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Nombre del curso: ATENCION AL Nombre de la sesin

CLIENTE Servicio de excelencia


Dirigido a: Al personal de MIDAS Duracin: 10 horas
No. De participantes: 6 Periodo
No. Sesin: 1 Horario:
Duracin del evento: 2 horas. Lugar: sala de espera del
taller MIDAS Tepic

Objetivo General: Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicacin de estrategias de
servicio son piezas claves en esta gestin. Conocer a nivel general, dnde nos encontramos en
relacin a la prestacin de un Servicio de Excelencia.
Objetivo especfico: Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicacin de estrategias de
servicio son piezas claves en esta gestin
Recursos asignados: Computadora, televisin, hojas de papel, lpices y plumas

Tiempo Temas Objetivo Particular Tcnica Apoyo Actividades


subtemas Didctica Didctico Instructor Participante

Bienvenida a Que los participantes se platica Daremos la Escuchar


los sientan en confianza para bienvenida con atencin
participantes participar cordialmente y se sentir
para que cmodo para
trabajemos en empezar con
armona la
capacitacin
Breve Los participantes sabrn el Expositiva Computadora Les Observaran
induccin objetivo del curso y estarn televisin y ensearemos con atencin
sobre el diapositivas. por medio de y podrn
contenido del enterados de los temas a las expresar sus
tema tratar diapositivas dudas y
sugerencias
sobre la
capacitacin
Presentacin Tanto facilitadores como Tcnica Me pica Dir mi El
de los participantes estaremos en rompe hielo nombre y participante
facilitadores y confianza para proseguir con donde me dir mi
de los las actividades futuras pica nombre y
participantes donde me
pica dir su
nombre y
donde le pica
y as
sucesivament
e
Explicacin de Sabrn que tipos de servicio al Expositiva Televisin Les Ellos pondrn
servicio al cliente existen diapositivas y mostraremos atencin y
cliente c computadora las aran
capacidades preguntas
que existen para dialogar

Qu es un Se les dar a conocer la Expositiva Televisin Explicaremo Ellos pondrn


cliente? definicin de que es un cliente diapositivas y s que es el atencin
para que ellos puedan computadora cliente para
distinguir a los clientes que puedan
potenciales darse una
idea clara cul
es su objetivo
Quines son El tipo de cliente que existe expocitiva Televisin Explicaremos Ellos pondrn
nuestros computadora y quienes son atencin para
clientes? diapositivas nuestros que pueda
clientes de comprender
manera quienes
general sonlos
clientes
potenciales
Firma de Se firmara un contrato conlos Dialogo Contrato Se les darn a Ellos estarn
contrato acuerdos que se van a conocer las de acuerdo y
establecer dentro del reglar que van firmaran el
programa de la capacitacin a existir acuerdo
dentro del
programa

Nombre del curso: ATENCION AL Nombre de la sesin: El cliente y


CLIENTE sus necesidades
Dirigido a: Al personal de MIDAS Duracin: 10 horas
No. De participantes: 6 Periodo
No. Sesin: 2 Horario:
Duracin del evento: 2 horas. Lugar: sala de espera del taller
MIDAS Tepic
Objetivo General: Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicacin de estrategias de servicio son
piezas claves en esta gestin. Conocer a nivel general, dnde nos encontramos en relacin a la prestacin de un
Servicio de Excelencia.
Objetivo especfico: Conocer a nivel general, dnde nos encontramos en relacin a la prestacin de un Servicio de Excelencia.

Recursos asignados: Computadora, televisin, hojas de papel, lpices y plumas

Tiempo Temas subtemas Objetivo Particular Tcnica Didctica Apoyo Didctico Actividades
Instructor Participante

Recordatorio Que los participantes Lluvia de ideas Aremos Contestaran las


del sesin recuerden lo que se preguntas al preguntas como
anterior habl el da anterior azar a los vallan siendo
para que puedan participantes y nombrados
seguir aprendiendo y ganaran
cumplir con el objetivo puntos para
un premio al
finalizar la
capacitacin
Ponernos en los Aremos una reflexin Expositiva Televisin Vamos a dar Los participantes
zapatos del sobre el tema computadora y una reflexionaran y
cliente diapositivas explicacin darn sus puntos
de vista
Identificando Es primordial ir un Expositiva Televisin Leeremos las Escucharan con
las paso adelante del computadora y necesidades atencin
necesidades del cliente para satisfacer diapositivas para que
cliente las necesidad al distingan
instante
Dinmica grupal dialogo
Que no se sientan Mencione Ellos la
enfadados solo sobre cules son las mencionaran con
exponer quejas ms el fin de adquir
comunes de conocimientos y a
los clientes en otros le sirvan
su como experiencia
departamento
nuestros roles y El enfoque de este Expositiva Televisin Les daremos Ellos escucharan y
responsabilidad tema es que no se computadora y pequeos aran preguntas al
es sientan enganchados diapositivas consejos para tema que se est
con el cliente que que sepan tratando
sepan cul es su lugar controlar
y tomen la situacin y cualquier
no se les salga de situacin de
control cliente y no se
salga de sus
manos
Nombre del curso: ATENCION AL Nombre de la sesin:
CLIENTE 6 claves para el xito
Dirigido a: Al personal de MIDAS Duracin: 10 horas
No. De participantes: 6 Periodo
No. Sesin: 3 Horario:
Duracin del evento: 2 horas. Lugar: sala de espera del taller
MIDAS Tepic

Objetivo General: Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicacin de estrategias de servicio
son piezas claves en esta gestin. Conocer a nivel general, dnde nos encontramos en relacin a la
prestacin de un Servicio de Excelencia.
Objetivo especfico: Conocer cmo identificar las necesidades de sus clientes, y comprender que tienen la autoridad para
resolverle sus problemas.
Recursos asignados: Computadora, televisin, hojas de papel, lpices y plumas

Tiempo Temas subtemas Objetivo Particular Tcnica Didctica Apoyo Didctico Actividades
Instructor Participante

Introduccin al Expositiva Se le explicara Escucharan


tema Concejos para lo que se trata
6 claves para lograr una mejorar Televisin de lograr con
el xito mediante el atencin al cliente computadora y estos puntos
servicio al cliente diapositivas
1 Se tiene que tener Expositiva Televisin Explicaremos Escuchara con
el servicio es una en cuenta que tener computadora y mediante las atencin y se
actitud buena actitud hacia diapositivas diapositivas el resolvern sus
el cliente hace que tema para que dudas si es que
las cosas sean ms se entiendan de hay alguna
favorables s tanto una manera
como para el positiva
trabajador como
para el cliente
desarrolle su actitud Se les dar a Expositiva Televisin Explicaremos la Escucharan
de conocer que la computadora y diapositiva con atencin
servicio actitud del servicio diapositivas el tema
siempre atrae a
nuevos clientes
Sonra y el mundo No es lo mismo decir Expositiva Televisin Diremos una Escucharan
sonreir buenos das con computadora y conclusin con atencin y
con usted buena actitud y una diapositivas sobre este tema aran
sonrisa falsa a una comentarios
verdadera sobre lo que se
est
hablando
Reciba y salude Es importante que Expositiva Televisin Se mostrara Escucharan
inmediatamente cuando entren los computadora y con diapositivas pondrn
clientes que no diapositivas y se dar una atencin
reciban un mal trato explicacin
ya que la primera
impresin es la que
cuenta
Que no se pierda esa Expositiva
oportunidad de Que aunque la Televisin Aqu se dir Pondrn
servicio situacin se nos computadora y que no se trata atencin a lo
pueda salir de las diapositivas de perder al que se est
manos no se pierda cliente si no poniendo en
ese cliente darle la solucin las
a sus diapositivas
necesidades
mantenga satisfecho Es una de las Expositiva Televisin Aran preguntas Aran
al primeras cosas que computadora y de las preguntas
cliente se debe hacer diapositivas actividades sobre los
cuando una persona anteriores y temas
entregada a su podrn hacer anteriores
trabajo preguntas sobre
sus dudas
Nombre del curso: ATENCION AL Nombre de la sesin :
CLIENTE Clientes difciles
Dirigido a: Al personal de MIDAS Duracin: 10 horas
No. De participantes: 6 Periodo
No. Sesin: 4 Horario:
Duracin del evento: 2 horas. Lugar: sala de espera del taller
MIDAS Tepic

Objetivo General: Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicacin de estrategias de servicio
son piezas claves en esta gestin. Conocer a nivel general, dnde nos encontramos en relacin a la
prestacin de un Servicio de Excelencia.
Objetivo especfico: Aprender a lidiar con clientes difciles.

Recursos asignados: Computadora, televisin, hojas de papel, lpices y plumas

Tiempo Temas subtemas Objetivo Particular Tcnica Didctica Apoyo Didctico Actividades
Instructor Participante

. Qu son los Que los empleados Expositiva Se les Los


clientes difciles? explicara un participantes
Conozcan los tipos Diapositivas poco de la pondrn
de clientes que televisin diapositiva atencin para
existen y tengan en computadora para que que puedan
cuenta que todas las ellos nos participar en lo
personas tienen un puedan antes
limite expresar lo mencionado
que le
entendieron
5 tipos de clientes Saber qu tipo de expositiva Diapositivas Se les dar Los participantes
difciles clientes son y cmo televisin una breve pondrn
los pueden manejar computadora explicacin atencin y
sobre la preguntaran si
diapositiva tienen dudas
El ciclo emocional y Los participantes Expositiva Diapositivas Se les dar Los
el enojo sabrn la situacin y televisin una breve participantes
cmo manejarla computadora explicacin pondrn
sobre la atencin y
diapositiva preguntaran si
tienen dudas
La negociacin con Los participantes Expositiva Diapositivas Se les dar Los
clientes conocern sus televisin una breve participantes
productos y como computadora explicacin pondrn
vender sus productos sobre la atencin y
diapositiva preguntaran si
tienen dudas
Argumentos Que los clientes no Expositiva Diapositivas Se les dar Los
persuasivos se les vallan tienen televisin una breve participantes
que ir un paso ms computadora explicacin pondrn
adelante que ellos sobre la atencin y
para lograr sus diapositiva preguntaran si
objetivos tienen dudas
Expositiva
Planificando la Diapositivas Se les dar Los
negociacin televisin una breve participantes
computadora explicacin pondrn
sobre la atencin y
diapositiva preguntaran si
tienen dudas
Juego de pares con Que recuerden lo Tcnica Pedazos de cartulinas El Escoger sus
las tcnicas que se vio en esta Didctica con preguntas y participante fichas tratando
aprendidas en esta sesin y tengan ms dibujos para que escoger dos que sea lo
sesin planteados sus puedan comprender fichas al azar mayor acertado
conocimientos mejor la sesin y al termino para poder ganar
se contar
quien tenga
ms ser el
ganador de
puntos para
el premio
final
Nombre del curso: Nombre de la sesin:
ATENCION AL CLIENTE Un servicio de calidad
Dirigido a: Al personal de Duracin: 10 horas
MIDAS Periodo
No. De participantes: 6 Horario:
No. Sesin: 5 Lugar: sala de espera del taller
Duracin del evento: 2 horas. MIDAS Tepic

Objetivo General: Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicacin de estrategias de servicio
son piezas claves en esta gestin. Conocer a nivel general, dnde nos encontramos en relacin a la
prestacin de un Servicio de Excelencia.
Objetivo especfico: El Servicio como Valor y Ventaja Competitiva, Competencias personales para prestar un servicio de
calidad
Recursos asignados: Computadora, televisin, hojas de papel, lpices y plumas

Tiempo Temas subtemas Objetivo Particular Tcnica Didctica Apoyo Didctico Actividades
Instructor Participante

Entornos cambiantes y Los participantes Expositiva Diapositivas Se les lera Los


el reto de la eficiencia. sabrn que los televisin las participantes
entornos cambian computadora diapositivas pondrn
depende a la y explicara el atencin para
situacin en que se tema que puedan
encuentren para participar en lo
desarrollar sus antes
habilidades con los mencionado
clientes
Creacin de nuevos Los participantes se Expositiva Diapositivas Se les lera los
hbitos para brindar auto evaluaran y televisin las participantes
un excelente servicio. pensaran de qu computadora diapositivas pondrn
manera cambiar sus y explicara el atencin y
malos hbitos por tema preguntaran si
unos buenos para tienen dudas
una mejor atencin
al cliente
Elementos culturales y Expositiva Diapositivas Se les lera los
estructurales de una televisin las participantes
empresa enfocada al computadora diapositivas pondrn
cliente y explicara el atencin y
tema preguntaran si
tienen dudas
Tipos de servicio, Todos los Expositiva Diapositivas Se les lera Los
segn el nivel del participantes televisin las participantes
desempeo del tendrn que saber computadora diapositivas pondrn
personal. cmo requisito y explicara el atencin para
todas las funciones tema que puedan
de los dems participar en lo
compaeros papara antes
si apoyarse entre mencionado
ellos
Examen generan de Es para saber que Expositiva Usaran un Se les dir Los
todo el curso tanto se interesaron cuestionario que participantes
el curso si les fue de elaborado con temas subrayen la
ayuda si les gustara al azar impresos en respuesta contestaran el
segur capacitndose hojas de papel en correcta y cuestionario
diferentes formatos solo tendrn
plumas lpices determinado
borradores tiempo para
lograrlo
Reconocimiento a el El reconocimiento Un formato Se les ira El participante
participante con mejor es para motivar a impreso con firma nombrando se levantara de
actitud, mayor que sigan de la gerente o e irn su asiento e ira
puntuacin, y a todos trabajando con ms dueo del lugar pasando de por su
por su participacin ganas MIDAS para que sea uno en uno reconocimiento
de mayor valides

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