01/06/2017 Artigo - A NECESSIDADE DE UM MELHOR ATENDIMENTO PARA A HUMANIZAO DA SADE

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Artigo - A NECESSIDADE DE UM MELHOR ATENDIMENTO PARA A

HUMANIZAO DA SADE
Fbio Carvalho
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A NECESSIDADE DE UM MELHOR ATENDIMENTO PARA A HUMANIZAO DA SADE

Fbio Eduardo Oliveira de Carvalho

VeraMarisaF.M.Hirata

RESUMO

Este artigo busca discutir e levar a uma reflexo sobre a qualidade do atendimento ao usurio dos servios de sade
pblico. Baseia-se na literatura, na legislao e em observaes feitas em postos de atendimento. Considera a
diferenciao entre o buscador de atendimento dos servios pblicos e privados, em que o primeiro visto simplesmente
como usurio, enquanto que o segundo alm de paciente , tambm, cliente, classificao essa que faz toda a diferena
no acolhimento e no atendimento. Apesar das conquistas alcanadas pela cincia na busca pela melhoria da qualidade de
vida, esse avano no se estende ao item atendimento/acolhimento ao usurio. Humanizao, direitos, investimentos,
treinamento e capacitao fazem parte do que se entende como aes positivas no relacionamento entre as instituies
de sade pblica e os usurios, mas que na prtica se notam falhas. Ainda que seja mister se buscar atendimento gratuito

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em uma unidade de sade, parece no haver, por parte dos servidores, a conscincia da necessidade dessa melhoria,
levando-os, a no se importar com consequncias e diferenas de um bom e um mau atendimento, como resultado, no
difcil perceber o efeito no atendimento ao usurio. Espera-se tambm que a criao de documentos regulamentadores e
reguladores de aes do atendimento ao usurio, sejam mais do que textos a serem divulgados e simplesmente lidos, mas
que acima de tudo, sejam usados para servir de referncia na efetiva implantao de aes que visem o estreitamento do
relacionamento entre profissionais de sade, usurios dos servios pblicos de sade e gestores.

Palavras-chave: Humanizao. Atendimento. Sade Pblica.

Tecnlogo em Gesto de Recursos Humanos UNITAU, 2008 Sade Publica com nfase em Sade da Famlia UNINTER/FACINTER)

Assistente Social Especialista em Sade Pblica, em Administrao Hospitalar, em Tutoria e Ensino a Distancia , Mestre em Educao pela Universidade Federal do Paran e orientadora de TCC do Centro

Universitrio- UNINTER

1. INTRODUO

Muito se tem falado sobre o atendimento ao usurio dos servios de sade, principalmente dos servios pblicos, muito
se tem feito tambm de forma tcnica e terica, porm o que se pode perceber em uma breve visita s unidades que
prestam algum tipo de servio ou atendimento de sade que na prtica essas aes quase inexistem.
As poucas aes propostas ou levadas a cabo pelos rgos controladores dos servios de sade visam em primeiro lugar,
acertadamente, os direitos do usurio, porm esquece-se de divulgar esses direitos de forma efetiva, coloc-los em
prtica e, sobretudo, de treinar ou treinam mal os profissionais diretamente ligados a esses atendimentos, ou seja,
aqueles que tm contato direto com os usurios.
Pretende-se demonstrar que apesar de inmeras leis e dos vrios anos de discusso, nfima a quantidade do que se tem
feito, chegando-se at mesmo a proporo de nada, no quesito melhoria do atendimento ao usurio, seja em relao aos
prestadores de servios de sade, seja em relao aos tomadores desses servios.
Cabe lembrar que as reclamaes de usurios ocorrem em todas as etapas do atendimento, iniciando-se na recepo do
servio de sade e se estendendo at a dispensa ps-atendimento.

Voltando ao ponto de vista do usurio, podemos dizer que, em geral, este reclama no da falta de conhecimento tecnolgico no seu atendimento, mas sim da falta de
interesse e de responsabilizao dos diferentes servios em torno de si e do seu problema. Os usurios, como regra, sentem-se inseguros, desinformados,
desamparados, desprotegidos, desrespeitados, desprezados. (MERHY, 1999,)

A partir destas constataes, apresentamos este artigo de investigao bibliogrfica com base em artigos em verso
eletrnica, manuais do Ministrio da Sade, Legislao Federal e Estadual, bem como baseado em experincias do dia-a-
dia, com o intuito de analisar e discutir as propostas oficiais que visam erradicar as falhas de atendimento ao cidado que
busca os postos de atendimento pblico de servios de sade.
Buscou-se realizar uma analise da literatura e dos programas existentes, que visam, em tese, a proximidade entre
profissionais, usurios e gestores e que em teoria fazem parte da humanizao dos servios de sade pblicos.
Vale ressaltar que com capacitao e educao permanente possvel haver melhoria no atendimento e no acolhimento,
e, consequentemente no relacionamento entre profissional de sade e usurio. Quanto melhor este relacionamento,
melhor pode ser o resultado final na recuperao deste usurio gerando assim uma maior satisfao para todos os
envolvidos no processo de recuperao da sade.
necessrio que todos os envolvidos com o Sistema nico de Sade, sejam eles funcionrios, gestores e usurios,
estejam envolvidos no desenvolvimento de forma equnime e efetiva dos programas j existentes, fazendo dessa forma
com que o termo humanizao se torne uma realidade prxima e acessvel a todos.

DESENVOLVIMENTO

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2. BOM ATENDIMENTO, UMA UTOPIA?

Ainda que seja a base estrutural da busca pela excelncia do bom atendimento ao usurio dos servios de sade pblico,
o termo humanizao demonstra no estar cumprindo o papel que se espera dele, ficando desta forma carente de
normas de procedimentos mais efetivas acerca das condutas dos profissionais de sade em relao aos usurios ou em
relao a outros profissionais quando se trata de atendimento/relacionamento interno.
Desde antes da criao do Programa Nacional de Humanizao da Ateno Hospitalar (PNHAH) em 1999, j era visvel e
preocupante a baixa qualidade do atendimento aos usurios do servio de sade publico. Na prtica tanto PNHAH quanto
as Portarias que versam sobre acolhimento e humanizao, no foram suficientes para estreitar essa relao e melhorar o
atendimento/acolhimento ao usurio do sistema pblico de sade. Com a publicao da Portaria GM n. 675 de 30 de
maro de 2006 fica aprovada a Carta dos Direitos dos Usurios da Sade, que consolida os direitos e deveres do
exerccio da cidadania na sade em todo o Pas.
Assim declarado o direito ao atendimento humano, atencioso e respeitoso, por parte de todos os profissionais de sade.

O direito do paciente de ser identificado pelo nome, saber quem o est atendendo, quais so os procedimentos a que ele ser submetido. Ser esclarecido sobre o seu
estado de sade, sobre as aes diagnsticas e teraputicas, o que pode decorrer delas, a durao do tratamento, a localizao de sua patologia, se existe
necessidade de anestesia, qual o instrumental a ser utilizado e quais regies do corpo sero afetadas pelos procedimentos. De consentir ou recusar procedimentos ou
tratamentos. (BRASIL, 2006)

As anotaes em pronturio mdico devem ser claras, legveis, com todas as anotaes clnicas necessrias e com a identificao do nome e registro no conselho do
profissional que o atende. (BRASIL, 2006)

Quanto medicao direito do pacientereceber medicamentos bsicos, e tambm medicamentos e equipamentos de

alto custo, que mantenham a vida e a sade. As receitas devem ser expressas com o nome genrico ou pela droga que
compe medicamento. Todos os usurios devem ter assegurado antecipadamente, atravs de testes ou exames, que no
diabtico, portador de algum tipo de anemia, ou alrgico a determinados medicamentos (anestsicos, penicilina, sulfas,
soro antitetnico, etc..). (BRASIL, 2006).

Ningum deve ser discriminado por ser portador de qualquer patologia. Todos tm direito a privacidade e condies adequadas e higinicas de atendimento. As leis
que garantem a presena de acompanhante seja nas consultas ou internaes devem ser rigorosamente cumpridas. (BRASIL, 2006)

O momento da morte deve ser respeitado e vivenciado com dignidade podendo optar ele prprio (desde que lcido), a famlia ou responsvel, por local ou
acompanhamento e ainda se quer ou no o uso de tratamentos dolorosos e extraordinrios para prolongar a vida. direito de o paciente optar pela doao ou no de
rgos do seu corpo. (BRASIL, 2006).

Quando buscamos na literatura ou no, observao em loco dos atendimento no SUS, podemos perceber que so vrias
as falhas quanto ao respeito aos direitos dos usurios, e, que o mais evidente e comprometedor o atendimento, seja ao
usurio externo, ao usurio interno e ao usurio perifrico.
Cabe lembrar que quando citamos o usurio interno, externo e perifrico, no podemos nos esquecer de que o usurio
interno todo aquele que faz parte do quadro de profissionais dos setores de atendimento ao usurio dos servios de
sade, que o usurio externo todo aquele que busca atendimento nas unidades de prestao de servios de sade,
incluindo-se ai os prprios profissionais de sade, e que ainda h aquele que recebe um atendimento indireto na busca
dos servios de sade, podemos exemplificar neste caso os acompanhantes dos pacientes, as pessoas que dependem

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economicamente da boa sade do usurio entre outros, estes, podemos nominar como sendo os usurios perifricos.
Levando em considerao que os servios pblicos no visam lucro, e os servios de sade no so diferentes, a misso
desses servios o atendimento a quem precisa, portanto se faz urgente a necessidade de um treinamento para a
conscientizao dos profissionais de sade, de todos os nveis, para a importncia de um melhor atendimento a este
usurio de servio de sade.
Diante deste distanciamento entre profissionais e usurios buscou-se atravs do PNHAH desenvolver aes visando
estreitar essas relaes tendo como objetivo a melhoria do atendimento a usurios e profissionais.
No entanto, apesar destas aes que tiveram lugar em um perodo compreendido entre 2000 e 2002 para uma melhor
qualidade do atendimento ser uma reivindicao de usurios e alguns trabalhadores, estas foram menosprezadas por
grande parte de profissionais e gestores.
H sempre um discurso que explica o mau atendimento ao usurio, como se este se tratasse de um esgotamento da sade
e dos postos de atendimento, mas o que se percebe ai que foram se formando alguns crculos viciosos que mantm a
constncia da maioria das falhas dos atendimentos e acolhimentos ao usurio.
O profissional por se julgar muito bem preparado, o que nem sempre verdade, no d a devida ateno s queixas dos
pacientes que por sua vez no tendo direito palavra fecham-se e no expem exatamente toda a extenso do seu
problema.
Tambm h o fato de o profissional no se achar devidamente valorizado e reconhecido nas suas funes pelos gestores,
o que os leva a menosprezar a qualidade do atendimento, causando com isso a revolta dos usurios, que reclamam aos
gestores, que no investem em treinamento dos profissionais devido falta de comprometimento destes.
Ainda assim, o Ministrio da Sade props vrios programas e aes buscando a melhoria da qualidade da ateno ao
usurio, que, ainda que no tenham levado a soluo do problema, trouxe uma nfima, porm importante relao entre
qualidade, humanizao, ateno e satisfao dos usurios e profissionais.
Entre outras aes podemos citar o Programa Nacional de Avaliao dos Servios Hospitalares PNASH (1999); Carta ao
Usurio (1999); Programa de Modernizao Gerencial dos Grandes Estabelecimentos de Sade (1999); Norma de Ateno
Humanizada de Recm-Nascido de Baixo Peso Mtodo Canguru (2000); Programa de Humanizao no Pr Natal e
Nascimento (2000); Programa Centros Colaboradores para a Qualidade e Assistncia Hospitalar (2000); Programa de
Acreditao Hospitalar (2001), mesmo com todas essas e outras aes, que podemos perceber individuais, mas de
grande importncia para a melhoria do relacionamento usurio-profissional-gestor, pode-se sentir a falta de uma ao
forte que acabe de vez com as lacunas ainda existentes no que diz respeito a humanizar o atendimento.
E humanizar, de acordo com Rech (2003), tratar as pessoas levando em conta seus valores e vivncias como nicos,
evitando quaisquer formas de discriminao negativa, de perda de autonomia, enfim, preservar a dignidade do ser
humano.
E essa dignidade que se busca preservar, a mesma que se v ameaada quando as polticas de humanizao de
atendimento ao usurio se mostram eficazes na teoria, mas no demonstram grandes efeitos e grande alcance na prtica.
Antes de entender o cidado como apenas um consumidor em busca de um servio, neste caso o servio de sade,
preciso que o entendamos como um cidado fragilizado na sua sade, portanto, em sua condio fsica e psicolgica, o
que exige nesse momento uma postura humanstica e tica no que se refere ao acolhimento e respeito por parte dos
profissionais acolhedores a este usurio, no podendo neste mesmo momento esquecer que este mesmo conceito deve
ser aplicado pelos gestores aos profissionais que tenham um contato direto com os usurios que buscam atendimento e
dependem exclusivamente dos servios de sade pblicos.
A Carta dos Direitos dos Usurios da Sade editada em 2006 prev em seus seis princpios que:

1. Todo cidado tem o direito ao acesso ordenado e organizado aos sistemas de sade;
2. Todo cidado tem direito a tratamento adequado e efetivo para seu problema;
3. Todo cidado tem direito a atendimento humanizado, acolhedor e livre de qualquer discriminao;
4. Todo cidado tem direito a atendimento que respeite a sua pessoa, seus valores e seus direitos;

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5. Todo cidado tambm tem responsabilidade para que seu tratamento acontea de forma adequada;
6. Todo cidado tem direito ao comprometimento dos gestores da sade para que os princpios anteriores sejam
cumpridos. (BRASIL, 2006)

Na busca de compreender a aplicao da carta, encontramos vrias contradies entre o que esta preconiza e o que
aplicado no dia-a-dia dos rgos pblicos de sade, percebendo-se ai um grande desajuste no que diz respeito ao
atendimento. Busco a seguir traar um paralelo entre ambos, a determinao terica da carta, e a aplicao pratica diria
nos servios de sade, para que se demonstre com maiores evidncias a posio impar entre uma e outra situao.
Primeiro principio, pargrafo VIII: A garantia acessibilidade implica o fim das barreiras arquitetnicas e de comunicabilidade, oferecendo condies de
atendimento adequadas, especialmente a pessoas que vivem com deficincia, idosos e gestantes. (BRASIL, 2006)

No que diz respeito s barreiras arquitetnicas, varias aes tem sido tomadas, mas muito ainda h por ser feito, j no
tocante a comunicabilidade notamos que pouco ou nada se tem feito ao longo dos anos, no sendo possvel, portanto
oferecer condies adequadas de atendimento.

O pargrafo I do segundo princpio que determina: Atendimento com presteza, tecnologia apropriada e condies de trabalho adequadas para os profissionais de
saude. (BRASIL, 2006)

Sabe-se que nem sempre as condies de trabalho so adequadas desde os recursos fsicos, ambiente e ambincia at os
recursos humanos.
J o pargrafo II do mesmo princpio assegura que o usurio deve ter informaes claras e objetivas sobre o seu estado
de sade, as hipteses diagnosticas, diagnsticos exames e todos os procedimentos feitos durante seu tratamento.
Nota-se que deixa a desejar quando se fala em clareza, objetividade, respeito e compreenso e at em limites ticos,
aos olhos de profissionais mau preparados, ainda que estes itens sejam de extrema importncia, acabam por tornarem-se
utpicos, lembrando que no h a devida clareza nem mesmo quando da elaborao das receitas mdicas, que tambm
devem ser escritas com caligrafia legvel e de fcil entendimento por parte do paciente ou dos que venham dela se utilizar.
Uma simples leitura do enunciado do terceiro principio nos faz perceber o quanto o servio pblico esta longe do ideal e
ainda mais longe da perfeio.
:
O terceiro principio assegura ao cidado o atendimento acolhedor e livre de discriminao, visando igualdade de
tratamento e a uma relao mais pessoal e saudvel.
direito dos cidados atendimento acolhedor na rede de servios de sade de forma humanizada, livre de qualquer
discriminao, restrio ou negao em funo de idade, raa, cor, etnia, orientao sexual, identidade de gnero,
caractersticas genticas, condies econmicas ou sociais, estado de sade, ser portador de patologia ou pessoa
vivendo com deficincia. (BRASIL, 2006)

A observao da letra G do III do mesmo principio, nos mostra que este tambm negligenciado por conta da
massificao dos servios pblicos, da falta de capacitao dos profissionais envolvidos no atendimento ao usurio, da
no observncia e da possvel minimizao da importncia desses itens por parte dos gestores.
Devemos lembrar que ao procurar o servio pblico de sade, por vezes o mal estar psquico e emocional do paciente
supera o mal estar fsico, e se no houver respeito aos primeiros, dificilmente se lograra xito no tratamento do segundo.
Ainda que o usurio tenha responsabilidades previstas nesta mesma cartilha explicitas no quinto principio, sabemos que
os pargrafos I, II, VII, IX e XII principalmente, no so cumpridos, seja por desmotivao ou desconhecimento dos
pargrafos I e II, seja por reciprocidade quando se trata do pargrafo VII, ou seja, por ignorncia causada pela falta de

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divulgao dos pargrafos IX e XII.

De todos os princpios, notamos que o sexto todo cidado tem direito ao comprometimento dos gestores da sade
para que os princpios anteriores sejam cumpridos, o que tem todos os seus pargrafos ignorados ou no desenvolvidos
de forma prtica e ampla restringindo-se mais a teoria a aplicao destes itens, comprometendo desta forma o efetivo
desenvolvimento de toda a cartilha.

O sexto princpio assegura o comprometimento dos gestores para que os princpios anteriores sejam cumpridos.
Os gestores do SUS, das trs esferas de governo, para observncia desses princpios, se comprometem a:
I. Promover o respeito e o cumprimento desses direitos e deveres com a adoo de medidas progressivas para sua
efetivao.
II. Adotar as providncias necessrias para subsidiar a divulgao desta carta, inserindo em suas aes as diretrizes
relativas aos direitos e deveres dos usurios, ora formalizada.
III. Incentivar e implementar formas de participao dos trabalhadores e usurios nas instncias e nos rgos de controle
social do SUS.
IV. Promover atualizaes necessrias nos regimentos e estatutos dos servios de sade, adequando-os a esta carta.
V. Adotar formas para o cumprimento efetivo da legislao e normatizaes do sistema de sade. (Brasil, 2006)

O motivo notamos est no fato de no haver uma perfeita interao Gestor, Profissionais e Usurios, restando a certeza
em cada um que apenas do outro a responsabilidade dos maus servios ou da implantao de cursos, capacitaes e
observao de leis, estatutos e deliberaes.
No perodo de 6 a 12 de dezembro de 1978 na capital do Kazaquisto ocorreu a conferncia organizada pela Organizao
Mundial de Sade (OMS) que teve como resultado a Declarao de Alma-Ata, onde reafirma que sade um estado de
bem-estar completo, fsico, mental e social, portanto a ausncia de doenas apenas uma de suas condies, donde
devemos entender que o bom atendimento fundamental para que se possa atingir tais quesitos.

O estado de sade e o processo sade-doena em cada pessoa so vivenciados como condio nica, enquanto que para
os profissionais de sade as situaes individuais so vividas como casos, de um pretenso ponto de vista objetivo, dentro
de parmetros supostamente racionais e cientficos. (ZOBOLI, 2003)

Dessa forma podemos entender que enquanto os usurios veem e sentem seus casos como nicos, os profissionais
envolvidos na busca da cura desses casos os veem como situaes comuns e corriqueiras, no se envolvendo, dessa
forma, diretamente com os usurios, buscando, sobretudo evitar os excessos de pacientes nos corredores e leitos dos
hospitais e postos de sade pblicos.
Ainda que o Conselho de Sade do Estado de So Paulo tenha lanado em 1995 a Cartilha dos Direitos do Paciente,
baseada nos estudos do Frum Permanente de Patologias Crnicas, o que culminou com a edio da lei estadual n 10241,
promulgada em 1999, lei essa anloga em vrios aspectos Carta dos Direitos dos usurios do SUS, principalmente no
que tange ao direito dos usurios a terem um atendimento digno, atencioso e respeitoso; a ser identificado e tratado pelo
seu nome ou sobrenome; a no ser identificado ou tratado por nmeros, cdigos ou de modo genrico, desrespeitoso ou
preconceituoso (...), percebemos que na prtica, tanto esta quanto aquela no so levadas em considerao no efetivo
momento do acolhimento ou do atendimento ao usurio a quem foram dedicados estes textos.
Ainda visando humanizao dos servios de sade e seguindo o exemplo do Estado de So Paulo, o municpio de Belo
Horizonte promulgou em 2004 a lei n 8926 que versa sobre os direitos dos usurios dos servios de sade do
municpio, lei essa que pouco ou nada difere das suas congneres paulista mas que foi tida como base para a edio em
2006 da j citada Carta dos Direitos dos Usurios da Sade, bastante importante para desregionalizar a humanizao
nos servios de sade, levando dessa forma, a humanizao, todo o territrio nacional, porm mais uma vez
percebemos que a teoria esta distante do que exercitado na prtica.

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Dispe sobre os direitos do usurio dos servios e das aes de sade, no municpio.
O Povo do Municpio de Belo Horizonte, por seus representantes, decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
Art. 1 - A prestao dos servios e das aes de Sade a usurio de qualquer natureza ou condio, no mbito do Municpio, ser universal e igualitria, nos termos
da Constituio da Repblica, observando-se os dispositivos da Lei Orgnica do Municpio de Belo Horizonte - LOMBH - pertinentes Sade. (Belo Horizonte, 2004)

Apesar do lanamento de cartilhas e leis que deveriam, em tese, serem seguidas a risca eliminando qualquer margem para
o descontentamento do usurio do servio de sade, ainda h em alguns casos a introduo de pesquisas de satisfao,
nas quais os usurios depositam suas frustraes e expectativas no que se referem ao atendimento dos servios
pblicos, pesquisas essas que, ou so mal conduzidas ou no tem considerados seus resultados.

preciso levar em conta algumas diferenas relevantes quando se avaliam servios pblicos e privados. No setor pblico,
o usurio pode se colocar ora como consumidor, avaliando os servios do ponto de vista de seus ganhos individuais, ora
como cidado, avaliando os servios ao levar em conta a sociedade como um todo. Como consumidor, ele pode desejar
um tempo de espera menor para a consulta e atendimento mais gil, mas, como cidado, pode querer que todas as
pessoas sejam atendidas, implicando um tempo de espera maior. No que se refere escolha, no setor privado, o cliente
pode procurar outro servio ou outro profissional, enquanto no setor pblico essa possibilidade limitada, quando no
impossvel (DINSDALE et al., 2000).

Nesse momento, notamos que o usurio dependente exclusivamente do servio pblico, no eficazmente ciente de seus
direitos conforme as orientaes de todas as legislaes pertinentes, portanto se mostra mais interado, se no na rea
terica, pelo menos na rea prtica das limitaes destes servios, no tem opes no que tange s buscas de opes de
atendimento, muitas vezes baseados no somente baixa qualidade desses servios como tambm aos baixos
investimentos em treinamentos e especializao dos profissionais envolvidos em todas as reas que envolvem esse
atendimento, desde o acolhimento at a dispensa do paciente.
Instituda pelo Ministrio da Sade em 2003, a Poltica Nacional de Humanizao da Ateno e Gesto do SUS (Humaniza
SUS), traz em sua redao vrios itens voltados ao bom acolhimento e ao bom atendimento dos usurios dos servios
pblicos de sade, alm do que, como outras resolues, busca chamar a ateno dos gestores para a importncia do
investimento no preparo de seus profissionais para que este investimento tenha um retorno aos usurios.
Cita-se abaixo alguns dos itens norteadores do programa PNH, onde mais uma vez podemos notar a contradio entre
teoria e prtica:

Com a implementao da Poltica Nacional de Humanizao (PNH), trabalhamos para consolidar, prioritariamente, quatro
marcas especficas:
1. Sero reduzidas as filas e o tempo de espera com ampliao do acesso e atendimento acolhedor e resolutivo baseados em critrios de risco.
2. Todo usurio do SUS saber quem so os profissionais que cuidam de sua sade, e os servios de sade se responsabilizaro por sua referncia territorial.
3. As unidades de sade garantiro as informaes ao usurio, o acompanhamento de pessoas de sua rede social (de livre escolha) e os direitos do cdigo dos
usurios do SUS.
4. As unidades de sade garantiro gesto participativa aos seus trabalhadores e usurios, assim como educao permanente aos trabalhadores.(Brasil, 2003)

No difcil notar que mesmo quando nas poucas tentativas efetivas dos gestores em investir e treinar os profissionais
de atendimento, essas aes esbarram em barreiras, o que faz com que essas aes no alcancem o pblico alvo
desejado.
Entre os anos 60 e 80 foram propostas mudanas nas prticas de sade, mas ao chegar aos anos 2000 este movimento
se chocou com o que resultava dele: marca ou imagens vazias, slogans sem fora e as formas praticadas. As prticas de
ateno se apresentavam apenas como conceito e foram segmentadas por reas como sade da mulher, sade da
criana, sade do idoso e tambm segmentadas por nveis de ateno como assistncia hospitalar. Ficaram ligadas

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apenas ao exerccio de profisses como assistente social e psiclogo e a caractersticas de gnero mulher.
Tambm eram orientadas por exigncias de mercado que deveriam focar o cliente e a garantia dos servios em sua
totalidade.
No entanto a mudana do conceito de humanizao ganha outra forma quando falamos da construo de novas polticas
pblicas de sade. preciso estender o conceito at que se chegue s formas concretas das prticas nos servios de
sade, na melhoria da qualidade de vida dos usurios e na melhoria das condies de trabalho dos profissionais da sade.
Impe-se diante disto um novo desafio a alterao dos modos de fazer, trabalhar e produzir no campo de sade.
A prpria Poltica Nacional de Humanizao (PNH), o Humaniza SUS, criada em 2004 pelo Ministrio da Sade, reconhece
em seu marco terico-poltico as deficincias e dificuldades de treinamento e qualificao dos profissionais de sade,
assim como as falhas no relacionamento entre profissional e usurio, como vemos a seguir:

Os inmeros avanos no campo da sade pblica brasileira operados especialmente ao longo das ltimas duas dcadas
convivem, de modo contraditrio, com problemas de diversas ordens.
Se podemos, por um lado, apontar avanos na descentralizao e na regionalizao da ateno e da gesto da sade,
com ampliao dos nveis de universalidade, eqidade, integralidade e controle social, por outro, a fragmentao e a
verticalizao dos processos de trabalho esgaram as re-laes entre os diferentes profissionais da sade e entre estes e
os usurios; o trabalho em equipe, assim como o preparo para lidar com as dimenses sociais e subjetivas presentes nas
prticas de ateno, fica fragilizado.
O baixo investimento na qualificao dos trabalhadores, especialmente no que se refere gesto participativa e ao
trabalho em equipe, diminui a possibilidade de um processo crtico e comprometido com as prticas de sade e com os
usurios em suas diferentes necessidades. H poucos dispositivos de fomento co-gesto, valorizao e incluso
dos trabalhadores e usurios no processo de produo de sade, com forte desrespeito aos seus direitos. Um processo
de gesto com tais caractersticas acompanhado de modos de ateno baseados grande parte das vezes na
relao queixa-conduta, automatizando-se o contato entre trabalhadores e usurios, fortalecendo um olhar sobre a
doena e, sobretudo, no estabelecendo o vnculo fundamental que permite, efetivamente, a responsabilidade sanitria
que constitui o ato de sade. O quadro se complexifica quando tambm verificamos que o modelo de formao dos
profissionais de sade mantm-se distante do debate e da formulao das polticas pblicas de sade.(BRASIL, 2004)

Desta forma, a humanizao no deve ser tida simplesmente como mais uma cartilha a ser seguida pelos servios
de atendimento sade, mas como mais uma ferramenta que esteja situada paralelamente com outros tantos programas
homogneos de atendimento ao usurio dos servios pblicos de sade.
Porm, a simples idia de se ter programas paralelos pode levar a supor que no se possa haver uma ligao entre
eles, o que pode representar um erro no entendimento e aes, mas o que se espera que haja proximidade e se possvel
uma interseco entre todos os programas que visam melhoria do atendimento.
No se pode esquecer a responsabilidade dos gestores em buscar, identificar e implantar estratgias e
mecanismos de planejamento, ideias, avaliao e solues que visem erradicao dos contratempos encontrados pelos
buscadores de sade na rede pblica, e que, ao mesmo tempo, chame a ateno dos profissionais para a importncia da
objetividade do bom atendimento aos usurios eliminando assim o hiato existente entre a satisfao no servio e a
satisfao com o servio, onde ambos devem fazer parte de um todo.

CONCLUSO

H margens para dvidas sobre se haveria espao para a implantao de novas estruturas e para a adoo de
novos conceitos no campo da humanizao.
No h, portanto, a pretenso de sugerir que se substitua as implantao de condies satisfatrias de estruturas
nas quais se baseiam o atendimento de qualidade, os quais so j reconhecidos como fundamentais para o acolhimento e
manuteno do atendimento por polticas e aes fundamentadas simplesmente no bom relacionamento entre usurios,

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 01/06/2017 Artigo - A NECESSIDADE DE UM MELHOR ATENDIMENTO PARA A HUMANIZAO DA SADE

profissionais e gestores.
H a esperana, sobretudo no que diz respeito a gestores e profissionais, que se deixe de ser terico e que se faa prtico
a instruo do PNHAH que considera que necessrio cuidar dos prprios profissionais da rea de sade, constituindo
equipes de trabalho saudveis. (BRASIL, 1999)
Logo, necessrio que se rompa o circulo vicioso onde se tem gestores no compromissados com a formao de
profissionais de excelncia, uma vez que estes, os profissionais, no se mostram interessados em prestar servios de
qualidade aos usurios, visto que no se sentem devidamente valorizados e por ltimo, mas no em menor importncia,
onde se tem usurios que reclamam constantemente do atendimento recebido e cobram principalmente dos profissionais,
que so a linha de frente, uma melhor ateno e acolhimento.
importante tambm que se tenha gestores e profissionais com conhecimento prtico do funcionamento dos servios
pblicos de sade, uma vez que grande parte desses atuam ou gerenciam estes servios, mas no os utilizam quando
necessitam de buscar atendimento de algum tipo de servio de sade, utilizando-se, na grande maioria, dos servios de
sade privados, que como se pode perceber, por visarem o lucro em suas atividades, tem um atendimento e
relacionamento usurio/prestador inverso ao que se percebe na rea pblica.
Diante de todo o exposto, fica a sugesto de que haja maiores e, sobretudo, melhores investimentos por parte dos
gestores no treinamento dos profissionais, de forma que esses percebam claramente a importncia de atender bem ao
usurio dos servios de sade, alm de se esperar tambm que os usurios sejam melhor conscientizados de seus
direitos e das limitaes dos servios de sade pblicos e espera-se que com os resultados positivos destas aes
inverta-se o ciclo vicioso atual, onde se poder ter usurios satisfeitos o que leva a menos reclamaes, levando a
profissionais mais receptivos o que levaria os gestores, diante da positividade dos servios bem prestados em suas
unidades, a investir cada vez mais no preparo dos profissionais e na informao dos usurios.

REFERNCIAS

Brasil, Ministrio da Sade, Carta dos Direitos dos Usurios da Sade. Braslia, 2006

Brasil. Ministrio da Sade. Secretaria de Assistncia Sade

Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar /
Ministrio da Sade, Secretaria de Assistncia Sade. Braslia: Ministrio da Sade. 60p.: il. (Srie C. Projetos,
Programas e Relatrios, n. 20)

Brasil. Ministrio da Sade. Secretaria-Executiva. Ncleo Tcnico da Poltica Nacional de Humanizao. HumanizaSUS:
Poltica Nacional de Humanizao: a humanizao como eixo norteador das prticas de ateno e gesto em todas as
instncias do SUS / Ministrio da Sade, Secretaria-Executiva, Ncleo Tcnico da Poltica Nacional de Humanizao.
Braslia: Ministrio da Sade, 2004.
20 p.: il. (Srie B. Textos Bsicos de Sade)

Belo Horizonte, Lei n 8926 de 2 de agosto de 2004, Dispe sobre os direitos do usurio dos servios e das aes de
sade , no municpio

Dinsdale GB, Manson DB, Schmidt F & Strickland T2000. Metodologia para medir a satisfao do usuriono Canad:
desfazendo mitos e redesenhando roteiros.Braslia, ENAP, No20.

MERHY, Emerson Elias. O ATO DE CUIDAR: a alma dos servios de sade? Campinas, maio, 19 99

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RECH C. M. F. Humanizao hospitalar: o que pensamos tomadores de deciso a respeito? So Paulo 2003.Dissertao
(Mestrado em Sade Pblica) Faculdade
de Sade Pblica, Universidade de So Paulo

ZOBOLI E. L. C. P. Biotica e ateno bsica: um estudo de tica descritiva com enfermeiros e mdicos do Programa de
Sade da Famlia. So Paulo, 2003.
Tese (Doutorado em Sade Pblica) - Faculdade de Sade Pblica, Universidade de So Paulo

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