COMUNICACIN EMPRESARIAL Y ATENCIN AL CLIENTE

TEMA 1: LA EMPRESA Y SU ENTORNO

1. EMPRESA Y EMPRESARIO.

A. Empresario. Es la persona que est al frente y es la responsable o asume el riesgo en

una empresa. Podemos distinguir entre empresario individual y empresario social.
El empresario individual o autnomo es el que est al frente de su propio comercio o
empresa. Es una persona fsica que ejerce una actividad mercantil de forma habitual.
El empresario social est al frente de una sociedad mercantil o cooperativa. Nace
cuando 2 o ms personas fsicas o jurdicas se unen y constituyen una sociedad con
personalidad y patrimonio propios.

B. Concepto de empresa. El Cdigo de comercio la define en su artculo 116 como El

contrato de compaa, por el cual dos o ms personas se obligan a poner en fondo
comn bienes, industria o alguna de estas cosas, para obtener lucro. Ser mercantil,
cualquiera que fuese su clase, siempre que se haya constituido con arreglo a las
disposiciones de este cdigo.
Fines de la empresa
El fin de toda empresa es alcanzar los objetivos para los que se creo que ser obtener el
mximo beneficio, ganar dinero. Existen adems otras organizaciones cuyo fin son
actividades de tipo humanitario, cultural, etc. como Cruz Roja y ONGs.
Funciones de la empresa
Aunque depende del tamao de la empresa y del producto o negocio al que se dediquen,
las funciones comunes a todo tipo de empresa o comercio son:
Funcin Contable: Consiste en reflejar el movimiento econmico de la
empresa, las entradas y salidas de dinero.
Funcin Financiera: Se trata de conseguir los fondos necesarios y asegurar su
correcta utilizacin.
Funcin Administrativa: Para controlar y planificar el proceso econmico de
la empresa.
Funcin de Recursos Humanos: Consiste en gestionar todos los asuntos
relativos a los empleados.
Funcin Comercial: Buscar el mercado tanto para las compras como para las
ventas. Se ocupa de las campaas de publicidad y marketing.
Funcin de Produccin: Encargada de desarrollar los procesos de fabricacin.
Funcin I+D+I (Investigacin+Desarrollo Tecnolgico+Innovacin):
Consiste en la generacin de nuevos conocimientos y desarrollo tecnolgico capaces de
hacer ms competitivos los productos y servicios.
Las funciones estn ligadas a la organizacin y por ello han de estar coordinadas e
interrelacionadas para que la empresa alcance los objetivos fijados.

C. Tipos de empresas. Existen diversos criterios para clasificar las empresas. Vamos a ver
tres de ellos:

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Por su forma jurdica: Nos fijamos en el tipo de empresario que puede ser de
dos tipos, el individual y el social. Cuando el empresario es individual, la
empresa es individual y cuando es social, las empresas pueden ser:
1. Sociedades mercantiles. (Sociedad Annima, Sociedad
Annima Laboral, Sociedad Limitada, Sociedad Limitada
Nueva Empresa, Sociedad Regular Colectiva y Sociedad
Comanditaria)
2. Sociedades cooperativas. (Cooperativas de Trabajo Asociado,
Cooperativas Agrcolas, Cooperativas de Crdito y
Cooperativas de Viviendas).
3. Otras formas jurdicas y asociativas: (Sociedades y Fondos
de Inversin Mobiliaria, Sociedades de Financiacin,
Sociedades de Crdito Hipotecario, Sociedades de
Arrendamiento Financiero, Sociedades de Garanta Recproca,
Sociedades Mutuas de Seguros, Agrupaciones de Inters
Econmico y Uniones Temporales de Empresas.
Por la propiedad de los bienes de la empresa: Si nos fijamos en quin aporta el
capital, las empresas pueden ser:
1. Empresas Pblicas. Cuando el capital lo aporta la
Administracin.
2. Empresas Privadas. Cuando la inversin la realiza la
iniciativa privada, ya sean personas fsicas o sociedades.
3. Empresas Mixtas. Si se trata de una aportacin tanto pblica
como privada.
Por la actividad a la que se dedican las empresas pueden ser:
1. Empresas del sector primario. Extraen de la naturaleza los
bienes que venden. Agrcolas, ganaderas, forestales, mineras y
pesqueras.
2. Empresas del sector secundario. A travs de un proceso
productivo, transforman los bienes que compran a las empresas
del sector primario.
3. Empresas del sector terciario. Venden a terceros los bienes o
productos que adquieren en el sector secundario, y suelen
prestar servicios de tipo comercial, de transporte, sanitario o
educacional.

EJERCICIO. Elabora una tabla en la que se reflejen las caractersticas de las empresas
que operan en nuestro pas atendiendo a la clasificacin por su forma jurdica. Las
caractersticas de cada una de ellas que tienes que reflejar son:
- Forma.
- Responsabilidad.
- Capital.
- N de socios.
- Constitucin.

EJERCICIO. Pon un ejemplo real de cada uno de los tipos de empresas si nos fijamos
en las clasificaciones basadas en la propiedad y en la actividad de esas empresas.

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Ejemplo: Una empresa pblica sera Loteras y Apuestas del Estado.

2. ORGANIZACIN EMPRESARIAL. ORGANIGRAMAS.

Organizar la empresa significa ordenar bajo un mismo plan de actuacin todos los
recursos productivos de la empresa, tanto los personales y sus responsabilidades como
los objetivos programados y los procedimientos de control diseados para su adecuado
cumplimiento.

Principios de organizacin:
Unidad de mando. Cada empleado no debe tener ms de un jefe y cada jefe tiene
que saber quienes son sus subordinados.
Fijacin de los objetivos. Se deben definir con claridad y precisin los objetivos
que se pretenden alcanzar.
Simplicidad. Se debe suprimir toda actividad que no sea necesaria, si el trabajo se
hace de la forma ms sencilla, ser ms fcil hacerlo.
Divisin del trabajo. Cada persona tiene que conocer cul es el trabajo concreto
que ha de realizar, y as se especializa.
Control. Se debe tener control de los trabajos por un superior cualificado.
Coordinacin. Se deben coordinar las fases de trabajo asignadas a cada trabajador
por un superior.
Jerarqua. Se debe establecer una lnea jerrquica para saber quin da una orden y
quin debe ejecutarla.
Funcionalidad. Cada persona ocupar el puesto para el que est ms cualificado.
Responsabilidad. Cada persona es responsable de su trabajo.
Justicia. Los ascensos o retribuciones deben hacerse con toda justicia y debe existir
proporcionalidad entre el trabajo y el salario as como entre responsabilidad y
consecuencias.

Los organigramas.

Organigrama es la representacin grfica de una organizacin. Indica el sistema de relaciones,

funciones y responsabilidades existentes en la misma.
En todo organigrama aparecen diferentes niveles, y para interpretar lo que significa tendremos
en cuenta lo siguiente:
Cada nivel est relacionado con la responsabilidad y la autoridad que se tiene en la
organizacin.
A niveles ms bajos, corresponde menor autoridad y responsabilidad.
Cuanto ms alto es el nivel, la responsabilidad es mayor y de carcter ms general

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3. EL DEPARTAMENTO.

Se entiende por departamentar la accin de organizar la actividad empresarial por

departamentos. El departamento es una consecuencia de la divisin del trabajo.

Departamento es el rea, divisin o sucursal especfica donde se agrupan distintas funciones y

trabajos que desarrollan las personas asignadas al mismo, bajo la direccin de un responsable.

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Ser la actividad de la empresa y sus necesidades las que determinen el modelo de organizacin
y la estructura de los departamentos.
Veamos los modelos ms habituales que podemos encontrar en la realidad empresarial.
Por funciones Organigrama funcional
Por territorio Organigrama geogrfico
Por productos Organigrama por productos o servicios
Por clientes Organigrama por clientes
Por varios criterios Organigrama matricial

Organizacin por funciones

Se agrupan las actividades y se crean departamentos, de acuerdo con las funciones principales
de la empresa, tales como produccin, compras, ventas, financiacin, recursos humanos, etc.

Organizacin por territorio. Criterio geogrfico

Este modo de organizacin es frecuente en empresas cuyas actividades se desarrollan en
distintas zonas geogrficas, como es el caso, entre otros, de los hipermercados y grandes
superficies comerciales.
Las actividades de un determinado territorio se agrupan; la funcin directiva se asigna a una
persona que ser responsable y representante de la empresa en el mbito de dicho territorio.

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Segn el criterio territorial, la sucursal o departamento suele funcionar como una pequea
empresa dependiente de la central.
Por esto es frecuente encontrar en el departamento geogrfico distintas funciones, agrupadas
con el mismo criterio que veamos en la organizacin funcional.

Organizacin por productos

Es adecuada para empresas con actividades muy diferenciadas, que requieren instalaciones,
equipos y sistemas de produccin altamente especializados para cada una de las lneas de sus
artculos o servicios.
Pensemos en una empresa que fabrica detergentes y tambin cosmticos, su organigrama podra
ser como el siguiente:

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Organizacin por clientes

En este caso, las actividades se agrupan por sectores o grupos de clientes definidos por
caractersticas comunes. El objetivo de esta organizacin es atender mejor y ms directamente a
las necesidades especficas de cada sector de la clientela.
Es un modelo de organizacin frecuente en el sector de servicios: bancos, seguros, comercio,
etc.

Organizacin matricial
Este sistema combina dos, o ms, de los criterios estudiados anteriormente; generalmente, el
funcional y el de organizacin por productos o por territorio.

Se representa en una figura con aspecto de rejilla o de matriz de doble entrada, en el que filas y
columnas representan diferentes criterios de organizacin.

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4. EL DEPARTAMENTO DE PRODUCCIN.

La produccin es el proceso orientado a la obtencin de bienes y servicios. Nos estamos

refiriendo, necesariamente, a una empresa transformadora del sector secundario, ya que las
empresas de los sectores primario y terciario no suelen tener diferenciado este departamento
como tal.
En empresas del sector secundario, el proceso de produccin responde al esquema siguiente:
ENTRADA DE MATERIALES proceso de elaboracin o fabricacin SALIDA DE PRODUCTOS

TAREAS QUE SE REALIZAN EN EL DEPARTAMENTO DE PRODUCCIN

Elegir las piezas, componentes, materiales y otros elementos para la produccin, y
establecer los requisitos que estos deben cumplir en cuanto a caractersticas, calidad, etc.
Planificar la produccin a corto y medio plazo, as como los materiales y materias primas
necesarios.
Control de las entradas de materiales que van a ser procesados o incorporados a los
productos.
Diseo, ejecucin y control del proceso de transformacin y produccin.
Controles relacionados con los productos que se obtienen tras el proceso productivo.
Controles de calidad.
Relaciones con los otros departamentos de la empresa, sobre todo con los de compras,
ventas, almacn y personal.

EJEMPLO
La empresa LIMPIAMAX fabrica lavadoras y lavavajillas. Dispone de alta tecnologa e
instalaciones modernas y bien dotadas.
En el departamento de produccin se encuentra el gabinete de diseo, que realiza los proyectos
de los nuevos aparatos; estudia las mejoras que van a incorporarse, e investiga nuevas lneas de
electrodomsticos, a fin de incorporar las mejoras y novedades que la sociedad actual demanda.
Tambin aqu se planifican las actividades a llevar a cabo durante los prximos meses, es decir,
la produccin que va a salir al mercado. Esto es imprescindible para determinar las compras de
materiales y de otros componentes.
Las piezas que entran a produccin para ser incorporadas a los aparatos, pasan por un control
con el fin de verificar que cumplen los requisitos de calidad establecidos.
Cuando los electrodomsticos estn totalmente acabados, antes de enviarlos al almacn, se
someten a una prueba o control de calidad para detectar cualquier posible defecto de
fabricacin.

5. EL DEPARTAMENTO DE COMPRAS.

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Gestiona la adquisicin de materiales necesarios para la produccin, es decir, realiza las

funciones de aprovisionamiento.
Cada empresa tiene su propia poltica de compras, conocida tambin como poltica de
aprovisionamiento, que establece una serie de reglas y normas que rigen las compras a los
proveedores.

TAREAS QUE SE REALIZAN EN EL DEPARTAMENTO DE COMPRAS

Conseguir informacin sobre los productos que se van a adquirir; empresas que los
comercializan y condiciones en que los venden.
Anlisis y estudio de las ofertas que se reciben.
Relaciones con los proveedores. Pedidos de materiales.
Relaciones con otros departamentos, en especial con: almacn, produccin,
financiacin y personal.

EJEMPLO
La empresa LIMPIAMAX (ejemplo anterior) necesita comprar diversas piezas y componentes
para sus productos.
Una vez que el departamento de produccin ha planificado sus actividades para un periodo de
tiempo determinado, hace una estimacin de los materiales que se van a necesitar.
El departamento de produccin notificar al de compras dichas necesidades, y este (en
colaboracin con el almacn), se encargar de localizar a los proveedores que sirven los
materiales, para decidir cul es la oferta ms ventajosa, teniendo en cuenta que se debern
cumplir las especificaciones tcnicas y de calidad que produccin ha establecido. Luego
negociar las operaciones de compra y, finalmente, comprar.

6. DEPARTAMENTO DE VENTAS

Su misin es poner en el mercado los productos o servicios que la empresa fabrica o

comercializa, que se transformarn en ingresos a travs de las ventas.
Del mismo modo que en el caso de las compras, este departamento tendr su propia poltica de
ventas y establecer normas sobre el desarrollo de las relaciones con clientes, poltica de
precios y dems condiciones de venta.
Para definir esta poltica deben conocerse las necesidades de los consumidores, los productos
que estos buscan en el mercado y el precio que estn dispuestos a pagar.
Estas y otras tareas son las que aborda el marketing.

TAREAS QUE SE REALIZAN EN EL DEPARTAMENTO DE VENTAS

Atencin a los clientes.
Estudios de mercado para conocer los productos que los compradores necesitan y
demandan.
Diseo de estrategias de venta.
Promocin de los productos y servicios. Campaas publicitarias y/o promocionales.
Estudio y diseo de los canales de comercializacin.
Diseo de la poltica de precios y condiciones de venta.
Relacin con otros departamentos, entre ellos: produccin, almacn y personal.

EJEMPLO.

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En LIMPIAMAX, desde el departamento de ventas se disean y ponen en marcha campaas de

publicidad y promocin de los productos; distribuyen folletos informativos y realizan sondeos
de mercado y encuestas a los consumidores para detectar sus gustos y necesidades.
Tambin investigan sobre los productos de la competencia; para conocer sus caractersticas, el
departamento de ventas decide en qu tipo de establecimientos se van a poner a la venta los
electrodomsticos, quines sern los distribuidores, qu margen comercial se les ofrecer, se
fijan los precios de venta y se disea todo el sistema de garantas y servicios posventa.

7. DEPARTAMENTO DE FINANZAS

Parte de su actividad es conseguir los recursos financieros que pueden proceder de la propia
empresa (de su capital y sus ganancias) o pueden conseguirse en el exterior (prstamos, crditos,
etc.), gestionarlos y administrarlos adecuadamente.

TAREAS QUE SE REALIZAN EN EL DEPARTAMENTO DE FINANZAS

Estudiar y analizar proyectos de inversin y financiacin.
Conseguir prstamos y crditos en la cuanta y momento precisos, y al tipo de inters
ms bajo posible.
Administracin y control de los recursos, de manera que se obtenga la mxima
rentabilidad de los mismos.
Administracin y control del dinero disponible en la caja y en las cuentas bancarias.
Colocacin e inversin de los excedentes de caja.
Relaciones con el resto de departamentos, en especial con el de contabilidad.

8. DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD

Se encarga de registrar, en trminos monetarios, las operaciones que se realizan, y que deben
reflejarse en los libros contables, tal como establece la legislacin mercantil.
La contabilidad es el registro de gastos e ingresos, cuya diferencia es el resultado econmico
que consistir en ganancias o en prdidas para la empresa. El anlisis de estos datos es
imprescindible para la toma de decisiones financieras, de produccin, comerciales, etc.

TAREAS QUE SE REALIZAN EN EL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD

Llevar los libros de contabilidad.
Elaborar las cuentas anuales.
Realizar inventarios y balances peridicos.
Efectuar diversos informes sobre cuentas con clientes, con proveedores, con bancos,
etc.
Informar a otros departamentos, y a la direccin de la empresa, sobre la marcha y el
estado de las cuentas.
Relaciones con el resto de los departamentos.

EJEMPLO.
LIMPIAMAX necesita renovar su maquinaria. El departamento financiero realiza un estudio
sobre las posibilidades de la inversin y evala aspectos como:
Coste de la maquinaria.
Rendimiento y vida til.
Una vez decidida la compra estudiar otros aspectos, como la forma de pago, las
fuentes de financiacin, etc.
Para tomar estas decisiones ser necesario disponer de informes sobre el estado de las
cuentas de la empresa, datos que proceden del departamento de contabilidad.

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9. EL DEPARTAMENTO DE PERSONAL

Todas y cada una de las funciones estudiadas en los epgrafes anteriores necesitan, para su
desarrollo, la colaboracin de las personas, la intervencin de los recursos humanos.
Se dice con frecuencia que el personal de una empresa, la plantilla, es su factor ms importante.
La gestin y administracin de los asuntos relacionados con los trabajadores se lleva en el
departamento de personal, que cuidar de todo lo relativo a las relaciones entre las personas
de la organizacin.

COMPETENCIAS Y TAREAS DEL DEPARTAMENTO DE PERSONAL

(RECURSOS HUMANOS)
Planificar el nmero adecuado de personas necesarias para cubrir los puestos de trabajo.
Estudiar las capacidades que se requieren para desempear cada una de las tareas.
Programar las necesidades futuras, y la posibilidad de atenderlas con la plantilla actual.
Planificar y desarrollar cursos de actualizacin y formacin del personal.
Admisin de nuevo personal. Proceso de seleccin, contratacin y formacin.
Remuneraciones, salarios.
Controles de asistencia.
Planes de ayuda y mejoras al personal, tales como becas, ayudas, comedores, etc.
Relaciones con el resto de departamentos de la empresa.

EJEMPLO.
LIMPIAMAX est en fase de expansin y necesita ampliar la plantilla. En el departamento de
personal se estudian las caractersticas que deben cumplir los nuevos empleados: formacin
necesaria, especializacin, conocimientos, etc.
Se hace pblica la oferta de empleo, a travs de la Oficina de Empleo y de la prensa.
Se lleva a cabo el proceso de seleccin, que consiste en una prueba y una entrevista personal.
Todo ello ha sido diseado y controlado por el departamento de personal.
Se formalizan los nuevos contratos y se organizan cursos de formacin para los nuevos
empleados. Tambin estas fases corresponden al departamento de personal.

EVALA TUS CONOCIMIENTOS

Seala si son verdaderas o falsas las afirmaciones siguientes: V F
1. El empresario individual es una persona fsica que ejerce una actividad mercantil de forma
habitual.
2. Los sectores de actividad son tres: primario, secundario y terciario.

3. La Funcin Financiera consiste en gestionar todos los asuntos relativos a los empleados.

4. El principal objetivo empresarial es la consecucin de beneficio econmico.

5. El sector primario es el relacionado con las empresas cuyo tamao es menor de 15
trabajadores.
6. Una tienda de juguetes, un cine, un banco y una fbrica de pasteles pertenecen (todas) al
sector terciario.
7. El empresario colectivo siempre tiene que ser una persona fsica.

TEMA 1. LA EMPRESA Y SU ENTORNO Pg. 11

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8. Si nos fijamos en quin aporta el capital, las empresas pueden ser Pblicas, Privadas y
Mixtas.
9. Decimos que la actividad empresarial est regulada porque est sujeta a leyes y normas.
10. La organizacin de la empresa es el organigrama de la misma.
11. En el caso de las empresas colectivas el patrimonio de la empresa y de los socios es el
mismo.
12. La forma de empresa individual comporta ms riesgos que la empresa colectiva.
13. El organigrama es una representacin fija e igual para todas las empresas, del sistema de
relaciones y responsabilidades de la misma.
14. La organizacin funcional se basa en la agrupacin de actividades, de acuerdo con las
funciones principales de la empresa.
15. La organizacin por productos es ms adecuada para actividades empresariales con mucha
variedad de productos poco diferenciados.
16. En el modelo de organizacin territorial la sucursal suele funcionar como una pequea
empresa dependiente de la central.
17. El modelo de organizacin por clientes se basa en establecer un organigrama funcional para
cada uno de los clientes de la empresa.
18. Cunto ms autnomos e independientes sean los departamentos, mejor ser la organizacin
empresarial.
19. Los controles de calidad del producto terminado, en general, estn asociados con la funcin
de produccin.
20. El anlisis y estudio de las ofertas de proveedores es una de las funciones del departamento
de compras.
21. El departamento de compras, entre otras funciones, tiene la de relacionarse con los clientes.
22. El diseo de las campaas de promocin es una funcin que corresponde a gerencia.
23. La planificacin de los materiales que se van a emplear en el proceso productivo
corresponde al departamento de compras.
24. La administracin y control de los recursos dinerarios es una de las funciones
correspondientes al departamento financiero.
25. Realizar inventarios y balances es una de las funciones del departamento de recursos
humanos.
26. Estudiar y determinar las cualidades requeridas para el desempeo de los puestos de trabajo
es una de las funciones del departamento de produccin.
27. Planificar la plantilla es una de las funciones del departamento de personal o de recursos
humanos.
28. Establecer las remuneraciones y salarios de los empleados es una las funciones del
departamento de contabilidad.
39. La tarea de elaborar las cuentas anuales corresponde al departamento de finanzas.

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