CENTRO DE FORMACION TECNICA SANTO TOMA

SEDE ANTOFAGASTA

MARKETING ESTRATEGICO

INFORME

Antofagasta, Chile
Junio 2017
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INDICE GENERAL

1 Descripcin de la Organizacin...2

1.1 Misin y Visin2

1.2 Historia de la empresa..2

1.3 Organigrama3

2 Anlisis entorno...4

2.1 anlisis PESTE......4

2.2 anlisis PORTER...7

3 Anlisis FODA....12

4 Objetivos del marketing15

4.1 Ventajas competitivas...15

5 Estrategias de la empresa Entel16

6 Instrumentacin...18

7 Evaluacin y control19

8 Introduccin al mercado Entel20

8.1 Segmentacin de Clientes....20

8.2 Canales de Contratacin..21

9 Conclusin...23

10 Bibliografa..24
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1. DESCIPCION DE LA ORGANIZACIN

En este captulo desarrollaremos una pequea descripcin de ENTEL PCS, como primera
parte explicaremos la historia general de la empresa en donde dieron origen a la primera
estacin satelital a nivel latinoamericano. Luego haremos un breve repaso desde los
comienzos hasta el da de hoy las actividades del cmo ha ido evolucionando la empresa
hasta convertirse en una de las empresas de telecomunicaciones ms grandes de Chile

1.1 MISION Y VISION

Misin: Hacer que todos vivamos mejor conectados contribuyendo

responsablemente a transformar nuestra sociedad
Visin: Ser una empresa de servicios de clase mundial que entrega una experiencia
distintiva a sus clientes. Una empresa que se reinventa permanentemente para
profundizar su rol de liderazgo

1.2 HISTORIA DE LA EMPRESA

Entel (Empresa de Telecomunicacin S.A) es una empresa lder en el mercado de telefona

mvil y hogar. Adems es pionera en Sudamrica en implementar la tecnologa GSM,
posee la mejor cobertura en todo Chile y cuenta con un servicio Roaming en los 5
continentes, lo que permite ofrecer a sus clientes una absoluta movilidad y conectividad.
Tambin es lder en el mercado de telecomunicaciones, destacada por superar cualquier
estndar mundial. Cuenta con un equipo humano altamente innovador y comprometido con
entregar a sus clientes la mejor opcin del mercado

Entel es una empresa de telecomunicaciones, pionera en Sudamrica en

implementar la Tecnologa GSM
Cobertura en todo el pas
Roaming en los 5 continentes
Servicios Tecnolgicos del futuro
Navegacin en WAP/WEB
Realiza transacciones por medio de su telfono
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Chatear
Realiza un sin nmeros de servicios que permite mejorar la calidad
de vida de las personas.
54 Tiendas Propias a nivel Nacional
Modernos Call Center con atencin personalizada las 24 horas.
Red de agentes autorizados a nivel nacional y presencia en las principales
tienda del pas.

1.3 INFORMACION CORPORATIVA, ORGANIGRAMA

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2. ANLISIS ENTORNO

2.1 ANLISIS PESTE

FACTOR POLTICO/LEGAL.
(Se deben considerar todos los factores y variables que pueden afectar
positivamente o negativamente la gestin de la empresa. Ejemplo la Ley
Laboral, la ley antitabaco, ley del consumidor, etc.)

En Chile el principal rgano legal rector de la industria de telecomunicaciones

es la Subsecretaria de Telecomunicaciones (Subtel), cuya misin es definida
de la siguiente forma: "Promover el acceso equitativo a las
telecomunicaciones, reduciendo la brecha digital mediante el otorgamiento de
subsidios, concesiones y permisos; profundizar la competencia en el mercado,
actualizando el marco normativo del sector y reformulando la
institucionalidad, para asegurar la debida proteccin de los usuarios,
fiscalizando el cumplimiento de normas, en el contexto del rol subsidiario del
Estado; permitiendo mayor igualdad de oportunidades y el incremento de la
calidad de vida para todos los habitantes del pas".

En el sector poltico Chile se ha posicionado como un eferente en la regin

latinoamericana y en el mundo, manteniendo un rgimen poltico de
democracia consolidada. Adems de esto se ha constituido como un pas
polticamente viable, que socialmente avanza hacia la reduccin de las
inequidades y con ello asegurando la paz, que es muy importante para la
estabilidad poltica. El poder legislativo presenta un equilibrio de fuerzas entre
dos facciones representantes de un centro derecha y una centro izquierda
respectivamente.

Factor Econmico.
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(Se aconseja tomar como base el informe de poltica monetaria del banco
central) Chile ha sido una de las economas de ms rpido crecimiento en
Latinoamrica en la ltima dcada. Sin embargo, despus del auge observado
entre 2010 y 2012, la economa registr una desaceleracin en el 2014 con un
crecimiento de 1,9%, afectada por un retroceso en el sector minero debido al
fin del ciclo de inversin. En paralelo el desempleo ha aumentado, desde el
5,7% en julio de 2013 al 6,6% en junio de 2014.

El dficit fiscal aument como resultado de la desaceleracin econmica, la

disminucin de los precios del cobre y los esfuerzos expansionistas.
El balance fiscal del gobierno central pas de un supervit de 0,4% del PIB en
el primer semestre de 2014 a un dficit de 0,3% en el mismo perodo de 2015
debido a la menor recaudacin resultante de la dbil demanda interna y la
cada del precio del cobre.

Se espera que el crecimiento se recupere gradualmente a medida que las

expectativas privadas mejoran, aumentando el crecimiento gradualmente a
3,1% en 2017. Se espera una recuperacin lenta para 2015 con el PIB
creciendo 2.2% dado el impulso fiscal en curso, y un crecimiento ms
acelerado en 2016 y 2017 como resultado de las polticas monetarias y fiscales
expansivas en curso, la recuperacin de la inversin privada y de la demanda
interna.

Chile posee una economa diversificada y competitiva, donde sobresalen

empresas chilenas con inversiones en distintos pases de Sudamrica. Tambin
posee uno de los sistemas bancarios ms estables y desarrollados de Amrica,
lo cual brinda seguridad y confianza para que las empresas inviertan en el
pas. Y adems Chile pretende convertirse en plataforma de inversiones para
muchas empresas, siendo el punto de partida para ingresar a otras economas
sudamericanas.
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Factores Sociales.
Chile posee al rededor de 17mill de habitantes, con una poblacin en que el
13% aproximadamente es mayor de 60 aos, la escolaridad promedio se
relaciona en 10 aos en mayores de 15 aos y un 51% enseanza secundaria
completa en mayores de 25 aos.
Existe una tasa de mortalidad infantil (7,8/1000) a nivel de los pases ms
desarrollados.

En cuanto al nivel de pobreza, el 20,4% de los chilenos est en situacin de

pobreza multidimensional y el 14,4% en pobreza por ingreso. Con las mismas
categoras, el 5,5 por ciento de los chilenos vive en la extrema pobreza con el
ndice multidimensional y el 4,5 por ciento de acuerdo al ndice de pobreza
por ingreso, medicin segn CASEN 2013, si bien son ndices que se han
mejorado, el gobierno sigue trabajando para disminuirlos.
Uno de los grandes problemas sin resolver es la persistente desigualdad en la
distribucin de los ingresos, donde Chile se ubica en el puesto 141 de la lista
de pases por igualdad de ingreso (lista que incluye 160 pases), medicin
realizada el ao 2009.

Tambin persiste la desigualdad de gnero, baja participacin laboral de la

mujer y grandes diferencias salariales entre hombre y mujeres, Chile es un
pas considerado en vas de desarrollo, donde si bien ha avanzado en mejorar
estas diferencias, aun persisten muchas de ellas llegando incluso el gobierno a
normar para que estas disminuyan.

Factor Tecnolgico
En los ltimos aos Chile ha tomado posiciones de liderazgo en materia de
telecomunicaciones en Amrica Latina, teniendo las tasas ms altas de
penetracin de los servicios de telefona e internet de la regin, ejemplo:
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Penetracin en la poblacin: Telfonos fijos: 68%, telfonos mviles: 113%,

computadoras personales: 88,9%, Internet banda ancha 25,3%, Televisores
96,8%, TV cable o satlite (en hogares): 76.8%, Gasto en I+D (%del
PIB):0,7%.

Las familias chilenas da a da van adoptando mayores servicios en sus

hogares, ya no solo es la telefona fija y el tv cable, sino el wifi hogar, la
televisin satelital, y adems planes de internet individuales para sus
Smartphone, incrementando as su consumo, incluso se espera que en los
prximos aos contine en un gran incremento y adoptando nuevas
tecnologas o haciendo ms eficientes las actuales.

2.2 ANLISIS PORTER

Poder de Negociacin de los Consumidores: Las negociaciones entre

consumidores y empresas del sector se desarrollan en dos mbitos fundamentales
las cuales son reguladas por las leyes de servicios de telecomunicaciones
(tarifarias y operativas) y las acciones civiles derivadas de contiendas
consumidores-empresas. SERNAC quienes juegan un rol decisivo al momento de
inclinar la balanza en litigios judiciales, tal es el caso de las acciones civiles por
concepto de cobros abusivos o incumplimiento de servicios contratados.

Con la portabilidad numrica se acab el monopolio donde el cliente careca de

poder de cambiarse de una compaa a otra ya que no quera perder su nmero
ahora se puede cambiar de compaa telefnica sin problemas, el cliente tiene el
poder .Los grandes clientes como empresas organismos de pblicos piden
presupuesto a varias compaas abonndose a la compaa que presente las
mejores ofertas.Es un mercado en expansin hay ofertas especificas adaptadas a
las necesidades de los clientes, sobre todo las grandes empresas y
administraciones pblicas estn obteniendo un alto poder de negociacin ya que
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generan muchsimo trfico en llamadas.En este momento ENTEL ofrece a sus

clientes y potenciales clientes todo lo que ellos necesitan ofertando un producto
de calidad y precio conveniente por tanto muchos se han cambiado de compaa.

Poder de Negociacin con los Proveedores: El costo relativo de cambio de

proveedor en una empresa de telecomunicaciones vara desde alto a muy bajo en
la actualidad, dependiendo del segmento de la cadena de prestacin de servicios
de telecomunicaciones. A nivel de equipamiento Legacy (equipamiento/
Infraestructura) en general los costos de recambio de proveedores son altos,
principalmente porque la tecnologa empleada es altamente especializada y la
cantidad de proveedores a nivel nacional es limitada.

Los proveedores tienen su poder de negociacin en los clientes, ya que son estos
los que deciden a final del da que quieren, para que lo quieren y cuanto estn
dispuestos a pagar por lo que quieren, es aqu, donde las compaas de telefona
celular de nuestro pas entran en juego, ya que deben satisfacer las necesidades o
requerimientos de sus clientes y estar al da con el mercado mundial para no
perder suscriptores que se vayan a la competencia buscando la tecnologa ms
moderna, a nivel mundial no son muchos los grandes proveedores de equipos
celular o al menos el mercado est dominado por un 6 u 8 marcas bien
establecidas.

El proveedor tiene su ms fuerte aliado de presin en sus mismos clientes, que

quieren lo ltimo en telefona celular en sus manos, a pesar de que ENTEL no se
caracteriza por estar enfocada en el tema de estar al da en cuanto a equipos de
ltima generacin.
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ENTEL debido a que tiene un gran nmero de clientes debe comprar cantidades
inmensas de elementos necesarios para ofrecer sus servicios esto le va a
proporcionar un alto poder de negociacin y precios

Amenaza de productos o servicios sustitutos: Entel mantiene un poder

adquisitivo de los productos y servicios sustitutos, y al momento que avanzan sus
cambios tecnolgicos, evitan mayores riesgos en la baja rentabilidad. Entel puso
a disposicin de la poblacin un sitio informativo, cuyo objetivo es que todos los
usuarios puedan comprender las nuevas normas tcnicas y los conceptos
necesarios para que as estn completamente informados antes de adquirir un
equipo o plan, tambin en Entel, al comprar un equipo uno puede dar un pie y la
diferencia pagarla en cuotas durante la duracin de tu contrato, o menos cuotas si
as prefieres).
El telfono como instrumento de comunicacin tiene varios productos sustitutos:
Correos: aunque sea un sustituto cercano debido a su lentitud, frialdad, lenta
reaccin a la informacin est en desuso y no es peligroso como competidor.-
Correo electrnico: Los correos electrnicos estn en constante auge pero
debido a la necesidad de uso del soporte telefnico no representa mayor
amenaza.- Mensajera instantnea: Representa el sustituto ms cercano al
telfono y su creciente uso puede disminuir el uso de la telefona, la posibilidad
de estar en permanente contacto con las personas elegidas a travs de
conversaciones escritas, audio y video est experimentando un auge
impresionante y puede llegar a suponer una disminucin experimentando un
auge impresionante y puede llegar a suponer una disminucin en el costo
telefnico de las empresas y o personas
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Rivalidad entre competidores: La empresa Entel tiene competidores que han

realizado propuestas al mercado interesantes y sobre todo propuestas que se
acomodan a las necesidades de los consumidores, dichas propuestas han causado
que las ofertas aumenten, disminuyan los precios de los servicios y han ampliado
sus servicios no solo enfocndose en telefona mvil sino adems televisin
satelital, internet y telefona fija, adems se han creado segmentos para empresas
y usuarios con telfonos prepagos, es as que Entel a tratado de ofrecer ms
servicios en comparacin a sus rivales y ha optado por ofrecer una de las mejores
seales dentro de Antofagasta y chile.

En telefona nos encontramos con un mercado de oligopolio formado por TIGO,

VIVA y ENTEL el aumento de la competencia en el sector ha provocado una
baja de los precios, una mejora y ampliacin de los servicios y un aumento de
las ofertas ajustadas a las necesidades de los clientes donde los ms beneficiados
han sido los clientes ya que tienen donde elegir.
Un informe de la Autoridad de Fiscalizacin y Control Social de Transportes y
Telecomunicaciones (ATT) seala que el ente regulador est en la obligacin de
intervenir "slo en el caso de que el mercado se distorsione y pierda su
eficiencia en la fijacin de las tarifas".
En el sistema prepago, la tarifa en horario normal de Viva es de Bs 1,55 por
minuto y en horario reducido de Bs 0,60; en Tigo es de Bs 1,73 en horario
normal y 0,79 en reducido, y en Entel la tarifa es de Bs 1,80 en horario normal y
Bs 0,90 en horario reducido, segn informacin publicada en las pginas web de
estas empresas.
En general, debido al efecto del mercado, "hay uniformidad en la oferta de las
tres empresas mviles" en cuanto a tarifas para planes equivalentes. "La
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diferenciacin se hace en la calidad del servicio, la atencin al cliente, la

cobertura o en el efecto de sus inversiones en publicidad".

Amenaza de nuevos competidores: Lo que origin una competencia mayor y la

entrada de nuevos competidores para nuestra empresa fue la entrada en vigencia
de la Portabilidad numrica, la ley que consagra el derecho de los usuarios de
telefona a cambiarse de compaa manteniendo su nmero, esto hizo que
compaas como Nextel, VTR y Virgin mbil pudiesen entrar fcilmente en el
mercado. Al ser Entel una de las primeras compaas chilenas de
telecomunicaciones, es una empresa consolidada que puede ofrecer ms que los
servicios de datos y voz, sino que beneficios adicionales para los consumidores
como descuentos, tarjetas de crditos es eso lo que nos diferencia y es por eso
que los usuarios nos reconocen y nos prefieren.

Las barreras de entrada para el sector de las telecomunicaciones tienen dos

aspectos bien marcados segn el tipo de servicio que se trate. Para los casos de
telefona fija y de televisin por cable, deben realizarse una gran inversin en
infraestructura constituida por edificios, centrales, planta exterior y equipos de
transmisin. Dentro de este aspecto la planta exterior tiene el mayor costo y el
cual incide directamente en la barrera de entrada. Para el caso de los dems
servicios como telefona de larga distancia, telefona mvil, comunicaciones
empresariales, servicios de valor aadido como internet, etc., las inversiones son
mucho menores y es all donde estn apuntando las nuevas empresas que
aparecen en la contienda.
Al existir altos beneficios en el sector hay un fuerte incentivo a entrar en este
sector telefnico pero existen fuertes barreras de entrada como por ejemplo:
- Grandes inversiones inciales.
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- Economas de escala debido a la necesidad de instalaciones y

montaje de redes y la necesidad de pagar un arriendo a las ya
instaladas.
- Es necesario un socio con la tecnologa o contar con la colaboracin
de alguna empresa que cuente con la tecnologa necesaria para poder
competir.
- Barreras estatales es necesario una licencia gubernamental.

3. ANALISIS FODA

FORTALEZAS
1) Cobertura y conectividad a nivel Nacional: Para seguir evolucionando
tecnolgicamente a la par con esta avalancha digital y responder a la fuerte
demanda por servicios mviles de conectividad, se adjudic el concurso pblico que
otorgar concesiones en la banda 2,6 GHz, destinadas a prestar servicio de banda
ancha avanzada de cuarta generacin mvil 4G, que permitir mayor cobertura,
capacidad, competencia y calidad de servicio en el mercado de Internet mvil en el
pas. Las empresas Entel, Claro y Movistar se adjudicaron uno de los tres bloques
de espectros disponibles y como contraprestacin al pas debern conectar a 543
localidades que hoy no cuentan con conectividad. Todo Chile Comunicado surge
cuando Entel se hace parte del programa Infraestructura Digital para la
Competitividad y la Innovacin del Fondo de Desarrollo de las
Telecomunicaciones (FDT). Esta iniciativa pblico-privada otorga subsidios para el
desarrollo de proyectos de conectividad en beneficio de las personas. El Fondo
apoya la construccin y operacin de redes de telecomunicaciones. De esta manera,
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ha logrado brindar acceso a Internet de banda ancha a localidades rurales que no

posean y que tienen un potencial de desarrollo productivo. Todo Chile Comunicado
tiene el propsito de reducir el aislamiento y la desigualdad en precio y calidad de
las prestaciones que se ofrecen entre dichos sectores rurales y las ciudades.

2) Marca lder en la Industria de Telecomunicaciones: Desde sus inicios, ENTEL ha

desarrollado una exitosa estrategia de marketing y comunicaciones que la ha llevado
a ser en Chile la marca lder, indiscutible en telecomunicaciones. El
posicionamiento de ENTEL ha sido consistente en el tiempo.

OPORTUNIDADES
1) Crecer en nuevos Negocios: Actualmente Entel posee 3 unidades de negocio:
Personas, Empresas y Corporaciones. Dentro de la UN Personas existe un
segmento no explotado por la compaa, el Residencial, en el cual sus
competidores cercanos (Movistar y Claro) marcan fuerte presencia y ocupan
estrategias de apalancamiento entre los productos fijos y mviles, ofreciendo
planes tipo 4 play (Internet banda Ancha- Telefona Fija- Telefona Mvil- TV
de Pago) con descuentos atractivos para los consumidores.

2) Crecer hacia nuevos Mercados: En el Per, Entel opera a travs de su filial

Americatel Per con la entrega de servicios de voz, datos e Internet dirigidos
principalmente al segmento empresarial de Lima y est buscando expandir sus
servicios a travs de la adquisicin de Nextel en Per, para aumentar la
participacin de mercado en ese Pas. Ya aprendido el proceso de
internacionalizacin Entel podra a futuro buscar participar en otros mercados de
habla hispana como por ejemplo Bolivia y Argentina en donde operan con
capitales mexicanos y espaoles Claro y Telefnica respectivamente.

DEBILIDADES
1) Alta concentracin de ingresos en Negocio Mvil: A marzo del 2012 los
servicios mviles representaban un 80% de los ingresos de la compaa. Si bien
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el mercado de la telefona mvil presenta alto retorno, Entel tiene una clara
dependencia de esta lnea de negocios, lo cual representa una debilidad a tener
poca diversidad de riesgo al no poseer otras lneas de negocios tales como
servicio de internet (masivo) o Televisin por Cable. Una distorsin en mercado
de telefona mvil como puede ser el ingreso de nuevas compaas o alguna
falla tcnica mayor en su infraestructura de red, podra impactar
considerablemente los ingresos de la compaa.

2) Precios ms altos que la competencia: Del grfico 1 y cuadro 1 se puede inferir

que los precios de Entel son los mayores entre las empresas mviles ms
importantes.

AMENAZAS
1) Entrada de nuevos operadores al mercado: En este mbito hay una serie de
cambios normativos los cuales han permitido eliminar las barreras a la
inversin, lo que ha permitido una plena competencia en el mercado. La
implementacin de la Portabilidad Numrica para telefona mvil y fija ha
provocado el aumento de la competencia en el mercado, adems de rebajas en
los planes y mejores beneficios. El ao 2012 ha sido el ao de la competencia en
la telefona mvil. En pocos meses, el mercado chileno pas de tener tres
operadores con redes propias a ocho empresas competidoras, cinco con redes y
tres mviles virtuales, que han aprovechado el impulso que ha dado del
Gobierno a la comparticin de infraestructura y al acceso no discriminatorio de
terceros a las redes, para desarrollar un nuevo modelo de negocios.

2) Riesgo por constante cambio Tecnolgico: Los principales riesgos que enfrenta
la compaa estn asociados a la fuerte competencia que presiona su rentabilidad
y al constante cambio tecnolgico en la industria que obliga a realizar elevadas
inversiones. En los aos previos a la nacionalizacin, la empresa enfrent una
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prdida de competitividad por la falta de inversiones. Actualmente, la empresa

cuenta con un plan de inversiones con un alto componente social y que
constituye un desafo a la capacidad organizativa y logstica de la empresa.

Histricamente, ENTEL ha presentado una muy slida capacidad de generacin

de flujo operacional que le ha permitido financiar sus inversiones, repartir
dividendos y fortalecer los niveles de caja sin necesidad de recurrir a
financiamiento externo.

3.1 VENTAJAS COMPETITIVAS

4. OBJETIVOS DEL MARKETING

Desde la catstrofe de 1960, donde naci la compaa en nuestro pas y nuestro

primer propsito: mantener comunicados a los chilenos. Como empresa
queremos contribuir con la conectividad y la innovacin, dar acceso a las
telecomunicaciones en Chile y as erradicar la brecha de la conectividad y
digital. En este punto nuestro propsito es reducir el aislamiento y la
desigualdad en precio y calidad de las prestaciones que se ofrecen entre dichos
sectores rurales y las ciudades.

Queremos comprometernos con el medioambiente, mediante su cuidado y

preservacin, convirtindonos en un agente responsable del ciclo de vida de
nuestros productos. Para Entel, el desarrollo de las personas y del medio
ambiente van de la mano. Por lo mismo, nuestra responsabilidad debe ir ms all
de nuestras operaciones, ya que tenemos el compromiso de conectar a las
personas con un mundo ms limpio y mejor, para que as, las prximas
generaciones tengan un futuro ms sustentable.
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Captar y fidelizar clientes del segmento Full, dado su valor para la compaa por
su rentabilidad y constancia en el flujo de ingreso para Entel. La innovacin y la
capacidad de adaptacin son parte de los pilares culturales de la compaa, cuya
propuesta promueve que cada colaborador, independiente del rea en la cual
trabaje, est desafindose constantemente y buscando nuevas oportunidades para
entregar un mejor servicio. Al mismo tiempo, y gracias a sus alianzas, Entel
analiza las tendencias internacionales de la industria para, en conjunto con sus
socios y aliados, apostar por iniciativas que ayuden al desarrollo del pas y que
promuevan su liderazgo en aquellos mercados en los cuales participa.

5. ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA ENTEL

Entel se hace parte del programa Infraestructura Digital para la Competitividad

y la Innovacin del Fondo de Desarrollo de las Telecomunicaciones (FDT). Esta
iniciativa pblico-privada otorga subsidios para el desarrollo de proyectos de
conectividad en beneficio de las personas. El Fondo apoya la construccin y
operacin de redes de telecomunicaciones. De esta manera, lograremos brindar
acceso a Internet de banda ancha a localidades rurales que no posean y que
tienen un potencial de desarrollo productivo.

Para levantar las instalaciones requeridas, Entel estableci una oferta comercial
de prepago como de pos pago bajo determinados aspectos tcnicos y comerciales
que garantizan la operatividad del servicio durante 10 aos. Estas alternativas
tienen un precio preferencial.

La ampliacin de nuestra red ofrece la oportunidad de desarrollar el potencial

productivo y humano en todos los poblados de nuestro pas. As, Entel reafirma
su compromiso por conectar a todo Chile a travs de la Banda Ancha Mvil en
un indito esfuerzo de comunicacin pas. Ms de 3 millones de personas que
estaban quedando fuera de la conexin digital sern beneficiadas, accediendo a
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importantes oportunidades educativas y laborales con esta nueva ventana al

mundo.

Con el propsito de incentivar a las practicas del reciclaje de desechos

electrnicos fue que creamos el proyecto llamado Reciclaje electrnico para
Chile en la regin de los Ros. Esta colaboracin entre Entel y la Fundacin
Recyclpolis consiste en la distribucin de 40 depsitos de 360 litros cada uno en
diversos puntos como colegios, centros de salud y lugares conos de Valdivia.
Los contenedores servirn para el reciclaje de desechos tecnolgicos, como
celulares, accesorios, cartuchos de tinta para impresoras y discos compactos.

Adems de Los Ros, durante 2017 esta campaa se replicar en otras regiones
del pas, con la intencin de terminar el ao, con el despliegue de contenedores
de reciclaje electrnico a lo largo de todo Chile.

Entel lanza al mercado la nueva tarjeta Entel Visa, este producto financiero que
ampla la gama de beneficio con un gran potencial de crecimiento: el mundo de
la telefona y los privilegios asociados a l. Este producto de Entel con la
asociacin del Banco de Chile, sobrepasan la oferta esperada con beneficios
altamente deseados por los actuales consumidores, al adquirir este producto los
clientes pueden verse beneficiados por ofertas de telfonos de ltima generacin,
bolsas de minutos roaming, entradas a conciertos con porcentaje de descuentos,
pero adems al momento de realizar cualquier tipo de transaccin con su tarjeta
de crdito Entel Visa, genera la acumulacin de puntos Zona que pueden ser
canjeados por equipos en renovacin con una cuota inicial de cero pesos,
adquirir accesorios en tienda, minutos de voz, datos, bolsas de minutos roaming
entre otros servicios y tambin en comercios asociados como cines, locales de
comida rpida, teatro y entradas para ver partidos de ftbol exclusivo para
clientes Entel.
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6. INSTRUMENTACIN

1) Como instrumento se realizara capacitacin de personal idneo en potencial y

conocimiento eficientemente, para conocer mantener y controlar toda la
infraestructura digital, en nuestra competitividad, innovacin y desarrollo en las
telecomunicaciones, y as entregar conocimiento a nuestros clientes y
consumidores generando satisfaccin en sus necesidades digitales en
telecomunicaciones.

2) Como instrumento se valora todas las localidades rurales lo cual son los que
necesitan nuestros productos y servicios potenciales en desarrollo productivo,
(Telecomunicaciones en banda ancha mvil) se implementaran instalaciones
requeridas que tienen como objetivo, innovar e incentivar a todo el potencial
humano, en informacin, conocimiento, desarrollo y educacin, para ello el
mayor instrumento que se utilizara en estas localidades es entregar nuestros
productos y servicios, en telecomunicaciones, en el periodo planificado que son
10 aos y con grandes ofertas comerciales tanto de prepago como de pospago a
precios preferenciales.

3) Como instrumento se implementan contenedores de reciclaje, donde se realizo

una convocatoria entre el personal contratado por Entel a nivel nacional e
internacional, para ser capacitados en conocimiento, de la proteccin medio
ambiental, donde Entel hace parte de la organizacin llamada (Recyclapolis) es
una entidad protectora del medio ambiente. Estas capacitaciones estn basadas
en una potente publicidad manual, auditiva y visual En el reciclaje electrnico,
De todos los desechos tecnolgicos por equipos fabricados.

4) Este instrumento permite comprometernos y convertirnos en agentes

responsables del ciclo de vida de nuestros productos, y dar a conocer a todos
nuestros clientes y consumidores el valor ambiental, un mundo ms limpio y
mejor, para tener un futuro sustentable.
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5) como instrumento se enva plan de innovacin por cada una de las redes
personalizadas de nuestros clientes, los beneficios altamente deseados que
proporcionan las (Tarjetas Entel visa) a nuestra cartera de clientes fieles y leales
a nuestra empresa.

7. EVALUACIN Y CONTROL
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8. INTRODUCCION AL MERCADO ENTEL

Mercados de Entel: Los clientes de servicios telefnicos de Entel se dividen en diferentes

mercados, es decir en categoras basadas en los servicios contratados y en el nivel de
facturacin. As Entel cuenta con un Mercado de Suscripcin o clientes de facturacin tanto
de Empresa como Persona. Adems se encuentran los clientes de prepago quienes no
mantienen una relacin contractual con Entel.

Prepago: El mercado prepago rene a los clientes que poseen telefona mvil y hogar Entel
y que no tiene contrato con la empresa, la caracterstica principal de este grupo, es Paga y
despus habla el usuario abona dinero a su nmero desde que se va consumiendo el costo
de su trfico de llamadas, una vez consumido su saldo se le restringen todos los servicios
hasta que realice una nueva recarga.

Suscriptores: Los suscriptores implican la contratacin de un servicio telefnico mvil u

hogar Entel. Estos clientes reciben todos los meses la facturacin del servicio. La lgica de
esta modalidad es Habla y despus paga. Este mercado est compuesto tanto por clientes
Personas y Empresas

8.1 SEGMENTACION DE CLIENTES

La segmentacin de la compaa es la forma que tiene Entel de diferenciar a sus distintos
clientes. De acuerdo al mercado (Persona o Empresa), si posee o no contrato (Prepago o
suscripcin) y al valor que se le asigna de acuerdo a su tamao y gasto (Consumo de
producto + Servicios + Facturas + Recargas + Etc.). La segmentacin de casa mercado nos
permite ajustar la atencin al perfil de cada tipo de clientes. Esto nos permite comprender
mejor sus necesidades, enfocado de manera ms eficiente nuestros esfuerzos por entregarles
el mejor servicio y oferta que apunten a sus verdaderas necesidades.

Si bien la segmentacin se basa en la estratificacin de cada mercado, pero Entel todos sus
clientes son importantes, por lo que, ms all de su segmento, debemos brindarles a cada
uno la mejor experiencia del servicio Entel.
 21

Segmentacin Mercado Prepago: El criterio de segmentacin del mercado

Prepago se basa en la acumulacin de puntos Zona Entel. Asociado al
volumen de recargas realizado durante el periodo de un ao. Entel ofrece a
sus clientes una serie de beneficios asociados a su segmento. En este sentido,
los clientes de mayor valor cuentan con ms beneficios que el otro
segmento.

Segmentacin Mercado Suscripcin: La segmentacin de clientes

suscripcin se basa en la acumulacin de puntos Zona Entel, asociado a su
volumen de consumo facturado en el periodo de un ao. En caso de clientes
con planes Cuenta Controlada, la acumulacin considera montos facturados
y recargas.

Segmentacin Empresas: La segmentacin en el caso de clientes

Empresas, se basa en el nmero de lneas que disponen, y no en el volumen
de facturacin

8.2 CANALES DE CONTRATACION

Los Canales de comunicacin de Entel se organizan a partir de dos grandes

categoras. Por una parte, los que apuntan a la venta y, por otra, los que se orientan a la
atencin de clientes o tambin denominada post-venta. Sin embargo, ms all de esta
distincin, los canales de atencin tambin pueden ofrecer productos y servicios a los
clientes, si es que la problemtica de los clientes as lo amerita. Si bien ambos canales
tienen propsitos distintos, igualmente estn relacionados. Los canales de atencin se
orientan a entregar la mejor experiencia de servicios a los clientes, en tanto la tarea de los
canales de ventas es presentar esa calidad a los potenciales clientes.

Entel cuenta con una serie de canales de comunicacin, tanto de atencin como de ventas.
Los formatos de estos canales son variados, pudiendo agruparse de la siguiente forma
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Canales Presenciales: Tiendas de diversos tipos, donde el cliente puede

desde enviar a reparar su equipo, hasta realizar gestiones comerciales.

Call Center y Atenciones Automatizadas: Plataformas de ejecutivos que

ofrecen soportes e informacin a los clientes as como alternativas
comerciales a clientes vigentes y nuevos, las alternativas pueden ser
automatizadas o mediante a ejecutivos en lnea.

Portal Web: Unos de los principales canales de Auto-Atencin es nuestro

portal www.entel.cl donde el cliente podr acceder a informacin de los
distintos productos, servicios y atenciones que ofrece la compaa.
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9. CONCLUSIONES
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10. FUENTES BIBLIOGRAFIAS

Todas las referencias bibliogrficas de los diversos Autores citadas a lo largo de este
informe fueron recopiladas y buscadas en distintos medios:

https://performancemanager.successfactors.com/login

https://performancemanager4.successfactors.com/sf/learning?Treat-
As=WEB&bplte_company=ZonaPECP&_s.crb=CmENfBfB%2fLSytnlAns1VsxK8KtM%
3d

https://www.mediafire.com/folder/kc2kr8ujkaw7i/Induccin_Agosto

http://informacioncorporativa.entel.cl/

http://informacioncorporativa.entel.cl/sobre-entel