JOURNAL OF TECHNICAL AND VOCATIONAL EDUCATION. VOLUME 1, NO.

2, PAGE 64-75

PERSEPSI PENGGUNA TERHADAP PEMBELIAN SECARA ATAS TALIAN

Nor Syahilia binti Aris1 dan Faizatul Hafilah binti Abd Halim2
Jabatan Perdagangan
Politeknik Sultan Abdul Halim Muadzam Shah

ABSTRAK

Kajian ini dijalankan bertujuan untuk meninjau persepsi pengguna terhadap pembelian atas
talian. Tumpuan kajian adalah berkisar tentang sikap pengguna, faktor-faktor pendorong dan
kepuasan pengguna secara umum terhadap pembelian atas talian. Penyelidik memilih kajian
deskriptif yang bertujuan untuk menerangkan ciri-ciri populasi kajian dan meneroka sikap,
pandangan dan gelagat responden. Responden yang digunakan adalah seramai 200 orang yang
dipilih melalui teknik persampelan mudah (convenience) yang dilaksanakan secara mall
intercept di pasaraya-pasaraya sekitar Pekan Jitra, Kedah. Sebanyak 35 soalan dibentuk oleh
penyelidik untuk dijawab oleh responden yang terdiri dari soalan-soalan demografik, sikap,
faktor mendorong dan kepuasan pengguna. Data yang dikumpul kemudiannya dianalisis
menggunakan SPSS (Statistical package for Social Science). Penyelidik menggunakan analisis
frekuensi dan deskriptif bagi meninjau persepsi pengguna. Dapatan kajian menunjukkan majoriti
responden menyukai pembelian atas talian kerana ianya memudahkan dan menjimatkan masa.
Selain faktor perkhidmatan, kualiti, harga dan keselamatan yang ada dalam pembelian atas talian
turut menjadi pendorong kepada responden untuk terus melakukan aktiviti ini di masa hadapan.
Walau bagaimanapun pengguna harus sentiasa berhati-hati kerana jenayah siber akan terus
mengancam jika mereka lalai.

Katakunci : Persepsi, pembelian atas talian, kepuasan pengguna

PENGENALAN

Pembelian atas talian atau lebih popular dengan istilah online shopping di kalangan pengguna
hari ini, merupakan satu bentuk perniagaan elektronik di mana pengguna boleh membeli
barangan dan perkhidmatan secara terus daripada pihak penjual melalui jaringan internet tanpa
melibatkan orang tengah atau perantara. Kebiasaannya pengguna melakukan pembelian atas
talian dengan cara mengakses kedai dalam talian, e-kedai, kedai internet, kedai sesawang atau
kedai maya.Kini, para pengguna lebih memilih untuk berurus niaga secara atas talian. Dengan
pembelian atas talian, pengguna dapat menjimatkan masa, kos dan tenaga. Pengguna hanya perlu
melayari laman sesawang penjual untuk melihat barangan yang hendak dibeli, dan hanya perlu
klik sahaja untuk membeli barangan atau perkhidmatan yang diingini.
Mengikut kajian Trend Micro, fenomena pembelian atas talian semakin hangat dan
diramalkan bakal mengumpulkan lebih 8 daripada 10 pengguna internet di Malaysia untuk
menggunakan kepantasan internet bagi melakukan aktiviti membeli-belah (Shahar, 2013).
Pengerusi Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (SKMM), Datuk Seri Dr Halim
Shafie menyatakan bahawa firma penyelidikan Frost and Sullivan telah menganggarkan
sebanyak 6.1% daripada jualan runcit di Malaysia akan datang dari sistem atas talian menjelang
 JOURNAL OF TECHNICAL AND VOCATIONAL EDUCATION. VOLUME 1, NO. 2, PAGE 64-75

tahun 2020. Firma ini juga meramalkan jualan runcit secara atas talian akan mengalami
pertumbuhan 7 kali ganda dari RM2.7 bilion dalam tahun 2013 kepada RM22.6 bilion pada
tahun 2020 (The Star, 2015). Semasa melakukan pembelian atas talian, kebanyakan pengguna
membeli berdasarkan bentuk luaran produk atau perkhidmatan seperti gambar, maklumat yang
berkualiti, klip video dan sebagainya yang bukan merupakan gambaran sebenar produk atau
perkhidmatan tersebut (Lohse & Spiller, 1998; Kolesar & Galbraith, 2000).
Aktiviti jual beli secara online di Malaysia mencatatkan perkembangan yang
memberangsangkan dari masa ke semasa. Pada hari ini membeli pelbagai barangan fizikal
melalui internet yang boleh diakses melalui peranti mudah alih seperti telefon bimbit dan
tabettelah menjadi satu gaya hidup yang biasa oleh pengguna internet di Malaysia. Pelbagai
laman sesawang telah diwujudkan untuk memudahkan proses jual beli secara atas
talian.Pembelian secara atas talian ini dikatakan mendatangkan banyak manfaat kepada
pengguna seperti mudah dan menjimatkan kos, di mana pengguna tidak perlu mengeluarkan kos
tambahan seperti bayaran petrol, parkir kereta dan tidak perlu beratur bagi mendapatkan
barangan yang diingini.
Walau bagaimanapun, jenayah siber turut menjadi ancaman kepada para pengguna.
Antara jenayah yang kerap berlaku ialah seperti kecurian kredit, penipuan e-mel dan penipuan
barangan istimewa pada harga yang rendah. Paling membimbangkan apabila laman web dilayari
berjaya mempengaruhi pembeli untuk memberi maklumat perbankan peribadi dalam talian
dilawati. Berdasarkan rekod aduan yang diterima oleh Pusat Khidmat Aduan Pengguna Nasional
(NCCC), aduan tertinggi adalah mengenai E-dagang (pembelian atas talian). Sejumlah 7,641
aduan telah dibuat pada tahun 2014 dengan kerugian berjumlah berjuta-juta ringgit. Ini memberi
satu gambaran bahawa pembelian atas talian mempunyai risiko yang lebih tinggi jika
dibandingkan dengan pembelian secara tradisional (nccc.org.my, 2016). Justeru, kajian ini
dijalankan bagi mengukur persepsi sebenar pengguna terhadap pembelian atas talian.

PERNYATAAN MASALAH

Terdapat pelbagai faktor yang perlu diambil kira dalam menjalankan aktiviti pembelian
secara atas talian. Dapatan kajian yang dijalankan menunjukkan hanya lima faktor utama yang
menjadi pilihan pengguna, iaitu faktor keselamatan, produk yang ditawarkan, risiko, boleh
dipercayai dan pengalaman/testimoni pengguna (Farhan Mat Arisah, 2016). Namun begitu kajian
penyelidik akan menumpukan hanya kepada faktor perkhidmatan, kualiti produk, harga yang
ditawarkan dan keselamatan. Kajian ini juga ingin melihat perkaitan di antara kepuasan hati
pengguna dengan faktor-faktor yang mendorong pembelian pengguna secara atas talian.
Kepuasan pengguna boleh dialami dalam pelbagai situasi dan saling berkait dengan produk atau
perkhidmatan. Ianya merupakan penilaian peribadi yang dipengaruhi oleh jangkaan pelanggan.
Kepuasan pengguna juga berpandukan kepada pengalaman pengguna dengan organisasi dan
faedah peribadi (Cengiz, 2010).
Menurut Shwu-Ing (2003) kelakuan pengguna adalah dipengaruhi oleh 4 faktor
psikologi iaitu persepsi, kepercayaan, motivasi dan sikap (Zaleha Yazid, 2016). Senario ini
menimbulkan minat pengkaji untuk meninjau persepsi pengguna terhadap pembelian atas talian.
Dengan mengetahui persepsi pengguna, faktor-faktor yang mendorong dan kepuasan pengguna
dalam melakukan pembelian atas talian, pemasar mahupun peniaga atas talian dapat dibantu
dalam membangunkan strategi yang lebih efektif supaya berlaku peningkatan dalam aliran
pembelian dari perniagaan atas talian mereka.
 JOURNAL OF TECHNICAL AND VOCATIONAL EDUCATION. VOLUME 1, NO. 2, PAGE 64-75

Aduan yang diterima oleh NCCC ialah seperti produk yang dibeli tidak diterima,
maklumat tidak mencukupi (sebagai contoh, polisi pembayaran balik (refund policy) kepada
pengguna), produk diterima dalam keadaan kurang memuaskan/rosak, kualiti produk yang
rendah, penghantaran produk yang melebihi masa yang dipersetujui atau dijanjikan , produk
yang diterima tidak sama dengan apa yang tertera atas talian , sukar untuk memulangkan
barangan yang rosak, tidak ada cara yang pasti untuk membatalkan kontrak yang disetujui
secara atas talian. Namun begitu, senarai yang dinyatakan di atas adalah tidak menyeluruh dan
jumlah kerugian yang dialami adalah lebih rendah daripada dijangka kerana hakikatnya terdapat
ramai pengguna yang tidak membuat aduan terhadap peniaga kerana mereka tidak mengetahui
hak-hak mereka (nccc.org.my, 2016). Ini menyebabkan pengkaji berminat untuk mengenakpasti
tahap kepuasan pengguna secara umum terhadap pembelian atas talian,

KAJIAN LITERATUR

Jual-beli secara atas talian bukan sahaja membawa manfaat kepada para pengguna, malah juga
kepada pihak penjual. Urus niaga secara atas talian adalah lebih efisien dan mengurangkan kos
perniagaan. Syarikat dan usahawan kecil dan sederhana (SME) boleh meraih faedah daripada
aktiviti ini kerana penjual dapat mencapai lebih banyak potensi pembeli berbanding
kaedahkonvensional. Pengguna juga mendapat faedah daripada E-dagang dengan peluang pilihan
yang lebih banyak, maklumat produk yang lebih terperinci, kos pengeluaran yang lebih rendah
dan juga servis yang lebih responsif. Terdapat banyak kajian yang serupa yang dilakukan
samada oleh penyelidik dalam mahu pun luar negara. Di sini pengkaji memaparkan beberapa
penemuan dari kajian-kajian terdahulu.

Persepsi Pengguna

Persepsi adalah satu proses di mana individu memilih, menyusun dan mentafsir maklumat bagi
membentuk gambaran dunia yang lebih bermakna. Persepsi merupakan satu proses individu
yang bergantung kepada kepercayaan seseorang, pengalaman, keperluan, mood dan jangkaan. Ia
juga dipengaruhi oleh ciri-ciri sesuatu rangsangan dan konteks yang dilihat atau didengari
(Belch, 2015)Persepsi pengguna juga mempunyai persamaan dan perbezaan yang bergantung
kepada ciri-ciri kegunaan peribadi berpandukan kehendak dan permintaan mereka. Kajian telah
mendedahkan bahawa kebanyakan pengguna yang taksub kepada aktiviti pembelian secara atas
talian adalah golongan pelajar, dan golongan yang berusia jarang melakukan aktiviti ini
berbanding golongan muda, justeru kesedaran perlu dipupuk dalam era yang kan datang.
Pengkaji juga mencadangkan supaya transaksi atas talian perlulah fleksibel kepada para
pengguna yang sering melakukan pembelian secara atas talian (Dr. A. T. Jaganathan, 2016).

Pembelian atas talian

Pembelian atas talian merupakan satu bentuk perdagangan elektronik yang membolehkan
pengguna untuk terus membeli barang-barang atau perkhidmatan daripada penjual melalui
Internet menggunakan pelayar web. Pengguna mencari produk yang menarik dengan melawati
laman web peruncit secara langsung atau dengan mencari di kalangan vendor/dropship secara
alternatif menggunakan enjin carian membeli-belah, yang memaparkan ketersediaan dan harga
produk yang sama dari kalangan peruncit atas talian yang berbeza. Kini pelanggan boleh
 JOURNAL OF TECHNICAL AND VOCATIONAL EDUCATION. VOLUME 1, NO. 2, PAGE 64-75

membeli-belah dalam talian menggunakan rangkaian komputer dan peranti yang berlainan,
termasuklah komputer meja, komputer riba, tablet dan telefon pintar (Wikipedia, 2017).

Li and Zhang (2002) mengatakan bahawa kebanyakan kajian juga cuba untuk mengenal pasti
faktor yang mempengaruhi tingkah laku pembelian secara atas talian dengan menumpukan
kepada faktor-faktor yang berbeza dengan cara yang berbeza (Farhan Mat Arisah, 2016).
Menurut Laporan Penyiasatan Penggunaan dan Capaian ICT oleh Individu dan Isi Rumah di
Malaysia (2013) terdapat tiga sebab utama pengguna internet tidak membeli atau membuat
pesanan barangan atau perkhidmatan melalui internet adalah kerana tidak berminat (69.5%),
lebih berminat membeli di kedai biasa (49.1%) dan kurang pengetahuan atau kemahiran (41.8%)
(Farhan Mat Arisah, 2016).

Keselamatan bagi transaksi atas talian terus mendominasi perbincangan bagi perdagangan
elektronik dalam kajian yang dilakukan oleh Elliot dan Fowell (2000), Szymanski dan Hise
(2000), dan Liao dan Cheung, (2001). Para pengguna bimbang untuk mendedahkan maklumat
kewangan dan maklumat peribadi mereka. Selain itu, aspek polisi keselamatan dan
kebolehpercayaan syarikat merupakan aspek penting yang ditekankan semasa melakukan
pembelian secara atas talian (Gefen, 2000). Para pengguna bimbang untuk mendedahkan
maklumat kewangan dan maklumat peribadi mereka. Walaupun kebanyakan laman sesawang
pembelian atas talian menyediakan polisi perlindungan maklumat peribadi dan menjamin
keselamatan urus niaga, namun mereka tidak menjelaskan secara terperinci mengenai bagaimana
transaksi dan data peribadi akan dilindungi (Elliot dan Fowell, 2000).

Di samping itu, aspek risiko (produk dan transaksi) juga merupakan topik yang sering dikaji
(Chang, Cheung dan Lai, 2005). Individu yang menjauhi pembelian atas talian adalah kerana
mereka lebih prihatin dengan kepuasan semasa pembelian (Chang, Cheung dan Lai, 2005).
53.9% responden mementingkan produk yang ditawarkan oleh penjual atau peniaga secara atas
talian. Walaupun pengguna tidak dapat membuat pilihan secara nyata, pengguna masih boleh
membuat pemilihan melalui gambar produk yang disertakan oleh penjual atau peniaga di laman
sesawang mereka. Pengguna juga boleh mendpatkan maklumat lanjut tentang produk yang dijual
melalui internet atau dari sumber lain (Farhan Mat Arisah, 2016).

Satu kelebihan membeli-belah secara atas talian adalah pengguna boleh membandingkan harga
yang ditawarkan dari pelbagai vendor yang berlainan. Enjin carian, perkhidmatan perbandingan
harga atas talian dan enjin carian penemuan boleh digunakan untuk mencari produk atau
perkhidmatan yang dikehendaki. Kos penghantaran (jika berkenaan) boleh mengurangkan
kelebihan harga barangan dagangan dalam talian, walaupun ianya bergantung kepada bidang
kuasa, pengurangan dalam cukai jualan boleh mengimbanginya. Sesetengah peruncit
(terutamanya yang menjual dalam skala yang kecil tetapi bernilai tinggi seperti barangan
elektronik) sering menawarkan penghantaran yang percuma ke atas jumlah pesanan yang tinggi
(wikipedia, 2017).

Kepuasan Pengguna

Kepuasan pengguna didefinisikan sebagai tahap di mana prestasi tertanggap sesuatu produk atau
perkhidmatan berpadanan dengan jangkaan seseorang pembeli atau pengguna (Philip Kotler,
2016). Lin (2003) menyatakan bahawa syarikat yang berurusan dengan perkhidmatan secara atas
 JOURNAL OF TECHNICAL AND VOCATIONAL EDUCATION. VOLUME 1, NO. 2, PAGE 64-75

talian, dalam usaha untuk memastikan mereka diterima dan disahkan oleh pengguna, perlu
menyediakan nilai penghantaran yang terbaik supaya pengguna melihat mereka sebagai satu
kebaikan dan setia dengan mereka. Syarikat boleh mengukur nilai ini dengan melihat kepada
kepuasan pengguna, dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan ini antaranya ialah
keperluan pelanggan, nilai dan kos. Kajian juga menunjukkan bahawa kepuasan pengguna
terhadap produk yang dijual secara atas talian dipengaruhi oleh faktor kemudahan produk dan
kualiti yang ditawarkan. Selain itu jika pengguna mempunyai pengalaman yang baik dengan
sesuatu produk atau perkhidmatan serta risiko yang minimum, pengguna kan mengulangi
pembelian pada masa hadapan yang bermakna wujudnya kesetiaan (Uzun dan Poturak, 2014).

Metodologi Kajian

Kajian ini dijalankan di beberapa buah pasaraya di Jitra, Kedah. Lokasi ini dipilih kerana ianya
berdekatan dengan lokasi penyelidik memandangkan penyelidik menghadapi kekangan masa dan
tenaga dalam menyiapkan kajian. Persampelan mudah (convenience) secara mall intercept telah
dipilih oleh penyelidik untuk melaksanakan kajian ini di mana seramai 200 orang responden di
ambil dari kalangan para pengguna yang mengunjungi beberapa pasaraya di sekitar Pekan Jitra
iaitu pasaraya C-Mart, Yawata dan Tesco di mana mereka secara sukarela bersedia untuk turut
serta dalam sesi temuduga tersebut. Skop kajian tertumpu di pasaraya kerana ianya mudah bagi
penyelidik untuk mendapatkan responden yang ramai dalam masa yang singkat. Selain itu
penyelidik ingin mendapatkan pandangan dari pelbagai golongan masyarakat agar penemuan
kajian lebih signifikan. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan pendekatan konvesional iaitu
penentuan saiz sampel dari kajian-kajian yang serupa dalam penyelidikan pemasaran (Malhotra,
2012). Penyelidik memilih kajian deskriptif dalam melaksanakan kajian ini. Ia adalah sejenis
kajian konklusif yang mempunyai matlamat utamanya untuk menerangkan ciri-ciri populasi di
bawah kajian. Ia menyediakan maklumat terperinci dan terkini berkaitan profil pengguna,
kecenderungan dan kelakuan membeli-belah pengguna (Malhotra, 2012). Kaedah pengumpulan
data prima yang digunakan ialah kaedah tinjauan melalui borang kaji selidik yang dibentuk
berdasarkan rujukan kepada kajian penyelidik-penyelidik lain. Soal-selidik yang dibentuk terdiri
daripada 3 bahagian iaitu Bahagian A: Demografik, Bahagian B: Faktor-faktor pembelian atas
talian, Bahagian C: Sikap pengguna terhadap pembelian atas talian dan Bahagian D tahap
kepuasan pengguna secara umum terhadap pembelian secara atas talian. Data-data yang
dikumpul kemudiannya dianalisis menggunakan perisian SPSS version 18. Jenis analisa yang
digunakan ialah analisis kekerapan dan analisis deskriptif yang merangkumi min, kekerapan dan
sisihan piawai.

Dapatan Kajian

Bahagian A
Jadual 1 :-Taburan demografik responden yang dipilih
Kekerapan Peratus (%)
Jantina Lelaki 103 51.5
Perempuan 97 48.5
Umur 19 tahun ke bawah 17 8.5
20 29 tahun 109 54.5
 JOURNAL OF TECHNICAL AND VOCATIONAL EDUCATION. VOLUME 1, NO. 2, PAGE 64-75

30 39 tahun 30 15
40 - 49 tahun 27 13.5
50 tahun ke atas 17 8.5
Bangsa Melayu 128 64
Cina 42 21
India 21 10.5
Lain-lain 9 4.5
Pekerjaan Sendiri 39 19.5
Kerajaan 51 25.5
swasta 22 11.0
Lain-lain 88 44.0
Status Bujang 128 64
Berkahwin 72 36
Pendapatan Rm1000 ke bawah 97 48.5
Bulanan Rm1001-2500 25 12.5
Rm2501-3500 37 18.5
Rm3501 ke atas 41 20.5

Daripada Jadual 1 didapati responden lelaki adalah seramai 103 orang (51.5%) manakala
responden perempuan pula ialah seramai 97 orang (48.5%). Manakala dari segi umur pula
seramai 109 orang responden berumur di antara 20-29 tahun, diikuti dengan 30 orang responden
berumur 30-39 tahun, 27 orang berumur dalam lingkungan 40-49 tahun dan yang lainnya
seramai 17 orang berumur 19 tahun ke bawah dan 17 orang lagi berumur lebih dari 50 tahun.
Bangsa responden pula menunjukkan seramai 128 orang berbangsa Melayu diikuti 42 orang
berbangsa cina, 21 orang berbangsa India dan seramai 9 orang terdiri dari lain-lain bangsa seperti
Siam dan Serani. Jadual juga ritir memaparkan muklumat tentang pekerjaan responden iaitu 39
orang daripada responden bekerja sendiri, 51 orang merupakan kakitangan kerjaan, 22 orang
pula bekerja dengan syarikat swasta dan baki 88 orang lagi adalah lain-lain seperti tidak bekerja,
pencen dan majoritinya meletakkan sebagai pelajar. Status responden menunjukkan seramai 128
orang (64%) masih bujang dan 72 orang (36%) pula telah berkahwin. Maklumat tentang
pendapatan bulanan responden pula menunjukkan seramai 97 orang berpendapatan kurang dari
RM 1000 sebulan, diikuti 25 orang RM1001-RM2500, 37 orang pula berpendapatan antara
RM2501 ke RM3500 dan bakinya 41 orang mempunyai pendapatan lebih dari RM3501 sebulan.

Bahagian B : Faktor-Faktor Pengguna Gemar Melakukan Pembelian Secara Atas Talian.

Analisis seterusnya berkaitan dengan faktor-faktor pengguna gemar melakukan pembelian secara
atas talian yang dikelaskan kepada 4 faktor utama iaitu faktor perkhidmatan, kualiti, harga dan
keselamatan.
Jadual 1: Faktor Perkhidmatan yang disediakan.

Peratusan Sisihan
Min
Setuju Piawai
1.Penghantaran cepat &
84.0 3.1 .7271
tepat
2.Sampai terus ke rumah 82.0 3.2 .7531
3.Sama spt pesanan 84.5 3.2 .7878
 JOURNAL OF TECHNICAL AND VOCATIONAL EDUCATION. VOLUME 1, NO. 2, PAGE 64-75

4.Maklumat belian jelas 88.5 3.2 .6909

5.Transaksi belian cepat dan
85.5 3.2 .7155
mudah
6.Barang sampai dalam
88.5 3.1 .6604
keadaan baik
7.Bertanggungjawab atas
85.5 3.2 .7002
kerosakan barangan
TOTAL 100 3.2 .7193

Jadual menunjukkan analisis soalan berkaitan faktor-faktor keselamatan yang menyebabkan

pengguna gemar melakukan pembelian secara atas talian. Hasil kajian menunjukkan bahawa
nilai mean yang diperolehi secara purata ialah 3.2 dengan sisihan piawai .7193 yang membawa
maksud rata-rata keseluruhan responden secara purata setuju bahawa faktor keselamatan
menyebabkan mereka gemar melakukan pembelian secara atas talian dan data juga tersebar
dengan baik berdasarkan kepada nilai sisihan piawai yang diperolehi. Skor peratusan setuju
tertinggi ialah item 4 dan 6 iaitu mengenai maklumat belian jelas dan barang sampai dalam
keadaan baik, masing-masing dengan nilai peratusan 88.5%.

Jadual 2: Faktor Kualiti Produk.

Peratusan
Min Sisihan Piawai
Setuju
8. Kualiti Terbaik 89.5 3.1 .6604
9. Pilih Produk Berkualiti 87.5 3.2 .6531
10.Puashati Dengan Kualiti 75.5 3.0 .8203
TOTAL 100 3.1 .7112

Jadual 2 pula memaparkan faktor kualiti yang menyebabkan pengguna gemar melakukan
pembelian secara atas talian. Faktor ini juga mendapat skor purata mean 3.1 dengan purata
sisihan piawai .7112 yang menunjukkan persetujuan responden terhadap faktor kualiti yang
menyebabkan pengguna gemar untuk melakukan pembelian secara atas talian. Peratusan setuju
tertinggi adalah pada item 8 iaitu kualiti terbaik.

Jadual 3: Faktor Harga

Peratusan
Min Sisihan Piawai
Setuju
11.Harga barang konsisten 91 3.1 .5542
12.Murah dan berpatutan 85 3.1 .6625
13.Harga setimpal dengan kualiti 84 3.0 .6364
14.Mudah untuk tawar menawar 80 3.1 .7802
15.Boleh buat perbandingan
81 3.1 .6536
harga
TOTAL 100 3.2 .6574
 JOURNAL OF TECHNICAL AND VOCATIONAL EDUCATION. VOLUME 1, NO. 2, PAGE 64-75

Jadual 3 pula memaparkan faktor harga yang menyebabkan pengguna gemar melakukan
pembelian secara atas talian di mana skor purata mean yang diperolehi ialah 3.1 dengan purata
sisihan piawai .6574 yang menunjukkan responden bersetuju. Skor peratusan tertinggi adalah
pada item 11 iaitu harga barangan yang dibeli secara atas talian adalah konsisten dengan nilai
peratusan setuju 91%.

Jadual 4: Faktor Keselamatan

Peratusan
Min Sisihan Piawai
Setuju
16.Risiko ditipu besar 81.5 3.1 .7003
17.Yakin dengan kaedah pembayaran 88.5 3.1 .6604
18.Tahu tentang kecurian kad kredit 85.5 3.2 .7002
19.Berlaku pendedahan maklumat 74.5 3.0 .7843
Total 3.1 .7113

Jadual 4 pula memaparkan faktor keselamatan yang menyebabkan pengguna gemar melakukan
pembelian secara atas talian di mana skor purata min yang diperolehi ialah 3.091 yang
menunjukkan responden bersetuju dengan purata sisihan piawai .7113 iaitu data tersebar dengan
baik. Skor peratusan setuju terendah ialah item 19 iaitu responden mengetahui tentang
pendedahan maklumat perbankan peribadi oleh pihak tidak bertanggungjawab dengan peratusan
74.5%. Skor peratusan setuju tertinggi pula ialah item 17 iaitu yakin dengan pelbagai kaedah
pembayaran yang di sediakan pihak penjual dengan peratsuan sebanyak 88.5%.

Bahagian C : Persepsi Pengguna Terhadap Pembelian Secara Atas Talian.

Analisis seterusnya berkaitan dengan sikap pengguna terhadap pembelian secara atas talian.

Jadual 1: Persepsi Pengguna Terhadap Pembelian Atas Talian

Peratusan
Min Sisihan Piawai
Setuju
1.Jimat masa 85.0 3.0 .7229
2.Banyak pilihan 79.0 3.1 .7647
3.Kaedah bayaran boleh pilih 88.5 3.2 .6557
4.Barangan lebih berkualiti 77.0 3.0 .7785
5.Memuaskan hati 84.0 3.2 .7482
Total 100 3.1 .7340

Jadual di atas menunjukkan persepsi atau pandangan pengguna terhadap pembelian atas talian.
Hasil analisis membuktikan bahawa kebanyakan responden bersetuju (skor purata mean = 3.099)
bahawa belian atas talian sangat menjimatkan masa, menyediakan pilihan barangan yang
pelbagai, boleh memilih kaedah pembayaran yang terbaik, maklumat yang disediakan juga
banyak dan keyakinan mereka terhadap perkhidmatan yang disediakan. Ini dipaparkan dari skor
min yang diperolehi oleh setiap item di atas. Peratusan setuju tertinggi adalah pada item 3 iaitu
 JOURNAL OF TECHNICAL AND VOCATIONAL EDUCATION. VOLUME 1, NO. 2, PAGE 64-75

belian atas talian menyediakan kaedah bayaran yang pelbagai dengan nilai peratusan 88.5%.
Jadi responden boleh memilih kaedah yang mereka rasakan paling selamat.

Bahagian D : Kepuasan Pengguna Terhadap Pembelian Secara Atas Talian.

Analisis seterusnya berkaitan dengan kepuasan pengguna terhadap pembelian secara atas talian.

Jadual 1: Kepuasan Pengguna Terhadap Pembelian Atas Talian

Peratusan Sisihan
Min
Setuju Piawai
1.Puas hati dengan produk diterima 88.0 3.130 .6124
2.Puas hati dengan perkhidmatan diberikan 80.5 3.090 .6887
3.Puas hati dengan harga 89.0 3.225 .7049
4.Puas hati dengan kualiti produk diterima 87.5 3.225 .6832
5.Terus guna pada masa depan 85.5 3.190 .6828
Total 100 3.172 .6744

Analisis seterusnya berkaitan dengan kepuasan pengguna secara umum terhadap pembelian
secara atas talian. Purata mean keseluruhan yang diperolehi ialah 3.172 iaitu bersetuju dengan
setiap item yang dibina untuk mengukur kepuasan. Majoriti responden berpuas hati dengan
produk, perkhidmatan yang diberikan, harga dan kualiti pembelian atas talian. Peratusan setuju
tertinggi ialah item 3 iaitu puas hati dengan harga produk yang ditawarkan dengan nilai
peratusan 89% didikuti dengan item 1 dan 4 iaitu puas hati dengan produk yang diterima
(87.5%) dan puas hati dengan kualiti produk yang diterima (88%). Responden juga secara
keseluruhannya mengatakan amat berpuashati dengan aktiviti ini dan akan menggunakannya
pada masa hadapan. Ini ditunjukkan dengan graf bar di bawah di mana seramai 171 responden
(85.5%) setuju dengan kenyataan mereka berpuas hati dengan pembelian atas talian secara
keseluruhannya dan akan terus menggunakannya pada masa hadapan.

Kesimpulan Dan Saranan.

Berdasarkan dari analisis data dan hasil kajian yang diperolehi, ternyata pembelian
secara atas talian (online) tetap menjadi pilihan pengguna masa kini. Faktor-faktor yang
mendorong pengguna melakukan pembelian atas talian ialah dari segi perkhidmatan yang
disediakan, kualiti produk, harga, dan faktor keselamatan. Terdapat ramai pengguna sekarang
lebih memilih pembelian secara atas talian ini kerana memudahkan mereka dalam urusan
pembelian berbanding membeli secara terus di premis-premis perniagaan. Ini kerana aktiviti ini
menjimatkan masa kerana pengguna berpeluang membeli-belah pada bila-bila masa dengan
sekelip mata tanpa perlu memusing-musing mencari parkir kereta, mengelilingi kompleks dan
berasak-asak dengan pembeli lain hanya untuk mendapatkan barangan keperluan. Ini disokong
oleh kajian yang dijalankan oleh Farhan, Shamsul Azahari Zainal Badari dan Ahmad Hariza
Hashim (2016) yang turut menggariskan faktor-faktor keselamatan, risiko, produk yang
ditawarkan, boleh dipercayai dan pengalaman pengguna dalam mempengaruhi pembelian atas
talian. Beliau juga menyatakan bahawa para peniaga perlu melakukan pendekatan yang berbeza
 JOURNAL OF TECHNICAL AND VOCATIONAL EDUCATION. VOLUME 1, NO. 2, PAGE 64-75

dalam memenuhi citarasa pengguna sasaran dan mengembangkan lagi empayar perniagaan
mereka.
Hasil daripada kajian ini boleh dijadikan sebagai input kepada para usahawan untuk
menceburkan diri dalam pemasaran atas talian kerana impak jualan yang diperolehi daripada
perniagaan ini amat besar. Peniaga dapat menjimatkan kos penyewaan kedai, pengoperasian dan
pengangkutan yang boleh membawa kepada perletakkan harga yang lebih kompetitif kepada
produk atau perkhidmatan. Ini menjadikan pemasar lebih kompetetif dalam perniagaan di
samping membuka ruang ke pasaran global yang lebih ramai jumlah pembelinya. Hasil kajian
Farhan, Shamsul Azahari Zainal Badari dan Ahmad Hariza Hashim (2016) menunjukkan
peratusan responden yang terlibat dalam belian atas talian masih rendah, iaitu hanya melibatkan
37% dan tahap amalan pembelian berada pada tahap sederhana. Namun tidak mustahil senario
ini akan bertukar kerana menurut laporan yang dikeluarkan oleh MITI & MDEC, pada tahun
2020 E-Perdagangan di Malaysia dijangka akan mengalami peningkatan sebanyak 11%
(www.miti.gov.my/miti/resources). Justeru, peniaga dan pemasar perlu merebut peluang ini
untuk mengembangkan perniagaan mereka selari dengan perkembangan teknologi yang semakin
pesat.
Walaupun bagaimanapun, pengguna tetap perlu berhati-hati dalam melakukan aktiviti
tersebut. Ini selaras dengan cadangan Micro Trend agar para pembeli dalam talian mengamalkan
langkah-langkah tertentu seperti memilih laman web yang betul untuk membeli, membayar
melalui kad kredit yang menawarkan perlindungan yang lebih baik menerusi undang-undang dan
hak pengguna kepada pengguna, dan menghadkan belian secara atas talian jika melakukannya di
tempat kerja atau kafe siber (Berita Harian, 2013).

Rujukan

George.E.Belch & Michael A.Belch (2015). Advertising and Promotion: An Intergrated Marketing
Communications Perspective. San Diego State University: Irwin, Mc Graw Hill 10th Ed.

Cengiz, E. (2010). Measuring Customer Satisfaction. Journal of Naval Science and Engineering, Vol.6,
No.2, pp.76-88. From
https://www.dho.edu.tr/sayfalar/02_Akademik/Egitim_Programlari/Deniz_Bilimleri_Enstitusu/D
ergi/044_Emrah_Cengiz.pdf.

Elliot S. dan Fowell S.(2000) Expectations versus Reality: A Snapshot Of Consumer Experiences With
Internet Retailing Challenge. International Journal Of Information Management 20(5), 323-326.

Farhan Mat Arisah, Shamsul Azahari Zainal Badari dan Ahmad Hariza Hashim. (2016, June). Malaysian
Journal of Social Sciences & Humanities. Retrieved January 29, 2107, Retrieved from:
www.msocialscience.com: ww.researchgate.net/publication/310487877

Gerald L.Lohse & Peter Spiller (1998). Electronic Shopping, Communications of the ACM Vol.41 No.7
pg 81-87 From https://pdfs.semanticscholar.org/b013/07930f3764719d9cda1c4c7c56bd768fb65b.

Hana Uzun & Mersik Poturak (2014) Factors Affecting Online Shopping Behavior, European Journal of
Social and Human Sciences, Vol.(3), No 3. Pg 163-170.
 JOURNAL OF TECHNICAL AND VOCATIONAL EDUCATION. VOLUME 1, NO. 2, PAGE 64-75

Kolesar M.B & Galbraith R.W (2000). A services marketing Perspective on E-Retailing:
Implications for E-Retailers and Directions for Futher research. Retrieved from:
https://www.researchgate.net/publication/220147050

Liao Z. dan Cheung M.T (2001) Internet Based E-Shopping and Consumer Attitudes: An Empirical
Study. Information & Management, 38(5), 299-306.

Malhotra N. K. (2014). Basic Marketing Research: Intergration of Scodial Media. 4th Ed. Pearson
Education Limited 2014, England.

NCCC. January 29, 2017, Retrieved from:

http://www.nccc.org.my/v2/index.php/component/content/article/1758-isu-dan-cabaran-dalam-e-
dagang

Philip Kotler, G. A. (2016). Principles of Marketing 16th ed. England: Pearson ed.

Shahar, F. H. (23 August, 2013). Awas Jerat Internet. Berita Harian. Kuala Lumpur, Malaysia: Berita
Harian.

Szymanski D.M dan Hise R.T (2000). E-Satisfaction: An Initial examination. Journal of retailing, 76(3),
3.9-322.

The Star. (2015, June 9). Business News. Retrieved January 29, 2017, from thestar.com:
http://www.thestar.com.my/business/business-news/2015/06/09/malaysias-online-sales-in-2020-
to-beat-analyst-projection-says-mcmc/

Wikipedia. (2017, january 17). Wikipedia. Retrieved from Wikipedia free encyclopedia:
https://en.wikipedia.org/wiki/Online_shopping

Zaleha Yazid, Che Aniza Che Wel, Nor Asiah Omar (2016). Persepsi Mahasiswa Terhadap Urusan
Pembelian Atas Talian. Jurnal Personalia Pelajar, 9.

www.miti.gov.my/miti/resources, 2012 2013 data from DOSM; 2014 2020 data from EPU, MDeC,
Euromonitor, WorldBank, A.T. Kearney analysis