Prcision : Tous les types dincidents affectant tous les quipements du BSS Allu (cf

tableau produit paragraphe 5), avec ou sans coupure trafic, sont pris en compte et traits
par la hot line, 24/24 heures et 7/7 jours

Pour appeler la hotline Alcatel-Lucent BSS (2G)

NUMERO DE LA HOTLINE ALCATEL-LUCENT BSS :

0 805 540 615

(ancien numro 08 00 58 23 68)

Une srie de questions sera pose par la standardiste du Welcome Center, il est
impratif dy rpondre avant transfert de lappel vers lexpert Alcatel-Lucent :

1. Choix

Avant davoir une opratrice, il vous sera demander de faire un choix :

1 pour panne gnralise
2 pour autre cas

Dans la plupart des cas faire 2, sauf si gros impact client (plusieurs BSC sans trafic)

2. Nom de contact

Donner votre nom

3. Socit

ORANGE (FR)

4. Numro de contact

Donner votre numro de Tlphone o le technicien Alcatel-Lucent peut vous rappeler

5. Produit

Donner un nom de produit dans la liste suivante :

 PRODUCT MODEL Note
9100 BTS
9125 TC
9120 BSC G2 legacy
9130 BSC MX Evolution
9135 MFS G2 legacy
9130 MFS MX Evolution
9153 OMC-R
9156 RNO
9159 NPO

Essayer dans la mesure du possible de donner le N qui est devant le produit (eg : 9100BTS pour
BTS), cela facilite la recherche du produit, et le bonne aiguillage par la suite.
Ici, on peut aussi vous demander product/instance , ne rien renseigner, cela devrait se faire tout
seul en fonction des infos que vous mentionnerez par la suite.

Remarque : Attention bien cibler la panne, cela orientera lappel vers lastreinte Allu pour le bon sous
systme (BSS, MFS, OMC)

6. Service requis

Donner le nom de GOLD

Cela correspond au service des ER (Emergency Request)

7. Rfrence client

Pour des raisons de traabilit, il est impratif de donner le numro Ocane, en effet le ticket Ocane
doit exister avant deffectuer lappel.
Dans lurgence on peut fournir cette rfrence aprs avoir dclench le TAC, mais il faut rappeler la
hotline.

8. Site (lopratrice peut aussi demander : Pays/ville)

Indiquer "Lyon" cela vite une perte de temps, Alcatel chercherait pour rien dans une liste droulante
o nos sites ne sont pas tous rfrencs e

9. Numro de service Agreement

Vrifier avec le welcome center que vous tombez bien sur le N 220305, qui correspond au contrat
pour le BSS Alcatel-Lucent. Le nom de ce contrat est ORANGE BSS

CECI EST UN POINT IMPORTANT A VERIFIER, pour sassurer que lon est bien sur le bon
contrat.

10. Description du problme

tre succinct et prcis en indiquant le nom du site et l'impact, ex:

BTS Les Aubiers perdu sa configuration.

OMC Villejuif5 non joignable.
Perte de GPRS sur MFS Caen et alarmes "loss of contact sur GPU."

Remarque : Comme il nest pas possible dindiquer le nom du site en 2), il faut profiter de ce champ
pour lindiquer dans le descriptif, comme cest le cas dans les exemples indiqus.
11. Svrit du problme,

Critique = 1
Si impact client ( ex perte de trafic importante )
Majeure = 2
Si impact supervision ou simple dgradation.

Pas de tickets en mineur avec notre contrat maintenance.

Prciser dans tout les cas si il y a ou pas un outage

12. n de ticket Alcatel-Lucent

Le welcome center vous fournira un numro du type 1-xxxxxxx

Bien noter ce numro pour rappeler la hotline et se faire passer le technicien d'astreinte qui est en
Roumanie.

13. Voulez vous parler notre astreinte tout de suite:

Si cette question est pose on rpond gnralement oui, sinon Alcatel rappelle aprs avoir joint
l'astreinte. Si Alcatel n'a pas rappel au bout de 15 minutes pour passer l'astreinte ==> relancer la
hotline avec le numro de ticket

14. informer le support

Il est IMPERTATIF dinformer le support ORANGE ALLU2G de tout appel vers le

constructeur

Via OCEANE (gnration de mail automatique)

Et/ou
Mail notre boite gnrique: LD OF DECI_RAN SUPPORT Alcatel-Lucent2G
ldof.ransupportallu2g@orange.com