Alexandre Soares Afonso

PONTIFCIA UNIVERSIDADE CATLICA DE SO PAULO
PUC-SP
Alexandre Soares Afonso
Uma anlise da utilizao das redes sociais em

ambientes corporativos
MESTRADO EM TECNOLOGIAS DA INTELIGNCIA E

DESIGN DIGITAL
SO PAULO
2009

Dissertao apresentada Banca

Examinadora como exigncia parcial
para obteno do ttulo de MESTRE
em Tecnologias da Inteligncia e
Design Digital, pela Pontifcia
Universidade Catlica de So Paulo,
sob a orientao do Prof. Doutor
Alexandre Campos Silva.
SO PAULO
2009

Dissertao apresentada Banca

Examinadora como exigncia parcial
para obteno do ttulo de MESTRE
em Tecnologias da Inteligncia e
Design Digital, pela Pontifcia
Universidade Catlica de So Paulo,
sob a orientao do Prof. Doutor
Alexandre Campos Silva
Banca Examinadora:
_____________________________________________
Dedico este trabalho em especial:
minha esposa pelo incentivo e privao da minha companhia pelos

estudos e por todo o apoio, concedendo a mim a oportunidade de
me realizar ainda mais.
Aos meus pais, que me ensinaram a ser um ser humano com

capacidade de discernimento, honestidade e carter para alcanar
objetivos e ultrapassar os obstculos da vida.
RESUMO
AFONSO, A. S. Uma anlise da utilizao das Redes Sociais em ambientes

corporativos. 2009. 170 f. Dissertao (Mestrado) Tecnologia da Inteligncia e
Design Digital, Pontifcia Universidade Catlica, So Paulo, 2009.
Com o advento da WEB 2.0 como plataforma para um uso colaborativo da internet,
surgem novas ferramentas em um curto espao de tempo. Acompanhar a evoluo
destas ferramentas e aprender a utiliz-las um desafio constante para os
Internautas e empresas.
Podemos mencionar como novas ferramentas, as Redes Sociais e suas milhares de
comunidades virtuais, os instant messagings, os blogs, os widgets, os wikis entre
outras. O foco desta pesquisa analisar com mais profundidade o funcionamento e
a utilizao das Redes Sociais.
Analiso como as empresas esto utilizando essas redes sociais e com quais
objetivos, ilustrados com casos reais.
Foram mapeadas mais de 50 Redes Sociais e por ser uma amostragem muito
grande, foram analisadas apenas 3 (trs) detalhadamente. Por sua natureza e
nmero de membros registrados mostraram-se propcias para atender o objetivo
deste trabalho. So elas: o Orkut (www.orkut.com), o Facebook (www.facebook.com)
e o Linkedin (www.linkedin.com).
Analiso diferentes usos das redes sociais por diversos departamentos das empresas
como: Servio de Atendimento ao Consumidor, Propaganda e Marketing, Pesquisa e
Desenvolvimento, e Recrutamento e Seleo.
Por fim, comparo como essas Redes Sociais se comportam no mundo da
mobilidade, sendo acessadas de vrios dispositivos mveis que utilizam meios de
acesso como Bluetooth, wi-fi, wi-max, 3G e outros.
No final deste trabalho chego concluso de que algumas empresas j acordaram
para a utilidade e o poder das Redes Sociais, explorando informaes que podem
gerar novas idias o que as diferencia das empresas que ainda no entraram nesse
novo paradigma.
Palavras-Chave: Redes Sociais, WEB 2.0, Mobilidade, Inovao.

ABSTRACT
AFONSO, A. S. An analysis of the use of social networking in corporate

environments. 2009. 170 f. Dissertao (Mestrado) Tecnologia da Inteligncia e
Design Digital, Pontifcia Universidade Catlica, So Paulo, 2009.
After the recognition of the Web 2.0 as a platform for collaborative use in the internet,
new tools are rising in a short time. To monitor the evolution of these tools and learn
how to use them is a constant challenge for Internet Users and companies.
We can mention as new tools, the social networks and their thousands of virtual
communities, the instant messagings, blogs, widgets, wikis and many others. The
focus of my research is to analyze how companies are using these Social Networks
and for what purposes, illustrated with real cases.
Over fifty Social Networks were mapped and as this sampling is very wide, only three
were analyzed in detail, which, for their nature and number of registered members
have shown to be favorable to attend the objective of this work. They are: Orkut
(www.orkut.com), Facebook (www.facebook.com) and Linkedin (www.linkedin.com).
The structure of the work was based on knowledge areas like: Customer Service,
Advertising & Marketing, Research and Development, and Recruitment and
Selection.
Finally, how these Social Networks behave in the mobility world was investigated as
an effect of there being accessed from numerous mobile devices that use access
ways as Bluetooth, Wi-Fi, wi-max, 3G and others.
The work concludes that some companies have already woken up to the power of
Social Networks, exploring information to generate new ideas. This will put them in
advantage to the companies that have not entered the new paradigm.
Key-words: Social Networks, WEB 2.0, Mobility, Innovation.

LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Tela de entrada do Peabirus acessado em 13/10/2009..........................................32
Figura 2 - Dados Demogrficos do Orkut acessado em 16/03/2009......................................37
Figura 3 - Dados comparativos do Google Trends acessado em 19/03/2009 ....................39
Figura 4 - Perfil de um utilizador no Orkut .......................................................................................42
Figura 5 - Perfil de um utilizador no Facebook................................................................................44
Figura 6 - Perfil de um utilizador no Linkedin. ................................................................................46
Figura 7 - Resposta da Nestl publicada em uma comunidade do Orkut. .............................57
Figura 8 - Resposta do Boticrio publicada em uma comunidade do Orkut. .......................60
Figura 9 - Exemplos de comunidades do Orkut para suporte ou ouvidoria de clientes62
Figura 10 - Perfil de Bill Gates no Linkedin.......................................................................................67
Figura 11 - Perfis de Barack Obama e Hillary Clinton no Linkedin. .......................................68
Figura 12 - Contedo da CNBC no Linkedin......................................................................................69
Figura 13 - Blog da revista BusinessWeek divulgando acordo com Linkedin.....................70
Figura 14 - Perfis de jornalistas do NYTimes no Facebook.........................................................71
Figura 15 - Rede de negcios dos cartes Visa no Facebook. ....................................................76
Figura 16 - Aplicativo da Pizza Hut no Facebook............................................................................77
Figura 17 - Comunidade no Orkut que pede a introduo de um novo produto da Coca-

Cola no mercado............................................................................................................................................89
Figura 18 - Comunidade do MI6 no Facebook. ................................................................................95
Figura 19 - Painel de ofertas de emprego no Linkedin.................................................................97
Figura 20 - Pgina de oferta de empregos no Via6.........................................................................99
Figura 21 - Interface do Orkut no celular........................................................................................ 104

Figura 22 - Aplicativo do Facebook plugado no celular. .......................................................... 105
Figura 23 - Perfil de um usurio no Linkedin Mobile................................................................. 105

LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Relao dos Softwares Sociais...........................................................................................34
Tabela 2 - Grfico das Redes Sociais por Origem............................................................................36
Tabela 3 - Grfico das Redes Sociais por Assunto ..........................................................................37
Tabela 4 - Grfico das Redes Sociais por Nro. Membros..............................................................38
Tabela 5 - Recursos do Twitter ........................................................................................................... 107

Uma anlise da utilizao das Redes Sociais em ambientes corporativos 17
SUMRIO
1.0 INTRODUO ......................................................................................................................... 19

1.1 OBJETIVO ...........................................................................................................................................27
1.2 JUSTIFICATIVA ................................................................................................................................27
1.3 MTODO DE PESQUISA................................................................................................................27
1.4 ESTRUTURA DE TRABALHO ......................................................................................................27
2.0 REDES SOCIAIS....................................................................................................................... 29

2.1 ORKUT.................................................................................................................................................41
2.2 FACEBOOK.........................................................................................................................................43
2.3 LINKEDIN...........................................................................................................................................45
3.0 SAC 2.0 AS EMPRESAS UTILIZANDO AS REDES SOCIAIS COMO SERVIO DE

ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR ................................................................................... 49
3.1 VOLKSWAGEN MONITORA AS REDES SOCIAIS PREOCUPADA COM OPINIO

DOS INTERNAUTAS .......................................................................................................................53
3.2 NESTL CEDE A PEDIDOS DE COMUNIDADE DO ORKUT ..............................................54
3.3 O BOTICRIO TAMBM SE PREOCUPA COM AS REDES SOCIAIS................................59
3.4 ORKUT, A NOVA OUVIDORIA DAS EMPRESAS ................................................................61
3.5 AS REDES SOCIAIS VIRARAM SACS DOCUMENTADOS...................................................63
4.0 MKT 2.0 USANDO AS REDES SOCIAIS COMO PROPAGANDA DIGITAL ............. 65
4.1 PERFIL OFICIAL DE BILL GATES NO LINKEDIN INCENTIVA JOVENS .......................67
4.2 CNBC E LINKEDIN COMPARTILHAM CONTEDOS...........................................................69
4.3 FACEBOOK E NYTIMES TAMBM FECHAM ALIANA .....................................................71
4.4 VODAFONE CRIA APLICATIVO PARA FACEBOOK .............................................................73
4.5 VISA CRIA REDE DE NEGCIOS NO FACEBOOK.................................................................75
4.6 PIZZA HUT TAMBM LANA APLICATIVO NO FACEBOOK ...........................................77
4.7 O USO DAS REDES SOCIAIS NAS ELEIES AMERICANAS ............................................79
5.0 P&D 2.0 PESQUISA E DESENVOLVIMENTO NAS REDES SOCIAIS ....................... 81

5.1 IBOPE ESTUDA AS REDES SOCIAIS .........................................................................................83
5.2 VW E BRADESCO INTERAGEM COM AS REDES SOCIAIS PARA INCREMENTAR
OS NEGCIOS ...................................................................................................................................85
5.3 GRUPO FLEURY INOVA UTILIZANDO AS REDES SOCIAIS PARA
DESENVOLVIMENTO INTERNO................................................................................................87
5.4 PESQUISAS E ESTRATGIAS DE COMUNICAO NAS REDES SOCIAIS ....................89
5.5 REDES SOCIAIS CONTRIBUEM PARA O DESENVOLVIMENTO DE
FUNCIONRIOS ...............................................................................................................................91
TIDD Tecnologia da Inteligncia e Design Digital

6.0 R&S 2.0 RECRUTAMENTO E SELEO NAS REDES SOCIAIS ............................... 93

6.1 RECRUTAMENTO DE ESPIES NO FACEBOOK ..................................................................95
6.2 BUSCA POR EMPREGO CRESCE NAS REDES SOCIAIS ......................................................97
6.3 PROCURE EMPREGO NAS REDES SOCIAIS ...........................................................................99
6.4 EMPRESARIADO NACIONAL FAZ PESQUISAS NAS REDES SOCIAIS........................ 101
7.0 MOBILIDADE: REDES SOCIAIS MVEIS E OUTRAS APLICAES ........................103
8.0 CONSIDERAES FINAIS...................................................................................................109
BIBLIOGRAFIA ..............................................................................................................................113
WEBGRAFIA...................................................................................................................................115
ANEXOS ...........................................................................................................................................119

1.0 INTRODUO
Nas ltimas dcadas surgiram novas formas de comunicao social, lazer e

entretenimento onde a participao de pessoas do mundo inteiro d origem a uma
nova gerao, a gerao C. C de conhecimento, colaborao e conectividade.
Atravs de um computador ligado rede, as tecnologias da informao deixam ao

alcance de todos, um mundo ilimitado, recheado de ambientes (reais ou virtuais)
extremamente rico em informaes.
Vivemos hoje em uma sociedade global onde a Internet no uma simples

tecnologia de comunicao, mas o epicentro de muitas reas de atividades
sociais, econmicas e polticas, constituindo-se, na perspectiva de Manuel
Castells (2003, p.07):
[...] A Internet o tecido de nossas vidas. Se a tecnologia da

informao hoje o que a eletricidade foi na Era Industrial, em
nossa poca a Internet poderia ser equiparada tanto a uma rede
eltrica quanto ao motor eltrico, em razo de sua capacidade de
distribuir a fora da informao por todo o domnio da atividade
humana [...].
J no conseguimos mais imaginar o mundo sem internet, sem banda larga, sem
telefones celulares, sem ipods, sem compras on-line, sem internet banking, sem
tv a cabo, sem um computador ou notebook em casa.
Com a Internet possvel escolhermos o que queremos assistir dentre uma

infinidade de vdeos, desde mega produes hollywoodianas at mesmo um
simples filme de produo caseira.
Esquecemos a carteira em casa, com documentos de identificao, dinheiro e

cartes de crdito e no voltamos para busc-la, mas se esquecermos o celular,
no conseguimos si quer chegar esquina.

Reduzimos nossas compras de CDs, baixamos msicas compartilhadas por

nossos amigos e por outros milhes de pessoas atravs de uma rede peer to
peer.
Estamos a cada dia mais tempo conectados, surfando sem destino, jogando
games com amigos, postando mensagens em blogs ou fotos em fotologs,
conversando nos chats, bisbilhotando em fruns ou lendo e deixando recados
para os amigos em redes sociais.
Lemos menos jornais ou assistimos menos a noticirios, mas participamos mais

de workshops e seminrios mais atuais sobre tecnologia e subculturas.
Arriscaria dizer que j estamos chegando ao ponto de utilizar mais IM e SMS do

que e-mail e celulares, assim conseguimos as informaes mais rapidamente, no
ato, sem ter que esperar que as pessoas do outro lado tenham que acessar e-
mails ou sair de um compromisso para voltar a ligao.
Somos mestres em edio de imagens, textos e udios, e at passamos a

produzir nosso prprio contedo.
E no somos pessoas especiais ou super dotadas, muito menos ETs, ou Nerds,

nem bitolados. Somos pessoas normais, independentes de cor, credo ou raa que
descobriram a tecnologia atravs da internet.
Bem-vindos globalizao! O mundo totalmente integrado e on-line,

compartilhando uma avalanche de mo-de-obra qualificada, reduzindo custos e
aumentando a competitividade entre as empresas, agora globais.

Essa mesma tecnologia, que segregou o mercado em milhes de nichos,

impulsionado pela Cauda Longa1, onde nunca foi to grande o nmero de opes
para empresas, clientes e consumidores de todas as idades que esto mais
conectados do que nunca.
So produtos norte-americanos fabricados na China e vendidos para os sul-

americanos, europeus, asiticos e africanos e que so suportados pelos call
centers na ndia. Produtos esses que foram comprados na Amazon com dinheiro
ganho no desenvolvimento de softwares para empresas chinesas, chegando ao
comeo do ciclo de uma gigantesca cadeia de suprimentos.
As informaes nunca estiveram to acessveis. Qualquer pessoa est apta a

produzir e publicar seus prprios contedos, em contrapartida, estas pessoas
tornaram-se mais esclarecidas e muito mais exigentes como consumidores.
As grandes empresas perceberam que no podem mais esconder ou maquiar

informaes, pois no tm mais controle sobre a sua imagem, podendo, num
clicar de mouse, ser preferida ou preterida por milhes de pessoas unidas pela
rede.
_____________
1
A teoria da Cauda Longa foi criada por Chris Anderson, editor chefe da revista de tecnologia Wired, atravs da anlise
das vendas da varejista online Amazon.com. Grande parte da renda da empresa vinha da venda de pequenos volumes de
itens raros a muitos consumidores em vez de altas vendas de meia dzia de artigos populares.
Segundo Anderson, a idia de faturar milhes com os campees de vendas passado; o futuro do entretenimento est nos
milhes de pequenos nichos da ponta final do ranking. O nome Cauda Longa (do ingls Long Tail) vem da imagem do
grfico de itens mais vendidos que mostra como o total de pequenas vendas maior que o das grandes.
Esse fenmeno tpico da internet. Para um estabelecimento fsico, o custo de manter nas prateleiras poucos volumes de
muitos livros com baixa vendagem muito alto, a ponto de fazer com que isso no valha a pena. Porm, para as
prateleiras virtuais de um site de varejo, como a Amazon.com, o custo nfimo e o mesmo que o de manter livros super
vendidos, o que permite que oferea uma infinidade de ttulos pouco vendidos.
Fonte: Como funciona a WEB 2.0 por Cntia Costa disponvel em http://informatica.hsw.uol.com.br/web-202.htm

De acordo com Ferry (2006, p.117): [...] uma empresa que no progrida todos os dias
uma empresa simplesmente destinada morte. []
As empresas esforaram-se ento em reforar suas marcas, integrando-se a

comunidades virtuais, mostrando transparncia e abrindo espao para que os
consumidores participassem da elaborao e testes de novos produtos e na
sugesto de melhorias aos produtos j existentes.
Palavras como Transparncia, Sustentabilidade, Responsabilidade Social e

Ambiental, nunca estiveram to em evidncia no mundo das informaes.
O poder de deciso sobre o que ser lanado, publicado, ouvido ou assistido que
estava na mo de uma minoria formada por grandes editoras de revistas,
gravadoras musicais, produtoras de vdeo e afins, agora compartilhado com a
maioria formada por milhes de consumidores que tambm editam, publicam,
ouvem e assistem e que passam a ter o poder de decidir o que ser lanado nos
prximos meses. E no h como subestimar o poder de mais de um milho de
pessoas.
Nesse mundo to colaborativo, o mercado fonogrfico foi obrigado a mudar sua

estratgia, j que as bandas de rock passaram a se lanar primeiro na internet,
ganhando fs virtualmente reais que acabam subsidiando o seu primeiro lbum
atravs de doaes em troca de msicas, clipes, screen-savers ou qualquer outro
material da mesma. De uma banda realmente virtual passa a ser uma banda
virtualmente real j consolidada e aprovada por um nmero de pessoas que vo
garantir o sucesso do seu lbum de estria.
No somos mais apenas consumidores. Somos consumidores e produtores

tambm.

A web 2.02 uma grande rede de colaborao e trs diversos modelos que
demonstram essa cooperao on-line e hiper-ativa.
o caso da maior enciclopdia on-line do mundo com mais de 860 mil artigos, a
Wikipdia. Aberta para postagem de milhes de especialistas amadores ou
pesquisadores no renomados, j 100 vezes maior que a famosa enciclopdia
Britannica, baseada em um grupo de indivduos privilegiados.
De acordo com Anderson (2006, p.66):

[] um estudo de 2005 efetuado pela revista Nature, peridico
cientfico, relatou que, em 42 verbetes sobre tpicos cientficos,
constatou-se, em mdia, 4 erros por verbete na Wikipdia e 3 na
Britannica. E pouco depois da divulgao do relatrio, os verbetes
da Wikipdia foram corrigidos, enquanto a Britannica ter de
esperar pela prxima reimpresso [].
No entanto, algumas crticas de Keen (2009, p.102) so interessantes,

desconsiderando o tom apocalptico que ele prega. O que ele diz existir hoje um
culto ao amador, em detrimento do especialista. Para ele, um terror o fato de
que A Wikipdia, com seus milhes de editores amadores e contedo no confivel, o
17 site mais acessado da internet; enquanto a Brit annica.com, com 100 ganhadores do
Prmio Nobel e 4 mil colaboradores especialistas, est em 5.128 lugar .
Outro modelo j bastante conhecido, o Youtube, uma videoteca virtual onde

qualquer pessoa no mundo pode postar o seu vdeo. Recheado de contedos que
vo desde vdeos amadores e sem nenhuma relevncia at os mais badalados
shows ou concertos apresentados pelo mundo, palestras de grandes
celebridades, filmes e propagandas de grande sucesso. Tudo isso gratuitamente.
______________
2
O conceito de Web 2.0 iniciou em uma conferncia realizada entre O'Reilly e MediaLive International. Dale Dougherty,
pioneiro da WEB e Vice-Presidente da O'Reilly , observou que longe de quebrar, a web era mais importante do que
nunca, com novas e apaixonantes aplicaes e sites aparecendo com uma surpreendente regularidade. E mais, as
companhias que haviam sobrevivido ao desastre pareciam ter algo em comum. Poderia ser que com o colapso das
empresas.com a web poderia ser atualizada, com aes chamadas de "Web 2.0", isso teria sentido? Todos estavam de
acordo com isso, foi ento que nasceu a Conferncia da WEB 2.0.
Fonte: What is WEB 2.0 by Tim OReilly 30/09/2005 acessado em

http://oreilly.com/pub/a/oreilly/tim/news/2005/09/30/what-is-web-20.html , traduzido pelo autor.

Nesse mundo 2.0, surgem grandes curadores ou blogueiros, pessoas que

influenciam outras pessoas, formam opinies, recomendam e selecionam
produtos, servios e informaes, passando a ser referncia essencial na web.
Segundo Vaz (2003, p.275):
[] Geralmente, quando uma notcia chega imprensa

porque j tarde demais. As notcias se iniciam nos blogs e nas
comunidades virtuais. A velocidade dos fatos muito mais rpida
do que uma mquina de impresso pode ser. A crise pela qual os
jornais esto passando j h algum tempo tem explicao clara. A
velocidade com que o papel acompanha as novidades no chega
a fazer ccegas na maneira dinmica com que blogs so criados e
atualizados [].
Com a massificao do Google, o site de busca mais utilizado no mundo,

informaes que antes estavam perdidas na Web, passam a ser mais
organizadas e, portanto mais acessveis e conseqentemente passam a ter mais
relevncia.
Cada pessoa tem seu espao prprio na Web, escrevem sobre o que gostam e o
que no gostam em seus blogs, expem suas preferncias polticas, econmicas,
comportamentais sobre qualquer tema, fotografam e gravam vdeos de momentos
de suas vidas e mostram para quem quiser ver em fotologs/videologs, o que a
torna muito mais importante para anunciantes, vendedores e agncias
publicitrias, pois demonstram atitudes e maturidade para compartilhar
informaes com todo o mundo.
o que afirma Anderson (2006, p.105) falando sobre o poder da inteligncia

coletiva:
[] Milhes de pessoas comuns so os novos formadores

de preferncias. Esses novos formadores de preferncias
no so uma super-elite, cujos componentes so melhores
do que ns. Eles so ns. [].

E ainda falando do poder da inteligncia coletiva, Anderson (2006, p.105)

complementa:
[] Estamos saindo da Era da Informao e entrando na Era da

Recomendao. Hoje, ridiculamente fcil obter informaes;
praticamente se tropea nelas nas ruas. A coleta de informaes
no mais a questo a chave tomar decises inteligentes com
base nas informaes [].
Finalizando o pensamento, Anderson (2006, p.105) coloca que:
[] Os novos formadores de preferncias so simplesmente as

pessoas cujas opinies so respeitadas. Elas influenciam o
comportamento de outras, quase sempre as encorajando a tentar
novas coisas, do contrrio, no experimentariam [].
E tudo isso, graas aos avanos da mobilidade, passa a ser porttil. Atravs de
celulares, PDAs, Blackberries, smartphones e afins, pessoas se conectam com
outras pessoas em qualquer lugar e a qualquer hora. A relao homem-mquina
passa a ser homem-homem.
O mundo passou a ser digitalizado. Tudo passou a ser On-Demand. Servios e

produtos padronizados passaram a ser personalizados.
Os consumidores ficaram muito mais exigentes, e as empresas sabem disso. E

sabem tambm que no podem entrar nas comunidades sem serem convidadas.
A sada encontrada seduzir os consumidores, conquistando sua audincia
atravs de aes participativas, que os envolva nos planos de uma determinada
marca, desde a concepo ao produto final.
O mundo digitalizado e agora cheio de novas experincias, sensaes e

emoes. Uma prova disso, um novo conceito de videogame interativo lanado
pela Nintendo, o Wii, traz para o mundo real a sensao de estar dentro de uma
quadra de tnis, ou de um ringue de boxe, um campo de golfe, de beisebol ou
uma pista de boliche com os amigos. o mundo digital misturando-se com o
mundo real.

Para encerrarmos os exemplos de experincias reais, a comunidade virtual

Second Life, um mundo paralelo onde so movimentados por dia 1 milho e
meio de dlares reais no comrcio de produtos virtuais.
Apesar de tudo isso parecer uma revoluo em nossas vidas, encaramos essas
grandes transformaes naturalmente, pois j estamos nos acostumando com a
palavra INOVAO em nosso cotidiano.

1.1 OBJETIVO
O objetivo deste trabalho analisar como as empresas esto se relacionando

com as Redes Sociais na Internet. Sero analisadas 3 das principais Redes
Sociais: Orkut, Facebook e Linkedin.
1.2 JUSTIFICATIVA
Existem milhares de redes sociais recheadas de milhes de comunidades virtuais

e que so utilizadas para uma infinidade de objetivos. A idia deste trabalho
mostrar, atravs de casos reais, como empresas esto utilizando algumas redes
sociais como ferramentas de trabalho.
1.3 MTODO DE PESQUISA
Para a elaborao deste trabalho foi utilizada a metodologia de pesquisa

bibliogrfica em livros e documentos publicados na Internet.
1.4 ESTRUTURA DE TRABALHO
Este trabalho est dividido em captulos que trazem informaes relevantes para
o tema abordado:
- O captulo 1.0 faz a introduo do contedo deste trabalho mostrando que as

Redes Sociais trazem inovao ao ambiente corporativo;
- O captulo 2.0 traz conceitos bsicos sobre Redes Sociais e comunidades

virtuais necessrios para a compreenso dos demais captulos;

- O captulo 3.0 mostra alguns casos de uso onde as empresas utilizam as Redes
Sociais como Servio de Atendimento ao Consumidor;
- O captulo 4.0 relata alguns casos de uso onde as empresas utilizam as Redes
Sociais como ferramenta de Marketing;
- O captulo 5.0 lista alguns casos de uso onde as empresas fazem Pesquisa e
Desenvolvimento em cima das Redes Sociais;
- O captulo 6.0 expe alguns casos de uso onde as empresas utilizam as Redes
Sociais para Recrutamento e Seleo de pessoas;
- O captulo 7.0 conta como a mobilidade envolve as Redes Sociais.
- O captulo 8.0 traz as consideraes finais deste trabalho e a sugesto para

trabalhos futuros.

2.0 REDES SOCIAIS
Com o desenvolvimento das ferramentas tecnolgicas, principalmente aquelas

promovidas pelo advento da Internet, emergem em nossa sociedade novas
formas de relao, comunicao e organizao das atividades humanas, entre
elas, merecem destaque o estudo de redes sociais virtuais. As redes sociais
apoiadas por computadores utilizam-se de diferentes recursos, entre eles: e-
mails, fruns, listas de discusso, sistemas de boletins eletrnicos (BBSs), grupos
de notcias, Chats, Softwares Sociais como Orkut, Facebook e etc.
A formao de redes de interao vem atingindo as mais diversas esferas e

campos de conhecimento, desde o plano econmico, cientfico, cultural etc. No
campo econmico, a explorao do nicho social networking passa a ser alvo de
interesse de empresas que esto vendo no ramo das redes sociais virtuais um
amplo espao para negociao de produtos e servios e, enxergando tambm, o
potencial de relacionamentos estabelecidos nas comunidades como forte capital
social da atualidade.
Alm disso, a comunicao em rede tem sido explorada como instrumento de

ativao de movimentos sociais e culturais como a luta dos direitos humanos,
feministas, ambientalistas, etc. Na educao, a participao em comunidades
virtuais de debate e argumentao encontra um campo frtil a ser explorado.
Atravs dessa complexidade de funes, percebe-se que as redes sociais virtuais
so canais de grande fluxo na circulao de informao, vnculos, valores e
discursos sociais, que vem ampliando, delimitando e mesclando territrios. Entre
desconfiados e entusisticos, o fato que as redes sociais virtuais so convites
para se repensar as relaes em tempos ps-modernos.
Apesar de uma grande massa no fazer parte desse mundo digital, o nmero de
conectados cresce a cada dia e a participao em comunidades virtuais tem se
tornado um hbito no cotidiano dos internautas. A expresso comunidade virtual

passa a ser popularizada atravs do trabalho do pesquisador americano

Rheingold (1996) e serve para designar grupos de pessoas que se relacionam no
ciberespao atravs de laos sociais, onde hajam interesses compartilhados,
sentimento de comunidade e perenidade nas relaes:
[] As comunidades virtuais so agregados sociais que surgem

na (Internet), quando uma quantidade suficiente de pessoas leva
adiante essas discusses pblicas durante um tempo suficiente,
com suficientes sentimentos humanos como para formar redes de
relaes pessoais no espao ciberntico [].
Do mesmo modo que Rheingold, o autor e cientista espanhol Castells

(2003,p.100) refere-se comunidade virtual como:
[] uma nova forma de comunidade, que reuniria as pessoas

on-line em torno de valores e interesses compartilhados, criando
laos de apoio e amizade que poderiam se estender tambm
interao face a face [].
Ele afirma que o desenvolvimento tecnolgico fornece um suporte apropriado

para a comunicao, favorecendo a desnacionalizao e desestatizao da
informao.
Como vimos, a interao uma condio para que haja uma construo social
nessas redes. Entre os elementos importantes para que a relao na comunidade
virtual se mantenha encontramos a motivao, tempo disponvel e envolvimento
das pessoas em torno dessas discusses, permanncia, domnio tcnico mnimo
para utilizao dos recursos e estabelecimento de comunicao, modo contrrio,
essas experincias podem assumir um carter totalmente efmero e
desterritorializado, visto apenas como um lugar de passagem sem qualquer
vnculo. Isto pode ser percebido em algumas listas de discusses e fruns, onde o
fluxo de mensagens encontra sentido quando h certa assiduidade das trocas
entre os membros.
A essas formas de representao dos relacionamentos afetivos ou profissionais

dos seres humanos entre si ou entre seus agrupamentos de interesses mtuos
damos o nome de Redes Socias (definio retirada do Wikipdia,
www.wikipedia.com, acessado em 09/09/2008).

As redes so responsveis pelo compartilhamento de idias entre pessoas que

possuem interesses e objetivos em comum e tambm valores a serem
compartilhados. Assim, um grupo de discusso composto por indivduos que
possuem identidades semelhantes. Essas redes sociais esto hoje instaladas
principalmente na Internet devido ao fato desta possibilitar uma acelerao e
ampla maneira das idias serem divulgadas e da absoro de novos elementos
em busca de algo em comum.
Segundo Boyd & Ellison (2007, p. 02), redes sociais permitem que indivduos
construam um sistema pblico ou semi-pblico dentro de um perfil delimitado
onde possvel articular uma lista de usurios que possam compartilhar essa
conexo e visualizar todas as ligaes feitas pelos usurios desse sistema. A
natureza dessas conexes pode variar de site para site.
Considero Redes Sociais grandes repositrios de informaes, em que milhes

de pessoas com objetivos comuns compartilham experincias de vida de maneira
colaborativa e espontnea.
Falando um pouquinho de histria das Redes Sociais, ainda segundo Boyd &
Ellison (2007, p.4), a primeira Rede Social reconhecvel foi lanada em 1997,
SixDegrees.com, permitindo aos usurios criar perfis, definir lista de amigos e,
no incio de 1998, navegar pelo perfil de todos os amigos conectados. Foi a
primeira rede social que juntou funcionalidades que permitiam ligar e enviar
mensagens a outras pessoas conectadas, atraindo assim milhes de usurios.
Apesar dessa grande popularidade alcanada, SixDegrees no conseguiu

tornar-se um negcio sustentvel e, em 2000, foi fechado.
De 1997 a 2000, surgem diversos softwares sociais que funcionam como um

sistema orgnico que renem diversas comunidades virtuais.

Um exemplo brasileiro que deu certo o www.peabirus.com.br. Criado no comeo

dos anos 2000, o Peabirus aberto insero de cdigos na suas pginas.
Estimula a utilizao de ferramentas que a Web 2.0 disponibiliza para que os
usurios tenham mais produtividade e competitividade na realizao dos seus
projetos.
O modelo de negcios do Peabirus lhe d permisso para conectar-se de forma

livre com usurios de outros ambientes virtuais, compartilhando informaes e
opinies.
Figura 1 - Tela de entrada do Peabirus acessado em 13/10/2009

Os softwares sociais possibilitam o encontro de pessoas que tenham interesses

similares e mltiplas vises, facilitando o estabelecimento da comunicao e
ampliando as atividades de cooperao e reconhecimento do outro, o que implica
numa mobilizao coletiva, conforme nos mostra Lvy (1999, p. 30):
[...] Na era do conhecimento, deixar de reconhecer o outro

em sua inteligncia recusar-lhe sua verdadeira identidade
social, alimentar seu ressentimento e sua hostilidade, sua
humilhao, a frustrao de onde surge a violncia. Em
contrapartida, quando valorizamos o outro de acordo com o leque
variado de seus saberes, permitimos que se identifique de um
modo novo e positivo, contribumos para mobiliz-lo, para
desenvolver nele sentimentos de reconhecimento que facilitaro,
conseqentemente, a implicao subjetiva de outras pessoas em
projetos coletivos[...].
Os softwares sociais so programas que funcionam como mediadores sociais e

que favorecem a criao de redes de relacionamentos atravs de espaos onde o
usurio pode juntar pessoas do seu crculo de relacionamentos, conhecer outras
que compartilhem os mesmos interesses e discutir temas variados, construindo
diferentes elos entre os eus privado e pblico. Vale salientar que estes canais de
comunicao e seus suportes tecnolgicos, embora necessrios para o
funcionamento das trocas comunicativas, no podem ser confundidos como
sendo a prpria comunidade virtual.
Esses softwares sociais funcionam a partir do cadastramento de um usurio que

convida amigos ou outros usurios para participarem; esses, por sua vez, fazem o
mesmo e, assim por diante, formando uma rede de conhecidos entre si. Alguns
desses sites s aceitam novos associados mediante indicao, outros cobram
pela utilizao de alguns servios. Cada software destes desenvolve recursos e
servios diferentes para formar suas redes segundo objetivos especficos. A
grande parte destes ambientes emprega recursos como: pequeno blog onde pode
deixar impresses pessoais, lbum de fotos, galeria de amigos, comunidades das
quais o usurio pertence, correio, fruns, destaque para os aniversariantes do
ms na pgina inicial, alguns se utilizam de ferramentas de utilizao sncronas
como identificador de quem est conectado naquele momento, com possibilidade
de trocas de mensagens instantneas, etc.

Nesta minha pesquisa realizei um mapeamento dos softwares sociais mais

utilizados no mundo, e tabelei 50 deles com informaes de origem, ao que se
destinam, quantidade de membros e url, como mostrado abaixo:
Tabela 1 Relao dos Softwares Sociais
NOME PASES DESCRIO/FOCO MEMBROS URL

Classificados em geral
Adoos Espanha 5.000.000 www.adoos.com
para vrios pases.
Rede de amizades e
Amiguinhos Portugal relaes amorosas com 30.000 www.amiguinhos.com
chat online
Entusiastas de
CarDomain EUA 2.000.000 www.cardomain.com
automobilismo
Care2 EUA Vida verde a ativismo 9.000.000 www.care2.com
Colgio, Faculdade,
Classmates EUA trabalho e servio 40.000.000 www.classmates.com
militar.
Rede social para
Colegas Brasil encontro de colegas e 46.540 www.colegas.com.br
ex-colegas de turma
Rede social aberta para
Coria do Coria do Sul, Japo,
Cyworld 15.000.000 www.cyworld.com
Sul China, EUA, Tailndia e
Vietn.
Rede social baseada em
Dodgeball EUA 1.000.000 www.dodgeball.com
celulares.
Doostang EUA Rede Social Profissional 53.000 www.doostang.com
Draugiem.lv Letnia Relacionamentos 2.390.000 www.draugiem.lv
ebaH Brasil Rede social acadmica 100.000 www.ebah.com.br
Ecademy EUA Rede Social Negcios 1.000.000 www.ecademy.com
Maior rede social de
Facebook EUA 85.000.000 www.facebook.com
estudantes nos EUA
Rede social familiar,
Familiaridade Brasil criao de rvores 370.000 www.familiaridade.com.br
genealgicas virtuais.
Compartilhamento de
Flickr Canad 4.000.000 www.flickr.com
fotografias
Rede Social para
Friendster EUA 85.000.000 www.friendster.com
maiores de 18 anos
Rede Social que
Frhstckstreff Alemanha promove encontros em 13.000 www.Frhstckstreff.de
cafs ou restaurante
Bichos de estimao
GoPets EUA 400.000 www.gopets.com
virtuais
Graduates EUA Colgios, faculdades e 800.000 www.graduates.com

trabalho.
Grono Polnia Rede social polonesa 830.000 www.grono.net
Rede Social de
Hi5 EUA 50.000.000 www.hi5.com
interesses gerais
Hyves Holanda Rede Social holandesa 7.000.000 www.hyves.net
iWiW Hungria Rede Social hngara 1.500.000 www.iwiw.net
Rede social voltada para
Last.fm Inglaterra 21.000.000 www.lastfm.com
a msica.
Rede social da Igreja de
Jesus Cristo dos Santos
LDS LinkUp EUA 1.000.000 www.ldslinkup.com
dos ltimos
Dias(Mrmons).
Rede social
LinkChefs Brasil 600.000 www.linkchefs.com.br
gastronmica.
Rede Social para busca
LinkedIn EUA de colegas e ex-colegas 25.000.000 www.linkedin.com
de profisso.
LiveJournal EUA Rede Social de noticias 16.000.000 www.livejournal.com
LunarStorm Sucia Rede Social sueca 1.200.000 www.lunarstorm.se
MEETin EUA Rede Social de negcios 105.000 www.meetin.org
Rede social com foco
Meetlisten EUA 80.000 www.meetlisten.com
em msica
Rede Social familiar,
especializada em
MeusParentes Alemanha 30.000.000 www.meusparentes.com.br
construo de rvores
Genealgicas.
Mingle Portugal Rede Social portuguesa 40.000.000 www.mingle.pt
Mixi Japo Rede Social japonesa 10.000.000 www.mixi.com.cn
Rede Social com foco
Mixme Brasil 34.000 www.mixme.com.br
em musica
Rede Social foco em
MOG EUA 2.000.000 www.mog.com
musica
Rede social focada em
Mugshot EUA 1.000.000 www.mugshot.org
fotografias
Rede social para fotos e
Multiply EUA 9.000.000 www.multiply.com
mdias digital
Rede social completa
MySpace EUA 130.000.000 www.myspace.com
com foco em musica
Netlog Blgica Jovens europeus (14-24) 36.000.000 www.netlog.com
Orkut EUA Filiado ao Google 60.000.000 www.orkut.com
Adolescentes
Piczo Canad 10.000.000 www.piczo.com
canadenses
Playahead Sucia Adolescentes Suecos 540.000 www.playahead.com
Rediff Connexions India Rede Social da ndia 1.400.000 www.conexions.rediff.com
Localizao de Amigos
Reunion EUA 48.000.000 www.reunion.com
e Famlia
Via6 Brasil Rede Social Profissional 360.000 www.via6.com.br

Viagens & Estilo de

WAYN Inglaterra 13.000.000 www.wayn.com
Vida
Windows Live Rede Social do
EUA 30.000.000 www.spaces.live.com
Spaces Messenger
Rede Social para
XING Alemanha 6.000.000 www.xing.com
negcios
Rede Social ligada ao
Yahoo! 360 EUA 4.800.000 www.yahoo360.com
Yahoo
Rede social com
Yatta! Brasil 150.000 www.yatta.com.br
localizador
Fonte: Sites das Redes Sociais na Internet , acessado em 15/08/2008.
Da tabela supra, realizei a seguinte anlise representada pelos grficos abaixo:
Tabela 2 Grfico das Redes Sociais por Origem
Por Origem
Canad Sucia Portugal
9% 3% 7%
Brasil Inglaterra
16% 7%
Alemanha
5%
Outros :
Blgica
Coria do Sul
Espanha
Holanda
Hungria
India
EUA
Japo
41%
Letnia
Polnia 12%
Note que a maior concentrao de softwares sociais tem como origem os Estados
Unidos da Amrica, mas isso no significa que os norte-americanos so os
maiores usurios de softwares sociais do mundo. Veja como exemplo o Orkut,
onde o ndice de acesso predominantemente de brasileiros.

Figura 2 - Dados Demogrficos do Orkut acessado em 16/03/2009
Tabela 3 Grfico das Redes Sociais por Assunto
Por Assunto
16% 4%
29%
13%
11% 9%
18%
Profissional Relacionamentos Musicas Fotos/Blogs Negcios Acadmicas Outras
No grfico acima observamos que o interesse dos usurios de softwares sociais

ainda por relacionamentos (social networking), mas, devemos considerar que o
interesse profissional ou por negcios possuem uma fatia de bastante relevncia.

Tabela 4 Grfico das Redes Sociais por Nro. Membros
Por Nro. Membros
5% 2% 14%
24%
55%
At 100 mil At 1 milho At 50 milhes At 100 milhes Acima de 100 milhes
Observe que a maioria das Redes Sociais tem um nmero relevante de membros
(at 50 milhes), o que torna as Redes Sociais uma fonte de informaes que no
pode ser deixada de lado.
Desta amostra, resolvi escolher e aprofundar minha pesquisa em 3 das mais

populares redes sociais (softwares sociais) do mundo: o Orkut, o Facebook e o
Linkedin.

Figura 3 - Dados comparativos do Google Trends acessado em 19/03/2009


2.1 ORKUT
O Orkut foi lanado em 22 de Janeiro de 2004, tendo como autor o Engenheiro da

Computao turco, Orkut BuyKKoKten. O Orkut (www.orkut.com) mais um dos
aplicativos da gama variada de softwares pertencentes ao Google; pode tambm
considerar-se como mais uma das ferramentas da web 2.0, por permitir a criao
e edio da informao por parte dos utilizadores de forma fcil e simples.
O Orkut um software social que tem como objetivo principal a criao de uma
rede social ou comunidade virtual.
Atravs do Orkut pode-se criar um perfil, adicionar referncias pessoais, inserir

fotografias, adicionar amigos, participar em comunidades (como moderador ou
participante), enviar recados para os amigos, escrever depoimentos, obter
informaes atravs dos dispositivos de busca, fruns e comunidades, realizar
surveys com os participantes, entre muitas outras possibilidades.
Na pgina de entrada do Orkut surgem os seguintes atributos associados

ferramenta: Conectar com amigos e a famlia usando mensagens instantneas;
Descobrir novas pessoas atravs da lista dos seus amigos e atravs das
comunidades; Compartilhar seus vdeos, imagens tudo no mesmo lugar.
O layout da pgina de perfil do autor deste trabalho pode ser visto na figura 4.

Figura 4 - Perfil de um utilizador no Orkut

2.2 FACEBOOK
Mark Zuckerberg fundou o Facebook em fevereiro de 2004, enquanto freqentava

a Universidade de Harvard, com o apoio de dois amigos. At o final do ms, mais
da metade dos estudantes no-graduados em Harvard foi registrada no servio. A
promoo do site foi expandida Universidade de Stanford, Columbia e Yale.
Esta expanso continuou mais e mais, e no final do ano letivo, Mark reuniu uma
turma e se mudaram para Palo Alto, Califrnia onde alugaram uma casa perto da
Universidade de Stanford e se juntaram a Adam DAngelo e Sean Parker.
Muitos milionrios levam toda uma vida para construir fortuna, mas para
Zuckerberg e sua turma foram necessrios apenas quatro anos. Zuckerberg
ocupa o 785 lugar da lista estabelecida pela revista financeira americana Forbes
das pessoas mais ricas do mundo.
O Facebook uma rede social que rene pessoas a seus amigos e queles com
quem trabalham, estudam e convivem. As pessoas participam do Facebook para
manter contato com seus amigos, carregar um nmero ilimitado de fotos,
compartilharem links e vdeos e aprender mais sobre as pessoas que conhecem.
Tudo que necessrio para participar do Facebook ter um e-mail vlido. Para
se conectar a colegas de trabalho ou colegas de classe, use seu e-mail do colgio
ou trabalho ao cadastrar-se. Uma vez cadastrado participe da rede de sua regio
para se conectar com pessoas perto de voc.
O Facebook constitudo de muitas redes, cada uma baseada em volta de uma

empresa, localizao, ou escola. Participe de redes que reflitam as comunidades
da sua vida real para saber mais sobre as pessoas que trabalham, vivem, ou
estudam perto de voc.

A plataforma do Facebook permite qualquer um, em qualquer lugar, a construir

aplicativos completos que voc pode escolher para usar. As possibilidades no
tem fim. Defina sua experincia no Facebook escolhendo aplicativos que so
teis e relevantes para o seu mundo.
No Facebook, as pessoas tm o controle sobre como e quem pode ver suas

informaes. As pessoas s podem ver os perfis de amigos aceitos e de pessoas
de suas redes. Voc pode usar opes de privacidade a qualquer momento para
controlar quem pode ver o qu no seu Facebook.
Figura 5 - Perfil de um utilizador no Facebook

2.3 LINKEDIN
Linkedin uma rede de negcios fundada em Dezembro de 2002 e lanada em

Maio de 2003, principalmente utilizada por profissionais. Em Novembro de 2007,
ela tinha mais de 16 milhes de usurios registrados, abrangendo 150 indstrias e
mais de 400 regies econmicas.
Criado pelo americano Reid Hoffman, que j possua experincia no ramo de

ferramentas na internet com o PayPal - sistema de e-commerce que permite a
transferncia de dinheiro ou pagamentos atravs da internet. Alm de possibilitar
reunir seus contatos profissionais, o Linkedin possui um banco de dados enorme
que permite a identificao das empresas em que voc trabalhou (apresentando
dados como nmero de funcionrios e localizao da sede), funes
desempenhadas e o perodo de cada uma delas. Sua faculdade estar disponvel
em uma enorme lista de universidades de todo o mundo. Seus colegas,
fornecedores ou clientes estaro conectados a voc e tambm podero dar
recomendaes sobre o seu trabalho.
Outro recurso muito interessante disponvel no Linkedin (e que aparentemente

funciona muito bem) uma seo de perguntas e respostas na qual os prprios
usurios do site fazem perguntas sobre melhorias no ambiente de trabalho. H
cerca de 20 categorias para fazer os questionamentos: dicas para aplicar um
processo novo na empresa, prticas de sustentabilidade, treinamentos,
recrutamento, finanas, etc. Assim que voc fizer sua pergunta, outras pessoas
podero v-la e responder com sugestes para sua dvida.

Figura 6 - Perfil de um utilizador no Linkedin
As organizaes esto tentando entender porque milhes de pessoas esto

acessando as Redes Sociais, pois esse espao de interao total pode gerar
experincias positivas ou negativas.

Por meio das redes sociais, possvel chegar a um pblico segmentado,

agrupado de maneira que jamais conseguisse chegar at pouco tempo atrs.
As companhias precisam se posicionar no meio dessa imensa praa pblica para

saber o que esto falando delas por a.
De acordo com Chan (2005, p.4):
[...] para vencer no futuro, as empresas devem parar de competir

umas com as outras. A nica maneira de superar os concorrentes
no mais tentar superar os concorrentes. [...]


3.0 SAC 2.0 AS EMPRESAS UTILIZANDO AS REDES SOCIAIS

COMO SERVIO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
A Web se tornou uma espcie de SAC 2.0, onde os internautas se ajudam entre
si para aprender, ensinar e emitir opinio respeito de produtos e servios.
E nas empresas isso no diferente, elas tambm esto cada vez mais atentas
aos seus consumidores por vrios meios de contato, proporcionados pelo uso da
internet. Seja atravs de e-mails, chats, instant messengers ou at mesmo nas
Redes Sociais.
A idia estar cada dia mais prximo de seus consumidores e de preferncia sob
o mesmo meio de comunicao utilizado por eles. A comunicao textual passou
a ser to utilizada quanto a oral em se tratando de um Servios de Atendimento
ao Consumidor.
Atualmente, grande parte dos problemas dos consumidores est ligada

insatisfao com produtos e/ou servios e podemos encontrar feedbacks desses
consumidores nas redes sociais. So frustraes com produtos, problemas com
atendimentos, servios de m qualidade, tudo exposto para que todos tenham
conhecimento.
Hoje, os consumidores encontram nas Redes Sociais, ressonncia para os seus

problemas atraindo e motivando outros a compartilharem os mesmos problemas
e, assim, aumentarem a escala de propagao negativa e/ou positivas das
marcas.
Um exemplo brasileiro o site Reclame aqui (www.reclameaqui.com.br) que tem

uma proposta simples e til. O site recebe as reclamaes contra empresas
brasileiras e entra em contato com elas para que as mesmas tenham o direito de
resposta publicada no site. Segundo informaes extradas do prprio site, se as

empresas procuradas no se pronunciarem, eles podero divulgar a reclamao

na mdia impressa e encaminhar para as autoridades competentes que possam
colaborar na defesa do consumidor.
Acessando a pgina principal do site, voc encontrar 2 rankings de reclamaes,

o primeiro mostra as empresas que mais receberam reclamaes e que se
manifestaram, e o outro mostra as empresas que receberam reclamaes e no
responderam. Segundo o ranking, a TIM respondeu 99,6% das reclamaes, o
que mostra que a empresa pode ser a empresa que recebe mais reclamaes,
mas est atenta aos fatos e procurando atender aos seus usurios. J a Vivo, a
empresa que menos respondeu as reclamaes e fica na lanterna do ranking com
apenas 37,9% das respostas publicadas.
a velha mxima: se est satisfeito fale para 1 amigo, se est insatisfeito fale
para 100 amigos, agora em verso on-line.
Algumas empresas como por exemplo, a Volkswagen, a Nestl, e o Boticrio

passaram a monitorar as Redes Sociais, aproveitando com inteligncia todas as
informaes referentes ao seu universo, preparando-se e antecipando as
solues aos problemas dos seus clientes, obtendo satisfao e ganho de
imagem de forma gil e efetiva.
Segundo Vaz (2008, p.219):
[...] a empresa pode descobrir a quantas anda a percepo de

sua marca e de suas aes na mente do consumidor,
conseguindo, assim, resolver os problemas na fonte. Um SAC
que adivinhe o que o consumidor precisa, monitorando suas
opinies mais descompromissadas [...].
O objetivo detectar os comentrios positivos ou negativos publicados nas

comunidades espalhadas em vrias redes sociais, rastreando a reputao de sua
marca ou do seu produto e, conseqentemente, antecipar as aes lanando no
mesmo meio, solues aos problemas ou potencializao dos comentrios
positivos.

Alm do ganho em agilidade de absoro dos problemas e proposio das

solues, as empresas podem alimentar outros departamentos tais como
marketing, pesquisa e desenvolvimento, recrutamento e seleo com novas idias
extradas desse meio.
Nas prximas pginas, mostrarei alguns casos de empresas que esto se

utilizando das redes sociais para atender aos consumidores.


3.1 VOLKSWAGEN MONITORA REDES SOCIAIS PREOCUPADA COM

OPINIO DOS INTERNAUTAS
Segundo Info Corporate (2008), a Volkswagen vem monitorando as Redes

Sociais, blogs e fruns especializados, para descobrir o que os consumidores
esto falando sobre a sua marca.
A empresa conta com os servios de monitoramento fornecidos por uma empresa

especializada em comunicao em mdias sociais e acompanha quase tudo o que
falado sobre os seus produtos nas Redes.
De acordo com Zola, gerente de web marketing da Volkswagen fundamental

acompanhar o que falado a respeito da marca Volkswagen na internet, porque
60% das pessoas que compram um carro zero-quilmetro fazem antes uma
consulta na web.
Com o apoio da Dialeto, empresa que fornece o software SocialMonitor, os

usurios ficam sabendo o que acontece nas redes, acompanhados de
comentrios e dos respectivos links de origem.
No episdio do problema no rebatimento do banco traseiro do Fox, que decepou

os dedos de proprietrios da marca, o monitoramento das Redes Sociais foi
fundamental, uma vez que as informaes apresentadas nesses meios so
atualizadas quase que em tempo real e 24 horas por dia. A Volks utilizou sua
Central de Atendimento ao Consumidor CAC para transmitir um Comunicado
Oficial onde a montadora esclarecia aos consumidores todas as providncias que
estavam sendo tomadas para sanar tal problema.
Isso evitou alguns comentrios mais cidos, uma vez que os consumidores e
usurios das Redes Sociais sentiram que havia um comprometimento da
Volkswagen, uma vez que ela se reportava publicamente.

O assunto foi citado em mais de 60 blogs, 135 tpicos de discusso do Orkut e

mais de 200 mil visualizaes em diversos vdeos relacionados.
Vejas alguns posts interessantes deste caso que selecionei:
- Blogs:
Afiliaweb: Esto falando bem (e mal) de voc. Junte-se a eles
17 nov. 2008 de noreply@blogger.com (Marcio Keppler)
Um exemplo o da montadora Volkswagen, que teve problemas com o modelo Fox. Um defeito
na expanso do porta-malas do veculo decepou o dedo de oito usurios. At comunidades
sarcsticas, do tipo 'Lula perdeu o dedo num Fox', ...
http://afiliaweb.blogspot.com/
Acesso em 17/11/2008.
Volkswagen admite problema em motores 1.0 - Carros: automveis ...

27 out. 2009 de ucavalcante
Estava com a compra de um Fox 'fechada' na Recreio Veculos, concessionario VW do Rio,
quando surgiu a noticia do banco traseiro de decepa dedos. Apos assistir a um engenheiro da
VW, falando com forte sotaque alemo, ...
http://carros.wordpress.zap.com.br/
Acesso em 27/10/2009.
QUATRO RODAS - VW se retrata quanto a notificao enviada a blog

29 abr. 2009
VW se retrata quanto a notificao enviada a blog. Por Marcio Ishikawa | 29/04/2009. Empresa
reconhece engano e ressalta respeito liberdade de expresso do designer. A assessoria de
imprensa da Volkswagen comunicou que a notificao ...
http://quatrorodas.abril.com.br/
Acesso em 29/04/2009.
volkswagen se retrata de notificao enviada a blogueiro

1 maio 2009 de Largartixa
a volkswagen informou hoje (30), por meio de sua assessoria, que houve um engano na
notificao extra-judicial enviada ao designer edu oliveira, proprietrio do blog irmo do dcio -
famoso por suas belas criaes de veculos antigos ...
http://blogdolargartixa.blogspot.com/
Acesso em 01/05/2009.
vw se retrata quanto a notificao

29 abr. 2009 de Diego Assuno
incrivelmente a vw falou que as 25 pginas de uma notificao extra-judicial enviado ao edu
oliveira, conforme falamos, tratou-se de um engano. ser? acho que o erro mesmo foi em achar
que todo mundo ia aceitar tal atitude calado. ...
http://anunciautos.com.br/blog/
Acesso em 29/04/2009.

Compacto Fox: VW dever ser obrigada realizar recall. Estratgia ...

1 abr. 2008 de Andrey Cocati
Filed under: automveis, consumidor | Tags: caso compacto Fox, caso Fox, caso VW,
departamento de proteo e defesa do consumidor, do Ministrio da Justia, dpdc, Fox decepa
dedo consumidor, guilhotina do Fox, ...
http://estrategiaempresarial.wordpress.com/
Acesso em 01/04/2008
Different Thinker - Mario Amaya: Mais sobre a VW

16 jun. 2008 de Mario
Um carro decepa dedos quando a pessoa tenta afastar o banco traseiro, e a mdia grande faz de
conta que no com ela. Os casos de mutilao causados pelo VW Fox mostram que os meios
de comunicao e o mercado do mais ...
http://marioav.blogspot.com/
Acesso em 16/06/2008.
Zona de Risco: Perigo oculto no banco traseiro do Fox

12 fev. 2008 de ACCA
"No achei a ala e puxei a trava do encosto, ela prendeu meu dedo e o banco despencou,
decepando o dedo da mo direita. Tudo numa frao de segundos", diz Gustavo. Aps duas
cirurgias e sesses de fisioterapia, ele ainda sofre com dores e tem .... A instalao de um anel de
borracha a soluo escolhida pela Volkswagen para acabar com o problema envolvendo o
rebatimento do banco traseiro do Fox. A fbrica disponibiliza a partir do dia 11 de fevereiro, na sua
rede de ...
http://zonaderisco.blogspot.com/
Acesso em 12/02/2008.
- ORKUT: Destaco abaixo 3 comunidades do Orkut que discutiram sobre o tema na

ocasio:
VOLKSWAGEN
Categoria: Automotivo (35.869) Local: Brasil
Volkswagen - Voc Conhece Voc Confia.
Comunidade Destinada a Todos Os Proprietrios e Admirados Dos Carros
Produzidos Pela Volkswagen.
VW - VOLKSWAGEN
SEJAM BEM VINDOS A COMUNIDADE DA VOLKSWAGEN
DESTINADA AOS PROPRIETRIOS E ADMIRADORES DOS CARROS
FABRICADOS PELA VOLKSWAGEN.
Volkswagen do Brasil
Para donos e admiradores de carros da marca Volkswagen. Entre e troque idias
e dicas sobre os modelos da marca.

- Youtube: A repercusso foi grande no Youtube tambm, veja os destaques

abaixo:
Volkswagen Fox decepa dedo dos motoristas - Alborghetti VW

Verso brasileira do VW Fox apresenta dispositivo mal feito que decepa os dedos dos motoristas.
Dispositivo para rebater banco traseiro uma ...
1 ano atrs 13404 exibies
Acesso em 05/11/2009.
VW Fox: Carro guilhotina decepa dedos de motoristas no banco

A Volkswagem mais uma vez mostra sua falta de respeito e considerao com o mercado terceiro
mundista brasileiro, oferecendo um modelo de veculo ...
Acesso em 05/11/2009.
VW Fox cut off driver's fingers! Must see this! Volkswagen

Discussion about sucker VW Fox: www.suckercars.com As a traditional vw, some recalls have
been issued to this vw fox, to repair the hood lock that ...
Acesso em 05/11/2009.
Analisando alguns dos posts acima, nota-se que o consumidor est cada vez
mais exigente e no fica mais calado diante de nenhum problema. A Volkswagen
foi atrs das mdias sociais para se retratar, mas, ainda assim houve muitos
comentrios negativos sobre a marca.

3.2 NESTL CEDE A PEDIDOS DE COMUNIDADE NO ORKUT
De acordo com Zmoginski (2008), milhares de consumidores do Nescau

tradicional, sabor que est nas prateleiras desde 1932, organizaram algumas
comunidades no Orkut, como Queremos o Nescau tradicional ou Volta, Nescau
Tradicional reclamando da substituio do produto por novas verses como
Nescau Light, Nescau 2.0, Nescau Power.
Este fato ganhou propores to grandes que a prpria Nestl, em nota publicada
por e-mail e encaminhada para essas comunidades, decidiu mudar a estratgia e
colocar novamente nas prateleiras e nas casas desses consumidores o to
aclamado Nescau, sabor tradicional.
Abaixo resposta da Nestl a uma das comunidades, o que prova a fora deste
tipo de mdia e o comprometimento da empresa com os consumidores agora
tambm virtuais.
Figura 7 Resposta da Nestl publicada em uma comunidade do Orkut


3.3 O BOTICRIO TAMBM SE PREOCUPA COM AS REDES SOCIAIS
Segundo Naime (2008), uma das maiores empresas de cosmticos do Brasil, O

Boticrio, percebendo um aumento de 40% no nmero de e-mails recebidos pelo
seu SAC, decidiu voltar sua ateno para a internet, mais especificamente para
as Redes Sociais.
Para tanto, contratou uma empresa especializada em mdias sociais para mapear
todas as comunidades virtuais que se relacionavam com seus produtos ou sua
marca.
Eis que surgiram algumas comunidades, entre elas, no Orkut a comunidade

rfos do One of Us, um perfume que j havia sado de linha.
Foi ento que a gestora do SAC, Ana Jlia Baumel, de posse do e-mail do
moderador desta comunidade, entrou em contato e explicou o real motivo da
retirada do produto do mercado.
A ao foi to bem vista pelo moderador da comunidade que o mesmo publicou a

explicao de Ana Jlia, o que gerou comentrios positivos dos outros
participantes.

Figura 8 Resposta do Boticrio publicada em uma comunidade do Orkut
Desde ento, O Boticrio rastreia o Orkut e outras Redes Sociais atrs de

questes ou reclamaes sobre a marca e seus produtos.
Ainda segundo Ana Jlia, os consumidores modernos querem que a empresa

crie, produza, espalhe, participe. Isso fez com que a empresa percebesse que
precisava interagir e criou uma nova cultura internamente.

3.4 ORKUT, A NOVA OUVIDORIA DAS EMPRESAS
Segundo Carpanez (2008), podemos identificar que muitas empresas j esto

considerando as Redes Sociais como uma extenso do seu SAC Servio de
Atendimento ao Consumidor.
Isso indica que a grande quantidade de comunidades de Eu amo... ou Eu

odeio... das Redes Sociais podem gerar sugestes ou reclamaes para essas
companhias que colocam seus representantes disposio para explicaes e
esclarecimentos.
Segundo Wagner Fontoura, da agncia Riot: -"O Orkut no mais visto como um
frum de 'miguxos' e desocupados, mas sim como um espao importante que
oferece oportunidades para as empresas interagirem com seus consumidores. A
questo como fazer essa abordagem de uma maneira eficiente".
Compartilha de mesma opinio, Guilherme Rios, da agncia e.Life: - "Esses sites

funcionam como um grande celeiro de informaes. A questo como fazer essa
abordagem de uma maneira que no parea intrometida."
Ainda segundo Wagner Fontoura: - "Para ter sucesso importante se apresentar

de cara limpa, deixando claro que aquele usurio representa uma marca".
Para Fabio Boucinhas, diretor de produto do Yahoo!, o essencial no

subestimar a inteligncia do internauta, comunicando-se com ele de forma
transparente.
E o trabalho no para por a, as companhias que monitoram as Redes Sociais

devem suar a camisa para construir sua imagem, sendo transparentes e
dialogando com os membros das comunidades.

A Coca-Cola, O Boticrio e a Volkswagen, so empresas que acompanham de

perto as movimentaes dos consumidores nas Redes Sociais e aprenderam a
lidar com esse novo formato SAC.
Figura 9 Exemplos de comunidades do Orkut para suporte ou ouvidoria

de clientes

3.5 AS REDES SOCIAIS VIRARAM SACS DOCUMENTADOS
De acordo com Machado (2008), o CEO da e.Life, Alexandre Barbosa Lima afirma
que o Orkut e outras redes sociais tm muito a dizer sobre as empresas.
Barbosa Lima ainda destaca que uma das principais mudanas trazidas pelas
redes sociais para os negcios que o boca-a-boca passa a ser documentado.
Para ele, as empresas precisam aprender muito com as comunidades que falam
mal ou falam bem de sua marca ou de seus produtos.
Segundo Barbosa Lima, uma parcela entre 6% e 20% do boca-a-boca pode ser
medida usando as comunidades e outros recursos da web 2.0. Um bom indicador
o nmero de membros dessas comunidades, ou ainda o nmero de posts sobre
um determinado assunto.
Barbosa Lima cita casos de empresas que j esto fazendo o que ele chama de
SAC 2.0, ou seja, o servio de atendimento ao consumidor baseado em Redes
Sociais, observando o que dizem os consumidores nesses ambientes e ajustando
seus produtos ou suas formas de comunicao.


4.0 MKT 2.0 USANDO AS REDES SOCIAIS COMO

PROPAGANDA DIGITAL
Com a exploso da WEB 2.0, uma nova fase no marketing on-line vem
transformando conceitos sobre produtos e realizando verdadeiras proezas que
precisariam de anos em uma campanha de marketing convencional.
Acredito que o e-mail como ferramenta de marketing est com os dias contados.
Segundo o instituto de pesquisas americano PEW Internet & American Life
Project (2004), somente 14% dos jovens que navegam na internet usam e-mail
com freqncia.
A maioria deles prefere se comunicar por scraps em redes sociais (alm das
ferramentas de mensagens instantneas). E s criam contas de e-mail porque em
muitos servios, na hora do cadastramento, o mesmo mandatrio.
O comportamento dos internautas tem mudado muito nos ltimos tempos, e com
isso est cada vez mais difcil captar a ateno da audincia on-line com
campanhas tradicionais que esto cada dia mais caras e produzindo resultados
nem sempre satisfatrios.
O Marketing 2.0, por sua natureza viral, veio para produzir resultados melhores a
custos menores e integrar-se com as redes sociais, blogs, widgets/gadgets e
outras ferramentas da web 2.0.
uma nova roupagem do velho e bom boca-a-boca, s que agora digital e on-
line, se espalhando de modo simples, mas eficiente de scrap em scrap, de blog
em blog na velocidade meterica da web.
Nas prximas pginas, mostrarei alguns case de Marketing 2.0 que j se

propagaram pelas redes sociais.


4.1 PERFIL OFICIAL DE BILL GATES NO LINKEDIN INCENTIVA

JOVENS
Segundo Bassi (2008), saiu em um dos blogs de tecnologia mais respeitados do

planeta, o Business Technology do renomado Wall Street Journal, que aps ter
desistido de ter um perfil no Facebook, o mega empresrio Bill Gates agora tem
um perfil no Linkedin.
De acordo com a diretora de comunicao corporativa do Linkedin, Kay Lou, Bill

Gates a pessoa mais procurada em toda a rede. Logo aps vm,
respectivamente, Barack Obama e Hillary Clinton.
Figura 10 - Perfil de Bill Gates no Linkedin

Figura 11 - Perfis de Barack Obama e Hillary Clinton no Linkedin
Claro que, como exigncia do prprio Gates, o Linkedin deveria deletar e no

mais permitir que falsos Gates, se associassem rede social.
A idia dos organizadores do Linkedin a de atrair jovens profissionais que se

espelham no perfil de Gates, que se intitula especialista e filantropista.
Dono de uma das maiores fortunas do planeta, o Chairman da Microsoft, maior

empresa de informtica do mundo, foi bem comedido em seu perfil.
Com essa jogada, o Linkedin espera ultrapassar a barreira dos 20 milhes de

usurios no mundo todo.

4.2 CNBC E LINKEDIN COMPARTILHAM CONTEDOS
De acordo com Chakrabarty (2008), a rede CNBC, parte da General Electric,

acertou uma aliana com a rede social Linkedin, integrando as suas
funcionalidades ao web site CNBC.com, compartilhando e discutindo notcias
entre todos os profissionais cadastrados.
Sero compartilhados entre os mais de 27 milhes de profissionais cadastrados

no Linkedin, a programao, artigos e blogs do canal financeiro e, em
contrapartida os usurios da CNBC tero sua disposio as pesquisas e os
fruns de discusso gerados no Linkedin.
Figura 12 Contedo da CNBC no Linkedin
Esse acordo encerra uma srie de alianas promovidas pelo Linkedin, que conta
ainda com o peso do peridico New York Times (acordo publicitrio fechado em
junho de 2008) e da revista Business Week, onde permitido aos leitores da

revista, saber quais membros do Linkedin esto on-line ao clicar sobre o nome de
uma companhia em qualquer artigo.
Figura 13 Blog da revista BusinessWeek divulgando acordo com Linkedin
A estratgia tentar desbancar a rede rival Facebook, cuja base de membros

cadastrados vai de universitrios a adolescentes e profissionais corporativos.

4.3 FACEBOOK E NYTIMES TAMBM FECHAM ALIANA
Deixando de lado o preconceito de que as redes sociais so compostas apenas

de amadores, o New York Times acertou uma integrao com o Facebook que
foge da tradicional estratgia de simplesmente montar uma comunidade do jornal
dentro da rede social.
Segundo Dria (2008), foram criadas pginas dedicadas aos principais jornalistas
do peridico, onde voc pode seguir e se tornar f de cada um deles.
Figura 14 - Perfis de jornalistas do NYTimes no Facebook
uma espcie de Twitter, antes mesmo do prprio Twitter ser lanado. Voc
segue o jornalista e no apenas a matria publicada, conversa diretamente com
ele, envia sugestes e recebe os posts que ele publica no jornal.

Segundo a diretora de relaes pblicas do jornal, Stacy Green, em entrevista ao

site de mdias digitais Poynter, a estratgia foi muito bem aceita e elevou o trfego
de visitantes no site NYTimes.com.
Para o Facebook, a estratgia deve continuar, j que a comunidade do NYTimes

com mais de 12 mil pessoas recebe diariamente o contedo do jornal.

4.4 VODAFONE CRIA APLICATIVO PARA FACEBOOK
Em uma tacada inovadora, a gigante das telecomunicaes, Vodafone, lanou um

aplicativo dentro do Facebook, permitindo que seus usurios enviem torpedos
atravs da rede social.
De acordo com Ray (2008), a idia vem dando resultados positivos, pois os
usurios preferem enviar mensagens e fotos diretamente do seu perfil no
Facebook.
Mesmo tendo um custo de 10 centavos para torpedos e 30 centavos para fotos, o

aplicativo ainda em carter experimental, est sendo um grande sucesso e j se
fala, nos bastidores da Vodafone, da criao de um aplicativo voltado ao iPhone.
As redes mveis vm ganhando espao rapidamente e com a nova gerao de

celulares equipados com 3g, acessar o facebook de maneira mvel j virou um
vcio entre os fs desse servio.
Mais operadoras pensam em prover este tipo de servios, mas enquanto

decidem, a Vodafone vai crescendo e conquistando territrio sendo a pioneira
nesse tipo de servio.
Melhorar a interface e integrar a aplicao aos demais aplicativos que existem no

Facebook o prximo desafio da Vodafone.


4.5 VISA CRIA REDE DE NEGCIOS NO FACEBOOK
Na onda dos aplicativos para redes sociais, a Visa, uma das maiores
administradoras de cartes do mundo, decidiu criar o Visa Business Network
dentro do Facebook.
Segundo o site Brainstorm#9 (2008), com investimento de aproximadamente 2

milhes de dlares, o intuito oferecer para mais de 80 milhes de usurios do
Facebook muito mais do que banners ou links patrocinados. O Visa Business
Network oferece suporte para quem tem uma pequena empresa com consultoria
de especialistas do renomado Wall Street Journal, e da no menos conhecida
revista Entrepeneur ajudando-os a melhor utilizar o seu carto crdito, seja como
usurio, seja como empresrio ou lojista.

Figura 15 Rede de negcios dos cartes Visa no Facebook
Esta iniciativa ainda conta com a parceria do Google que prov uma srie de
aplicaes para os usurios da rede, como mapas, calendrio, editor de textos e
templates de planilhas e cartes de visita.

4.6 PIZZA HUT TAMBM LANA APLICATIVO NO FACEBOOK
Conforme anunciado pelo Daily Telegraph e publicado no site O Globo (2008), a

Pizza Hut criou um aplicativo no Facebook, que permite aos seus membros
efetuarem seus pedidos sem sarem da rede.
Os norte-americanos que j podiam pedir por telefone, pelo site da empresa e at

por mensagens de texto via celular, agora tm uma nova opo.
Figura 16 Aplicativo da Pizza Hut no Facebook
A Dominos, maior rival da Pizza Hut, j inovou a idia permitindo que alm de
pedir a pizza, o usurio possa acompanhar o progresso da sua entrega, minuto a
minuto, desde a preparao at a porta da sua casa.
Pena que essa facilidade ainda no est disponvel para as redes brasileiras.


4.7 O USO DAS REDES SOCIAIS NAS ELEIES AMERICANAS
As eleies americanas de 2008 foram marcadas pelo avano da tecnologia, mais

especificamente da WEB 2.0.
De acordo com Coutinho (2008), a equipe de Obama entendeu que a WEB 2.0,
aps a televiso, era o meio de comunicao mais rpido e eficiente para a
propagao de informaes polticas. Isso tudo confirmado pelo mais tradicional
centro de pesquisas sobre a internet dos EUA, o PEW Internet and American Life
Project.
Da em diante, impulsionada pelo uso do Youtube para divulgao dos debates e

pela fora das campanhas via redes sociais, a equipe de Obama arrecadou 639
milhes de dlares, dos quais 50% vieram de doaes via Web.
Isso possibilitou a Obama, abrir mo do financiamento pblico de campanha,

quebrando o protocolo poltico e reforando ainda mais o seu marketing de
mudanas.
A campanha de Obama se espalhou como um vrus pela rede atravs de blogs,

eventos, doaes, vdeos on-line ao invs de santinhos, flmulas, adesivos que
alm do menor alcance ainda tinham o custo da distribuio.
O que vemos, e podemos tirar de lio que temos em nossas mos,

ferramentas colaborativas e gratuitas que podem sim, mudar o rumo das coisas.
S nos resta acreditar...


5.0 P&D 2.0 PESQUISA E DESENVOLVIMENTO NAS REDES

SOCIAIS
Nos dias de hoje, a opinio sobre uma determinada marca ou produto exposta
numa velocidade meterica e se espalha ainda mais rpido pela WEB atravs de
vrios meios, sobretudo nas Redes Sociais.
Essa imensa praa pblica recheada de comunidades pode elevar uma simples e
despretensiosa opinio a uma verdade absoluta e de uma relevncia muito maior
do que as propagandas que essas marcas ou produtos possam expor em seus
web sites ou em outros veculos de propagandas convencionais.
Segundo Anderson (2006, p.35), num discurso de 2005, o chairman da News

Corp, Rupert Murdoch, demonstrou que estava entre os primeiros prceres da
mdia a captar a magnitude do atual abismo entre a elite e os amadores:
[...] Os jovens se recusam a confiar em figuras divinas que lhes

dizem do alto o que importante. Querem controlar a prpria
mdia, em vez de serem controlados por ela [...].
Monitorar essa enorme quantidade de comunidades espalhadas por dezenas de

Redes Sociais tornou-se uma prtica constante das empresas que procuram
saber o que os consumidores pensam sobre seus produtos ou suas marcas.
Essa medida pode dar a velocidade necessria de defender-se sobre uma opinio
isolada e muitas vezes mal colocada ou ainda a possibilidade de criar um novo
produto que atenda aos anseios desses consumidores insatisfeitos.
Nas prximas pginas, apresento alguns cases onde esse monitoramento das
Redes Sociais j uma realidade e traz alguns benefcios para quem j adota
essa prtica.

Hoje j existem ferramentas focadas em rastrear as redes sociais buscando

opinies sobre as marcas e produtos. So pequenos robs que varrem todas as
comunidades em todas as redes sociais procura de comentrios positivos ou
negativos dos consumidores.
As empresas j acordaram para a fora das Redes Sociais e o grande potencial

de encontrar novas idias para novos produtos que j saem consolidados devido
ao nmero de membros associados a uma comunidade que lanou a idia.
Essa consolidao pode ser o empurrozinho que faltava para que a empresa
tenha plena certeza de que ao lanar um determinado produto, ele ser um
sucesso!

5.1 IBOPE ESTUDA AS REDES SOCIAIS
Conforme citado pelo Blog Crnicas (2008), o IBOPE, instituto j conceituado no

segmento de pesquisas, uniu-se com a Nielsen/NetRatings, lder mundial em
mensurao do comportamento dos usurios da Internet, e lanou um produto
voltado exclusivamente para o monitoramento da Internet.
O produto apelidado de Redes Sociais, j est sendo utilizado por algumas

montadoras de veculos do pas e obtendo resultados significativos, tais como:
- uma campanha direcionada s redes sociais, causa 500 vezes ou 49.000% mais
impactos nos usurios do que a mesma campanha direcionada apenas nos sites
das montadoras;
- 94% dos usurios que freqentam os sites das montadoras fazem parte de
comunidades virtuais sobre a marca em redes sociais, j apenas 8% dos
membros dessas comunidades acessam o site oficial da marca;
Isso demonstra que, promovendo campanhas em redes sociais, as montadoras

conseguem uma abrangncia muito maior alcanando pblicos heterogneos,
com faixas etrias distintas e at que no tinham interesse algum em sua marca.


5.2 VW E BRADESCO INTERAGEM COM AS REDES SOCIAIS PARA

INCREMENTAR OS NEGCIOS
Conforme ilustrado por Ferrari (2008), vejam o caso de uma grande montadora, a
Volkswagen e uma mega instituio financeira, o Bradesco e suas respectivas
experincias com as Redes Sociais.
A Volkswagen, com o caso do recall do FOX, episdio que causou transtornos

montadora e no fosse a estratgia de espalhar a soluo para o problema
identificado entre os blogs, fruns e comunidades virtuais, certamente esse
incidente teria alcanado esferas muito maiores.
Em contrapartida, o Bradesco entrou na era da Web 2.0 e criou a comunidade o

Banco do planeta, para divulgar suas aes de sustentabilidade.
Um projeto que no traz resultados financeiros, mas que consolida o Bradesco

como um banco que se preocupa com as questes scio-ambientais.
Enfim, as organizaes j acordaram para os meios virtuais, e mesmo sabendo

que no h lucro sobre essas aes, sabem que precisam estar l para se
posicionarem bem na opinio pblica sobre suas marcas e produtos.


5.3 GRUPO FLEURY INOVA ANALISANDO AS REDES SOCIAIS PARA

DESENVOLVIMENTO INTERNO
Segundo Zaidan (2008), o grupo Fleury, atuando na anlise das redes sociais,
percebeu que a interao entre seus colaboradores e membros das comunidades
lhe traria grandes idias e, por essa razo criou a Central de Idias.
Essa central, em operao h mais de 1 ano, j gerou resultados da ordem de

100 mil reais/ano, onde um colaborador sugeriu uma melhoria no processo de re-
agendamento de ultra-som.
Esse mega banco de sugestes j recebeu 1.400 indicaes das quais 347 j
forma aprovadas e colocadas em uso.
Este um tpico exemplo de colaborao, e, as empresas esto comeando a

visualizar esta realidade abrindo suas portas para comunidades, sejam elas
corporativas ou no.


5.4 PESQUISAS E ESTRATGIAS DE COMUNICAO NAS REDES

SOCIAIS
Estamos cada vez mais conectados, em casa, no trabalho e at mesmo em

trnsito via celulares ou smartphones e isso tem nos aproximado cada vez mais
dos recursos da Web 2.0.
E um dos recursos mais utilizados pelos usurios de internet e que tm atrado a

ateno das empresas, so as Redes Sociais.
De acordo com Zorzato (2008), as empresas perceberam que a opinio

compartilhada dos usurios de internet tem muita fora em relao a sua marca
ou seus produtos e por esse motivo tm pesquisado as diversas mdias sociais
em busca de informaes, sugestes, crticas e at mesmo novas idias que
surgem em meio aos inmeros blogs, fruns e comunidades virtuais espalhadas
pelas redes sociais.
Figura 17 Comunidade no Orkut que pede a introduo de um novo

produto da Coca-Cola no mercado
Por outro lado, os usurios de internet precisam cada vez mais entender que
essas ferramentas sociais devem ser usadas com extrema seriedade, pois as
informaes ali publicadas tornar-se-o fontes importantssimas para outros

usurios do meio e para as empresas, tanto do lado profissional quanto do lado

de pesquisa e desenvolvimento.

5.5 REDES SOCIAIS CONTRIBUEM PARA O DESENVOLVIMENTO DE

FUNCIONRIOS
H ainda uma forte resistncia em empresas ao uso de Redes Sociais pelos seus
funcionrios, fato esse que tem cado por terra no momento em que as grandes
companhias esto entendendo que a utilizao de Redes Sociais pode ser
benfica no que tange o relacionamento entre os funcionrios, a prpria empresa
e at seus clientes.
Segundo o Portal Imprensa (2008), uma vez que o uso dessas ferramentas seja
liberado, e claro, sob regras, polticas e limites de acesso, as empresas
perceberam que houve um aumento de produtividade e uma maior integrao
entre os funcionrios que muitas vezes nem se conheciam.
O grande desafio agora entender como essas ferramentas funcionam e explor-

las a fim de permitir que funcionrios, clientes e empresa possam desfrutar de
meios ou aplicativos que sejam totalmente favorveis e benficos ao negcio que
os unem.


6.0 R&S 2.0 RECRUTAMENTO E SELEO NAS REDES

SOCIAIS
De alguns anos para c, muitas so as empresas que utilizam as Redes Sociais

para Recrutamento e Seleo de profissionais. o que eu chamo aqui de R&S
2.0.
Desde o simples fato de que as pessoas cadastradas em uma rede social

possuem o mnimo de conhecimento de tecnologia exigido em qualquer empresa
nos dias atuais at mesmo, o fato dessas pessoas estarem plugadas nas mais
novas tendncias e inovaes, o que atraem a ateno e conseqentemente a
busca pelas reas de recrutamento e seleo das empresas.
Algumas redes sociais foram criadas com foco profissional (caso do Linkedin e do
Via6), onde os membros cadastrados interligam-se pelas comunidades de acordo
com a natureza do seu trabalho, sua formao, seu conhecimento e at mesmo
de seus contatos profissionais.
Essas Redes Sociais trazem o perfil completo de cada membro cadastrado, sua
formao acadmica, suas experincias de trabalho, seus conhecimentos gerais
ou especficos, muitas vezes, confirmados pelo depoimento de outros membros
que trabalham, trabalharam ou conhecem de fato o potencial desse profissional.
Para as empresas que fazem recrutamento e seleo nas redes sociais, mais do
que um simples curriculum vitae, existe uma rastreabilidade que confirma a
veracidade das informaes ali postadas e ainda lhe trs informaes adicionais
de quo bem qualificado o networking do qual esse potencial candidato faz
parte.
Do lado contrrio, os membros de uma Rede Social profissional, devem estar

atentos a essas oportunidades, criando um perfil real e totalmente transparente,

mantendo suas informaes atualizadas, seu networking bem qualificado e

principalmente tomar o cuidado de no manter perfis em outras redes sociais que
possam contradizer toda a imagem que voc tentou passar de voc mesmo.
Perfis em redes sociais devem ser nicos, devem trazer informaes de uma
mesma pessoa, seno, adeus credibilidade.
Nas prximas pginas, apresento alguns cases de empresas que fazem

recrutamento e seleo nas redes sociais.

6.1 RECRUTAMENTO DE ESPIES NO FACEBOOK
As Redes Sociais tornaram-se uma excelente fonte de informaes sobre

pessoas. J que ao se cadastrar em uma rede social, o usurio deve preencher
uma srie de informaes pessoais e profissionais, descrevendo quais os seus
pontos fortes, fracos, seus hobbies, suas habilidades, suas opinies e seus
gostos.
Figura 18 Comunidade do MI6 no Facebook
At a renomada agncia de Inteligncia Britnica, rendeu-se as redes sociais e

segundo a matria publicada no site da Globo em 29 de Setembro de 2008, saiu
procura de futuros espies vasculhando o Facebook.
Segundo o porta-voz do Ministrio das Relaes Exteriores, a idia de recrutar

futuros agentes em uma rede social foi impulsionada pelo fato de se tratar de uma
ferramenta que requer um conhecimento prvio de tecnologia e abrange uma
grande parte dos usurios em uma faixa etria interessante para a funo e

tambm por conter informaes muitas vezes detalhadas dos futuros candidatos
bem como seus interesses e relacionamentos.

6.2 BUSCA POR EMPREGO CRESCE NAS REDES SOCIAIS
As redes sociais tornaram-se uma grande vitrine para a procura de profissionais

ou publicao de vagas de emprego.
E em poca de crise, segundo artigo divulgado pela Reuters em janeiro de 2009,

as redes sociais perceberam um aumento na ordem de 25% de membros em
seus sites.
A Rede Social Linkedin, um dos exemplos que focou seus esforos em perfis
profissionais, onde os usurios divulgam seu curriculum vitae, suas experincias
pelas empresas que passaram e at mesmo suas recomendaes vindas de
outras profissionais com que ele j tenha trabalhado.
Figura 19 Painel de ofertas de emprego no Linkedin

Aos profissionais segue apenas um alerta, cuidado para no cair em contradio,

colocando informaes extremamente srias em uma rede social voltada para
profissionais e ao mesmo tempo, mostrar um perfil muito descontrado em outra
rede social mais informal. Isso pode no soar muito bem a quem est recrutando.
Seja voc mesmo independente da natureza da rede social na qual voc se afilie.

6.3 PROCURE EMPREGO NAS REDES SOCIAIS
Segundo as grandes agncias de recolocao de profissionais no mercado de

trabalho, as redes sociais so grandes meios de divulgao de oportunidades de
trabalho.
De acordo com a Reuters (2009), as relaes pessoais so responsveis por 50%

das recolocaes no mercado de trabalho.
Figura 20 Pgina de oferta de empregos no Via6

S resta aos usurios se atentarem para o fato de manter em suas pginas

pessoais um relacionamento com N pessoas no seria apenas uma maneira de
mostrar as pessoas o quanto voc popular. Se bem utilizado, esse
relacionamento amplo pode tornar-se muito proveitoso.

6.4 EMPRESARIADO NACIONAL FAZ PESQUISAS NAS REDES SOCIAIS
Segundo a IT Careers (2008), as empresas nacionais tm utilizado cada vez mais

as ferramentas sociais para a divulgao de oportunidades de emprego e
conseqentemente recrutamento e seleo de candidatos.
As empresas nacionais entenderam que a divulgao de vagas em uma rede

social pode alcanar um pblico pr-qualificado alm de permitir atravs de suas
ferramentas, tais como posts, chats on-line e propagandas digitais uma pr-
seleo dos perfis procurados com custos bem mais reduzidos em relao aos
mtodos tradicionais de recrutamento e seleo.


7.0 MOBILIDADE: REDES SOCIAIS MVEIS E OUTRAS

APLICAES
Hoje j passou a ser ontem a cada minuto deste mesmo dia. Parece estranho,
mas temos a sensao de que estamos sempre vivendo no passado. Vamos
dormir contentes em utilizar uma tecnologia ultramoderna ou aprender a utilizar
algumas dentre as centenas de ferramentas da WEB 2.0, e acordamos com a
notcia de que j existem novas verses dessa tecnologia ultramoderna ou ainda
mais ferramentas recm criadas e distribudas na WEB 2.0.
O que acontece que o mundo de tecnologia no s dinmico, ele agora

tambm mvel.
J havamos comentado em captulos anteriores que as pessoas esto se

comunicando cada dia mais por Instant messaging do que por e-mails, imaginem
agora que podemos ter essa comunicao na palma de nossas a qualquer hora e
em qualquer lugar.
Os celulares com 3G, smartphones, handhelds, palm tops, skype phones e outros
dispositivos mveis se espalham pelo mundo a cada instante como um vrus, uma
epidemia que contamina todas as pessoas que estiverem no caminho, ou no raio
da freqncia do Wi-fi, do Wi-Max, do Bluetooth ou das operadoras de celulares.
J conseguimos acessar Redes Sociais como Orkut, Facebook e Linkedin (foco

desse estudo), pelos celulares, to bem e s vezes com uma interface at melhor
do que acessamos em Notebooks e Desktops.
Parece bobagem, mas isso nos deixa muito mais dinmicos no dia a dia. Imagine
que podemos aproveitar a espera em uma consulta mdica ou equivalente,
atualizando nossos perfis, lendo scraps, postando scraps, lembrando dos

aniversrios de nossos amigos, analisando perfis de profissionais que esto no

seu mesmo grupo de trabalho.
Ganhamos tempo, onde no havia mais tempo!
O Orkut pode ser acessado pelo endereo http://m.orkut.com, e traz uma verso
bem enxuta que mostra os ltimos scraps, aniversrios e o feed de atualizaes
dos seus contatos.
As pginas de perfil trazem sua foto, link para scraps e informaes bsicas com
uma interface bem simples que garante o carregamento rpido em qualquer
celular.
Figura 21 - Interface do Orkut no celular
J o Facebook, de olho na audincia mvel, criou um aplicativo que permite

publicar num feed, todo o contedo produzido por um usurio no seu
celular/smartphone.
Esse mesmo aplicativo capaz de publicar as fotos tiradas com o celular

diretamente no Facebook.

Figura 22 - Aplicativo do Facebook plugado no celular
Na mesma linha da mobilidade, o Linkedin criou uma verso mobile onde

possvel fazer busca de perfis, checar updates, conferir contatos de maneira
intuitiva e muito fcil para aqueles que querem estar em sua rede profissional 24
horas por dia.
Figura 23 - Perfil de um usurio no Linkedin Mobile
Neste exato momento, a onda fica por conta do Twitter, uma mistura de rede
social com micro-blog que vem ganhando adeptos de modo assustador. A
maioria, blogueiros que postam toda e qualquer notcia instantaneamente no ato
em que ela ocorre, sempre atentos e a procura de furos jornalsticos ainda no
publicados.
Seguir e ter seguidores, um dos princpios bsicos desse novo fenmeno social
que se abre para um intercmbio de informaes pessoais e/ou profissionais,

possibilitando uma rpida e eficiente troca de experincias entre milhares de

internautas.
Desde 2008, segundo pesquisas realizadas pelo Instituto Brasileiro de Opinio

Pblica e Estatstica (IBOPE), j so mais de 300 mil internautas brasileiros
cadastrados neste microblogging. Um nmero significativo para a mais jovem
entre as ferramentas sociais, mas que ainda engatinha se comparada ao Orkut,
rede social que j conquistou 70% dos internautas brasileiros.
Olhando para o lado pessoal, o twitter uma ferramenta que d ao twitteiro

popularidade instantnea. Quanto mais horas ele estiver no ar e postando notcias
ou narrando acontecimentos cotidianos, mais credibilidade ele ganha e
conseqentemente atrai mais e mais seguidores.
Se h espao para a exposio pessoal, tambm h espao para exposio

profissional. o chamado marketing corporativo.
Pela twittosfera circulam aplicaes com divulgao de produtos, promoes,

marcas, e at servios de suporte tcnico aos consumidores.
Um exemplo de aplicao corporativa tupiniquim pode ser visto na construtora

Tecnisa, que atravs do twitter divulga seus lanamentos imobilirios.
Outro sucesso o Vagas Tecnologia, que tem o perfil mais seguido na rea de
empregos (11.500 pessoas. Fonte: Info 09/2009). Ela divulga as vagas oferecidas
pelas empresas que so suas clientes.
Virou febre e j possui inmeros recursos dentre os quais destacamos na tabela

abaixo.

Tabela 5 Recursos do Twitter
Recurso Breve Descrio

Twidir Busca pessoas por N critrios alm de nome e sobrenome.
Twerp Scan Organiza contatos e elimina seguidores fantasma.
TwitterAnalyzer Faz anlise de tudo o que aconteceu no seu perfil.
TwitterFeed Permite usar RSS para postar no twitter.
Qwitter Avisa por e-mail quem deixou de seguir seu perfil.
Tweetmondo Mostra os usurios que esto prximos de voc geograficamente.
Twoquick Mostra os resultados em uma s tela de pesquisas no Google.
Twazzup Voc pesquisa uma palavra e v os tweets relacionados a ela.
TwitterMail Manda posts para o twitter via e-mail.
Tweet-U-Later Permite programar as postagens no twitter.
Twitkut Mostra os tweets na sua pgina do Orkut.
Twisten.fm Procura posts com referncias musicais.
Twitpic Faz upload de fotos no twitter.
Twitcam Transmite imagem direto da sua webcam para o mundo.
TwitterBerry Interface voltada para os usurios de BlackBerry.
Twitterrific Interface voltada para os usurios de iPhone.
Tweets60 Interface voltada para celulares com sistema Symbiam.
Twikini Posta os nomes das msicas ouvidas pelo Media Player Mobile.
Twitux Cliente para Gnome para usurios de Linux.
TweetDeck Gerenciador de seguidores.
TwitterFox Plug-in para usurios do browser Mozilla Firefox.
Fonte: Revista Info 09/2009.
Outra rede social da atualidade o Google Latitude (www.google.com\latitude) .
Cadastre seu celular e o celular de seus amigos e forme uma rede que localiza
todos os participantes geograficamente, permitindo saber se voc est prximo de
um amigo, parente e de servios e locais de seu interesse. Com todos esses
dispositivos e aplicativos mveis, o cu o limite. J no estamos mais presos as
baias ou mesas de escritrio, nem a salas de aula presenciais. Estamos livres,
estamos leves, estamos soltos e cada vez mais plugados e prontos para interagir
e colaborar com qualquer pessoa do mundo.

A comunicao totalmente on-line aproxima continentes, quebra barreiras,

derruba os paradigmas.

8.0 CONSIDERAES FINAIS
Lembro-me muito bem dos filmes da dcada de 70 onde os personagens do Dr.

Spock e do Capito Kirk se tele-transportavam pelos lugares, ou ainda, se
comunicavam pelos seus relgios de pulso milhas de distncia. A Enterprise era
uma espaonave com uma tecnologia espantosa, nas sries de Jornada nas
Estrelas.
Hoje, no temos um tele-transporte (ainda!), mas j conseguimos nos comunicar

de onde estivermos para qualquer lugar no mundo.
A fico de quatro dcadas atrs j est sendo alcanada.
Como foi dito na introduo deste trabalho, estamos na gerao C, de

comunicao, colaborao e conectividade.
De acordo com Anderson (2006, p.17):
[...] Esse o mundo da escassez. Agora, com a distribuio e o

varejo on-line, estamos ingressando no mundo da abundncia.
As diferenas so profundas [...].
Descobrimos uma plataforma na internet que chamamos de WEB 2.0, onde so

criados milhes de aplicativos para atender diversos fins, aflorando cada vez mais
os pilares dessa gerao C.
E nessa nova era surgem as Redes Sociais, mecanismos que unem o poder da
WEB 2.0 aliado ao poder da colaborao vindo de todas as partes do mundo,
oferecendo a oportunidade de prover conhecimento a qualquer ser humano
conectvel.
Esses softwares sociais, devido sua capacidade de atingir multides,

conseguiram, ainda que em passos lentos atrair no s o ambiente familiar e

acadmico, mas tambm o ambiente corporativo, uma vez que grandes marcas
e/ou produtos so expostos positiva ou negativamente em comunidades
recheadas de elogios, crticas, sugestes, opinies publicadas por milhares de
usurios das Redes Sociais.
Neste trabalho analisamos 3 das maiores Redes Sociais da atualidade, Orkut,

Facebook e Linkedin que somados, seus membros atualmente correspondem a
aproximadamente 400 milhes de usurios. Uma fatia relevante do mercado de
consumidores de marcas e produtos e que no podem passar despercebidos
pelas empresas.
Pudemos estudar que algumas empresas esto utilizando as redes sociais como
servio de atendimento ao consumidor, ouvindo atentamente suas necessidades
e diminuindo o tempo de resposta aos seus clientes. Casos como o da
Volkswagen que conseguiu diminuir as duras crticas sobre o recall de um de
seus modelos de veculos, ou ento o caso relatado pela Nestl que ouviu seus
consumidores atravs de uma comunidade virtual e voltou atrs em seu plano de
marketing para o achocolatado Nescau, provam que as empresas acordaram para
este novo meio de comunicao, colaborao e interao.
Em outros casos, pudemos analisar como as empresas esto utilizando as redes

sociais como propaganda digital, ou marketing colaborativo, explorando o poder
de espalhar a informao em alguns cliques para todos os cantos do mundo,
servindo at como verdadeiros cabos eleitorais nas eleies norte-americanas,
levando ao invs de santinhos de OBAMA, posts, scraps, vdeos, podcasts cheios
de nmeros de campanha, discursos e informaes em muito menos tempo e
com um alcance nunca antes imaginado.
Analisamos ainda empresas, como o laboratrio Fleury que utilizou as redes

sociais para pesquisa e desenvolvimento, abrindo espao para que seus
colaboradores colocassem suas idias para melhorias nos processos internos da
empresa.

E os benefcios proporcionados pelas redes sociais no param por a, tambm

pudemos analisar empresas que se utilizam desses mecanismos sociais para
recrutamento e seleo de candidatos, explorando os milhares de perfis
cadastrados e que trazem consigo informaes de preferncias e
comportamentos que auxiliam qualquer processo de avaliao para futuras vagas
de emprego ofertadas.
Como se no bastassem esses novos desafios de adaptao das empresas s

redes sociais, ainda analisamos todos esses recursos em plataformas mveis
como smartphones, o que amplia ainda mais a sua rea de atuao.
No pudemos deixar de estudar a mais nova sensao da Web 2.0, que alia as
redes sociais mobilidade, o Twitter. As empresas j esto aderindo a esse
fenmeno de comunicao provendo inmeros servios aos seus consumidores.
E, no entanto, j se ouve falar na prxima plataforma, a Web 3.0 ou Web

Semntica.
(3)
Idealizada por Tim Berners-Lee e outros, em 2001, tem por objetivo principal
organizar o caos que hoje reina na internet, estruturando de maneira semntica a
imensa quantidade de pginas e contedos da WEB.
Tim Berners-Lee o atual diretor do consrcio chamado W3C(4) que formado

por institutos de pesquisa, tcnicos, produtores de softwares e outros
pesquisadores que esto sempre desenvolvendo solues inovadoras para os
internautas que navegam pela WEB.
_________________________________________________________________
(3) Tim Berners-Lee inventou a World Wide Web (WWW) em 1989 enquanto trabalhava na Organizao Europia de Investigao
Nuclear (CERN). o diretor da W3C desde sua fundao em 1994.
(4) A W3C (www.w3.org) um consrcio internacional de organizaes de pesquisadores, estudiosos e voluntrios trabalham
conjuntamente para desenvolver padres para a WEB. Atualmente possui 15 escritrios espalhados pelo mundo.

Segundo SILVA (2005, p.203):
[...] A utilizao da Web Semntica representa uma grande

evoluo, se pensarmos que as ferramentas de busca vistas
anteriormente reconhecem as palavras colocadas na busca e no
os conceitos ou os significados tratados nas pginas Web. Assim
os robs utilizados pelas ferramentas de buscas podero tambm
classificar as pginas pelos seus contedos, j que estaro
disponveis dentro de cada pgina [...].
A idia criar um padro universal para publicao na WEB, onde ser possvel
associar o significado aos dados, permitindo assim que as ferramentas de busca
encontrem pginas baseadas nas definies semnticas escritas por quem as
publicou na WEB.
Ainda segundo SILVA (2005, p.203), o grande desafio na Web 3.0 fazer com
que as pessoas, ao criarem suas pginas, realmente associem os conceitos que
esto relacionados a elas seguindo uma ontologia definida.
Num mundo de escolhas infinitas, o contexto, no o contedo rei, afirma

Anderson (2006, p.107).
Indo um pouco mais longe, onde vamos parar? O que veremos na WEB 4.0, 5.0,
X.X?
Essas indagaes o que nos mantm vivos e com objetivos maiores e com
desafios ainda maiores a cada dia. Nunca tivemos em nossas mos tanta
informao em to pouco tempo e de forma espontnea/colaborativa.
Imaginar o que vem pela frente, o futuro, tornou-se mais fcil, tornou-se possvel.
Ento, s nos resta sonhar. Sonhe, imagine o futuro e continue sempre buscando
a INOVAO!

BIBLIOGRAFIA
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Acesso em 20/10/2008.

ANEXOS
ANEXO A - A VOLKS DE OLHO NAS REDES SOCIAIS
Monitorando a internet a Volkswagen gerencia crises e descobre o que os clientes

falam e pensam a respeito da empresa
A quantas anda o cartaz da empresa com seus consumidores? Pela internet a

Volkswagen est conseguindo a resposta para essa pergunta. Desde o incio do
ano a montadora passou a monitorar redes sociais, blogs sobre carros e fruns
especializados para saber a opinio dos consumidores sobre a marca.
A vigia ostensiva feita por meio do software SocialMonitor, fornecido pela

empresa Dialeto, agncia especializada em estratgias de comunicao focadas
em mdia social. A Volkswagen determina alguns temas a serem monitorados.
Para ns fundamental acompanhar o que falam a nosso respeito na internet,
porque 60% das pessoas que compram um carro zero-quilmetro, fazem antes
uma consulta na web, diz Herlander Zola, gerente de propaganda e
webmarketing da Volkswagen. Para saber o que rola nas redes de
relacionamento s o usurio clicar nos temas e os comentrios aparecem na

tela acompanhados do link de origem. As pginas sobre cada um dos assuntos

so atualizadas 24 horas.
O monitoramento das redes sociais foi muito importante para a montadora

durante a crise gerada pelo problema no rebatimento do banco traseiro do Fox,
que decepou os dedos de proprietrios do veculo. Na poca, a Dialeto identificou
os blogs que trataram do assunto e a Volkswagen entrou em contato com cada
um deles, via Central de Atendimento ao Cliente, enviando o Comunicado Oficial
detalhando as providncias tomadas pela montadora para resolver o problema.
Fonte: Info CORPORATE.

Disponvel em
<http://info.abril.com.br/corporate/colaboracao/a-volks-de-olho-nas-redes-sociais.shtml >
Acessado em 31/07/2008.

ANEXO B - CRTICAS NO ORKUT MUDAM PLANOS PARA NESCAU
SO PAULO - A Nestl no Brasil cedeu aos pedidos de usurios do orkut e mudou seus
planos em relao ao achocolatado Nescau.
O produto, que existe no pas com seu sabor tradicional desde 1932, ganhou
diversas novas apresentaes nos ltimos meses. As novas verses (light, nutri,
2.0, etc.) acabaram fazendo o produto original sair das prateleiras.
Milhares de consumidores do produto, no entanto, se organizaram em

comunidades do orkut como Queremos o Nescau tradicional e Volta, Nescau
Tradicional reclamando da ausncia do produto tradicional.
A Nestl, ento, decidiu mudar seus planos e manter o sabor tradicional nas
prateleiras. As comunidades foram informadas pela empresa por e-mail.
Fonte: Planto INFO Felipe Zmoginski

Disponvel em < http://info.abril.com.br/aberto/infonews/092008/02092008-28.shl >
Acesso em 02/09/2008.


ANEXO C - COMUNIDADES DO ORKUT SO MONITORADAS POR

FABRICANTE DE COSMTICOS
O Boticrio monitora a rede atrs de comentrios de internautas
A queda no nmero de contatos telefnicos dos consumidores foi a deixa para a

empresa de cosmticos O Boticrio voltar suas atenes para a internet. Ao
mesmo tempo em que os telefonemas e cartas diminuam, a empresa percebeu
um crescimento de 40% no nmero de e-mails recebidos.
O primeiro passo foi contratar uma empresa especializada, a E-life, para fazer um
mapeamento da rede e descobrir o que se falava a respeito dos produtos. No
demorou muito para encontrar vrias comunidades criadas em seu nome em sites
de relacionamento. Entre elas, uma comunidade no Orkut que se chamava "Sou
rf do One of Us" - um perfume que j havia sido tirado de linha. Com o e-mail
da moderadora do grupo em mos, O Boticrio entrou em contato e explicou o
motivo da retirada. "Para nossa surpresa, ela colocou um pedao da resposta no
ar, e isso gerou comentrios positivos dos outros participantes da comunidade",
apontou Ana Jlia Baumel, gestora de relacionamento com o cliente de O
Boticrio.
"A partir da, no tinha mais volta", diz a executiva. O Boticrio rastreia o Orkut e a
blogosfera uma vez por ms e a empresa passou a contatar os consumidores que
levantam questes ou fazem reclamaes sobre as marcas e seus produtos. A

empresa mudou, por exemplo, a vlvula de um de seus perfumes que, segundo

os internautas, no funcionava direito.
"Os consumidores modernos querem que a empresa crie, produza, espalhe,

participe. Isso fez com que percebssemos que precisvamos interagir e criou
uma nova cultura aqui dentro", conclui Ana Jlia.
Fonte: G1 Globo Laura Naime

Disponvel em
<http://g1.globo.com/Noticias/Economia_Negocios/0,,AA1328244-9356,00.html >
Acesso em 27/10/2008.

ANEXO D - EMPRESAS ADOTAM ORKUT COMO OUVIDORIA PARA

ENTENDER CLIENTES
Comunidades 'eu amo' e 'eu odeio' fornecem contedo para melhorar relacionamento.
Essa nova forma de comunicao e seus desafios tiveram destaque em evento em SP.
Agncias de publicidade e seus clientes j entenderam que a abordagem aos

internautas deve seguir um modelo diferente daquele adotado nas campanhas
tradicionais, seja para anunciar um lanamento ou para gerenciar uma crise que
toma grandes dimenses em fruns de discusso. O prximo passo para esses
profissionais entender exatamente como se deve conversar com esse pblico
que, de maneira espontnea, usa diversas ferramentas virtuais -- caso das
inmeras comunidades "eu amo" e "eu odeio", no Orkut -- para se relacionar com
as marcas.
Essa nova possibilidade de comunicao e tambm os seus desafios estiveram

entre os principais temas debatidos no seminrio "Redes sociais: a nova mdia o
consumidor", da revista "Info", realizado nesta segunda-feira (18/09/2008) em So
Paulo. Durante o evento, ficou claro que, apesar de ainda no terem um modelo
de como usar essas redes sociais a seu favor, muitas companhias j consideram
os sites de relacionamento uma extenso de seu servio de atendimento ao
consumidor.
Isso significa que a reclamao feita na comunidade de odiadores pode ser

levada a srio pela empresa odiada e ser usada para melhorar o relacionamento
com os clientes. Ou que os fs de uma marca de perfume no mais disponvel no
mercado podem, depois de criar uma comunidade de "rfos" no Orkut, ser
abordados via e-mail por representantes dessa empresa e receber uma
explicao sobre o motivo do fim daquele produto.
Alm do Orkut, esto na mira das empresas redes como MySpace, Facebook,
Twitter, YouTube, blogs e diversas outras ferramentas sociais disponveis na web.

Esse monitoramento on-line da opinio do pblico feito de maneira "caseira",

por funcionrios que acompanham discusses e manifestaes na web, ou
tambm com o uso de ferramentas especficas. Em junho, por exemplo, o
Ibope//NetRatings apresentou o Coleta RS, que junta robs e anlise humana
para identificar nas redes sociais os gostos e comportamentos do pblico-alvo de
empresas que contratam esse servio.
Com licena
"O Orkut no mais visto como um frum de 'miguxos' e desocupados, mas sim
como um espao importante que oferece oportunidades para as empresas
interagirem com seus consumidores. A questo como fazer essa abordagem de
uma maneira eficiente", afirmou Wagner Fontoura, estrategista de mdias sociais
da agncia Riot, especializada em mdias sociais. Guilherme Rios, da agncia
e.Life, da mesma opinio. "Esses sites funcionam como um grande celeiro de
informaes. A questo como fazer essa abordagem de uma maneira que no
parea intrometida."
Empresas devem descartar o uso de perfis falsos se quiserem interagir com

usurios do Orkut.
Na opinio de Wagner Fontoura, estrategista de mdias sociais da agncia Riot, o

primeiro passo para as companhias que querem usar o Orkut como ferramenta de
comunicao descartar o uso de perfis falsos (fakes). "Para ter sucesso

importante se apresentar de cara limpa, deixando claro que aquele usurio

representa uma marca", afirma. Segundo ele, as chances de essa iniciativa
funcionar tambm aumentam se houver um contato prvio com o dono da
comunidade, explicando qual o objetivo de se relacionar com aquele grupo.
Para Fabio Boucinhas, diretor de produto do Yahoo!, o essencial no

subestimar a inteligncia do internauta, comunicando-se com ele de forma
transparente. Ele no pode descobrir que tem um representante de determinada
empresa infiltrado na comunidade da qual participa, sem que esse funcionrio se
identifique como um porta-voz de determinada marca, disse.
Alm da transparncia, lembra Marcelo Marzola, da Predicta, as companhias que

atuam no Orkut devem fazer um trabalho intensivo para estabelecer e divulgar
seus valores. A construo dessa imagem, para ele, mais eficaz do que
somente tentar dialogar com aqueles que usam a internet para fazer crticas.
A Coca Cola monitora opinio de seus consumidores. Ser que a empresa

atender ao pedido da verso com 20 litros?
A Coca-Cola, empresa com diversas campanhas na internet, diz ter uma poltica
de no-interferncia daquilo que seus consumidores debatem na rede. "Mas
acompanhamos de perto suas opinies, somos espectadores. Dessa forma,
podemos usar a internet para aprender com nossos clientes", afirmou o diretor de
marketing Ricardo Fort.

O Boticrio tambm usa as informaes divulgadas na rede para conhecer

opinies. Fernanda Francisco, gerente de produtos financeiros e relacionamento
com o cliente da empresa, conta que a companhia enviou um e-mail a uma
integrante da comunidade "rfos do One of Us", no Orkut, depois de a internauta
ter afirmado que gostaria de receber uma explicao sobre a descontinuidade do
produto. A mensagem foi ento repassada a todo o grupo pela consumidora que
disse ter "amado" ver a resposta do Boticrio em sua caixa de e-mails.
"Mostrou seriedade com o consumidor (...). A partir de hoje tenho respeito pela
empresa, mas continuo rfo [do perfume]", escreveu a internauta.
A Volkswagen tambm foi para a internet gerenciar a crise envolvendo o modelo

Fox, que passou por um recall aps causar ferimentos em seus proprietrios.
Herlander Zola dos Santos, supervisor de propaganda e marketing da Volks, disse
que a empresa monitorou a repercusso do caso na web e tentou neutralizar os
comentrios mais cidos. Esse tipo de ao exige muita maestria, para evitar
problemas ainda maiores, contou.
Widgets
Alm de poderem participar de comunidades de suas marcas para entender e

interagir com seus clientes, empresas interessadas nas redes sociais tambm
podem usar ferramentas chamadas widgets para se relacionar virtualmente com
seu pblico. Esses aplicativos, que podem ou no estar associados a anncios,
so disponibilizados em diversas redes sociais, como Facebook, MySpace e
Orkut. Com eles possvel, por exemplo, mostrar quais seus filmes favoritos,
quais livros j leu, as lnguas que fala, os pases para onde j viajou e os games
que joga.

Aplicativo do MySpace permite que internauta envie sorvete para os amigos;

ferramenta poderia estar associada a anncio de empresas alimentcias.
Segundo Emerson Calegaretti, diretor-geral do MySpace no Brasil, com os

widgets as empresas podem criar uma forma de interao direta com seus
usurios do mundo virtual. No entanto, se elas no quiserem desenvolver seus
prprios aplicativos, podem patrocinar aqueles que estejam de alguma forma
relacionados a sua marca. No Brasil, o uso comercial desse tipo de ferramenta
deve ganhar fora em cerca de um ano, prev o executivo.
Para os interessados no uso dessas ferramentas, um alerta de Renato de Paula,

gerente da agncia OgilvyOne. A adoo dessa alternativa para divulgar marcas
bem aceita, desde que preste servios e melhore a experincia de navegao
dos usurios. No basta apenas ficar restrita a algo engraadinho, disse. Ele cita
como exemplo de sucesso o caso de uma transportadora que mostrava aos
usurios, via widget, a localizao do pacote enviado.
Fonte: G1 Globo Juliana Carpanez

Disponvel em
< http://g1.globo.com/Noticias/Tecnologia/0,,MUL728893-6174,00-
EMPRESAS+ADOTAM+ORKUT+COMO+OUVIDORIA+PARA+ENTENDER+CLIENTES.
html>
Acesso em 18/09/2008.


ANEXO E - O QUE O ORKUT PODE DIZER SOBRE A SUA EMPRESA?
SO PAULO - O orkut e outras redes

virtuais de relacionamento tm muito a
dizer sobre as empresas. o que diz
Alexandre Barbosa Lima, CEO da
e.Life.
Em palestra no evento Web 2.0 no

Brasil, promovido pela INFO, Barbosa
Lima destacou em sua palestra o
poder da mdia gerada pelo
consumidor. "Uma das principais
mudanas trazidas pelas redes de
relacionamento virtual para os negcios que o boca-a-boca passa a ser
documentado". Ele d exemplos de comunidades focadas em falar, bem ou mal,
de produtos ou empresas. Nessas comunidades as empresas tm muito o que
aprender.
Segundo Barbosa Lima, uma parcela entre 6% e 20% do boca-a-boca pode ser
medida usando as comunidades e outros recursos da web 2.0. As medies
partem do mesmo princpio usado para determinar a importncia dos blogs.
Normalmente, os blogs formam uma rede na qual uns apontam para outros. O
blog que recebe maior nmero de links , sem dvida, mais relevante. O mesmo
ocorre com as notas publicadas. A nota que recebe mais comentrios a que
despertou maior interesse. A idia tambm se aplica ao nmero de membros da
comunidade.
Barbosa Lima cita casos de empresas que j esto fazendo o que ele chama de
SAC 2.0, ou seja, o servio de atendimento ao consumidor baseado em blogs e
comunidades virtuais. Elas observam o que dizem os usurios nesses ambientes

e ajustam seus produtos ou suas formas de comunicao. Um dos exemplos

citados foi o da Microsoft, no lanamento do Windows Vista no Brasil. A empresa
promoveu uma conferncia de imprensa para dez blogueiros especializados e
com isso aumentou a repercusso do produto na web.
Fonte: INFO Carlos Machado

Acesso em 17/09/2008.

ANEXO F - BILL GATES NO LINKEDIN
Deu no blog Business Technology do Wall Street Journal: Bill Gates agora tem
pgina pessoal no LinkedIn. O jornalista Ben Worthen, responsvel pelo blog,
conta que a idia de convidar Gates para ter sua pgina no site partiu da prpria
empresa ao ler, segundo a diretora de comunicaes corporativas do LinkedIn,
Kay Lou, um post no mesmo blog de Ben Worthen comentando que Gates tinha
desistido da sua pgina no Facebook.
Segundo o LinkedIn, Bill Gates a pessoa mais procurada no site todo. Em

segundo e terceiros lugares esto respectivamente Barack Obama e Hillary
Clinton. claro que o pensamento da diretora de comunicao foi buscar
visibilidade convencendo Gates a entrar. Depois de muita conversa e muitas
intermediaes, Gates topou entrar, informa Ben Worthen.

O link acima o da pgina do verdadeiro Bill (www.linkedin.com/in/billgates).
Todos os outros falsos Bill que existiam foram deletados pela empresa para
evitar confuso.
Em seu perfil, Gates informa que um especialista em tecnologia e filantropista.

O todo-poderoso da Microsoft no entanto tem apenas trs contatos na sua lista de
amigos e parece, segundo informou Kay Lou ao jornalista do Wall Street Journal,
que ele no vai adicionar mais nenhum.
Uma reportagem publicada pela Associated Press hoje aponta tambm que a
iniciativa de Gates e do LinkedIn visa instigar jovens profissionais a perseguir uma
carreira na rea de tecnologia. O LinkedIn tem atualmente 19 milhes de
usurios no mundo todo. H boatos de que a Microsoft estaria interessada em
investir na empresa, sem obviamente nenhuma confirmao.
Tem apenas uma coisa muito engraada nisso: no perfil de Bill Gates no LinkedIn,
os links patrocinados so servidos peloGoogle!
Fonte: IDG Now - Silvia Bassi

Disponvel em
< http://idgnow.uol.com.br/internet/efeito_web/archive/2008/02/28/bill-gates-no-linkedin >
Acesso em 28/02/2008.

ANEXO G - LINKEDIN CHEGA A ACORDO COM CANAL FINANCEIRO CNBC
A rede CNBC acertou uma aliana com o LinkedIn atravs da qual o canal de
notcias financeiro vai ter seu contedo compartilhado com os 27 milhes de
membros da rede social voltada a profissionais.
A CNBC, parte da General Electric, vai integrar as funcionalidades de rede do

LinkedIn ao seu website CNBC.com, permitindo aos usurios compartilhar e
discutir notcias com seus contatos profissionais.
O contedo gerado na comunidade, como pesquisas e fruns de discusso,

sero divulgados pela CNBC, enquanto esta vai prover o LinkedIn com sua
programao, artigos e blogs, assim como dados financeiros e vdeos.
O acordo o ltimo em uma srie de alianas do LinkedIn, na medida em que

este tenta conquistar usurios do rival de maior porte Facebook, cuja base de
usurios vai de universitrios a adolescentes e profissionais corporativos.
Em julho, o LinkedIn acertou um acordo publicitrio com o New York Times. Em

junho, ele levantou 53 milhes de dlares junto a um grupo de investidores
liderado pela empresa de private equity Bain Capital.
No ano passado, a rede social tambm fechou acordo com a revista

BusinessWeek que permite aos leitores da revista, ao clicar sobre o nome de
uma companhia em um artigo, saber quais membros do LinkedIn naquela
empresa esto conectados naquele momento.
Fonte: Terra Tecnologia - Saumyadeb Chakrabarty

Disponvel em < http://tecnologia.terra.com.br/interna/0,,OI3158579-EI4795,00.html >
Acesso em 04/09/2008.


ANEXO H - CASAMENTO FELIZ ENTRE FACEBOOK E NYTIMES
Integrao com a Facebook comeou em 2007
Pelo visto, o The New York Times vem acertando a receita no casamento com a
Facebook. O jornal vem conquistando resultados positivos na integrao com a
rede social.
Um tipo de integrao que desastrosa para a maioria dos jornais que, no final
das contas, no conseguem um posicionamento relevante dentro de uma rede
social.
Essa integrao do NYTimes com a Facebook foge da tradicional estratgia de

simplesmente montar uma comunidade do jornal dentro da rede social.
Ela acontece por duas vias. Uma por meio da publicaes de jogos - newsgames
e testes online - dentro da rede social. A outra por meio da criao de perfis e
pginas dedicadas a cada jornalista, onde voc pode seguir e se tornar f de
cada um.

um pouco dentro daquela idia de seguir pessoas. No caso, voc segue o seu
jornalista preferido do NYTimes, conversa com ele, manda sugestes e fica
sabendo quando ele publica algo no jornal independentemente da editoria ou do
formato - um post, uma matria. Voc segue o jornalista, a pessoa, e no
simplesmente o veculo. diferente.
Lifestream: siga aquele reprter!
Alis, acho que os sites de jornais deveriam fornecer um feed RSS de cada
reprter. Pelo menos, daqueles reprteres especiais que sempre assinam
matrias.
Mas voltando ao NYTimes. Em entrevista ao site de mdias digitais Poynter, Stacy

Green, diretora de relaes pblicas do jornal, conta o efeito desse
posicionamento dentro da rede social. Segundo ela, est sendo positivo.
O site do jornal ganhou um aumento no trfego vindo da Facebook, a comunidade

do NYTimes j conta com 12 mil pessoas e o contedo do jornal est
conseguindo uma boa distribuio dentro da rede social.
A estratgia deve continuar.

Fonte: Tiago Dria Weblog

Disponvel em
< http://www.tiagodoria.ig.com.br/2008/04/04/casamento-feliz-entre-facebook-e-nytimes >
Acesso em 04/04/2008.


ANEXO I - VODAFONE FRIENDS FACEBOOK
Vodafone is to allow customers to send messages to their mates direct from their
Facebook page, at a cost of only ten pence per message.
The service is a Facebook application snappily entitled "Vodafone Connect to Friends",

and is currently only a trial to see if people want to pay for sending messages to their
chums. Text messages are charged at a blanket ten pence, while picture messages will
cost 30p. These won't come out of tariff bundles but will remain the same regardless of
where the user is logged in from, which is nice.
Mobile networks have increasingly seen social networking muscle in on their territory -
Facebook Mobile already allows punters to message each other, and the service has a
dedicated iPhone application too - so it makes sense for them to try integrating their
services in return.
Most network operators offer some ability to send text and multimedia messages through
their website, though these have never proved very popular and are generally hidden
deep with hard-to-navigate interfaces - in part to prevent fraudulent use.
Putting a nice interface into Facebook might work for Vodafone, but they'll need to
integrate the application with existing bundles so users can make use of their allowances
when sending urgent missives to their contacts.
Fonte: The Register Bill Ray

Disponvel em < http://www.theregister.co.uk/2008/09/08/vodafone_facebook/>
Acesso em 08/09/2008.


ANEXO J - VISA CRIA BUSINESS NETWORK NO FACEBOOK
O Facebook tem apresentado ultimamente excelentes exemplos de publicidade

em redes sociais que, como deve ser, vo bem alm de meros banners e/ou links
patrocinados.
O caso da Visa vai at alm do entretenimento, conceito recorrente quando se

cria para os 80 milhes de usurios do Facebook, e oferece utilidade e servio
com o Visa Business Network.
Trata-se de uma aplicao da maior emissora de cartes de crdito e dbito do

mundo voltada para micro e pequenos empresrios. A inteno, alm de fazer
essas pessoas trocarem experincias, oferecer suporte para quem tem uma
pequena empresa com consultoria de especialistas do Wall Street Journal e da
revista Entrepeneur, por exemplo.
Para as primeiras 20 mil empresas americanas que se inscreverem no aplicativo,

a Visa vai dar 100 dlares em crditos para publicidade no Facebook. O Google
tambm parceiro da marca na ferramenta, provendo uma srie de aplicaes
para a rede como mapas, calendrio, editor de texto e templates para criao de
planilhas e cartes de visita.
O investimento da Visa no projeto de 2 milhes de dlares, e o Visa Business

Network foi escolhido entre mais de 24 mil aplicativos propostos por
desenvolvedores nos ltimos 13 meses.

Fonte: Brainstorm#9
Disponvel em
< http://www.brainstorm9.com.br/2008/06/24/visa-cria-business-network-no-facebook/ >
Acesso em 24/06/2008.

ANEXO K - PIZZA HUT LANA APLICATIVO NO FACEBOOK
RIO - O paraso geek na Terra est muito prximo de se tornar real, graas ao
anncio do novo servio da Pizza Hut, que agora aceita pedidos de pizzas pelo
Facebook, como informa o Daily Telegraph.
O novo aplicativo, que por enquanto s funciona nos EUA, um novo passo na
estratgia da empresa de facilitar a vida dos clientes. Os norte-americanos j
podem pedir pizzas por telefone, pelo site da empresa ou por mensagens de
texto.
A Dominos, maior rival da Pizza Hut, tambm vem modernizando seu servio e
lanou em fevereiro um sistema que permite aos clientes acompanhar o
progresso da sua entrega, minuto a minuto, desde a preparao at a chegada na
porta de casa.
E no Brasil, quando ser que chegam esses servios?
Fonte: O Globo
Disponvel em
<http://oglobo.globo.com/tecnologia/mat/2008/10/17/pizza_hut_lanca_aplicativo_no_face
book-585988075.asp >
Acesso em 17/10/2008.


ANEXO L - ELEIES 2.0 - O USO DAS FERRAMENTAS DA WEB 2.0 NAS

ELEIES AMERICANAS
Campanha um termo militar, que na Idade Mdia designava o local onde os

exrcitos combatiam. A atual eleio presidencial americana marca o
aparecimento de um novo campo de batalha: o das comunidades digitais.
A Web 2.0 a grande vencedora da eleio (escrevo domingo, 48 horas antes da

votao). Blogs, sites de comunidades e sites de compartilhamento de vdeo no
foram apenas locais de combate, mas tambm armas importantes para a
configurao de novas prticas eleitorais que no longo prazo talvez (na verdade,
um enorme TALVEZ) possam revitalizar o governo democrtico.
Durante boa parte do sculo XX, a batalha eleitoral foi lutada de forma que seguia
as guerras tradicionais: aps um bombardeio arrasador, realizado via artilharia
de campo (jornais, rdio e revistas) ou bombardeios areos (comerciais na
televiso), os candidatos mobilizavam seus cabos eleitorais para ocupar o
terreno no corpo-a-corpo com o eleitor, ajudados por armas de pequeno calibre
(santinhos, telefonemas, reunies, etc).
Desde os primrdios da eleio, a equipe de Obama entendeu que a Web 2.0

estava subvertendo as clssicas operaes de ocupao de territrio. Em
primeiro lugar, pela prpria natureza do campo de combate. De acordo com
pesquisa do Pew Internet and American Life Project, um dos mais tradicionais
centros de pesquisa sobre a Internet e a Opinio Pblica nos EUA, a Internet
suplantou todos os outros meios como fonte de informao sobre poltica,
perdendo apenas para a televiso (no caso brasileiro, em 2006, ela j superou as
revistas).
A compreenso de uma nova natureza da campanha digital por parte da equipe

de Obama aconteceu muito cedo. Foi impulsionada pelo uso do YouTube nos
debates das primrias, ainda na metade de 2007, e se aprofundou quando a

direo da campanha percebeu que a rede poderia ser uma fonte de doaes
capaz de fazer frente a mquina arrecadadora montada por Bill e Hillary Clinton.
Foram as doaes pela Internet que permitiram a Obama sobreviver durante as

primrias o tempo suficiente para se mostrar um candidato vivel e, a partir da,
comear a atrair recursos dos grandes doadores, que continuam fundamentais
em uma eleio que custa centena de milhes de dlares. Dados da Comisso
Eleitoral americana mostram que Obama arrecadou 639 milhes de dlares, dos
quais se estima que cerca de 50% vieram de doaes abaixo de 500 dlares, via
Web. Isso permitiu ao candidato abrir mo do financiamento pblico de
campanha, quebrando uma tradio de dcadas na poltica americana e
reforando seu marketing de change (mudana).
Mudou o terreno de batalha, mudaram tambm as tticas. Obama continuou se

valendo da Fora Area: na semana passada apresentou um infomercial de 30
minutos nas 3 principais redes de TV americanas (veja no Huffington Post, o mais
influente blog poltico dos EUA, os melhores momentos, com comentrios). Mas
aps o bombardeio o terreno era ocupado primordialmente pela guerrilha digital
e no pela infantaria tradicional (cabos eleitorais pagos).
Isso s foi possvel porque a campanha montou uma estratgia de redes sociais
baseada na apropriao de blogs, contedo produzido pelo usurio e pginas de
relacionamento por parte do site oficial da campanha. Ao se cadastrar no site, o
internauta passava a poder montar sua prpria pgina (o
MyBarackObama.com), como se fosse um Facebook ou Orkut fechado
dentro do espao da campanha.
As diversas atividades (criao de blogs, organizao de eventos, doaes,

criao de vdeos para a Barack TV) iam gerando pontos, que serviam como
um sinal de prestgio e envolvimento e, ocasionalmente, permitiam ao internauta
aparecer em algum evento prximo ao candidato ou outras figuras importantes
uma estratgia j clssica para aumentar o capital social dos ativistas de
campanha, estimulando ainda mais seu envolvimento. Cerca de 11% dos
eleitores americanos enviaram comentrios feitos em blogs para outros eleitores e

5% escreveram ou fizeram sua prpria anlise da campanha entre os eleitores

mais jovens (18-29 anos), este nmero atinge 12%. Embora ainda modestos,
estes percentuais so o triplo do verificado na eleio de 2004.
A campanha de Obama utilizou as ferramentas da Web 2.0 para baratear o

custo do envolvimento com as eleies. Boa parte dos seus possveis eleitores
dificilmente iria se dar ao trabalho de enfrentar o trnsito para ir a um comit,
apanhar caixas e caixas de santinhos, flmulas, adesivos e sair distribuindo isso
para seus amigos e vizinhos. Mas quando o que se pedia deles era simplesmente
fazer um upload de alguma imagem, escrever algo, colocar um feed em seu blog
ou enviar um email para os amigos, isso tornava o envolvimento mais fcil.
Novamente dados do instituto Pew mostram o acerto da estratgia. Os grupos

mais importantes entre os eleitores (os que apresentam maior grau de educao,
jovens e de meia-idade) integram as fontes de informao online e off-line. So os
integradores e netnewsers. Por seu perfil demogrfico (mais jovens e
escolarizados), so exatamente o pblico com maior tendncia para votar em um
candidato democrata.
Do outro lado, a campanha de McCain procurou ocupar o territrio digital com

tticas de padro broadcast, ou seja, uma adaptao do tradicional discurso de
campanha. Neto e filho de almirantes que lutaram na Segunda Guerra e na
Coria (e tambm piloto de bombardeio no Vietn), McCain custou para perceber
a importncia de ocupar este espao, e quando o fez utilizou um site onde era
possvel ler discursos do candidato, ver os comerciais de campanha etc, mas com
uma baixa oferta de ferramentas colaborativas.
De certa forma, McCain lutou a guerra digital utilizando as tticas do Vietn

achando que a ocupao macia do territrio em todas as frentes seria suficiente
para estrangular o adversrio. Apenas no final da eleio seu comando de
campanha fez o bvio tentar incorporar alguma coisa de Web 2.0 no McCain
Space, uma plida cpia das iniciativas de Obama.

claro que a Web no a nica resposta para o extraordinrio sucesso da

campanha de Obama. A administrao Bush, a mudana geracional no eleitor
americano (pela primeira vez a eleio foi disputada por um candidato que no
lutou ou participou das manifestaes contra ou a favor da guerra do Vietn), a
personalidade belicista de McCain (neste aspecto, imperdvel a leitura da
matria de capa da The Atlantic deste ms, Why War is His Answer), a
desastrada escolha de Sarah Pali n como vice e o racismo oculto dos eleitores da
Jesuslndia (os EUA profundo, que acreditam mais no Novo Testamento do que
em Darwin) so fatores que provavelmente influenciaram o resultado mais que
todos os blogs, vdeos no YouTube, etc.
Mas, mesmo que perca a eleio, Obama mostrou o extraordinrio poder que as
tecnologias colaborativas open source trazem para a poltica. questo de
tempo para que as empresas tambm se apercebam disso. Trata-se de uma
mudana na qual podemos acreditar...
Fonte: Artigo publicado por Marcelo Coutinho, diretor de Anlise de Mercado do IBOPE
Inteligncia, no site IDG Now, no dia 4 de novembro.
Disponvel em:
<http://www.ibope.com.br/calandraWeb/servlet/CalandraRedirect?temp=6&proj=PortalIBO
PE&pub=T&nome=home_materia&db=caldb&docid=943692A2FA5B9048832574F70062
A2E3>
Acesso em 04/11/2008.

ANEXO M - IBOPE//NETRATINGS LANA ESTUDO INDITO SOBRE REDES

SOCIAIS
W388 GSM c/Cmera
Levantamento mostrou que campanhas online partindo de blogs ou outras redes

sociais podem ter um impacto 500 vezes maior do que se as mesmas partissem
dos sites das prprias empresas.
O IBOPE//NetRatings lanou hoje, em evento realizado na sede do IBOPE em

So Paulo, seu mais novo produto: o Redes Sociais. O estudo faz parte da rea
Analytics do IBOPE//NetRatings - uma nova diviso da empresa responsvel pela
anlise qualitativa dos dados coletados - e trar anlises aprofundadas sobre o
impacto das redes sociais brasileiras na construo, sustentao e at mesmo
destruio de marca e reputao das organizaes.
Segundo dados do IBOPE//NetRatings, s em maio de 2008, 18,5 milhes de

pessoas navegaram em sites relacionados a comunidades. Se forem acrescidos a
este nmero os fotologs, videologs e os mensageiros instantneos, o valor salta
para 20,6 milhes de brasileiros por ms acessando as chamadas redes sociais.
Esse nmero representa cerca de 90% do total de usurios que acessam a
internet mensalmente.
Este crescimento acentuado das redes sociais no Brasil e a influncia que elas
exercem sobre os usurios que so tambm consumidores, ainda no so
amplamente conhecidos pelas corporaes. Pelo que temos observado ao longo
dos ltimos meses, conhecer bem essas redes sociais e aprender como fazer
parte delas no apenas previne eventuais crises ou problemas de imagem das
empresas, como tambm as aproxima de seus pblicos, funcionando como uma

valiosa ferramenta estratgica, afirma Alexandre Magalhes, gerente de anlise

do IBOPE//NetRatings e responsvel pelo novo produto.
Como forma de apresentar o novo produto aos seus clientes, o

IBOPE//NetRatings realizou uma espcie de relatrio-piloto tomando como
referncia as grandes montadoras de automveis e a relao destas com as
redes sociais.
Alguns dos resultados obtidos foram os seguintes:
Caso as montadoras decidissem realizar uma grande campanha para impulsionar

o consumo de automveis e, para isso, utilizassem seus sites oficiais, elas
falariam para cerca de 2 milhes de pessoas duplicadas em um ms;
Caso os membros das comunidades relacionadas s marcas de veculos

decidissem fazer uma campanha a favor ou contra o consumo de veculos,
atingiriam 1.000.000.000 de pessoas duplicadas. Ou seja, 500 vezes ou 49.900%
mais impactos possveis do que as montadoras;
94,1% dos usurios que visitam os sites das montadoras freqentam

comunidades, ou seja, uma ao das montadoras poderia ser rapidamente
contraposta pelos membros das comunidades;
Ao contrrio, membros das comunidades que visitaram sites oficiais das

montadoras em maio de 2008 no chegaram a 8%;
Mais de 90% dos membros das comunidades relacionadas aos veculos, com
sentimentos negativos, positivos ou neutros, tm at 24 anos de idade. Uma onda
de comentrios contra uma marca de automvel pode matar o futuro comprador;
Os usurios de comunidades no so homogneos, pelo contrrio, encontramos

variaes enormes de sentimentos em relao a quase todas as marcas quando
comparamos dois estados vizinhos: Rio de Janeiro e So Paulo. Marcas podem
ser odiadas em um local e amadas em outro, o que tambm indica que a

comunicao na internet no deve e no pode ser nica para todo o territrio

nacional;
Membros de algumas marcas de veculos demonstram mais afinidade com

marcas de produtos de outras categorias e menos com outras. Essa informao
gera possibilidade de comunicao indireta com o pblico de interesse das
empresas.
Sobre o IBOPE//NetRatings
O IBOPE//NetRatings uma joint-venture entre o IBOPE e a Nielsen//NetRatings,

lder mundial em mensurao do comportamento dos usurios da Internet. A
empresa est presente em 10 pases, por meio do maior painel de internautas do
mercado, com mais de 200 mil colaboradores (4.499 no Brasil). Atravs de uma
tecnologia proprietria, capaz de medir o comportamento dos usurios, bem
como a atividade publicitria online, e fornecer dados sobre a Internet mundial.
Mais informaes em www.ibope.com.br
Nota por Elaine Paiva: Em se tratando de sites e blogs, a Volkswagen do Brasil

percebeu isso muito antes da divulgao do resultado do IBOPE//NetRatings. Em
maio a empresa enviou um email a vrios blogueiros informando o recall dos
modelos Fox. Havia a necessidade de atingir o maior nmero possvel de
internautas(clientes do modelo em questo) pois a empresa tinha que readequar
o mecanismo de ampliao do porta-malas. E creio que deva ter atingindo seu
objetivo. Por isso, a pesquisa acima muito vlida, no s para veculos, como
tambm, outros produtos que temos em nosso mercado brasileiro.
Fonte: Blog Crnicas

Disponvel em
< http://www.blogcronicas.com/2008/06/ibopenetratings-lanca-estudo-inedito-sobre-redes-
sociais >


ANEXO N - VW E BRADESCO JOGAM COM AS REDES SOCIAIS
SO PAULO Empresas contam como interagem com comunidades online para

incrementar os negcios.
Durante o Seminrio INFO Redes Sociais, empresas como Bradesco e

Volkswagen mostraram como enxergam a repercusso de suas aes e produtos
nas diferentes redes sociais. O segredo se adaptar s novas realidades. Toda
a monitorao feita pela Volkswagen gera informaes ricas para o
desenvolvimento de novos produtos e servios, afirma Herlander Zola dos
Santos, supervisor de propaganda e marketing da Volks.
A montadora teve um importante e delicado exemplo com o problema

mecnico do modelo Fox. Um defeito na expanso do porta-malas do veculo
decepou o dedo de alguns usurios, causando uma pssima repercusso
empresa. De acordo com Zola, aps o rastreamento em diversas comunidades, o
maior desafio era neutralizar os comentrios mais cidos, j que negativos eram a
maioria.
Da mesma forma que as redes sociais ajudaram a piorar a imagem da

Volkswagen com o Fox, serviram para garantir bons rendimentos ao Novo Gol.
Anunciado recentemente, a Volks trabalhou intensamente na campanha de virais.

Em uma das aes, internautas indicavam o telefone de um amigo com algumas

caractersticas da sua personalidade. Esse amigo recebia um telefonema
personalizado com a voz do dublador oficial de Silvester Stallone.
O Bradesco investiu na rede Comunidade do Planeta para divulgar suas aes de

sustentabilidade. Criada em maio, o site j rene 8,5 mil pessoas que discutem
sobre diversas questes relacionadas ao desenvolvimento responsvel. Ainda
estamos aprendendo muito com esse novo canal. Um projeto que vai muito bem
pode trazer credibilidade num tema que no associado a bancos, diz ngela
Pellicer, gerente de marketing do Bradesco.
Para Alexandre Magalhes, gerente de anlises de mercado do Ibope/NetRatings,

uma boa forma de monitorar a marca o refino da anlise dos consumidores. A
empresa acompanha 6 mil usurios de internet. Nem os clientes sabem ainda
exatamente o que eles querem. Um rob faz uma varredura em grupos de
discusso e ns fazemos um relatrio, diz Magalhes.
consenso entre os executivos que o monitoramento das redes sociais algo

relevante, mas que ainda no gera ganhos expressivos para a empresa. o tpico
caso que a companhia precisa estar l para no ficar atrs da concorrncia e no
gerar insatisfao em seus clientes em redes sociais.
Fonte: INFO - Bruno Ferrari


ANEXO O - GRUPO FLEURY USA REDES SOCIAIS PARA INOVAR
O Grupo Fleury composto pelas reas Medicina Diagnstica, Gesto de Sade,

Hospital Dial e NKB Medicina Diagnstica criou uma diretoria de inovao
h mais de um ano com o objetivo de aumentar o valor do negcio
atravs de seus colaboradores.
Na rea tcnica do Fleury Medicina e Diagnstico, a anlise da gesto de

conhecimento durou trs meses, envolvendo duas gerncias da rea de P&D
(Pesquisa e Desenvolvimento) e sete gerncias de anlises clnicas.
O Grupo adotou a metodologia de anlise de redes sociais, uma vez que as

interaes dos colaboradores formam redes organizacionais invariavelmente
invisveis aos gestores, mas com importncia estratgica para a gesto do
conhecimento e competitividade empresarial.
As anlises de redes sociais proporcionaram benefcios que incluem identificao

de gargalos de conhecimento; reteno de profissionais com conhecimentos
crticos; identificao de conectores de redes isoladas; acompanhamento da
evoluo de fuses empresariais e departamentais; diagnstico de fragilidades de
rede; criao de comunidades de prtica; mapeamento de fluxos de informaes.
Segundo Rendrik Franco, diretor de inovao, pesquisa e desenvolvimento do

Grupo Fleury, outro projeto a Central de Idias, em operao h um ano gerou
resultado quantitativo. Na unidade de Medicina Diagnstica, um colaborador
sugeriu uma melhoria no processo de agendamento de ultra-som, o que resultou
em uma economia de R$ 100 mil/ano, ilustra.
A Central de Idia funciona como um centro de sugestes, acessada pela

Intranet, por qualquer funcionrio. A aprovao ou no funciona como se fosse
um funil, passando por vrias etapas de aprovaes. J foram submetidas 1.400
sugestes, das quais 347 aprovadas.

Fonte: Decision Report - Paula Zaidan

Disponvel em
<http://www.decisionreport.com.br/publique/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=3752&sid=
3&tpl=printerview>

ANEXO P - NO FUJA DAS REDES SOCIAIS
As ferramentas de comunicao podem ser caminhos muito eficientes para aumentar a

produtividade dentro das empresas, desde uma contratao at em estudos de
estratgias de comunicao.
O LinkedIn por exemplo se tornou ponto de referncia para o

mundo corporativo. O Orkut tambm tem sido til para empresas. O site de
relacionamentos do Google tem servido para mudanas de estratgia. Em
comunidades e fruns, os consumidores trocam experincias, deixam
comentrios e acabam colaborando com informaes sobre produtos e servios.
Mrio Costa, gerente de solues da IBM Brasil conta: Uma pesquisa da

eMarketer, que analisa os tipos de publicidade considerados mais confiveis
pelos consumidores, mostrou que em primeiro lugar est o popular boca a boca
(78%) e, em terceiro lugar, opinies de consumidores postadas na internet
(68%).
Para ele as empresas no podem s depender de suas reas internas de

pesquisa e desenvolvimento, elas precisam recorrer a uma comunidade mais
ampla, a um tipo de trabalho mais colaborativo.
O exemplo mais conhecido o prprio Linux e o open source de modo geral, cujo
desenvolvimento feito pela prpria comunidade. Por outro lado, quem recebe as
informaes tambm encontra novidades. Os blogs tornaram-se fontes de
informao e as notcias no chegam apenas de mdias oficiais, mas
principalmente de quem estava no local, em tempo real.
Mrio usa a IBM como exemplo: qualquer funcionrio pode criar em nossa
intranet quantos blogs quiser. Utilizamos isso para fazer acompanhamento de
projetos, economizando tempo e criando debates.

Sobre privacidade, Mrio diz: o mau uso dessas ferramentas no so sobre Web
2.0 ou redes sociais, mas uma questo genrica inerente internet em si. claro
que, quanto mais conectados, maior o potencial de serem explorados de forma
negativa. A boa notcia que o tema privacidade est cada vez mais presente na
pauta de todas as empresas, conclui Mrio.
Fonte: Juliana Zorzato

Disponvel em: http://pcmag.uol.com.br/conteudo.php?id=347
Acesso em 20/10/2008.

ANEXO Q - USO DE REDES SOCIAIS NO TRABALHO PODE FAVORECER

DESENVOLVIMENTO DE FUNCIONRIOS
O uso de redes sociais no trabalho pode ser favorvel ao desenvolvimento dos

funcionrios dentro das empresas. A informao foi divulgada por um analista
britnico, em pesquisa realizada pelo site Demos.co.uk, em que se notou a
eficcia de sites como Facebook e Orkut na relao interpessoal entre
empregados e clientes.
Peter Bradwell, responsvel pelo estudo, afirmou que em vez de manterem

sistemas especficos para compartilhar informao, as empresas deviam agregar
utilidades s redes sociais, melhorando a produtividade e estimulando a inovao
e o trabalho democrtico. " praticamente impossvel bloquear eficazmente o
acesso ao Facebook ou ao MySpace, por isso sugiro que as companhias liberem
a navegao nas redes sociais por um certo tempo", declarou, destacando que
preciso se estabelecer limites e regras para o uso dos sites. "Precisamos
entender como possvel gerenciar os desafios que essas plataformas nos
apresentam, uma vez que participamos delas", acrescentou Bradwell.
Segundo publicao da agncia Reuters, a pesquisa aponta que a tentativa de

controlar o acesso a pginas como o Facebook, que sozinho tem mais de 100
milhes de usurios espalhados no mundo, poderia ser prejudicial s
organizaes. "Empresas inteligentes perceberam que o ambiente corporativo
dificilmente seria isolado das redes sociais", ele comentou.
Fonte: Redao Portal IMPRENSA

Disponvel em:
http://portalimprensa.uol.com.br/portal/ultimas_noticias/2008/10/29/imprensa23754.shtml
Acesso em 29/10/2008.


ANEXO U - INTELIGNCIA BRITNICA RECRUTA ESPIES NO FACEBOOK
Informao foi confirmada pelo Ministrio das Relaes Exteriores. H mais de dois anos,
servio tambm usa rdio e jornal para contratar.
O servio britnico de segurana no estrangeiro (MI6) recorreu rede social

Facebook para recrutar novos agentes, informou uma porta-voz do Ministrio das
Relaes Exteriores.
"A campanha tem o objetivo de encontrar os talentos representativos da

sociedade britnica atual", disse a porta-voz. "Esto sendo utilizados vrios
canais para promover oportunidades de emprego na organizao. O Facebook
um exemplo recente", acrescentou.
O MI6 lanou as ofertas de emprego no Facebook h algumas semanas para

encontrar uma ampla variedade de candidatos, completou.
Os servios de inteligncia comearam utilizando rdio e jornais como

ferramentas para o recrutamento de agentes h mais de dois anos. Os
interessados tambm podem apresentar suas candidaturas, diretamente, no site
do MI6.
Fonte: G1 Globo
Disponvel em < http://g1.globo.com/Noticias/Tecnologia/0,,MUL777543-6174,00.html >
Acesso em 29/09/2008.


ANEXO V - REDES SOCIAIS VEM AUMENTO DE BUSCA POR EMPREGO
A crise financeira mundial j produziu sua parcela de perdedores. MySpace e

outras redes sociais, entretanto, querem capitalizar a sua parte. O MySpace,
propriedade do conglomerado de mdia News Corp., de Rupert Murdoch, disse
que seu site de empregos tem visto um significativo aumento de trfego desde
o ano passado, particularmente depois do desenrolar da crise.
Em 2008, o trfico triplicou, disse Angela Courtin, vice-presidente snior de

marketing, entretenimento e contedo do MySpace. O nmero de visitantes
nicos entre as faixas etrias de 21 e 34 anos no site de empregos foi de mais
de 160 mil em novembro, ante os 83,5 mil no mesmo perodo do ano anterior,
segundo os nmeros do MySpace fornecidos Reuters. O site no havia tido
picos desse tipo antes, disse Courtin.
O nmero mdio de minutos por usurio passou a sete em novembro, ante um

minuto no mesmo perodo do ano passado. O apelo desse tipo de site parece
estar naquela velha teoria de que a misria adora companhia.
Buscar oportunidades de emprego algo que freqentemente depende da rede

de relacionamentos e sites como MySpace e LinkedIn so especialistas nisso.
A MySpace no a nica. No ano passado, a LinkedIn viu o nmero de

membros de sua rede saltar para 31 milhes, ante os 18 milhes existentes no
incio de 2008, enquanto as pessoas usam a rede de negcios em busca de
conexes que lhes ajudem a encontrar o emprego cada vez mais raro.
Segundo o LinkedIn, o nmero de registros foi 25% maior do que ela projetava
no ano passado.
Fonte: Reuters
Disponvel em: http://tecnologia.terra.com.br/interna/0,,OI3452463-EI4802,00-
Redes+sociais+veem+aumento+de+busca+por+emprego.html
Acesso em 16/01/2009.


ANEXO X - DESEMPREGADO? PROCURE AS REDES SOCIAIS
Em So Paulo estar desempregado no motivo de vergonha para ningum.

Quem tem dificuldade de largar o pijama e se motivar se estiver em casa, pode
procurar um cybercaf ou um escritrio de um amigo, para dar um cenrio mais
profissional empreitada da busca do emprego. Pode ser at mais saudvel,
porque o profissional ir conhecer mais gente.
Tem pessoas que tendem a se esconder por vergonha, mas essa a hora em
que elas mais precisam aparecer. As relaes pessoais so responsveis por
mais de 50% das recolocaes, diz Elaine Saad, gerente-geral da Right Manager
no Brasil.
Flvia Garbo, consultora da Luandre, lembra que os papis podem se inverter.

No pode se sentir constrangido de ligar para um colega. at porque, se hoje
ele quem precisa, amanh pode ser o colega.
Alm disso, preciso flexibilidade: sem deixar o cronograma de lado, no permita

que a agenda seja uma camisa-de-fora. necessrio deixar horrios livres, que
sero ocupados pelas entrevistas de emprego que vierem, e fazer adaptaes.
O profissional deve jogar com sua agenda. Se teve dois encontros num dia, deixe
mais tempo para a pesquisa no outro. Do mesmo modo como fazemos na nossa
vida profissional, diz Saad.
Se quiser ocupar o dia com cursos, tome cuidado. Escolha aqueles de curta
durao, de um dia ou no horrio no comercial. Se voc se comprometer com
algo mais extenso e duradouro, pode ter problemas quando encontrar um novo
emprego.
Fonte: Reuters/UOL
Disponvel em: http://blog.pepelavandeira.com.br/desempregado-procure-as-redes-
sociais
Acesso em 02/02/2009.


ANEXO W - REDES SOCIAIS GANHAM A ATENO DO EMPRESARIADO

NACIONAL
A Techweb, fornecedora de solues de comunicao e servios de informao

especializados, concluiu os resultados da pesquisa "Prioridades de aprendizagem
e investimentos em TI pelas corporaes brasileiras", realizada junto aos mais de
trs mil inscritos na Interop So Paulo. A Interop, evento norte-americano do
segmento de TI, ter uma edio no Brasil, entre os dias 12 a 14 de agosto, em
So Paulo.
Do total de entrevistados, 66,2% consideram muito importante as questes sobre

integrao e interoperabilidade na aquisio de novos produtos e tecnologias para
a sua empresa. A pesquisa ainda aponta que, na atual evoluo da Web 2.0,
54,3% dos executivos lem, participam ou contribuem para as redes sociais.
Os blogs so utilizados por 49,4% deles, seguidos por RSS (49,1%), wikis
(35,8%) e podcastings (29,8%). Dos executivos entrevistados, 47,4% esto
envolvidos com o desenvolvimento ou organizao de blogs para aplicaes
dentro ou fora da empresa; 44,7% deles com RSS e 29,5% com wikis.
De acordo ainda com a pesquisa da TechWeb, 48% das empresas utilizam como
ferramentas colaborativas os documentos baseados na internet e planilhas e 46%
utilizam comunicao atravs de vdeos.
Os servios colaborativos utilizados por 26% das empresas so os blogs

corporativos para uso interno dos funcionrios, as aplicaes colaborativas / team
workspace e o servio de indexao de informaes corporativas. Unified
Communications j so utilizadas por 23% das empresas, enquanto 19% delas
fazem uso de redes sociais, 17% wikis e 10% Enterprise Blogs.
Entre os entrevistados, 44,8% so responsveis pela totalidade das decises

referentes s aplicaes de TI nas empresas em que trabalham e 35,7% dos
entrevistados gerenciam o oramento anual em TI.

O estudo constatou ainda que as fontes de informao utilizadas para

atualizaes do setor, os entrevistados utilizam portais (20,1%), e-mails e
newsletters eletrnicas (17,8%), revistas (15,9%), exposies e websites dos
fabricantes (11,7%), conferncias (10,3%) e eventos online (4,2%).
Fonte: IT Careers
Disponvel em:
http://www.convergenciadigital.com.br/publique/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?from_info_ind
ex=21&infoid=15267&sid=46
Acesso em 07/08/2008.

Alexandre Soares Afonso

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PONTIFCIA UNIVERSIDADE CATLICA DE SO PAULO

Alexandre Soares Afonso

Uma anlise da utilizao das redes sociais em

MESTRADO EM TECNOLOGIAS DA INTELIGNCIA E

Uma anlise da utilizao das redes sociais em

Dissertao apresentada Banca

Uma anlise da utilizao das redes sociais em

Dissertao apresentada Banca

minha esposa pelo incentivo e privao da minha companhia pelos

Aos meus pais, que me ensinaram a ser um ser humano com

AFONSO, A. S. Uma anlise da utilizao das Redes Sociais em ambientes

Palavras-Chave: Redes Sociais, WEB 2.0, Mobilidade, Inovao.

AFONSO, A. S. An analysis of the use of social networking in corporate

Key-words: Social Networks, WEB 2.0, Mobility, Innovation.

Figura 1 - Tela de entrada do Peabirus acessado em 13/10/2009..........................................32

Figura 2 - Dados Demogrficos do Orkut acessado em 16/03/2009......................................37

Figura 3 - Dados comparativos do Google Trends acessado em 19/03/2009 ....................39

Figura 4 - Perfil de um utilizador no Orkut .......................................................................................42

Figura 5 - Perfil de um utilizador no Facebook................................................................................44

Figura 6 - Perfil de um utilizador no Linkedin. ................................................................................46

Figura 7 - Resposta da Nestl publicada em uma comunidade do Orkut. .............................57

Figura 8 - Resposta do Boticrio publicada em uma comunidade do Orkut. .......................60

Figura 9 - Exemplos de comunidades do Orkut para suporte ou ouvidoria de clientes62

Figura 10 - Perfil de Bill Gates no Linkedin.......................................................................................67

Figura 11 - Perfis de Barack Obama e Hillary Clinton no Linkedin. .......................................68

Figura 12 - Contedo da CNBC no Linkedin......................................................................................69

Figura 13 - Blog da revista BusinessWeek divulgando acordo com Linkedin.....................70

Figura 14 - Perfis de jornalistas do NYTimes no Facebook.........................................................71

Figura 15 - Rede de negcios dos cartes Visa no Facebook. ....................................................76

Figura 16 - Aplicativo da Pizza Hut no Facebook............................................................................77

Figura 17 - Comunidade no Orkut que pede a introduo de um novo produto da Coca-

Figura 18 - Comunidade do MI6 no Facebook. ................................................................................95

Figura 19 - Painel de ofertas de emprego no Linkedin.................................................................97

Figura 20 - Pgina de oferta de empregos no Via6.........................................................................99

Figura 21 - Interface do Orkut no celular........................................................................................ 104

Figura 23 - Perfil de um usurio no Linkedin Mobile................................................................. 105

Tabela 1 - Relao dos Softwares Sociais...........................................................................................34

Tabela 2 - Grfico das Redes Sociais por Origem............................................................................36

Tabela 3 - Grfico das Redes Sociais por Assunto ..........................................................................37

Tabela 4 - Grfico das Redes Sociais por Nro. Membros..............................................................38

Tabela 5 - Recursos do Twitter ........................................................................................................... 107

1.0 INTRODUO ......................................................................................................................... 19

2.0 REDES SOCIAIS....................................................................................................................... 29

3.0 SAC 2.0 AS EMPRESAS UTILIZANDO AS REDES SOCIAIS COMO SERVIO DE

3.1 VOLKSWAGEN MONITORA AS REDES SOCIAIS PREOCUPADA COM OPINIO

5.0 P&D 2.0 PESQUISA E DESENVOLVIMENTO NAS REDES SOCIAIS ....................... 81

TIDD Tecnologia da Inteligncia e Design Digital

6.0 R&S 2.0 RECRUTAMENTO E SELEO NAS REDES SOCIAIS ............................... 93

7.0 MOBILIDADE: REDES SOCIAIS MVEIS E OUTRAS APLICAES ........................103

8.0 CONSIDERAES FINAIS...................................................................................................109

TIDD Tecnologia da Inteligncia e Design Digital

Nas ltimas dcadas surgiram novas formas de comunicao social, lazer e

Atravs de um computador ligado rede, as tecnologias da informao deixam ao

Vivemos hoje em uma sociedade global onde a Internet no uma simples

[...] A Internet o tecido de nossas vidas. Se a tecnologia da

Com a Internet possvel escolhermos o que queremos assistir dentre uma

Esquecemos a carteira em casa, com documentos de identificao, dinheiro e

TIDD Tecnologia da Inteligncia e Design Digital

Reduzimos nossas compras de CDs, baixamos msicas compartilhadas por

Lemos menos jornais ou assistimos menos a noticirios, mas participamos mais

Arriscaria dizer que j estamos chegando ao ponto de utilizar mais IM e SMS do

Somos mestres em edio de imagens, textos e udios, e at passamos a

E no somos pessoas especiais ou super dotadas, muito menos ETs, ou Nerds,

Bem-vindos globalizao! O mundo totalmente integrado e on-line,