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EXCELÊNCIA EM VENDAS: COMO CONQUISTAR, ENCANTAR E MANTER CLIENTES.

EXCELÊNCIA EM VENDAS: COMO CONQUISTAR, ENCANTAR E MANTER CLIENTES.

O BÁSICO EM VENDAS

PROF. MÁRCIO B. MIRANDA


Momentos Mágicos em Sua Vida!
WWW.PROFMARCIO.COM.BR
SUMÁRIO
A VISÃO MERCADOLÓGICA DE VENDAS ................................................... 03
1. MARKETING E VENDAS .......................................................................... 03
2. MARKETING: VISÃO E COMPOSIÇÃO ................................................... 04
O CLIENTE ....................................................................................................... 05
3. CLIENTE: UM SER HUMANO ................................................................... 05
4. COMPORTAMENTO DO CLIENTE ........................................................ 06
5. TIPOS DE CLIENTES ............................................................................... 06
O VENDEDOR .................................................................................................. 07
6. PORQUE SER VENDEDOR? ................................................................... 07
7. POSTURA DO VENDEDOR ...................................................................... 09
A VENDA .......................................................................................................... 09
8. VENDA OU ATENDIMENTO? ................................................................... 09
9. COMUNICAÇÃO EM VENDAS ................................................................. 13
O PROCESSO DE VENDAS ............................................................................ 16
10. PRÉ-VENDA ............................................................................................ 16
11. VENDA .................................................................................................... 17
12. PÓS-VENDA ............................................................................................ 21
CONCLUSÃO ................................................................................................... 23
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................................ 25

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O BÁSICO EM VENDAS – PROF. MÁRCIO B. MIRANDA
A VISÃO MERCADOLÓGICA DE
VENDAS
“QUANDO O RITMO DA MUDANÇA DENTRO DA EMPRESA FOR ULTRAPASSADO PELO RITMO DA MUDANÇA
FORA DELA, O FIM ESTÁ PRÓXIMO.”
JACK WELCH, EX-
PRESIDENTE DA GE

1. MARKETING E VENDAS
A Venda é uma das atividades mais Em muitas ocasiões as pessoas já tiveram
antigas da humanidade. Independente do que comprar coisas que não lhes agradava,
meio de troca, dinheiro, ouro, sal, apenas para se verem livres do vendedor.
mercadorias, etc; o homem busca através Este tipo de ação, aliada à produtos e
dos tempos a satisfação de suas serviços de baixa qualidade, denegriu e
necessidades comprando ou vendendo manchou muito a imagem do profissional de
algo. Onde houver mais de uma pessoa e vendas. A Venda passou a ter a conotação
alguma necessidade passível de satisfação, de “empurroterapia”.
aí haverá uma possibilidade de Venda. Em meados do século XX, percebendo a
Desta forma, a atividade de Venda está perda de clientes e constante aumento dos
intimamente ligada à capacidade de custos de vendas, especialistas chegaram a
interação do vendedor com o cliente. conclusão de que haviam algumas
Até pouco tempo, a Venda era praticada deficiências nas áreas econômica e
sem muito aprimoramento. O vendedor comercial.
buscava vender o que lhe interessava, A Venda e a propaganda fazem parte do
independente do interesse da outra parte Marketing. Mas, Marketing é tudo isto e
em comprar ou não. muito mais. Vejamos algumas diferenças:

DIFERENÇAS
ATIVIDADES DE VENDAS SEM MARKETING ATIVIDADES DE VENDAS PELO MARKETING
Ênfase no produto. Ênfase no cliente e em suas necessidades.
A Empresa produz o produto e só então pensa em Determina-se, em primeiro lugar, o que o cliente
como vendê-lo de forma lucrativa. deseja e só então se pensa na maneira de vender ,
com lucro, um produto que satisfaça ou supere às
expectativas.
Mentalidade interna voltada para rotinas. Mentalidade externa, voltada para o mercado.
Ênfase nas necessidades da empresa (do Ênfase nas necessidades do mercado (do
vendedor). comprador).
Importância ao volume de vendas. Planejamento do lucro.
Foco no curto prazo. Análise das tendências, ameaças e oportunidades
a longo prazo.
Visão individualizada do cliente. Visão do cliente por segmento de mercado, tipos
de cliente e personalização.
Trabalho em campo. Sistemas de análise de mercado e gerenciamento.

A Venda é o ato ou efeito de trocar bens O Marketing, por sua vez, é uma ciência
ou serviços por dinheiro, usando técnica e derivada das Ciências Econômicas e das
arte. Depois de surgir a troca indireta, ou Atividades Comerciais, visto que nasceu
seja, a compra e venda, surgiu a das deficiências destas duas áreas. Pode
multiplicação de produtos e intensificaram- ser definido como um processo social e
se as relações de troca, surgiu aí o administrativo por meio do qual os
Marketing. indivíduos obtêm o que necessitam e

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O BÁSICO EM VENDAS – PROF. MÁRCIO B. MIRANDA
desejam através da criação e da troca de definição dos especialistas em Marketing e
produtos e valores com os outros. Mas, Administração:
essa é só mais uma definição, vejamos a
“Marketing é a atividade humana dirigida para a satisfação das necessidades e desejos,
através dos processos de troca.”
Philip Kotler
“Marketing é a arte de conquistar e manter clientes.”
Theodore Levitt

Segundo Philip Kotler, em seu livro É, o marketing é o estudo do mercado


“Marketing para o século XXI - Como Criar, em ação, com vistas à implementação de
Conquistar e Dominar Mercados” editado ações para este mercado, tendo como foco
pela Futura em 99, "marketing tem sido principal a satisfação do cliente. Por isto ele
definido por diversos observadores como a acontece nos âmbitos estratégico, tático e
arte de conquistar e manter clientes". O operacional.
Marketing tem compromisso com o
resultado do cliente. Marketing é, acima de
tudo, ética e respeito com o consumidor.

2. MARKETING: VISÃO E COMPOSIÇÃO


VISÃO ESTRATÉGICA
O profissional ou empresa que pretender Marketing, deve preceder qualquer
se destacar no mercado precisa atividade de planejamento
desenvolver a Visão Estratégica, pois mais mercadológico, o que inclui o Marketing
do que nunca os passos precisam ser Estratégico;
antecipados e os caminhos planejados. ƒ O Marketing Estratégico está alicerçado
Quando falamos em Marketing, alguns em três bases sólidas, Segmentação,
pontos devem ser considerados: Definição do Público Alvo e
ƒ Estratégia é o caminho para se alcançar Posicionamento (SDP):
objetivos de uma organização; a. SEGMENTAÇÃO – Escolher o
ƒ Os dois objetivos básicos da empresa segmento a ser enfocado dentro da
são: Lucro e Crescimento; área de atuação.
ƒ A busca de informações sobre o
mercado, conhecida como Pesquisa de
b. DEFINIÇÃO DO PÚBLICO ALVO – c. POSICIONAMENTO – Como vamos
Escolher a quem nosso foco será nos colocar no mercado?
direcionado.

OS TANTOS P’S DO MARKETING


Existe um composto ou mix de são definidas na fase tática, por isso ela é
informações relacionadas ao Marketing que mais conhecida como Marketing Mix.

MARKETING MIX
Vamos conhecer 4 P’s do Mix de ƒ Preço – Os preços devem ser
Marketing: condizentes com o produto e o mercado,
ƒ Produto – É o resultado de uma justos e divulgados aos clientes, devem
atividade produtiva. O produto não é uma possibilitar descontos para estimular a
mercadoria. Mercadoria é o produto de um compra, com prazos de pagamento e
empresa industrial ou comercial, da mesma condições de crédito atrativas.
forma que serviço é um produto de uma ƒ Promoção – Promoção não é apenas
empresa prestadora de serviços. propaganda. É o conjunto de atividades que
utiliza de forma criativa a propaganda, a

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publicidade, a venda pessoal, a promoção ƒ Praça ou distribuição – É o processo
de vendas e as relações públicas, com de levar o produto certo ao lugar certo. ,
objetivo de informar, persuadir e influenciar através dos canais de distribuição
as pessoas a escolher um produto adequados, de forma que não se deixe
oferecido. Cabe ressaltar que a atividade faltar o produto em nenhum mercado
de Venda se encontra inserida importante. Isto inclui também cada detalhe
especificamente neste item; do estabelecimento, tal como fachada, lay
out, comodidade, conforto, etc..

O CLIENTE
“Se você olhar para todas as pessoas que encontra como se elas fossem sagradas, você
será feliz.”
Susan Trot em O Santo Homem

3. CLIENTE: UM SER HUMANO


A primeira coisa a considerar é que o Ter compreensão disto, com relação ao
cliente é um ser humano. Você certamente próximo, é SER HUMANO.
já deve ter se perguntado alguma vez na Mas, no momento em que o Ser Humano
vida: - O que é um Ser Humano? estiver tratando da satisfação de suas
Aí está uma questão difícil de necessidades, ele é um Cliente e, portanto,
responder. Prefiro pensar que o Ser seus menores problemas são maiores do
Humano é um universo vasto e que os de quem o estiver atendendo.
diferenciado. Seu comportamento depende Além disso, saber como o seu cliente se
de muitas variáveis, tais como: sexo, raça, motiva pode ajudá-lo. Uma das teorias que
idade, lugar onde mora, personalidade, melhor explica o funcionamento da
lugar onde nasceu, hobby que pratica, motivação humana é a Hierarquia das
cultura que possui, religião, lugar onde Necessidades de Maslow. Segundo
trabalha, profissão que exerce, educação Abraham Maslow, o ser humano se motiva a
que recebeu, carga genética e experiência partir de sua necessidade. As necessidades
de vida, entre muitas. São todos diferentes. estão agrupadas por gênero e grau de
importância.

HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW

Realizar sonhos, desejos e S


E
expectativas, etc.. C
AUTO-
AUTO-REALIZAÇÃO U
Sentir-se bem, se gostar, se N
D
aceitar, etc.. Á
AUTO-
AUTO-ESTIMA R
I
Pertencer a um grupo, ser A
aceito e possuir status. S
SOCIAIS
P
Lar, trabalho estável, R
segurança pessoal, etc.. I
SEGURANÇA M
Á
Dormir, comer, vestir, sexo, R
I
FISIOLÓGICAS etc.. A
S

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ƒ NECESSIDADES FISIOLÓGICAS – ƒ NECESSIDADES DE AUTO-ESTIMA – São
necessidade de alimentação, repouso, necessidades de auto-aceitação,
abrigo, etc.. É a necessidade de estar autoconfiança, valor, prestígio, poder,
vivo e com saúde. capacidade e utilidade.
ƒ NECESSIDADES DE SEGURANÇA – ƒ NECESSIDADE DE AUTO-REALIZAÇÃO –
necessidades de estabilidade, de São necessidades mais elevadas, de
proteção, como por exemplo, a realização pessoal, de desenvolvimento
permanência no emprego. continuo, de estabelecimento de metas
ƒ NECESSIDADES SOCIAIS – Necessidades cada vez maiores em relação ás atuais.
de integração a um grupo.

4. COMPORTAMENTO DO CLIENTE
O cliente é influenciado por vários fatores FATORES SOCIAIS – São os fatores que
que determinam o seu comportamento no dizem respeito ao relacionamento entre as
ato da compra: pessoas.
FATORES CULTURAIS – fator mais FATORES PESSOAIS – São os fatores
importante no processo de compra. Leva internos de cada pessoa, de cada indivíduo.
em consideração a nacionalidade, religião, Cada pessoa reage de forma diferente, sob
raça, região e classe social. estímulos iguais.
FATORES PSICOLÓGICOS – São fatores
referentes à percepção e à motivação.

COISAS QUE O SEU CLIENTE DECIDIDAMENTE “NÃO” QUER


Imagem Inferior – a imagem que atrai o Produto Ruim – produtos do gênero: “fui
seu cliente deve ser mantida ou superada. enganado, agora é tarde”, “vale o quanto
Padrão Estagnado – o Cliente visita outros pesa”, “one way” ou “conserta, conserta,
estabelecimentos e cria um padrão de estraga”; estão fora de moda, de mercado e
referencia que está sempre melhorando, se podem levar quem os vende junto.
Você não melhorar o seu, terá problemas Propaganda Enganosa – entregue o que
em mantê-lo. Empurroterapia – ninguém mostrou!
gosta de levar o produto que não está Má Distribuição – morosidade ou mau
disposto a comprar, seja de boa qualidade atendimento na entrega significam
ou não. “ADEUS”.
Produto Caro – se a cadeia de valor não Abandono – o Cliente confiou em você na
for devidamente estabelecida para o Cliente hora da compra, não o decepcione
ele vai se sentir lesado. mostrando que seu interesse era apenas no
Mendigar – quem paga o seu salário não bolso dele.
precisa do seu favor, mas do seu respeito.

5. TIPOS DE CLIENTES
Quantos tipos de clientes existem? a-dia, também conhecidos por
Aproximadamente uns seis bilhões. Cada consumidores finais ou clientes finais.
cliente tem um comportamento específico, ƒ Clientes Internos – São as pessoas da
muito embora os especialistas das mais organização a quem passamos o
diferentes áreas busquem classificá-los. trabalho concluído para que possam
Vamos ver algumas classificações: realizar a próxima função, na direção de
ƒ Clientes Externos – São pessoas que servir outros clientes até chegar ao
usam nossos produtos/serviços no dia- cliente final.

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ƒ Clientes Intermediários – São tem para vender – mas somente da
normalmente distribuidores e concorrência.
revendedores que tornam nossos 4) Clientes atuais - são clientes regulares,
produtos/serviços disponíveis ao cliente porém de pouco volume.
final. 5) Clientes esporádicos - compram
O consultor Ken Scott criou uma lista com 8 esporadicamente o que você tem para
tipos diferentes de clientes: vender.
1) Grandes clientes atuais - responsáveis 6) Não usuários - eles compram pouco, e
por mais ou menos 20% do seu não de você..
faturamento. Representam os maiores 7) Prospects - são clientes que ainda não
compradores dos seus produtos ou serviços usam ou compram o que você vende.
no mercado. 8) Especiais ou Sazonais - estas são as
2) Grandes clientes esporádicos - estes pessoas ou empresas que compram seus
clientes possuem o potencial para estar no produtos ou serviços somente durante uma
seus 20%. Eles compram muito do que você certa época do ano.
vende – só que a maioria é da concorrência.
3) Grandes não usuários - também
compram grandes quantidades do que você

O VENDEDOR
O IMPORTANTE É TERMOS A CAPACIDADE DE SACRIFICAR AQUILO QUE SOMOS PARA
SER AQUILO QUE PODEMOS SER.
CHARLES DUBOIS

6. PORQUE SER VENDEDOR?


O QUE VOCÊ GOSTARIA DE Saber vender é acima de tudo uma arte.
SER? Diferente de todas as outras artes, esta
Dificilmente encontramos alguém que utiliza como base e instrumental o Ser
nasceu com o sonho de ser um vendedor. Humano. A maioria de nós já nasce com
Normalmente, todos querem ser advogados, esta capacidade, pois ela é nada mais nada
médicos, dentistas, engenheiros, artistas, menos que nossa capacidade de interagir e
jornalistas. Tudo pelo status social de ajudar pessoas a solucionar seus
profissional bem sucedido. O que a maioria problemas. O vendedor é um solucionador
das pessoas desconhece é o fato de que de problemas.
mesmo nas profissões de destaque, os Este profissional se destaca por
melhores e mais bem pagos profissionais desenvolver uma personalidade centrada
são acima de tudo vendedores. numa série de habilidades e motivos
característicos de certas classes
profissionais:

PROFISSIONAL HABILIDADE E MOTIVO


Arquiteto Arquitetar, estruturar cada atendimento, para que o mesmo seja
personalizado.
Psicólogo Aprender a ouvir para identificar as reais necessidades do cliente.
Advogado Saber articular as palavras, desenvolvendo o poder de argumentar sem
confrontar.

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Pintor Olhar as coisas com olhos diferentes, identificando as nuances que
normalmente não enxergamos.
Ator Aprender a controlar suas emoções para possibilitar a vazão das emoções do
cliente.
Cantor Aprender a comunicar com carisma e harmonia.
Alpinista Desejar as barreiras e obstáculos como desafios a serem superados com
persistência e perseverança.
Show Men Ser um “show” para o Cliente e leva-lo a sentir emoções e desejos únicos.

A profissão de vendedor requer um ƒ Lidar com clientes diferentes e/ou em


conjunto de conhecimentos, habilidades e situações de pressão;
atitudes profissionais específicas, vejamos ƒ Lidar com as objeções e com os
quais são: elementos surpresa;
ƒ Comunicar-se.
CONHECIMENTOS:
ƒ Autoconhecimento - qualidades, ATITUDES:
potencialidades e limitações; ƒ Atenção voltada ao Cliente;
ƒ Do Cliente – tipos e comportamentos; ƒ Espírito de equipe;
ƒ Do Produto – os produtos ou serviços ƒ Gostar de pessoas e de poder estar
que vende; o que é, o que faz, o que o com elas;
cliente espera que o produto faça, ƒ Gostar e sentir prazer no que faz;
quando e porque; ƒ Sentir-se entusiasta e positivo;
ƒ Da Empresa – políticas de preço, ƒ Sentir-se bem consigo mesmo, com as
procedimentos e idoneidade; pessoas que convive e com a empresa
ƒ Do Mercado – concorrentes diretos e com que trabalha;
indiretos, produtos similares e ƒ Sentir vontade de sempre inovar e
tendências de mercado; melhorar os conhecimentos, habilidades
ƒ Vendas – Relacionamento humano, e atitudes.
dinâmicas e técnicas de vendas.
Os vendedores possuem ainda uma série
HABILIDADES EM: de características específicas que acabam
ƒ Argumentar, demonstrar e persuadir; por classificá-los como bons, maus ou até
detestáveis:

CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DOS VENDEDORES


BONS VENDEDORES MAUS VENDEDORES VENDEDORES DETESTÁVEIS
ƒ Honestidade ƒ Não persistente ƒ Atitude arrogante
ƒ Atitude simpática, mesmo ƒ Aparece sem ter marcado visita ƒ Tratamento íntimo (chamar de
perdendo a venda ƒ Começa a visita fazendo querida – caso de cliente do sexo
ƒ Humildade ao admitir seus gracinhas feminino)
erros ƒ Deprecia os produtos do ƒ Age como se o cliente fosse
ƒ Interesse e capacidade para concorrente ignorante
resolver problemas ƒ Não escuta o que o cliente diz ƒ Reclama ao e do cliente
ƒ Simpático, mas profissional ƒ Telefona demais ƒ Fala muita bobagem
ƒ Digno de confiança ƒ Tem má apresentação ƒ Faz de tudo para agradar
ƒ Adaptável, flexível ƒ Não se preocupa com as ƒ Joga uma empresa contra a outra
ƒ Conhecedor do negócio e necessidades do cliente ƒ Insistente
do cliente ƒ Pouco conhecimento do ƒ Fuma no escritório do cliente
ƒ Bem preparado produto ƒ Não conhece o produto
ƒ Paciente ƒ Faz o cliente perder tempo

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O BÁSICO EM VENDAS – PROF. MÁRCIO B. MIRANDA
7. POSTURA DO VENDEDOR
Um dos pressupostos mais interessantes FLEXIBILIDADE - Aceite que haverá
da atividade de vendedor é que para ser um diferenças entre as pessoas e que se você
profissional de qualidade, ele tem que dar o for flexível, poderá aproveitar melhor as
melhor de si. Para que possamos oportunidades.
desenvolver uma postura existem alguns ÉTICA PROFISSIONAL - um conjunto de
princípios que podem e devem ser princípios básicos que visam disciplinar e
seguidos: regular os costumes, a moral e a conduta
AUTOCONFIANÇA - Nunca se dê por das pessoas.
vencido. Se você não acreditar em si, nada HUMILDADE - aceitar as coisas e pessoas
vai dar certo, muito menos em se tratando como são. Estar aberto para aprender.
de vendas. O modo como você se vê PERSEVERANÇA - A palavra
freqüentemente determina o que você faz. “perseverança” tem o sentido de “ser
PRÓ-ATIVIDADE - Ter iniciativa e paciente”, de “ser constante”.
responsabilidade para fazer com que as ALTRUÍSMO - Busque a união criativa e a
coisas aconteçam. sinergia na atuação em grupo. Ajudar é uma
EMPATIA - Busque conhecer as pessoas e coisa que sempre vale a pena.
tratá-las da maneira adequada.

A VENDA
SE VOCÊ PENSA QUE PODE OU PENSA QUE NÃO PODE, DE QUALQUER FORMA VOCÊ
ESTÁ CERTO.
HENRY FORD

8. VENDA OU ATENDIMENTO?
O QUE SIGNIFICA ATENDER? imagem da empresa e se configura como
• Do Latim Attendere uma das mais importantes fontes de
preocupação dos profissionais de vendas,
• ATENDIMENTO SIGNIFICA
uma vez que só se pode conceber clientes
ACOLHER COM ATENÇÃO OU
satisfeitos se a organização oferecer uma
ORIENTAR UMA PESSOA NA
atendimento de qualidade.
BUSCA DE SUA SATISFAÇÃO.
Existe receita de bolo para se fazer um
O que entendemos por atendimento é o bom atendimento?
contato mantido com um cliente, com o Não existe uma receita de bolo para se
intuito de ajudá-lo a satisfazer suas tratar com as pessoas, afinal cada pessoa
necessidades. Venda nada mais é, do que tem uma personalidade própria e merece
ajudar uma pessoa a solucionar um ser tratada com respeito à sua
problema, superar um desafio ou satisfazer individualidade. O atendimento deve primar
uma necessidade, só que em troca de uma pela qualidade e que a gentileza é uma das
compensação financeira. No atendimento armas mais poderosas na construção de
não há necessariamente a necessidade de qualquer tipo de relacionamento de
retorno financeiro. Assim, podemos ter em qualidade, principalmente nas transações
mente que toda venda se constitui num ato comerciais. Existe, inclusive um modelo
de atendimento, mas nem todo atendimento “ideal” de atendimento apontado por
se constitui numa venda. especialistas de Marketing:
O atendimento ao cliente é um dos
principais componentes na formação da

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I FATORES FUNDAMENTAIS SENSAÇÃO A SER TRANSMITIDA
D
E Ele é sempre bem-vindo.
A Cortesia, simpatia e educação. Seus problemas serão tratados por seres
L
Cumprimento de promessas e ofertas. humanos.
D Desburocratização. Não está sendo alvo de argumentações falsas.
E

A
T O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO O AMBIENTE DE ATENDIMENTO
E Age como empresa e pensa como cliente.
N Conhece bem a empresa, os produtos e serviços
D
que oferece. Limpo, bem decorado e bem sinalizado.
I
M Conhece técnicas de relacionamento humano e Funcional e automatizado.
E marketing. Atendentes bem selecionados e treinados.
N Tem capacidade e autônoma para resolver Confortável, tanto para o cliente quanto para os
T
problemas. atendentes.
O
Trata cada cliente como gostaria de ser tratado.

Mas, em se tratando de atendimento, é ƒ Custa cinco vezes mais caro conquistar


preciso ir um pouco mais além. Pesquisas um novo Cliente do que manter o já
revelam que: existente.
ƒ Um Cliente bem atendido divulga o ƒ COMO SE PERDE UM CLIENTE: 2%
atendimento para até 3 pessoas. por morte; 3% por mudança; 5% dos
ƒ Um Cliente muito bem atendido pode clientes por fazeren amigos na
divulgar o atendimento para até 7 concorrência; 5% influenciados por
pessoas. propaganda de outros produtos; 10%
ƒ Um Cliente mal atendido divulga o pela qualidade da apresentação dos
atendimento para até 20 pessoas. produtos concorrentes; 10% pelo preço
ƒ Um Cliente muito mal atendido divulga a e qualidade de novos produtos; 65% por
sua experiência para 50 ou mais mau atendimento.
pessoas.
ƒ Apenas 4% dos Clientes insatisfeitos PRINCÍPIOS BÁSICOS DE BOM
reclamam – destes, 82% voltam a ATENDIMENTO
comprar caso sua solicitação seja ƒ Fale com as pessoas. Não há nada tão
atendida. agradável e animador quanto uma
ƒ Para cada Cliente que reclama, existem palavra de saudação. Principalmente
outros 26 insatisfeitos – destes, 65% a nos dias atuais, quando as pessoas
90% jamais voltarão a comprar no precisam tanto de atenção. Busque a
estabelecimento. facilidade de comunicação. “A palavra é
ƒ 85 % do Sucesso é conseqüência de o fio de ouro do pensamento.”
fatores, como a maneira de tratar as (Sócrates)
pessoas. ƒ Sorria para as pessoas. Acionamos 72
músculos para fazer uma cara feia e
apenas 14 para sorrir. Portanto, sorria,

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O BÁSICO EM VENDAS – PROF. MÁRCIO B. MIRANDA
nem que seja por economia. Sorrir três comportamentos dignos de um bom
ajuda muito no trato com as pessoas líder: ouvir, aprender e saber elogiar. “O
em qualquer situação. “Com um rosto preconceito é filho da ignorância.”
sorridente o homem duplica as (Hazlitt)
capacidades que tem.” (Provérbio ƒ Apresente um excelente serviço. O que
Árabe) vale a pena em nossa vida é aquilo que
ƒ Respeite as pessoas, chamando-as fazemos de bom. São os detalhes que
pelo nome. Se preciso, desenvolva sua fazem a qualidade e a qualidade não é
memória, isso é muito importante, pois: um detalhe. “Qualidade não é apenas
“O nome de uma pessoa é, para ela, o um algo a mais, mas sim uma maneira
som mais doce e importante que ela diferente de fazer a mesma coisa.”
pode ouvir em qualquer lugar do (Autor desconhecido)
universo.” (Dale Carnegie) ƒ Dê boas-vindas cuidando para não ser
ƒ Seja amigo e prestativo. A amizade só íntimo. Não use expressões como: tia,
constrói. Se você quiser ter amigos, querida, anjo, nega, bem, amor, fofa,
seja amigo. “Nunca a fortuna coloca um etc.. "A reputação é como fogo: uma
homem em tal altura que não precise de vez aceso, conserva-se bem, mas se
um amigo.” (Sêneca) apaga, é difícil acendê-lo." (Plutarco)
ƒ Seja cordial. Fale e aja com ƒ Atenda as pessoas de imediato. A
sinceridade. Tudo o que fizer, faça com rapidez ao prestar informações é muito
prazer e bom humor. “Os ideais que importante e estas precisam ser as mais
iluminam o caminho são: a bondade, a objetivas possíveis. É uma experiência
beleza e a verdade.” (Albert Einstein) horrível, aquelas horas que esperamos
ƒ Interesse-se sinceramente pelos outros. numa fila ou esperamos que alguém se
Lembre-se de que você sabe o que disponha a nos atender. Lembre-se de
sabe, porém, não sabe o que os outros que tempo não é dinheiro, tempo é vida;
sabem. Aceite as pessoas como elas o dinheiro pode ser reavido, a vida não.
são. “A diferença entre o ordinário e o “Você não é um ser humano que está
extraordinário é aquele pequeno extra.” passando por uma experiência
(Commitment Excellence) espiritual. Você é um ser espiritual que
está vivenciando uma experiência
ƒ Generosidade e alegria mostram o tipo
humana.” (Wayne W. Dyer)
de pessoa que você é. Elogie muito,
mas seja cauteloso em criticar. Os ƒ Anime as pessoas, mostrando boa
líderes elogiam, sabem encorajar, dar vontade e evitando atitudes negativas.
confiança e edificar os outros. Fazer Evite contaminar os ambientes com
apenas o que se gosta é utopia. palavras de desânimo. “Toda palavra de
Encontre pontos positivos para gostar desânimo é uma má ação.” (Manuel
do que faz; esta é a diferença entre um Bandeira)
amador e um profissional. Nunca se ƒ Responda a todas as questões. Porém
esqueça de quantas pessoas gostariam quando não tiver certeza, procure
de estar no seu lugar, de ser você. “A maiores informações antes de
todo aquele que tiver, dar-se-lhe-á; responder. Qualquer resposta é melhor
mas, ao que não tiver, ser-lhe-á tirado do que nenhuma, desde que não seja a
até o que tem.” (Lucas 19, 26) errada. “É melhor passar por ignorante
ƒ Considere os sentimentos dos outros. “ uma vez do que permanecer ignorante
Há três lados numa controvérsia: o seu, para sempre.” (Provérbio Chinês)
o do outro e, talvez, o verdadeiro.” ƒ Muita atenção às reclamações. Lembre-
(Autor desconhecido) se de que um bom atendimento é
ƒ Respeite aa opiniões dos outros. Ouça- multiplicado por três e um mau
se e aprenda com suas experiências. atendimento é multiplicado por dez. “A
Não discrimine pela sua posição social, arte de ser, ora audacioso, ora
raça, aparência, sexo ou crença. Há

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O BÁSICO EM VENDAS – PROF. MÁRCIO B. MIRANDA
prudente, é a arte de vencer.” atendimento aumentará muito. “Seja
(Napoleão Bonaparte) rápido no ouvir e vagaroso no falar, só
ƒ A iniciativa é algo de suma importância as pessoas inteligentes sabem ser boas
para um profissional de atendimento. ouvintes.” (Sabedoria Oriental)
Ser solícito, colocando-se à disposição ƒ A veracidade é algo raro nos dias
das pessoas para atender as suas atuais. Fale a verdade, isto fará com
necessidades “As coisa não acontecem, que os outros o respeitem muito.
nós as fazemos acontecerem.” (John F. “Aquele que não conhece a verdade é
Kenedy) simplesmente um ignorante, mas
ƒ A criatividade é uma qualidade que as aquele que a conhece e diz que é
pessoas apreciam muito num mentira, este é um criminoso.” (Brecht)
profissional. Procure maneiras mais ƒ Problemas são algo que não se pode
racionais para desenvolver suas evitar totalmente no dia-a-dia. Portanto,
atividades. Adeque seu comportamento aceite-os como parte integrante do
à situação. “A máquina pode substituir trabalho. Procure resolvê-los com calma
cem pessoas comuns, nenhuma e dignidade serena. Isto fará com que
máquina pode substituir uma pessoa as pessoas o respeitem. “Contratempos
criativa.” (Elbert Hubbart) são como facas que nos servem ou nos
ƒ Seja diligente em suas atividades. Nada cortam, conforme as pegamos pelo
significa mais para uma pessoa do que cabo ou pela lâmina.” (Herman Melville)]
seu trabalho. Normalmente, as pessoas ƒ Discernimento, tato, perspicácia e bom
são julgadas por suas realizações. “O senso são essenciais para contornar
trabalho afasta de nós três males: o fatos desagradáveis e situações difíceis.
tédio, o vício e a necessidade.” Para estes momentos mantenha a
(Voltaire) calma e lance mão de argumentos
ƒ Procrastinar é uma atitude comum, mas convincentes. “Algumas pessoas fazem
é uma das mais nocivas para qualquer antes, pensam depois e, então, se
profissional. Não deixe para amanhã o arrependem para sempre.” (Thomas
que pode ser feito hoje. “Quem mata o Secker)
tempo não é assassino mas sim um ƒ Aprenda sempre. O homem deve
suicida.” (Millôr Fernandes) considerar-se um eterno aprendiz,
ƒ A crítica é um instrumento dos mais tornando-se mais competente e melhor.
importantes. Esteja disposto a recebê-la Supere-se, busque a perfeição e a
e usá-la como instrumento de Excelência. “Esteja preparado para o
alavancagem para o progresso inesperado. Nós sempre estamos
profissional e pessoal. “Não há quem preparados para o que esperamos, mas
não cometa erros e grandes homens dificilmente para o inesperado.” (Autor
cometem grandes erros.” (Paulo desconhecido)
Francis) ƒ Tolerância para repetir as mesmas
ƒ Educação, respeito e bons modos são informações às pessoas que tem
importantíssimos. Mantenha sempre dificuldades de comunicação. “Adote o
sua aparência bem cuidada e ritmo da natureza, o segredo dela é a
agradável. Exalar odores físicos, paciência.” (Ralph Waldo Emerson)
mascar chicletes, alimentar-se ou fumar ƒ Introspecção constante e auto-avaliação
enquanto se atende alguém, é continua é de grande ajuda para que,
abominável. “A boa educação é moeda ao passar por uma experiência similar,
de ouro, em toda parte tem valor.” saiba como agir com rapidez e
(Paulo Viana) acertividade. “Nos campos da
ƒ Ouvir mais do que falar é algo muito observação, o acaso favorece apenas
apreciado pelas pessoas. Esteja as mentes preparadas.” (Louis Pasteur)
disposto a desenvolver a arte de ser um ƒ Profissionalismo ao representar a
bom ouvinte. Aqualidade do seu empresa perante clientes externos. Eles

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O BÁSICO EM VENDAS – PROF. MÁRCIO B. MIRANDA
certamente estão ali em busca de ƒ Filas extensas e demoradas;
soluções para seus problemas e não ƒ Formas inadequadas de tratamento;
para tomar conhecimento dos
ƒ Postura profissional inadequada ou não
problemas internos. Parta da premissa
profissional;
que todo problema tem solução. Muitas
vezes é somente uma questão de ƒ Falta de autonomia do atendente;
tempo ou de falar com as pessoas ƒ Falta de argumentação convincente;
corretas. “Para a mente obtusa, toda ƒ Atendimento telefônico inadequado;
natureza é sombria. Para a mente
iluminada, o mundo inteiro arde e faísca ƒ Chefias inacessíveis;
com luz.” (Ralph Waldo Emerson) ƒ Supervalorização de máquinas;
ƒ Aplique a regra de ouro aos negócios: ƒ Atendimento centralizado;
“Trate as pessoas como elas gostariam ƒ Insuficiência de recursos para o
de ser tratadas e não como Você atendimento;
gostaria de ser tratado.” Ele não é Você! ƒ Supervisão excessiva ou inexistente;
Trate as pessoas com simpatia,
humildade, altruísmo e empatia. Ouça ƒ Ausência de avaliação e controle;
com atenção e oriente. “No mundo dos ƒ Falta de feedback aos clientes;
negócios existem dois tipos de pessoas: ƒ Falta de atendimento pós-venda;
As que fazem... e as que não fazem!” ƒ Oferta de atendimento menor do que a
(Autor desconhecido) demanda;
ƒ Comunicação empresarial falha ou
Bom, se o atendimento possui princípios lenta;
certos, possui também muitos princípios
errados, vamos conhecer alguns. ƒ Falta de tratamento diferenciado;
ƒ Tráfico de influências;
ƒ Falta de padronização no atendimento;
PRINCÍPIOS BÁSICOS DE MAU ƒ Incapacidade de negociação com o
ATENDIMENTO cliente.
ƒ Preocupação excessiva com a
burocracia em detrimento da atenção ao
cliente; Todos os princípios são importantes e
devem ser observados. Como já afirmamos
ƒ Caras fechadas ou excesso de anteriormente, só a vivência prática no
informalidade; ambiente de vendas permitirá ao
ƒ Uso de siglas ou gírias; profissional se apropriar de todos estes
ƒ Falta de antecipação de informações princípios ou de parte deles. Mas, por favor,
aos clientes; não se aproprie dos maus princípios, utilize-
os apenas como referência. O nosso
ƒ Desconhecimento das rotinas e
mercado já está cheio de maus
respostas incorretas;
atendimentos.
ƒ Falta de sinalização adequada;

9. COMUNICAÇÃO EM VENDAS
Nós nos comunicamos por meio de significado de qualquer comunicação não é
palavras, tom de voz e do nosso corpo: o que você pensa que ela significa; é a
postura, gestos e expressões; o corpo fala. resposta que ela gera. Nem sempre o que
É impossível não se comunicar. O nós falamos é o que o outro entende.

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O BÁSICO EM VENDAS – PROF. MÁRCIO B. MIRANDA
ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Em toda comunicação existem dois experiências, forma de pensar, saberes
personagens, um emissor e um receptor: e sentimentos. Suas necessidades são,
9 Emissor – o emissor normalmente tem como já vimos anteriormente, as mais
uma grande necessidade de transmitir a importantes e prioritárias do que as do
sua mensagem, deve, entretanto, emissor. O receptor não gosta de ser o
buscar antes responder a uma questão agente “passivo” e, portanto, não deve
importante: Conheço meu receptor? ser tratado como tal.
9 Receptor – possui uma visão do mundo
única, determinada por suas
É PRECISO HAVER CONCORDÂNCIA ENTRE O QUE SE EMITE E O QUE SE RECEBE
9 Ambiente – a melhor maneira de sentimentos e pela maneira de pensar
entrar no círculo de comunicação é este modelo tem influência
criar um ambiente de harmonia, determinante no processo de
conformidade, acordo, afinidade ou comunicação. Vejamos, por
“cumplicidade”. exemplo, a expressão “céu azul”:
9 Estereótipos – é preciso atentar para para os habitantes da região sul,
as idéias e conhecimentos que se significa um dia lindo e agradável;
transformam em “rótulos” e para os habitantes da região nordeste,
“carimbos” e pelos quais o mais especificamente do sertão
indivíduo reconhece fatos ou nordestino, “céu azul” significa dia
pessoas, nelas se incluem os desagradável, sem chuva, prenúncio
preconceitos de todos os gêneros. de sêca.
9 Modelo Mental – formado tanto
pelos estereótipos, quanto pelos

OUVINDO E FALANDO MELHOR


OUVIR COM ATENÇÃO – o brasileiro ƒ OUVINDO DE MENOS - Um vício bastante
Tancredo Neves dizia que uma boa reunião comum nas pessoas muito ocupadas
era aquela da qual ele saía "rouco de tanto costuma ser ouvir de menos.
ouvir". 9 OUVINDO DEMAIS - Nos últimos tempos
9 ABRA SEUS OUVIDOS - Uma das melhores tem surgido um vício que deve ser
maneiras de aprender a resolver problemas combatido: o ouvir demais! Muitas pessoas,
é buscando opiniões. na intenção de criar e manter um clima
9 OUÇA O QUE O OUTRO ESTÁ DIZENDO - adequado no trabalho e aproveitar as boas
vivemos tão ocupados e ansiosos, com os idéias das pessoas, passaram a ouvir mais
desafios do dia-a-dia, que somos incapazes do que deveriam e a decidir menos do que
de perceber o que os outros estão dizendo. deveriam por suas próprias idéias.
9 O QUE É OUVIR BEM - Esvaziar a cabeça 9 VANTAGENS DE OUVIR - A maioria das
para receber de modo livre tudo o que o pessoas não atenta para o fato mas, num
outro está dizendo. Estar presente de corpo diálogo, quem conduz é o que está ouvindo
e alma no momento do diálogo - deixar as e não o que está falando, quem pergunta e
preocupações de lado. não quem responde.
9 PERGUNTAR É MELHOR SE VOCÊ - Fizer
perguntas pertinentes e realmente FALAR COM SEGURANÇA - significa
interessadas. Demonstrar interesse sincero transmitir aos ouvintes - desde uma roda de
pela fala do outro. Não se ocupar de outras amigos até um auditório cheio - a idéia de
atividades enquanto o outro estiver dizendo que vale a pena ouvi-lo. Um grande orador,
coisas importantes. o inglês Winston Churchill, dizia que cativar

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O BÁSICO EM VENDAS – PROF. MÁRCIO B. MIRANDA
uma audiência com palavras é quase um Algumas coisas que Você pode esquecer,
milagre. "Dez mil pessoas na platéia? Dez mas que seu cliente vai lembrar:
vezes mais viriam assistir a meu
enforcamento."
ANTES AGORA PORQUÊ
Eu Nós Devemos nos colocar e ao lado (junto) do cliente
Posso ajudar Em que podemos ajudar É obvio que podemos ajudar, descubra EM QUE
São as regras Vamos conversar O Cliente procura flexibilidade
Deixe-me dizer Por favor, diga-me É preciso saber ouvir e não apenas falar
Posso lhe vender Você pode comprar Ninguém gosta que lhe vendam, mas que ajude a
comprar
Acho que O que Você acha O Cliente não gosta de ser passivo na relação
A VENDA O CLIENTE Cliente = Lucro / Venda = Receita
Para ter bons resultados com seu cliente, internalizar e “injetar em nosso sangue”;
utilize as PALAVRAS MÁGICAS da para “começarmos” a pensar em atender
comunicação: bem nossos clientes. Este passo está
9 PALAVRAS QUE EDIFICARÃO SEU SER - Há irremediavelmente ligado ao sucesso de
3 palavras mágicas que são o toda e qualquer organização a médio e
“abracadabra”, que abre um espaço longo prazos, pelos impactos positivos que
inteligente de percepção e compreensão do geram.
novo: 9 PALAVRAS QUE AJUDAM A VENDER -
“ eu não sei”. Segundo especialistas em promoções da
A comunicação de abertura, de disposição Universidade do Varejo de Minas Gerias, as
para aceitar as disparidades, a palavras que chamam mais a atenção em
multiplicidade e a diversidade das formas de promoções são "GRÁTIS" e "NOVO". Um
ser e das necessidades humanas é o promoção por exemplo: “Na compra de 5
primeiro passo. Mas há outras que se fazem pãezinhos ganhe 1 GRÁTIS”; funciona
necessárias, como: humildade, melhor que: “Compre 5 pães e leve 6”.
perseverança, altruísmo, compreensão e 9 PALAVRAS QUE PODEM AFASTAR BONS
paciência. NEGÓCIOS - Algumas palavras e expressões
9 PALAVRAS QUE EDIFICAM NEGÓCIOS E podem, além de desanimar, destruir
RELACIONAMENTOS - Algumas “palavras desmotivar bons relacionamentos pessoais
mágicas” - que podem favorecer a abertura e de negócios. Expressões como: ninguém
de novos horizontes para nossos negócios - consegue, jamais conseguirei, não
são bastante conhecidas de todos nós, esqueça, etc.. Palavras como: não,
embora, com freqüência, não lhes problema, arrepender, errado, etc..
atribuamos a devida importância ao Existem palavras que você deve ter cautela
lidarmos com nossos clientes: BOM DIA, BOA ao usar e palavras que não deve usar. Um
TARDE, BOA NOITE; DÁ LICENÇA; POR FAVOR; dos casos mais interessantes é a palavra
OBRIGADO. E suas variações: POIS NÃO; POR NÃO: o “não” é uma palavra muito presente
GENTILEZA; É UMA SATISFAÇÃO; É UM PRAZER; em nossas vidas. De zero aos cinco anos
VOLTE SEMPRE; SENHOR; SENHORA. Algumas de idade, uma criança recebe
dessas palavras são verdadeiramente aproximadamente cem mil vezes a palavra
mágicas. Quando usadas no momento NÃO. Dos cinco aos sete anos, ela recebe
certo, podem abrir muitas portas. cerca de cem mil vezes a palavra NÃO.
Certamente cada um de nós poderá Note que o tempo diminuiu, mas o número
acrescentar à lista diversas outras. de NÃOs, não. De lá para cá, quantos
Independentemente de quantas outras NÃOs nós recebemos? E, Você acha que
houver, podemos resumi-las e agrupá-las gostou de recebê-los? - Acho que não.
em: polidez e gentileza. Sim, polidez e
gentileza são as atitudes que devemos

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9 CURSO RÁPIDO DE RELAÇÕES HUMANAS As três palavras mais importantes: TENHA
As cinco palavras mais importantes: EU ME A BONDADE.
ORGULHO DE VOCÊ. As duas palavras mais importantes: MUITO
As quatro palavras mais importantes: QUAL OBRIGADO.
É SUA OPINIÃO? A palavra mais importante: NÓS
A palavra menos importante: EU

O CORPO FALA
Estima-se que aproximadamente 90% do ƒ TOM DE VOZ – volume, entonação, ritmo
conteúdo de uma conversação consiste em e inflexão verbal, todos influenciam as
insinuações. As linguagens corporal, vocal e palavras que pronunciamos.
outros sinais enviam cerca de quatro mil ƒ OLHAR – quando está fixo, geralmente
mensagens diariamente. significa crescente conforto e confiança.
Quando conversamos com um cliente, ƒ MANEIRAS – batidinhas com os dedos
estamos falando principalmente sem indicam impaciência ou ressentimento.
palavras – comunicação não verbal. Por ƒ ATITUDES – a forma respeitosa, sem
esse motivo, pessoas que desprezam o excessos e sem subserviência desperta
cliente ou odeiam seu trabalho podem ter confiança e atenção.
um impacto devastador sobre os resultados ƒ VOCABULÁRIO – a adequação das
da organização. palavras transmite confiança e clareza de
Mesmo tendo consciência deste fato, nós idéias.
nos comunicamos com os clientes por meio ƒ PROXIMIDADE – posicionamento diante
de: de outra pessoa:
ƒ POSTURA – relaxada ou com os braços o Zona Íntima – menos de 45
cruzados transmite chateação ou irritação. centímetros de distância;
É preciso buscar manter o corpo numa o Zona de Espaço Pessoal – entre 45
postura elegante. centímetros e 1,20 metros de
ƒ EXPRESSÃO FACIAL – um sorriso faz distância;
com que os clientes saibam que você está o Zona Social – entre 1,20 e 3,60
feliz em vê-los. metros de distância;
o Zona Pública – mais de 3,60 metros
de distância.

O PROCESSO DE VENDAS
VENDER É AJUDAR AS PESSOAS A ESCOLHEREM O QUE É MELHOR PARA ELAS.

10. PRÉ-VENDA
O sucesso das ações de vendas equipe de vendas; estabelecimento de
depende inteiramente da capacidade que as cronograma de atividades; definição da
empresas e vendedores tem de se política de negociação; seleção de
aproximar dos clientes, comunicar-se com instrumentos de controle e avaliação de
eles e satisfazer as suas necessidades. A resultados; assistência técnica; serviços e
Pré-Venda é a preparação para Vender. materiais de apoio; e planejamento de pós-
Podemos ver a pré-venda da seguinte vendas.
maneira: A preparação do vendedor envolve:
A preparação da empresa envolve:
ƒ AUTOMOTIVAÇÃO – buscar se motivar,
definição de metas e objetivos; pesquisa de
adquirindo informações positivas.
mercado; cadastro de clientes; definição da

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O BÁSICO EM VENDAS – PROF. MÁRCIO B. MIRANDA
ƒ AUTODESENVOLVIMENTO – busca do ESTRATÉGIAS DE ATUAÇÃO –
constante aperfeiçoamento. estabelecer estratégias de abordagem e
relacionamento com os clientes, bem como
ƒ OBJETIVOS – estabelecer objetivos de
alternativas táticas.
atuação com metas de produção.
ƒ ORGANIZAÇÃO DO MATERIAL DE
ƒ CONHECIMENTO DO NEGÓCIO –
APOIO – uma das piores atitudes que um
conhecer a empresa e os produtos ou
vendedor pode demonstrar no ato da venda
serviços com que atua. Três questões
é a desorganização.
precisam ser respondidas: “O que é?”;
“Como é?” e “O que faz?” ƒ AGENDA – estabelecer um cronograma
de atividades ajuda o profissional na
ƒ CONHECIMENTO DO MERCADO – estar
administração do seu tempo e no
atualizado sobre as novidades e
cumprimento de suas responsabilidades.
lançamentos de produtos no mercado.
Conhecer também a concorrência, seus ƒ AVALIAÇÃO E CONTROLE DE
produtos e atuação. RESULTADOS – elaborar e utilizar
relatórios pessoais de desempenho.
ƒ CONHECIMENTO DO CLIENTE – ele é o
sujeito do processo de comercialização.

11. VENDA
Venda é a transferência ou troca de bens ƒ ABORDAGEM;
e serviços com o objetivo de se conseguir ƒ ABERTURA OU SONDAGEM;
lucros. Um processo que geralmente se dá ƒ APRESENTAÇÃO DE SOLUÇÕES;
de forma rápida, mas que possui uma certa ƒ TRATAMENTO DE OBJEÇÕES; e
complexidade em seu funcionamento. ƒ FECHAMENTO.
A venda pode ser dividida em:

ABORDAGEM
Muitas de nossas impressões sobre os
outros são formadas nos primeiros PONTOS CHAVES DE UMA
segundos do contato. Quando já nos ABORDAGEM:
conhecemos fica mais fácil a comunicação A abordagem pode ser adaptada a cada
preliminar. No entanto, sempre estamos cliente e cada situação. Não há regra para
contatando novos clientes. Então, devemos estabelecer um contato inicial, devemos ter
examinar os seguintes processos para conhecimentos de vários modelos para
compreendermos a confiança e a iniciarmos o contato e praticarmos o mais
credibilidade que deve ser transmitida ao adaptável no momento.
cliente: Na abordagem as relações interpessoais
ƒ Formação de Impressão – a primeira devem ser enfatizadas nos primeiros
impressão que um vendedor passa a momentos através de cumprimentos, aperto
um cliente pode afetar o sucesso da de mãos e apresentação. É preciso ter um
venda. O primeiro passo do bom bom padrão de comportamento para
vendedor é vender a si mesmo. quebrar a resistência natural dos clientes
ƒ Rapport – a redução de incertezas e o em relação aos vendedores. Para tanto,
estabelecimento da empatia podem ser pode-se buscar desenvolver um
obtidos pela sincronização da conversa, relacionamento pessoal e não comercial.
como: igualdade de tom de voz, gestos, Nesta fase é aconselhável fazer
etc.. perguntas e ouvir com muita atenção para
ƒ Negociação de Regras – estabelecer captar idéias e correlacioná-las com seu
um padrão de comunicação com o objetivo. Evite fazer perguntas fechadas,
cliente. que possam ser respondidas com um

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O BÁSICO EM VENDAS – PROF. MÁRCIO B. MIRANDA
simples SIM ou NÃO. Faça perguntas trabalho que você tenha feito até aqui cairá
abertas que estimulem o cliente a falar. por terra.
Mas, não comece dizendo: “Diga!?”; “O que Há apenas uma premissa básica para a
vai querer freguês?”; “Posso ajudá-lo?”; abordagem, criar um clima agradável,
“Pois não!”; ou “Quer comprar o quê?”. acolhedor e descontraído. Para isso
Com perguntas como estas, todo e qualquer podemos utilizar o SOS: Sorrir + Olhar +
Saudar

ABERTURA OU SONDAGEM
Após a abordagem inicial, começam os saber em primeiro lugar exatamente o que o
trabalhos de investigação, onde serão cliente procura. Neste caso, o vendedor tem
localizados os interesses, estabelecidas e que agir como um consultor, fazendo
despertadas as necessidades do cliente. perguntas exploratórias e ouvindo com
Existem dois tipos de necessidades, as atenção as respostas.
declaradas e as constatadas. Nem sempre Além de diagnosticar as necessidades do
aquilo que o cliente quer é o que ele cliente, o vendedor precisa estar preparado
realmente deseja. É preciso ter consciência para despertar necessidades latentes,
do conteúdo e da forma dos sobretudo quando está trabalhando com
questionamentos que serão feitos ao produto novo ou desconhecido. A
cliente. capacidade de argumentação aliada a um
Nesta etapa podem ser feitas perguntas profundo conhecimento do produto são
abertas e perguntas fechadas, iniciadas por: fatores indispensáveis neste ponto.
QUEM, O QUE/QUAL, POR QUE, ONDE, Nesta etapa o vendedor pode ainda fazer
QUANDO, COMO e QUANTO. uma pré-argumentação, falando de um
Devemos manter perguntas abertas na produto ou serviço que podem ser a solução
ponta da língua para usar em qualquer à necessidade do cliente.
situação. O objetivo dos questionamentos é

APRESENTAÇÃO DE SOLUÇÕES
É a fase em que o vendedor apresenta a do cliente e despertar o desejo de posse do
solução às necessidades do cliente. São produto, o que acontece principalmente se
apresentadas as características e os o vendedor lhe possibilita tocar, manusear,
benefícios. As qualidades do produto, o experimentar o produto.
funcionamento, a utilidade da mercadoria, o Na apresentação do produto é preciso
conforto que oferece, a durabilidade, as fazer um encadeamento entre as
comodidades e vantagens que poderá características, os benefícios e os
trazer para o cliente, em se tratando de conceitos, nunca apresentando as
lucro ou satisfação pessoal. características isoladamente.
Os clientes compram por duas razões: Esta etapa é conhecida como a hora da
confiança e valor. O valor, neste caso, pode verdade: a parte do processo da venda em
ser definido como o benefício total que o que você tem que usar a criatividade e fazer
cliente obtém ao realizar a compra. É essencialmente o seu trabalho. Fazer com
diferente do preço do item. que os clientes participem da demonstração
A princípio os clientes compram por duas e criar algum mistério sobre o produto para
razões: confiança e valor. O valor, neste aumentar o desejo é a chave da
caso, pode ser definido como o benefício demonstração.
total que o cliente obtém ao realizar a Evite, entretanto, cair na armadilha de
compra. É diferente do preço do item. comparar produtos: cada item deve ser
Podemos afirmar que “O cliente não vendido por seu próprio mérito. As
compra características, ele compra os diferenças de preço podem ser explicadas
benefícios do produto.” Por este motivo, por variações de materiais e custo de mão
durante a apresentação, é preciso de obra envolvida na produção.
estabelecer uma cadeia de valor na mente

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O BÁSICO EM VENDAS – PROF. MÁRCIO B. MIRANDA
TRATAMENTO DE OBJEÇÕES
Desde que a demonstração foi realizada mais eficazes maneiras de tratar uma
de uma forma que, criou-se um entusiasmo objeção. Ex.:
de compra, existe a possibilidade de Cliente: - Está muito caro!
surgirem objeções. Vendedor: - Sim, concordo com você e...
Qualquer que seja a objeção é importante (neste caso o vendedor não está
ter claro os seguintes pontos: concordando com o ponto de vista do
ƒ É preciso descobrir qual é a objeção do cliente e sim que ele tem um ponto de vista
cliente e uma boa forma de fazer isso é e é respeitado por isso).
perguntando. A maioria dos vendedores
começa perguntando de forma errada: Técnica da Transformação
“Por que o Sr. não quer comprar?”; o Consiste em transformar cada objeção em
que é inconscientemente agressivo. O uma vantagem ou oportunidade para o
certo seria: “O que o levou a pensar cliente. Ex.:
desta forma?”. Esta pergunta leva ao Cliente: - Está muito caro!
verdadeiro motivo da objeção. Vendedor: - Ideal para o seu status...
ƒ Não confronte com o cliente, tente se (neste caso o vendedor vai criar um cenário
colocar ao lado dele e ajudá-lo em sua valorizando o produto em função do preço,
compra. Este é o seu papel. enfatizando as vantagens sociais pela
ƒ Evite conflitos e discussões da parte do aquisição do produto).
cliente, pois são geralmente
resistências causadas por atendimentos Técnica da Compensação
anteriores. A melhor maneira de vencer Esta técnica consiste em diminuir a
uma discussão é evitá-la. Procure importância da objeção e edificar uma
desarmar o cliente. compensação. Ex.:
ƒ Respeite a opinião alheia. O Cliente Cliente: - Está muito caro!
não gosta de ser contrariado, por mais Vendedor: - É verdade, em
errado que esteja. Nunca diga “Você compensação... (aqui, o vendedor terá que
está errado!”, nem deixe transparecer estabelecer benefícios que compensem a
esta idéia, mesmo que levemente. objeção, mantendo o equilíbrio da
ƒ Procure ver as coisas pelo ponto de negociação).
vista alheio. Procure colocar-se no lugar
do Cliente. Técnica do Silêncio
ƒ Se errar, reconheça e com ênfase. É uma técnica muito útil, mas que deve
Ocorre uma inversão de papéis e o ser utilizada com cautela para não aparentar
Cliente que normalmente o condenaria, falta de opções do vendedor. Ideal para
passa a defendê-lo. objeções infundadas ou sem consistência.
Para o vendedor serão três a cinco
TÉCNICAS PARA TRATAR AS segundos, mas para o cliente parecerão
OBJEÇÕES minutos. O silêncio não significa desprezo e
nem deve ser aplicado desta forma. Por
Técnica do “sim... mas...” isso, o olhar atento ao cliente é uma das
Uma técnica totalmente errada do ponto prerrogativas desta técnica. Ex.:
de vista lingüístico, racional e Cliente: - Está muito caro!
mercadológico. Consiste em concordar Vendedor: - ... (neste caso o vendedor
primeiro e contrariar depois. O termo “mas” estará fazendo três a cinco segundos de
opõe o vendedor ao cliente. É aconselhável silêncio que farão com que o cliente
substituí-lo por “e”, um termo que fará a perceba que sua objeção já foi respondida
soma do seu argumento aos motivos do ou não tem importância).
cliente. Assim, a técnica passa a ser “sim...
e...” e se constitui numa das melhores e Técnica do Case

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O BÁSICO EM VENDAS – PROF. MÁRCIO B. MIRANDA
Apresentar caso de outros clientes que, Técnica da Proposta de Experimentação
com a mesma objeção, adquiriram e Consiste em sugerir que o cliente faça uso
aprovaram o produto. Ex.: experimental do produto para verificar os
Cliente: - Está muito caro! benefícios. Ex.:
Vendedor: - Vários de nossos clientes Cliente: - Está muito caro!
também pensaram assim e depois de Vendedor: - Experimente, o Sr. verá que
adquirirem o produto perceberam que vale a pena e... (neste caso o vendedor
valeu a pena por... (o vendedor deve trabalhar o entrelaçamento dos
apresentará a seguir os motivos pelos quais benefícios à objeção e a diminuição desta,
os outros clientes aprovaram o produto). que será comprovada pelo uso).

FECHAMENTO
O fechamento deve ocorrer no chamado ao cliente como reforço e solicita a
“Momento Mágico”, um momento em que o compra.
cliente está completamente envolvido e fica
ƒ FECHAMENTO POR CONTEÚDO – o
satisfeito em dizer: - Negócio fechado!
vendedor faz sugestões ao cliente sobre
Se o vendedor trabalhou corretamente
os produtos que ele deve adquirir.
cada uma das etapas, é provável que o
fechamento da venda seja espontâneo, com ƒ FECHAMENTO POR ESCASSEZ – o
o cliente solicitando o produto. vendedor explica, através de
O fechamento deve ser breve e objetivo, argumentos legítimos, as dificuldades
usando frases curtas, quase sempre na aquisição do produto, ressaltando a
perguntas fechadas que levem o cliente a oportunidade e solicitando a compra.
optar entre um “sim” e um “sim”. Por
exemplo: “Podemos entregar seu produto VENDA ADICIONAL
hoje à tarde ou amanhã pela manhã?”; “O Também chamada de venda extra ou
Sr. prefere o modelo A ou o modelo B?”; O complementar, consiste em verificar e
Sr. prefere pagar à vista ou à prazo?” despertar no cliente a necessidade de
alguns produtos relacionados direta ou
TÉCNICAS DE FECHAMENTO indiretamente ao produto adquirido. Fazer a
venda adicional é ajudar o cliente a fazer
ƒ FECHAMENTO SILENCIOSO – após
uma compra completa.
solicitar a compra, o vendedor faz uma
pausa e olha para o cliente.
MOMENTO DE TENSÃO
ƒ FECHAMENTO POR Existe nesta etapa o chamado momento
PRESSUPOSIÇÃO – o vendedor de tensão, quando o cliente é tomado pela
pressupõe que o cliente tenha tomado a ansiedade, pela pressa e às vezes pelo
decisão de comprar e, então, começa a arrependimento. É o momento em que o
preencher o pedido. cliente se vê frente ao dispêndio do
dinheiro. Um momento em que o cliente
ƒ FECHAMENTO POR LIMITAÇÃO OU
sente um aperto numa de suas áreas mais
ESCOLHA - o vendedor apresenta as
sensíveis, “o bolso”. Nesta fase é
opções par que o cliente faça a escolha
aconselhável o acompanhamento do cliente
entre as cores, modelos, tamanhos,
em todos os momentos, do pagamento no
etc..
caixa à saída do estabelecimento. O que
ƒ FECHAMENTO POR SOLICITAÇÃO acontece geralmente é que o vendedor, na
DIRETA - pode ser efetuado através de pressa de atender outros clientes, tira a nota
perguntas diretas ou confirmações e encaminha o cliente ao caixa. Abre-se um
como: “Posso anotar o pedido?” ou “Já espaço para que, por qualquer motivo, o
estou anotando o seu pedido.”; etc.. cliente desista da compra, pois ele se sente
abandonado e com razão. É importante que
ƒ FECHAMENTO POR SUMARIZAÇÃO o vendedor não deixe espaços para
– o vendedor faz um sumário explicativo

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O BÁSICO EM VENDAS – PROF. MÁRCIO B. MIRANDA
divagações e reforce a decisão do cliente, Tudo deve ser feito com o propósito de
tranqüilizando-o pelo bom negócio que fez. garantir o retorno do cliente. Nesta fase o
Alguns termos não devem ser usados vendedor estabelece um elo de amizade e
neste momento e, na verdade, em nenhum um canal de comunicação com o cliente,
outro momento da venda. Mas são usados passando a manter contato com ele, mesmo
erroneamente e sempre neste momento. que só em datas especiais, como Natal,
Termos como: aniversário, casamento, etc.. Uma das
- Fique tranqüilo, nunca dá problemas! possibilidades é, enquanto o acompanha
- Qualquer coisa é só nos procurar. nos procedimentos finais, colocá-lo a par
- Qualquer problema, pode devolver. dos prazos, condições de troca, pegar seu
- O Sr. não vai se arrepender! telefone para contato, etc..
Ao se despedir do cliente, o vendedor
FORMAÇÃO DE CLIENTELA deve agradecer e chamá-lo pelo nome.
É a última fase do fechamento da venda.
Aqui, “a última impressão é a que fica”.

12. PÓS-VENDA
O Pós-Venda é a atitude, do deste cliente. O motivo disso é o
vendedor e da empresa, de manter do atendimento ineficaz nas chamadas ações
cliente. É fazer o cliente perceber que o de Pós-Vendas.
vendedor e a empresa ainda continuam As ações de Pós-Vendas são de
interessados por ele. Praticar Pós-Vendas é responsabilidade tanto da empresa quanto
transformar clientes em parceiros, fazendo do vendedor, muito embora, diferenciadas
com que se sintam participantes do para cada um. Enquanto as atividades de
processo de comercialização da empresa. É Pós-Vendas da empresa são de
fazer de cada cliente um amigo. Com muita responsabilidade direcionada às questões
freqüência, um trabalho de qualidade operacionais, as do vendedor são
satisfatória realizado pelo vendedor, que direcionadas à questão de relacionamento e
resultou na conquista do cliente, acaba fidelização do cliente.
sendo desgastado e resultando na perda

O PÓS-VENDA DA EMPRESA
As operações de Pós-Vendas da empresa da compra. Preenchimento e
dizem respeito à: conferência corretos de cheques,
ƒ CREDIÁRIO – financiar a compra do operações de cartão de crédito e
cliente, tratando-o de forma especial, emissão de duplicatas, carnês e
visto que está adquirindo dois produtos, promissórias.
a mercadoria e o dinheiro para pagá-la. ƒ EMBALAGEM E ENTREGA – o correto
ƒ DOCUMENTAÇÃO – agilidade, empacotamento ou embalagem do
presteza e exatidão na emissão de produto, respeitando as orientações e
documentos relativos à compra, tais motivos do cliente. Também, a remessa
como: notas fiscais, certificados de e entrega no prazo e especificações
garantia, etc. adequadas.
ƒ CAIXA – cobrança e recebimento
adequados do valor ou de prestações

COMO FAZER PÓS-VENDA


ƒ CERTIFICAR-SE COM DE QUE O prazos e as boas condições do produto
PRODUTO FOI ENTREGUE na entrega, além do contato para a
CONFORME O COMBINADO E SEM verificação dessas condições são
PROBLEMAS – o cumprimento dos

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O BÁSICO EM VENDAS – PROF. MÁRCIO B. MIRANDA
pontos cruciais para que o cliente se cliente com relação ao uso do produto
sinta valorizado. adquirido e ajudá-lo a aproveitar ao
ƒ PASSAR AO CLIENTE TODAS AS máximo os benefícios do mesmo.
INFORMAÇÕES SOBRE GARANTIA E ƒ CANAL DE COMUNICAÇÃO - manter
ASSISTÊNCIA TÉCNICA – esta atitude contato constante com os clientes,
faz com que o cliente sinta-se informando-os a respeito de
amparado, caso alguma coisa aconteça. lançamentos, novidades e promoções.
O cliente sente segurança em estar ƒ MARCAR PRESENÇA – fazer contato
fazendo negócios com uma organização com os clientes em darás especiais.
ou vendedor que pensou em sua Não esquecer o cliente, por menor que
comodidade. seja.
ƒ VERIFICAR A SATISFAÇÃO DO
CLIENTE – verificar a satisfação do

ATENDIMENTO A RECLAMAÇÕES
A maioria das reclamações acontece por quando se sente lesado. É preciso dar
causa de problemas no processo de atenção e buscar solucionar, quando
comercialização da empresa. Esses possível e necessário, o problema do
problemas são quase sempre relacionados cliente. Na maioria das vezes, entretanto, o
à má comunicação do vendedor com o cliente desabafa e fica satisfeito em ter a
cliente. Para evitar este tipo de situações, é atenção do vendedor. É preciso saber ouvir,
aconselhável que o vendedor atenda o pois ouvir é mais importante do que
cliente, da primeira vez, com muita atenção. argumentar. É bom ressaltar o
O atendimento a reclamações exige muito reconhecimento ao cliente e tranqüilizá-lo.
do profissional de vendas, pois o cliente Neste ponto o vendedor assume um papel
geralmente apresenta as reclamações de psicólogo.

FIDELIZANDO O CLIENTE
Transformar um cliente potencial em um a partir do momento que sente confiança e
cliente fiel passa por vários estágios: amizade pelo vendedor.
consumidor, cliente eventual, cliente regular, Demonstrar com sinceridade ao cliente
cliente associado e fã. Um dos melhores que ele é importante, não apenas do ponto
momentos para se começar a trabalhar a de vista é importante para fazer com que ele
fidelização do cliente é quando o cliente sinta-se bem.
está experimentando a sua primeira Construir uma imagem de competência,
compra. A melhor maneira de fazer isso é honestidade e simpatia junto ao cliente,
dando-lhe atenção e edificar a relação também faz com que ele deseje estar
existente, pois o cliente só muda de estágio próximo, pois é bom para o ego estar
próximo de pessoas importantes.

REDE DE RELACIONAMENTO
É importante para o vendedor construir Manter contatos regulares com seus
uma ampla rede de relacionamentos com os clientes pode ajudar o vendedor a viabilizar
clientes. Pois, pode estar oportunizando seus objetivos, além da troca idéias e dicas.
negociações casadas com os mesmos, Outras pessoas se juntarão à rede e seu
além de estar construindo uma boa imagem portifólio de clientes crescerá.
de solucionador de problemas.

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O BÁSICO EM VENDAS – PROF. MÁRCIO B. MIRANDA
CONCLUSÃO
Certo dia, passava um sábio pela frente de um grande canteiro de obras cheio de andaimes,
ferragens e madeiras. Ficou surpreso com o tamanho da obra e curioso para saber o que estaria
sendo construído ali. Notou que logo próximo da calçada haviam três operários trabalhando,
realizando a mesma tarefa.
O sábio se aproximou do primeiro homem e perguntou:
- O que você está fazendo?
O operário, distraído, respondeu:
- Estou assentando tijolos.
O homem continuou sua tarefa e o sábio continuou dirigindo-se ao segundo operário:
- O que você está fazendo?
E este, um tanto irritado, respondeu:
- Não vê que eu estou levantando uma parede.
O sábio, então, se aproximou do terceiro operário e perguntou:
- O que você está fazendo?
O homem parou o que estava fazendo, olhou para o sábio e, com muito orgulho, respondeu:
- Eu estou construindo uma Catedral.
É momento de se perguntar: - O que eu estou construindo? Qual é a minha visão do mundo e do
que faço nele?
Tenha orgulho do que faz, acredite em si mesmo, sonhe e faça acontecer. A idéia deste manual
é fornecer subsídios para que você possa se melhorar, melhorando assim seu desempenho e
qualidade de vida. Só podemos apontar o caminho e torcer para que Você o siga. A vida é uma
dádiva. Ame, seja feliz e viva cada momento intensamente.

“O dia de ontem é apenas um sonho. O amanhã, uma simples visão. Mas o dia de hoje, bem
vivido, faz de cada dia passado um sonho de felicidade e de cada dia futuro uma visão de
esperança. Sejamos, pois, cuidadosos com o dia presente.”
Do Sânscrito

MUITO OBRIGADO!
COM VOTOS DE SUCESSO E DE FELICIDADE ,

PROF. MÁRCIO B. MIRANDA


Momentos Mágicos em Sua Vida!

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O BÁSICO EM VENDAS – PROF. MÁRCIO B. MIRANDA
Márcio B. Miranda é economista, formado pela Universidade Federal de Santa
Catarina, publicitário por atuação e humanista por opção. Participou do programa
de Pós-Graduação em Engenharia de Produção e Sistemas da UFSC,
pesquisando Marketing e Empreendedorismo. É presidente da M.Miranda &
Associados, onde atua como consultor e conferencista, realizando seminários,
workshops e palestras em empresas de renome nacional.
Vindo de uma família de homens e mulheres de negócios, tornou-se estudioso do
Marketing e das relações humanas, com ênfase em Relacionamento com o
Cliente. Desenvolve atividades de cunho motivacional, abordando temas de importância no
ambiente de negócios, como: Liderança, Excelência Empresarial, Motivação, Atendimento e
Vendas. Com uma metodologia diferenciada, leva o público a refletir, enquanto diverte, envolve e
emociona.
Atua e atuou em parceria com entidades como: SENAC/SC, Faculdades Integradas
Assesc, Fadel Cursos Empresariais, Interativo Cursos Empresariais/SC, IPET/SC, Lex
Gestão de Marcas, 3IT, UNISUL, CONVIDAS e Pharmécum.
AABB – Associação Atlética Banco do Brasil Ministério da Saúde
Associação Empresarial de Agrolândia Mulher Bonita Modas
ACIF – Associação Comercial e Industrial da Grande Odontosul
Florianópolis
Avon Organizações Koerich
Cambirela Hotel Origem Marketing & Comunicação
CDL – Câmara dos Dirigentes Lojistas de Ourodone Distribuidora de Alimentos
Florianópolis
CDL – Câmara dos Dirigentes Lojistas de Jaraguá do Panasonic do Brasil
Sul
CDL – Câmara dos Dirigentes Lojistas de Palhoça PFP & Associados Consultoria
CIASC – Centro de Informática e Automação de Pharmécum
Santa Catarina
CIDASC – Cia Integrada de Desenvolvimento Pittol Calçados
Agrícola de SC
CIEE – Centro de Integração Empresa-Escola PPGEP/UFSC – Prog. de Pós-Grad. em
Eng. de Prod. e Sist.
Círculo Empresarial de Consultores Associados Refrigeração Santa Luzia
COEP – Comitê de Entidades no Combate à Fome e San Top Jeans
pela Vida
Colégio Oficina do Saber Santísima Gula
ETESC – Escola Técnica de Engenharia de Santa Scuna Bar e Pier 52 Restaurante
Catarina
Faculdade Estácio de Sá SDS – Social Democracia Sindical
Fadel Cursos Empresariais SENAC
FUNDASC – Fundação dos Administ. de Santa SESC – Serviço Social do Comércio
Catarina
Grupo Back SESICRED
Hospital Celso Ramos SESI Farmácia
Hospital Regional de São José Supermercados Nardelli
INSS Tirol Lacticínios.
Mecril Unica Centro de Educação Superior
Milano Estruturas

INFORMAÇÕES, CURSOS E PALESTRAS:

www.profmarcio.com.br falecom@profmarcio.com.br

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O BÁSICO EM VENDAS – PROF. MÁRCIO B. MIRANDA
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Editora Senac São Paulo, 1998.
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cliente compre sempre – Salvador: Casa da Qualidade, 2002.
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CHIAVENATO, Idalberto Introdução à teoria geral da administração – Rio de Janeiro: Campus, 2000.
COBRA, Marcos Administração de vendas – São Paulo: Atlas, 1986.
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