GUA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Fecha: 01/07/2013
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: F004-P006-GFPI
GUA DE APRENDIZAJE N 1
FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE: SERVICIO AL CLIENTE. Concepto, metodologa y
herramienta para medir la lealtad y satisfaccin del cliente.
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Gua de Aprendizaje
1. INTRODUCCIN
El gran reto que tiene hoy en da el marketing es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y con sus
necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinmica social y cultural que tiene la empresa actual como
a la llegada de las nuevas tecnologas, est obligada a imprimir cambios en su filosofa y modo de hacer.
Esto significa potenciar dentro de la compaa una cultura cliente para lo que precisa contar con un
personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formacin suficiente para
poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto.
La base de toda empresa debe ser el cliente. Cualquier organizacin con nimo de lucro, que siga anclada
en aquellos tiempos tan lejanos en los que el cliente no era tenido en cuenta, tiene los das contados, si no
ha desaparecido ya, y ms an si se aade la aportacin que el siglo XXI ha realizado al mundo empresarial
en su relacin con los clientes, que en el fondo ha complicado un poco ms las cosas para la mayora de las
empresas.
Cuando se escucha C.R.M (la administracin comercial sistemtica y profesional de la relacin con el
cliente) a priori se lo relaciona con un software, con la tecnologa informtica, pero es en realidad una
filosofa para todo el management, una estrategia, un camino para las compaas modernas, es la
verdadera punta del iceberg del marketing del siglo XXI
La visin central de esta filosofa es colocar en el centro de la compaa al propio cliente, colocando toda la
informacin disponible a su servicio, para la generacin de mayores ventas mediante su ms profundo
conocimiento.
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(Esta actividad tiene una duracin: presencial: 1 hora, autnomo: 1 y virtual 30 minutos)
Servicio al cliente
Caractersticas de las organizaciones que ofrecen un buen servicio al cliente
Calidad de servicio al cliente
Normas de cortesa
Necesidades
Satisfaccin
Psicologa del consumidor
Estrategias de servicio al cliente
Cultura corporativa
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3.3.1. En su carpeta de evidencias y tomando el material de apoyo de la carpeta de documentos del curso
realice en lectura del material Servicio al Cliente Aguilar y Vargas.pdf y desarrolle
Resumen indicando, Cliente y las caractersticas del servicio al cliente, caractersticas de las
organizaciones que ofrecen un buen servicio al cliente
(Esta actividad tiene una duracin: presencial: 1 hora, autnomo: 1 hora, y virtual: 1 hora)
3.3.2. Consulte el artculo de Pautas para Garantizar Servicio al Cliente.pdf dejado en el material de apoyo.
Individualmente elabore:
Resumen de tres pginas indicando la importancia de la atencin al cliente, los principios, modelo
del tringulo de servicio
(Esta actividad tiene una duracin: presencial: 1 hora, autnomo: 1 hora, y virtual 1 hora)
3.3.3. Realice en lectura de tema la acogida, normas de cortesa, la comunicacin con el cliente; del
material dejado en los documentos de apoyo Guia Atencin al Cliente
(Esta actividad tiene una duracin: presencial: 2 hora, autnomo: 2 hora, y virtual 1 hora)
3.3.4. Realice en la lectura del material de apoyo Consumidores Clientes y Usuarios- Mc. Graw-Hill y
elabore en la carpeta de evidencias de cada integrante del GAES:
Resumen de dos pginas sobre los factores que condicionan la compra y tipos de compras
(Esta actividad tiene una duracin: presencial: 1 hora, autnomo: 1 hora, y virtual 1 hora)
3.3.5. Consulte documento Pautas para garantizar el servicio al cliente.pdf dejado en el material de apoyo.
Individualmente elabore:
Mapa conceptual sobre: cliente frecuente, cliente fidelizado; tipos de clientes: cliente interno,
externo, cliente final, intermediario, publico objetivo y cliente potencial
(Esta actividad tiene una duracin: presencial: 2 hora, autnomo: 1 hora, y virtual 30 minutos)
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Mapa mental sobre: Calidad en el servicio, satisfaccin, momento de verdad, momento crtico de
verdad,
(Esta actividad tiene una duracin: presencial: 1 hora, autnomo: 1 hora, y virtual 30 minutos)
3.3.7. Realice lectura autorregulada del documento Distincin Social y Moda. Gonzlez, Ana Marta Garca
Martnez, Alejandro Nstor Primera parte, pgs. 25-51. Ingrese a la base de datos del SENA en e-
brary y del documento El servicio al cliente tema1.personalidad.pdf e individualmente elabore:
Haga una presentacin den power point de los dos temas, socialice en sesin presencial
(Esta actividad tiene una duracin: presencial: 2 hora, autnomo: 1 hora, y virtual 30 minutos)
3.3.8. Realice individualmente lectura del autorregulada del archivo El Servicio al cliente:
Tema 1.Cultura Corporativa de las Organizaciones
Tema 2. Estrategias de Servicio al Cliente
Tema 3. Manejo de Agenda y Control de Citas e individualmente desarrolle
(Esta actividad tiene una duracin: presencial: 2 hora, autnomo: 1 hora, y virtual 30 minutos)
Con su Grupo prepare trabajo y exposicin de avances y aplicacin del tema en el negocio objeto del
proyecto, La exposicin y trabajo presentado ser evidencia entregable a su instructor y evidencia a subir en
la plataforma virtual.
3.4.1. Debe contener anlisis y diagnstico realizado al tipo de negocios, donde se apliquen las herramientas
de investigacin aplicadas para anlisis de las necesidades y expectativas que presentan los clientes
para el tipo de negocio objeto del proyecto de formacin, como se presenta el servicio al cliente, la
satisfaccin del mismo. Tome los instrumentos para auditar tanto al cliente interno como externo,
por tanto, cada instrumento de medicin del servicio al cliente debe tener un objetivo y diseo
diferente.
(Esta actividad tiene una duracin: presencial: 3 horas, autnomo: 2 horas, y virtual 1 hora)
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3.4.2. Estrategia Integral de servicio al cliente presentada para el tipo de negocio objeto del proyecto de
formacin.
Pueden tomar una de stas herramientas o hacer una mezcla de las mismas para auditar a los clientes.
Recuerden que existen dos tipos de clientes (interno y externo) por tanto, cada instrumento de
medicin del servicio al cliente debe tener un objetivo y diseo diferente.
(Esta actividad tiene una duracin: presencial: 2 horas, autnomo: 2 horas y virtual 1 hora)
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Escenarios de Aprendizaje:
B-learning, ambientes de aprendizaje, biblioteca
5. GLOSARIO DE TERMINOS
Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y compra tambin en otras empresas de la competencia.
No somos su principal proveedor (Documento Gua Atencin al Cliente.pdf pg. 41)
Cliente habitual. Nos compra de forma repetida pero compra tambin en otras empresas. (Documento
Gua Atencin al Cliente.pdf pg. 41)
Cliente exclusivo. Slo nos compra a nosotros. No compra a los competidores del sector. (Documento Gua
Atencin al Cliente.pdf pg. 41)
Servicio: Bien intangible que se ofrece en el momento en que se produce. Bien que se produce y consume
al mismo tiempo. Servicio es la percepcin que tiene quien lo recibe respecto a quien lo presta.
(Documento Gua Atencin al Cliente.pdf pg. 50)
6. BIBLIOGRAFA/ WEBGRAFA
Bibliografa
Distincin Social y Moda. Gonzlez, Ana Marta Garca Martnez, Alejandro Nstor. Espaa. 2008.
GESTIN EFICAZ DEL TRABAJO EN EQUIPO Guas de Gestin de la Pequea Empresa (Sesin I Pgs.
5-16 Sesin II: Pgs. 31-42 Sesin III: Pgs. 70-87 Sesin VIII: Pgs. 153-156) Gestin eficaz del
trabajo en equipo. Marketing Publishing. Editorial: Ediciones Daz de Santos. Ubicacin: Espaa.
Fecha de publicacin: 2007
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Ingrese a las BASE DE DATOS SENA. Puede acceder a Colecciones de libros, revistas, artculos, ndices
bibliogrficos, resmenes y tesis en texto completo en ingls y espaol, que pueden ser consultadas desde
la red del SENA.
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Learning, Ocano para Administracin, Knovel, Ocano universitas P&M, Proquest.
Webgrafa
http://site.ebrary.com/lib/senavirtualsp/docDetail.action?docID=10103252&p00=personalidad
http://site.ebrary.com/lib/senavirtualsp/docDetail.action?docID=10268792&p00=etiqueta%20y%20protocol
Pginas recomendadas
CONTROL DE CAMBIOS.
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