Solucionario Comunicacion y Atencion Al Cliente PDF

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Captulo 1 Organizaciones empresariales
Actividad propuesta 1.1
Principales caractersticas de las empresas segn la forma jurdica

Responsabilidad Capital social Requisitos
N socios Tributacin Rgimen Seguridad Social
de los socios de constitucin de constitucin
Ninguno, aunque pueden IRPF, apartado rendimientos Empresario: Rgimen de Autnomos.
Empresario Ilimitada
Uno Sin mnimo legal inscribirse en el Registro Mer- de actividades econmicas. Trabajadores contratados: Rgimen
individual
el propietario cantil. General.
Contrato privado. IRPF, apartado rendimientos Comuneros que aporten trabajo: Rgi-
Comunidad Ilimitada El bien o derecho pro-
Dos Escritura pblica, cuando se de actividades econmicas. men de Autnomos.
de Bienes indiviso
mnimo aporten bienes inmuebles. Trabajadores contratados: Rgimen
General.
Unipersonal Escritura pblica. Rgimen de Autnomos: socios que
Sociedad Limitada 60.101,21 mn. Impuesto sobre sociedades
o sin lmite. Inscripcin en el Registro ejercen control efectivo y el resto en el
Annima 35%
Mercantil. Rgimen General.
Unipersonal Escritura pblica. Rgimen de Autnomos para los socios
Sociedad Limitada 3.005,06 mn. Impuesto sobre sociedades
o sin lmite Inscripcin en el Registro que ejercen el control efectivo de la
Limitada 35%
Mercantil. sociedad.
5 mx. Escritura pblica. Rgimen de Autnomos para los socios
Sociedad Limitada 3.012 mn. Impuesto sobre sociedades
o Inscripcin en el Registro que ejercen el control efectivo de la
Limitada Nueva 120.202 mx. 35%
Unipersonal Mercantil. sociedad.
Empresa
Tramites telemticos
Escritura pblica. Impuesto sobre sociedades. Rgimen de Autnomos: socios que
Sociedad Limitada SAL 60.101,21 mn.
Tres Inscripcin en el Registro de Exentas del Impuesto Sobre ejercen el control efectivo y el resto en
Laboral SLL 3.005,06 mn.
mnimo Sociedades Laborales y en el Transmisiones Patrimoniales y el Rgimen General.
Registro Mercantil. Actos Jurdicos Documentados.
Escritura pblica. Inscripcin Rgimen de Autnomos: socios.
Sociedad Segn el tipo de socio No existe aportacin Impuesto sobre sociedades
2 o ms en el Registro Mercantil. Rgimen General: trabajadores contra-
Colectiva mnima 35%
tados.
C. simple 2 mn. C. simples no existe. Escritura pblica. Inscripcin Rgimen de Autnomos: socios colecti-
Sociedad Segn el tipo de socio Impuesto sobre sociedades
C. por acciones 3 o C. por acciones en el Registro Mercantil. vos.
Comanditara 35%
ms 60.101,21 , mn. Rgimen General: socios, comanditarios
si realizan algn trabajo.
Coop. de primer No existe, salvo que en No existe. Se puede Escritura pblica. Impuesto de Sociedades al tipo Rgimen de Autnomos: socios que
Cooperativa
grado 3 mn. los estatutos indiquen un fijar una cantidad en Inscripcin en el Registro de reducido del 20% tengan el control efectivo de la coopera-
Coop. de segundo lmite. los estatutos. Cooperativas Ventajas fiscales (exenciones, tiva y el resto en el Rgimen General.
grado 2 mn. Inscripcin en el Registro deducciones, bonificaciones...)
Mercantil.
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Solucin: respuesta libre
Solucin: respuesta libre.
Mientras los alumnos realizan esta actividad el profesor puede observar cmo se desarrolla el de-
bate, si existe participacin de todos los miembros del equipo, si uno destaca ms que el resto e
impone su opinin.
Hay algn alumno/a que destaca como lder nato y el resto acata por convencimiento? o ms
bien es dictador, lder, o los compaeros piensan que resolver sus problemas, etc.
Tienden al alza: flexibilidad en el horario para compaginarlo con la preparacin individual, pen-
siones y planes de jubilacin.
Tienden a la baja: el empleo de larga duracin y formacin dentro de la propia empresa. Esta
formacin se refiere a cursillos, dentro o fuera del horario laboral, impartidos por el jefe o los pro-
pios compaeros. El 53% de los trabajadores quieren que la empresa costee cursos de formacin
impartidos por expertos, aunque tengan lugar en los locales de la empresa y ocupando parte del
horario laboral.
Actividades de enseanza y aprendizaje

Actividades de comprobacin
Actividad 1.1
La solucin de las preguntas planteadas es la siguiente:
1.- c 2.- b 3.- c 4.- a 5.- b 6.- a 7.- b 8.- a 9.- c 10.- a
Actividad 1.2
La solucin de las preguntas planteadas es la siguiente:
1.- F 2.- F 3.- V 4.- F 5.- V 6.- F 7.- V 8.- V 9.- F 10.- V
Actividad 1.3
Respuesta de las preguntas planteadas
1. La autoridad es la facultad que adquiere una persona cuando demuestra a los dems su
capacidad para desarrollar un trabajo con eficacia.
El poder de mando es la forma que tiene la persona que ejerce la autoridad de influir sobre los
dems para exigirles el cumplimiento de unos objetivos.
2. La direccin centralizada es cuando el director general ejerce la autoridad y todo el perso-
nal est bajo sus rdenes; no delega aunque en la empresa existan cargos intermedios.
La direccin descentralizada es cuando el director general delega autoridad y responsabilidad en
los jefes de seccin que componen la organizacin de la empresa.
3.- El jefe gua es un buen orientador, colaborador y formador de equipos humanos; transmite
los objetivos y permite que sus colaboradores decidan cmo avanzar para conseguirlos.
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El jefe emprendedor es una persona llena de ideas, es innovador, dinmico, ambicioso, activo y
deja que los subordinados se encarguen de la parte rutinaria del trabajo.
4.- El jefe lder tiene las siguientes cualidades:
Se rodea de colaboradores de alto calibre.
Sabe utilizar estrategias de conjunto.
Sabe delegar
Sabe dar libertad de xito a los colaboradores.
Es comprensivo cuando los empleados cometen errores.
Sabe cultivar la comunicacin interpersonal.
5.- Los conflictos laborales pueden ser por:
Causas aparentes, que se manifiestan en el ambiente y se pueden detectar.
Causas reales, que estn ocultas y no dejar ver el problema que causa el malestar.
Actividad 1.4
Segn el mbito territorial de actividad las empresas pueden ser:
Empresas locales, que pueden tener ms de un establecimiento (sucursal o filial) en una
ciudad o provincia, pero solo pueden tener un domicilio fiscal o sede de la empresa.
Empresas regionales o nacionales, pueden desarrollar su actividad en una regin, comuni-
dad autnoma o en todo el territorio de un pas; pero solo tienen un domicilio fiscal.
Empresas multinacionales son las que desarrollan su actividad en varios pases, pero la se-
de social suele estar en el pas de origen (donde se cre la empresa madre).
Actividad 1.5
La organizacin de la empresa se puede representar de forma vertical, horizontal o circular.
Con el organigrama vertical se representan los niveles de jerarqua desde el cargo ms alto, en la
parte superior, hasta el ms bajo que representa a los empleados.
Con el organigrama horizontal se representa toda la organizacin de izquierda a derecha, pues se
considera que las personas que ocupan algn cargo son igual de importante que los empleados.
El organigrama circular se representa mediante crculos concntricos y cada uno simboliza los dis-
tintos niveles y el punto donde se juntan los crculos representa al director general.
Actividad 1.6
Las actividades que se realizan en una empresa estn estructuradas en tres grados o niveles: direc-
tivo, ejecutivo y operativo.
Nivel directivo: se encarga de planificar, organizar, gestionar, coordinar y controlar la empresa. Es
responsable de las decisiones que se toman y fija los objetivos a largo plazo.
Nivel ejecutivo: son mandos intermedios o jefes de seccin que toman decisiones de tipo tcnico,
relacionadas con el cumplimiento de los planes y programas que se disean para alcanzar los obje-
tivos generales.
Nivel operativo: est formado por los trabajadores que realizan tareas especficas, bajo las rde-
nes del jefe de seccin.
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Actividades de aplicacin
Actividad 1.7
Solucin: organigrama de la empresa Lmparas Tomo
1.- La direccin de esta empresa est centralizada y, por lo que se puede extraer del enunciado el
seor Tormo y su hijo Carlos son de estilo autoritario. Marta es de tendencia demcrata, deja ms
libertad de actuacin a los vendedores.
2.- El departamento de ventas est organizado por clientes o mercados.
3.- Los asesores (financiero y de marketing) no forman parte de la plantilla de la empresa, son los
staff de la empresa uno es especialista en temas fiscales y financieros y el otro en temas comercia-
les (marketing, publicidad, etc.)
4.- El organigrama de la empresa Lmparas Tormo es de forma vertical
Director general
Sr. Tormo
Staff
Staff
Ventas
Administracin Produccin Jefa Marta Tormo
Jefe Sr. Tormo Jefe Carlos Tormo
Empleados Empleados
Detallistas Mayoristas Clientes

extranjeros
Vendedores Vendedores
Vendedores
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Actividad 1.8
Solucin: respuesta libre. Depende del centro deseleccionado por el alumno. No obstante los de-
partamentos o secciones mnimos que se deben indicar en cada organigrama son los siguientes:
Organigrama horizontal de El Corte Ingles de (poner direccin o nombre y ciudad)
Jefe planta B JS. Moda joven
De pe nd ie nt e s - De pe n d ien te s - De pe nd ie nte s - De pe nd ie nte s

JS. Bao joven
Jefe planta 1
Jefe planta 2 JS. Confeccin
Director de
tienda Jefe planta 3
JS. Firmas Joven
JS. Trajes
Jefe planta 4
JS. Territ.vaquero
Jefe planta 5
JS. Frmula joven
Observaciones:
Me he limitado a desplegar el organi- JS. Green Coast
grama de la planta 4.
Para hacer el de toda la tienda debemos
utilizar una cartulina o reflejar cada JS. Studio Classic
planta en un folio y despus pegarlos y
colocarlos en una pared del aula.
JS. Sfera mujer
JS. Lencera-corset.
Actividad 1.9
Textil Alcoy ha diseado una organizacin mixta zona geogrfica-cliente.
Para el organigrama de Textil Alcoy la respuesta es libre.
El alumno tiene que hacer una distribucin de la zona geogrfica de Espaa, despus debe consul-
tar en Internet (pginas amarillas) para saber los tapiceros que hay en cada provincia. Tiene que
asignar un jefe de ventas a cada comunidad y el nmero de vendedores depende del nmero de
provincias y clientes que estn ubicados en ella. Por ejemplo: la Comunidad de Madrid tiene solo
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una provincia, pero si hay 80 clientes se necesita 1 jefe de ventas y 4 vendedores. La Comunidad
de Andaluca tiene 8 provincias, se puede adjudicar a cada vendedor 3 o 2 provincias dependiendo
del nmero de clientes.
Director de ventas
Jefe de venta
Jefe de venta Jefe de venta Comunidad
Comunidad Comunidad de Madrid
Vendedores
Vendedores
V1 V2 V3
Actividad 1.10
Respuesta a los estilos de directivos o jefes por su forma de pensar o de actuar.
1.- Directivo de la Teora X
2.- Jefe diplomtico
3.- Jefe demcrata
4.- Jefe emprendedor
5.- Directivo de la Teora Y
6.- Jefe diplomtico
7.- Directivo de la Teora Y
8.- Jefe demcrata
9.- Jefe autoritario
10.- Jefe autoritario y dictador o dominante en exceso
11.- Jefe cooperador
13.- Jefe emprendedor
14.- Jefe gua
15.- Jefe de la Teora Y
17.- Jefe gua
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Captulo 2 Comunicacin e informacin

Ana ha enviado, en esta ocasin, un mensaje bidireccional.
Carlos primero es receptor y despus emisor, hacen alternativamente los dos papeles.
1. Cuando hablamos con un compaero la comunicacin es oral y bidireccional.
2. Cuando saludamos con la mano transmitimos una comunicacin corporal y direccional, aunque
generalmente nos contestan y se transforma en bidireccional.
3. Al escribir transmitimos una comunicacin escrita y direccional, en el caso de que nos contes-
ten se pasar algn tiempo.
4. Si hablamos con alguien por telfono la comunicacin es oral y bidireccional, la respuesta tiene
lugar al mismo tiempo.
5. Al mirar un escaparate no transmitimos comunicacin, recibimos un mensaje.
1.- Con un vdeo se transmite una comunicacin no presencial y se puede recibir de forma indivi-
dual y colectiva o grupal. La direccin de la comunicacin es vertical descendente.
2.- La entrevista del Jefe de Ventas con los vendedores transmite una comunicacin presencial,
colectiva y grupal. La direccin unas veces ser vertical descendente y otras ascendente.
3.- La conversacin entre el director de compras y el empleado es una comunicacin presencial e
individual. La direccin es descendente/ascendiente.
4.- Los tres vendedores realizan una comunicacin presencial, grupal. La direccin es horizontal.
5.- El director general y los jefes de ventas mantienen una comunicacin presencial. La direccin
es vertical, con jefes de distinto rango, unas veces descendente y otras ascendente.
1.- La intervencin se corresponde con la de un inconformista, trata de reventar la reunin. El mo-
derador tiene que cortar la situacin. Debe evitar que transmita sus ideas a los otros compaeros.
Solicitarle que abandone la reunin si considera que no tiene obligacin de asistir.
2.- La intervencin corresponde con la del sabelotodo, con rasgos del tpico interminable. El mode-
rador no est actuando bien, no debe permitir una intervencin tan larga ni en el mejor de los
casos.
3.- Aunque sea cierto que alguien debe cortar al interminable sabelotodo, el nico que lo debe
hacer es el moderador (en este caso el Director comercial que ha convocado la reunin). Pero ste
no est desarrollando bien su papel y la reunin se le escapa de las manos.
4.- Situacin de aburrimiento, aguas turbulentas, la gente teme que no van a solucionar nada y
perdern el tiempo. Por otra parte el moderador no hace nada por dominar la situacin, es deses-
perante su pasividad, debe imponerse.
5.- El inconformista quiere ser el protagonista de la situacin, salirse con la suya y romper la
reunin. Aunque, en este caso, lo mejor sera aplazarla para otro da. Pero el director no debe
permitir que la reunin se aplace sin antes calmar la situacin, hacer un descanso, llamar la aten-
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cin a los embroncados, etc. Si termina la reunin dando un carpetazo quedar como que no tiene
poder, el inconformista se saldr con la suya y quedar, delante de sus compaeros, por encima
del jefe.

Respuesta libre
Actividad 2.1
Solucin de las preguntas planteadas
1.- c 2.- c 3.- c 4.- a 5.- a 6.- c 7.- c 8.- c 9.- a 10.- a
Actividad 2.2
1.- F 2.- V 3.- F 4.- V 5.- F 6.- V 7.- F 8.- V 9.- V 10.- F
Actividad 2.3
1. 1.- La comunicacin transmite un mensaje de forma intencionada, con el fin de compartir
su contenido con la persona/s a quin va dirigido. Los participantes en la comunicacin hacen el
papel de emisor y receptor indistintamente. La informacin transmite un mensaje al azar y el re-
ceptor no hace de emisor.
2. 2.- Necesitamos recibir informacin para aumentar nuestros conocimientos y desarrollo
personal e intelectual. La comunicacin se necesita para transmitir los conocimientos adquiridos y
relacionarnos socialmente.
3. 3.- Para que un sistema informativo bidireccional llegue a todo el personal de ventas, te-
nemos que tener en cuenta que los vendedores siempre estn viajando y no estn disponibles
para reuniones. Que los vendedores rechazan hacer informes largos y prefieren las comunicacio-
nes breves.
4. 4.- Las comunicaciones grupales tienen lugar entre un emisor o ms y varios receptores. Si
el grupo es reducido pueden participar todos los miembros en el debate. En las comunicaciones
asamblearias un emisor dirige a un grupo numeroso de receptores que forman una multitud "pa-
siva" y apenas intervienen como emisores.
5. 5.- Las deformaciones involuntarias para que un proceso comunicativo no pueda ser bidi-
reccional pueden ser debidas: al idioma, el canal, el soporte, la actitud del emisor al enviar el men-
saje, la predisposicin del receptor, a los ruidos del entorno o causas ajenas al emisor y receptor,
etc., los ejemplos pueden ser mltiples.
6. 6.- Las comunicaciones externas para la empresa tienen como objetivo relacionarse con las
empresas del entorno, organismos pblicos, proveedores y clientes; con estos ltimos la comuni-
cacin es persuasiva con el fin de impulsar el consumo.
7. 7.- En la empresa las comunicaciones internas y externas no cumplen la misma funcin
pero si persiguen el mismo objetivo. Las comunicaciones internas se realizan con el fin de mante-
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ner una buena relacin laboral y como consecuencia de ella se incrementa la produccin, la cali-
dad del producto o servicio, las ventas o ingresos y los beneficios. Las comunicaciones externas
cumplen una funcin persuasiva hacia el cliente con el objetivo de incrementar las ventas y los
beneficios.
Actividad 2.4
Las caractersticas y rasgos principales de las comunicaciones orales son:
Las comunicaciones orales se transmiten a travs de la voz.
La interpretacin del mensaje difiere segn el tono, el nfasis y la entonacin de las palabras.
Los mensajes orales permanecen menos tiempo en la mente del emisor y del receptor.
Los participantes en la comunicacin no pueden comprobar la exactitud del mensaje transmiti-
do.
En las comunicaciones orales influye la seleccin perceptiva.
El feedback o retroalimentacin es inmediata y permite la rectificacin del mensaje en caso de
error.
Actividad 2.5
Las reuniones de ventas son de duracin corta, se suelen producir con cierta periodicidad, el gru-
po de participantes es pequeo, estas reuniones no requieren mucha preparacin. Los temas que
se suelen tratar son la coordinacin de las actividades, la puesta en comn de los resultados obte-
nidos, el mtodo a seguir en una venta de equipo, etc.
Las convenciones de ventas son reuniones largas (entre dos y tres das), el nmero de asistentes
suele ser muy numeroso, necesitan ser programadas y preparadas con bastante antelacin. Los
temas que se tratan suelen ser presentaciones de nuevos productos, debates de objetivos impor-
tantes, crticas de actuaciones pasadas, cambios estructurales, etc.
Actividad 2.6
Los mensajes que podemos enviar, si solo disponemos de canales y medios artificiales, son aque-
llos que no precisen la presencia del emisor y receptor en el mismo lugar. Por ejemplo:
Lenguaje oral utilizando el telfono, una emisora de radioaficionado, un CD o un vdeo grabado,
etc.
Lenguaje escrito para enviar la comunicacin por carta ordinaria, un fax, e-mail por correo elec-
trnico, un mensaje enviado con telfono mvil, etc.
Lenguaje oral y escrito para enviar una comunicacin en CD o lpiz ptico
Lenguaje corporal utilizando una fotografa, vdeo o cinta de cine para grabar el mensaje que
podemos enviar por correo, servicio de paquetera, de ordenador a ordenador, por telfono mvil,
etc.
Actualmente existen empresas que no tienen contacto directo y presencial con el cliente en los
servicios o productos que proporcionan y no por eso dejan de desarrollar su actividad, por ejem-
plo, siempre utilizan medios artificiales de comunicacin los organismos pblicos (transporte en
metro, autobs, trafico, ministerios, etc.); las empresas comerciales de autoservicio, televenta; los
medios de comunicacin, radio, televisin, prensa, etc.; las empresas de transporte y envo de
paquete y mensajera, etc.
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Actividad 2.7
En ambos casos la comunicacin es interna.
Dentro del departamento comercial:
- Descendente: del director comercial al jefe de ventas, del director comercial a los vendedores,
del jefe de ventas a los vendedores.
- Ascendente: las mismas comunicaciones que en el anterior pero en proceso inverso.
- Horizontal: entre los jefes de venta de las distintas secciones, entre los vendedores.
Entre el departamento de ventas y fabricacin:
- Descendente: del director comercial y los jefes de ventas a los empleados de fabricacin; del
jefe de fabricacin a los vendedores.
- Ascendente: igual que en el caso anterior pero en proceso inverso.
- Horizontal: director comercial y director de fabricacin; los jefes de ventas y los jefes de sec-
cin de fbrica; los vendedores y los empleados de fbrica.
Actividad 2.8
La funcin que realizan cada uno de los elementos que intervienen en un proceso de comunica-
cin completo es:
El emisor transmite el mensaje.
El receptor recibe el mensaje.
El mensaje es la comunicacin que se transmite y recibe.
El cdigo es la forma de expresarse el emisor y el receptor en la transmisin de la informacin.
El canal es el medio utilizado para transmitir la informacin.
El soporte es el elemento que contiene la informacin.
Actividad 2.9
1. La comunicacin de la empresa X es una interna, se puede hacer con lenguaje oral (presen-
cial, por telfono, megafona); con lenguaje escrito (carta personal a cada vendedor, un comunica-
do puesto en el tabln de anuncios). El ms generalizado es la comunicacin personal escrita.
2. La comunicacin de la empresa Y es interna, utiliza como soporte la tarjeta y como canal el
reparto de correo interno.
3. La comunicacin de la seora Pilar es externa, entre dos personas particulares y se puede ha-
cer oral (por telfono, emisora de radio aficionado, etc.) o por carta (enviada por fax, por el servi-
cio de correos, e-mail, etc.). Una carta enviada por correo ordinario o un e-mail son los medios
ms indicados en este caso.
4. La comunicacin entre Laura y su perro es interna, entre una persona y un animal. Ambos
pueden utilizar el lenguaje oral, pero si Laura no se apoya en el gestual no lograr que su perro la
entienda ya que cada uno utiliza distinto cdigo o vocablos.
Actividad 2.10
El proceso de comunicacin unidireccional tiene que ser el envo de un mensaje sin respuesta; en
el bidireccional el receptor tiene que responder al mensaje recibido y actuar como emisor.
El ejemplo puede ser de comunicacin oral, escrita, etc. y el grfico se corresponde con el que
aparece en la figura 2.1 del libro del alumno.
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Actividad 2.11
Respuesta libre. Pero debemos observar el mtodo de trabajo que sigue cada equipo: participa-
cin, orden del proceso, exposicin de ideas, etc. Los pasos que deben seguir son:
La preparacin. El anlisis de la necesidad de reunirse. Para conocer la aceptacin del perfume no
necesitamos convocar una reunin, podemos solicitar un informe sobre la evolucin de las ventas
en cada una de las zonas y establecimientos. Sin embargo, si necesitamos reunirnos para debatir la
distribucin y el sistema de ventas que vamos a utilizar.
El coste de la reunin. No se requiere que los clculos sean exactos, es suficiente que tengan en
cuenta todos los factores de coste. Para desplazamientos, dietas y, al menos, una noche de hotel
se contabilizar a los seis jefes de zona, pues se considera que los otros trabajan en la oficina cen-
tral y residen en la ciudad conde se celebra la reunin. Tambin incluiremos un refrigerio y la co-
mida de nueve personas ms secretaria o escribiente, en caso de necesitar su presencia.
Fijar los objetivos: primero recibir informacin sobre la evolucin de las ventas, segundo recibir
opiniones sobre la distribucin y ventas y tercero analizar los efectos que sobre ventas han ejerci-
do la publicidad y el envase (marketing y diseo).
Preparar la documentacin.
Planificar la duracin. Lo aconsejable es media jornada o como mximo hasta las seis de la tar-
de, comenzando a la 9 de la maana.
Fijar: fecha, hora y lugar. El lugar puede ser una sala o despacho, dentro de la propia oficina.
Tambin pueden indicar la disposicin de la sala.
Concretar y convocar a los participantes.
El desarrollo. Saludar y presentar a los asistentes y crear un ambiente positivo. Cada grupo puede
indicar unas frases de introduccin. Si el profesor/a lo considera oportuno pueden seguir desarro-
llando los puntos siguientes:
- Exponer y debatir el tema.
- Recopilar las ideas aportadas.
- Tomar acuerdos y asignar compromisos.
(Cada uno de los participantes asumir un rol como miembro de la empresa CHANEL).
Las conclusiones. Confeccionar un informe o resumen y la hoja de acuerdos. La respuesta debe
ajustarse al trabajo y debate de cada grupo.
Actividad 2.12
Respuesta libre.
Con esta actividad se pretende debatir un tema de actualidad, para lo cual se hace una prepara-
cin como si se tratara de una reunin de trabajo.
Despus podemos hacer una puesta en comn y debatir las conclusiones de cada uno de los gru-
pos.
Actividad 2.13
1.- Podemos decir que se dan varios procesos de comunicacin, o un mismo proceso que pasa por
tres fases:
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Primero: Laura (emisor) enva una carta (soporte) por correo (canal) a su amigo Carlos (recep-
tor).
Segundo: Carlos, (emisor) le enva una postal (soporte) por correo (canal) a Laura (receptor).
Tercero: Laura (emisor) ensea la postal (soporte) a Bea (receptor), Laura hace al mismo tiem-
po de canal al efectuarse la entrega directa. Tambin se supone que entre Laura y Bea intercam-
bian unas palabras.
2.- Entre Laura y Carlos el lenguaje utilizado es el escrito, aunque Laura al recibir la postal tambin
utiliza el lenguaje corporal (expresin de alegra). Sin embargo entre Laura y Bea utilizan el lengua-
je escrito, el oral y el corporal.
3.- Los canales de transmisin utilizados han sido el servicio de correos y las ondas sonoras, y los
soportes: la carta y la tarjeta postal.
Para la representacin grfica el alumno se puede fijar en la figura 2.1
Actividad 2.14
A.- La confeccin del acta puede ser la siguiente:
Acta de Reunin Anual Ordinaria
Presentes:
En la ciudad de Valencia, a las 18:00 h del da 16 de enero de 2013 se
Elena Tobas (presi-
renen los accionistas de la empresa SYNOTRON SA, en la sede de la
denta)
sociedad (C/ La Paz 7), en sesin ordinaria y presidida por doa Elena
Luis Prez (secretario)
Tobas, como presidenta de la Sociedad, y con la asistencia de los accio-
Ana Dez (tesorera)
nistas que se citan al margen, para tratar los temas incluidos en el si-
Vocales:
guiente:
Juan Bartolom
Elena Flores ORDEN DEL DA
Antonia Solana 1.- Aprobacin del acta anterior.
Juan Hernndez 2.- Informe de la presidencia.
Lucas Calvo 3.- Asuntos generales.
Luisa Fonseca
David Ejido La presidenta declara la junta vlidamente constituida y se tratan los
Antonio Snchez puntos incluidos en el Orden del Da:
Sara Quintana
Laura Postigo 1.- Aprobacin del acta anterior.
Carmen Roque Se ley y aprob el acta de la reunin mensual anterior que tuvo lu-
Blanca Lpez gar en el mismo local. El secretario, se congratul de las ideas creati-
Vicente Coll vas que aportaron los diferentes miembros durante la reunin ante-
rior. Se alcanz el acuerdo de que el acta se ajustaba a lo manifesta-
Ausentes: do.
Antonio Torres
Jodi Lafont 2.- Informe de la presidencia.
Jos Torres La presidenta manifest que en otros lugares del planeta se estaban
Carlos Snchez celebrando reuniones como la que estaban realizando en ese instan-
Rogelio Daz te y pidi apoyo econmico para ir ella a la prxima reunin interna-
cional que debera celebrarse en Cuba. Nadie apoy su propuesta.
A continuacin, la presidenta sugiri la creacin de un comit para
investigar la posibilidad de fundar una cooperativa de venta ambu-
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lante de juguetes, por
parte de los miembros
de la Sociedad. Fue
abucheada.
Por ltimo se acord
que la prxima
reunin sera dentro
de quince das en el
mismo lugar. Todos los
presentes estuvieron
de acuerdo y algunos
se marcharon corrien-
do y satisfechos por
los acuerdos alcanza-
dos.
3.- Asuntos generales.
La oportuna llegada de
uno de los miembros
fundadores de la So-
ciedad, Marcelino
Panyvino (expulsado
de la Sociedad hace
dos aos por negarse a
acatar los deberes),
termin por exasperar
a unos y alegrar a
otros. Motivo que
oblig a finalizar la
reunin (ya quedaban
muy pocos miembros)
a las 18:40 h.
EL PRESIDENTA EL SECRETARIO
Elena Tobas Luis Prez
FIRMAS
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B.- Respuesta de las preguntas planteadas:
1.- El objetivo de la reunin, por parte de la presidenta era que el resto de la junta de accionista
aprobaran un viaje a Cuba financiado con por la Sociedad. Los asistentes han ido por cumplimiento
presencial, pero sin ningn inters.
2.- La presidenta no ha iniciado bien la reunin (no consta en las notas tomadas una introduccin
del tema se pretende debatir) no haba preparado la reunin y tampoco ha sabido guiarla correc-
tamente.
3.- La reunin no ha sido efectiva, ha sido un verdadero caos, el comportamiento, tanto de la pre-
sidenta como de los asistentes, ha sido impresentable.
4.- Los ausentes no tiene justificacin, han antepuesto sus intereses personales, una actividad de
ocio (corrida de toros) a los intereses de la sociedad. Antes de la reunin ellos desconocan el in-
forme de la presidenta y, por tanto, no tiene excusa para ausentarse.
5.- El rol de los asistentes, que podemos entrever por las anotaciones del Secretario, ha sido el
siguiente:
La presidenta una persona egosta y que pretende viajar a gastos pagados, al encuentro interna-
cional puede asistir cualquier miembro de la sociedad. Los accionistas, en este punto, no mues-
tran ningn inters; pues no preguntan la finalidad del viaje, los beneficios que puede reportar a la
sociedad, la informacin que puede obtener la persona que acuda a la reunin internacional, etc.
La presidenta propone fundar una cooperativa para la venta ambulante de juguetes, pero no apor-
ta informacin sobre los beneficios que se esperan obtener, el territorio de ventas, etc. Los asis-
tentes, por su parte, con el abucheo han demostrado que no tienen educacin, no quieren traba-
jar para la sociedad, etc. Existen muchas formas de oponerse a una propuesta sin necesidad de
poner en ridculo, insultar o faltar el respeto de un compaero (aunque este sea un impresenta-
ble).
Todo estn de acuerdo en celebrar la prxima reunin y algunos asistentes que se marchan co-
rriendo (me reservo el calificativo), desde su punto de vista han cumplido, figuran en el acta, pue-
den cobrar ditas y desplazamiento (como los Diputados y Senadores que hacen acto de presen-
cia, pero se pasan la sesin consultando Internet, leyendo el peridico, hablando por los pasillo,
durmiendo, etc.).
Tercer punto asuntos generales. El ex-socio ha reventado la reunin (estuvieran o no tratando un
punto interesante), el moderador (presidenta) deba haber impedido que cruzara el umbral de la
puerta, haber prohibido la entrada en la sala. Los asistentes que estaban reunidos se tenan que
haber esperado a que la presidenta diera por finalizada la sesin antes de saludar al ex-
compaero.
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Captulo 3. Comunicacin e imagen corporativa

El objetivo de esta actividad es que el alumno contenga la risa y se acostumbre a hablar mirando a
su interlocutor.
La primera vez que se hace es difcil conseguir que todos participen con seriedad, tomando con-
ciencia del papel que tienen que desempear, y es muy normal que respondan diciendo que no
ven nada. Sin embargo, cuando se repite una semana o quince das despus se lo toman ms en
serio y se suelen conseguir buenos resultados.
La respuesta es libre. Adems, bajo criterio del profesor/a, para que todos los alumnos puedan
realizar su ponencia, se puede limitar el tiempo de exposicin.
Los pasos que deben seguir, cada pareja o grupo de trabajo, son:
Preparar el discurso por escrito y fijar una fecha. Antes de preparar el discurso tienen que con-
tactar con un grupo de jubilados (en un club o en el parque) y observar el vocabulario, la forma de
hablar, las expresiones que utilizan, etc., pues se deben poner a su nivel, no pueden emplear el
mismo lenguaje que utilizan con sus amigos o compaeros.
Hacer una lista del material de apoyo (folletos, ordenador porttil, proyector, vdeo). Tambin
deben pensar que la asistencia ser ms numerosa si entregan a los asistentes un obsequio (bol-
grafos, abanicos, etc.). El nmero de personas que suelen asistir a este tipo de charlas es el 25% de
los socios.
Tambin podemos cambiar el tema de la actividad. Enfocndola para promocionar el Ciclo Forma-
tivo Administracin y Finanzas entre los alumnos de Bachillerato. Para ello, una vez realizado el
discurso por escrito, elegimos a aquellos alumnos que pueden salir ms airosos en una charla que
tienen que dar a un pblico de igual edad y lo llevamos a prctica.
Respuesta libre
Los prefijos de la tabla que se muestra solo coinciden cuando el titular del nmero se ha manteni-
do desde el inicio con el mismo operador. Todos los clientes que cambian de compaa, pero man-
tienen el nmero inicial, no encontrarn su prefijo segn la asignacin que se muestra.
Por ejemplo, mi nmero de mvil tiene el prefijo 655. Se dio de alta con Amena, sta operadora
fue comprada por France Telecom a travs de Orange. Por eso el prefijo figura entre los de Oran-
ge, aunque mi operadora actualmente es Movistar pues realic el cambio manteniendo el nmero
inicial.
Actividad 3.1
1.- b 2.- b 3.- a 4.- b 5.- c 6.- a 7.- a 8.- b 9.- c 10.- c
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Actividad 3.2
1.- F 2.- V 3.- V 4.- F 5.- F 6.- F 7.- F 8.- V 9.- F 10.- F
Actividad 3.3
1.- Las tcnicas bsicas para dar una charla son: empezar con puntualidad; modular la voz y variar
el tono, la intensidad, velocidad para mantener la atencin del pblico, comenzar con una buena
introduccin y creando un buen ambiente, dividir el texto y controlar el tiempo; invitar a los oyen-
tes para que participen con preguntas; terminar en el tiempo previsto y cerrar la intervencin con
un extracto llamativo y conciso del discurso realizado.
2.- Para hablar de forma eficaz debemos: practicar hasta conseguir una voz firme y sonora; hablar
con una velocidad regulada; pronunciar con claridad y buena vocalizacin; adaptar el volumen de
voz a la sonoridad del local; evitar un tono montono y utilizar expresiones y gestos que atraigan
al oyente; hacer pausas para marcar las frases; utilizar palabras cortas y de fcil pronunciacin;
etc.
3.- Cuando tengamos que leer un texto en pblico lo debemos preparar de la siguiente forma: me-
canografiado con letra grande y por una sola cara del folio; dejar mrgenes grande sobre todo en
la parte inferior; numerar las pginas; hacer los prrafos pequeos y no cortar las palabras al final
de lnea; subrayar las palabras o frases ms importantes que se quieran resaltar; preparar comen-
tarios que amenicen la lectura.
4.- Para hablar correctamente por telfono debemos:
Cuando llamamos: saludar y presentarnos; indicar con quien queremos hablar y el motivo de la
llamada; exponer con claridad el tema y razones de nuestra llamada; dejar hablar a la otra persona
sin interrumpirle; no ocupar durante mucho tiempo la lnea telefnica; despedirnos cortsmente.
Cuando nos llaman: presentarnos y saludar; identificar a la persona que llama y atenderla; si la
llamada no es para nosotros le pondremos en contacto con la persona indicada; despedirnos de
forma amable.
5.- Las ventas por telfono que ms se utilizan son:
Venta con llamada saliente consiste en generar un listado de nmeros y llamar a los clientes ac-
tuales y potenciales. El objeto de la llamada puede ser: vender, concertar una cita o visita del ven-
dedor, informar sobre una oferta, etc.
Venta con llamada recibida o llamada entrante es cuando el cliente llama a una empresa con
intencin de adquirir un producto o servicio, que ha visto en televisin, escuchado en la radio,
ledo en una revista, un peridico o Internet.
Actividad 3.4
Los beneficios o ventajas que obtienen dos personas que saben hablar y escuchar correctamente
son:
El que escucha eleva la autoestima de la persona que habla.
El que escucha expresa o demuestra que es importante y le interesa lo que dice la otra persona.
Generan un clima positivo y ambos contribuyen a que se desarrolle un trato de respeto y conside-
racin.
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La persona que escucha con inters aumenta 3 o 4 veces ms las palabras de su vocabulario.
La persona que escucha con inters aumenta la capacidad de pensamiento y puede identificar y
resolver mejor los problemas.
Las personas que saben escuchar pueden descubrir lo que otros quieren decir y aprender; se pue-
den beneficiar del estilo de los dems y del contenido de sus mensajes.
Actividad 3.5
Internet, Intranet y Extranet tienen en comn es que los tres utilizan la misma tecnologa. Las dife-
rencias son el tipo de informacin y el acceso a la misma.
La informacin en Internet es de acceso pblico y global, la pueden utilizar tanto empresas
como particulares.
La informacin de Intranet es de acceso privado, solo pueden acceder a ella los empleados
y las reas internas de la empresa, permite el intercambio de informacin entre los trabajadores.
La informacin en una Extranet es privada, solo tienen acceso a ella personas autorizadas
por ser empleados de la empresa o tener con ella una relacin muy estrecha.
Actividad 3.6
Respuesta libre. Cada alumno representa el papel de un personaje de los que intervienen en la
conversacin. El dilogo debe ser totalmente improvisado pero sin que los interlocutores se salgan
del tema. Cuando cada grupo termine el resto de compaeros les pueden rectificar lo que han
dicho o hecho mal para que en la prxima ocasin lo puedan hacer mejor.
Actividad 3.7
Respuesta libre. El objetivo de la actividad es que se lleve a cabo una comunicacin fluida y con un
vocabulario correcto. Es posible que los alumnos (clientes) hagan preguntas tcnicas sobre el pro-
ducto que exponen los vendedores (alumnos) y stos no sepan la respuesta; en estos casos resta-
remos importancia a las respuestas y centraremos el objetivo en la eficacia y soltura utilizada por
el vendedor para salir al paso del cliente.
Actividad 3.8
Respuesta libre. En esta actividad debemos limitar el tiempo de exposicin de aquellos alumnos
que siempre estn hablando, se sienten a sus anchas siendo los protagonistas. Por el contrario,
si es preciso, daremos ms tiempo en la intervencin de los tmidos y retrados.
Actividad 3.9
Respuesta libre. Cada alumno, apoyado en las tcnicas estudiadas hasta ahora, preparar el guin
segn su particular punto de vista. Si es posible seleccionaremos los mejores guiones o las frases y
expresiones utilizadas por algunos alumnos con el fin de llamar la atencin de los oyentes. Inde-
pendientemente del enfoque que le d el alumno debemos observar que no falten los siguientes
puntos:
Saludo y presentacin del ponente y la empresa.
Una introduccin que capte la atencin de todos los oyentes con una frase del tipo:
Nos hemos permitido reunir aqu las mejores firmas en la alta costura, con el fin de unir la ele-
gancia en el vestir con el ahorma que desprende a su paso toda mujer con gusto.
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El perfume es un complemento que no debe faltar en ningn tocador de seora o caballero.
Como ustedes saben en la firma CHANEL nos preocupamos porque las personas que usan nues-
tros perfumes dejen al caminar un halo de ahorma.
Despus de unos cuantos elogios a ambos productos (ropa y perfume) pasaremos a exponer el
motivo de la reunin, con frases como las siguientes:
Seores/as, nos encontramos aqu para que su firma y la nuestra encuentren un canal de venta
comn.
Los estudios previos que hemos realizados nos aseguran un incremento de beneficios para ambas
firmas. Ustedes pueden incrementar sus ingresos a travs de las ventas de nuestro producto".
No debemos olvidar entregar muestras para que puedan oler o probar el producto.
Posteriormente pasaremos a exponer las condiciones del contrato y el margen de comisin por
la venta de nuestros productos en las tiendas que adquieran compromiso comercial con CHANEL.
Finalizaremos la charla con una ronda de respuestas a preguntas planteadas por los oyentes.
Captulo 4 Comunicacin escrita en la empresa

Respuesta libre. Puede ser como el siguiente modelo:
(MEMBRETE DEL CENTRO)
AVISO PARA LOS ALUMNOS DE

1 CS ADMINISTRACIN Y FINANZAS
El da 15 de diciembre de 20xx vendr el Centro de Donantes de Sangre.

Las extracciones se realizarn en el saln de actos.
Para los alumnos de este grupo se suspendern las clases de 10 a 12 h.
JEFE DE ESTUDIOS
A.....10.....de....diciembre...de... 20xx...
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Respuesta libre. Puede ser como el siguiente modelo:
CERTIFICADO LABORAL
(Persona que emite el certificado) , con DNI .., como Jefe de RRHH de (nombre de la
empresa), CIF y (domicilio social.)
CERTIFICA: Que..............................................., con NIF ) trabaja en esta empresa

desde el. da.. mes.ao..
Ha realizado actividades de auxiliar administrativo en los siguientes departamentos:
Recursos humanos durante
Comercial durante.
Tesorera durante
Actualmente tiene contrato indefinido y desde el 1 de septiembre de 20xx trabajar a media
jornada, de lunes a viernes, con horario de ahoras.
Para que as conste a los efectos oportunos y a peticin del interesado/a, expido el presente
certificado en
........... (Ciudad).., a.. de . de 20xx
(Sello de la empresa) Fdo.: (Nombre y apellidos del jefe de RRHH)

Actividad 4.1
1.- c 2.- b 3.- c 4.- a 5.- a 6.- a 7.- b 8.- c 9.- a 10.- b
Actividad 4.2
1.- F 2.- F 3.- V 4.-V 5.- F 6.- V 7.- F 8.- F 9.- V 10.- V
Actividad 4.3
1.- PARTE DE TRABAJO emitido por el jefe de contabilidad dirigido al jefe de almacn.
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2.- INVITACIN, enviada por correo ordinario.
3.- MEMORNDUM o comunicado interior del jefe de fabricacin al jefe de compras, entregado en
mano.
4.- CERTIFICADO de tiempo trabajado, entregado en mano. El profesor por su parte habr presen-
tado una instancia para solicitar el certificado.
5.- COMUNICADO emitido por del jefe de RRHH a los empleados del almacn, se puede entregar
en mano o colgar en un tabln de anuncios, ubicado en un lugar de paso de los afectados.
6.- AVISO emitido por el Director/a, colocado en el tabln de anuncios de mayor visibilidad y en-
tregado a los alumnos (para comunicar a los padres).
7.- Saluda emitido por el director y enviado por correo ordinario.
8.- SOLICITUD o instancia con registro de entrada de la Delegacin de Hacienda (tambin se puede
enviar por fax).
Actividad 4.4
Las caractersticas que diferencian la comunicacin escrita de la oral y la gestual son:
Permanencia. Los mensajes escritos perduran mientras existen los soportes que los con-
servan.
Comunicacin diferida. El emisor no est presente cuando el destinatario recibe el mensa-
je. No existe respuesta inmediata.
Requiere mayor elaboracin del mensaje, para que el receptor lo entienda.
Permite la comunicacin mltiple y simultnea, aunque las personas estn muy lejos (co-
municacin escrita enviada por correo electrnico, fax o correo ordinario). Tambin se puede rea-
lizar una comunicacin oral mltiple y simultnea entre personas que estn muy lejos utilizando la
videoconferencia.
En las empresas se produce entre personas desconocidas o que no tienen trato personal,
relacin de confianza o amistad.
El mensaje es impersonal y voluminoso, en la empresa se suelen enviar a muchas personas
de la propia empresa o de otras compaas.
Actividad 4.5
Las tcnicas para una buena comunicacin escrita son:
Pensar lo que vamos a escribir.
Pensar a quin vamos a escribir, quin ser el receptor del mensaje.
Expresar las ideas de forma clara y breve.
Prestar atencin al contenido gramatical y presentacin.
Actividad 4.6
Clasificacin de las comunicaciones escritas:
Segn la situacin de las personas que intervienen pueden ser: internas (personas de la
misma empresa) y externas (personal de la empresa con otras empresas u organismos).
Soportes utilizados para presentar la informacin, pueden ser: documentos (informes, im-
presos, pedidos, contratos, facturas...), correspondencia (cartas, notas internas...), propaganda
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(folletos, catlogos...), prensa (revista de empresa, peridicos...), publicaciones oficiales (Boletn
Oficial del Estado o BOE, boletines provinciales...).
Medios utilizados para la elaboracin de la informacin/comunicacin, puede ser: manus-
critos (mensajes o comunicaciones escritas a mano), mecanogrficos (escritos realizados con pro-
cesadores de textos), reproducciones (documentos elaborados mediante fotocopiadora, escanear,
etc.).
Medio de transmisin o envo, pueden ser: correo ordinario (servicio de correos o mensa-
jera), correo electrnico (fax, Internet, Intranet).
Actividad 4.7
Respuesta libre. Como orientacin propongo la siguiente solucin:
FORD ESPAA, SA
ALMUSAFES-VALENCIA
De: Fabricacin A: Compras/aprovisionamiento .

Asunto: Peticin de complementos .
Necesitamos 8.000 alfombrillas Ref. AL-245, dgale al proveedor que las tiene que entregar
antes de 48 horas.
Tambin se puede utilizar la siguiente frase:
Pedido urgente. Necesitamos 8.000 alfombrillas Ref. AL-245 en la cadena de montaje.
Fecha: ( fecha actual....)

(Firma, rubrica, del alumno)
Actividad 4.8
Pirotcnica Caballer
Moncada-Valencia
AVISO
Se comunica a todo el personal de FABRICACIN y ALMACN

El que del 15 de noviembre tendr lugar:
La revisin y pruebas mdicas para la Prevencin de Riesgos Laborales.
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Sern sancionados los trabajadores que no cumplan los requisitos que, en materia preventi-
va, establece la normativa vigente: Estatuto de los Trabajadores; Directiva Europea
89/391/CEE; Ley 31/1995 de Prevencin de Riesgos Laborales (LPRL), actualizada por las
Leyes del marco normativo de la prevencin de riesgos laborales.
(Firma del alumno/a)
JEFE DE RECURSOS HUMANOS
A.....4.....de....noviembre...de... 20xx...
Actividad 4.9
El Director del (nombre del IES o colegio)
Saluda
A ( nombre y apellidos del tutor/a)
Y tiene el placer de comunicarle que ha sido nombrado/a tutor/a de primero del CS Administra-
cin y Finanzas.
El equipo directivo propone una reunin con los padres de los alumnos de su grupo para el pr-
ximo da. de .. a las 20 horas, y que tendr lugar en.(indicar aula o saln de ac-
tos)
(Nombre y apellidos del alumno/a)
Aprovecha esta ocasin para ofrecerle sus servicios ms sinceros.
.., a. de.. de 20xx
NOTA:
El tutor/a tambin puede utilizar un saluda para convocar a los padres. Como tutores quedamos
mejor que utilizando los modelos burocrticos y fros que nos pasa el Jefe de Estudios (proporcio-
nados por la Administracin).
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He podido comprobar que acuden ms padres cuando utilizo un saluda o invitacin, sienten
curiosidad por conocer a la persona que lo ha escrito.
Actividad 4.10
(nombre y apellidos), alumno de 1 CS Administracin y Finanzas
Se complace en invitarle a la inauguracin del curso escolar 20xx/xx, que tendr lugar en
(indicar nombre y direccin del restaurante).., el prximo (indicar fecha y hora). Precio
del cubierto .
. (Ciudad).., .(mes).. de 20xx
*Se ruega confirmar asistencia antes de.a (Nombre y apellidos delegado/a)..
Nota: la invitacin que se entregue a los profesores puede ser en nombre del grupo, por ejemplo:
El grupo de alumnos de 1 CS Administracin y Finanzas
Los alumnos del grupo 1 CS Administracin y Finanzas
Se complacen en.
Actividad 4.11
Respuesta libre. Como orientacin propongo las siguientes observaciones:
La SOLICITUD se puede confeccionar como iniciativa del grupo o del profesor/a, por ejemplo:
1. Los alumnos de primero del CS Administracin y Finanzas que cursan sus estudios en el.
(datos y domicilio del centro).
2. (nombre y apellidos del profesor/a), DNI., como profesor/a del. (datos y domicilio
del centro).
EXPONEN o EXPONE:
Primero: Que el aula donde imparten las clases carece de.
Segundo: Que sin dicho material no se puede impartir una enseanza de calidad..
Y por todo ello

SOLICITAN o SOLICITA:
Tenga por presentada esta peticin y de instrucciones, a la Unidad de Gobierno que se encarga de
la adjudicacin de material inventariable, para que se realice la entrega lo antes posible.
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(EXCMO. SR. / EXCMA. SRA.) MINISTRO/A..
SOLICITAN o SOLICITA:
Que con cargo a los presupuestos que destina para Obra Social la entidad usted preside, sea con-
cedi el material antes descrito.
SR PRESIDENTE DE (Nombre del banco o caja de ahorros).
Captulo 5 Correspondencia comercial

La carta tiene muchas faltas de ortografa, expresiones incorrectas y est escrita con un trato poco
correcto, incluso para una carta entre amigos.
El alumno debe corregir las faltas, para ello debe consultar el ANEXO normas de ortografa que hay
al final del libro.
Como an desconoce expresiones comerciales; lo ms normal es que escriba una carta como la
siguiente:
Hola Jos (*):
Anoche estuve tomando unas copas con unos amigos y me encontr con Juan, me dijo que tienes
un negocio de neumticos. Me alegro mucho por la decisin que has tomado y espero que tengas
xito. Si me envas unos catlogos se los mostrar a mis clientes.
Hace tiempo que no saba nada de tu vida y comentndolo con Cesar y Lola hemos pensado que-
dar un da para tomar unas copas y recordar viejos tiempos.
Espero pronto noticias tuyas; mientras recibe un cordial saludo,
(*) No es correcto utilizar el diminutivo Pepito al referirnos a un adulto y menos por escrito.
Ante las preguntas sobre la imagen que nos hacemos del Sr. Calles por la carta que ha escrito; las
opiniones entre los alumnos son varias. Mientras unos piensan que es una persona sin cultura,
inmadura, poco respetuoso con los amigos, etc., y lo califican como un viva la virgen; otros opi-
narn que no es para tanto.
Tambin son curiosas las opiniones cuando, por la carta escrita, piensan en un Sr. Calles de 30 a 40
aos de edad. Generalmente lo imaginan pasota, con aspecto informal y algunos incluso con cole-
ta y pendiente. Sin embargo, cuando les planteas que se imaginen a un seor Calles de 50 a 60
aos, generalmente, se imaginan un viejo verde, barrigudo y persiguiendo a todas las secretarias.
No deberamos imaginar el fsico de una persona por su forma de escribir, pero desgraciadamente
es as. La mente es libre de pensar y opinar, no lo podemos evitar. Dejaremos que todos los alum-
nos se expresen y opinen, los profesores nos limitaremos a moderar el debate. Ellos mismos llega-
rn a la conclusin que con una carta podemos dar una impresin y nos pueden juzgar de una ma-
nera muy distinta de la que pretendemos.
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Tambin les debemos hacer ver que la forma ms correcta de actuar del Sr. Martnez es con la
carta que aparece de modelo u otra similar, lo contrario ser ponerse a la altura del Sr. Calles. Si el
Sr. Martnez, enva a su secretaria con catlogos y tarjetas de visita denota que tiene un nivel cul-
tural tan bajo como su antiguo compaero de Instituto, y si, por el contrario, tira la carta y no le
contesta puede dar lugar a que el Sr. Calles le tache de desconsiderado por no responder a su car-
ta. Lo mejor en estos casos, cuando nos encontramos con personas como el Sr. Calles, es dejar las
cosas claras desde el principio, de esta forma los amigos no deseados dejan de molestarnos.
Paraninfo
ROTTEN ROSEN, flores y plantas

Avda. Po XII, 62, bajo (Frente Hipercor)
Tfno.: 96.300.98.98
46015 VALENCIA
Valencia, a 7 de marzo de 20xx
Estimado seor/seora:
Su fiesta, boda, convencin o su hogar pueden tener un toque de luz, alegra y color si
confa en nosotros. En Rotten Rosen nos ocupamos de conseguir para nuestros clientes
esa flor con la que siempre han soado.
La floristera Rotten Rosen ha abierto un nuevo local muy cerca de usted, en la Av. Po
XII. Estamos ubicados frente a Hipercor, en una zona cntrica y de fcil acceso.
Nuestros ramos de novia reflejan distincin y elegancia para la protagonista de la bo-
da. El arreglo de la iglesia siempre lo hacemos en armona con la decoracin de la
misma y la ocasin, para que sus invitados queden fascinados por la originalidad y el
buen gusto.
Gracias a los salones que hemos decorado para congresos y convenciones nuestra fa-
ma se ha extendido fuera de las fronteras nacionales y nuestros clientes son nuestra
mejor tarjeta de presentacin.
Tenemos a su disposicin plantas y flores nacionales y de importacin. Ahora puede
obsequiar a la persona querida con la planta o flor que tanto ha soado, nosotros se la
traemos de cualquier lugar del mundo.
Esperamos nos honre con su visita y pueda apreciar el aroma que despiden nuestras
flores. Tambin le obsequiaremos con un regalo si nos da la direccin de una amiga
que tenga previsto celebrar su boda u onomstica prximamente.
Reciba de mi parte un saludo y una flor,
Aadir firma (rbrica)

Fdo.: M. J. Escudero
DIRECTORA COMERCIAL
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La carta escrita por SERCA es una circular dirigida a empresas y personas con las cuales mantiene
relaciones comerciales. Como el nuevo domicilio est alejado de la ciudad, para evitar el posible
rechazo al cambio por parte de algunos clientes y proveedores, debemos dar a entender que lo
hacemos para disponer de un local mayor y que as podremos ofrecer mejor servicio. Vase el si-
guiente modelo de carta.
SERCA, SERVICIO DE CABINAS, SL

Pol. Industrial Masa D'Esp C/ Gibraltar,7
46930 Quart de Poblet (VALENCIA)
Mvil 633.090.909, Tf. y Fax: 96.152.99.44
Valencia, a 7 de marzo de 20xx
Estimado cliente/proveedor:
Gracias a clientes como usted y el buen servicio recibido de nuestros proveedores
nuestra empresa ha crecido tanto que nos vemos obligados a cambiar nuestras insta-
laciones a un local ms grande.
A partir del 7 de abril les atenderemos en la nueva direccin:
SERCA, SERVICIO DE CABINAS, SL
Pol. Ind. Masa D'Esp, C/ Gibraltar, 7
Quart de Poblet (VALENCIA).
El nuevo local est ubicado en una zona de fcil acceso y cuenta con parking propio.
Hemos elegido esta ubicacin pensando en ustedes y con el fin de mejorar nuestro
nivel de servicio.
Le invitamos a visitar las nuevas instalaciones y agradecemos la confianza que hasta
ahora han depositado en nosotros.
Reciba un cordial saludo de todos los que trabajamos para SERCA,
Fdo.: M.J. Escudero

GERENTE
Paraninfo
Haremos mencin o referencia a la carta recibida anteriormente. En el contenido solicitaremos
informacin sobre el mayor nmero posible de cuestiones y datos que necesitamos conocer antes
de iniciar unas relaciones comerciales. Debemos tener presente que las preguntas no planteadas
ahora sern dudas sin resolver que pueden dar lugar a problemas posteriores.
MEMBRETE A INVENTAR POR EL ALUMNO
Papeleras Reunidas, SL
Ronda Calatrava, 41
13004 CIUDAD REAL
10 de mayo de 20xx
Estimados seores:
Obra en nuestro poder su oferta recibida hace unos das y nos parece muy interesante.
Actualmente contamos con buenos proveedores pero nos gustara que ustedes tam-
bin nos pudieran suministrar si llegamos a un acuerdo comercial.
Por tal motivo les rogamos nos enven la informacin que detallamos a continuacin y
otros datos que puedan ser de nuestro inters.
La informacin citada es en torno a precios, descuentos por volumen, condiciones de
envo, plazos de entrega, forma de pago, etc. As mismo tambin les rogamos nos ha-
gan llegar muestras del papel para que podamos comprobar: calidad, color y brillo.
En espera de su pronta respuesta, reciban un cordial saludo,

Fdo.: M.J. Escudero
Jefe de Compras
Paraninfo
Actividad 5.1
1.- c 2.- b 3.- a 4.- c 5.- c 6.- c 7.- c 8.- b 9.- b 10.- c
Actividad 5.2
1.- Utilizando sobres personalizados la direccin del remitente est impresa en el sobre. Adems,
con:
Sobre personalizado con ventanilla no tenemos que escribir la direccin del destinatario.
Sobre personalizado sin ventanilla podemos pegar una etiqueta adhesiva impresa con
procesador de textos.
2.- Podemos utilizar todos los modelos de sobres tamao folio completo (32 x 22 cm), sobres de
correo interno y sobres bolsa (kraft normal).
3.- El presupuesto para que tenga validez debe contener:
Todas las conclusiones y acuerdos a los que han llegado ambas empresas en las conversa-
ciones mantenidas.
La exposicin de las caractersticas tcnicas del producto objeto del presupuesto.
El importe total. Tambin se debe indicar si incluye instalacin, transporte, impuestos, etc.
La forma de pago y el tiempo de validez del presupuesto.
4.- Las cartas impersonales van dirigidas a muchos destinatarios, adquieren la forma de carta
circular, se confecciona en serie y la mayora se envan con fines publicitarios. Las cartas perso-
nalizadas son aquellas que por su contenido se elaboran expresamente para una persona o em-
presa determinada, cualquiera que sea la etapa o fase en la que se encuentra la relacin comer-
cial.
Paraninfo
Actividad 5.3
La carta circular que enva el Director Comercial de CURTIPIEL a todos los clientes y proveedores
debe hacer mencin a la antigedad de la empresa, experiencia en la actividad y el servicio pres-
tado a los clientes. Tambin hay que exponer los cambios realizados y las mejoras introducidas,
con el objetivo de mejorar la calidad y el servicio. En la conclusin se repetir la direccin y tel-
fono de consulta para atencin del pblico.
CURTIPIEL, SA
Avda. Les Palmeres, 25
03203 ELCHE (Alicante)
8 de enero de 20xx
Estimado cliente/proveedor:
El curtido y teido de la piel es nuestra especialidad; actividad que venimos ejerciendo
desde 1990.
Recientemente hemos ampliado la fbrica y adaptado las mquinas para dedicarnos
tambin a la fabricacin de zapatos, bolsos y complementos de seora.
Usted ya conoce la calidad y suavidad de las pieles que curtimos, bajo estas caracters-
ticas estamos fabricando zapatos, bolsos, etc. con modelos diseados en exclusiva.
Esperamos su visita en la prxima feria del calzado y complementos en la que presen-
taremos un avance de la moda para la prxima temporada.
Si desea ms informacin no dude en dirigirse a nosotros, mientras reciba un cordial
saludo,
Falta rubrica
GERENTE
Paraninfo
Actividad 5.4
El jefe de Ventas de CURTIPIEL responde a la carta enviada por TODO EN PIEL. Con esta carta de-
bemos adjuntar (en el anexo) todo lo que creamos puede ser de inters para el cliente: catlogos,
tarifas de precios, referencias de otros clientes que conocen nuestros artculos, etc. En la conclu-
sin mencionaremos la prxima visita del representante, indicando el nombre del mismo.
CURTIPIEL, SA
n/ref.: su carta del 8-enero-20xx

TODO EN PIEL, SL
Pl. Santa. Mnica 12
15 de enero de 20xx 28043 Madrid
Estimado cliente:
Hemos recibido su carta y estamos muy agradecidos por la rapidez con la que han res-
pondido a la nuestra, pues su confianza nos honra.
Le adjuntamos la informacin solicitada por ustedes: catlogos, tarifas de precios y
condiciones comerciales.
Nuestro representante el Sr. Serrano pasar a visitarles el prximo 25 para mostrarles
unos modelos y responder a todas sus preguntas.
Hasta la prxima visita de nuestro comercial, reciban un cordial saludo
Falta rubrica
JEFE DE VENTAS
ANEXO: catlogos y tarifa de precios
Paraninfo
Actividad 5.5
La introduccin tiene que hacer alusin al encuentro en la feria del calzado. Tambin hay que
mencionar que el Jefe de Ventas, a su regreso de la feria, ha informado del contacto y entrevista
con el seor Lafont de la empresa INDEFORT. Por ltimo debemos solicitar informacin de inters
y, si es posible, que nos visite un representante del proveedor para que nos pueda asesorar mejor.
CURTIPIEL, SA
Asunto: solicitud de informacin
15 de enero de 20xx INDEFORT, SL

C/ Torrent Baiell, 8
08181 Sentmenat (Barcelona)
Estimado Sr. Lafont:

He comentado a mi superior y al equipo de diseo y fabricacin la conversacin que
mantuvimos en la feria del calzado en Miln. Tambin hemos repasado los catlogos
de los artculos que fabrica su empresa y muchos de ellos se pueden incorporar a nues-
tros zapatos y cinturones, como adorno o complemento.
Nos gustara, si llegamos a un acuerdo, que su empresa fuera uno de nuestros provee-
dores. Por ello le pido que nos remita informacin comercial respecto a:
Precios unitarios y por lotes.
Descuento comercial y rappels.
Gastos de entrega y medios utilizados.
Forma y plazo de pago.
Plazo de entrega y devolucin de excedentes.
Otros datos que considere de inters.
Tambin nos gustara que nos visite alguien de su empresa, para que nos pueda aseso-
rar sobre la mejor forma de acoplar sus artculos a nuestros zapatos y cinturones.
En espera de sus noticias reciban un cordial saludo,
Falta rubrica
JEFE DE COMPRAS
Paraninfo
Actividad 5.6
Es una carta respuesta a la anterior. El motivo principal es los anexos que se adjuntan y solicitar
una visita.
INDEFORT, SL
C/ Torrent Baielll, 8
08181 Sentmrnat Barcelona
CURTIPIEL, SA
n/ref.: su carta del 15-enero-20xx
25 de enero de 20xx
Estimado seor:
He recibido su carta y es un placer que su empresa est interesada en nuestros artculos,
esperamos llegar a un acuerdo y entablar pronto relaciones comerciales.
Con la presente le adjunto la informacin solicitada, tarifas de precios y condiciones co-
merciales. Como pueden ver, en los catlogos y el vdeo que adjunto, podemos modificar
nuestros artculos para que se adapten mejor a sus necesidades.
La primera semana de febrero tengo que visitar un cliente en Murcia y me puedo pasar
por su empresa, si no hay ningn inconveniente. Espero su confirmacin para programar
mi visita.
Reciban un cordial saludo,
Falta rubrica
JEFE DE VENTAS
ANEXO: catlogos, tarifa de precios y CD (vdeo demostracin)
Paraninfo
Actividad (por falta de espacio no se ha incluido en el libro)
Indicar si son verdaderas (V) o falsas (F) las siguientes afirmaciones
1. Generalmente la persona que recibe una carta juzga a la empresa y persona que la escribe......
2. Los mrgenes son los espacios que quedan en blanco entre la rbrica y el cargo.......
3. El sobre de tamao 22 x 11,5 cm permite doblar la carta en tres parte........
4. El destinatario es la persona o empresa que enva la carta........
5. Las empresas suelen disponer de sobres prefranqueados........
6. Las cartas personalizadas son las que se escriben con cierto trato de familiaridad.......
7. Una de las frmulas de saludo puede ser: Reciba un cordial saludo...........
8. La postdata se utiliza para recordar o resaltar algo concreto.........
9. La firma en la carta debe ser de puo y letra.........
10.Si la persona que debe firmar la carta est ausente, se firma con el cuo de la empresa............

1.- V 2.- F 3.- V 4.- F 5.- V 6.- F 7.- F 8.- V 9.- V 10.- F
Captulo 6 Correspondencia comercial II

La carta debe ser muy escueta, constar de una breve introduccin para hacer mencin al pedido
que se adjunta. Tambin debe contener anexo.
Paraninfo
Hnos. NAVARRO HERRERO, SL
Tel.: 968 15.12.13 Mvil: 908 03.05.06

Ctra. de Murcia, s/n
30510 YECLA (Murcia)
SEMILLEROS ALMERA, SL
Paraje La Cumbre, s/n
Asunto: pedido 04700 EL EJIDO (Almera)
20 de agosto de 20xx
Seora Gngora:
Reiteramos las condiciones comerciales a las que hemos llegado esta maana en la
conversacin telefnica mantenida con usted y le adjuntamos el pedido sobre el cual
hemos hablado.
Le agradeceramos lo tuviera preparado para el da 3 de septiembre. Dicho da tene-
mos que entregar un transporte de estircol a la empresa AGRIVER y as de regreso
aprovecharamos el viaje.
Esperamos su conformidad lo antes posible, en tanto reciba un cordial saludo,
Fdo.: Luis Navarro

Gerente
ANEXO: pedido
Paraninfo
Se trata de una carta respuesta a otra anterior y as debe constar en la misma. En ella indicaremos
al cliente que lamentamos no poder atender su pedido en el plazo solicitado y le plantearemos
una solucin para que el viaje de transporte le resulte ms rentable, como l tena previsto.
Paraninfo
SEMILLEROS ALMERA, SL
Paraje La cumbre, s/n

04700 El EJIDO (Almera)
Hnos. NAVARRO HERRERO, SL

Ctra. de Murcia s/n
n/ref.: su carta 20/8/20xx
300510 YECLA (Murcia)
25 de agosto de 20xx
Seor Navarro:
He recibido su atenta cuya referencia se indica arriba. Lamento mucho no poder tener
su pedido, para el da 3 de septiembre, como solicita en su carta.
Usted como buen agricultor sabe que la planta necesita su tiempo de crecimiento para
que el fruto sea excelente. Despus de un estudio minucioso he calculado que lo ms
pronto que tendr su pedido ser para el da 10.
Me pongo en su lugar y s lo que el transporte incrementa el coste de la cosecha. Por
eso me he permitido hablar, en su nombre, con AGRINVER y les he planteado el pro-
blema.
Aunque me han prometido que se pondrn en contacto telefnico con usted le antici-
po lo que me han comunicado: que tiene estircol de reserva para imprevistos como
este y no les importa esperar.
Una vez ms le ruego acepte mis disculpas por no poder complacer su solicitud en la
fecha prevista por usted y espero pueda rentabilizar el transporte tal como tena calcu-
lado.
Hasta su prxima visita reciba un cordial saludo,
Fdo.: F. Gngora
Gerente
Paraninfo
Comenzamos la carta mencionando que por falta de tiempo o cualquier otra excusa se firm el
albarn sin haber cotejado la mercanca recibida. Debemos exponer argumentos convincentes,
aunque sepamos que son falsos, para que nos admitan la prenda manchada.
Paraninfo
Modas Carmen & Monserrat
ALTA CONFECCIN Tel.: 93 894 00 88 Pl. Puerta de la Paz, 3

EN PRENDAS DE PIEL Fax: 93 893 33 44 08002 BARCELONA
CUEROS CURTIDOS, Ramn Salinas

n/ref.: su envo del 12-12-20xx
Camino de la Ermita, 13
Asunto: devolucin de gneros 46195 LLOMBAY (Valencia)
19 de diciembre de 20xx
Seor Salinas:
La semana pasada recibimos su envo y, por falta de tiempo, firmamos el albarn sin
cotejar la mercanca. Entre las prendas recibidas hemos encontrado una falda que tie-
ne en la parte delantera una mancha de tinta o pintura.
La falda ha permanecido todo el tiempo tal y como ustedes la entregaron, en la percha
y con su funda de plstico; por lo que es imposible que se pueda haber manchado en
nuestra tienda. Consideramos que la prenda ha venido manchada de fbrica y por ese
motivo la devolvemos.
Nosotras de siempre hemos tratado muy bien el gnero, pues contamos con una clien-
tela selecta que compra prendas de calidad y miran los defectos por pequeos que
sean, esta falda tal como est no la podemos vender.
Esperamos su pronta respuesta con una solucin a nuestro problema. Atentamente,
Fdo.: Carmen Bonet

Gerente
Paraninfo
Haremos referencia a la carta y prenda recibidas. Expondremos con mucho tacto y sutileza los pa-
sos seguidos para asegurarnos del origen de la mancha y adjuntaremos las pruebas que lo de-
muestran (fotocopia del informe del laboratorio). Lamentaremos no admitir la devolucin pero
dejaremos claro que si no lo hacemos es porque la causa no se debe a nuestra empresa y no acos-
tumbramos a cargar con culpas ajenas. Como conclusin y demostrando muy buena voluntad
plantearemos la solucin de arreglar la prenda pero siendo los gastos a su cargo.
Paraninfo
CUEROS CURTIDOS, Ramn Salinas

Camino de la Ermita, 13
46195 LLOMBAY (Valencia)
Modas Carmen & Monserrat

n/ref.: su devolucin del 19-12-20xx Pl. Puerta de la Paz, 3
08002 BARCELONA
23 diciembre 20xx
Seora Bonet:
La falda manchada que nos devolvieron la hemos llevado a analizar al laboratorio. Las
pruebas realizadas han demostrado que se trata de una mancha de tinta de rotulador.
Hemos realizado un minucioso anlisis de todos los materiales que estn en contacto
con las prendas desde la fabricacin hasta el empaquetado y envo al cliente, en nin-
guna de las secciones hemos encontrado nada que verifique el uso de ese tipo de tinta.
Lamentamos no admitir la devolucin pues la mancha se debe a causas ajenas a nues-
tra empresa y hemos llegado a la conclusin de que se ha debido manchar en su tien-
da.
Sin embargo nos ponemos en su lugar y queremos ayudarle a solucionar el problema.
Proponemos cambiar el trozo machado, cuarto derecho del delantero, si nos abona el
coste del arreglo.
Esperamos su respuesta a la solucin que le planteamos y lamentamos no poder asu-
mir su problema de otra forma.
Atentamente,
Fdo.: Ramn Salinas
Paraninfo
Actividad 6.1
1.- c 2.- a 3.- a 4.- b 5.- c 6.- c 7.- b 8.- b 9.- c 10.- c
Actividad 6.2
1.- La carta-pedido debe contener todos los detalles que se especifican en el documento pedido;
tales como: cantidad y clase de artculos; caractersticas tcnicas, de calidad y distintivas del pro-
ducto; precio, importe total y forma de pago; forma de envo y plazos de entrega, etc. mientras
que la carta con pedido anexo solo hace mencin al pedido que se adjunta en el cual se especifi-
can todos los detalles citados anteriormente.
2.- Las cartas relacionadas con el pago/cobro que suelen escribir el vendedor y el comprador se
escriben para comunicar los siguientes asuntos:
El vendedor debe comunicar:
Envo de facturas o letras para su aceptacin.
Notificar que ha recibo un ingreso en su cuenta bancaria, un cheque, etc.
Exigir un pago que se demora.
Notificar la devolucin de una letra.
El comprador comunicar:
El pago realizado por giro, transferencia o cheque.
Hacer una reclamacin relativa a una factura o letra.
Solicitar que se le aplace el vencimiento de un pago.
Justificar la devolucin de una letra de cambio.
Actividad 6.3
Esta carta-pedido debe mencionar referencias y descripcin del artculo, indicando tambin la ur-
gencia del envo.
CURTIPIEL, SA
Asunto.: pedido PIELES HNOS. PREZ

Ediciones Paraninfo Avda. Alemania s/n 44
37002 SALAMANCA
Paraninfo
Elche, a 16 de enero de 120xx
Seor Prez:
Sirva la presente para formularles el pedido que a continuacin detallamos:
125 pieles de cabra Ref.: CA/004 a 90,00 /piel.
85 pieles de borrego Ref.: OV/044 a 40,00 /piel
Considere nuestro pedido en firme si los precios son los mismos que nos han aplicado
hasta ahora.
Rogamos nos enve la mercanca lo antes posible pues solo tenemos existencias para
dos das. As mismo deseamos pagar nuestra deuda dentro de 30 das en un nico pla-
zo en lugar de los tres que hemos realizado en otras ocasiones.
Perdone mi insistencia si una vez ms le hago saber que nos urge la mercanca.
Atentamente
Falta rubrica
JEFE DE COMPRAS
Actividad 6.4
Con esta carta debemos solicitar que rectifiquen la factura y la letra de cambio, pero lo haremos
con buenos modales y restando, si es preciso, importancia al error cometido.
CURTIPIEL, SA
PIELES HNOS. PREZ

n/ref.: s/fra. n 123/20xx Avda. Alemania s/n
37002 SALAMANCA
Elche, a 23 de enero de 20xx
Paraninfo
Seor Prez:
Hemos recibido su factura cuya referencia figura en la parte superior y por cuyo impor-
te tambin nos envan letra de cambio para la aceptacin.
Creemos que debe haber un error en dicha factura, comprobada la mercanca recibida
con la que ustedes nos han facturado hemos detectado que:
Las 30 pieles de vacuno Ref.: VA/280 a 218,60 /piel no han sido solicitada ni recibidas.
Rogamos rectifiquen la factura y nos giren nueva letra para que firmemos el acepto.
Esperamos su pronta respuesta con el error subsanado.
Atentamente,
Falta rubrica
Fdo.: M.J. Escudero
JEFE DE ADMINISTRACIN
Paraninfo
Actividad 6.5
Se trata de una carta de denegacin de pedido, pero en la exposicin tenemos que actuar con mu-
cho tacto ya que nuestra negativa se debe a una deuda pendiente de cobro.
CURTIPIEL, SA
n/ref.: s/pedido del 13-3-20xx

CALZADOS CARMEN
Elche, a 13 de marzo de 20xx
C/ Aguadores, 7
50003 Zaragoza
Estimada seora:
Hemos recibido su pedido y lamento comunicarle que no podremos servirle la mer-
canca tan pronto como usted desea.
Tenemos muchos pedidos pendientes que an no hemos servido. Segn nuestros
clculos tendr que esperar aproximadamente un mes hasta que le podamos enviar
los zapatos solicitados.
Aprovechamos la presente para recordarle que tiene con nosotros una deuda pen-
diente que asciende a 20.958 euros, importe que nos gustara cobrar antes de servirle
un nuevo envo.
En espera de sus noticias, reciban un atento saludo
Falta rubrica
Fdo.: M.J. Escudero
JEFE DE VENTAS
Paraninfo
Actividad 6.6
Empezaremos la carta reconociendo nuestro error y pidiendo disculpas por el perjuicio que les
podamos haber ocasionado. Comunicamos el envo de los zapatos que faltan e indicamos la forma
en que deben proceder para devolvernos los bolsos que por equivocacin les habamos incluido
en nuestro envo. En la conclusin volveremos a repetir que nos disculpen y prometeremos que en
lo sucesivo no volver a ocurrir.
CURTIPIEL, SA
n/ref.: s/pedido del 8-2-20xx
MAYODOMO, zapatera
Elche, a 5 de marzo de 20xx
C/ Xtiva, 1
46002 VALENCIA
Estimados seores:
Obras en nuestro poder su atenta del da 3 de los corrientes. Hemos comprobado que
tienen razn, se produjo un error por nuestra parte al enviar su pedido cuya referen-
cia se indica en la parte superior.
Esta maana hemos enviado por mensajera urgente, a portes pagados, los 8 pares de
zapatos mod. CR/4455. Con el mismo mensajero y a portes debidos nos pueden de-
volver los dos bolsos.
Lamentamos sinceramente que se haya producido este error y rogamos nos discul-
pen, as mismo prometemos que en lo sucesivo pondremos gran esmero para que no
se repita un hecho de estas caractersticas.
Esperamos que sus ventas no se hayan visto mermadas por nuestro error y una vez
ms insistimos que nos disculpen.
Reciban un afectuoso saludo,
Falta rubrica
Fdo.: M.J. Escudero
JEFE DE VENTAS
Paraninfo
Actividad 6.7
En esta carta tendremos que ponernos en nuestro lugar pero sin perder la compostura. Escribir
una carta en trminos de dureza no significa que tengamos que ofender o insultar al destinatario.
En la exposicin demostraremos con pruebas que no tienen razn en la reclamacin que plantean
y el importe a su cargo por los daos que nos han ocasionado. En la conclusin suavizaremos los
trminos para dejarles una puerta abierta por si an quieren rectificar y quedarse con los zapatos
devueltos. Tambin les indicaremos la forma en que deben actuar al formularlos los prximos pe-
didos. El anexo incluir la fotocopia del pedido.
CURTIPIEL, SA
n/ref.: n/envo del 7-3-20xx EL REY DEL PIE

Pl./ El Nogal, 3
Elche, a 8 de marzo de 20xx 10005 Cceres
Estimados seores:
Nuestro transportista les ha hecho entrega de su pedido n 23/20xx y ha regresado
con la devolucin de los 18 pares de zapatos mod. CR/4455.
Ustedes por su parte alegan que no los haban solicitado y por eso los devuelven; pero
si estaban incluidos en su pedido n 23/20xx cuya fotocopia adjuntamos.
Les comunicamos que por atender su pedido no hemos podido servir a otros clientes
que solicitaban el citado modelo; nos han ocasionado un perjuicio en ventas cuyo da-
o tendrn que reparar.
Prximamente les enviaremos nuestra factura en la cual incluiremos el importe co-
rrespondiente a los zapatos y bolsos que se han quedado y el 50 % del coste de los
zapatos devueltos.
En el caso de que decidan quedarse con el total del pedido rogamos lo comuniquen lo
antes posible para que no pongamos los zapatos a la venta.
Esperamos su pronta respuesta, atentamente
Falta rbrica
Fdo.: M.J. Escudero
JEFE DE VENTAS
ANEXO: fotocopia de su pedido n 23/xx
Paraninfo
Captulo 7 Gestin de correspondencia e informacin

Solucin: empresa PUBLIS, SL. Registro de correspondencia recibida.
Registro de entrada de correspondencia
Datos de Remitente Clase

entrada envo Anexo Asun- Dpto. destino
Nm Fe- Nombre o Locali- s to
. cha razn social dad
247 17-04 DAIMUS, SA Sevilla Carta Presupuesto Jefe ventas
agendas bolsillo
248 17-04 TALLER HNOS. Granada Carta Pedido Ventas
RUBIO
249 17-04 PLASTIVAL, SA Valencia Carta Fra. n 89/20xx Contabili-
Vto. 15 de mayo dad/Tesorera
250 17-04 Direccin Ge- Castelln Telegra- ITV vehculo Direccin
neral de Trfi- ma 0124-BGH
co
251 17-04 Ayuntamiento Alicante Carta Presupuesto Ventas/Marketing
Alicante libro de festejos
252 17-04 PAPELEAS Murcia Carta Catlogos archi- Compras
REUNIDAS vadores
253 17-04 Asociacin de Ibi- Revista Administracin
Jugueteros Alicante
254 17-04 Pinturas Valencia Carta L/c con Vto. 10 Contabili-
MOLTO de mayo dad/Tesorera
255 17-04 PORCELANOS Villareal- Carta Acuse pedio y Contabili-
A Castelln justificante in- dad/Tesorera
greso en cta.
bancara
256 17-04 Delegacin de Castelln Carta cer- Aviso de audito- Direc-
Hacienda tificada ra el 30 de abril cin/Contabilidad

Solucin: empresa PUBLIS, SL. Registro de correspondencia enviada.
Paraninfo
Registro de salida de correspondencia
Datos de Destinatario Clase

salida envo Anexos Asunto Dpto. origen
Nm. Fecha Nombre o ra- Localidad
zn social
190 17-04 Operadora Alcobendas- Carta Contrato Contrato Administrador
telefona Madrid lnea Tf+
JAZZTEL Internet
191 17-04 DAIMUS, SA Sevilla Carta Presupuesto tarjetas de Ventas
visita
192 17-04 TALLERES Granada Carta Fra. 45/20xx Envo Administrador
HNOS. RUBIO n/Fra. a
s/cargo
193 17-04 Ayuntamiento Alicante Carta Presupuesto Libro fes- Comercial
tejos
194 17-04 PLASTIVAL, SA Valencia Carta Pedido Pedido Jefe compras
urgente
195 17-04 PAPELEAS Murcia Carta pedido Jefe compras
REUNIDAS
196 17-04 Pinturas Valencia Carta Letra de L/c acep- Administrador
MOLTO cambio tada
197 17-04 BSCH Madrid Carta Catlogo Circular de Jefe de ventas
agendas oferta
198 17-04 Ayuntamiento Alicante Carta Bocetos Bocetos de Marketing
carteles
199 17-04 El Corte Ingls Madrid Carta Reclamo pago n/Fra. n Contable
89
Paraninfo
Solucin: respuesta libre, depende de la situacin de cada alumno/a. Los datos mnimos que debe
contener cada fax son:
1 El fax enviado desde el centro donde est cursando primero del CS Administracin y Finanzas al
ltimo colegio o IES donde ha estado matriculado.
De: (nombre y apellidos) Unidad: (Secretario/a del. cole-

gio/IES)
Para: (nombre y apellidos, si noOrganismo: (.colegio/IES del ltimo ao cursa-

lo sabe puede poner do.)
SECRETARA)
Fax: . Telfono:
Asunto: Expediente acadmico del alumno/a.
Fecha: ..20xx N. pg.(incluida sta) 1
Urgente Confirmar recepcin
Texto:
Ruego me remita el expediente acadmico del alumno/a.

Para formalizar la matrcula en el Ciclo Superior Administracin y Finanzas.
(Firma y sello)
(Nombre y apellidos)
SECRETARIO/A
Por favor, en caso de problemas en la recepcin avise al telfono: ..
Paraninfo
2 El fax de respuesta desde el ltimo centro al IES/Colegio donde est cursando primero Adminis-
tracin y Finanzas.
Fax
De: (SECRETARA ) Unidad: ( colegio/IES del ltimo ao cursado

)
Para: (nombre y apellidos oOrganismo: (.colegio/IES actual.)

SECRETARA)
Fax: . Telfono:
Asunto: Expediente acadmico del alumno/a.
Fecha: ..20xx N. pg.(incluida sta) (mn 2)
Texto:
Le remito el expediente acadmico del alumno/a.

Que me haba solicitado para formalizar la matrcula en el Ciclo Superior Administracin y Finan-
zas.
(Firma y sello)
(Nombre y apellidos)
SECRETARIO/A
Por favor, en caso de problemas en la recepcin avise al telfono: ..
Paraninfo
Actividad 7.1
1.- b 2.- c 3.- b 4.- a 5.- c 6.- c 7.- a 8.- b 9.- c 10.- a
Actividad 7.2
1.- V 2.- F 3.- F 4.- V 5.- F 6.- F 7.- V 8.- F 9.- F 10.- V
Actividad 7.3
Las tareas que debe realizar el responsable de correspondencia son:
Con la correspondencia de entrada:
Abrir la correspondencia, leer el asunto y clasificarla por destinatarios.
Registrar la correspondencia en el Libro Registro de Entrada.
Entregar la correspondencia a los destinatarios (personas y departamentos).
Fotocopiar y archivar las copias de la correspondencia de entrada (si en la empresa se exi-
ge).
Guardar la ms estricta confidencialidad.
Con la correspondencia de salida:
Recoger la correspondencia saliente.
Revisar los datos de los destinatarios.
Registrarla en el Libro Registro de Salidas.
Clasificarla para su envo. Plegado y ensobrado.
Franqueo y expedicin (ponerle sello y llevarlo a correos)
Actividad 7.4
El aparato del fax debe estar conectado a la red telefnica y contener:
Un telfono para realizar la comunicacin entre dos aparatos de fax.
Un escner o sensores fotoelctricos para convertir el documento original en una imagen
digital.
Un mdem para recibir las seales binarias, convertirlas en seales analgicas y enviarlas
por la lnea telefnica a la otra parte del fax.
Un mdem receptor para enviar las seales recibidas a un sistema de almacenaje o de im-
presin del receptor.
Un sistema de impresin para imprimir el documento o imagen enviada por el remitente.
Actividad 7.5
Las ventajas del fax virtual o fax por Internet son:
Ecolgicas: se reduce el consumo de papel o tinta y la necesidad de una mquina especfi-
ca.
Eficientes: permite la gestin de archivos electrnicos.
Paraninfo
Mviles: servicio de fax desde cualquier lugar con acceso electrnico, incluso por telfono
mvil.
Econmicas: se reducen los costes del servicio al incluir todo en el coste mensual (cuota del
nmero y el servicio de fax).
Actividad 7.6
Las modalidades de envo de correspondencia y paquetera que oferta Correos son:
Certificado: entrega garantiza, con firma del destinatario y fecha y hora de la entrega.
Tambin existe indemnizacin por perdida del envo.
Urgente: entrega en 24 horas (servicio nacional) y 48 horas (servicio internacional.
Reembolso: el destinatario cuando recibe el envo paga la mercanca y el servicio.
Aviso de recibo: Correos comunica al remitente el da y hora de entrega al destinatario.
Correo digital: envo de correspondencia desde la pgina web de correos (oficina virtual).
Actividad 7.7
Los principales problemas del correo electrnico son:
Los correos no solicitados de publicidad engaosa, ofertando productos y servicios de cali-
dad sospechosa.
Los virus informticos, que infectan el ordenador de quien los abre.
La suplantacin de identidad, correos fraudulentos que intentan conseguir informacin
bancaria.
Los bulos (bromas, burlas, hoax), que difunden noticias falsas.
Las cadenas de correo electrnico, con las cuales se publican listas de direcciones de co-
rreo.
Actividad 7.8
Registro de entrada de correspondencia de la empresa UBESOL
Registro de entrada de correspondencia
Datos de Remitente
entrada Clase Anexos Asunto Dpto. destino
Nm Fe- Nombre o Locali- envo
. cha razn dad
social
417 02- T G Seg. Alicante Carta Normativa coti- RRHH
05 Social zaciones
418 02- Iberdrola Alicante Factura Factura luz de Contabilidad
05 abril
419 02- Golf Ro Murcia Revista Suscripciones Administra-
05 Segura cin
420 02- ARCHIVOS Madrid Catlogo Publici- Administra-
Paraninfo
05 , SL dad/Oferta cin
421 02- Delega- Alicante Carta Calendario del contribuyente Admn. Con-
05 cin Ha- tab.
cienda
422 02- GRAN Almera Telegra- Visita director Ventas / al-
05 SOL, SA ma Com. macn
423 02- Marta Granada Carta Currcu- Solicitud trabajo RRHH
05 Gngora lum
Daz
424 02- PUBLIS SL Valencia Carta Catlogo Oferta nuevos Compras
05 productos
425 02- Talleres Alicante Carta Fra. n Aviso deuda Admn. Con-
05 Incln SL 115 pendiente tab.
Actividad 7.9
Registro de salida de correspondencia de la empresa UBESOL.
Registro de salida de correspondencia
Datos de Destinatario
salida Clase en- Anexos Asunto Dpto. origen
Nm. Fecha Nombre o Localidad vo
razn social
390 22-05 DISEO SL Cuenca Carta Catlogo Promocin Ventas
391 22-05 Ascensores Madrid Carta Contrato firmado Director gene-
MADRID SA ral
392 22-05 ENERGIA Len Carta Presupuesto paneles Director gene-
SOLAR, SA solares ral
393 22-05 GOLF RO Murcia Carta Invitacin Director gene-
SEGURA ral
394 22-05 ARCHIVOS, SL Madrid Carta Pedido Administracin
395 22-05 Marta Gngo- Granada Telegrama Entrevista RRHH
ra Daz
396 22-05 PUBLIS SL Valencia Carta Presupuesto carteles Director co-
mercial
Paraninfo
Actividad 7.10
Fax que enva el Sr. Gutirrez a la Tesorera General de la Seguridad Social
Fax
De: Carlos Gutirrez Unidad: Empresa UBESOL, SA
Para: Alta de trabajadores Organismo: Tesorera General de la Seguridad

Social
Fax: 965 333 666 Telfono: 965 222 444
Asunto: Historial mdico
Fecha: 01-junio-20xx N. pg.(incluida sta) 5
Texto:
Adjunto el contrato de trabajo firmado entre la empresa UBESOL SA (CIF A03/223344) y Marta
Gngora Daz (DNI 44.555.666). La seorita Gngora empezar a trabajar el da 1 de junio de
20xx, con la categora de auxiliar administrativa.
Como es el primer trabajo de Marta Gngora tambin se adjunta la documentacin necesaria
para el alta en el Rgimen General de la Seguridad Social.
(Firma y sello)
Carlos Gutirrez
Jefe de RRHH
Por favor, en caso de problemas en la recepcin avise al telfono 965 222 555
Paraninfo
Actividad 7.11
Registro faxes de entrada de la empresa UBESOL
Registro de entrada de FAX
Fecha Hora Remitente N fax ori- Seccin des- Asunto

gen tino
02/05 8:15 NARAVAL SA 936407235 Ventas/almacn Pedido n 145

02/05 9:45 PEDROSA 917173265 Admn. Conta- Fra. n 87
bilidad
02/05 11:56 PLASTIVAL 962744858 Ventas / alma- Pedido n 189
cn
02/05 12:15 Servicio Preven- 965123456 RRHH / Direc- Revisin instalaciones
cin Riesgos La- cin Reconocimiento del
borales personal
02/05 13:45 Papeleas Reuni- 961789653 Almacn Reclamacin pedido n
das /ventas 58
02/05 15:20 Hotel SOL Y MAR 968456789 Director Gene- Confirmacin reserva
ral
Actividad 7.12
Registro faxes de salida de la empresa UBESOL
Registro de salida de FAX
Fecha Hora Destinatario N fax des- Seccin Asunto

tino origen
12/05 09:15 INFORMATIC SA 916452325 Compras Pedido n 132.

12/05 09:30 Transportes 969283040 Almacn Servicio transporte para el 15-
CUENCA 06
12/05 10:52 PLUMARN SL 947567890 Contable Reclamar pago Fra. n 145
12/05 11:45 PORTES EXPRS SL 950366386 Contable Transferencia pago Fra. n 162
12/05 12:36 PEDROSA 968707080 Almacn Acuse recibido pedido n 128
12/05 12:45 NARAVAL SA 978324252 Contable Reclamar pago Fra. n 120
12/05 13:40 UTENSILIOS SL 975867696 Almacn
Paraninfo
Actividad 7.13
La lista de candidato queda ordenada de la siguiente forma:
Barrio Lpez, Carlos del

Barrio Torres del, Trinidad
Costa-Ripoll Garrido, Juan
Cuesta Fuertes, Jessica de la
Da Silva Koning, Kristian
Espronceda Montero y, Sandra
Fuente Torres, Jess de la
Herrn Campos, Eva
Herrn-Ramos Daz, Claudia
Koning, Henk
Morales Vidueo de, Alicia
Olmo Viejo, Laura del
Olmo Viejo, Raquel del
Patricio Caas, Cristian
Ramos-Ochoa Valiente, Alba
Rubio Torre de la, Pilar
Rubio Torre de la, Richard
Torres Barrio del, Carla
Valle-Ortiz Campos, Ignacio
Valle-Titar Ortiz, Eva
Wright, David
Actividad 7.14
Clientes de la gestora Prez y Asociados FIS & CON
1 Bares 2 Cafeteras 3 Carpinteras

Bar Carmen Cafetera Conmigo 26, SL Carpintera ALEX & CRIS, SA
Bar Delicias Cafetera Don Juan Tenorio Carpintera Antonio Carpio,
Bar La Bota Cafetera Ferrocarril 1870, SL
Bar Palacios SL Carpintera Artesanal, CB
Bar Sorolla Cafetera La-Cantina Carpintera Curvados PLAZA,
Bar Teruel Cafetera Los-Amantes CB
Bar Tu & Yo Cafetera Los-Naranjos Carpintera FORMENT, SL
Bar Vieja Escuela Cafetera Luna Llena Carpintera Luis Carpio, SA
Cafetera NEVADA Carpintera MONCHO, SL
Cafetera Siete Aguas Carpintera Salvador Pastor,
SL
4 Peluqueras 5 Restaurantes 6 Talleres
Peluquera Aimar, CB Restaurante Casas Colgadas Taller Artemio Tena, CB
Peluquera Grupo 10, SL Restaurante Don Taller AUTOHERBIS, SL
Peluquera Jean-Luis-David SALVATORE Taller Automviles Carmelo,
Peluquera Karusa Restaurante La Bellota SL
Peluquera Marta And Carol, Restaurante La Bodeguilla Taller Automviles Valentn,
Paraninfo
SA Restaurante La Marcelina SL
Peluquera Paloma Torres, Restaurante La Pepa Taller Autos-VILLMON, SA
SL Restaurante Los Pinos Taller Campos Zurita, SL
Peluquera Santos Reyes Restaurante Mandarina Taller Don Quijote, SL
Peluquera Silvia Santos Restaurante Tres Cruces Taller Rubio SL
Peluquera VIKI & KRIS
Actividad (no se ha incluido en el libro por falta de espacio)

La empresa DOS RUEDAS tiene en un cajn todas las facturas recibidas y emitidas, letras pagadas y
pendientes de cobro, los recibos domiciliados, etc. Todos son del ao actual, pero el montn de
documentos es un verdadero desastre.
Pedido 46/xx de Juan Martnez Factura 52/xx para Juan Martnez

Factura de Yoigo del 07-03 Factura 26/xx de SIURANA, SL
Factura 89/xx para Talleres INCLN Pedido 18/xx a Michelin
Pedido 12/xx de Talleres Rubio L/c Vto. 15-marzo, girada por SIURANA, SL
Factura de Movistar del 12-04 Factura de Movistar del 12-02
Pedido 45/xx de Talleres INCLN Factura 35/xx para Talleres Rubio
Factura del 15-09, Iberdrola Pedido 22/xx de Talleres Rubio
Factura 62/xx para Talleres Rubio Factura 25/xx para Juan Martnez
Factura de Yoigo del 07-01 Factura de Movistar, del 12-08
Pedido 12/xx a Norauto Pedido 63/xx a SIURANA, SL
Pedido 98/xx a Michelin Pedido 54/xx de Talleres INCLN
Pedido 21/xx a Norauto Factura de Yoigo del 07-05
Factura de Movistar del 12-05 Recibo del 01-10, Canal de Isabel II
Factura de Yoigo del 07-09 Factura 63/xx de Norauto
Factura de Yoigo del 07-04 Factura 15/xx de Talleres Gmez
Factura 12/xx de Michelin Pedido 52/xx a Talleres Gmez
Factura 36/xx de Norauto Recibo del 01-04, Canal de Isabel II
Factura 56/xx de SIURANA, SL Factura del 15-11, Iberdrola
Factura 10/xx de Talleres Gmez Factura 15/xx de Michelin
Factura de Movistar del 12-01 Recibo del 01-08, Canal de Isabel II
Pedido 24/xx de Juan Martnez L/c Vto. 2-febrero, a cargo de Juan Martnez
Factura de Movistar, del 12-06 L/c Vto. 18-junio, girada por Michelin
Factura de Yoigo del 07-02 Pedido 25/xx a Talleres Gmez
Factura 68/xx para Talleres INCLN L/c Vto. 28-abril, a cargo de Talleres Rubio
Factura de Yoigo del 07-06 Factura de Yoigo del 07-07
Factura de Yoigo del 07-08 Factura de Movistar, del 12-11
Pedido 36/xx a SIURANA, SL Recibo del 01-12, Canal de Isabel II
Factura de Yoigo del 07-11 Factura de Yoigo del 07-12
Factura de Movistar, del 12-12 L/c Vto. 5-enero, girada por Norauto
Factura de Movistar del 12-03 L/c Vto. 5-abril, girada por Talleres Gmez
Factura del 15-07, Iberdrola Recibo del 01-06, Canal de Isabel II
Factura de Movistar, del 12-07 L/c Vto. 22-marzo, a cargo de Talleres INCLN
Factura de Movistar, del 12-09 Factura de Movistar, del 12-10
Factura de Yoigo del 07-10 Recibo del 01-02, Canal de Isabel II
Factura del 15-01, Iberdrola Factura del 15-03, Iberdrola
Paraninfo
Factura del 15-05, Iberdrola L/c Vto. 28-junio, a cargo de Juan Martnez
Se pide:
1.- Clasificar los documentos, agrupndolos por tipologas, por ejemplo:
Pedidos emitidos = pedido a
Pedidos recibidos = pedido de
Facturas emitidas = factura para
Facturas recibidas = factura de
Efectos pendientes de cobro = L/c a cargo de
Efectos pendientes de paro = L/c girada por
Telfono + Internet = Fra. de Movistar
Telfono mvil = Fra. de Yoigo
Facturas de luz = Fra.., Iberdrola
Factura del agua = Recibo, Canal de Isabel II
2.- Ordenar los documentos de cada grupo por nmero, fecha de emisin, vencimiento, etc., apli-
cando un criterio lgico.
Solucin: documentos clasificados de la empresa DOS RUEDAS
Pedidos emitidos Pedios recibidos

Pedido 12/xx a Norauto Pedido 12/xx de Talleres Rubio
Pedido 18/xx a Michelin Pedido 22/xx de Talleres Rubio
Pedido 21/xx a Norauto Pedido 24/xx de Juan Martnez
Pedido 25/xx a Talleres Gmez Pedido 45/xx de Talleres INCLN
Pedido 36/xx a SIURANA, SL Pedido 46/xx de Juan Martnez
Pedido 52/xx a Talleres Gmez Pedido 54/xx de Talleres INCLN
Pedido 63/xx a SIURANA, SL
Pedido 98/xx a Michelin
Facturas emitidas Facturas recibidas

Factura 25/xx para Juan Martnez Factura 10/xx de Talleres Gmez
Factura 35/xx para Talleres Rubio Factura 12/xx de Michelin
Factura 52/xx para Juan Martnez Factura 15/xx de Michelin
Factura 62/xx para Talleres Rubio Factura 15/xx de Talleres Gmez
Factura 68/xx para Talleres INCLN Factura 26/xx de SIURANA, SL
Factura 89/xx para Talleres INCLN Factura 36/xx de Norauto
Factura 56/xx de SIURANA, SL
Factura 63/xx de Norauto
Efectos pendientes de cobro Efectos pendientes de pago

L/c Vto. 2-febrero, a cargo de Juan MartnezL/c Vto. 5-enero, girada por Norauto
L/c Vto. 22-marzo, a cargo de Talleres INCLNL/c Vto. 15-marzo, girada por SIURANA, SL
L/c Vto. 28-abril, a cargo de Talleres Rubio L/c Vto. 5-abril, girada por Talleres Gmez
L/c Vto. 28-junio, a cargo de Juan Martnez L/c Vto. 18-junio, girada por Michelin
Telfono + Internet Telfono mvil

Factura de Movistar del 12-01 Factura de Yoigo del 07-01
Paraninfo
Factura de Movistar, del 12-06 Factura de Yoigo del 07-06
Facturas de luz Facturas de agua

Captulo 8 Atencin al cliente/consumidor

Cada uno podemos ver estos actos desde un punto de vista muy distinto y todas las respuestas se
pueden admitir como vlidas, siempre y cuando el alumno razone los motivos que le impulsan a
ellas. Por ejemplo:
1.- Comer habitualmente responde a una necesidad innata, absoluta, verdadera.
2.- Practicar un deporte: puede ser una necesidad adquirida, absoluta, verdadera.
3.- Comprar un pantaln de una marca determinada es una necesidad adquirida, relativa, falsa.
4.- Estudiar responde a una necesidad adquirida, absoluta, verdadera.
5.- Comprar la moto o coche que ms nos gusta es una necesidad adquirida, relativa, falsa.
Solucin: respuesta libre. Podemos encontrar tantas respuestas como alumnos componen el gru-
po. Todas las tomaremos como vlidas y nos pueden servir para conocer al alumno, su entorno
familiar, econmico, cultural, social, etc.
El comprador es familiar, compra bienes de consumo y en algunos de ellos es consumidor indivi-
dual o colectivo. El anlisis que podemos hacer el siguiente:
El CD es un artculo semiduradero, el comprador acta por encargo, la seleccin la hace la
hija, el consumidor es la amiga.
Los alimentos son artculos perecederos que forman parte de la compra diaria o compra
habitual, los consumidores son todos los miembros de la familia.
Paraninfo
Las bebidas y refrescos son producto que forman parte de la compra habitual, pero la ad-
quisicin de estos artculos no es tan repetitiva como los del caso anterior.
La alfombra es un artculo duradero, la compra conlleva un proceso de decisin, con el
producto se pretende dar solucin a un problema y los consumidores sern todos los miembros de
la familia.
La raqueta es un artculo duradero, cuya compra es indirecta o por encargo, la seleccin la
hace el hijo que al mismo tiempo ser el consumidor.
El gel de bao es un bien que el comprador adquiere para su consumo individual, siente
cierto aprecio por el producto y esto hace que se convierta en una compra peridica.
La espuma de afeitar tambin es un artculo que forma parte de la compra peridica, pero
en este caso el comprador no es el consumidor.
Llamada 1 Cliente negativo, infeliz.
Llamada 2 Cliente conquistador.
Llamada 3 Este cliente presenta dos rasgos quejica (cuando se cambia el aceite no se manchas
los asientos) y charlatn (no permite hablar a su interlocutora).
Actividad 8.1
Solucin a las preguntas planteadas:
1.- c 2.- c 3.- b 4.- c 5.- a 6.- c 7.- b 8.- c 9.- c 10.- a
Actividad 8.2
1.- V 2.- F 3.- V 4.- F 5.- F 6.- V 7.- V 8.- F 9.-V 10.- F
Actividad 8.3
Respuesta de las preguntas planteadas:
1.- El comprado familiar adquiere productos de consumo y en la compra la decisin, generalmen-
te, la toma el propio comprador salvo que se trate de bienes de uso duradero en cuyo caso pide
opinin a los otros miembros de la familia. El comprador industrial, generalmente, est formado
por un equipo de personas y las decisiones se toman por consenso y en funcin de los objetivos y
necesidades de la empresa.
2.- Para que un proceso de compra cumpla todas las etapas se tienen que dar los siguientes facto-
res: que se trate de un bien de uso duradero, que el gasto econmico requiera cierto esfuerzo pa-
ra el comprador, que la relacin utilidad precio prometa cierta rentabilidad.
3.- En el proceso de compra industrial pueden participar: los iniciadores, los usuarios, los comer-
ciales, el padrino o controlador, los tcnicos y los decisores.
4.- Las necesidades reales o verdaderas son saturables, una vez saturadas ya no deseamos el pro-
ducto que pueden satisfacerlas. Mientras que las artificiales o falsas al no ser saturables el deseo
que sentimos por adquirir nuevos productos es ilimitado.
Paraninfo
5.- Los productos de primera necesidad son artculos que forman parte de la compra habitual, se
adquieren de forma mecnica y rutinaria. En algunas ocasiones, de todo el conjunto de productos,
se suele adquirir el que nos estn anunciando constantemente y compramos atrados por la curio-
sidad, siempre que la diferencia de precio con el de consumo habitual no sea muy grande.
6.- Con mucha paciencia y ayudarles, tenemos que hacerles preguntas cerradas que puedan con-
testar con SI o NO. Debemos sugerirles alternativas y colaborar para que tomen una decisin.
Actividad 8.4
1.- Astnico.
2.- Pcnico. Su actitud ante la compra es la comodidad y facilidad, sus artculos preferidos son los
relacionados con temas afectivos, familiares, ocio y vacaciones.
3.- Cliente del tipo atltico Sus preferencias de compra son artculos relacionados con los negocios
o el trabajo; busca que el producto presente una buena relacin calidad / precio, la poltica y los
deportes son sus temas preferidos, realiza compras importantes y asume riesgos econmicos.
4.- Al cliente dominante...., debemos escucharle atentamente, demostrar que tenemos experien-
cia y profesionalidad, proporcionarle informacin real demostrada, debemos utilizar frases y res-
puestas cortas para exponer las caractersticas y utilidades del producto.
5.- Al cliente expresivo, agradable, charlatn, atento, educado..., debemos escucharle hasta que
nos deje hablar y a la primera ocasin lo encauzaremos en el tema de la conversacin y utilizare-
mos la tcnica de las preguntas para averiguar sus necesidades.
Actividad 8.5
1.- Por el aspecto fsico, descrito, se trata de un tipo atltico, de comportamiento dominante y
enrgico, tiene seguridad en s mismo y se siente superior. Compra por orgullo, no le importa el
riesgo si la compra le parece importante. Los temas que ms le interesan son los negocios, la pol-
tica y los deportes.
2.- No te has preparado para el tipo de cliente que debas entrevistar.
3.- Antes de presentarte deberas haber repasado las caractersticas y actitud que adopta cada
individuo cuando se encuentra ente el vendedor o la persona con la cual tiene que hablar de ne-
gocios. Durante la entrevista te has dejado avasallar y no has intentado encauzar la conversacin
haca el tema objeto de la visita.
El/la profesor/a puede aprovechar los debates entre alumnos/as para detectar en cada grupo
quien es el lder, el dominante que impone su opinin, el sumiso que siempre asume las respues-
tas de los otros, etc.
Actividad 8.6
Respuesta libre. Cada alumno sentir unos deseos muy particulares.
La actividad est planteada con el fin de conocer mejor al grupo de alumnos y as obtener de ellos
mejores resultados.
Para todos aquellos que hayan llegado a la conclusin de no compra es preferible cambiarles el
artculo y plantearles la pregunta siguiente:
Qu estaras dispuesto/a hacer para adquirir el producto que ms deseas en este momento?
Paraninfo
Siempre que he planteado esta actividad en clase hemos llegado a la misma conclusin: Cuando
el alumno tiene claro cul es su producto de consumo preferido el proceso de compra es muy dis-
tinto al de los compradores profesionales. Si la compra del bien preferido por el alumno depende
de la financiacin de los padres, abuelos, tos, etc. las fases o etapas quedan sustituidas por un
galanteo, persuasin, chantaje, etc. haca el miembro de la familia que consideran ms accesible
para conseguir el fin.
Conocer hasta donde es capaz de llegar el alumno con el fin de conseguir lo que se propone nos
puede servir para sacar todo lo mejor de l a veces incluso entrando en el juego del aprobado y el
suspenso para que como alumno rinda al mximo de su capacidad.
No ocurre lo mismo con la compra de zapatos y ropa de vestir son artculos que, generalmente,
rechazan la tendencia es botas o deportivos de marca.
La compra de unas zapatillas deportivas pasa por las siguientes fases:
El deseo de conseguir un artculo que me identifica con el grupo.
La seleccin de una marca concreta.
La toma de decisin de compra a cualquier precio.
Bsqueda de la persona que lo pagar, del establecimiento que lo presenta a mejor precio, etc.
Actividad 8.7
Ciudadano 1 Cliente discutidor
Ciudadano 2 Cliente charlatn
Ciudadano 3 Cliente infeliz, negativo
Ciudadano 4 Cliente exigente
Ciudadano 5 Cliente enojado
Captulo 9 Organizacin del servicio posventa

Respuesta libre.
IKEA tiene a su favor que es ms barato; pero tiene las siguientes desventajas: no asesoran al
cliente, el precio no incluye el servicio de montaje (lo tiene que montar el cliente o pagar aparte el
servicio), no incluye el transporte (igual que en el montaje). Si preguntamos cuanto no cobran por
transporte y montaje es posible que compra los muebles en IKEA resulte ms caro que en Muebles
Reus.
Respuesta libre, pero las opiniones de los alumnos deben estar enfocadas de la siguiente forma:
1.- La peluquera debera haber comunicado a la clienta la mancha en el momento que la descu-
bri. Pedir perdn por el error cometido, aplicar algn disolvente o quitamanchas adecuado y en
caso de no conseguirlo pagar los gastos de tintorera o la reposicin de la prenda.
2.- La seora Dolores cuando descubra la macha seguro que se enfadar mucho y comprobar si
tambin est manchada la chaqueta. Tiene derecho a reclamar, primero en la peluquera y si no
Paraninfo
obtiene resultado en la Oficina del Consumidor. Segn el trato que reciba, cuando se queje a la
peluquera, su actuacin posterior ser: seguir siendo clienta o cambiar de peluquera.
Respuesta libre.
Actividad 9.1
1.- b 2.- b 3.- c 4.- a 5.- b 6.- a 7.- b 8.- c 9.- b 10.- c
Actividad 9.2
1.- F 2.- F 3.- V 4.- V 5.- F 6.- F 7.- V 8.- V 9.- F 10.- F
Actividad 9.3
1.- Las ventajas que encuentra el consumidor en los hipermercados son:
Precios bajos.
Gran variedad de productos en el mismo espacio fsico.
Pago con tarjeta o a crdito.
Aparcamiento gratis y zonas de ocio para los nios.
Podemos comprar artculos muy heterogneos sin desplazarnos.
2.- El servicio rene las siguientes caractersticas:
Intangible: no se puede ver, tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece.
Perecedero: no se puede almacenar.
3.- La iniciativa adelantada consiste en solucionar el incidente lo antes posible; lo ideal es actuar
antes que tenga lugar la queja o reclamacin del cliente.
4.- Una queja es la manifestacin de una insatisfaccin, el cliente no est satisfecho del producto
o servicio adquirido. Una reclamacin es cuando el cliente exige algo que considera le corres-
ponde. Por ejemplo, compramos una lavadora y quedamos con el vendedor que al instalar la
nueva retiran la vieja; pero los operarios que realizan la instalacin no se hacen cargo de la lava-
dora vieja y tenemos que llamar al servicio del ayuntamiento.
5.- Medios de publicidad que se utilizan para transmitir informacin y mensajes son: televisin,
radio, prensa, revistas, cine, vallas y carteles, Internet, etc.
Actividad 9.4
1.- Para atender las quejas y reclamaciones debemos:
Paraninfo
Escuchar atentamente e intentar ponernos en el lugar del cliente.
Ser objetivos, no dejarnos influir aunque nos insulte, pues se encuentra en un momento de
ira o indignacin.
No interrumpir, contrariar ni contradecir ayudarle para que descargue el enfado y asegu-
rarnos que hemos entendido el motivo de su queja o reclamacin.
Proponer una solucin en ese momento y si no es posible consultar con el superior ade-
cuado.
Llegar a un acuerdo y asegurarnos que lo prometido se cumple.
Cuando pase un tiempo llamaremos al cliente para asegurarnos que ha quedado totalmen-
te satisfecho.
2.- Los objetivos de los centros de Servicios de Atencin al Cliente son:
Mejorar la atencin y el servicio a los clientes.
Detectar deficiencias en los servicios.
Implantar un sistema de reclamaciones por prdidas econmicas.
Utilizar un plan de recuperacin por insatisfaccin en los servicios.
Poner un buzn de sugerencias a disposicin de los clientes.
3.- Los elementos de la publicidad son:
Anunciante: empresa o institucin que publicita sus productos o servicios.
Agencia publicitaria: especialista contratado por el anunciante.
Medios de comunicacin: soportes a travs de los cuales de divulga la informacin.
Audiencia meta: consumidores o empresas a los cuales se dirige el mensaje.
Mensaje: eslogan o contenido de la informacin que se quiere transmitir.
Actividad 9.5
Respuesta libre. Cada persona considera de forma diferente lo que es para ella un servicio aadi-
do. Para los casos plateados propongo unas sugerencias, sin descartar que las respuestas de los
alumnos puedan ser ms acertadas.
1.- Compra de unas tijeras de podar. Cuando el comprador es un entendido y tiene prisa quiere
que le cobren pronto y no le hagan preguntas; mientras otro que no entiende sobre poda quiere
que le asesoren sobre las tijeras que son las ms adecuadas para cada tipo de planta y cmo las
debe cuidar despus de cada uso.
2.- Compra del traje de fiesta. Como norma general, queremos que la dependienta nos diga cul
nos sienta mejor, nos favorece ms, el que se puede utilizar despus para otras fiestas, bodas;
que la tienda nos garantice que no han vendido el mismo modelo a otra joven que ir al mismo
acto, boda, etc., (algunas tiendas preguntan para que no coincidan dos vestidos iguales, al menos
comprados en la misma tienda.)
3.- Compra de la tarta. Se suele buscar un toque de distincin del producto con figuras, adornos,
etc., con flores de dulce o los personajes de los cuentos preferidos de la nia.
4.- Compra de zapatos en un establecimiento de autoservicio. Para este tipo de artculos los
hombres son menos exigentes que las mujeres. Ellos consideran un servicio excelente cuando
Paraninfo
encuentran, a precio de ganga, el nmero y color que buscan, sin la intervencin de dependien-
tes.
5.- Compra en un supermercado (seccin carnicera). El servicio es que preparen el pollo o corten
los filetes de carne a gusto del cliente, pues cuando se coge del bandejero no existe ningn servi-
cio aadido.
6.- Compra en un supermercado (seccin pescadera). Igual que en el caso anterior. Normalmen-
te, los clientes dan ms importancia cuando los dependientes entregan el pescado limpio.
7.- Compra de un jarabe para adultos. El servicio es la informacin del farmacutico/dependiente
y que nos asesore igual que lo hara el mdico de familia.
8.- Compra de un medicamento para nios pequeos. Cuando se trata de un nio de corta edad
y el comprador es el padre exige todo tipo de informacin, tanto sobre la forma de suminstralo
como los efectos secundarios.
9.- Servicios de peluquera adultos y nios. Las clientas se preocupan ms por la atencin que se
presta a sus hijos que a ellas mismas. Consideran excelente cuando en la peluquera entretienen
a las nias con juguetes, cuentos, golosinas La satisfaccin de la madre es que la nia no llore
cuando le cortan el pelo y que la peluquera cobre muy poco o nada cuando el corte de la nia es
las puntas y/o el flequillo.
Actividad 9.6
Respuesta libre. Algunas sugerencias pueden ser:
1. Compra de una lavadora. Antes de la compra asesoramiento sobre prestaciones y carac-
tersticas, comparadas con otros modelos y/o marcas. Despus de la compra instalacin, puesta
en marcha, explicacin sobre el uso de ciertos programas, consumo de agua, energa, etc.
2. Compra de un secador del pelo. Antes de la compra asesoramiento sobre comparacin de
caractersticas entre varios modelos y/o marcas. Estos artculos no necesitan mantenimiento
poscompra y en caso de avera (fuera del perodo de garanta) no se suelen reparar.
3. Compra de un coche. Antes de la compra el cliente solicita informacin de todo tipo, tan-
to sobre las caractersticas, potencia, consumo, accesorios de serie, como sobre la forma de
financiacin. Despus de la compra el servicio se centra en las revisiones peridicas, reparacio-
nes seguras y vehculo de sustitucin, cuando sea necesario. Muchas veces para elegir un coche
se anteponen: mantenimiento, piezas de repuesto, etc., antes que la marca o el modelo.
4. Compra de un piso, primera vivienda. Antes de la compra el cliente solicita informacin
sobre la calidad de los materiales, financiacin, entrega de llaves o terminacin de la obra, etc.;
tambin se suele solicitar informacin sobre plan de urbanismo en zonas de nueva creacin.
Despus de la compra todos exigimos que la constructora repare pronto los defectos ocultos,
que afloran durante los primeros aos y que por Ley son a su cargo.
5. Compra de un apartamento o chalet, segunda vivienda. Igual que en el caso anterior, pe-
ro estos compradores suelen ser ms experimentados y la negociacin antes de la compra suele
ser ms corta.
6. Celebracin de un banquete de boda en un restaurante. Estos clientes, antes de formali-
zar el contrato solicitan informacin sobre gran variedad de mens, precios, referencias de otros
banquetes, etc. Durante el banquete que el servicio de mesas sea excelente (rapidez y atencin
personalizada, para los invitados que no pueden comer ciertos alimentos). Una vez que ha ter-
minado el servicio siempre se agradece una felicitacin, durante los primeros aniversarios.
Paraninfo
7. Contrato de seguro de un transporte de mercancas. Antes de firmar el contrato, la com-
paa ofrece un servicio excelente cuando explica al cliente todas las clausulas, incluida la letra
pequea. Mientras dura el trayecto el servicio es bueno cuando la compaa soluciona los pro-
blemas no previstos a la mayor brevedad. Finaliza el servicio o responsabilidad de la compaa
una vez que las mercancas han llegado a destino en buenas condiciones.
8. Contrato de un viaje de vacaciones. Antes del viaje informacin sobre hoteles, restauran-
tes, excursiones incluidas y opcionales, forma de pago, seguro, etc.; una vez iniciado el viaje el
cliente quiere un telfono de contacto para que le puedan solucionar cualquier imprevisto. Estos
servicios terminan cuando el cliente regresa a su domicilio y normalmente se pone a su disposi-
cin una encuesta para que pueda expresar su opinin.
Actividad 9.7
Respuesta libre. No obstante, indico algunas sugerencias.
1 Los seores Palacios deben pagar la multa para no acumular recargos o intereses de demora.
2 Deben reclamar a la Asesora RONCERO el importe que han pagado en Hacienda (importe de
la multa ms otros gastos, como desplazamientos, documentos o impresos, las horas que han
dejado de trabajar, etc.)
3 Si RONCERO no cumple el paso segundo deben poner una denuncia contra la Asesora.
Algn alumno/a seguro que indica alguna otra incluida la de rescindir el contrato con Asesora
RONCERO
Actividad 9.8
Respuesta libre. No obstante algunas de las indicaciones que no se deben omitir son:
Debemos hablar con el cliente y explicarle las causas del retraso en las entregas.
Debemos reconocer nuestra culpa y ofrecer una recompensa por las prdidas que le hemos
podido ocasionar.
Pactar con l un acuerdo de entrega que responda a sus necesidades.
Mantener el acuerdo de entrega pactado, aunque a veces tengamos que subcontratar con
otra empresa.
Actividad 9.9
Respuesta libre. Los trabajos se pueden realizar en una cartulina y exponerlos en una pared o ta-
bln. Tambin podemos organizar un debate y anlisis sobre los eslganes, procurando que los
alumnos hagan una crtica constructiva sobre cada uno.
Actividad 9.10
Respuesta libre.
Actividad 9.11
Respuesta libre.
Paraninfo
Captulo 10 Reclamaciones y derechos del consumidor
Respuesta libre. Segn la ciudad donde viva el alumno puede haber una o varias OMIC y tambin
puede ser que no exista ninguna y se tenga que desplazar a la capital de su provincia.
Actividad 10.1
1.- c 2.- b 3.- a 4.- b 5.- a 6.- a 7.- b 8.- a 9.- c 10.- a
La pregunta 10 puede ocasionar dudas, sin embargo:
La respuesta b no puede ser, pues con los datos obtenidos se aprueba el Programa de Pre-
vencin de Lesiones.
La respuesta c no puede ser, pues tambin entran en la Red EJE Noruega e Islandia que ac-
tualmente no pertenecen a la UE.
Actividad 10.2
1.- F 2.- V 3.- F 4.- V 5.- F 6.- F 7.- F 8.- F 9.- F 10.- F
Actividad 10.3
La respuesta de las preguntas planteadas es la siguiente:
1.- Los mtodos ms utilizados para atender quejas, reclamaciones y sugerencias de los clientes-
consumidores son:
Nmero de telfono gratuito
Buzn de sugerencia o reclamaciones
Encuestas de opinin
2.- Las quejas y reclamaciones que se presentan en el servicio de atencin al cliente de una em-
presa son:
Con solucin inmediata, por telfono o porque el cliente expone la reclamacin de forma
presencial y se puede resolver en el mismo momento.
Con procedimiento o seguimiento, cuando la reclamacin que presenta el cliente tiene que
ser supervisada y analizada por el responsable del servicio de atencin.
3.- El contenido del escrito de una queja o reclamacin es:
Datos del reclamante: nombre y apellidos, nmero identificacin y domicilio a efectos de
notificaciones.
Identificacin del departamento o servicio de la empresa que ha originado la queja o re-
clamacin.
Descripcin clara, completa y precisa de los hechos y motivos de la queja.
Solicitud o peticin que reclama el cliente.
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Declaracin de no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamacin
ha sido presentada en un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
Lugar, fecha y firma.
4.- Los derechos bsicos de los consumidores y usuarios son:
Proteccin contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
Proteccin de sus legtimos intereses econmicos y sociales.
Indemnizacin o reparacin de los daos y perjuicios sufridos.
Informacin correcta sobre los diferentes productos o servicios y la educacin y divulga-
cin, para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
Audiencia en consulta, participacin en la elaboracin de disposiciones generales que les
afectan directamente y la representacin de sus intereses.
Proteccin jurdica, administrativa y tcnica en situaciones de inferioridad, subordinacin e
indefensin.
5.- Los responsables de los daos son todos los que intervienen en el proceso de produccin y co-
mercializacin:
Los fabricantes que intervienen en la elaboracin del producto y el envase que est en con-
tacto directo con los productos de consumo.
Los importadores que introducen en la UE productos para su venta, arrendamiento o cual-
quier otra forma de distribucin.
Los establecimientos que ponen a la venta productos con su nombre o marca.
El suministrador del producto cuando haya suministrado el producto a sabiendas de la exis-
tencia del defecto o cuando no pueda ser identificado el fabricante, el importador o de quien le
suministr el producto.
Actividad 10.4
Organismos de proteccin al consumidor
Administracin Comunitaria
Direccin General de Sanidad y Proteccin de los Consumidores.
Red de Alerta de Productos de Consumo.
Red de Accidentes Domsticos y de Ocio.
Red Extrajudicial Europea.
Red de Centros Europeos de Consumo.
Administracin Central del Estado. Ministerio de Sanidad y Consumo
1. Instituto Nacional de Consumo.
Subdireccin General de Ordenacin del Consumo.
Subdireccin General de Arbitraje
2. Junta Arbitral Nacional de Consumo.
3. Defensor del Pueblo.
4. Consejo de los Consumidores y Usuario.
5. Servicio de Reclamaciones del Banco de Espaa
6. Direccin General de Consumo y Atencin al Ciudadano
Administracin Autonmica.
Paraninfo
Consejeras de Consumo, de cada comunidad.
Direccin General de Consumo.
Inspeccin de Consumo.
Junta Arbitral de Consumo, de mbito autonmico.
Administracin Local
Servicio de Inspeccin de Consumo.
Oficina Municipal de Informacin al Consumidor.
Junta Arbitral de Consumo, de mbito municipal.
Asociaciones de Consumidores y Usuarios
Actividad 10.5
Los procedimientos extrajudiciales para resolver litigios de consumo son:
La mediacin: es un procedimiento por el cual el mediador (rgano de la Administracin de
Consumo) propone soluciones para que el consumidor y la empresa puedan llegar a un acuerdo.
La conciliacin: es un procedimiento en el que el conciliador (rgano de la Administracin) faci-
litar el dilogo entre las partes para que stas lleguen a un acuerdo.
El arbitraje: en este procedimiento las partes en conflicto se someten voluntariamente a la de-
cisin del Colegio Arbitral que resuelve el litigio dictando un Laudo o sentencia de obligado cum-
plimiento.
Actividad 10.6
Las instituciones de las administraciones locales son:
Servicios de Inspeccin de Consumo, dependen de la Direccin General de Consumo de cada Con-
sejera Autonmica. Su funcin es controlar que se cumpla la normativa que regula el mercado;
inspeccionar que los productos y servicios ofrecen seguridad y garanta, que no se cometen frau-
des, adulteraciones, etc.
Oficinas Municipales de Informacin al Consumidor, dependen de los Ayuntamientos. Sus funcio-
nes son facilitar informacin, ayuda y orientacin a los consumidores y usuarios; recibir y registras
las quejas y reclamaciones y remitirlas a las entidades u organismos correspondientes; facilitar al
consumidor las direcciones de los centros pblicos o privados y las funciones que desempea cada
uno en temas de consumo.
Juntas Arbitrales de Consumo, estn formadas por tres rbitros (uno en representacin de los
consumidores, otro en representacin del sector empresarial y el presidente del Colegio Arbitral).
Su funcin citar en audiencia a las partes del conflicto; escuchar las controversias que expongan el
consumidor y empresario o profesional; dictar el Laudo o sentencia que deben cumplir.
Asociaciones de Consumidores y Usuarios, son asociaciones de carcter privado. Sus funciones
son de informacin, educacin y representacin de los consumidores y usuarios. Tambin deben
gestionar las reclamaciones presentadas y prestar al consumidor los servicios de asesora jurdica,
defensa y proteccin.
Paraninfo
Actividad 10.7
Hoja de Quejas y Reclamaciones
Nombre y Apellidos: ______ (datos del alumno/a) ______________________ D.N.I:

______________
Domicilio: __________________________________________ Poblacin:
_______________________
Provincia: _______________________________ C.P: _________ Telfono:_______________
En caso de representacin:
Nombre y Apellidos de la persona representada:
_____________________________________________________________________________
_____
El representante lo hace en calidad de:
_____________________________________________________________________________
_____
IDENTIFICACIN DEL DEPARTAMENTO O PERSONA A LA QUE SE REFIERE LA QUEJA:

Nombre de la sociedad:_____ (operadora mvil del alumno) __ Departamento:
___Facturacin___
QUEJA O RECLAMACIN:
Describa los hechos y motivos de la queja o reclamacin que presenta ante el Servicio de
Atencin al cliente:
El da 10 de febrero de 20xx estuve hablando con la operadora CM-Extensin 657, segn cons-
ta en el expediente N 78.548. El motivo de mi llamada era unos mensajes recibidos de tarifa-
cin especial, que yo no he realizado, y que incluyeron, por un importe de 69,80 , en la factu-
ra del mes de enero.
En la conversacin mantenida con la seorita CM qued claro que en la factura de febrero me
devolveran el importe cargado por los mensajes y que mi telfono quedaba bloqueado para
no poder recibir/enviar mensajes a nmeros de telfono de empresas piratas o que realizan
concursos, encuestas, etc.
Cuando he recibido la factura de febrero he comprobado que Movistar no ha cumplido lo que
me dijo la seorita CM, y adems me han cargado 112,25 por mensajes recibidos. A la vista
de los hechos se deduce que mi telfono no est bloqueado y/o que Movistar ha proporcio-
nado mis datos a empresas que se dedican a cometer este tipo de actos delictivos.
Paraninfo
PETICIN QUE REALIZA:

Describa la peticin que realiza en relacin a los hechos anteriormente descritos:
Ruego que ingresen en mi cuenta bancaria la cantidad de 182,05 (CIENTO OCHENTA Y DOS
EUROS y CINCO CNTIMOS = 69,80 + 112,25) antes de enviarme la factura del mes de marzo.
En caso de incumplimiento me ver obligado/a a tomar las medidas legales que estime opor-
tunas y cambiar de operadora de telfono mvil, pues este medio de comunicacin es impres-
cindible para mi actividad diaria.
Por la presente declaro no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o recla-
macin est siendo sustanciada a travs de un procedimiento administrativo, arbitral o judi-
cial.
Acepto expresamente la inclusin de los datos proporcionados en este formulario, as como
los derivados de la propia tramitacin de mi expediente, en el fichero automatizado de datos
de carcter personal cuyo titular es (nombre de la empresa) situada en la calle (nombre de la
calle, CP y poblacin). La inclusin de mis datos en dicho fichero tendr como nica finalidad
tramitar mi queja o reclamacin ante la Compaa, segn lo dispuesto en la Orden Ministerial
(n de orden ministerial), en todo momento podr ejercitar mi derecho de acceso, rectifica-
cin o cancelacin de datos y oposicin, siempre que resultase pertinente, as como el de re-
vocacin del consentimiento para la cesin de mis datos o para cualquiera de los usos antes
sealados.
En _ (ciudad) __ a _ 15 __ de __ marzo __ de 20xx_
(firma del alumno/a)
Firma del reclamante:
Actividad 10.8
Respuesta libre. El alumno/a puede utilizar el modelo de la Figura 10.1. En las firmas tienen que
dejar claro la que corresponde al declarante (alumno/representante) y los titulares de la pliza de
seguro y beneficiarios (seores Cuesta-Garca que actan en nombre de su hijo menor).
Actividad 10.9
Respuesta libre. Cada Comunidad tiene un modelo de impreso (en castellano, bilinge, etc.) que se
puede imprimir en blanco o una vez rellenado, en la OMIC se tiene que presentar en papel y con
registro de entrada.
Actividad 10.10
Respuesta libre.
Paraninfo
Actividad 10.11
Actualmente, en Espaa estn constituidas las siguientes juntas arbitrales:
Una Junta Arbitral Nacional
Diecisiete Juntas Arbitrales Autonmicas
Siete Juntas Arbitrales Provinciales
Una mancomunidad de municipios
Treinta y nueve Juntas Arbitrales Municipales
Captulo 11 Marketing e imagen empresarial

Respuesta libre.
El aumento del IVA. Supone una amenaza para el consumidor, pues aumenta el precio de los pro-
ductos (va impuestos) disminuye el poder adquisitivo y como consecuencia las ventas. Por otra
parte aumentan los ingresos de Hacienda Pblica y si estos se administran bien los ciudadanos se
pueden beneficiar de con servicios y bienes de inters pblico.
El aumento de los tipos de inters. Supone una amenaza para las ventas a crdito, pero al mismo
tiempo aumenta el ahorro familiar. En el sector empresarial disminuye la inversin (a corto plazo),
pero a medio y largo plazo puede ser una oportunidad por el descenso de la inversin de la com-
petencia o la creacin de nuevas.
El aumento de la poblacin de ms de 70 aos. Supone una oportunidad y aumento de la deman-
da de los bienes y servicios para este grupo de poblacin, por ejemplo: productos bajos en grasas,
sal y azcar; aumenta el consumo de medicamentos y actividades de ocio (residencias de da, club
de jubilados, viajes de la tercera edad).
La disminucin de la natalidad. Supone una amenaza y como consecuencia disminuyen las ventas
de comida preparada para bebs, juguetes, paales, guarderas, etc.
La disminucin de los tipos de inters. Supone un aumento de las ventas de bienes y servicios de
consumo y, al mismo tiempo, una disminucin del ahorro de los consumidores. Por otra parte, a
medio y largo plazo puede suponer una amenaza por incremento de la competencia (aumenta la
inversin por la facilidad para obtener prstamos).
Actividad 11.1
Solucin de las preguntas planteadas:
1.- b 2.- a 3.- b 4.- a 5.- c 6.- a 7.- b 8.- c 9.- c 10.- a
Actividad 11.2
1.- F 2.- V 3.- F 4.- V 5.- V 6.- V 7.- F 8.- F 9.- V 10.- F
Paraninfo
Actividad 11.3
1.- La funcin del marketing activo es satisfacer las necesidades del cliente a travs del producto o
servicio y todo lo que est asociado a su creacin, su entrega, su consumo y la satisfaccin que el
mismo produce, teniendo como objetivo la repeticin de la compra.
2.- Los objetivos cuantitativos se pueden medir en unidades monetarias, fsicas o porcentajes. Por
ejemplo: previsin de ventas, porcentaje de beneficios, captacin de nuevos clientes, recupera-
cin de clientes perdidos, participacin de mercado, coeficiente de penetracin, etc.
Los cualitativos no se pueden medir pero se puede apreciar si se han conseguido o no. Por ejem-
plo: mejora de imagen, mayor grado de reconocimiento, calidad de servicios, apertura de nuevos
canales, mejora profesional de la fuerza de ventas, innovacin, etc.
3.- Los objetivos del plan de marketing deben ser: medibles, alcanzables, realistas, especficos,
consensuados, acotados y flexibles.
4.- La aplicacin de tcticas o plan de accin consiste en poner en prctica las variables del marke-
ting-mix: producto, precio, distribucin y promocin o comunicacin.
Actividad 11.4
Las actividades de publicidad y relaciones pblicas de un fabricante o mayorista de cerveza pue-
den ser:
Campaas promocionales en supermercados, hipermercados y otros puntos de venta.
Patrocinar fiestas en discotecas, pubs, conciertos de artistas famosos, etc.
Contratacin de anuncios en prensa y revistas del sector.
Anuncios en medios, como: TV, radio, listines de telfonos (pginas amarillas), vallas publicita-
rias, etc.
Participacin o colaboracin en ferias y eventos especiales.
Poltica de marketing directo, como regalo de toldos, mesas, sillas, etc., a los clientes (bares,
terrazas de verano)
Creacin y potenciacin de pgina Web, etc.
Actividad 11.5
Respuesta de las preguntas planteadas:
1.- Liderazgo de mercado
2.- Liderazgo en costes
3.- Diferenciacin del producto
4.- Liderazgo en costes
5.- Liderazgo de mercado
6.- Diferenciacin del producto
Paraninfo
Actividad 11.6
El control se hace para saber el grado de cumplimiento de los objetivos; es decir, detectar posibles
fallos, medir la desviacin entre las previsiones y los resultados conseguidos, analizar las causas,
aplicar soluciones y medidas correctoras, determinar las intervenciones necesarias e integrarlas en
el plan.
Cuando existen desviaciones positivas hay que mantener los objetivos.
Cuando las desviaciones son negativas, no se han conseguido los objetivos, hay que averiguar la
causa que ha impedido que se cumplan los objetivos. Segn la causa las medidas que se pueden
tomar son:
Precios superiores a la competencia: debemos bajar el precio, hacer descuentos o promociones
del tipo 3x2.
Desconocimiento del producto: hay que invertir en publicidad, aumentar los canales de distri-
bucin o puntos de venta.
Demanda inferior a la oferta: hay que reducir los objetivos de ventas o abrir mercados exterio-
res, pues el mercado seleccionado no puede consumir todo lo que fabrica la empresa.
Actividad 11.7
1.- Resultados de ENERO
Habitaciones ocupadas 303
Das de ocupacin con pago 20
Ingresos ventas/ocupacin = hab. x das x precio 3.636.000
Salarios y otros gastos fijos 100.000
Publicidad y relaciones pblicas 500
Comisiones agencias 5% S/ingresos ventas 181.800
Gastos de promocin= 300 x 11 das 3.300
Total gastos 282.300
Beneficios obtenidos 3.353.700
Desviacin sobre las previsiones - 37.800
2 y 3.- Hay una desviacin negativa de 37.800 . Pero la ocupacin ha sido del 85% (superior a la
prevista 70%, en el plan de marketing). Las medidas que se deberan tomar es mantener la promo-
cin (2 das gratis para los clientes de paquete semanal) y la comisin del 5% para agencias de tu-
rismo.
Paraninfo
Actividad 11.8
1.- Resultados de FEBRERO
Habitaciones ocupadas 350
Das de ocupacin con pago 25
Ingresos ventas/ocupacin = hab. x das x precio 5.250.000
Salarios y otros gastos fijos 100.000
Publicidad y relaciones pblicas 1.500
Comisiones agencias 5% S/ingresos ventas 262.500
Gastos de promocin= 300 x 6 das 1.800
Total gastos 364.000
Beneficios obtenidos 4.886.000
Desviacin sobre las previsiones 185.000
2.- Hay una desviacin positiva de 185.000 . La ocupacin ha sido del 98% aproximadamente, casi
un 8% ms de las previsiones del plan de marketing.
3.- Resultados del perodo = 2.489.400 + 3.353.700 + 4.886.000 = 10.729.100 de beneficio
Los resultados globales han sido buenos 10.729.100 de beneficio en tres meses. Sin embargo,
desde el punto de vista del hotel como esperaban ganar 12.729.100 , la desviacin del perodo es
de 1.336.900 .
El comentario de la empresa a los medios de comunicacin o en el informe del sector dir hemos
perdido 1.336.900 ; pues las grandes empresas, al igual que la banca, siempre dicen que han
perdido cuando los resultados no superan las previsiones.
Actividad 11.9
1.- Plan de marketing
Ventas previstas = 3.000 x 47.000 141.000.000
Costes fijos 1.000.000
Costes variables = 3.000 x 17.000 51.000.000
Total costes previstos 52.000.000
Beneficio esperado 89.000.000
2.- Resultados obtenidos

Ventas reales = 500 x 47.000 23.500.000
Costes fijos 1.000.000
Costes variables = 3.000 x 17.000 51.000.000
Total costes reales 52.000.000
Resultado del ejercicio = perdidas - 28.500.000
3.- Desviacin del resultado

Beneficio esperado 89.000.000
Resultado obtenido - 28.500.000
Desviaciones - 117.500.000
Comentario:
Paraninfo
Este apartado hay que debatirlo en clase. Se hacen las preguntas que aparecen en la Figura
11.4 (proceso de control del plan de marketing), para que cada alumno responda desde su
punto de vista.
Qu ha sucedido? Por qu ha sucedido? Qu debemos hacer?
Con los datos que tenemos de la empresa podemos deducir:
Primer ao:
El ascensor es un producto vaca lechera (posicin privilegiada en un mercado de bajo
crecimiento). Utilizaron una estrategia de Diferenciacin del producto, producto nico por
capacidad y peso a transportar.
Margen de beneficios muy alto. Por cada ascensor ganan (47.000 17.333 = 29.667 ), si
los coste imputados al producto son correctos.
Segundo ao:
El plan de marketing recoge un objetivo muy ambicioso.
Mantiene el mismo precio de venta, sin comprobar la reaccin de la competencia.
No hacen un estudio del mercado nacional, puede ser que est saturado (demanda baja o
nula).
Previsin de ventas errnea. No han tenido en cuenta que las unidades vendidas el primer
ao cubren la demanda nacional.
No existe apertura a mercados exteriores; mala distribucin.
No hacen promocin, publicidad, etc.
El ascensor ha pasado a producto perros.
Medidas que se deben tomar:
Bajar el precio de venta. Disminuyen los beneficios a corto plazo, pero a largo plazo pue-
den conseguir una posicin competitiva y aumentar la rentabilidad.
Apertura a mercados exteriores, al menos para liquidar los ascensores fabricados.
Dependiendo de los resultados del tercer ao pueden seguir con el producto o dejar de
fabricarlo.
Actividad 11.10
1. A.- Plan de marketing 3er. Ao ventas en Espaa
Ventas previstas = 2.500 x 40.000 100.000.000,00
Costes fijos = (1.000.000/3.000) x 2.500 833.325,00
Costes variables = 2.500 x 17.000 42.500.000,00
Total costes previstos 43.333.325,00
Beneficio esperado 56.666.675,00
1. B. - Plan de marketing 3er. Ao ventas en mercados exteriores

Ventas previstas = 2.500 x 40.000 100.000.000,00
Costes fijos = (1.000.000/3.000) x 2.500 833.325,00
Coste extra = 2.500 x 1.000 2.500.000,00
Total costes previstos 45.833.325,00
Beneficio esperado 54.166.675,00
Paraninfo
2.- Resultados obtenidos Ventas 3er. ao

Ventas Espaa = 480 x 40.000 19.200.000,00
Ventas exteriores = 2.700 x 40.000 108.000.000,00
Total ingresos ventas (3.180 ascensores) 127.200.000,00
Costes fijos = 3.180 x 333,33 1.059.989,40
Costes extra ventas exteriores = 2.700 x 1.000 2.700.000,00
Total costes reales 57.819.989,40
Resultado del ejercicio = beneficio 69.380.010,60
3.- Desviaciones del plan de marketing

Espaa Extranjero
Beneficio esperado 56.666.675,00 54.166.675,00
Resultado obtenido 3er. ao 69.380.010,60 69.380.010,60
Desviaciones 12.713.335,60 15.213.335,60
4.- Comentario: Segn la matriz de crecimiento-participacin, el producto pas el segundo

ao a la posicin perro, pero gracias a las acciones que ha tomado la empresa:
Bajar el precio de venta
Abrir mercados exteriores
Este modelo de ascensor ha pasado a la posicin vaca lechera; puede mantener la posicin
de producto lder, pero para ello tiene que entrar en el mercado de cada pas antes que la
competencia. Es decir, Ascensores Madrid tiene que llegar a los mercados seleccionados an-
tes que otros fabricantes, pues se trata de un producto de baja demanda (no es de consumo
masivo).
Sugerencias: Puedes buscar en Internet la Web de Ascensores Madrid, SA y exponer en clase
los vdeos de cada uno de los modelos que fabrican.
Captulo 12 Conocimiento e investigacin de mercados
La Unin Europea (ao de ingreso)
Pases con integracin total Pases con integracin parcial
Alemania (1952) Bulgaria (2007)

Austria (1995) Dinamarca (1973)
Blgica (1952) Estonia (2004)
Chipre (2004) Hungra (2004)
Eslovaquia (2004) Letonia (2004)
Eslovenia (2004) Lituania (2004)
Espaa (1986) Polonia (2004)
Finlandia (1995) Reino Unido (1973)
Paraninfo
Francia (1952) Repblica Checa (2004)
Grecia (1981) Rumania (2007)
Irlanda (1973) Suecia ( 1995)
Italia (1952)
Luxemburgo (1952)
Malta (2004)
Pases Bajos (1952)
Portugal (1986)
Integracin total: Unin Econmica y Monetaria

Integracin parcial: Unin Econmica, pero no utilizan el euro.
El Mercado Comn Centroamericano (MCCA) est integrado por Costa Rica, El Salvador, Guate-
mala Honduras y Nicaragua. Se rige por el Tratado de Managua y sus protocolos modificatorios. El
principal socio comercial es Estados Unidos de Amrica. La Unin Europea otorga un tratamiento
preferencial a las exportaciones del MCCA as como cooperacin de asistencia tcnica.
El Mercado Comn del Sur (MERCOSUR) es una unin aduanera conformada por Argentina, Brasil,
Paraguay y Uruguay. Se rige por el Tratado de Asuncin. Cuenta con Chile y Bolivia como pases
asociados, con los cuales existen acuerdos comerciales.
La Comunidad Andina (CAN) es una organizacin subregional, conocida como Pacto Andino y
compuesta por Bolivia, Colombia, Ecuador, Per y Venezuela. Se rige por los rganos e institucio-
nes del Sistema Andino de Integracin (SAI).
El Libre Comercio Norte Americano (NAFTA). La NAFTA (North American Free Trade Agreement)
es un tratado firmado por Canad, Mxico y Estados Unidos. El Tratado Libre Comercio Norteame-
ricano tambin se conoce como TLCAN o TLC, es uno de los comercios internacionales ms notorio
a nivel global y tiene a Chile como pas asociado.
Las empresas y organismos propuestos actan en los siguientes mercados:
Parador Alarcn: mercado local de servicios.
El Corte Ingls: mercado nacional de productos y servicios.
Servicio Andaluz de Empleo: mercado regional de trabajo.
Ford (Espaa): mercado internacional de productos.
Tele Pizza: mercado mundial de productos.
PEOPLE Trabajo Temporal, SA (Barcelona): mercado local de trabajo.
Banco de Andaluca: mercado regional de capitales.
Radio Tomelloso: mercado local de servicios.
El METRO (Barcelona): mercado local de servicios.
Mercado Central (Valencia): mercado local de productos de consumo.
El Rastro (Madrid): mercado local (venta ambulante) de productos.
Paraninfo
Las situaciones de mercado en los casos propuestos son:
1.- En el pueblo la situacin es monopolio de la oferta, el dueo del bar ejerce el monopolio, los
clientes no tienen otro bar donde adquirir los productos que demandan.
2.- En el supermercado la situacin es de competencia perfecta para el producto propuesto (ga-
lletas) existen en el establecimiento muchos oferentes y demandantes.
3.- El mercado general de ascensores se encuentra en situacin de competencia perfecta, los de-
mandantes disponen de muchos oferentes. Sin embargo, para cubrir la demanda de ascensores de
gran capacidad la situacin es de oligopolio, la oferta est formada por un grupo reducido de em-
presas y la demanda tambin se limita a una pocas empresas (centros comerciales, hospitales...).
4.- Los supermercados practican el monopolio con los productos de su marca (detergente Bosque
Verde solo se oferta en puntos de venta MERCADONA) frente a los productos de otras marcas (de-
tergente Ariel, detergente Coln); con los detergentes de otras marcas la situacin es de compe-
tencia, el consumidor los puede comprar en otros supermercados y tiendas de barrio.
Como N = 300.000 > 100.000 (poblacin infinita) tenemos que aplicar la frmula:
K2 x P x Q 32 x 70 x 30
n= =
E2 22
Necesitamos: n = 4.725 encuestadas
P = 70 (% cumplen las caractersticas)
Q = 30 (% NO cumplen las caractersticas)
E = 2 (% de error muestral); para este valor K = 3
Actividad 12.1
1.- a 2.- c 3.- a 4.- b 5.- c 6.- c 7.- a 8.- c 9.- b 10.- b
Actividad 12.2
1.- F 2.- V 3.- F 4.- F 5.- V 6.- V 7.- V 8.- F 9.- F 10.- F
Actividad 12.3
1.- El mercado en sentido econmico es el conjunto de contrataciones libres que se realizan entre
productores, comerciantes y consumidores.
2.- Segn el sector de actividad, dentro de un rea geogrfica, pueden tener lugar: el mercado de
productos y servicios, el mercado de capitales y el mercado de trabajo.
Paraninfo
3.- Las estrategias del marketing de masas son las que se utilizan para dirigir la oferta a todos los
consumidores; es decir: fabricar, distribuir y promocionar un producto o servicio con los mnimos
costes y reducir el precio de venta para conseguir el mximo mercado potencial.
4.- Los factores que han determinado el desarrollo de la segmentacin son:
Cambios sociales que afectan en el consumo especializado y las estrategias de marketing-mix
(producto, precio, promocin y distribucin) se tienen que dirigir a segmentos precisos.
Evolucin tecnolgica que permite la flexibilidad de la produccin y diferenciar los productos
propios de los productos de la competencia.
Nuevos sistemas informticos que permiten manipular bases de datos enormes, para identi-
ficar los segmentos por diferentes variables.
5.- El investigador tiene que visitar los supermercados y establecimientos donde se vende la cer-
veza de su cliente y hacerse pasar por comprador, pero al mismo tiempo tienen que observar y
tomar nota sobre precios, ubicacin en los lineales y estanteras, etc., comparando tambin la cer-
veza de su cliente con otras marcas que se vendan en el mismo establecimiento. Posteriormente
tienen que elaborar un informe detallando los establecimientos visitados (tiempo que ha estado
en cada uno, horario de la visita), observaciones (precios, posicionamiento, promocin de otras
marcas de cerveza, etc.
6.- Las preguntas abiertas permiten que el encuestado tenga que escribir la respuesta y se exprese
libremente. Las preguntas cerrado solo permiten que el encuestado marque redondee o subraye
la respuesta correcta que est incluida en el cuestionario.
Actividad 12.4
Las transacciones planteadas han tenido lugar en los siguientes mercados geogrficos:
1. Mercado nacional.
2. Mercado supranacional de la UE.
3. Mercado internacional.
4. Mercado supranacional, Mercado Comn Centroamericano.
5. Mercado regional, dentro de la Comunidad Valenciana.
6. Mercado local.
Actividad 12.5
La empresa que quiere ofertar en mercados meta debe realizar las siguientes actuaciones o estra-
tegias:
Segmentacin del mercado: consiste en dividir el mercado en distintos grupos de compradores
que demandan productos separados y/o diferentes mezclas de marketing.
Seleccin del mercado meta: consiste en evaluar lo tractivo de cada segmento y seleccionar
uno o ms segmentos del mercado.
Posicionamiento en el mercado: es la imagen que tiene el consumidor sobre un producto, una
marca o una empresa. Son los atributos o beneficios percibidos por el cliente en relacin con otras
marcas o productos.
Actividad 12.6
El proceso para hacer una segmentacin del mercado es el siguiente:
Paraninfo
1. Definir el mercado a segmentar. Se hace mediante la recogida y anlisis de toda la informacin
existente en cuanto a nmero de consumidores, productos y marcas adquiridas, volumen medio
de compra, etc.
2. Elegir el criterio o criterios de segmentacin. Estos deben cumplir las condiciones para una
segmentacin adecuada (reconocible, realizable, representativa, homognea y estable).
3. Establecer los segmentos. Consiste en determinar los segmentos del mercado resultantes al
aplicar los criterios.
4. Identificar las caractersticas de cada segmento. Tamao, actitudes, nivel de compra, motiva-
ciones, etc.
5. Eleccin del segmento o segmentos. Se deben elegir el segmento o segmentos a los que nos
vamos a dirigir, en funcin de nuestras capacidades financieras, humanas, de produccin, etc.
6. Determinacin de la poltica. Se tiene que concretar las estrategias que aplicaremos en cada
segmento seleccionado, fijando las caractersticas del producto y su precio, canales de distribucin
y tcnicas de comunicacin; as como, medios y promociones adecuadas a nuestros segmentos.
Actividad 12.7
El proceso de la investigacin comercial se divide en las siguientes fases:
1 Identificar el problema y establecer los objetivos.
Detectar el problema, por ejemplo: disminucin de las ventas, lanzamiento de un nuevo pro-
ducto, etc.
Establecer unos objetivos, por ejemplo: averiguar las causas que han ocasionado la disminucin
de ventas y las estrategias que debemos utilizar para mejorar los resultados. Los objetivos respec-
to al lanzamiento de un nuevo producto pueden ser: comprobar la viabilidad del proyecto, si el
producto ser aceptado y en qu mercado o segmento de la poblacin puede generar ms ventas.
2 Disear la investigacin. El tipo de investigacin puede ser:
Bsica para obtener datos generales, como un anlisis de los avances cientficos o tecnolgicos,
o un estudio sobre estilos de vida de la poblacin, tendencias de la moda, etc.
Aplicada para solucionar un problema o cuestin concreta. Por ejemplo: anlisis cualitativo y/o
cuantitativo del mercado, productos, publicidad y promocin, distribucin y ventas, posicin de la
competencia, etc.
Segn la funcin que cumpla el estudio realizado, la investigacin puede ser: exploratoria, descrip-
tiva, casual o explicativa, predictiva.
3 Obtener la informacin necesaria. La informacin se puede conseguir de:
Fuentes primarias, utilizando tcnicas cualitativas (observacin, experimentacin, tcnicas de
creatividad, dinmica de grupos, entrevistas) o tcnicas cuantitativas (encuestas a la poblacin
objetivo) y paneles (comprando informacin a empresas especializadas en investigacin comer-
cial)
Fuentes secundarias: de la propia empresa (registros, datos contables de ventas, etc.) y recopi-
lando informacin de fuentes externas (censos, publicaciones, informes, etc.)
4 Hacer el tratamiento de los datos. Consiste en editar, codificar, grabar y tabular la informacin.
Paraninfo
5 Analizar e interpretar los resultados. Estudiar las tablas de resultados y la aplicacin de tcni-
cas estadsticas. Segn el nmero de variables el anlisis puede ser univariable (cuando solo se
analiza una variable) o multivariables, cuando se estudian dos o ms variables.
6 Elaborar el informe y las conclusiones. Una vez obtenida la informacin y realizados los anli-
sis, se interpretan los resultados y se elaborar un informe, incluyendo en l las conclusiones del
estudio realizado.
Actividad 12.8
Las respuestas a las cuestiones planteadas son:
1.- La situacin de mercado a nivel local es de competencia perfecta, la oferta y la demanda se
encuentran en equilibrio, existen oferentes y demandantes en cantidad suficiente por ambas par-
tes.
2.- La situacin de mercado que provoca cada empresario es:
Club Social del Jubilado: se encuentra en situacin de monopolio natural (es el nico bar de
jubilados del pueblo). Sin embargo, a nivel de mercado acta como oligopolio diferenciado (marca
diferencias entre los clientes jubilados, no jubilados y jvenes). A nivel de precios ejerce monopo-
lio discriminatorio (aplica los precios en funcin de la edad o renta supuesta de los clientes). Debe-
ra limitar la oferta solo a los jubilados (restringir la entrada a los no socios).
Bar Plaza: practica la competencia perfecta sin discriminacin de precios, ni demanda y deja
que el mercado siga su curso sin entrar en competencia con los otros bares.
Bar El Pilar: practica oligopolio diferenciado o monopolio de oferta (incrementa los precios a
cambio de una diferencia en el servicio), realiza monopolio discriminatorio (ciegos y clientes que
acuden con animales de compaa), respecto al producto ejerce monopolio de oferta limitada (las
bebidas alcohlicas las sirve con premio).
3.- La actuacin de cada establecimiento ante las posibilidades de ejercer el liderazgo es:
Club Social del Jubilado: pretende ser el lder, admite clientes que no le corresponden.
Bar Plaza: no aspira a ser lder, no compite con los otros bares.
Bar El Pilar: marca diferencias para conseguir ser el lder del mercado, selecciona los clientes
(si no admite perros, tampoco permite la entrada de invidentes). Por otra parte con la subida de
precios es como cerrar la puerta a clientes con renta baja.
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Actividad 12.9
Como N = 80.000 < 100.000 (poblacin finita) tenemos que aplicar la frmula:
K2 x P x Q x N 32 x 80 x 20 x 80.000
n= =
E2 (N 1) + K2 x P x Q 22 (80.000 1) + 32 x 20 x 80
Necesitamos: n = 3.445 encuestadas

N = 80.000
P = 80 (% poblacin que cumple las caractersticas)
Q = 20 (% poblacin que NO cumplen las caractersticas)
Actividad 12.10
Como N = 700.000 > 100.000 (poblacin infinita) tenemos que aplicar la frmula:
K2 x P x Q 22 x 50 x 50
n= =
E2 52
Necesitamos: n = 400 encuestas

P = 80 (% adolescentes que cumplen las caractersticas)
Q = 20 (%adolescentes que NO cumplen las caractersticas)
Actividad 12.11
Respuesta libre. El proyecto es viable, nos falta buscar una empresa y llevarlo a la prctica real.
Los alumnos que la encuentren, si les pagan a 5,00 la encuesta pueden cobrar:
(400 encuestas 10% s/400) x 5 = 360 x 5 = 1.800
Actividad 12.12
Respuesta libre. Las actividades de este tipo son fciles de preparar, los alumnos pueden aportar
el material necesario, y son muy entretenidas.

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Principales caractersticas de las empresas segn la forma jurdica

Actividad propuesta 1.2

Actividades de enseanza y aprendizaje

Detallistas Mayoristas Clientes

Jefe planta B JS. Moda joven

De pe nd ie nt e s - De pe n d ien te s - De pe nd ie nte s - De pe nd ie nte s

Jefe planta 2 JS. Confeccin

JS. Sfera mujer

Captulo 2 Comunicacin e informacin

Actividad propuesta 2.5

Elena Tobas Luis Prez

Actividad propuesta 3.1

Captulo 4 Comunicacin escrita en la empresa

Actividad propuesta 4.1

(MEMBRETE DEL CENTRO)

AVISO PARA LOS ALUMNOS DE

El da 15 de diciembre de 20xx vendr el Centro de Donantes de Sangre.

Actividad propuesta 4.2

CERTIFICA: Que..............................................., con NIF ) trabaja en esta empresa

........... (Ciudad).., a.. de . de 20xx

(Sello de la empresa) Fdo.: (Nombre y apellidos del jefe de RRHH)

Actividades de enseanza y aprendizaje

De: Fabricacin A: Compras/aprovisionamiento .

Tambin se puede utilizar la siguiente frase:

Pedido urgente. Necesitamos 8.000 alfombrillas Ref. AL-245 en la cadena de montaje.

Fecha: ( fecha actual....)

Se comunica a todo el personal de FABRICACIN y ALMACN

(Firma del alumno/a)

JEFE DE RECURSOS HUMANOS

A ( nombre y apellidos del tutor/a)

(Nombre y apellidos del alumno/a)

Aprovecha esta ocasin para ofrecerle sus servicios ms sinceros.

.., a. de.. de 20xx

(nombre y apellidos), alumno de 1 CS Administracin y Finanzas

. (Ciudad).., .(mes).. de 20xx

*Se ruega confirmar asistencia antes de.a (Nombre y apellidos delegado/a)..

Y por todo ello

(EXCMO. SR. / EXCMA. SRA.) MINISTRO/A..

Captulo 5 Correspondencia comercial

Actividad propuesta 5.1

ROTTEN ROSEN, flores y plantas

Valencia, a 7 de marzo de 20xx

Aadir firma (rbrica)

SERCA, SERVICIO DE CABINAS, SL

Valencia, a 7 de marzo de 20xx

Aadir firma (rbrica)

Fdo.: M.J. Escudero

MEMBRETE A INVENTAR POR EL ALUMNO

Aadir firma (rbrica)

n/ref.: su carta del 8-enero-20xx

ANEXO: catlogos y tarifa de precios

Asunto: solicitud de informacin

15 de enero de 20xx INDEFORT, SL

Estimado Sr. Lafont:

ANEXO: catlogos, tarifa de precios y CD (vdeo demostracin)

Solucin de las preguntas planteadas

Captulo 6 Correspondencia comercial II

Hnos. NAVARRO HERRERO, SL

Tel.: 968 15.12.13 Mvil: 908 03.05.06

Aadir firma (rbrica)

Fdo.: Luis Navarro

Paraje La cumbre, s/n

Nombre y Apellidos: (datos del alumno/a) ________________ D.N.I:

En _ (ciudad) __ a _ 15 de marzo __ de 20xx_