CAPITULO I:

El negocio gastronmico, calidad y servicio

1. Restaurante

Establecimiento destinado al servicio de comidas y bebidas, en base a un precio

determinado y servido en el mismo local

2. Antecedentes y evolucin de la industria restaurantera

Proviene de la palabra Restauracin y se origina del termino Restaurador (restaurator)

que consista en una sopa espesa que se le ofreca a las personas con el propsito de
restaurar sus energas luego de sus actividades cotidianas.

La historia de las empresas de servicio de alimentos se remonta a Egipto en el ao 512

a.c., donde existen pruebas de la existencia de tabernas, que eran comedores pblicos para
hombres en los que servan mens limitados; en el ao 402 a.c. abrieron por primera vez
sus puertas a mujeres y nios.

Posteriormente, en el siglo XVIII, aparecieron establecimientos de alimentos y bebidas

donde se ofreca un men especifico que era servido a cierta hora nicamente. El primer
restaurante fue fundado por el francs Boulanger en el ao de 1765 utilizando la
publicidad Pasen todos los que tengan un estmago dbil, yo los restaurare. No obstante
se tienen datos de que el primer restaurante formal fue Grande Taverne de Londres por
Antoine Beauvilliers.

A partir de la segunda Guerra Mundial el negocio de alimentos y bebidas creci con ms

fuerza, debido a que la gente comenz a comer fuera de su hogar con ms frecuencia,
conducta que ha seguido en aumento hasta nuestros das.

Las tendencias mundiales de este sector muestran que hay un gran crecimiento y demanda
de hoteles que cuentan con multiples restaurantes y bares, asi como amplias instalaciones
para banquetes. Asi mismo, ha habido un aumento de festivales y muestras gastronmicas
debido a que la mayora de los comensales desean tener experiencias culturales, sociales
y gastronmicas inolvidables. Conjuntamente, las tendencias muniales muestran a un
cliente mas interesado por el consumo de alimentos nutritivos y energticos, pagan por
cocinar sus propios platillos y esperan ser atendidos por personal capacitado, con
conocimientos en el rea y con personalidad de servicio.

3. El restaurante en el Per

El primer establecimiento fue el Caf de la Calle el Correo. Luego en la poca

Republicana se conoce el Caf Bar Cordano, establecimiento que existe hasta el dia de
hoy. Otro establecimiento de mucha trayectoria fue el famoso 13 Monedas que se
encontraba en el Jr. Junn en Barrios Altos, restaurante al servicio de la nobleza donde
incluso se servan con cubiertos de oro. El restaurante Rosita Ros es otro de los
establecimientos de mucha trayectoria donde se difunda la famosa comida criolla.
4. Tipos de restaurantes

Categorizacin

CATEGORIZACION GENERICA CATEGORIZACION ESPECIFICA

Primera categora 5 tenedores
4 tenedores
Segunda categora 3 tenedores
2 tenedores
Tercera categora 1 tenedor

Otros tipos de clasificacin

Grill-room o parrilla: Tipo de restaurante orientado a la cocina americana

donde se sirve carnes, pescados y mariscos a la plancha y a la parrilla. El
servicio debe ser rpido y eficiente en estos establecimientos, y la decoracin
muchas veces orientada al estilo oeste americano.

Restaurante Buffet: A mediados de la dcada de los 70s apareci en los

hoteles la tendencia de los restaurantes exclusivos para buffet. Esta modalidad
ha servido de gran ayuda para poder alimentar a grandes grupos de turistas en
los hoteles con servicios de todo incluido. Estos comedores, en los hoteles
de playa son de gran dimensin y para colocar las bandejas con los diferentes
tipos de alimentos constan de varios dis-plays especiales con calentadores y
refrigeradores integrados para mantener los alimentos a la temperatura
adecuada.

Restaurantes de especialidades (temticos): Son restaurantes que se

especializan en un tipo de comida como los de mariscos, vegetarianos, los
steak houses o asaderos, cuya especialidad es la carne. Estos incluyen tambin
los de nacionalidades, que se especializan en la cocina de un pas o regin
determinada. Entre estos cocina francesa, cocina italiana, cocina espaola,
cocina china, cocina caribea, etc. Tambin encontramos los restaurantes
espectculos, que son los que generalmente estn asociados con algn tipo de
personaje o tipo de msica. En este tipo de negocios y los restaurantes de
especialidad, podemos encontrar una gran afluencia de turistas, debido a las
actividades del turismo gastronmico.

Restaurantes de comida rpida (fast food): Restaurantes donde se consume

alimentos simples y de rpida preparacin como hamburguesas, papas fritas,
pizzas o pollo. Algunas de las cadenas de restaurantes mas conocidas son:
McDonalds, Burger King, KFC, Pizza Hut, entre otros.
 Restaurantes de alta cocina o gourmet: Los alimentos son de gran calidad
y servidos a la mesa. El pedido es a la carta o escogido de un men, por
lo que los alimentos son cocinados al momento. El costo va de acuerdo al
servicio y la calidad de los platos que consume. Existen mozos o camareros,
dirigidos por un Maitre. El servicio, la decoracin, la ambientacin, comida y
bebidas son cuidadosamente escogidos.

Comida para llevar o take away: Son establecimientos que ofertan una
variedad de primeros platos, segundos y una variedad de aperitivos, que e
exponen en vitrinas fras o calientes, segn su condicin. El cliente elige la
oferta y se confecciona un men a su gusto, ya que la oferta se realiza por
raciones individuales o como grupos de mens. Dentro de los take away
podemos encontrar establecimientos especializados en un determinado tipo de
producto o en una cocina tnica determinada. Al igual que los fast food, la
vajilla y el menaje que se usa son recipientes desechables.

5. Clasificacin de establecimientos de comidas y bebidas

a) Por su instalacin (operacin, calidad y precio

Restaurantes: Son aquellos establecimientos que mediante precio sirven

al pblico toda clase de comidas y bebidas para ser consumidas en su
propios locales.

Cafeteras: Son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al

pblico refrigerios rpidos, platos fros calientes, simples o combinados y
bebidas en general como: caf, infusiones, jugos, etc.

Fuentes de soda: Son aquellos establecimientos que mediante precio

sirven al pblico comidas rpidas como: sndwiches, empanadas, pastas y
helados y bebidas como: refrescos, caf, jugos, aguas minerales.

Drives inn: Son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al

pblico comidas y bebidas rpidas para ser consumidas en los vehculos
automviles. A tal efecto cuentan con estacionamientos de vehculos,
sealizado y vigilado y con entrada y salida independiente.

Bares: Son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al

pblico toda clase de bebidas por el sistema de copas o tragos y cierto tipo
de comidas por raciones o bocaditos para ser consumidas en sus propios
locales. Actualmente tambin recibe el nombre de barra. La variedad de
bebidas es muy extensa, que son despachados con rapidez, por el barman.
Generalmente propician un ambiente de intimidas, amueblados con
 cmodos sillones, mesitas que no resultan estorbosas e iluminados con luz
tenue.

b) Por la venta de alimentos (servicios)

Self service (srvase Ud. Mismo): Consiste en un gran mostrador con

un pasacharolas. Al comienzo se encuentran las charolas y los
cubiertos debidamente colocados, en seguida el bao mara con los
diversos guisos; despus la mesa fra, con ensaladas, postres y bebidas,
luego la cafetera y por ltimo la caja, donde paga el cliente su consumo
despus de haber recorrido y solicitado lo que apeteca. Este tipo de
establecimientos surgi en las estaciones de ferrocarriles, centrales de
autobuses y aeropuertos.
Snack bar: La palabra inglesa snack significa tentempi, y bar es
barra. En estos establecimientos pueden tomar rpidamente una
comida ligera. Ofrece ahorro de tiempo y de dinero, ya que sus platillos
sencillos y su servicio sin ceremoniales permiten precios econmicos.
Un men fijo invita a tomar alimentos en un determinado tiempo, o si
se prefiere el servicio a la carta, con alimentos de fcil preparacin
tales como hamburguesas, sndwiches, tacos, hot dogs, ensaladas, etc.
A la carta: Consiste en seleccionar los platillos del men en la carta de
un comedor.

c) Por la forma de ofrecer los alimentos

A la carta
Men fijo: Es aquel que nunca cambia de platillos por un periodo ms
o menos largo, muchas cafeteras y restaurantes con men amplio
utilizan este sistema.

d) Por el tipo de cocina

Regional: La decoracin debe ser de la regin que se trate, as como la

comida y las bebidas. Es primordial que la vestimenta del personal vaya
de acuerdo con la regin que representa el restaurante.
Nacional: Propia del pas.
Internacional: Variedad de platillos de diferentes nacionalidades.

6. Requisitos para la categorizacin de restaurantes

 a) Requisitos mnimos de restaurantes de un tenedor

CONDICIONES GENERALES

Dependencias e Instalaciones de Uso General:

Servicios Higinicos Generales: Independientes para damas y caballeros con inodoro y lavatorio.

Instalaciones de Servicio:
Cocina: Los muros, pisos y techos estarn revestidos con materiales que permitan una rpida y fcil
limpieza.

Personal:
No estar obligado a llevar uniforme en su integridad, sin embargo, deber guardar similitud en el
modelo y color de la camisa.

Se contar con medios de acceso, escaleras y pasadizos, as como elementos de proteccin contra
incendios, siniestros y accidentes de acuerdo a las normas de seguridad vigentes.

b) Requisitos mnimos de restaurantes de dos tenedores

CONDICIONES GENERALES
Las instalaciones, acabados de todos los ambientes de uso general, mobiliario,
elementos decorativos y menaje a utilizar deben estar en buenas condiciones para
prestar un buen servicio.
Se contara con medios de acceso, escaleras y pasadizos, as como elementos de
prevencin y proteccin contra incendios siniestros y accidentes de acuerdo a las
normas de seguridad vigentes.
CONDICIONES PARTICULARES
Dependencias e instalaciones de usos general
Servicios higinicos generales.- Independientes para damas y caballeros, que dispongan
de inodoros, urinarios y lavatorios.
Comedor.- La distribucin de mesas y mobiliario ser funcional permitiendo la adecuada
circulacin de las personas.
Instalaciones de servicio
Cocina.- Los muros, pisos y techos estarn revestidos con materiales que permitan una
rpida y fcil limpieza. Tendra refrigerador y campanas extractoras.

Personal
Capacitado y/o con experiencia.
No estar obligada a llevar uniforme en su integridad. Sin embargo deber guardar
similitud en el modelo y color de la camisa.

c) Requisitos mnimos de restaurantes de tres tenedores

CONDICIONES GENERALES
En las instalaciones y acabados de todos los ambientes de uso general se utilizaran
material de calidad. Los equipos mecnicos del establecimiento reunirn las
condiciones de funcionalidad y tcnica moderna.
Se contara con medios de acceso, escaleras y pasadizos, as como elementos de
prevencin y proteccin contra incendios siniestros y accidentes de acuerdo a las
normas de seguridad vigentes.
Los comedores estarn convenientemente ventilados, climatizados e iluminados
(iluminaciones que modifican sensiblemente los colores deben ser eviadas).
Vajilla, cristalera y cubiertos estarn en buena calidad y en perfecto estado de
conservacin.
CONDICIONES PARTICULARES
Dependencias e instalaciones de usos general
Ingreso.- Uno principal y otro de servicio.
Recepcin.- Contara con servicio telefnico y con servicios higinicos.
Servicios higinicos generales.- Independientes para damas y caballeros. El nmero de
inodoros, urinarios y lavatorios, ser adecuado y racional en concordancia con la
capacidad de comensales del establecimiento.
Ascensores.- Contara obligatoriamente con uno cuando el restaurante se encuentre
ubicado en el 3er piso o en nivel superior.
Estar de Espera y Bar.- Su rea mnima ser equivalente al 15% del rea del comedor
y ser independiente de los ambientes de comedor.
Comedor.- La distribucin de mesas y mobiliario ser funcional permitiendo la adecuada
circulacin de las personas.
Ventilacin.- Contara con el equipo adecuado en todas las instalaciones del
establecimiento.
Instalaciones de servicio
Cocina.- Tendr un rea equivalente al 20% de los ambientes de comedores que sirve.
Los muros, pisos y techos sern revestidos con materiales que permitan una rpida y fcil
limpieza. Cuando la cocina este ubicada en un nivel diferente al de los comedores se
deber establecer una comunicacin rpida y funcional.
Sistemas de conservacin de alimentos. Se dispondrn de agua fra y caliente asi como
de campanas extractoras y refrigeradores.
Servicios higinicos para el personal de servicio.
Personal
Jefe de cocina capacitado y/o con experiencia.
Jefe de comedor capacitado y/o con experiencia.
Personal subalterno capacitado y/o con experiencia debidamente uniformado.

d) Requisitos mnimos de restaurantes de cuatro tenedores

CONDICIONES GENERALES
En las instalaciones y acabados de todos los ambientes de uso general se utilizaran material de
calidad. Los equipos mecnicos del establecimiento reunirn las condiciones de funcionalidad
y tcnicas ms modernas.
El mobiliario, los elementos decorativos as como el menaje a utilizarse sern de ptima
calidad.
Se contara con medios de acceso, escaleras y pasadizos, as como elementos de prevencin y
proteccin contra incendios siniestros y accidentes de acuerdo a las normas de seguridad
vigentes.
Los comedores estarn convenientemente ventilados, climatizados e iluminados
(iluminaciones que modifican sensiblemente los colores deben ser evitadas).
Las mesas contaran con manteles y servilletas de tel debern ser cambiadas al momento de la
partida de cada cliente.
Vajilla, cristalera y cubiertos estarn en buena calidad y en perfecto estado de conservacin.
Tendrn una carta de platos suficientemente variada, comprendiendo numerosas especialidades
culinarias.
CONDICIONES PARTICULARES
Dependencias e instalaciones de usos general
Ingreso.- Uno principal y otro de servicio.
Recepcin.- Contara con servicio telefnico y con servicios higinicos y otras instalaciones de
atencin inicial de comensales.
Servicios higinicos generales.- Independientes para damas y caballeros. El nmero de inodoros,
urinarios y lavatorios, ser adecuado y racional en concordancia con la capacidad de comensales
del establecimiento.
Ascensores.- Contara obligatoriamente con uno cuando el restaurante se encuentre ubicado en el
3er piso o en nivel superior.
Estar de Espera y Bar.- Su rea mnima ser equivalente al 15% del rea del comedor y ser
independiente de los ambientes de comedor.
Comedor.- La distribucin de mesas y mobiliario ser funcional permitiendo la adecuada
circulacin de las personas.
Vajilla.- De buena calidad y, como mnimo, de cubiertos en metal plateado y de juegos de vasos
y copas en vidrio tipo cristal.
Ventilacin.- Contara con el equipo necesario en todas las instalaciones del establecimiento, o en
su defecto, con aire acondicionado.
Tele msica.- Contara con un equipo necesario en todas las instalaciones del establecimientos
Instalaciones de servicio
Cocina.- Tendr un rea equivalente al 20% de los ambientes de comedores que sirve. Los muros,
pisos y techos sern revestidos con materiales que permitan una rpida y fcil limpieza. Cuando la
cocina este ubicada en un nivel diferente al de los comedores se deber establecer una
comunicacin rpida y funcional.
Distribucin interna del oficio, almacn, bodega general y cmaras fras para verduras, carnes,
lcteos y pescado. Se dispondr de agua fra y caliente.
La extraccin de humos y vahos estar garantizada en todo momento con campanas extractoras.
Comedor, vestuario y servicios higinicos con agua fra y caliente adecuados para el personal
subalterno.
Personal
Recepcin.- Los servicios de recepcin debern ser atendidos por personal capacitado y/o con
experiencia, permanente uniformado.
 Servicios de Comedor.- Los servicios de comedor debern ser atendidos por mozos debidamente
capacitados y con experiencia, debiendo estar permanentemente uniformados. Se contar con un
capitn de mozos por cada comedor.
Chef y Sub Chef capacitados y con experiencia, quien contar con personal subalterno en
proporcin adecuada.
Maitre y Jefe de Comedor capacitados, con experiencia y conocimiento como mnimo de un idioma
extranjero.

e) Requisitos mnimos de restaurantes de cinco tenedores

CONDICIONES GENERALES
En las instalaciones y acabados de todos los ambientes de uso general se utilizaran material de
calidad. Los equipos mecnicos del establecimiento reunirn las condiciones de funcionalidad
y tcnicas ms modernas.
El mobiliario, los elementos decorativos as como el menaje a utilizarse sern de ptima
calidad.
Se contara con medios de acceso, escaleras y pasadizos, as como elementos de prevencin y
proteccin contra incendios siniestros y accidentes de acuerdo a las normas de seguridad
vigentes.
Los comedores estarn convenientemente ventilados, climatizados e iluminados
(iluminaciones que modifican sensiblemente los colores deben ser evitadas).
Las mesas contaran con manteles y servilletas de tel debern ser cambiadas al momento de la
partida de cada cliente.
Vajilla, cristalera y cubiertos estarn en buena calidad y en perfecto estado de conservacin.
Tendrn una carta de platos suficientemente variada, comprendiendo numerosas especialidades
culinarias.
Deber contar con una carta de licores y otra de vinos.
CONDICIONES PARTICULARES
Dependencias e instalaciones de usos general
Ingreso.- Uno principal y otro de servicio.
Recepcin.- Contara con servicio telefnico y con servicios higinicos y otras instalaciones de
atencin inicial de comensales.
Servicios higinicos generales.- Independientes para damas y caballeros. El nmero de inodoros,
urinarios y lavatorios, ser adecuado y racional en concordancia con la capacidad de comensales
del establecimiento.
Ascensores.- Contara obligatoriamente con uno cuando el restaurante se encuentre ubicado en el
3er piso o en nivel superior.
Estar de Espera y Bar.- Su rea mnima ser equivalente al 15% del rea del comedor y ser
independiente de los ambientes de comedor.
Comedor.- La distribucin de mesas y mobiliario ser funcional permitiendo la adecuada
circulacin de las personas.
Vajilla.- De buena calidad y, como mnimo, de cubiertos en metal plateado y de juegos de vasos
y copas en vidrio tipo cristal.
Ventilacin.- Contara con el equipo necesario en todas las instalaciones del establecimiento, o en
su defecto, con aire acondicionado.
Tele msica.- Contara con un equipo necesario en todas las instalaciones del establecimientos
 Instalaciones de servicio
Cocina.- Tendr un rea equivalente al 20% de los ambientes de comedores que sirve. Los muros,
pisos y techos sern revestidos con materiales que permitan una rpida y fcil limpieza. Cuando la
cocina este ubicada en un nivel diferente al de los comedores se deber establecer una
comunicacin rpida y funcional.
Distribucin interna del oficio, almacn, bodega general y cmaras fras para verduras, carnes,
lcteos y pescado. Se dispondr de agua fra y caliente.
La extraccin de humos y vahos estar garantizada en todo momento con campanas extractoras.
Comedor, vestuario y servicios higinicos con agua fra y caliente adecuados para el personal
subalterno.
Personal
Recepcin.- Los servicios de recepcin debern ser atendidos por personal (anfitriones) capacitado
y con experiencia, debiendo estar permanentemente uniformados. Servicios de Comedor.- Los
servicios de comedor debern ser atendidos por mozos capacitados y con experiencia,
permanentemente uniformados, debiendo contar por lo menos con un Maitre, jefe de comedor y
un capitn de mozos por cada comedor. El Maitre y el jefe de comedor debern acreditar como
mnimo el conocimiento de un idioma extranjero.
Chef y Sub Chef capacitados y con experiencia, quien deber contar con un subjefe de cocina fra
y otro de cocina caliente, asistidos por personal subalterno capacitados y con experiencia. Personal
de servicio.

7. Estructura organizacional

a) Gerente
Desarrolla actividades especficas de presupuesto para los departamentos del
establecimiento.
Supervisa los presupuestos para controlar los gastos.
Sirve de contacto para las actividades que tiene relacin con el rea de mercadotecnia y
publicidad.
Supervisa horarios, capacita a subgerentes.
Provee de informacin que solicita el contador, tales como pagos, impuestos y estados
financieros.
Revisa el reporte de todas las operaciones con los departamentos superiores e inferiores.
Revisa las hojas de funcin con el chef.
Organiza y opera eventos dentro y fuera del restaurant.
Regula conductas para corregir errores en el rea operativa.
Asigna y maneja los disturbios en el sistema de efectivo.
Delega y asigna diversas tareas.
Minimiza estudios y reduce costos.
Audita documentos para asegurarse de que las actividades financieras hayan sida
pagadas.
Sirve de contacto para diversas autoridades (privados como pblicos).
Da el visto bueno a todos los detalles de comida y montaje junto con el chef antes de
iniciar algn evento.
Trabaja con problemas especiales asignados por el dueo.
 Revisa reportes del departamento y compra.
Revisa el uniforme del personal.
Est dispuesto para proveer asistencia en horarios de mucho trabajo.

b) Chef
La organizacin general de la cocina
Elabora y componer los mens
Hacer los pedidos de materia prima
Ser responsables por la utilidad de la cocina
Contratar personal
Capacitar a su personal
Supervisar la cocina a la hora del servicio
Asesorar a la gerencia en la compra de los equipos y en muchos casos ser
responsable, en parte o completamente por el
almacn, sala de lavado, etc.
Supervisa el trabajo realizado por los empleados a su cargo.
En coordinacin con el gerente general, el chef ejecutivo, el jefe de compras y el
almacenista, elabora especificaciones de compras de alimentos y bebidas.
Establecer los mximos y mnimos del stock de los alimentos para que se tenga
en almacn.
Fija los precios de venta de alimentos y bebidas, sealndolos en las hojas de
recetas estndar.
Es responsable de la elaboracin y actualizacin de mens.
Autoriza las notas de venta de promocin y cortesas, firmndolas antes de
entregarlas al cajero.
Vigila que el chef y cocineros preparen los alimentos conforme a los costos de
recetas estndar.
En coordinacin con el departamento de personal capacita y adiestra a su
personal.
 c) El Maitre D Hotel, Jefe de Sala o Supervisor de Saln
Es el responsable de la organizacin y buen desarrollo de todos los
colaboradores que se involucran en la atencin de cada uno de sus trabajadores a
su cargo y el buen desarrollo de la misma.
Debe ser una persona con facultades de interactuar a diario con clientes de
diferentes tipos, su relacin con la gerencia debe ser directa ya que informa lo
avances y faltas del personal de saln entre otros temas propios del restaurante.
Es el responsable de organizar y distribuir el trabajo del personal del saln en
funcin de los distintos sectores que son parte del establecimiento y de las
necesidades del servicio.
Es el encargado de recibir, acomodar y tomar la orden del cliente ais como
sugerir platos, vinos y cocteles. Teniendo en cuenta los intereses del restaurante.
Es el responsable de capacitar a su personal y de dar las instrucciones de ventas
a diario.

d) Sommelier

El degusta un vino no se limita a verter este en una hermosa copa sino que es mas que
eso, es satisfacer al cliente al mximo en canto a la adquisicin de su bebida teniendo en
cuenta los manjares por descubrir, a esto se le puede llamar armona entre si. En la
actualidad la labor del sommelier en la degustacin de los vinos para un correcto
maridaje sobre los alimentos, es de vital importancia hacer gala de mucho tacto y
diplomada, para que sus clientes disfruten al mximo ese instante simple o mgico.

e) Anfitrin(a)

La labor y funcin de la anfitriona es la de otorgar al saln calidez a la llegada del

cliente ya que son conjuntamente con el maitre los encargados de recibir al cliente y la
posterior ubicacin del mismo. Sus cualidades y personalidad deben ser intachable ya
que son la primera imagen que el cliente percibe, una de sus principales cualidades es
ser una persona sociable y de amplios conocimientos de alimentos y bebidas.

f) Jefe de sector o capitn de mozos

Muchas de las labores del saln son importantes y estas tienen que hacerse de la mejor
forma posible, este es el caso del jefe de sector que se involucra directamente con el
cliente. Su labor es la de tomar la orden en caso no la haga el maitre, su experiencia, sus
cualidades y habilidades deben ser consideradas importantsimas ya que tiene un
contacto directo y permanente con el cliente.

g) Camarero o mozo

Es la persona que tiene relacin directa con el jefe de sector teniendo siempre en cuenta
que su labor es tan importante como la que realiza el capitn. Su trabajo est sujeto
directamente a la supervisin del jefe de sector, tiene a su vez deberes,
responsabilidades y obligaciones que son los siguientes:

Es responsable directamente con el jefe de sector de la atencin de los cliente de

su sector,
Su deber es verificar que todo lo de su estacin este en perfecto estado para
iniciar las labores del da.
Verificar la limpieza general del sector por atender.
Realiza, bajo la supervisin de su capitn, el mise en place, encargndose del
repaso de la cristalera, cubiertos, vajillas y otros utensilios de la mesa.

h) Ayudante de mozo o ayudante de camarero

Dentro de las labores del comedor los ayudantes de mozos son los que realizan las
labores ms pesadas en cuanto a trabajo fsico. Debe ser empeoso y trabajador ya que
d l depende que las labores de los jefes de sector no se vean afectadas por la lentitud
de su labor encomendada, debe ser una persona muy ordenada y precavida ya que de el
depende la buena actuacin del personal de comedor.

i) Barman/Bartender
La responsabilidad del Barman o bartender vara segn el tipo de bar en el que
labore. Adems variara segn la organizacin y tipo de administracin que tenga
el local. Sin embargo, en trminos generales, se puede decir que las labores de
na bartender son las siguiente:
Organizar el BAR O SALON DE BAR.
Cuidar de la limpieza
Preparar y servir o hacer servir los tragos ordenados.
Supervisar la labor de sus ayudantes y azafatas.
Atender a los clientes.
Controla el stock de bar y solicitar su reposicin.

8. Calidad y servicio

CAPTULO VII

DE LA PRESTACIN DE LOS SERVICIOS

Artculo 25.- Condiciones del servicio. Todo restaurante debe ofrecer al cliente sus
servicios en ptimas condiciones de higiene, buena conservacin del local,
mobiliario y equipos, adems, debe cumplir con las normas de seguridad vigentes.

Artculo 26.- Calidad en la preparacin de comidas y bebidas. Los restaurantes, en

la preparacin de comidas y bebidas, debern utilizar alimentos o ingredientes
idneos y en buen estado de conservacin, sujetndose estrictamente a las normas
que emitan los organismos competentes. Los platos debern ser elaborados con los
 ingredientes que se indican en la Carta o Men. Cuando algn ingrediente sea
diferente se deber contar obligatoriamente con la aceptacin previa del cliente.

Artculo 27.- Acciones en caso de incumplimiento. Si el rgano Regional

Competente verifica el incumplimiento de normas de higiene, seguridad o
salubridad, deber comunicarlo a la autoridad competente en cada materia, para el
inicio del procedimiento administrativo correspondiente.

9. Atencin al cliente

9.1 La importancia del cliente

La importancia del cliente nace a partir del momento en que l pasa de ser un simple
eslabn de la cadena de proceso de venta del producto, a verdadero motivo de existencia
de la empresa. En los ltimos aos, la oferta ha ido aumentando y con ello la capacidad
de eleccin de los clientes. Al aumentar la variedad de posibilidades de eleccin, el cliente
empieza a poder comparar entre ellos y a elegir. Esta eleccin se realiza en funcin de
diferentes criterios (precios, diseo, prestigio del establecimiento, opiniones de tercero,
impacto publicitario, nivel del servicio ofrecido, etc.) Por otra parte, al aumentar la
posibilidad de eleccin, aumentan las exigencias del cliente, y consecuentemente se
produce un estado de insatisfaccin del cliente respecto de aquellos establecimientos que
no cumplen sus expectativas. Es por esta causa, por la necesidad de conservar nuestros
clientes y de captar nuevos, que la calidad de nuestro servicio debe cumplir la mxima
exigencia para poder garantizar que, de esta manera, dicho servicio est dirigido a cumplir
sus necesidades. El cliente satisfecho es el cliente que repite en el consumo del producto.
Volver a nuestro restaurante si el servicio que recibe en l satisface sus expectativas o
incluso las supera. Al cliente se le puede recuperar y se le puede perder definitivamente.
Gastar su dinero con nosotros y nos traer a sus amigos si somos capaces de satisfacer
sus necesidades. Si se le engaa nos estamos engaando a nosotros mismos y tarde o
temprano nos lo har saber, gastando su dinero en otro sitio. Si queremos tener clientes
repetidores deberemos darle una gran importancia a la amabilidad y al trato que les
dispensemos. Para conseguir que todos ellos repitan, deberemos transmitir todas las
conductas que a continuacin se detallan:

Que saludemos al cliente antes de que lo haga l.

Que le saludemos con educacin y por su nombre.
Que le tratemos de usted y por su apellido siempre que sea posible, con la debida
discrecin.
Que chequeemos constantemente los detalles de nuestra seccin, para dar una
buena imagen.(recoger las mesas, ordenar sillas, ceniceros).
Que avisemos con agilidad de cualquier anomala que observemos, aunque no sea
de nuestra directa responsabilidad.
 Que nunca expresemos un NO rotundo a una solicitud de un cliente, buscando
siempre una alternativa. Si la solucin no depende de nosotros busquemos a quien
lo pueda resolver.
Que practiquemos en nuestra relacin con clientes y compaeros una amabilidad
sorprendente.
Que cuidemos nuestra esttica e higiene, estando siempre impecables.(no
piercings, anillos y tatuajes a la vista).
Que demos constantemente ideas.
Que nos formemos peridicamente.

9.2 Como fidelizar a un cliente

Para fidelizar a un cliente, tenemos que marcar una diferencia en la atencin al cliente
respecto a la de los otros establecimientos. Tenemos que satisfacer, sorprender, y
personalizar el servicio de cada uno de ellos. La estrategia de la satisfaccin del cliente,
se basa en no dar ningn motivo al cliente para que se vaya y en reaccionar con rapidez
cuando se detecte un pequeo sntoma de insatisfaccin. Se trata de crear valor en la
relacin con el cliente a travs de la confianza mutua. Si a un cliente lo tenemos
satisfecho, reducimos en gran proporcin la posibilidad de que busque otras ofertas en la
competencia. Para ellos debemos retener informacin sobre cada cliente para conocer sus
gustos y caprichos. As, poco a poco necesitar menos ayuda e informacin, y
cometeremos menos errores con l.

El tiempo de espera:

El tiempo de espera puede ser uno de los elementos que ms incida en la valoracin de
un servicio:

El tiempo de espera sin nada se hace ms largo que el tiempo de espera ocupado
o distrado (ofreciendo aperitivo mientras se toma la comanda, etc)
La percepcin de la espera antes del proceso es mayor que cuando ya se est en el
proceso.
La ansiedad hace que la percepcin del tiempo de espera resulte ms larga.
Los tiempos de espera indeterminados se hacen ms largos que los conocidos (le
quedan a usted veinte minutos).
Las esperas sin explicacin se perciben ms largas que cuando se explican.

Hay que tener en cuenta que el cliente siempre quiere ganar al precio, y para eso hay
que dar siempre ms de lo que el cliente espera.

Un cliente que se sienta importante en nuestro restaurante, es un cliente fidelizado.

 9.3 Detalles a cuidar en el servicio

La principal finalidad de nuestro restaurante es la de conseguir, a travs de un trato

personal y diferenciado, que los clientes queden satisfechos de los servicios que les
prestamos. Es de nuestra obligacin y competencia el conseguir que los clientes se sientan
lo mejor tratados posible, evitando los NOES y aportando soluciones y facilidades,
porque sin clientes no tendramos trabajo.

9.4 Gestin de quejas y reclamaciones

Puede pasar que, a pesar de todo el esfuerzo de un equipo, algn cliente no quede
satisfecho de los servicios y se queje. En este caso, es evidente que siempre hay que
escucharlo con amabilidad, respeto y cortesa. Hay casos en los que el cliente se
impacienta por deficiencias o dificultades que ha de sufrir, causados o no por el
servicio, se incomoda, se siente incomprendido, transmite su nerviosismo e impaciencia,
y as somete a los profesionales a presiones que deben ser atendidas con serenidad,
profesionalidad y eficacia. Nunca se debe entrar en discusiones por las quejas que
pueden presentarse durante el trabajo. Cualquier reclamacin ha de ser bien recibida
como una nueva oportunidad para mejorar el servicio. Ser atendida y resuelta con
agilidad, y en caso necesario, transmitida al supervisor responsable, capaz de actuar
sobre el problema. Se entiende por quejas aquellas reclamaciones que nos hacen los
clientes sobre la prestacin del servicio, instalaciones, atencin recibida, etc.; por lo
tanto no se puede confundir con una reclamacin formal.

10. Puntos importante de tener en cuenta antes de aperturar un restaurante

10.1 Grado y tipo de competencia

Debemos estudiar la zona para definir el tipo de comensales, las preferencias y
determinar la clase y tipo de establecimiento que vamos a establecer y la
competencia.

10.2 Poblacin flotante y residente

El conocimiento actualizado de la existencia de oficinas, comercios, escuelas,
hospitales, fbricas etc. Nos proporciona un nmero cuantitativo de personas que
necesariamente desarrollan en la zona actividades lucrativas y que representan
nuestros clientes en potencia.

10.3 Transito: Sentido y perspectiva

Es muy importante el nmero exacto de vehculos que transitan por la zona, el
sentido de su circulacin y si se permite o no el estacionamiento en ella del
mismo modo en las calles vecinas.
10.4 Adecuacin del local:
El cual se realiza de acuerdo a las exigencias del reglamento, y sobre todo,
sabindose que la mayora de restaurantes se abre en locales que no han sido
construidos especialmente para restaurantes. (Las remodelaciones)