenta sus

peculiaridades, las necesidades de los turistas varan mucho en funcin de
los objetivos principales del viaje, de ah que haya tal variedad de alojamien-
tos tursticos e incluso hoteleros. La legislacin vigente lo nico que hace es
regular tipologas ya existentes.
Las particularidades propias de los hoteles provocan sistemas de organiza-

cin que, aunque pueden verse en otro tipo de empresas, presentan caracte-
rsticas genuinas, como tambin las presentan los distintos departamentos
que suelen encontrarse en este tipo de empresas.
Actividades
Los estudiantes debis crear un hotel especializado en deportes, para lo que

deberis establecer el tipo de producto con la oferta bsica y los servicios
necesarios. Adems, incluiris aquellos departamentos que creis necesario
para desarrollar la actividad.
Ejercicios de autoevaluacin
1. Un hotel de 300 habitaciones tiene una ocupacin del 80%. Podr com-
pensar el 20% restante en los das siguientes? Razonad la respuesta.
2. Los servicios complementarios se transforman en perifricos en la medi-

da en que la competencia empieza a ofertarlos; decid si tal afirmacin es
correcta o no y razonad la respuesta.
3. Dos productos homogneos deben venderse a precios similares; decid si

tal afirmacin es correcta o no y razonad la respuesta.
4. Poned un ejemplo de dos establecimientos tursticos diferenciados.
5. La clasificacin de hotel turstico se corresponde con nuestras

_____________________ estrellas.
6. Qu diferencias bsicas se encuentran entre un hotel de negocios y uno

express.
7. Qu departamento hotelero realiza el registro de salida de un husped?
8. A la teora Z, le corresponde un estilo de direccin

__________________________.
9. Poned un ejemplo de departamento de staff.
10. Qu funcin tienen los departamentos operacionales?
11. Qu tipo de establecimiento permite que la unidad de alojamiento sea

mvil o semimvil?
12. Explicad la diferencia principal y bsica que existe entre un hotel y un

hotel apartamento (apartotel).
Solucionario
1. Es imposible que pueda lograrlo por cuanto la oferta es rgida, es decir

que, para compensar las sesenta habitaciones que no ha vendido debera
vender otro da 360, pero el hotel solamente dispone de 300.
2. Es correcta. Los servicios complementarios estn destinados a diferenciarse

de la competencia, en la medida en que esta decide ofertar los mismos servi-
cios que nosotros pasan a definirse como perifricos, que son aquellos que
tenemos porque lo marca la ley o por la competencia.
3. Es correcta. Dos productos homogneos son aquellos en los que no hay

diferencias perceptibles de servicios y de oferta bsica. Si se venden a precios
diferentes, los consumidores tendern a alojarse en aquel que es ms eco-
nmico, ya que no ven un valor aadido en el de precio superior.
4. No hay una respuesta nica. Dos establecimientos diferenciados son aque-

llos en los que lo nico que les une es la actividad principal, es decir, el alo-
jamiento. Un ejemplo podra ser un balneario y un camping. Las necesidades
que se cubren son totalmente distintas.
5. La mayor parte de nuestros hoteles de tres estrellas y algunos de dos.
6. Las diferencias bsicas se encuentran en la calidad porque ambos tienen

reservas de corta duracin y hay un predominio de habitaciones individua-
les. Esta calidad se denota en los servicios que se ofrecen, ms variados y
complejos en los hoteles de negocios.
7. Recepcin.
8. Estilo de direccin participativo.
9. Cualquiera de los siguientes: recursos humanos, asesora jurdica, marke-

ting, comercial. Son departamentos que, aunque no operativos, son necesa-
rios para el buen funcionamiento de la empresa, pero que no deben ser nece-
sariamente internos. Dicho de otra forma, sus funciones se pueden
externalizar.
10. Son los que desarrollan las actividades propias del hotel.
11. El camping, puesto que posibilita el alojamiento en tiendas de campaa,

caravanas, autocaravanas, mobil-homes.
12. Un apartotel ofrece las ventajas de un hotel (servicios) y las de un apar-

tamento (posibilidad de la preparacin de comidas adems de una mayor
capacidad de sus unidades de alojamiento). Por lo tanto, la diferencia radica
en esta ltima cuestin.
Bibliografa
Blasco, A. (2002). La empresa y el producto turstico. Madrid: Civitas.
Blasco, A. (coord.) (2006). Manual de gestin de produccin de alojamien-

to y restauracin. Madrid: Civitas.

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Gestin de

Universitat Oberta de Catalunya 3 Gestin de alojamientos

1. El producto turstico ..................................................................... 9

3. Alojamientos tursticos ................................................................. 17

4. Organizacin de los departamentos .......................................... 22

5. Alojamientos no hoteleros ............................................................ 28

5.8. Tiempo compartido...................................................................... 35

Ejercicios de autoevaluacin ............................................................ 41

Hay varias tipologas de alojamientos: los hoteleros, donde se incluyen los

Encontramos diversidad de legislaciones debido a que buena parte de las

Tres son los objetivos que se persiguen con este curso:

1. Que el estudiante conozca la oferta bsica y los servicios que oferta un

El concepto de producto es aplicable a bienes y servicios, si bien mantienen

A diferencia de la adquisicin de un producto, donde la relacin entre la

As pues, el producto turstico est constituido por una serie de elementos

1.1. Caractersticas del producto turstico

a) Es intangible en lo sustancial, puesto que el servicio es su principal

f) El uso del servicio debe realizarse en el mismo lugar en el que se pro-

1.2. Definicin del producto turstico

El producto turstico est estructurado sobre la base de:

Oferta bsica. Es la razn de ser del producto. En un hotel sera el alo-

Servicios perifricos. Son aquellos servicios que se ofrecen al cliente

res los huspedes del mismo y cualquier otra persona, aunque no se

Servicios complementarios. Son aquellos que se ofertan para diferen-

El uso de los servicios complementarios por parte de los clientes habituales

1.3. Composicin del producto turstico

Al analizar un producto, debemos tener en cuenta su composicin:

2.1. Caractersticas del producto hotelero

En el primer captulo, han quedado establecidas las caractersticas del pro-

a) Requiere elevadas inversiones debido a los altos costes de los terre-

2.2. Tipos de productos hoteleros

Productos homogneos: aquellos que apenas tienen elementos dife-

Productos diferentes: cuando los hoteles han introducido servicios

Productos diferenciados: cuando tienen caractersticas propias que

El precio va perdiendo importancia como factor de eleccin en la misma

2.3. Bien material

2.3.1. Distribucin general

La distribucin de un hotel est condicionada por la superficie disponible y

a) El vestbulo debe ser lo suficientemente amplio al ser un lugar de paso.

reas comunes. Son aquellas que comparten empleados y huspedes. Debe

rea habitacional. Comprende las habitaciones propiamente dichas, los

nes prcticas se encuentra en esta rea, debe situarse siempre en aquellas

El mobiliario de las reas nobles, comunes y habitacional debe ser acorde

La habitacin es una estancia donde el husped puede llegar a pasar muchas

Confort fsico. La habitacin no se utiliza nicamente para dormir. Los

a) En la medida de lo posible, todas las habitaciones deben ser exteriores.

Confort psicolgico. Si el confort fsico hace referencia a la comodidad y

2.3.3. Clases de habitaciones

a) Habitaciones individuales (SB)

c) Habitacin doble de uso individual (DUSB)

Las diversas legislaciones establecen de forma clara qu tipo de habita-

2.3.4. Tipos de camas

Las diferentes camas se distinguen por su anchura, ya que el largo oscila

Individual. Cama de 90/100 centmetros de ancho.

Doble, (full, french). Anchura de 1,35 metros.

Queen. Cama de 1,5 metros de ancho.

King. Cama de 2 metros de ancho.

3.1. Caractersticas principales

Un alojamiento es considerado como turstico cuando est registrado como

a) El contrato de arrendamiento no debe estar sujeto a la LAU (Ley de

La existencia de un contrato de hospedaje entre arrendador y arrendatario es

a) Tipo de alojamiento: habitacin doble o individual, por ejemplo.

3.2. Clasificacin y calificacin

Estos establecimientos deben contar con una clasificacin y una califi-