CARA MENDAPATKAN UMPAN

BALIK MASYARAKAT TENTANG

MUTU PELAYANAN
No. Dokumen : SOP/004 / TU /2017
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman :

UPT. Puskesmas R.HENDRI APRIYANTO, SKM.MPH

Singkawang Tengah I NIP. 19770417 200003 1 002

1. Pengertian a. Cara mendapatkan umpan balik masyarakat tentang mutu dan

kepuasan adalah cara pengumpulan informasi dalam rangka
mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
b. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak saran,
survei pelanggan dengan menggunakan kuisioner, informasi
langsung dari pelanggan melalui pesan singkat (SMS), kotak
kepuasan masyarakat.
c. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh petugas.
d. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak
saran, informasi langsung dari pelanggan melalui pesan singkat
(SMS), kotak kepuasan masyarakat dilaksanakan setiap hari baik
di dalam gedung maupun di luar gedung pada hari dan jam kerja,
sedangkan survei pelanggan dengan menggunakan kuisioner
dilaksanakan di dalam dan diluar gedung puskesmas.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam mendapatkan
umpan balik masyarakat tentang mutu pelayanan
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor 800/004/TU/2017 tentang Identifikasi
Kebutuhan Masyarakat
4. Referensi 1. Undang-Undang No 36 tahun 2009 tentang Kesehatan
2. Peraturan Menteri Kesehtana RI Nomor 75 tahun 2014 tentang
Pusat kesehatan Masyarakat
3. Peraturan Walikota Singkawang No 31 tahun 2015 tentang
Penyelenggaraan Tata Kearsipan di Lingkungan Pemerintah Kota
Singkawang
4. Dirjen Pelayanan Kesehatan Direktorat Mutu dan Akreditasi
Pelayana Kesehatan Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Dokumen Akreditasi Fasilitas Kesehatan Tingkat pertama (FKTP)
5. Prosedur/Langkah- 1. Persiapan alat & bahan
langkah a. Kotak saran
b. Lembar Survei
c. Kotak Kepuasan Pelanggan
d. Handphone (HP)
e. Pulpen
f. Kertas
g. Lembar puas dan tidak puas
- Warna kuning jika puas
- Warna merah jika tidak puas
2. Petugas yang melaksanakan
a. Tim Kepuasan Masyarakat
 3. Langkah-langkah
a. Cara Mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak
saran .
Petugas meyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk
menyalurkan keluhan masyarakat
Petugas membuka kotak saran setiap minggu sekali pada
hari sabtu
Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang disampaikan
masyarakat melalui kotak saran
Petugas mencatat semua isi sarab yang telah masuk pada
buku rekap saran
Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik
masyarakat kepada Kepala Puskesmas
Kepala Puskesmas menindaklanjuti laporan dari petugas
b. Cara Mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui lembar
survey kepuasan pelanggan
Petugas memberikan lembar quisioner kepada pasien /
pelanggan
Quisioner yang telah diisi dikembalikan kepada petugas
Petugas mengumpulkan quisioner pada tempat yang telah
disediakan
Petugas merekap hasil survei
Petugas melaporkan hasil survei kepada Kepala
Puskesmas
c. Cara Mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak
kepuasan pelanggan
Petugas yang diwakilli oleh tiap-tiap ruangan
mempersilahkan pasien/pelanggan untuk memasukkan
lembar puas atau tidak puas kedalam kotak kepuasan
pelanggan yang telah disediakan pada masing-masing
ruangan yang telah disediakan setiap dilakukannya
pelayanan
Setiap hari petugas dipelayanan membuka kotak kepuasan
dan merekap hasil
Petugas pelayanan memberikan hasil rekapan pada Tim
Kepuasan Masyarakat
d. Cara Mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak
saran .
Petugas menyebarkan nomor handphone pengaduan
kepada pelanggan.
Petugas mempersilahkan pelanggan untuk memberikan
umpan balik harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan
Melakukan analisis tentang hasil identifikasi kebutuhan dan
tanggapan masyarakat.
Kepala Puskesmas melakukan tindak lanjut.
6. Bagan Alir
 7. Hal-hal yang perlu Masyarakat bisa baca tulis
diperhatikan

8. Unit Terkait 1. Kepala Puskesmas

2. UKP
3. ADMEN
4. Responden
9. Dokumen Terkait Buku identifikasi dan umpan balik masyarakat

10. Rekaman Histories

No Halaman Yang dirubah Perubahan Diberlakukan Tgl