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Como podemos ver en la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito

indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado
meta. Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadlogos, como todas las
personas que trabajan en una empresa u organizacin, conozcan cules son los beneficios de
lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla, cules son los niveles de satisfaccin, cmo
se forman las expectativas en los clientes y en qu consiste el rendimiento percibido, para
que de esa manera, estn mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas
que apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente.

Prrafo inicial: Mercacentro se ha preocupado a lo largo de 23 aos de servicio a la


comunidad de Ibagu y el Tolima por rescatar las tradiciones y el amor propio,
contribuyendo al beneficio de las comunidades y sirviendo de puente entre el campo y la
ciudad. Es as, como surgieron los supermercados Mercacentro ubicados al lado de las plazas
de mercado o centros de acopio. Convencidos de que se puede prestar un excelente servicio
a la poblacin, buscando un sitio estratgico cerca de la plaza de mercado entonces se inicia
a finales de 1990 la construccin del supermercado Mercacentro No.1, abierto al pblico el
6 de Septiembre de 1991 con productos de excelente calidad, los ms bajos precios de la
ciudad con excelente servicio y atencin, lo que permita un crecimiento acelerado y una
inmensa acogida.
Cabe sealar, que Mercacentro ha llegado a convertirse en una de las cadenas con ms
prosperidad de la ciudad, contribuyendo al desarrollo de la regin, generando actualmente
una gran cantidad de empleos.
Contexto del caso:
Supermercados Mercacentro en los ltimos aos ha tenido una evolucin inesperada, al
principio se plante como estrategia la ubicacin en zonas estratgicas de acopio ahora los
encontramos en varias zonas de la ciudad as llegando a clientes de todo tipo. Luego, se pens
en el mercadeo y la competencia con promociones y precios bajos; pero fue tanto su
crecimiento que descuido el valor de los clientes y su plena satisfaccin adems de la
importancia que tienen en cualquier negocio, por esta razn han reestructurado su misin,
visin y valores viendo que los clientes son el mejor activo de cualquier entidad, por esta
razn reaccionaron y mejoraron su postura frente a los clientes, basndose en brindar el mejor
servicio y darle el valor que merece el cliente; a pesar, del tiempo que tuvieron este descuido
con sus clientes, posteriormente se dedicaron a crear estrategias para mejorar y por ese
motivo vuelven a caracterizarse por tener un excelente servicio y satisfaccin al cliente en
Ibagu y el Tolima.

Preguntas de anlisis
Cmo logran la aceptacin de los clientes a travs de la satisfaccin de sus necesidades?
En esta cadena de almacenes desde su creacin se pens en acercarse a toda la poblacin ya
fuera urbana o rural, con una atencin al cliente amable y colaboradora, adems ayud la
ubicacin en puntos estratgicos, buenos precios y productos que toda persona y familia
necesita para sobrevivir, as que, por medio de estas estrategias han descubierto las
necesidades del potencial cliente y lo ha ayudado a reconocer que lo que se vende satisface
sus necesidades.
Es importante evaluar el servicio que ofrece la empresa para satisfacer a sus clientes?
Es muy importante, por eso se debe realizar preguntas por medio de encuestas a los clientes,
al mismo tiempo que tener un buzn de sugerencias para poder conocer lo que piensan y
sienten sobre el servicio recibido por los empleados y los productos que se estn ofreciendo,
ya que estas opiniones nos llevan a evaluar el trabajo desarrollado en la empresa y nos
brindaran herramientas a tener en cuenta el servicio que se ofrece y que es lo que se tiene que
mejorar para as desarrollar ms estrategias y complacer plenamente a sus clientes.

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