ESCUELA DE FORMACIN DE SOLDADOS

DEL EJRCITO ECUATORIANO

VENCEDORES DEL CENEPA

NOTA DE AULA
GESTIN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

ASPIRANTES A SOLDADOS PROMOCIN

2015 2017

1
NDICE
UNIDAD 1 ..................................................................................................................................... 4
1. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD ...................................................................................... 4
1.1. CONCEPTOS BSICOS................................................................................................ 4
1.1.1. DIMENSIONES DE LA CALIDAD ................................................................................ 4
1.1.2 COMPETITIVIDAD............................................................................................................. 5
1.1.3 PRODUCTIVIDAD................................................................................................. 6
1.1.4 GLOBALIZACIN.................................................................................................. 7
1.1.5 CLIENTES: INTERNOS Y EXTERNOS ............................................................. 9
1.2 FUNDAMENTOS Y TENDENCIAS DE LA CALIDAD ................................................ 10
1.2.1 EVOLUCIN DE LA CALIDAD: CONTROL Y ASEGURAMIENTO ......... 10
1.2.2 ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM) .......................... 11
MODELO DE CALIDAD TOTAL ................................................................................................ 11
Controlar la calidad: ......................................................................................................... 12
Mejorar la calidad: ............................................................................................................ 12
1.2.3 MODELOS DE EXCELENCIA........................................................................ 12
1.3 CONTRIBUCIONES A LA CALIDAD POR PARTE DE DIFERENTES AUTORES ... 14
1.3.1 Edward Deming ............................................................................................... 14
1.3.2 Joseph Juran .................................................................................................. 14
1.3.3 Kaoru Ishikawa ............................................................................................. 15
1.3.4 Armand Feigenbaum .................................................................................. 15
1.3.5 Philip Crosby ................................................................................................. 16
1.3.6 Genichi Taguchi ............................................................................................. 16
1.4 MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD .............................................................. 16
1.4.1 El Modelo EFQM de Excelencia - Premio Europeo ................................. 16
1.4.2 MODELO MALCOLM BALDRIGE ................................................................... 17
1.4.3 MODELO EDWARD DEMING ......................................................................... 18
Tarea principal 1.1 .................................................................................................................... 20
UNIDAD 2 ................................................................................................................................... 21
2 ADMINISTRACIN POR PROCESOS Y MEJORA CONTINUA ....................................... 21
2.1 ADMINISTRACIN POR PROCESOS ............................................................................... 21
2.1.1 JERARQUA DE LOS PROCESOS ................................................................... 21
2.1.2 CLASIFICACIN DE PROCESOS.............................................................. 22

2
 2.1.3 ELEMENTOS DE UN PROCESO..................................................................... 23
2.2 DISEO DE PROCESOS ...................................................................................... 24
2.2.1 Diagrama de flujo .............................................................................................. 24
2.2.2 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS ................................................................ 28
2.2.4 SISTEMAS DE INFORMACIN...................................................................... 31
2.2.5 INDICADORES DE PROCESOS ..................................................................... 32
2.3. DOCUMENTACIN DE UN PROCESO ......................................................................... 33
2.3.1. ELABORACIN DEL PROCEDIMIENTO .................................................. 33
2.3.2. ESTRUCTURA DE LOS PROCEDIMIENTOS ........................................... 33
2.4. EL CICLO PHVA O PDCA .................................................................................................. 36
2.6 Las 5 S de la calidad.................................................................................................. 40
Tarea principal 2.1 .................................................................................................................... 44
Tarea principal 2.2 .................................................................................................................... 44
MEJORA CONTINUA ................................................................................................................. 45
3.1 NORMAS ISO ............................................................................................................. 47
3.1.1 QUE ES UNA NORMA? ............................................................................... 47
3.1.2 ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIN ISO 47
3.1.3 QUE SON LAS NORMAS ISO?.................................................................. 48
3.2 OBJETIVOS DE LAS ISO 9000 .......................................................................................... 48
3.3 CMO SE DESARROLLAN LAS NORMAS ISO? .................................................... 49
3.4 MARCO DE LOS MODELOS NORMATIVOS DE GESTION DE CALIDAD49
3.5 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ISO 9000 ...................................................... 50
3.6 ENTIDADES DE NORMALIZACIN Y MARCAS DE CALIDAD .................. 51
3.6.1 LA CERTIFICACIN........................................................................................... 52
3.6.2 LA HOMOLOGACIN ......................................................................................... 53
3.6.3 LA ACREDITACIN........................................................................................... 54
3.7 Estructura de la norma ISO 9001:2000.......................................................................... 54
3.8 LA FAMILIA DE NORMAS ISO ....................................................................... 55
3.8.1 NORMAS DE CALIDAD .................................................................................... 55
Tarea principal 3.1 .................................................................................................................... 57
Tarea Principal 3.2 .................................................................................................................... 57
Bibliografa ................................................................................................................................. 58

3
 UNIDAD 1

1. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

La bsqueda y el afn de perfeccin ha sido una de las constantes del hombre

a travs de la historia, y la calidad es una de sus manifestaciones.

1.1. CONCEPTOS BSICOS1

1.1.1. DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Una organizacin que pretende alcanzar altos niveles en la calidad del servicio
que suministra; debe prestar especial atencin a los atributos en los que se
fijan clientes para evaluarla.
Garvin propuso ocho dimensiones de la calidad y Martnez (1996) las adapta a
los servicios:
1. Prestaciones: Que comprenden los atributos mesurables y dependen en
general, de las preferencias de carcter subjetivo de los clientes.
2. Peculiaridades: Es decir, todo aquello que sirve de complemento al
funcionamiento bsico del servicio, se trata de atributos de carcter
objetivo y susceptible a ser medidos.
3. Fiabilidad: Forma cuidadosa de prestar un servicio, atencin
personalizada.
4. Conformidad: Precisin y puntualidad.
5. Durabilidad: Cantidad de uso que una persona obtiene de un servicio.
6. Disposicin de un servicio: Referida a rapidez, cortesa y competencia
en el trabajo.
7. Esttica: Atributos, especificaciones.
8. Calidad percibida: Imagen de la Empresa.

1
Mara Francisca Abad Garca, Evaluacin de la calidad de los sistemas de informacin, Madrid, Sntesis, 2005. p.80.

4
 1.1.2 COMPETITIVIDAD

El Diccionario de la Real Academia Espaola recoge el trmino competitividad como:

Capacidad de competir; rivalidad para la consecucin de un fin.

a. En trminos empresariales, se entiende por competitividad a la

capacidad de una organizacin pblica o privada, lucrativa o no, de
mantener sistemticamente ventajas comparativas que le permitan
alcanzar, sostener y mejorar una determinada posicin en el entorno
socioeconmico.

b. En el mbito econmico y social la competitividad es actualmente la

caracterstica o cualidad que permite sobrevivir a una organizacin dentro
de los mercados saturados; si una empresa no es competitiva est
condenada a la desaparicin; la mayora de las veces podramos sustituir
competitividad por la palabra eficiencia; pero la eficiencia es el paso previo
para la consecucin de la competitividad; sin eficiencia nunca alcanzaremos
competitividad.

5
Por ejemplo, una empresa ser muy competitiva si es capaz de obtener una
rentabilidad elevada debido a que utiliza tcnicas de produccin ms eficientes
que las de sus competidores, que le permiten obtener ya sea ms cantidad y/o
calidad de productos o servicios, o tener costos de produccin menores por
unidad de producto.

1.1.3 PRODUCTIVIDAD

Productividad puede definirse como la relacin entre la cantidad de bienes y

servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados.

a. En la fabricacin la productividad sirve para evaluar el rendimiento de

los talleres, las mquinas, los equipos de trabajo y los empleados.

b. Productividad en trminos de empleados es sinnimo de rendimiento.

En un enfoque sistemtico decimos que algo o alguien es productivo con
una cantidad de recursos (Insumos) en un periodo de tiempo dado se
obtiene el mximo de productos.

c. La productividad en las mquinas y equipos est dada como parte de

sus caractersticas tcnicas. No as con el recurso humano o los
trabajadores. Deben de considerarse factores que influyen.

6
Adems de la relacin de cantidad producida por recursos utilizados, en la
productividad entran en juego otros aspectos muy importantes como:
Productividad = Salida
Entradas

Salidas: Productos.

Entradas: Mano de Obra, Materia prima, Maquinaria, Energa, Capital.

Ejemplos:
Productividad en una empresa manufacturera o taller: es un conjunto
homogneo de productos interpretados como:
Productividad = Nmero de unidades producidas
Insumos empleados

En una empresa comercial la productividad se mide en funcin del valor

comercial de los productos.
Productividad = Ventas netas de la empresa
Salarios pagados

1.1.4 GLOBALIZACIN

7
El Diccionario de la Real Academia Espaola registra la entrada globalizacin,
entendida como la tendencia de los mercados y de las empresas a extenderse,
alcanzando una dimensin mundial que sobrepasa las fronteras nacionales.
La globalizacin es un proceso econmico, tecnolgico, social y cultural a gran
escala, que consiste en la creciente comunicacin e interdependencia entre los
distintos pases del mundo unificando sus mercados, sociedades y culturas, a
travs de una serie de transformaciones sociales, econmicas y polticas que les
dan un carcter global.

Ejemplos de globalizacin:

Beneficios

Son pocos los beneficios, los cuales se centran en el aumento de la riqueza de

los pases ms ricos y que se incrementa sus riquezas rpidamente.

Sociedad

En la sociedad globalizada se entiende que se abren posibilidades para las

empresas multinacionales para poder ingresar a los pases con libertad de
trabajo.

Perjuicios

Se desprende de todo lo citado que abundan los perjuicios sobre los beneficios,
sobre todo para las personas que han cambiado su ritmo de vida, su salud y
que han salido perjudicados econmicamente.

Economa

8
Dentro de la economa se crea un mercado mundial donde no existen aranceles
con el fin de que exista una circulacin libre de capitales ya sea productivo,
comercial o financiero.

1.1.5 CLIENTES: INTERNOS Y EXTERNOS

El cliente representa el papel ms importante en el tema de la calidad, pues es

quien demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es
quien valora los resultados.

El cliente es definido por Albrecht y Bradford (1990) como la razn de existir de

nuestro negocio.

CLIENTE INTERNO CLIENTE EXTERNO

Son las personas que Son aquellas personas que
trabajan en la empresa y adquieren los productos y
hacen posible la produccin servicios ofrecidos por la
de bienes o servicios empresa.

Para el anlisis de los niveles de satisfaccin de los clientes internos, se

pueden emplear como indicadores:
El contenido del trabajo
La motivacin
El trabajo en equipo y,
Las condiciones de trabajo.

9
Para medir el nivel de satisfaccin de los clientes externos, se pueden utilizar
las siguientes propiedades:

Trato, amabilidad, celeridad, responsabilidad, etc. Que ofrecen los

trabajadores
Variedad, cantidad, precio, tamao, etc. Que ofrece el Producto
Imagen, higiene, orden, estado tcnico, comodidad, etc. Que ofrece la
Empresa.

1.2 FUNDAMENTOS Y TENDENCIAS DE LA CALIDAD

1.2.1 EVOLUCIN DE LA CALIDAD: CONTROL Y ASEGURAMIENTO

Se ha pasado de la obsesin por la venta a la pasin por el cliente, a travs

de las siguientes etapas:

PRODUCTO PROCESO SISTEMA PERSONAS

10
a. Calidad del producto: se meda cuando la inspeccin se realizaba al final
de los productos acabados conllevando a que los mismos aumenten sus
costos.
Aumento de costos = procesos de fabricar + inspeccionar + rechazo

b. Calidad del proceso: Fundamentado en el Control de los Procesos,

mediante el control estadstico de la calidad. Se aplica sobre muestras
representativas de lotes de productos. Es la base de todo sistema de
calidad.

c. Aseguramiento de la Calidad: Basado en considerar a la calidad como

algo de lo que todos los departamentos son responsables, para
proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplir los
requisitos para la calidad.

d. Gestin de la Calidad Total o Gestin Estratgica de la Calidad

(GCT o QTM): Son las tendencias actuales que consideran a la calidad
como parte integrante de la estrategia global de la empresa.
Se debe hablar de la calidad en trminos de eficacia (hacer las cosas bien)
a calidad en trminos de eficiencia (hacer las cosas bien, a la primera y al
menor costo posible), con el objetivo de lograr la excelencia para la
satisfaccin del cliente y de todos los miembros de la organizacin.

1.2.2 ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM)

MODELO DE CALIDAD TOTAL

PLANIFICACIN CONTROL MEJORA

APRENDIZAJE

11
La Gestin de la Calidad Total, TQM, es bsicamente una filosofa empresarial
que se basa en la bsqueda de la satisfaccin del cliente, para lo cual requiere:

Planificar la calidad:
o determinar quines son nuestros clientes y cules son sus necesidades.
o Proceder al diseo del producto o servicio teniendo en cuenta las
necesidades especificadas.
o Llevar a cabo los procesos adecuados para lograr las caractersticas de
producto.

Controlar la calidad:
o Evaluacin de las desviaciones en calidad.
o Toma de medidas necesarias para la correccin de dichas desviaciones.

Mejorar la calidad:
o Establecimiento de una infraestructura capaz de asegurar mejoras de
calidad sistemticas.

1.2.3 MODELOS DE EXCELENCIA

El desarrollo de la Calidad Total a escala internacional ha dado lugar a la

aparicin de varios modelos de Excelencia en la Gestin. Estos modelos estn
preparados para servir como instrumento de autoevaluacin para las
organizaciones. Los organismos encargados de la gestin de estos modelos
utilizan como elementos de difusin de los mismos la entrega anual de unos
Premios a la excelencia de la gestin. Los beneficios que pueden derivarse de
su utilizacin para las organizaciones, entre otros, son los siguientes:

Como sistema de autoevaluacin:

Establecer una referencia de calidad para la organizacin.

12
 Detectar reas fuertes y reas dbiles en la organizacin.
Conocer el camino de la mejora continua en los aspectos que conforman el
modelo.

Como candidatos al premio:

Someterse a un diagnstico realizado por expertos externos que aportan

mltiples ideas de mejora.
Tensionar a la organizacin para lograr unos objetivos.
Si se obtiene el premio, la publicidad inherente al mismo.

En la siguiente tabla se presentan los tres modelos de Excelencia ms

difundidos.
Una caracterstica comn a todos ellos es que son dinmicos, y como tal, van
evolucionando y adaptndose a los cambios que se producen en el entorno.

FECHA DE
MODELO ORGANISMO QUE LO GESTIONA ENFOQUE BSICO
CREACIN
Control Total de la Calidad (TQC)
JUSE (Unin Japonesa de Cientficos e
DEMING 1951 de la Empresa para la satisfaccin
Ingenieros). Japn
del cliente y el bienestar pblico
Fundacin Malcolm Baldrige (EE.UU).
Sensibiliza al pas y a las
surge el proyecto del Premio Nacional
industrias del uso de la Calidad
MALCOLM de la Calidad Americano _ Calidad
1987 Total- Excelencia como mtodo
BALDRIGE Total Excelencia con mritos a
competitivo de gestin
aquellas firmas que lograron implantar
empresarial
con xito
14 Importantes empresas de Europa
Su misin es mejorar la
tomaron la iniciativa de crear la
competitividad de las
E.F.Q.M 1988 Fundacin Europea para la Gestin de
organizaciones europeas a travs
Calidad European Foundation for
de su gestin
Quality Management (EFQM):

13
1.3 CONTRIBUCIONES A LA CALIDAD POR PARTE DE
DIFERENTES AUTORES

La palabra Calidad ha dado lugar a una larga serie de definiciones, muy

diversas y significativas algunas de las cuales citamos a continuacin:

1.3.1 Edward Deming

Calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y

adecuado a las necesidades del mercado, es decir; satisfaccin del cliente.
Ampliamente solicitado luego que Deming comparti sus ahora famosos "14
puntos" y "7 pecados mortales" con algunas de las corporaciones ms grandes
de Amrica. Sus estndares de calidad se convirtieron en sitios comunes en los
libros de administracin.

1.3.2 Joseph Juran

Por calidad Juran entiende como la ausencia de deficiencias que pueden

presentarse como: retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas

14
incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al
uso.

1.3.3 Kaoru Ishikawa

Calidad es disear producir y ofrecer un bien o servicio que sea til, lo ms

econmico posible y siempre satisfactorio para el cliente.
La mayor contribucin de Ishikawa fue simplificar los mtodos estadsticos
utilizados para control de calidad en la industria a nivel general. Establece que
los diagramas de causa y efecto como herramienta para asistir los grupos de
trabajo que se dedican a mejorar la calidad.

1.3.4 Armand Feigenbaum

Se le reconoce a Feigenbaum tres grandes aportes; el concepto de "calidad

total" que los japoneses recogieron como "TQC", la promocin internacional de
la tica de la calidad y la clasificacin de los costos de la calidad. En 1951
publica el libro "Control de Calidad: Principios, prctica y Administracin".

15
1.3.5 Philip Crosby

Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los

requerimientos de un cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero
Defectos. En las empresas donde no se contempla la calidad los desperdicios y
esfuerzos de ms pueden llegar del 20% al 40% de la produccin.

1.3.6 Genichi Taguchi

Taguchi revolucion el proceso de produccin en Japn a travs del ahorro de

costos y su relacin con la calidad. Una de sus principales contribuciones a la
mejora de calidad fue "The Loss Function" (funcin de prdida de la calidad), una
ecuacin que iguala calidad con costo.

1.4 MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

1.4.1 El Modelo EFQM de Excelencia - Premio Europeo

16
14 Importantes empresas de Europa tomaron la iniciativa de crear la
Foundation Europea para la Gestin de Calidad European Foundation for
Quality Management. Su misin es mejorar la competitividad de las
organizaciones europeas a travs de su gestin.

Se basa en la siguiente premisa:

Los resultados excelentes en el rendimiento general de una organizacin, en

sus clientes, personas y en la sociedad en la que acta se logran mediante un
Liderazgo que dirija e impulse la Poltica y Estrategia, que se har realidad a
travs de las personas de la organizacin, las Alianzas y Recursos y los
Procesos.
En la figura siguiente se aprecian los nueve criterios que forma el modelo,
agrupados en agentes facilitadores (que tratan sobre lo que la organizacin
hace) y en resultados (que tratan de lo que la organizacin logra) de forma que
estos ltimos son consecuencia de los primeros

1.4.2 MODELO MALCOLM BALDRIGE

El Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige se crea en Estados Unidos en

1987, momento en el que la invasin de productos japons en el mercado

17
estadounidense precisa de una respuesta por parte de las organizaciones de
este pas. En la creencia de que la Calidad Total excelencia es necesaria para
que las organizaciones puedan competir en el mercado internacional, surge el
proyecto del Premio Nacional de la Calidad Americano.

La misin de este premio es:

Sensibilizar al pas y a las industrias, promocionando la utilizacin de la

Calidad Total- Excelencia como mtodo competitivo de gestin empresarial.
Disponer de un medio de conocer formal y pblicamente los mritos de
aquellas firmas que los hubieran implantado con xito.

1.4.3 MODELO EDWARD DEMING

Se desarrolla en Japn en 1951 por la JUSE (Unin Japonesa de Cientficos e

Ingenieros). Este modelo recoge la aplicacin prctica de las teoras japonesas
del Control Total de la Calidad (TQC) o Control de la Calidad en toda la
empresa.
18
El principal objetivo de la evaluacin es comprobar que mediante la
implantacin del control de calidad en toda la compaa, se hayan obtenido
buenos resultados. El enfoque bsico es la satisfaccin del cliente y el
bienestar pblico.

Este modelo recoge seis criterios de evaluacin de la gestin de calidad de la

organizacin.

1. Polticas de la direccin y su despliegue en relacin con la Gestin de la

Calidad.
2. Desarrollo de nuevos productos y / o innovacin de procesos.
3. Mantenimiento y mejora de la calidad operativa y del producto.
4. Establecimiento de sistemas para gestionar la calidad, cantidad, la entrega,
los costes, la seguridad y el entorno.
5. Recoleccin y anlisis de informacin sobre la calidad y el uso de tecnologa
de la informacin.
6. Desarrollo de los recursos humanos.

19
 UNIDAD 1
Producto de unidad:
TIEMPO
Identificar conceptos bsicos, tendencias, contribuciones y
ASIGNADO
modelos de gestin de la calidad.

Tarea principal 1.1

Elaborar un organizador grafico sobre los temas de
60 minutos
competitividad, productividad, globalizacin y Modelo de
Gestin de la Calidad (TQM), aplicados a la vida militar.

20
 UNIDAD 2

2 ADMINISTRACIN POR PROCESOS Y MEJORA

CONTINUA

2.1 ADMINISTRACIN POR PROCESOS

La administracin y mejora de procesos es uno de los pilares sobre los que

descansa la gestin segn los principios de Calidad Total.

2.1.1 JERARQUA DE LOS PROCESOS

Es la lnea de autoridad en una organizacin, representada hoy generalmente

por cuadros y lneas de un organigrama, pasa en orden de rangos desde la alta
gerencia hasta los niveles ms bajos de la empresa.

21
2.1.2 CLASIFICACIN DE PROCESOS

Por el impacto sobre el cliente final los procesos se clasifican en:

2.1.2.1 PROCESOS GOBERNANTES O ESTRATGICOS

Los procesos estratgicos son aquellos procesos mediante los cuales la empresa
desarrolla sus estrategias y define los objetivos.
Por ejemplo, en las empresas, los procesos gobernantes corresponden al
Director, Junta de Accionistas, Subdirector, etc.

2.1.2.2 PROCESOS OPERATIVOS (AGREGADORES DE VALOR)

Los procesos operativos son tambin denominados clave y son propios de la

actividad de la empresa, por ejemplo, el proceso de aprovisionamiento, el
proceso de produccin, el proceso de prestacin del servicio, el proceso de
comercializacin, etc.

2.1.2.3 PROCESOS DE APOYO O DE SOPORTE

Los procesos de apoyo, o de soporte son los que proporcionan los medios
(recursos humanos, materia prima, maquinaria) y el apoyo necesario para que
los procesos operativos se puedan llevar a cabo, tales como proceso de
formacin, proceso informtico, proceso de logstica, etc.

22
 FUENTE: Suplemento Registro Oficial 518, 30 de enero de 2009.

2.1.3 ELEMENTOS DE UN PROCESO

a) ENTRADA INPUT: Las entradas de un proceso responden a criterios de

aceptacin definidos, por ejemplo: la factura del proveedor con todos los
datos necesarios. Tambin puede haber alguna entrada con informacin
proveniente de un proveedor interno, por ejemplo: una normativa de la
administracin, un procedimiento. Las entradas del proceso pueden ser
tanto elementos fsicos (por ejemplo materia prima, documentos, etc.),
como elementos humanos (personal) o tcnicos (informacin, etc.). En
definitiva, son elementos que entran al proceso sin los cuales el proceso no
podra llevarse a cabo.

23
b) PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

c) SALIDA OUTPUT: Son los resultados con la calidad exigida por el estndar
del proceso: por ejemplo: el informe diario de facturas recibidas, reporte
acadmico, informe semanal, un material conforme a las especificaciones,
etc. De forma similar, las salidas de un proceso pueden ser productos
materiales, informacin, recursos humanos, servicios, etc.

RECURSO

ENTRADAS PROCESO SALIDAS

CONTROL

2.2 DISEO DE PROCESOS

2.2.1 Diagrama de flujo

Son la representacin grfica de las actividades que se ejecutan dentro de cada

sub proceso con sus correspondientes responsables e interrelaciones con los
otros sub procesos.

SIMBOLOGA BSICA

Un rectngulo significa actividad. Dentro del rectngulo se debe colocar

una breve descripcin de la actividad

24
 Un rombo significa decisin Seala un punto en el que hay que tomar
decisin, A partir del cual el proceso se ramifica en varias vas.
La va tomada depende de la respuesta a la pregunta que aparezca
dentro del rombo.

Este smbolo significa terminal Identifica el principio o el final de un

proceso.

Este smbolo significa archivo documento Representa un documento

relativo al proceso.

Un crculo significa conector Se utiliza para indicar la continuacin del

diagrama de flujo del proceso

Un tringulo invertido significa almacenamiento.

El medio ovalo significa entrega

25
Ejemplo 1:
PROCEDIMIENTO DE MATRICULACIN
ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPO
1.1.1 Se informa a los padres de familia las
Directora 10 minutos
fechas sealadas para las matrculas
Padres de familia
emitidas por MEC.
1.1.2 Revisa los documentos habilitantes
Directora. 5minutos
para la matrcula.
Padres de familia
1.1.3 Si los documentos estn completos
Directora
se emite la orden de matrcula en
Padres de familia 5 minutos
colectura.
1.1.4 El padre de familia trae el documento
Directora
habilitante para matricular desde
Padres de Familia 10 minutos
colectura.
1.1.5 Se matricula al estudiante
Directora 5 minutos
1.1.6 Se informa a los padres de familia
Padres de Familia
aspectos importantes para el inicio de
Directora 10 minutos
clases y se entrega los nombres de
Padres de Familia
los tiles que el estudiante necesita
para el ao lectivo.
1.1.7 La secretaria ingresa al sistema
Directora 5 minutos
electrnico y archiva los documentos.
Padres de Familia

26
 UNIDAD EDUCATIVA X X
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCEDIMIENTO MATRICULACIN
CDIGO 101

INICIO

INFORMACIN DE FECHAS DE
MATRICULA

REVISIN DE
DOCUMENTOS

NO

DOCUMENTACIN ESTA
COMPLETA SE EMITE
ORDEN DE MATRICULA

SI

TRAE EL DOCUMENTO
HABILITANTE COLECTURA

SE MATRICULA AL
ESTUDIANTE

INFORMACIN A LOS
PADRES DE FAMILIA Y
ENTREGA DE TILES

ARCHIVO DE
DOCUMENTOS

FIN

27
Ejemplo 2

2.2.2 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS

Para el levantamiento de procesos se considera lo siguiente:

Constitucin del equipo de trabajo.
Definir el proceso, subproceso lmites.
Determinar las actividades de los subprocesos.
Garantizar que se cumpla el ciclo: PLANEAR, HACER, CONTROLAR ACTUAR.

PASOS:
a. Identificacin de los procesos de la organizacin y su finalidad.
b. Descomposicin de los procesos en subprocesos, actividades, tareas.
c. Definicin de factores claves y objetivos de seguimiento y control.
d. Medicin y evaluacin de objetivos: indicadores.
e. Mejora continua de los procesos.

Ejemplo:
28
2.2.3 MAPA DE PROCESOS

Es la representacin grfica de la estructura de procesos que conforman el

sistema de gestin de una empresa y su complejidad depende de cada
organizacin.
Como se observa ms adelante, los procesos gobernantes o estratgicos se
encuentran al inicio, los procesos de soporte o apoyo se ubican al final, y en el
centro se ubican los procesos operativos, donde se encuentra la mano de obra,
la fuerza de trabajo que hace posible la construccin misma del producto o
servicio.

Ejemplo:

29
30
2.2.4 SISTEMAS DE INFORMACIN

Un sistema de informacin es un conjunto de elementos interrelacionados con

el propsito de prestar atencin a las demandas de informacin de una
organizacin, para elevar el nivel de conocimientos que permitan un mejor
apoyo a la toma de decisiones y desarrollo de acciones. (Pea, 2006).

Otros autores como Peralta (2008), de una manera ms acertada define

sistema de informacin como: conjunto de elementos que interactan entre s
con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio. Teniendo muy
en cuenta el equipo computacional necesario para que el sistema de
informacin pueda operar y el recurso humano que interacta con el Sistema
de Informacin, el cual est formado por las personas que utilizan el sistema.

Un sistema de informacin es el sistema de personas, registros de datos y

actividades que procesa los datos y la informacin en cierta organizacin,
incluyendo manuales de procesos o procesos automatizados. (s/a, 2008).

31
2.2.5 INDICADORES DE PROCESOS

Puede definirse como un instrumento de medida, cuantitativo o cualitativo,

que refleja la cantidad de calidad que posee una actividad o servicio
cualquiera.

Es un conjunto de herramientas que permiten medir la eficiencia, eficacia y

calidad de los bienes y servicios generados a travs de distintos procesos.

La eficiencia a nivel administrativo implica la capacidad de obtener los

mayores resultados con la mnima inversin.

La eficacia es la habilidad para alcanzar los objetivos que se establecen con la

menor inversin posible, a la vez que el uso inteligente de recursos. Se centra
en los resultados.

Ejemplos de indicadores de procesos:

Nivel de cobertura de servicios bsicos a los ciudadanos de la provincia de

Tungurahua.
Nivel de cobertura del Policlnico de la ESFORSE.
Accesibilidad de los servicios de telefona celular.
Instalaciones adecuadas para la atencin al pblico.
Nivel de comunicacin e informacin clara y orientada a las necesidades de
los aspirantes de la ESFORSE.
Trato dispensado a los clientes que acuden al Ministerio de Educacin,
Cultura y Deportes del Ecuador.

32
2.3. DOCUMENTACIN DE UN PROCESO

2.3.1. ELABORACIN DEL PROCEDIMIENTO

El concepto dado por la norma 9001-2000 apartado 3.5.4.,

define procedimiento como: la forma especfica para llevar a
cabo actividades o un proceso es decir el procedimiento es un
sistema aprobado de trabajo, es una descripcin de cmo se
lleva a cabo a las actividades (procesos)

2.3.2. ESTRUCTURA DE LOS PROCEDIMIENTOS

La estructura de los procedimientos es nica, cada institucin decide como

documentarlos, lo que s es importante es cumplir con los requerimientos para

33
obtener la certificacin de calidad, es decir la norma nos dice que
requerimientos debemos tener e implantar pero no el cmo debemos hacerlo
eso depender de cada organizacin.

Ejemplo:

DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS Y LOS PROCEDIMIENTOS

RCB-VEH-MANT-
Cdigo:
FICHA TCNICA DE 2013-001
LOGOTIPO
RECEPCIN DE VEHCULOS Versin: 1
INSTITUCIONAL
PARA EL MANTENIMIENTO
Fecha: 2013 AGO. 27
RECIBIR VEHCULOS PARA
Procedimiento: Pgina: 1
MANTENIMIENTO
CLASIFICAR EL TIPO DE
Tipo de Proceso: MANTENIMIENTO QUE NECESITA Responsable: JEFE DE PATIO
EL VEHCULO
BRINDAR EL RESPECTIVO MANTENIMIENTO SEGN EL KILOMETRAJE DE CADA
Objeto:
VEHCULO
VERIFICAR: PRESIN EN LLANTAS, KILOMETRAJE RECORRIDO SEGN LTIMO
Alcance: MANTENIMIENTO, MEDIDAS GEOMTRICAS DE ALINEACIN, NIVEL DE ACEITE,
SISTEMA DE PESAS PARA BALANCEO EN LLANTAS.

RECURSOS NECESARIOS
Recursos Recursos Recursos
Recursos Tecnolgicos:
Humanos: Financieros: Informticos:
SOFTWARE
JEFE DE PATIO COMPUTADORA $
ALIGMENT
ALINEADORA, BALANCEADORA,
TCNICO DE COMPRESOR, PISTOLA SOFTWARE
$
MANTENIMIENTO NEUMTICA, SENSORES DE ALIGMENT
ALINEACIN
ENTRADAS SALIDAS
Proveedores: Insumos: Usuarios: Productos:
VEHCULOS PARA
MSTER TRUCK PESAS PESAS
BALANCEO
VEHCULOS PARA
MOBIL ACEITE ACEITE
MANTENIMIENTO
VEHCULOS PARA
HIDROPALMA GRASA VEGETAL GRASA VEGETAL
MANTENIMIENTO

CLIENTES:
ACTIVIDAD DESCRIPCIN RESPONSABLE
1 RECIBE EL VEHCULO JEFE DE PATIO
2 RECIBE INQUIETUDES DEL CLIENTE JEFE DE PATIO
VERIFICA ESTADO DE VEHCULO (RAYONES, CHOQUES Y
3 JEFE DE PATIO
PERTENENCIAS QUE ESTN EN EL CARRO)
LEVANTAR UNA HOJA TCNICA POR TRIPLICADO CON
4 JEFE DE PATIO
TODAS LAS NOVEDADES ENCONTRADAS
ENTREGAR LA PRIMERA HOJA AL CLIENTE CON
5 NOVEDADES ENCONTRADAS Y HORA ESTIMADA DE JEFE DE PATIO
ENTREGA
34
 ENTREGAR LA SEGUNDA HOJA AL TCNICO DE
6 MANTENIMIENTO CON NOVEDADES ENCONTRADAS Y JEFE DE PATIO
HORA ESTIMADA DE ENTREGA
TCNICO DE
7 TRASLADO DE VEHCULO A LA ESTACIN DE TRABAJO
MANTENIMIENTO
TRABAJOS EN VEHCULO PARA CORREGIR LAS TCNICO DE
8
NOVEDADES ENTREGADAS EN LA HOJA TCNICA MANTENIMIENTO
DEVUELVE VEHCULO CON TRABAJO TERMINADO E TCNICO DE
9
INFORMA NOVEDADES AL JEFE DE PATIO MANTENIMIENTO
10 ENTREGA DE VEHCULO AL CLIENTE JEFE DE PATIO
ESTE PROCESO PUEDE SER REALIZADO POR: JEFE DE PATIO O TCNICO DE
Nota:
MANTENIMIENTO
PRODUCTO ESPERADO:
INFORME DE TRABAJOS REALIZADAS EN EL VEHCULO
SOPORTE LEGAL: CONTRATO DE SERVICIO DE MANTENIMIENTO
ESTNDAR DE CALIDAD:
INFORME DE TRABAJO REALIZADO EN LA ESTACIN DE ALINEACIN EMITIDA POR LA MQUINA DE
ALINEACIN
INDICADORES:
ENCUESTA DE OPININ REALIZADA A CLIENTES AL MOMENTO DE CANCELAR POR EL SERVICIOS PARA
MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIN
PUNTOS DE CONTROL:
PRUEBA DE VEHCULO EN EL CAMPO LUEGO DE LA ENTREGA AL JEFE DE PATIO
DEFINICIONES:
BALANCEO: ES LA COMPENSACIN DE PESO EN LA LLANTA
ALINEACIN: ES LA COMPENSACIN GEOMTRICA EN LAS MEDIDAS DE DISTANCIA ENTRE CADA EJE
DEL VEHCULO
PRESIN DE LLANTAS (PSI): NIVEL OPTIMO DE AIRE QUE CONTIENE CADA NEUMTICO
CAMBIO DE ACEITE: REEMPLAZAR EL ACEITE USADO EN EL MOTOR DEL VEHCULO POR UNO NUEVO
ANEXOS:
VADEMCUM DE ALINEACIN
TABLA DE REFERENCIA DE PRESIONES NEUMTICAS SEGN MARCA DE LLANTAS Y VEHCULO
MANUALES DE ALINEADORAS, BALANCEADORA, COMPRESOR
TABLA DE REFERENCIA PARA APLICACIN DE LUBRICANTES
HORACIO BUENA VISTA- JEFE DE
ELABORADO: APROB:
PATIO
ROBERTO JIMNEZ- GERENTE DE
REVISADO: ACTA No
POST MANTENIMIENTO
FIRMA: FECHA:

CONTROL DE CAMBIOS
Versin Fecha Descripcin del cambio

35
2.4. EL CICLO PHVA O PDCA2

Desarrollado por Shewhart y perfeccionado por Deming.

Consiste en una serie de cuatro elementos que se llevan a cabo sucesivamente:

a) Planificar (Plan): Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se

establecen los objetivos a alcanzar. Para buscar posibles mejoras se pueden
realizar grupos de trabajo, escuchar las opiniones de los trabajadores,
buscar nuevas tecnologas mejores a las que se estn usando ahora, etc.

b) Hacer (Do): Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta.

Generalmente conviene hacer una prueba piloto para probar el
funcionamiento antes de realizar los cambios a gran escala.

c) Controlar o Verificar (Check): Una vez implantada la mejora, se deja un

periodo de prueba para verificar su correcto funcionamiento. Si la mejora no
cumple las expectativas iniciales habr que modificarla para ajustarla a los
objetivos esperados.

2
http://www.pdcahome.com/5202/ciclo-pdca-planificar-hacer-controlar-y-actuar-el-circulo-de-
demming-de-mejora-continua/

36
d) Actuar (Act): Por ltimo, una vez finalizado el periodo de prueba se deben
estudiar los resultados y compararlos con el funcionamiento de las
actividades antes de haber sido implantada la mejora. Si los resultados son
satisfactorios se implantar la mejora de forma definitiva, y si no lo son
habr que decidir si realizar cambios para ajustar los resultados o si
desecharla. Una vez terminado este paso, se debe volver al primer paso
peridicamente para estudiar nuevas mejoras a implantar. Hay varias
formas de aplicar los principios de Planificar, Hacer, Controlar y Actuar.

Partiremos de un ejemplo sencillo:

Supongamos que vas a montar un negocio, por ejemplo de helados, entonces

necesitas:

Planear: decidir qu es lo que necesitas, para montar tu negocio, que en este

caso sera: copas, vasos, cucharas, refrigerador, nevera, horno microondas, y
establecer proveedores de frutas, salsas y helados y mirar cuantos trabajadores
necesitas.

Hacer: como ya tienes establecido lo que necesitas, debes empezar a

conseguirlo, es decir, comprar estos insumos y luego asociarte con los
proveedores, para as poder montar tu negocio y luego buscar a las personas
que van a trabajar contigo.

Verificar: mirar que si tengas todas las cosas que necesitas, es decir, hacer un
inventario de las cosas que compraste, para as saber que te falta.

Actuar: esto es lo ms importante, ya que es el resultado de los pasos

anteriores. Es montar tu negocio, y mirar cmo te va cada que pasa el tiempo.

37
Recuerda que debes aplicar este ciclo cada mes, para as evitar inconvenientes
ms adelante, como un endeudamiento, prdidas o un cierre del negocio.

2.5 HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD

Con estos elementos se puede analizar y modelar un proceso requerido dentro

de un Sistema de Gestin de la Calidad con la posibilidad de mejorarlo
continuamente en la medida en que las exigencias de la empresa prestadora de
servicios lo requieran.

2.5.1 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

El diagrama causa-efecto conocido tambin como de Ishikawa, es una forma

de organizar y representar las diferentes teoras propuestas sobre las causas de
un problema.

Nos permite, por tanto, lograr un conocimiento comn de un problema

complejo, sin ser nunca sustitutivo de los datos.

Los errores comunes son construir el diagrama antes de analizar globalmente

los sntomas, limitar las teoras propuestas enmascarando involuntariamente la
causa raz, o cometer errores tanto en la relacin causal como en el orden de
las teoras, suponiendo un gasto de tiempo importante. El diagrama se elabora
de la siguiente manera:

1. Ponerse de acuerdo en la definicin del efecto o problema.

2. Trazar una flecha y escribir el "efecto" del lado derecho.
3. Identificar las causas principales a travs de flechas secundarias que
terminan en la flecha principal.

38
4. Identificar las causas secundarias a travs de flechas que terminan en las
flechas secundarias, as como las causas terciarias que afectan a las
secundarias.
5. Asignar la importancia de cada factor.
6. Definir los principales conjuntos de probables causas: materiales, equipos,
mtodos de trabajo, mano de obra, medio ambiente (5 Ms).
7. Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa sobre el
problema.
8. Registrar cualquier informacin que pueda ser de utilidad.

Causas

Maquinaria Materiales R. Humano

No poseer No existen No existen

camiones propios formatos responsables
actualizados de funciones

Efecto
No existen Falta (Problema)
montacargas T odos hacen
Implementos de de todo
para despachos seguridad
Atrazos en
las entregas
Choferes no poseen No se manejan Procedimientos
documentos actualizados indicadores de son empricos
habilitantes de conduccin gestin

Perdidas en No existe un
Choferes faltos de software que
responsabilidad tiempo para
contratar camiones facilite el proceso

Medio Ambiente Medicin Mtodo

2.5.2 DIAGRAMA DE RBOL

El Diagrama de rbol, o sistemtico, es una tcnica que permite obtener

una visin de conjunto de los medios necesarios para alcanzar una
meta o resolver un problema.
Partiendo de una informacin general, como la meta a alcanzar, se incrementa
gradualmente el grado de detalle sobre los medios necesarios para su

39
consecucin. Este mayor detalle se representa mediante una estructura en la
que se comienza con una meta general (el "tronco") y se contina con la
identificacin de niveles de accin ms precisos (las sucesivas "ramas"). Las
ramas del primer nivel constituyen medios para alcanzar la meta pero, a su vez,
estos medios tambin son metas, objetivos intermedios, que se alcanzarn
gracias a los medios de las ramas del nivel siguiente. As repetidamente hasta
llegar a un grado de concrecin suficiente sobre los medios a emplear.

2.6 Las 5 S de la calidad

El mtodo de las 5S, as denominado por la primera letra del nombre que en
japons designa cada una de sus cinco etapas, es una tcnica de gestin
japonesa basada en cinco principios simples. Se inici en Toyota en los aos
1960 con el objetivo de lograr lugares de trabajo mejor organizados, ms
ordenados y ms limpios de forma permanente para conseguir una mayor
productividad y un mejor entorno laboral.
40
Las 5S han tenido una amplia difusin y son numerosas las organizaciones de
diversa ndole que lo utilizan, tales como, empresas industriales, empresas de
servicios, hospitales, centros educativos o asociaciones.
La integracin de las 5S satisface mltiples objetivos. Cada 'S' tiene un
objetivo particular:

Seiri (Seleccionar): El primer paso es clasificar todo lo indispensable para

ejecutar el trabajo, esto implica separar lo necesario de lo innecesario y, de
esta manera, eliminar prdidas en la fabricacin o mantener material o
equipos intiles como maquinas, troqueles y herramientas defectuosas.

Seiton (Ordenar): Despus del seiri se ordenan todos los elementos que
quedan, para ordenar lo que tenemos por uso y disponerlos como
corresponde y de esta manera ganar en dos frentes, es decir minimizar el
tiempo de bsqueda y la energa para encontrarlos. La finalidad de esta
accin es de tener para cada elemento una ubicacin exacta.

Seiso (Limpiar): El entorno de trabajo debe estar limpio (incluyendo

maquinas, herramienta, pisos, paredes y otras reas del lugar de trabajo).
El factor clave es designar a un responsable o a un grupo de trabajadores

41
 que se encargue de limpiar un rea en especial, una mquina y notificar si
esta presenta algn defecto. Todos deberan limpiar, desde los operadores
hasta los directivos, y ver su puesto de trabajo con los ojos de un invitado.
Siempre hay que pensar si est suficientemente limpio como para crear una
buena impresin.

Seiketsu (Estandarizar): Su objetivo es de apuntar a la excelencia a

travs del personal y de los ambientes de trabajo, por medio del uso de
ropa de trabajo adecuada, lentes, guantes y zapatos de seguridad, y
adems asegurndose que las maquinas se mantengan limpias al finalizar la
jornada laboral. La gestin visual es un ingrediente importante del seiketsu.
Un cdigo de colores es usado para identificar fcilmente anomalas. El
personal es capacitado para detectar problemas usando sus cinco sentidos
y corregir estas anomalas inmediatamente.

Shitzuke (Disciplina): Este es un concepto para que la metodologa de la

5S dure en el tiempo, construyendo una autodisciplina de trabajo y que
todo el personal se comprometa a cumplir con ella de forma continua y
proactiva, es decir, sin que los jefes estn recordndoles las reglas
constantemente.

Una forma sencilla para poder conseguir esta meta es de establecer unas pocas
normas y dejarla a la vista de todos. En un entorno laboral pequeo lo ideal
sera de desarrollar las reglas involucrando a los trabajadores.

Por otra parte, la metodologa pretende:

Mejorar las condiciones de trabajo y la moral del personal es ms agradable

y seguro trabajar en un sitio limpio y ordenado.
Reducir gastos de tiempo y energa.
Reducir riesgos de accidentes o sanitarios.

42
 Mejorar la calidad de la produccin.
Seguridad en el trabajo.

Estas no requieren que se imparta una formacin compleja a toda la planta o

entidad, ni expertos que posean conocimientos sofisticados, es fundamental
implantarlas mediante una metodologa rigurosa y disciplinada.

43
UNIDAD 2
Producto de unidad:
Identificar la clasificacin, elementos y diseo de
TIEMPO
procesos para mejora continua de la calidad,
ASIGNADO
apoyados en herramientas de apalancamiento de
control de calidad.

Tarea principal 2.1 60 minutos

Elaborar un diagrama de flujo de un proceso de la
ESFORSE con su correcta secuencia.

Tarea principal 2.2

60 minutos
Elaborar un diagrama Causa-Efecto de un problema
en la ESFORSE y encuentre las soluciones.

44
 UNIDAD 3

MEJORA CONTINUA

"Calidad significa hacer lo correcto

cuando nadie est viendo"

Henry Ford

45
Frases de calidad para reflexionar en equipo.

"La clave est en reconocer que la calidad es lo que el

cliente, no la compaa dice que es" FEIGENBAUM

"Es la calidad de nuestro trabajo lo que le gusta a Dios,

no la cantidad" GANDHI

46
3.1 NORMAS ISO

3.1.1 QUE ES UNA NORMA?

Una norma es un documento que establece los requisitos,

especificaciones, directrices o caractersticas que se pueden usar
de manera constante para garantizar que los materiales,
productos, procesos y servicios son adecuados para su
propsito.

3.1.2 ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIN ISO

ISO es una organizacin internacional (International Standard Organization)

dedicada a la elaboracin de normas en todos los sectores.
Tiene su oficina central en Ginebra, Suiza, y est formada por una red de institutos
nacionales de estandarizacin en 156 pases, con un miembro en cada pas.
Es una federacin mundial que agrupa a representantes de cada uno de los
organismos nacionales de estandarizacin, y que tiene como objeto desarrollar
estndares internacionales que faciliten el comercio internacional.
Despus de la II Guerra Mundial el 23 de febrero de 1947, surge la Organizacin
Internacional de Normalizacin o ISO (del griego, (isos), igual), como
organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de
fabricacin, (tanto de productos como de servicios), comercio y comunicacin para
todas las ramas industriales a excepcin de la elctrica y la electrnica. Su funcin
principal es la de buscar la estandarizacin de normas de productos y seguridad
para las empresas u organizaciones (pblicas o privadas) a nivel internacional.
Cuando las organizaciones tienen una forma objetiva de evaluar la calidad de los
procesos de un proveedor, el riesgo de hacer negocios con dicho proveedor se
reduce en gran medida, y si los estndares de calidad son los mismos para todo

47
el mundo, el comercio entre empresas de diferentes pases puede potenciarse en
forma significativa y de hecho, as ha ocurrido.
Teniendo como base diferentes antecedentes sobre normas de estandarizacin que
se fueron desarrollando principalmente en Gran Bretaa, la ISO cre y public en
1987 sus primeros estndares de direccin de la calidad: los estndares de calidad
de la serie ISO 9000.

3.1.3 QUE SON LAS NORMAS ISO?

Las normas ISO 9000 han cobrado mayor relevancia internacional en la ltima
dcada y en la actualidad es utilizada en ms de 120 pases.
Estas normas requieren de sistemas documentados que permitan controlar los
procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de
sistemas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo
sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los
productos y/o servicios se fabriquen en forma consistente y a tiempo.
Las caractersticas ms importantes y novedosas de esta serie son:

La orientacin hacia el cliente

La gestin integrada
El nfasis en el proceso de negocios
La incorporacin de la Mejora Continua
La medicin de la satisfaccin del cliente.

3.2 OBJETIVOS DE LAS ISO 9000

Proporcionar elementos para que una organizacin pueda lograr la calidad del
producto o servicio mantenindose en el tiempo de manera que las
necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente.

48
 Permitir a la empresa reducir costos de calidad, aumentar la productividad y
destacarse o sobresalir frente a la competencia.
Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los
servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.
Proporcionar a la direccin de la empresa la seguridad de que se obtiene la
calidad deseada.
Establecer las directrices mediante las cuales la organizacin, puede
seleccionar y utilizar las normas.

3.3 CMO SE DESARROLLAN LAS NORMAS ISO?

Una norma ISO es desarrollada por un grupo de expertos, dentro de un comit tcnico.
Una vez que la necesidad de una norma se ha establecido, estos expertos se renen para
discutir y negociar un proyecto de norma. Tan pronto como un proyecto ha sido
desarrollado, este se comparte con los miembros de ISO a quienes se les pide comentar y
votar por ella. Si se logra un consenso el proyecto se convierte en un estndar ISO, si no
que se remonta a la comisin tcnica para posteriores ediciones.
ISO ha publicado ms de 19 000 normas internacionales que se pueden comprar a partir
de ISO o de sus miembros.

3.4 MARCO DE LOS MODELOS NORMATIVOS DE GESTIN DE

CALIDAD

Los enfoques de aseguramiento de la calidad se han llevado a la prctica

mayoritariamente, a partir de modelos normativos. Todos ellos se basan en la
estandarizacin o normalizacin de la calidad. El aseguramiento descansa en
cuatro componentes: la norma de calidad, el sistema de certificacin, la marca de
calidad y el ente gestor.

49
3.4.1 LA NORMALIZACIN

La normalizacin consiste en la elaboracin, difusin y aplicacin de normas, que

pretenden ser reconocidas como soluciones a situaciones repetitivas o continuadas
que se desarrollan en cualquier actividad humana. La normalizacin tiene como
objetivo unificar criterios, mediante acuerdos voluntarios y por consenso entre
todas las partes implicadas para elaborar normas sobre cualquier tipo de producto
o proceso, basadas en la experiencia y el desarrollo tecnolgico, que son
aprobadas por un organismo de normalizacin reconocida, y con un objetivo de
beneficio ptimo para la comunidad. La normalizacin facilita la adecuacin de los
productos a los usos a que van destinados, protege la salud laboral y del
consumidor as como el medioambiente, previendo los obstculos al libre comercio
y fomentando la cooperacin tecnolgica.

Es decir, la norma puede definirse de dos formas:

Un estndar, o sea, un valor que ha de cumplir una cierta caracterstica de un

producto o proceso. Estndares como normas de producto son las normas DIN
A4, conocida norma alemana que especifica un cierto formato de papel; las
normas ISO 100, ISO 200 e ISO 400. que fijan el ndice de sensibilidad a la luz
de una pelcula fotogrfica.

Un procedimiento, o sea, una recomendacin sobre cmo organizar actividades. A

estas normas es a las que fundamentalmente nos referiremos a continuacin.

3.5 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ISO 9000

50
La gestin de una organizacin consiste en las actividades coordinadas para dirigir
y controlar una organizacin, mientras que el sistema de gestin seria el sistema
para establecer la poltica y los objetivos.

El sistema de gestin de una organizacin es el conjunto de elementos mediante

los cuales la direccin planifica, ejecuta y controla todas sus actividades en aras al
logro de los objetivos preestablecidos, por tanto las normas ISO 9000 forman
parte del sistema de gestin de una organizacin.
El eje del Sistema de Gestin de Calidad (SGC), segn los modelos normativos,
tiene tres puntos clave principales:

La definicin de una serie de procedimientos estandarizados y bien

documentados.
La documentacin de los requisitos de comportamiento en un Manual de
Calidad.
El cumplimiento de las directrices estipuladas en los procedimientos.

3.6 ENTIDADES DE NORMALIZACIN Y MARCAS DE CALIDAD

La normalizacin en calidad es competencia de los organismos de normalizacin

nacional 3 e internacional. Segn el mbito del organismo de normalizacin, las
normas se clasifican en tres tipos:

a) NORMAS NACIONALES. Se trata de normas elaboradas y sancionadas por

una entidad legalmente reconocida para desarrollar actividades de

3
Para una descripcin de las instituciones que forman el sistema de normalizacin.

51
 normalizacin en un mbito nacional, tras haber sido expuestas a un periodo
de informacin pblica INEN.4

b) NORMAS REGIONALES. Son normas elaboradas en el seno de un organismo

de normalizacin regional, que agrupa a un determinado nmero de
organismos nacionales de normalizacin. El mbito regional ms comn es el
continental.

Las normas ms conocidas son las Normas Europeas (EN) elaboradas por los
distintos organismos europeos de normalizacin (CEN, CENELEC y ETSI).
Normas internacionales. Tienen caractersticas similares a las normas regionales en
cuanto a su elaboracin, pero se distinguen en que su mbito es mundial. Las
normas internacionales ms representativas son las normas CEI/IEC para el rea
elctrica, las normas UIT/ITU para el sector de las telecomunicaciones y las
normas ISO para el resto.

3.6.1 LA CERTIFICACIN

Certificar es la accin llevada a cabo para emitir un documento formal que

atestige que un producto, sistema o persona se ajusta a unas directrices
establecidas en una norma dada.
La certificacin de sistemas es la ms significativa y relevante en Gestin de la
Calidad. En orden a conseguir la confianza del cliente en la habilidad del proveedor
para satisfacer sus demandas, as como por razones de prestigio o de exigencias
contractuales de una garanta de que el producto se ajustar a unas
especificaciones dadas, se exige frecuentemente que un sistema de gestin de la
empresa sea confirmado.

4
Es el Instituto Ecuatoriano de Normalizacin para tener normas de calidad.

52
Los certificados ms reputados que una organizacin puede hoy en da poseer que
avalen sus SGC o SIGMA son las normas ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004, junto
con el Reglamento EMAS. En la Figura inferior se observan algunas de las marcas
de empresa registrada ms extendidas.

3.6.2 LA HOMOLOGACIN

La homologacin tambin es un mecanismo de acreditacin de calidad, pero con

cuatro diferencias fundamentales respecto a la certificacin:

Consiste en el sometimiento de un producto, antes de la aprobacin para su

produccin y comercializacin, a un dictamen emitido por una entidad
competente, que puede ser una persona, una empresa o un organismo
debidamente identificado. Por el contrario, en la certificacin nos referimos
usualmente a terceras partes acreditadas.
Donde acredite que se ajusta a unas especificaciones tcnicas determinadas
establecidas por leyes o reglamentos de obligado cumplimiento. En cambio, la
certificacin alude al cumplimiento de una norma.
Se trata de un procedimiento obligatorio, frente al carcter voluntario de la
certificacin, que se justifica por la necesidad de asegurar la seguridad o la
salud de un producto.

53
 La homologacin se refiere a normas tcnicas, en su acepcin de estndares de
calidad de producto o proceso, mientras que la certificacin puede acreditar
sistemas, productos y personas.

3.6.3 LA ACREDITACIN

Para que una organizacin goce del reconocimiento necesario para otorgar
certificaciones u homologaciones, debe a su vez ella misma poseer un certificado
de acreditacin que atestige su capacidad.

La ACREDITACIN es un mecanismo de aseguramiento de los planes de

certificacin u homologacin por terceras partes.

3.7 Estructura de la norma ISO 9001:2000.

54
3.8 LA FAMILIA DE NORMAS ISO

Las normas ISO se constituyen en una serie de Estndares que podemos

agrupar por familias, segn los distintos aspectos relacionados con la calidad.
Aunque existen ms de 18000 normas publicadas por ISO vamos a resaltar las
ms importantes en cuanto a su aplicacin y relevancia de los sectores.
As podemos clasificar las normas segn el siguiente criterio:

Normas relacionadas directamente con la calidad.

Normas Relacionadas con la calidad en el Medio Ambiente y Sostenibilidad.
Normas relacionadas con la Gestin de la Seguridad.
Normas relacionadas con la Calidad en la Investigacin y Desarrollo.

3.8.1 NORMAS DE CALIDAD

Las normas de calidad podemos clasificarlas en:

Medio Ambiente y Sostenibilidad

55
Seguridad

Innovacin y Nuevas Tecnologas

56
UNIDAD 3

Producto de unidad:
Aplicar las normas ISO, de acuerdo a la Organizacin
TIEMPO
Internacional de Estandarizacin y Modelos normativos de
ASIGNADO
Gestin de Calidad.
Tarea principal 3.1
Elaborar un micro ensayo sobre los fundamentos de las
normas ISO y la importancia de la normalizacin en las
organizaciones. 60 minutos

Tarea Principal 3.2

Elaborar un organizador grfico sobre la certificacin, 60 minutos
homologacin y acreditacin, y establezca un ejemplo de
cada uno de ellos.

57
Bibliografa

MEJA GARCA, Braulio, Gerencia de proceso, 5.ed. Bogot, Ecoe Ediciones, 2006,
238pp

Gestin de la calidad (Internet), disponible en www.slideshare.net/velezmora123/

2013.15.12

Suplemento Registro Oficial 518, 30 de enero de 2009.

Mara Francisca Abad Garca, Evaluacin de la calidad de los sistemas de

informacin, Madrid, Sntesis, 2005. p.80.

Manual de Gestin Pblica, Contralora General del Estado, 2012, p: 2-5.

http://www.pdcahome.com/5202/ciclo-pdca-planificar-hacer-controlar-y-actuar-el-
circulo-de-demming-de-mejora-continua/

58