NEGOCIACION Y MANEJO DE CRISIS

A. OBJETIVO
1. Que el participante aprenda las formas de manejo de crisis y
psicologa de masas
2. Conocer los mtodos ms adecuados para las intervenciones
policiales en control de multitudes civiles.

B. CONTENIDO TEMATICO

1. Primera Sesin.
PSICOLOGIA DE MASAS
Somos parte de un lavado de cerebro masivo que nos lleva a ser una
civilizacin de autmatas consumistas, algo muy conveniente para las
grandes empresas y conglomerados que crean productos innecesarios y
controlan y explotan los recursos del planeta? O esto es solamente la
naturaleza de ser, por definicin, seres culturales, inmersos en un contexto
tecno capitalista, influidos por nuestro alrededor, seres tanto mimticos como
mimticos en un mar de informacin sin que nadie manipule las olas?
Aunque esta es la forma ms obvia de control mental, es tambin
probablemente la ms insidiosa. Todos sabemos que lo que aprendemos en
nuestra infancia y juventud tiende a grabarse en nuestra psique y en cierto
modo determina nuestro futuro. En este sentido la agenda podra ser pegar
primero es pegar dos veces, creando un programa madre de lo que es la
realidad y que no es admisible, limitando el espectro por el cual podremos
navegar el resto de nuestras vidas.
En este escenario, las formas de participacin de las clases populares en la
vida poltica es un aspecto que merece especial atencin. El tema de la
psicologa de masas, es un instrumento imprescindible para dicho anlisis,
as que traeremos a dos de sus precursores para entender por qu, por
ejemplo, dos bandos aparentemente distintos ideolgicamente de
estudiantes universitarios, aplican castigos crueles a sus prisioneros en
disturbios de calle
Para el autor Gustave mdico, psiclogo y socilogo francs, quien public
en 1895 el libro Psicologa de las masas define que: la relacin de
individuos con su medio. Es decir, los seres humanos al relacionarse con
otra masa o grupo social suelen destacar unas caractersticas: son un alma
colectiva en la cual sienten, piensan y actan de forma totalmente diferente a
la que sentiran, pensaran y actuaran de manera individual. No es lo mismo
actuar en un grupo que realizar una tarea de forma aislada. Para que los
seres humanos formen un grupo colectivo tiene que haber algo que los una
a todos en masa. Segn Le Bon, al unirse las personas desaparecen las
 virtudes de estos y su peculiaridad, lo heterogneo se hunde en lo
homogneo. El Yo deja de existir para crear un Nosotros.

Causas del alma de masas

Sentimiento de poder invencible: el hombre deja de lado sus

responsabilidades ya que los sentimientos le unen a una masa que se
expresa de forma annima. Freud sostiene que el individuo al entrar en el
grupo queda subordinado a condiciones que le permiten echar por tierra las
represiones de sus mociones pulsionales inconscientes. Desaparecer la
conciencia moral del ser humano, tanto para lo bueno como para lo malo.
Contagio de sentimiento y forma de actuar: el inters colectivo pasa a ser el
rasgo ms importante. Las acciones y sentimiento sern contagiados, lo que
llevara a cabo que el ser humano sacrifique sus hobbies por el inters
colectivo, la mayora de las veces de forma inconsciente (lo ms importante
es sentirse integrado).
Sugestionabilidad: es la causa ms importante. El ser humano se contagia y
pasa a ser hipnotizado por las acciones de los otros. Con lo cual, adapta
caractersticas diferentes que ejerce de forma aislada. No tiene conciencia
de sus actos porque se ha dejado contagiar por la masa. Asimismo, Le Bon
cree que la masa es impulsiva, voluble y excitable. Ya que aparece un
sentimiento de omnipotencia y el ciudadano ya no ve nada imposible.
Identificar el alma de las masas con el alma de los primitivos. Cuando en las
masas no estn de acuerdo con algo, se tolera y discute sin que esto se
convierta en un problema. Est sujeta al poder mgico de las palabras
porque no conocieron lo real. La masa pide ilusiones que no pueden
rechazar, lo irreal predomina ante lo real.
Mecanismo de Supervivencia: Ya Le Bon mencionaba que en la "masa"
desaparecen las peculiaridades de los individuos. Hay un acuerdo tcito del
grupo en las peculiaridades que la masa a de manifestar. "Es mejor 2 -o
muchas- cabezas que una", En la masa el individuo percibe la oportunidad
de alcanzar lo imposible para el uno, pero si para el grupo. Y por supuesto
hay sacrificios pero alguna de las necesidades del individuo las cubrir la
masa. En la naturaleza vemos muestras formidables de la masa con
propsito de supervivencia: Las manadas de mamferos, las parvadas de
aves, los peces, etc. Hay mayor oportunidad de supervivencia en el
conjunto, en la masa, que de manera individual.

Caractersticas negativas de la masa

- Los sentimientos de la masa son simples y exaltados. Esta quiere ser

dominada y someter a la vez.
 - La sociedad en masa presenta caractersticas negativas como son: la
impulsividad; Inconsciencia.; Falta de perseverancia; Influenciable y
crdula. Acrtica.; Voluble; Intolerante; Sentimientos simples y exaltados.
En la masa predomina una falsa ilusin sobre lo real.
- La masa no existe sin un lder y este presenta cualidades como: fuerte
personalidad; una creencia marcada y voluntad poderosa. Los grupos
colectivos se sienten atrados por el prestigio que presenta el lder. Si el
jefe perdiese este prestigio decepcionara a la masa. Ya que el prestigio
no lo tiene cualquiera, por eso los grupos colectivos se dejan hipnotizar
por este.
- Otra caracterstica negativa que hay que resaltar es que los grupos
colectivos al unirse a la masa, presentan un bajo rendimiento intelectual,
al no ejercitar su mente por s mismos. Se ven mermados por el aumento
de afectividad y se hipnotizan por la capacidad inferior que presentan el
resto de miembros. Intentan nivelarse al nivel intelectual.
- Le Bonn apostilla que los individuos una vez pasan al grupo colectivo
estos pasaran a ser dominados por un jefe. Ya que a los individuos las
ideas del lder les fascinan, estn hipnotizados por estos.
- Tambin se debe tener en cuenta que el hecho de que una mayora
coincida en un determinado punto de vista no significa que sea
necesariamente la opinin correcta. La falta de informacin, el peso de los
intereses de cada grupo o la ausencia de suficiente reflexin pueden
hacer predominar ideas equivocadas.

Masas estables y efmeras

A lo que le Bonn se refiere es a dos tipos de masas: las efmeras y estables.

Las masas efmeras son las que se acumulan por la reunin de grupos de
diversos tipos con miras a un tipo de inters pasajero. Mientras que las
masas estables son cuando los seres humanos consagran su vida para
encarnarse en las instituciones de la sociedad.
A lo que se refiere el autor es que el ser humano cuando permaneca
individual posea unas caractersticas, tradiciones, usos, virtudes y se
mantena alejado de los otros. Y al unirse al resto de la masa adquiere las
caractersticas de los otros grupos colectivos de forma totalmente rpida.

Psicologa de las masas y violencia

La relacin entre racionalidad y la realidad del comportamiento humano

destacado sobre todo en el funcionamiento de la masa, tanto el agresor
como la vctima.
 La accin violenta de las masas, como cualquier otra actividad humana,
contiene parte de verdad y se halla fundamentada en motivaciones
psicolgicamente comprensibles, aunque sean inconscientes. Han existido
revueltas, revoluciones y guerras por motivos de supervivencia, por codicia,
por cuestiones de honor, por razones de justicia, etctera.
La percepcin de la indignidad e injusticia social es un asunto muy relativo.
Esto no suele suceder si las desigualdades sociales se toman como
inevitables.
Un denominador comn de todos los fenmenos de masas es el amor o
aceptacin poco discriminada para los que acatan las leyes del grupo y, por
otra parte, de odio o intolerancia hacia aqullos que no pertenecen a l. Esto
es aplicable tanto a nacionalismos y religiones como a las pandillas de barrio
o a los seguidores de un equipo de ftbol. El comportamiento de estos
grupos humanos ha hecho a Erik Erikson (1966) hablar de
pseudoespecies. 3 Dicho esto debe comprenderse desde la perspectiva de
la regresin narcisista al estado de desarrollo mental llamado
preambivalente, en el que el nio percibe a las personas de su alrededor
como buenas o malas. En el ser humano persiste siempre, en mayor o
menor grado, el potencial de un retorno al estado psicolgico en que las
relaciones se sentan como ideales o, por el contrario, persecutorias (Klein,
1946). El individuo extirpa lo malo de su lder, de su grupo y de s mismo
, y se lo implanta al enemigo. Adems, se apropia de los atributos buenos
que los rivales puedan tener. Es en estas circunstancias cuando el
Supery puede encontrar no slo aceptable, sino como obligacin, la
eliminacin de los oponentes, depositarios de todo lo abominable. As pues
se consigue justificar los actos de terrorismo y las acciones de guerra, y
cmo se refuerzan a la vez los sentimientos nacionalistas de pertenencia.

3. Segunda Sesin
MANEJO DE CRISIS

Uso de la fuerza

Es necesario, como aspecto prioritario, tener un concepto claro y objetivo de

lo que significa "fuerza". Suele entenderse como vigor, energa, accin de
contacto fsico, entre otros, inclusive la consideramos como un acto de
violencia. Sin embargo, una definicin de fuerza en el accionar policial, debe
entenderse como: "El medio compulsivo a travs del cual el efectivo policial
logra el control de una situacin que atenta contra la seguridad, el orden
pblico, la integridad y la vida de las personas dentro del marco de la ley",
aplicndose mediante un acto discrecional, legal, legtimo y profesional; no
obstante, debemos tomar conciencia que todo empleo excesivo de la fuerza
 se convierte en violencia y es visto como un acto arbitrario, ilegal, ilegtimo y
no profesional, con lo cual debe quedar claro para los efectivos policiales
que "FUERZA NO ES VIOLENCIA".
La facultad de recurrir al empleo de la fuerza en determinadas circunstancias
cuando otros medios resultan ineficaces, lleva consigo la gran
responsabilidad de velar para que sta se ejerza lcita y eficazmente, ya que
su uso excesivo afecta directamente los derechos humanos. Es esencial, por
consiguiente, adoptar medidas que impidan su uso excesivo o indebido. Esto
se lograr a travs de la capacitacin del personal policial en temas referidos
a solucin pacfica de conflictos, estudio del comportamiento de multitudes,
as como tcnicas de persuasin, negociacin y mediacin. De presentarse
excesos en el uso de la fuerza, se dispondrn las investigaciones y
sanciones correspondientes.

PRINCIPIOS DEL USO DE LA FUERZA

La Organizacin de las Naciones Unidas emiti en su Octavo Congreso

sobre la Prevencin del Delito y Tratamiento del Delincuente, celebrado en
La Habana (Cuba) en 1990, los "Principios Bsicos sobre el empleo de la
fuerza y de armas de fuego por los funcionarios encargados de hacer
cumplir la ley" (PBEFAF), los cuales deben ser respetados en toda
circunstancia, por lo que no cabe invocar situaciones excepcionales o de
emergencia pblica para justificar su quebrantamiento. ( P B 8; CC 5)
Asimismo, es de suma importancia y obligatoriedad que todas las
intervenciones policiales se basen en los principios de legalidad, necesidad y
proporcionalidad, y stos deben ser puestos en prctica con un alto grado de
racionalidad y sustentados en una conducta tica. ( P B4 ; 5a ,b ; CC 3)
Legalidad
Todos los actos que realiza el efectivo policial en el cumplimiento de su
funcin, deben estar amparados en las normas legales (ley, reglamentos,
directivas, entre otras); de igual forma los procedimientos que adopte el
efectivo policial deben ceirse a todas las disposiciones legales nacionales e
internacionales.
"El uso de la fuerza debe estar dirigido a lograr un objetivo legal".
Necesidad
La intervencin policial debe ser la respuesta a una situacin que represente
una amenaza y que requiera de una accin inmediata para evitar su
agravamiento.
"El uso de la fuerza es necesario cuando no existe otra forma de lograr dicho
objetivo legal".
Proporcionalidad

Es la equivalencia o correspondencia entre la gravedad de la amenaza y la

cantidad de fuerza empleada. En otros trminos, es la respuesta del efectivo
policial en relacin a la conducta del sujeto, clase,
Magnitud u oposicin que ste presente. Es conveniente mencionar que la
Ley N 27936 modific el artculo 20, numeral 3, literal "b" del Cdigo Penal
en lo referente a la legtima defensa, donde se excluye el criterio de
proporcionalidad de medios como requisito para valorar la necesidad
racional del medio empleado, considerndose en su lugar, entre otras
circunstancias, la intensidad y peligrosidad de la agresin, la forma de
proceder del agresor y los medios que se disponga para la defensa.
"El uso de la fuerza es proporcional cuando existe un equilibrio entre la
gravedad de la amenaza y la cantidad de fuerza empleada, para alcanzar el
objetivo legal deseado".
Esto es slo un esquema. Si os parece bien ir desarrollando el contenido
del mismo. No es que existan pautas rgidas de actuacin en situaciones de
crisis. Todos sabemos que este tipo de situaciones suelen diferenciarse
entre ellas, sin embargo, algunas reas de intervencin general que
conviene tener en cuenta. La primera intervencin en crisis en la que
particip como psiclogo intent pensar en todo lo que NO tena que hacer.
Eso facilit el que las cosas fluyeran mejor.
La crisis aparece cuando una persona con una estructura de la personalidad
normal afronta una situacin inesperada/desconocida para ella sin disponer
de la respuesta adecuada debido a la falta de informacin.
Actuacin lo ms rpida posible para minimizar dao psicolgico
(amortiguacin). Hiptesis: la ayuda recibida por la vctima despus del
suceso protege a la vctima de los efectos negativos del suceso.

Elementos principales de todo tipo de crisis:

1. El proceso de la crisis: incremento de la tensin emocional de la

persona, que busca soluciones a lo que ha ocurrido. Si no las encuentra
a su alrededor, la tensin se incrementa y comienza proceso de
agotamiento fsico y psicolgico.
2. Componentes caractersticos de toda crisis: sentimientos negativos (ira,
frustracin); sentimiento de impotencia y bsqueda de soluciones; y
alteraciones en comportamiento habitual (sueo, trabajo, amigos,
familia).
La intervencin policial en situaciones de crisis puede dividirse en dos
grandes grupos:
Dirigida a la actuacin global:
- Alejar a los afectados del lugar estresante lo ms rpidamente
posible.
- Resolver la situacin creada organizando tareas y deberes
inmediatamente.
- Transferencia de responsabilidad. El polica asume temporalmente la
responsabilidad de actuar de la vctima, pero debe restituirla lo ms
pronto posible transfirindola a otras personas, familia, vecinos, etc.
Actuacin dirigida hacia la persona:
- Tranquilizar y bajar el nivel de excitacin.
- Facilitar la expresin de los sentimientos.
- Eliminar los sentimientos de peligro y descontrol.
- Actuar para resolver el problema y sus consecuencias. Y adoptar
medidas de prevencin para evitar que se repita.
- Facilitar la accin a desarrollar mediante la informacin de servicios,
derechos, etc.
- Bsqueda de alternativas. El objetivo es intentar el retorno a la vida
habitual lo ms rpido posible.

CONCEPTO DE PSICOLOGIA
En este trabajo se aborda la relacin existente entre la Psicologa, como
ciencia de la conducta, y el mundo policial, como organismo que acta sobre
los dems, y en muchas ocasiones en contextos con intensas implicaciones
personales y con hondas repercusiones en los participantes.
En pocas organizaciones como en la policial, su labor lleva aparejada una
aplicacin tan intensa y constante del saber psicolgico. Se inicia desde el
momento en el que participa en la incorporacin a la misma de los sujetos
idneos, mediante un proceso selectivo, hasta el aprendizaje de las ms
sofisticadas tcnicas de intervencin en situaciones de crisis, donde la
libertad o la vida de una persona pueden depender de un saber actuar
acorde con los principios de congruencia, oportunidad y proporcionalidad.
A lo largo de este artculo se exponen una serie de datos y consideraciones
sobre cmo la Psicologa ha ido integrndose y formando parte del tejido
funcional policial para poder cumplir el fin para el que en definitiva existe,
cual es el de un servicio pblico que proporcione seguridad y asistencia a la
sociedad.
En primer lugar se har una referencia a la exigencia de esta relacin
plasmada en sus fundamentos legales. Ms adelante se indicar su
formalizacin desde sus orgenes hasta su estado actual, terminando con
una visin de futuro prximo, en la que reconozco se mezclan proyectos ms
o menos organizados con deseos e ilusiones personales.
Resulta obvio que la Psicologa, como ciencia del comportamiento, tiene
sentido en cuanto que ha de proporcionar informacin, y posteriormente
tcnicas, para mejorar las relaciones que cada uno tiene consigo mismo y
con los dems. Este principio es de aplicacin, no slo a las personas en
cuanto sujetos individuales, sino como componentes de aquellas
instituciones que inciden necesariamente sobre las personas, siendo
evidente la conveniencia, incluso la necesidad, de que se establezca una
fuerte interconexin entre la ciencia y ese elemento humano organizado y
ms si tiene asignado un papel crucial en el entramado social.
La Polica, como todas las entidades cuya labor tiene efecto sobre los
dems, son objetivo lgico para la Psicologa. Tanto en su funcionamiento
interno, como si observamos su actividad hacia el exterior.
Dejemos constancia inicial de que los comentarios que en lneas generales
se hagan de la Polica, son de aplicacin a todos los organismos policiales:
los estatales, (el Cuerpo Nacional de Polica y la Guardia Civil), as como las
Policas de Comunidades Autnomas y la Polica Local.
Tambin es de advertir que el nivel de interrelacin entre la disciplina
psicolgica y las fuerzas policiales es muy dispar, debido a su distinta
estructura orgnica y funcional de cada una de ellas. En este sentido, la
mayor cantidad de alusiones se refieren al Cuerpo Nacional de Polica.
Un somero examen de sus funciones y sus campos de actuacin nos
mostrar de forma concluyente la idoneidad de que esta organizacin
conozca e integre en profundidad el conocimiento psicolgico, a nivel de
todas sus estructuras. Si nos situamos en sus extremos, nadie puede negar,
por ejemplo, que los funcionarios de base han de dominar muy bien las
tcnicas de una buena comunicacin con los ciudadanos y de control del
estrs, mientras que los miembros de la cpula jerrquica han de ser
expertos gestores de los recursos humanos puestos a su disposicin para
cumplir un servicio pblico muy concreto.
Por otro lado, la sociedad, a travs del Estado, ha depositado en los
funcionarios policiales un poder instrumental sobre los dems para hacer
cumplir la legalidad, poder que, en casos determinados, conlleva la coercin
psquica o fsica e incluso el uso de armas de fuego, con el riesgo inherente
que esto encierra.
Por esta razn, es exigible que esta facultad del uso de la violencia, reglada
pero con un gran componente de discrecionalidad, sea ejercida por personas
que dispongan de estabilidad psicolgica y que acten con actitudes
positivas hacia la sociedad y hacia su propio quehacer, de tal modo que les
permita afrontar situaciones emocionales y de riesgo y tomar las mejores
decisiones posibles, con el mnimo dao para todos los intervinientes.

3. Tercera Sesin.
DEFINICION DE MASAS Y MUCHEDUMBRE
El primer investigador que estudi y describi la masa fue Gustav LeBon, en
su obra Psicologa de las masas (1953).Segn l, lo ms significativo de las
masas es que cada una de sus partes constitutivas, por muy diversas que
puedan ser en cuanto al modo de vivir, ocupacin e inteligencia, por el mero
hecho de transformarse en masa poseen una especie de alma comunitaria,
en virtud de la cual piensan y actan de una forma totalmente distinta a
como cada uno de ellos sentira, pensara y actuara aisladamente. Segn
Le Bon las caractersticas de la masa son:
exclusin de la razn en el obrar
reaccin rpida y emocional
capacidad especial para ser influenciada
El socilogo francs Gusteve Le Bon de la escuela positivista, public en
1901 el libro Psicologa de las multitudes, reavivando el inters por el estudio
de la psicologa colectiva. Le Bon trata la cuestin desde el punto
psicosociolgico, centrndose en el comportamiento de las personas cuando
forman parte de un colectivo (masa, muchedumbre o multitud)
Le Bon defini masa como una agrupacin humana con rasgos de prdida
de control racional, mayor sugestibilidad, contagio emocional, imitacin,
sentimiento de omnipotencia y anonimato para el individuo.
Dijo Le Bon que las personas, cuando forman parte de una masa,
tienen una conducta extraa y dejan de ser ellas mismas para pasar a
integrarse a lo que l llam alma de masa, definida como un espritu
colectivo, distinto al de cada uno de los individuos componentes del
fenmeno. En esta alma colectiva se funden, por contagio, las mentes
individuales, formndose una unidad mental que hace perder a cada su
individualidad. El control personal de los instintos ms primarios
desaparece, con lo que las reacciones de la masa pasan a ser
irracionales, emotivas, extremas, volubles e irresponsables.
Le Bon estableca tres leyes que se daban siempre en la masa:
Ley de unanimidad mental: todo el mundo en la masas acta igual debido a
la imitacin presente en toda nuestras conductas
Ley de la emocionalidad: los comportamientos emocionales se deben
esencialmente:
A la frustracin, motivada por la tensin psquica en circunstancias
puntuales que dan salida a situaciones de agresividad y provocan ansiedad
o angustia en los individuos.
A la ausencia de normas (anomia), con la consiguiente desaparicin o
relajamiento de los controles ejercidos por las interacciones entre individuos,
saliendo a la luz la problemtica subyacente.
Ley de la irracionalidad: a nivel individual las conductas irracionales no
aparecen de forma muy pronunciada, pero en la masa debido al anonimato
de sus miembros, la emocionalidad es elevada y la anomia, se llega con
frecuencia a conductas irracionales.
Para Le Bon, la muchedumbre tendra naturaleza nica, distinta de la de los
individuos que la componen; la muchedumbre no es una simple suma o
promedio de los individuos que la componen, sino una entidad diferente. Hay
tres causas que predisponen a los fenmenos de la conducta de la
muchedumbre:
Por el simple hecho de integrarse en una multitud, el individuo
adquiere un sentimiento de poder invencible, que hace que la
muchedumbre se vuelva ms primitiva y menos sujeta al control
ejercido por la conciencia o por el temor al castigo. Ello dar lugar a
conductas colectivas que los individuos por s solo nunca ejecutaran.

Clasificacin de masas

Munn propone una clasificacin que permita comprender, a la vez, la

ntima unidad y la rica variedad de esta forma de agrupamiento humano que
denominamos masa. Una gran porcin de fenmenos masivos est
constituida por gente que se encuentra en contacto directo entre s,
ocupando in espacio fsico determinado, por el que el fenmeno resulta
perfectamente localizable en el espacio y es directamente observable.
Atendiendo a la proximidad fsica de sus participantes distingue entre masas
disgregadas y congregadas
Masas disgregadas: se forman por una pura coincidencia de personas
en un lugar dado (ej. Personas que circulan en la calle). Debido a la
relativa dispersin de los participantes la conducta colectiva es muy
rudimentaria, hay una interaccin social mnima, pues conscientes de
que estn en presencia de otros procuran comportarse ad hoc, cuidan
de no realizar ciertas conductas inapropiadas en pblico, andan
evitando tropezar con los dems, etc. Las masas disgregadas
constituyen el caso ms elemental de fenmeno masivo
 Masas congregadas: son reuniones de gente que se agrupan debido
a un estmulo percibido por todas ellas o por compartir un mismo
inters sobre algo o alguien. Ej: personas que esperan el disco verde
de un semforo para poder atravesar la calle seran una masa
simplemente estimulada, y la gente que se aglomera alrededor de un
accidente constituye una masa interesada. Lo tpico de las masas
congregadas es que, adems de una interaccin como ocurre en las
masas disgregadas, en las masas congregadas la conducta de la
gente se polariza sobre algo comn a todos, lo cual hace que sus
conductas tiendan a ser uniformes pues quedan pendidas igualmente
ante un mismo hecho. La congregacin humana que se forma de este
modo opera a su vez de estmulo para que acuda ms gente, lo que
facilita la multiplicacin del fenmeno.

4. Cuarta Sesin.
CARACTERISTICAS DEL INDIVIDUO - MASAS
En su acepcin corriente, el vocablo masa, en el sentido de muchedumbre,
representa un conjunto de individuos de cualquier clase, sean cuales fueren
su nacionalidad, profesin o sexo, e independientemente de los motivos que
los renen.
Desde el punto de vista psicolgico, la expresin masa asume una
significacin completamente distinta. En determinadas circunstancias, y tan
slo en ellas, una aglomeracin de seres humanos posee caractersticas
nuevas y muy diferentes de las de cada uno de los individuos que la
componen. La personalidad consciente se esfuma, los sentimientos y las
ideas de todas las unidades se orientan en una misma direccin. Se forma
un alma colectiva, indudablemente transitoria, pero que presenta
caractersticas muy definidas. La colectividad se convierte entonces en
aquello que, a falta de otra expresin mejor, designar como masa
organizada o, si se prefiere, masa psicolgica. Forma un solo ser y est
sometida a la ley de la unidad mental de las masas.
El hecho de que muchos individuos se encuentren accidentalmente unos
junto a otros no les confiere las caractersticas de una masa organizada. Mil
sujetos reunidos al azar en una plaza pblica, sin ninguna finalidad
determinada, no constituyen en absoluto una masa psicolgica. Para adquirir
las correspondientes caractersticas especiales, es precisa la influencia de
determinados excitantes cuya naturaleza hemos de determinar.
La disolucin de la personalidad consciente y la orientacin de los
sentimientos y pensamientos en un mismo sentido, que son los primeros
rasgos de la masa en vas de organizarse, no implican siempre la presencia
simultnea de varios individuos en un mismo lugar. Millares de sujetos
separados entre s, en un determinado momento y bajo la influencia de
ciertas emociones violentas (un gran acontecimiento nacional, por ejemplo),
pueden adquirir las caractersticas de una masa psicolgica. Un azar
cualquiera que les rena bastar entonces para que su conducta revista
inmediatamente la especial forma de los actos de masa. En determinados
momentos de la historia, media docena de hombres pueden constituir una
muchedumbre psicolgica, mientras que centenares de individuos reunidos
accidentalmente podrn no formarla. Por otra parte, un pueblo entero, y sin
que haya aglomeracin visible, se convierte en ocasiones en masa, bajo la
accin de alguna influencia.
Una vez formada, la masa psicolgica adquiere caractersticas generales
provisionales, pero determinables. A estas caractersticas generales se
aaden otras particulares, que varan segn los elementos que la
compongan y que pueden modificar su estructura mental.
Ya que no podemos analizar aqu todas las etapas de formacin de las
masas, las estudiaremos, sobre todo, en la fase de su completa
organizacin. Veremos as en qu pueden convertirse, pero no lo que
siempre son. nicamente en esta fase avanzada de organizacin se
superponen, al fondo invariable y dominante de la raza, ciertas
caractersticas nuevas y especiales, dando lugar a que todos los
sentimientos y pensamientos de la colectividad se orienten en idntica
direccin. Tan slo entonces se manifiesta la que anteriormente he
denominado ley psicolgica de la unidad mental de las masas.
Es fcil comprobar hasta qu punto difiere el individuo que forma parte de
una masa respecto del sujeto aislado; pero es menos sencillo descubrir las
causas de esta diferencia.
Para llegar a entreverlas, hay que recordar primeramente la siguiente
observacin de la psicologa moderna: no es slo en la vida orgnica, sino
tambin en el funcionamiento de la inteligencia, donde desempean los
fenmenos inconscientes un papel preponderante. La vida consciente del
espritu no representa sino un sector muy reducido, en comparacin con su
vida inconsciente, El analista ms sutil, el observador ms penetrante, no
llega a descubrir ms que un nmero muy reducido de los mviles
inconscientes. Nuestros actos conscientes derivan de un substrato
inconsciente, formado sobre todo por influencias hereditarias. Este substrato
encierra los innumerables residuos ancestrales que constituyen el alma de la
raza. Tras las causas manifiestas de nuestros actos se encuentran causas
secretas ignoradas por nosotros. La mayora de nuestros actos cotidianos es
el efecto de mviles ocultos que se nos escapan.
Principalmente, todos los individuos que componen el alma de una raza se
asemejan por los elementos inconscientes y difieren, por los elementos
conscientes, frutos de la educacin pero sobre todo de una herencia
excepcional. Los hombres ms diferentes entre s por su inteligencia tienen,
en ocasiones, instintos, pasiones y sentimientos idnticos. En todo aquello
que se refiere a sentimientos -religin, poltica, moral, afectos, antipatas,
etc.-, los hombres ms eminentes no sobrepasan, sino en raras ocasiones,
el nivel de los individuos corrientes. Entre un clebre matemtico y su
zapatero puede existir un abismo en su rendimiento intelectual, pero desde
el punto de vista del carcter y de las creencias, la diferencia es
frecuentemente nula o muy reducida.
Ahora bien, estas cualidades generales del carcter, gobernadas por el
inconsciente y que poseen en un mismo grado aproximado la mayora de los
individuos normales de una raza, son precisamente aquellas que
encontramos, de forma generalizada, en las masas. En el alma colectiva se
borran las aptitudes intelectuales de los hombres y, en consecuencia, su
individualidad. Lo heterogneo queda anegado por lo homogneo y
predominan las cualidades inconscientes.
Esta puesta en comn de cualidades corrientes nos explica por qu las
masas no pueden realizar actos que exigen una elevada inteligencia. Las
decisiones de inters general tomadas por una asamblea de hombres
distinguidos, pero de diferentes especialidades, no son sensiblemente
superiores a las que adoptara una reunin de imbciles. Tan slo pueden
asociar, en efecto, aquellas cualidades mediocres que todo el mundo posee.
Las masas no acumulan la inteligencia, sino la mediocridad. No es todo el
mundo, como se dice con frecuencia, quien tiene ms ingenio que Voltaire.
Ciertamente, Voltaire tiene ms ingenio que todo el mundo, si es que todo el
mundo representa a las masas.
Pero si los individuos que forman una masa se limitasen a fusionar sus
cualidades corrientes, se dara simplemente un trmino medio y no, como
hemos dicho, una creacin de caractersticas nuevas. De qu modo se
establecen estas caractersticas? Procedamos a examinarlo.
Una segunda causa, el contagio mental, interviene asimismo para
determinar en las masas la manifestacin de caractersticas especiales y, al
mismo tiempo, su orientacin. Dicho contagio es un fenmeno fcil de
comprobar, pero que sigue hasta ahora sin explicar y que hay que poner en
relacin con los fenmenos de ndole hipntica que estudiaremos a
continuacin. En una masa, todo sentimiento, todo acto es contagioso, hasta
el punto de que el individuo sacrifica muy fcilmente su inters personal al
colectivo. Se trata de una aptitud contraria a su naturaleza y que el hombre
tan slo es capaz de asumir cuando forma parte de una masa.
Una tercera causa, de mucha mayor importancia, determina en los
individuos que forman masa caractersticas especiales, que a veces son muy
opuestas a las del sujeto aislado. Me refiero a la sugestibilidad, cuyo
contagio, anteriormente mencionado, no es sino un efecto.
Y as vemos a jurados dictar veredictos que desaprobara, individualmente,
cada uno de los miembros; a asambleas parlamentarias que adoptan leyes y
medidas que rechazara personalmente cada uno de sus componentes.
Considerados por separado, los hombres de la Convencin eran burgueses
de hbitos pacficos. Reunidos en masa no vacilaron, bajo la influencia de
algunos lderes, en enviar a la guillotina a los individuos ms patentemente
inocentes; y, en contra de todos sus intereses, renunciaron a la inviolabilidad
y se diezmaron mutuamente.
El individuo inmerso en la masa no slo difiere de su yo normal a causa de
sus actos. Antes incluso de haber perdido toda independencia, se han
transformado sus ideas y sentimientos, hasta el punto de que el avaro se
pueda transformar en prdigo, el escptico en creyente, el hombre honrado
en criminal, el cobarde en hroe. La renuncia a todos sus privilegios, votada
por la nobleza en un momento de entusiasmo durante la famosa noche del 4
de agosto de 1789, jams hubiera sido aceptada por ninguno de sus
miembros considerados aisladamente.
De las observaciones precedentes deducimos que, intelectualmente, la
masa es siempre inferior al individuo aislado. Pero desde el punto de vista
de los sentimientos y de los actos que stos provocan, puede ser mejor o
peor, segn las circunstancias. Todo depende del modo como se la
sugestione. Esto es lo que no han visto los escritores que han estudiado a
las masas tan slo desde el punto de vista criminal. Desde luego, las masas
son frecuentemente criminales, pero tambin son heroicas en muchas
ocasiones. Se las conduce fcilmente a dejarse matar por el triunfo de una
creencia o de una idea, se las entusiasma por la gloria y el honor, se las
arrastra casi sin pan y sin armas, como durante las cruzadas, para librar del
infiel la tumba de un dios o, como en 1793, par defender el suelo de la
patria. Herosmos sin duda un tanto inconscientes, pero que son los que
hacen la historia. Si no se anotaran en el activo de los pueblos ms que las
grandes acciones framente razonadas, los anales del mundo registraran
muy pocas cosas.

5. Quinta Sesin
DEFINICION DE CRISIS
La crisis es un cambio brusco o una modificacin importante en el desarrollo
de algn suceso, y sta puede ser tanto fsica como simblica. Crisis
tambin es una situacin complicada o de escasez.
Una persona puede enfrentarse a diversas clases de crisis; una de las ms
comunes es la de salud, que tiene lugar cuando se experimenta un cambio
importante en el curso de una enfermedad. Por ejemplo: El paciente falleci
tras sufrir una crisis cardaca.
Se habla de crisis de nervios, por otro lado, cuando un sujeto pierde el
control de sus emociones; esto ocurre, por lo general, ante una situacin de
estrs: La madre de la vctima sufri una crisis de nervios al enterarse de la
trgica noticia. En este caso, un sinnimo trado de la lengua inglesa es la
palabra shock, que refleja de manera muy concisa el golpe o choque que
existe entre el estado previo a conocer una determinada situacin y el
instante posterior, ya que son prcticamente opuestos a nivel anmico.
Otro momento de crisis para una persona suele aparecer al alcanzar una
cierta edad; se habla de la crisis de los 30 aos, o de los 40 o los 50, y se
refieren a la dificultad que conlleva enfrentar los cambios propios de cada
etapa de la vida. Si bien es cierto que muchos envejecen sin prestar
atencin a estas cuestiones y disfrutando del da a da, el cuerpo y la mente
sufren modificaciones progresivas irreversibles que afectan a aqullos que
no soportan desprenderse definitivamente de las cosas. Desde un punto de
vista meramente fisiolgico, por ejemplo, se dice que entre los 27 y los 30
aos la piel deja de producir colgeno, lo que explica que sea sta la franja
etaria en la que comienzan a aparecer arrugas.
Desde un punto de vista psicolgico, las crisis son tan comunes como
necesarias para el desarrollo de una persona, y no siempre se trata de
cuestiones negativas o tan evidentes como las expuestas en los prrafos
anteriores. Cualquier obstculo que se nos presente en la vida, por pequeo
e insignificante que parezca a simple vista, representa un desafo que, de
ser resuelto y superado, nos llevar a una nueva etapa en el espiral de
nuestro crecimiento.
Continuando con la imagen del espiral, cada una de sus vueltas representa
una crisis. Cabe sealar que nunca se puede descender, lo cual podra ser
entendido como una involucin; la nica opcin, por lo tanto, si no se
consigue atravesar uno de estos muros, es quedarse estancado en un nivel,
atrapado en un estado evolutivo y negarse al progreso.
Las crisis sociales, que trascienden a una persona, estn dadas por un
proceso de cambios que amenaza una estructura. Dichos cambios generan
incertidumbre, ya que no pueden determinarse sus consecuencias. Cuando
los cambios son profundos y derivan en algo nuevo, se habla de revolucin.
Una crisis econmica es un momento en el cual la economa presenta
indicadores negativos, con contraccin de las actividades, altos niveles de
desempleo y aumento de la pobreza. Irnicamente, si bien se trata de una
etapa muy difcil para un pas, este tipo de crisis representa la excusa
perfecta para muchas personas que no desean esforzarse por conseguir un
futuro mejor; el malestar general que se asocia con pocas de crisis en
ciertos pases demuestra que hay una gran tendencia a bajar los brazos ante
el primer obstculo, y a lamentarse en lugar de buscar soluciones.
Una crisis poltica, por ltimo, es la situacin de conflicto que amenaza la
continuidad de un gobierno: La renuncia de tres ministros ha producido una
gran crisis poltica en Argentina.

6. Sexta Sesin
TIPOS DE CONFLICTOS
El conflicto es una situacin en que dos o ms individuos con intereses
contrapuestos entran en confrontacin, oposicin o emprenden acciones
mutuamente antagonistas, con el objetivo de neutralizar, daar o eliminar a
la parte rival, incluso cuando tal confrontacin sea verbal, para lograr as la
consecucin de los objetivos que motivaron dicha confrontacin. Por su
condicin a menudo extrema o por lo menos confrontacional en relacin a
objetivos considerados de importancia o incluso urgencia (valores, estatus,
poder, recursos escasos) el conflicto genera problemas, tanto a los
directamente envueltos, como a otras personas.
Se entiende por conflicto tanto a los enfrentamientos entre dos o ms
individuos o grupos de personas, como a las ocasiones en que se presentan
situaciones en las que se contraponen posiciones divergentes entre
individuos o grupos, que ocasionan el surgimiento de una disputa o
dificultad, para conciliar ambas posiciones, desencadenando un
enfrentamiento, que bien puede ser en el campo de las ideas, un
enfrentamiento verbal, o una lucha o combate violento, como por ejemplo en
el caso de los conflictos blicos, etc.
En todas las sociedades, no importa el grado de avance sociocultural que
posean, el nivel tecnolgico o educativo, siempre surgen divergencias, ya
sea entre individuos o entre grupos, que poseen opiniones, deseos,
necesidades, intereses, emociones y formas de pensar distintas, lo que con
frecuencia llega a provocar disputas, que bien pueden ser iniciados gracias a
divergencias del orden de las ideas, lingsticas, disparidades econmicas,
educativas, territoriales, que pueden desembocar en agresiones fsicas
(peleas, guerras, etc.). Es as como han surgido conflictos religiosos,
polticos, sociales, econmicos, laborales, escolares, territoriales,
ideolgicos, polticos, sociales y dems.
Los conflictos tambin pueden ser clasificados dentro de uno de los
siguientes grandes grupos, conflictos ideolgicos (ideologas religiosas,
polticas, sociales, o de opiniones), conflictos de inters, (territoriales,
econmicos, polticos, de poder, etc.), mismos que pueden desembocar en
enfrentamientos de ndole verbal, sanciones del tipo econmico (como en los
casos de conflictos econmicos y polticos entre naciones), o acciones
violentas, como enfrentamientos entre miembros de facciones polticas o
religiosas opuestas, y la guerra entre pases o sectores de poder dentro de
un mismo pas (conflicto armado).
 Los conflictos pueden clasificarse por aquellos que intervienen, pudiendo ser
entre dos individuos o entre grupos de individuos.

Tipos de conflictos segn la cantidad de personas que intervienen en

ellos:

Conflictos personales.- Los conflictos personales son aquellos en los que el

conflicto se inicia por alguna desavenencia entre dos personas o incluso por
simples prejuicios entre ambas personas, pueden sucederse dentro de la
familia, en el trabajo, en la escuela o en cualquier otra faceta de la vida
diaria. Se destaca que este tipo de conflictos suelen tener un origen emotivo,
en especial en el trato intrapersonal diario, en la escuela, la familia o en la
sociedad en general.

Conflictos entre grupos.- Estos implican a ms de dos personas, pueden ser

ocasionados por cuestiones de ndole ideolgica como ideas religiosas
distintas, ideologas polticas contrapuestas, diferencias sociales o
econmicas, etc.

Tipos de conflictos de ndole ideolgica:

Conflictos por ideologas polticas y sociales divergentes.- Son aquellos que

enfrentan posturas ideolgicas distintas, es el caso de las posturas
conservadoras y liberales, socialistas internacionalistas (comunistas) en
contra de ideologas socialistas nacionalistas (nacional socialismo), que si
bien tienen muchos puntos en comn en cuanto a sus doctrinas polticas y
sociales, sus diferencias son las que causan el conflicto, el cual suelen ser
muy virulentos verbalmente, periodsticamente y propagandsticamente,
llegando incluso a la violencia fsica con agresiones mutuas. Estos tipos de
conflictos pueden convertirse en conflictos armados, cuando las partes
ideolgicamente opuestas, mantienen el poder dentro de un gobierno, tal es
el caso del conflicto que enfrent a comunistas y nacionalistas durante el
siglo XX.
Conflictos religiosos.- Son aquellos que se presentan cuando dos posiciones
religiosas divergentes, tienen una pugna ideolgica, como en el caso en el
que dentro de una misma religin, se dan divergencias respecto a factores
de doctrina, como varios factores de interpretacin (denominadas herejas),
que ocasionan con frecuencia que el conflicto ideolgico, desemboque en
una lucha por la supremaca ideolgica, que a su vez desemboca en
enfrentamientos violentos. De la misma manera sucede con religiones
distintas, ya que usualmente una religin desmerita a la otra o incluso tilda a
la otra de ser una creencia errnea o falsa, lo que atrae conflictos entre los
miembros de ambas.
 Conflictos filosficos.- Dentro de la filosofa al tratar de ciertos temas, cada
escuela filosfica e incluso cada filsofo, posee una visin propia que
diverge con las dems, crendose en ocasiones conflictos en las
interpretaciones que le da cada filsofo o escuela a un tema en particular.
Esto es ms patente cuando ciertos lineamientos filosficos han sido
tomados por grupos sociales, polticos y religiosos, aunndose a sus
ideologas por lo que en ocasiones se contraponen con otras ideologas que
poseen corrientes de pensamiento filosfico contrarias.
Conflicto poltico.- Se entiende por conflicto poltico a la lucha por el
predominio poltico, de las acciones sociales, econmicas, territoriales, de
los recursos y riquezas as como del poder en general que se encuentra
dentro de un estado, entendindose con ello, a la lucha interna que realizan
las diversas facciones poltico-ideolgicas dentro de las fronteras de un
estado, facciones que pretenden el predominio poltico y que se excluyen
mutuamente, provocando de esta manera enfrentamientos (conflictos).
Tambin se le denomina como conflicto poltico a las divergencias que se
tienen entre estados (pases) en lo referente a territorios, recursos naturales,
a acciones sociales que afecten a ambas poblaciones, cuestiones
econmicas (por ejemplo sanciones de ndole econmica), incumplimiento
de pactos y acuerdos, as como la lucha por el predominio del poder en
zonas de influencia, etc. Este tipo de situaciones provocan conflictos
polticos internos y externos, que en ocasiones llegan a desembocar en
conflictos armados, ya sea dentro de una misma nacin (guerra civil) o una
guerra entre pases.

Tipos de conflictos armados:

Los conflictos armados se dividen en varios tipos principales, los conflictos

interestatales tambin llamados internacionales, los conflictos intraestatales
(conflictos armados internos), conflictos extraestatales, y conflictos armados
no gubernamentales.
Conflictos intraestatales.- Son aquellos conflictos armados que ocurren entre
las fuerzas armadas gubernamentales de una nacin, en contra de un grupo
armado organizado, (civil), que acta dentro de las fronteras del pas, estos
conflictos pueden ser motivados por cuestiones econmicas, polticas,
tnicas, religiosas, ideolgicas, etc., usualmente se desarrollan enfrentando
al ejrcito legal gubernamental, en contra de guerrillas y agrupaciones
armadas irregulares.
Este tipo de conflicto armado se puede subdividir en dos, el conflicto
intraestatal clsico, en el cual se enfrentan los grupos antagnicos sin la
intervencin de alguna potencia extranjera, y el conflicto intraestatal, en el
que existe una participacin de alguna potencia extranjera en favor de
alguna de las dos facciones en conflicto, ya sea mediante apoyo militar
 directo (envo de tropas y armamento), o slo mediante apoyos poltico,
econmicos y materiales.
Conflictos armados interestatales o internacionales.- Este tipo de conflicto se
da entre dos o ms estados (pases), suelen iniciarse por cuestiones
territoriales, ideolgicas, econmicas e incluso religiosas, enfrentan a los
ejrcitos de dos (o ms) pases, pudiendo existir o no, declaraciones previas
de guerra.
Conflictos armados no gubernamentales.- Son aquellos conflictos armados
que enfrentan a dos grupos antagnicos, ya sea por causas poltico-
ideolgicas, religiosas, territoriales, tnicas, o econmico-sociales, en donde
las fuerzas armadas gubernamentales no tienen participacin en los
combates entre las fuerzas enfrentadas, entendindose de ello que el
gobierno y la fuerza pblica no apoya a ninguna de las facciones. Es el caso
de conflictos armados entre pueblos tnicamente distintos que poseen
rivalidades aejas, conflictos religiosos entre poblaciones de un mismo pas
(o de ms de un pas), conflictos de carcter econmico-social que han
derivado a la violencia armada, como en las guerras de castas (Yucatn,
Mxico en el siglo XIX) o la guerra entre hutus y tutsis en (una guerra tnico-
econmica entre bantes y tutsis en la dcada de los 90 en los pases de
Ruanda y Burundi), as tambin pertenecen a este tipo de conflicto, varios de
menor extensin, que se dan entre grupos antagonistas religiosos o sociales
armados, pero que no pertenecen al gobierno, como en los enfrentamientos
armados entre grupos pro-comunistas y neonazis en varias partes del
mundo.
Conflictos extraestatales.- Se refiere a los conflictos entre un estado y una
entidad, organizacin o grupo adversario, fuera de las fronteras del propio
pas, interviniendo en otro territorio perteneciente a otra nacin, para
enfrentar al grupo adversario, ya sea con la permisividad del gobierno del
pas anfitrin (el gobierno del pas no necesariamente apoya al grupo que
acta dentro de sus fronteras), del grupo oponente o mediante la violacin
de la soberana de dicho pas, actuando en contra de sus oponentes de
manera marginal a las leyes internacionales.

Otros tipos de conflictos comunes:

Conflictos de inters.- Son aquellos que se dan cuando la situacin de una

persona concerniente a un inters pblico, se ve afectada en favor de
intereses personales o de grupo (generalmente econmicos), pero tambin
personales, polticos, religiosos, y de otras ndoles. Se dan tambin en
instituciones no pblicas, en donde la persona es influenciada por un inters
ajeno a la empresa o institucin, siendo habitual que este tipo de conflicto de
inters, se relacione con beneficios econmicos u otro tipo de beneficios.
Conflictos laborales.- Los conflictos laborales son aquellos que contraponen
a los intereses del empleador con los del trabajador, o en su caso los
conflictos que surgen entre los empleados, (sin importar el nivel que estos
ocupen dentro de una empresa o institucin). Suelen presentarse con
frecuencia, como consecuencia de las malas condiciones existentes en el
lugar de trabajo, cuestiones econmicas referentes al salario percibido,
cambios de personal o de horarios de trabajo, etc., es decir, comnmente se
inician a partir de situaciones desfavorables al trabajador y favorables a la
empresa o institucin. Otro tipo de conflicto laboral es el que se da cuando
existen diversas diferencias entre los trabajadores, que conducen a roses y
discrepancias entre ellos.
Conflictos econmicos.- Son aquellos que interesan a la economa de dos o
ms organizaciones, pudiendo ser cuestiones econmicas entre dos
naciones, (embargos econmicos, cuestiones arancelarias, etc.), o conflictos
econmicos de ndole empresarial (como por ejemplo disputas salariales
entre empleados y empleadores), entre otros.

7. Sptima Sesin
ANALISIS DE CONFLICTOS
Al analizar un conflicto, debemos estudiar su proceso teniendo en
consideracin cada una de sus etapas o fases, ya que por ellas transcurren
las personas y los grupos cuando enfrentan el conflicto.
El anlisis de un conflicto debe ser efectuado de una manera dinmica y con
sentido prctico para que sirva de herramienta al conciliador y a cualquier
persona que enfrente un problema y tenga que ver por su solucin, para ello
debemos conocer a los protagonistas del conflicto, su cultura para
entenderlos mejor, los paradigmas que prevalecen, las causas que lo
originaron, los problemas de comunicacin subyacentes, las emociones, las
percepciones de las partes, los valores y principios, las formas de
reaccionar, la influencia de los factores externos y sobre todo las posiciones,
intereses y necesidades de los protagonistas
Etapas o fases de un conflicto
Las etapas o fases que caracterizan el proceso de un conflicto y que deben
servir de base para analizar cada controversia buscando posibilidades de
solucin son las siguientes:
Los orgenes o protagonistas: analiza el conflicto desde el punto de vista de
las personas o grupos que enfrentan un conflicto o desavenencia. En este
conflicto pueden presentarse cuatro niveles:
A. Nivel intrapersonal: lo experimenta una persona consigo misma.
B. Nivel interpersonal: este sucede entre dos o ms personas.
C. Nivel intragrupal: sucede en el interior de un grupo.
D. Nivel intergrupal: ocurre entre dos o ms grupos.
El estudio del primer nivel obedece a la necesidad de determinar posibles
causas de tipo personal tales como desajustes emocionales, aspiraciones,
deseos, frustraciones y temores, que puedes afectar las relaciones
interpersonales. Es necesario tener en cuenta que los conflictos pueden
abarcar uno o mas niveles; por ejemplo: entre el gerente de produccin y el
jefe de ensambles de una empresa (interpersonal e intragrupal) que luego
puede ampliarse al gerente de logstica (intergrupal) por las caractersticas
tcnicas de un equipo requerido para su compra.
Cultura: es la forma como una persona ve el mundo y esta determinada por
el conjunto de experiencias y valores que esta acumula a lo largo de si
existencia lo cual determina su forma de sentir, pensar y acta. El anlisis de
la cultura de los protagonistas de un conflictos es de particular importancia y
debe ser tratada con especial atencin ya que es necesario tener en cuenta,
que la cultura de las personas puede variar al cambiar su actividad, lugar de
trabajo, zona donde ubique su residencia, tambin puede cambiar a lo largo
de su vida al cambiar sus intereses bsicos y por tanto sus necesidades; por
ejemplo: un muchacho que se educa en una comunidad campesina y que
luego se traslada a la gran ciudad a continuar sus estudios superiores,
donde logra una profesin sobresaliendo por capacidad, lo cual le permite
escalar posiciones profesionales, laborarles y sociales. A lo largo se su vida
inicialmente habr estado condicionado por la cultura de su comunidad, y
posteriormente, su conducta, sus valores, la forma de ver el mundo y
solucionar sus problemas tendrn un enfoque distinto por influencia de la
cultura a la cual se ha asimilado.
Las causas o fuentes: es todo aquello que ha podido originar o motivar el
conflicto, para su determinacin podramos plantearnos la siguiente
pregunta: Cul es el motivo de este conflicto?
Un conflicto puede originarse por una gran cantidad de factores, los cuales
pueden ser organizados de distintas maneras, las cuales clasificaremos de
la siguiente forma:
A. Las personales: en este grupo se ubican los sistemas de valores
individuales y las caractersticas de la personalidad que explican el
temperamento, el modo de ser y las diferencias individuales., a este grupo
pertenecen fundamentalmente las percepciones y las emociones que
muchas veces son la causa de reacciones negativas, podemos citar en este
grupo a los deseos y aspiraciones insatisfechos, frustraciones, celos, envas,
necesidad de reconocimiento, de ser respetado, deseos de progreso, entre
otras.
 Ejemplo: el carcter autoritario y descomedido de un supervisor, puede
generar innumerables conflictos con sus colaboradores.
B. Las derivadas de las comunicaciones: pueden generarse conflictos por
problemas de comunicacin en las personas o grupos, tales como los
malentendidos, desinformacin, problemas semnticos por mentiras o
engaos, los gestos y actitudes que forman parte del lenguaje corporal, las
comunicaciones poco claras o transmitidas a travs de terceros.
Ejemplo: el significado que se da a las palabras no siempre es el mismo en
todas las culturas y pases. Mxico posee unos hermosos y confortables
buses los cuales llaman camiones, mientras que en el Per los camiones
son vehculos de carga.
C. Causas estructurales o del entorno: el entorno tiene muchas variables que
pueden afectar a las personas, grupos y sus relaciones.por ejemplo:
disposiciones legales (el despido arbitrario y su secuela, la desocupacin); la
poltica tributaria del pas (la fuerte carga tributaria que afecta la liquidez de
las personas y las empresas); la falta de trabajo, la baja calidad del servicio
de salud a cargo del Estado o la seguridad social (hace necesario tener un
seguro particular); entre otras.
D. El conocimiento y la personalizacin: esta etapa es importante porque es
el punto donde se suelen definir los cuestionamientos del conflicto, y a su
vez es medular porque la forma en que se defina un conflicto indicara en
gran medida, el tipo de resultados que podran resolverlo, por ejemplo: las
emociones negativas producen una simplificacin exagerada de las
cuestiones, disminuyen la confianza y provocan interpretaciones negativas
de la conducta de la otra parte; por otra parte los sentimientos positivos
aumentan la tendencia a encontrar posibles relaciones entre los elementos
de un problema, a encontrar una visin mas amplia de la situacin y a
encontrar situaciones mas innovadoras.

Tipos de conflicto

Es necesario analizar el tipo de conflicto que enfrentan las partes a fin de

determinar las formas de lograr su solucin, estos pueden ser de dos clases:
Conflictos irreales: son ocacionadas por problemas de comunicacin y de
percepciones, cuando la causa es atribuida a problemas de comunicacin,
su solucin puede resultar bastante manejable con solo aclarar los malos
entendidos y mejorar la comunicacin.
En este tipo de conflictos se encuentran las percepciones. Las cosas y los
hechos no siempre son percibidos de igual manera por dos o ms personas,
la historia de relacin que en el pasado han tenido los protagonistas, pueden
hacer ver y sentir la actuacin de una persona o grupo, como negativa y
peligrosa para los intereses de la otra parte.
Los conflictos se agravan o atenan por la percepcin que una parte, el
papel del conciliador, es reducir las barreras preceptales, para lo cual se
proponen cuatro etapas:
A. Identificar las percepciones que tiene una de las partes.
B. Evaluar si las percepciones son exactas o inexactas.
C. Evaluar si la posibilidad de que las percepciones impidan o auspicien un
arreglo productivo fundamental.
D. Ayudar a las partes a revisar su percepcin cuando existen estereotipos y
otras deformaciones de la imagen y reducir los efectos negativos de esas
distorsiones.
Conflictos reales: se derivan de causas estructurales o del entorno, ejemplo:
Juan alquilo hace tres aos una vivienda por $ 1,000 por dificultades
econmicas dejo de pagar el alquiler de los ltimos 6 meses, teniendo
pendiente el pago de los servicios. El propietario le exige la devolucin de la
vivienda y el pago de todo lo adeudado con los intereses generados, que
Juan no puede pagar.
Creencias o formas de actuar: est referido al desenlace que podra tener el
conflicto, este considera el estilo que generalmente tienen las personas de
actuar para resolver sus problemas o discrepancias. El conciliador tiene que
evaluar la disposicin que tienen las partes para prever como se resolver el
conflicto, el estilo o manera de actuar de cada una de las partes determinara
la posible solucin.
Si una persona vive y se desarrolla en un ambiente de gran agresividad, es
muy probable que su estilo se de GANAR-PERDER, es decir que vera en
una desavenencia, un campo de batalla en donde su nico objetivo es ganar
a cualquier precio y que la otra parte pierda o que por lo menos no gane
tanto. Si este es el caso de ambas partes, los resultados se vern afectados
y probablemente determinados en forma poco adecuada para una solucin
satisfactoria para cada una de ellas.
El otro extremo puede ser de una persona con principios que rigen sus
relaciones y sus formas de actuar frente al conflicto, mediante la persuasin
y la cooperacin. Su estilo es predominante ser el de GANAR-GANAR. Si
las partes comparten este estilo, ambas saldrn beneficiadas con un
acuerdo creativo y satisfactorio. Aqu el conciliador tiene una excelente
posibilidad de actuar, ayudando a las partes a encontrar una solucin
creativa y que sea beneficiosa para ambos, orientndolos hacia la
satisfaccin de sus intereses y necesidades.

8. Octava Sesin
RESOLUCION DE CONFLICTOS
La competencia: esta adopta una posicin GANA-PIERDE, una parte
satisface sus intereses a expensas del otro. Las posiciones son rgidas y
generalmente existe una sola solucin. Se negocia en base al poder que
tienen las partes.
El evitamiento: cuando una parte trata de evitar el conflicto por distintos
motivos. Se da cuando una persona que enfrenta un conflicto desea retirarse
o acabarlo, la persona elude diplomticamente un conflicto o lo posterga.
La adaptacin: una persona deja de lado sus propios intereses para
satisfacer los de la otra parte, se presenta cuando una parte tiene ms
inters en mantener en buen nivel las relaciones con la otra parte.
El compromiso negociado: se comparten las prdidas y ganancias, el poder
de las partes es similar de tal manera que ninguna de las partes pueda
forzar una solucin que los favorezca.
La cooperacin: es la tpica negociacin basada en intereses, las partes
trabajan codo a codo para satisfacer sus intereses y necesidades, buscan en
forma conjunta alternativas de solucin que consideran paquetes que
atiendan necesidades de las partes, requiere que las partes confen uno en
el otro a fin de que puedan discutir con transparencia cada uno de los
intereses y necesidades.
Posturas de las partes: en los reclamos que plantean las partes se dan las
posiciones y los intereses que es necesario determinarlos y analizarlos.
Posiciones: son las posiciones, exigencias y demandas que inicialmente
plantean las partes, es todo aquello que las artes creen que quieren, se lita a
metas especficas.
Intereses y necesidades: detrs de una posicin, la mayora de las veces
existen determinados intereses y necesidad que las partes pretenden
satisfacer. A diferencian de las posiciones, intereses y necesidades, pueden
converger posibilitando una solucin mucho ms satisfactoria para ambas
partes, que la simple atencin de la posicin.
- Confrontativa: "hay un ganador y un perdedor"
- Colaboradora: "Ambos ganan"
- Evasiva: "Renuncia(n) a resolver el conflicto"
Gestin por el resultado:
- Autotutela: "Por legtima defensa" (no til en la Conciliacin)
- Autocompositiva: "La solucin depende de las partes"
- Heterocompositiva: "La solucin depende de un tercero"
Gestin por las personas que intervienen:
NEGOCIACIN

La palabra Negociacin proviene del latn "negotiatio" que significa accin y

efecto de negociar.
Es un proceso encaminado a resolver problemas en la cual dos o ms
personas examinan voluntariamente sus discrepancias e intentan alcanzar
una decisin conjunta sobre los que les afecta a ambos.
Puede dar por resultado una transaccin sin la ayuda de un tercero; es la
concertacin de voluntades de las partes.
Implica el cambio repetitivo de informacin entre las partes, su evaluacin y
los resultantes ajustes de expectativas y preferencias.
Objeto:
La negociacin es una institucin que persigue establecer una relacin ms
deseable para ambas partes a travs del intercambio, trueque y compromiso
de derechos, sean stos legales, econmicos o psicolgicos; siendo sus
objetivos ms importantes:
Lograr un orden de relaciones donde antes no existan.
Modificar un conjunto de relaciones existentes por otras ms convenientes
para una de las partes o para ambas.
Gestin:
Por el resultado; es colaboradora, porque "ambas partes ganan".
Por las personas que intervienen; es autocompositiva, porque la solucin
"depende de las partes".
Formas:
Directa: La solucin depende de las partes sin facilitamiento de un tercero.
Conciliador > Propone formas de solucin
Mediador > No propone formas de solucin.
Asistida: Facilitado por un tercero.
Tipos:
Consesional: Relacionado a la confrontacin, ya que vence el que tiene ms
poder. La parte que no logra satisfacer sus intereses tiene que elegir entre la
aceptacin de las condiciones impuestas por el "vencedor" o correr el riesgo
de ser totalmente "eliminado".
Basado en intereses: Que tiene la ventaja de llegar a resultados de mutuo
beneficio y eventualmente mejora la relacin entre las partes.
Basado en posiciones: Tiende a obtener resultados que desperdician
recursos y beneficios mutuos para las partes.
MEDIACIN

Mecanismo en el cual interviene un tercero que ayuda a las partes para

arribar a una solucin pero sin proponer frmulas de solucin. El papel del
tercero, es mejorar la comunicacin entre las partes para que estas precisen
con claridad el conflicto, descubran sus intereses y generen opciones para
hacer realizable un acuerdo satisfactorio.
El mediador es una personal neutral que no tiene inters personal en el
resultado por lo que la suspicacia y la desconfianza se reducen al mnimo.
Gestin:
Por el resultado; es colaboradora, porque "ambas partes ganan".
Por las personas que intervienen; es autocompositiva, porque la solucin
"depende de las partes".
Ventajas de la mediacin:
Entre las ventajas de la mediacin que son muy parecidas a las que brinda
la conciliacin, tenemos: Permite a las partes inmersas hallar de manera
directa la solucin que an no ha podido materializarse; el costo que es
mucho menos que si se recurre al poder judicial,
Formas:
Empresarial: Se utiliza para solucionar problemas de productividad y de
cooperacin entre los empleados.
Del personal: Por un especialista en personal, que naturalmente est
adscrito al departamento de relaciones industriales.
Marital: Forma separada de la mediacin, ya que para intervenir en un caso
como estos se necesita de una capacitacin especializada.
Amical: El mediador es un amigo de dos o ms personas que tienen un
conflicto.
Comunitaria: Miembros de una comunidad sirven de mediadores entre otros
miembros.
Paternal: Cuando existe un conflicto entre los padres o progenitores y el
hijo(s).

CONCILIACIN

Es un medio alternativo y extrajudicial que evita que las partes tengan como
nica opcin el proceso judicial, brindndoles la ventaja de encontrar una
solucin en forma rpida, eficaz y econmica.
Es un proceso de negociacin asistida por un tercero denominado
Conciliador, que ayuda a que las partes encuentren una solucin consensual
que satisfaga sus intereses; tenindose en cuenta que la solucin final
siempre ser de las mismas partes.
Es un acto jurdico por medio del cual las partes buscan solucionar sus
conflictos, con la ayuda de un tercero que da frmulas o propuestas
conciliatorias, dentro de una audiencia de conciliacin, cuyos acuerdos ser
reflejado en una acta de conciliacin.
Con la calificacin de "acto jurdico", el Reglamento de la Ley de Conciliacin
alude a su trascendencia por sus efectos legales, ya que el acuerdo equivale
a un "ttulo de ejecucin"; por dicho ttulo, cualquiera de las partes puede
exigir, ante el rgano jurisdiccional correspondiente, el cumplimiento de lo
convenido, siguiendo el proceso previsto por el art. 173 y sgts. del Cdigo
Procesal Civil.
Ttulo de ejecucin (resolucin, acta de ejecucin, acta de conciliacin, laudo
arbitral, etc.)
Ttulo ejecutivo (cheques, vales, pagars, testimonio de escritura pblica,
etc.)
Situacin Jurdica:
Es una institucin que se encuentra vigente facultativamente, hasta que el
Ministerio de Justicia lo haga obligatorio progresivamente considerando el
nmero de Centros de Conciliacin y conciliadores acreditados, a partir del
cual ser una etapa previa obligatoria antes de iniciar un proceso judicial.
A partir del 02 de Noviembre del 2000, es obligatorio en los distritos
conciliatorios de las provincias de Trujillo y Arequipa, as como en el distrito
judicial del Cono Norte de Lima (plan piloto)
Asimismo, a partir del 01 de Marzo del 2001, es obligatorio en Lima y Callao.
Naturaleza Jurdica:
Es una institucin jurdica con legalidad ms no con legitimidad (no
reconocido por todos) y no es una institucin jurdica social (no conocido por
todos).

9. Novena Sesin
MANEJO DE CRISIS - OBJETIVOS
En el mundo actual cada vez ms complejo y con mayores riesgos es
necesario contar con los mecanismos adecuados para un manejo de crisis.
Hoy los errores en seguridad no solo cuestan dinero sino vidas, por ello la
importancia de contar con un personal permanentemente capacitado y que
cuente con la logstica necesaria para el manejo de una crisis, que puede ser
producto de cualquier suceso natural o artificial que impacte en las
operaciones de una organizacin. Estos hechos pueden implicar terremotos,
incendios, inundaciones, atentados, secuestros, extorsiones, robos,
sabotajes entre otros riesgos.
Ninguna institucin y/o persona est exento de vivir una crisis de seguridad;
sin embargo no existir peor escenario posible que el de no estar preparado
adecuadamente ante una situacin crtica.
Aunque a la polica se le conoce ms por su responsabilidad en la lucha
contra la delincuencia, slo el 10 el 20% del tiempo de un Oficial o agente
de polica, se emplea para identificar y aprehender criminales, o en otros
aspectos de control del crimen. El restante 80 90% del tiempo de los
policas, se emplea en actividades del mantenimiento del orden, muchas de
las cuales implican a la
INTERVENCIN EN CRISIS. Algunas de estas actividades no relacionadas
con lo criminal, llamadas conflictos sociales, son por ejemplo, las peleas
familiares, las llamadas para ayudar a los ciudadanos perturbados
mentalmente o intoxicados, a aquellos que intentan suicidarse, a las vctimas
de accidentes, ataques, violaciones y otros agravios (Goldstein y otros,
1979; Reiss, 1971). El alto porcentaje del trabajo interpersonal de la polica
es significativo, especialmente a la luz de estudios que revelan que slo el
10% de la preparacin de un polica abarca las relaciones humanas (Jacobs,
1976).
Los ciudadanos con frecuencia se vuelven hacia la polica cuando se
enfrentan a situaciones muy desorganizantes y algunas veces,
extravagantes. Wallace y Schreiber (1977) sugieren que las comunidades
dependen en gran medida de la asistencia de la polica para las situaciones
de crisis, por cuanto sta puede recibir llamadas por telfono a cualquier
hora del da o de la noche, y adems responde de manera rpida, est
preparada para proveer asistencia en el lugar de los hechos, y tiene la
capacidad para controlar situaciones que implican violencia. La mayor parte
de los oficiales de polica, sin embargo, no reciben con beneplcito las
llamadas de crisis. Un oficial lo plante de modo sucinto:
Es una de las peores llamadas que se pueden recibir en una patrulla
(Wallace y Schreiber, 1977). Otro estableci: Yo ms bien encaro a un
asaltante que una pelea familiar (Hamilton, 1973).
Aunque existe consenso en la bibliografa respectiva en cuanto a que los
policas necesitan tener habilidades para manejar las crisis, la idea de que
las llamadas por crisis no son verdaderos asuntos de la polica, todava
prevalece en algunas jefaturas, y puede obstruir el desarrollo de un
programa de entrenamiento exitoso (Bard, 1970). Nuestra visin es que el
xito de cualquier programa de entrenamiento depender no simplemente de
lo que se les ense a los policas, sino tambin del alcance al cual los
entrenadores encauzan numerosas variedades interdepartamentales.
Contra la idea de que el trabajo de crisis es una obligacin extra, el mismo
puede incluirse como un componente de cada entrenamiento para policas,
en lugar de restringido a las unidades especiales (Driscoll y otros, 1973).
Como mnimo, cada polica tiene el deber de comprender las crisis vitales,
para que no lo sorprenda el comportamiento irregular de los
ciudadanos/familias en crisis. De manera similar, cada polica, lo mismo si
emplea una gran cantidad de tiempo o no para trabajar con los ciudadanos
en crisis, deberan ser consciente de cmo las tcticas descritas
anteriormente pueden utilizarse para desactivar las situaciones intensas. Al
incluir un riguroso y bien definido componente de entrenamiento para crisis
con el de otras reas, tales como el uso de armas, es posible minimizar el
aura de algo no poltico para el trabajo de crisis.
Todos los niveles de los sistemas de manejo de los policas debern tener
injerencia en los programas sobre estrategias para crisis. Los policas por
s mismos deberan involucrarse en la ejecucin de programas de
capacitacin, en lugar de relegar el entrenamiento para crisis al personal
de salud mental externo a la jefatura. Mucho del xito de los programas
de entrenamiento mencionados en este captulo descansa sobre el hecho
de que los policas estuvieron ntimamente involucrados en el proyecto y
ejecucin de los mismos.
En la planeacin de servicios para crisis, necesita ponerse el nfasis
sobre las recompensas inherentes al manejo efectivo de la crisis. Los
policas necesitan entender que el uso efectivo de las estrategias para las
crisis durante las llamadas por desrdenes familiares, por ejemplo, puede
reducir, en lugar de incrementar, la cantidad de tiempo empleado en estos
asuntos, lo cual los libera para proseguir con otros casos relacionados
con la delincuencia. De manera similar, el hecho de que el entrenamiento
para.

10. Decima Sesin.

NEGOCIACION CONCEPTO OBJETIVO

Cuntas horas al da negociamos? Si nos detenemos a analizar, realmente,

negociamos permanentemente, desde que amanecemos en casa, cuando
nos dirigimos a nuestro centro laboral y en el camino se nos cruzan
vehculos de transporte pblico, cuando lidiamos con los jefes, compaeros,
clientes, y hasta cuando volvemos a casa y nuestra pareja o hijos desean
ver una pelcula con nosotros. La negociacin es una herramienta importante
para lograr lo que queremos de otras personas, sobre todo cuando no se
tienen intereses en comn.
Es poco probable que nos guste, por decreto, vivir en conflicto, a menos que
sea su temperamento natural. En lneas generales, afecta en mayor o menor
grado la productividad de las personas. Necesitamos aprender a manejar el
conflicto porque est presente en nuestras vidas. Ahora bien, se necesitan
dos personas para tener un conflicto. La solucin empieza simplemente
cuando una de las partes cambia de actitud y pone de su parte para
empezar a resolver el problema.
Una definicin de negociacin nos indica que es el proceso de comunicacin
que tiene por finalidad influir en el comportamiento de los dems y donde
ambas partes lleguen a un acuerdo GANAR-GANAR. La razn para que al
final de una negociacin ambas partes puedan creer que han ganado es que
ni los intereses ni los valores tienen por qu ser opuestos, y es
responsabilidad de los negociadores descubrir los puntos complementarios
para desarrollar una negociacin con el esquema ganar-ganar.

El mtodo de negociacin de Roger Fisher y William Ury abarca los

siguientes puntos:
1. Separar las personas del problema. Cuando uno se refiere a la otra
parte, nos olvidamos con frecuencia que son personas, al igual que
nosotros, que sienten emociones, tienen su propia escala de valores, tienen
vivencias diferentes y son impredecibles. Es importante comprender que
todo negociador tiene dos tipos de intereses: en la esencia y en la relacin
con la otra parte. Por ello, no es bueno comenzar una negociacin con el
propsito de vencer a toda costa. Ponemos en peligro las relaciones de
negocio a futuro.
2. Concentrarse en los intereses y no en las posiciones. La negociacin
basndose en posiciones (yo quiero esto), es menos eficaz que si se
realiza basndose en intereses (para qu quiero esto?). Los argumentos,
demandas e interpretaciones son la punta del iceberg. Busque la verdadera
razn en los sentimientos, frustraciones, temores, emociones, deseos.
3. Inventar opciones de mutuo beneficio. Por ejemplo, dos nios, hombre y
mujer, se disputaban una naranja. La madre decidi partirla por la mitad.
ste se prepar un jugo con su mitad y ech a la basura la cscara. La nia
rall la cscara y obtuvo la mitad de la ralladura de naranja que necesitaba
para preparar un postre y ech a la basura la pulpa. La solucin ideal salta a
la vista. La invencin creativa buscando intereses comunes o
complementarios-- es una necesidad para generar mltiples acuerdos que
sean de beneficio para ambas partes. Primero se debe inventar; luego,
decidir.
 4. Insistir en que los criterios sean objetivos. La necesidad de criterios
objetivos es fundamental para lograr una solucin basada en principios, no
en presiones.
Debemos concentrarnos en los mritos del problema, no en el temple de las
partes y ser abiertos a las razones, pero cerrados ante las amenazas.
Actualmente, se utiliza la Programacin NeuroLingstica PNL- en las
negociaciones porque sirve para analizar la comunicacin no verbal que
representa el 93% de nuestra comunicacin. Efectivamente, las palabras por
s solas slo representan el 7% de lo que queremos decir. En este campo de
la comunicacin no verbal existen varios ejemplos que pueden ser de mucha
utilidad si se sabe observar:
- El silencio. Quedarse callado, saber manejar el silencio, es fundamental
durante la negociacin, pues se puede obtener mucha ms informacin
de lo que podra suponerse. No se debe olvidar de que el silencio es una
situacin muy tensa, que mucha gente no puede o no sabe controlar.
Por tanto, se puede obligar a que el otro contine hablando tan slo con
permanecer callado.
- No mostrar reacciones ante lo que el otro nos dice. Un buen negociador
NO reacciona. Quin controla su estado de nimo? Si es el adversario,
quiere decir que somos muy frgiles. Somos responsables de los que
nos sucede emocionalmente, incluyendo los conflictos. Los pleitos
usualmente se dan por percepciones equivocadas. En vez de
enfadarnos o reaccionar negativamente, es mejor ser proactivos y lograr
un entendimiento.
- Parafrasear a la otra persona, a ver si le entiendo, lo que usted quiere
decir. Se logra verificar si se ha entendido bien. El receptor piensa que
la otra parte sabe escuchar lo cual genera empata.
Hablando de Tcticas Engaosas

Las tcticas de negociacin engaosas tienen un objetivo: desequilibrar a la

otra parte y vencerla. Un buen negociador debe estar preparado para salir
airoso de esas situaciones. Recientemente, el Sr. Eduardo Moane (Conflict
Management Group
Harvard) relataba una situacin en la que se encuentran en una mesa de
negociacin un grupo de japoneses y un grupo de norteamericanos. Los
japoneses en la mesa de negociacin pedan permiso, de vez en cuando,
para ir al bao. Los americanos queran un receso para comer, pero los
japoneses decan que no era una buena idea detener el proceso. Luego se
descubri que los japoneses coman en el bao. Esto generaba un
desbalance para los norteamericanos porque estaban cansados y con
hambre.
Si uno se encuentra ante un negociador difcil, no reaccione, diagnostique
la situacin.

Hay algn comportamiento inusual? Se recomienda explicitarlo de

inmediato en un tono suave. S lo que ests haciendo. Conmigo no
funciona.. Si no funciona esta tctica, se puede cambiar de jugador por uno
ms duro. La persona generalmente es el problema por ignorancia.
Negociaciones Complejas
Se repiten a travs del tiempo en un 80%. Se denominan complejas porque
abarcan mltiples asuntos y a mltiples partes interesadas. Hay factores
tangibles en juego como precio, beneficios, etc., as como factores
intangibles: confianza, reputacin, precedente. Por ello, se recomienda ser
confiable, porque la desconfianza es como una hoja de papel arrugada, no
se puede volver a estirar. Cuando se deteriora la confianza, es poco
probable que se pueda volver a recuperar.
Un buen resultado
Cmo sabemos que se ha tenido xito en una negociacin para ambas
partes? No hay ningn mtodo que lo pueda garantizar, pero s existen unos
indicadores a tener en cuenta. La razn para negociar es obtener algo mejor
de lo que se obtendra sin negociar.
1. El mejor criterio es conocer su mejor alternativa a un acuerdo negociado
MAAN.
2. Los intereses de ambas partes quedaron satisfechos.
3. El acuerdo es una buena opcin y no hay desperdicios.
4. El acuerdo es legtimo, es decir, no se han aprovechado de usted.
5. Es un compromiso inteligente.
6. Hubo una buena comunicacin, y por tanto, un proceso eficiente.
7. Las relaciones personales se mejoran.

Caractersticas del buen negociador

1. Tener una actitud ganador/ganador.

2. Mostrar un inters autntico por las necesidades de la otra parte.
3. Ser flexible en el enfoque.
4. Ser duro en el fondo y suave en la forma.
5. Tolerar bien los conflictos.
6. Buscar y analizar a fondo las propuestas.
7. Ser paciente.
 8. No tomarse a pecho los ataques personales.
9. Identificar rpidamente los intereses de la otra parte.
10. Ser un buen oyente.

Ocho errores fatales

1. Tener una preparacin inadecuada. La preparacin facilita una buena

visin en conjunto de sus elecciones posibles y les permite tener la agilidad
que ser necesaria para los momentos crticos.
2. Olvidarse del principio GANAR-GANAR. Cada parte debe concluir la
negociacin teniendo el sentimiento de haber ganado alguna cosa.
3. Utilizar un comportamiento de intimidacin. Las bsquedas demuestran
que cuanta ms ruda es la tctica, la resistencia es ms fuerte. La
persuasin, y no la dominacin, procuran los mejores resultados.
4. Ser impaciente. Dejar las ideas y las proposiciones que hagan su camino.
No precipitar las cosas, la paciencia paga.
5. Actuar con sangre fra. Las emociones negativas intensas impiden
entablar un clima de cooperacin y de encontrar la solucin.
6. Hablar demasiado y escuchar demasiado poco. Si le gusta escuchar,
ganar conocimientos, pero si abre las orejas, ser sensato.
7. Disputar en lugar de influenciar. Es por la explicacin que se puede
defender un punto de vista, y no por el enfrentamiento.
8. No tener en cuenta el conflicto. El conflicto es la sustancia misma de la
negociacin. Se debe aprender a aceptarlo y a resolverlo.

11. Onceava Sesin

PROPOSITO DE LAS NEGOCIACIONES
En la fase de preparacin es fundamental definir con precisin qu resultado
se pretende alcanzar. Este objetivo debe ser ambicioso.
Est demostrado que mientras ms ambicioso es uno a la hora de afrontar
una negociacin, mayor empeo pondr en la misma y mejor ser el
resultado que obtenga.
Uno no debe fijarse un nico resultado objetivo ya que probablemente no lo
obtenga. Es preferible determinar un posible rango de resultados vlidos.
Este rango vendr determinado por los siguientes valores:
Resultado ptimo: es el mejor resultado posible.
Resultado aceptable: por debajo del resultado ptimo pero suficientemente
bueno para cerrar el acuerdo.
Resultado mnimo: marca el mnimo aceptable, por debajo del cual no
interesa cerrar ningn acuerdo.
Si el negociador no se fija este mnimo aceptable es posible que acuda a la
negociacin con la conviccin de que hay que cerrar un acuerdo a toda
costa (como si no cerrar ninguno fuera el mayor de los fracasos).
El modo de determinar este mnimo aceptable es valorando cual sera
nuestra mejor alternativa en caso de no llegar a ningn acuerdo.
Por ejemplo, quiero vender mi casa para financiar la adquisicin de una
nueva. Si no la vendo tengo las siguientes opciones: alquilarla (lo que me
permitir obtener una renta mensual), seguir habitndola (me ahorro los
gastos de financiacin de la nueva casa), cederla a un familiar, etc.
De todas estas posibles alternativas seleccionar la ms interesante y
proceder a valorarla. Por ejemplo, si opto por alquilarla recibir una renta
mensual de unos 1.000 euros, lo que me permitir hacer frente a las cuotas
mensuales de un prstamo de 200.000 euros.
Por tanto, el precio mnimo que debo aceptar por mi casa antigua ser de
200.000 euros. Por debajo de este importe sera preferible alquilar la casa
antigua y solicitar un prstamo por esta cantidad.
Si nuestra mejor alternativa es mejor de lo que la otra parte imagina, es
conveniente que lo sepa para que lo tenga en cuenta a la hora de estimar
nuestro mnimo aceptable.
Si, por el contrario, nuestra mejor alternativa es peor de lo que la otra parte
imagina, ms vale no comentar nada (si llegara a conocerlo se debilitara
nuestra posicin negociadora).
Adems de estos objetivos principales, conviene tambin elaborar en esta
fase posibles alternativas por si la negociacin no se desarrollase por los
derroteros previstos.
Tambin hay que decidir en esta fase de preparacin cual va a ser nuestra
posicin de partida.
Es la posicin inicial que comunicaremos a la otra parte. Normalmente se
encontrar bastante alejada de la posicin de partida del oponente.
Esta posicin inicial no es ni mucho menos la que esperamos alcanzar.
Estar por encima incluso de nuestro resultado ptimo.
Se fija una posicin inicial elevada para poder contar con margen de
maniobra por si ms tarde hay que hacer concesiones.
No obstante, esta posicin de partida no puede ser tampoco ridculamente
elevada ya que la otra parte la rechazara por absurda, no tomndola en
serio (con la consiguiente prdida de credibilidad por nuestra parte) o
renunciando a negociar.
Otro motivo para fijar una posicin inicial elevada es que mediante
concesiones mutuas las partes irn aproximando posiciones, siendo muy
frecuente que converjan en un punto intermedio entre las dos posiciones de
partida.
El fijar una posicin inicial elevada hace que este punto intermedio se
aproxime ms a nuestros objetivos (si bien, la otra parte har algo similar).
Por otra parte, resulta interesante intentar determinar cules pueden ser los
objetivos que persigue la otra parte.
Busca un precio barato, calidad, garanta en los plazos de entrega, busca un
buen servicio post-venta, etc.
Esto nos permitir adecuar mejor nuestra oferta a sus intereses.
Tambin resulta conveniente estimar cual podra ser su mejor alternativa en
caso de que no hubiese acuerdo.

12. Doceava Sesin

EL NEGOCIADOR OBJETIVOS
Es importante insistir que el negociador tiene dos objetivos primordiales que
cumplir durante el proceso de negociacin, y son:
A) Que la vctima regrese a casa con el menor dao psicolgico y fsico; y
B) Que se pague la menor cantidad de dinero posible por el rescate.
Para lograr el primer objetivo es necesario tener una actitud positiva y crear
la confianza necesaria para que exista comunicacin entre los negociadores
de ambos bandos. Por esta razn, es necesario hablar con la verdad y
nunca cortar el dilogo. La persona encargada de la negociacin tambin
debe conocer de ciertos problemas que va a encontrar durante la crisis,
como por ejemplo la falta de confianza de los secuestradores, quienes
siempre estarn a la defensiva, ante el temor de estar tratando con la polica
o que sta haya encontrado la ubicacin de la vctima. Sin embargo, no debe
descartarse la idea de que los responsables tengan a una persona infiltrada
en la casa de los familiares. El negociador puede llevar directamente el
proceso con el secuestrador o, en su caso, llevarlo a travs del familiar
elegido para fungir como negociador; esta tcnica es conocida como third-
party intermediaries (Romano, 1998).
Otro punto a destacar es que el negociador debe siempre estar atento a lo
que dice el secuestrador, no debe presionarlo ni oponerle resistencia verbal,
y debe mantener atencin activa y amable, tratando en todo momento de
identificar caractersticas del secuestrador o del secuestro, como son:
1. Status del negociador de los secuestradores dentro de la organizacin; 2.
Determinacin del tiempo de la llamada; y 3. Conformacin del grupo de
secuestradores.
Respecto del segundo objetivo, se necesita hablar con los familiares para
que ellos informen cunto dinero pueden reunir por el rescate y de esta
manera negociarlo, hasta llegar al punto en donde es factible pagarlo. No
olvidemos que en la mayora de los casos, los plagiarios no tienen idea
exacta del capital econmico de la familia y, en ocasiones, suelen exagerar
su pretensin.
LA PRUEBA DE VIDA
La prueba de vida es una de las etapas fundamentales durante la
negociacin. Antes de proceder a continuar negociando con los
secuestradores es necesario establecer que efectivamente un familiar est
privado de su libertad. Por ello, es necesario pedir la prueba de vida. Sin
embargo, debemos valorar el estado de nimo del negociador de los
secuestradores, ya que puede implicar mayores riesgos a la vctima.
La prueba de vida tambin se pide antes de proceder a la entrega del
rescate. Esto se debe a que en muchas ocasiones los plagiarios utilizan a
varios negociadores, y no sabemos si estamos tratando realmente con el
grupo criminal o estamos negociado con un imitador, ya que la experiencia
emprica ha demostrado cmo otros delincuentes, al enterarse del crimen,
inician una labor de extorsin para obtener algn beneficio econmico.
La prueba de vida o proof of life puede ser solicitada y obtenida de la
siguiente manera: mediante una fotografa reciente de la vctima en
cautiverio, colocndola al auricular durante el proceso de negociacin,
preguntando cosas ntimas que slo el plagiado podra responder.
En s, se trata de corroborar que el familiar est realmente en poder de los
responsables del secuestro. Por este motivo es que el responsable de la
negociacin debe pedir siempre la prueba de vida (Lanceley, 2003). De no
existir peticin de rescate, podra considerarse que la privacin de la libertad
tuvo como objetivo: homicidio, disputas familiares o delitos sexuales.
El trabajo desarrollado por los negociadores, como ha quedado expuesto,
permite considerar que es el ms delicado en todo el proceso del secuestro.
Es una labor que debe ser realizada por personal capacitado, ya que se est
sujeto a muchas presiones: de la familia, la autoridad y los responsables del
delito. El negociador es, por lo tanto, un especialista en tratamiento
psicolgico que permite palpar los hechos y, de acuerdo con su experiencia
y capacitacin, identificar el mvil del secuestro, lo cual orientar la forma de
negociar. En el presente trabajo se trat, nicamente, el secuestro
econmico, aunque se puede dar por motivos religiosos. Sin embargo, aun
en el secuestro de tipo econmico es necesario identificar si estamos ante
una organizacin compleja o ante la delincuencia comn. De ah que la labor
del negociador de la autoridad tenga una responsabilidad mayor, ya que sus
opiniones repercutirn en todo el proceso de investigacin.