MUTU PELAYANAN No. Dokumen : SOP/004 / TU /2017 No. Revisi : SOP Tanggal Terbit : Halaman :
UPT. Puskesmas R.HENDRI APRIYANTO, SKM.MPH
Singkawang Tengah I NIP. 19770417 200003 1 002
1. Pengertian a. Cara mendapatkan umpan balik masyarakat tentang mutu dan
kepuasan adalah cara pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas. b. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak saran, survei pelanggan dengan menggunakan kuisioner, informasi langsung dari pelanggan melalui pesan singkat (SMS), kotak kepuasan masyarakat. c. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat dilaksanakan oleh petugas. d. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran, informasi langsung dari pelanggan melalui pesan singkat (SMS), kotak kepuasan masyarakat dilaksanakan setiap hari baik di dalam gedung maupun di luar gedung pada hari dan jam kerja, sedangkan survei pelanggan dengan menggunakan kuisioner dilaksanakan di dalam dan diluar gedung puskesmas. 2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam mendapatkan umpan balik masyarakat tentang mutu pelayanan 3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor 800/004/TU/2017 tentang Identifikasi Kebutuhan Masyarakat 4. Referensi 1. Undang-Undang No 36 tahun 2009 tentang Kesehatan 2. Peraturan Menteri Kesehtana RI Nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat kesehatan Masyarakat 3. Peraturan Walikota Singkawang No 31 tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Tata Kearsipan di Lingkungan Pemerintah Kota Singkawang 4. Dirjen Pelayanan Kesehatan Direktorat Mutu dan Akreditasi Pelayana Kesehatan Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Dokumen Akreditasi Fasilitas Kesehatan Tingkat pertama (FKTP) 5. Prosedur/Langkah- 1. Persiapan alat & bahan langkah a. Kotak saran b. Lembar Survei c. Kotak Kepuasan Pelanggan d. Handphone (HP) e. Pulpen f. Kertas g. Lembar puas dan tidak puas - Warna kuning jika puas - Warna merah jika tidak puas 2. Petugas yang melaksanakan a. Tim Kepuasan Masyarakat 3. Langkah-langkah a. Cara Mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran . Petugas meyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk menyalurkan keluhan masyarakat Petugas membuka kotak saran setiap minggu sekali pada hari sabtu Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang disampaikan masyarakat melalui kotak saran Petugas mencatat semua isi sarab yang telah masuk pada buku rekap saran Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik masyarakat kepada Kepala Puskesmas Kepala Puskesmas menindaklanjuti laporan dari petugas b. Cara Mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui lembar survey kepuasan pelanggan Petugas memberikan lembar quisioner kepada pasien / pelanggan Quisioner yang telah diisi dikembalikan kepada petugas Petugas mengumpulkan quisioner pada tempat yang telah disediakan Petugas merekap hasil survei Petugas melaporkan hasil survei kepada Kepala Puskesmas c. Cara Mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak kepuasan pelanggan Petugas yang diwakilli oleh tiap-tiap ruangan mempersilahkan pasien/pelanggan untuk memasukkan lembar puas atau tidak puas kedalam kotak kepuasan pelanggan yang telah disediakan pada masing-masing ruangan yang telah disediakan setiap dilakukannya pelayanan Setiap hari petugas dipelayanan membuka kotak kepuasan dan merekap hasil Petugas pelayanan memberikan hasil rekapan pada Tim Kepuasan Masyarakat d. Cara Mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran . Petugas menyebarkan nomor handphone pengaduan kepada pelanggan. Petugas mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan Melakukan analisis tentang hasil identifikasi kebutuhan dan tanggapan masyarakat. Kepala Puskesmas melakukan tindak lanjut. 6. Bagan Alir 7. Hal-hal yang perlu Masyarakat bisa baca tulis diperhatikan
8. Unit Terkait 1. Kepala Puskesmas
2. UKP 3. ADMEN 4. Responden 9. Dokumen Terkait Buku identifikasi dan umpan balik masyarakat
10. Rekaman Histories
No Halaman Yang dirubah Perubahan Diberlakukan Tgl