Trabalho Final - Sheraton

Faculdade de Economia do Porto
Mestrado em Gesto de Servios
Marketing de Servios
14/12/2012
Andreia Fontainhas, 120488017

Hugo Ferreira, 120488004
Raquel Lobo, 120488014
Vtor Ferreira, 120488027
Marketing de Servios 2
Mestrado em Gesto de Servios, 1ano
Declarao de Originalidade
Ns, Andreia Fontainhas, Hugo Ferreira, Raquel Lobo e Vtor Ferreira,

declaramos, que o nosso trabalho intitulado por Plano de Marketing - Sheraton Porto
Hotel & Spa, apresentado no dia catorze de Dezembro de dois mil e doze, na disciplina
de Marketing de Servios, orientada pela professora Teresa Fernandes, um trabalho
realizado na ntegra por ns, fruto das nossas pesquisas e investigaes. Declaramos,
ainda, que referenciamos todos os autores e documentos, por ns utilizados, na
realizao do presente trabalho.
_____________________________________________________
(Andreia Fontainhas)
_____________________________________________________
(Hugo Ferreira)
_____________________________________________________
(Raquel Lobo)
_____________________________________________________
(Vtor Ferreira)
Porto, 14/12/2012
Agradecimentos
Gostaramos de expressar os nossos sinceros agradecimentos s diversas pessoas

que prestaram inestimvel apoio, orientao e assistncia na realizao do presente
plano de marketing. Sem a sua contribuio, seria muito complexo a concluso deste
trabalho.
Queramos comear por agradecer Professora Teresa Fernandes, pela
disponibilidade em clarificar as nossas dvidas durante a elaborao do trabalho. No
podemos, tambm, deixar de agradecer a disponibilidade e os esclarecimentos, por parte
do Dr. Carlos Guerreiro, Diretor Financeiro do Sheraton Lisboa Hotel & Spa, da Dr.
Cristina Casas, Diretora Financeira do Sheraton Porto Hotel & Spa, da Dr. Joana
Almeida, Diretora de Vendas e Marketing no Sheraton Porto Hotel & Spa e da Dr. Sofia
Lopes, Gestora de Marketing no Sheraton Porto Hotel & Spa, que no hesitaram em
prestar todo o apoio, disponibilizando a informao que necessitamos.
ndice
Sumrio Executivo ....................................................................................................... 5
Macro-Ambiente :
PEST ................................................................................................................. 6
Micro-Ambiente:
Segmentao ..................................................................................................... 9
Concorrncia ................................................................................................... 11
Concorrentes Diretos ...................................................................................... 11
Concorrentes Indiretos .................................................................................... 14
Posio Competitiva entre os Concorrentes Diretos ...................................... 15
Matriz BCG .................................................................................................... 16
Anlise SWOT............................................................................................................ 17
Objetivos..................................................................................................................... 19
Estratgias................................................................................................................... 20
Marketing-Mix:
Produto ............................................................................................................ 21
Comunicao .................................................................................................. 24
Preo ............................................................................................................... 27
Distribuio..................................................................................................... 28
Bibliografia ................................................................................................................. 31
Anexos
Anexo I- Algumas leis que regem as atividades econmicas ......................... 36
Anexo II- Evoluo da taxa de Desemprego: total e por sexo ....................... 37
Anexo III- Evoluo do PIB per capita .......................................................... 37
Anexo IV- Marcas da Starwood Preferred Guest (SPG) ................................ 38
Anexo V- Ciclo de Vida do Servio ............................................................... 38
Anexo VI Anncio da Revista Noivas de Portugal .................................. 39
Anexo VII- Desconto do Sheraton Hotel Porto & Spa ................................... 39
Anexo VII- Slides da Apresentao ............................................................... 40
Sumrio Executivo
Escolhemos a rea do turismo para elaborar o nosso trabalho, dado que esta tem
um forte peso no PIB, cerca de 11% e, mais especificamente, o Sheraton Porto Hotel &
Spa devido sua excelente reputao a nvel nacional e internacional.
O Sheraton Porto Hotel & Spa foi criado em Novembro de 2003, com o objetivo
de criar um novo conceito de hotelaria na cidade do Porto. Para alm do alojamento, o
hotel oferece um conjunto de servios como o luxuoso Spa, restaurante, receo
disponvel 24 horas, centro de fitness, piscina interior, lavandaria, pequeno-almoo no
quarto, servio de cmbios, loja de recordaes, internet, estacionamento privado e
muitos outros servios.
O hotel est direcionado para acolher clientes que vem em negcios, oferendo
um conjunto de salas de reunies e conferncias e um Business Centre para acomodar
todas as necessidades destes hspedes. Porm, o hotel tambm recebe famlias que vem
em lazer. Atualmente o hotel tem o objetivo de divulgar o Spa, junto das populaes
locais, para a sua utilizao no se basear somente nos hspedes. Para isso trabalhar no
sentido de uma maior divulgao na cidade do Porto e arredores.
Mesmo com a conjuntura econmica que o pas atravessa, o Sheraton Porto

Hotel & Spa consegue ser lder entre os seus principais concorrentes, tendo o maior
volume de vendas.
Embora o Sheraton Porto Hotel & Spa pratique preos elevados, estes preos so
justificados por toda a qualidade oferecida, dado que o hotel est classificado entre os
melhores hotis da cidade do Porto, o que comprovado pelos clientes que, em grande
parte, declaram as suas expectativas realizadas ou superadas.
Diagnstico Interno e Externo
Macro-Ambiente: PEST
De modo a realizar o diagnstico externo do Sheraton Porto Hotel & Spa

necessrio examinar o seu macro-ambiente. Para proceder a este estudo usaremos a
anlise PEST e abordaremos os principais fatores do setor do turismo.
Factores
Poltico-Legais
Factores
Econmicos Sheraton Factores
Socioculturais
Factores
Tecnolgicos
Fatores Poltico-Legais
Portugal um pas com mais de 800 anos de histria, praticamente com as

mesmas fronteiras desde a sua fundao. No existem separatismos, nem questes
autonmicas relevantes, nem fraturas sociais. Assim, Portugal considerado um pas
estvel, seguro e de pessoas afveis. Atualmente governado por uma maioria
parlamentar e, partida, estvel. Contudo, a situao econmica em que o pas se
encontra e a consequente necessidade de tomar medidas de austeridade, geraram
algumas dificuldades polticas.
Portugal faz parte da Unio Europeia e, em grande parte, a legislao europeia

que regula as atividades econmicas foi transposta para a legislao portuguesa. (Anexo
I) .
Fatores Econmicos
Atualmente, Portugal atravessa uma crise econmica grave, de tal forma que
necessitou de pedir ajuda externa. As medidas de austeridade implementadas,
nomeadamente o aumento dos impostos e a diminuio dos salrios e penses, levaram
diminuio do poder de compra e do consumo.
As falncias, bem como a reestruturao e reorganizao de grande parte das

empresas, tm levado ao despedimento e no contratao de novos colaboradores. As
falncias, os despedimentos e a consequente diminuio do consumo levaram a um
aumento da taxa de desemprego. (Anexo II) O PIB, por sua vez, tambm tem sofrido
diminuies em virtude da situao econmica em que o pas se encontra. (Anexo III)
A conjuntura internacional desfavorvel uma vez que a concorrncia,

principalmente asitica, tem a mesma tecnologia e mo-de-obra mais barata. Assim,
alm de muitos pases preferirem importar produtos desses pases em vez de produtos
portugueses, ainda deslocalizam muitas empresas para esses pases no havendo assim
tanto investimento estrangeiro (deslocalizam e no investem tanto em Portugal). A
maioria dos pases da Unio Europeia tambm esto a atravessar um perodo de
dificuldades, com reflexos negativos para e economia portuguesa. Porm, a
internacionalizao da economia e a globalizao, aumenta o nmero de quadros de
empresas a viajarem e a hospedarem-se em Portugal.
Outro aspeto muito relevante o IVA, que embora na hotelaria se mantenha a

6%, na restaurao, incluindo nos restaurantes dos hotis, aumentou de 13% para 23%.
Fatores Socioculturais
O nvel de escolaridade cada vez maior, assim como o gosto que as pessoas
tm por viajar. Desta forma, contrariamente ao que acontecia antigamente, o nmero de
viagens tanto em negcios como em lazer aumentaram. O aumento de fluxo de viagens,
fomentou a necessidade de maior oferta hoteleira, bem como o aparecimento de
companhias areas, nomeadamente companhias low cost. Este aparecimento potenciou
um maior fluxo de viajantes, captando consumidores que anteriormente era impossvel
captar devido aos preos exercidos.
Atualmente h uma crescente preocupao com a sade e o bem-estar,

principalmente por grupos etrios mais velhos gerando assim uma necessidade de
adaptar o turismo a este segmento. Este fator fundamental tendo em conta que a
pirmide etria se encontra invertida, ou seja, cada vez maior o nmero de indivduos
pertencentes ao grupo etrio dos idosos. Desta forma, existe a preocupao dos hotis
oferecerem um leque vasto de servios, bem como Spas em alternativa aos destinos
mar e sol, fomentando o turismo de cidade e o ecoturismo.
Portugal tem um clima mediterrnico e um dos pases da Europa com o clima

mais ameno. No entanto, possui uma sazonalidade no setor do turismo, que mais
intensa na Primavera e no Vero.
Portugal foi considerado, em 2011, o 6 destino europeu mais visitado por

passageiros de cruzeiros. A cidade do Porto foi intitulada, numa competio online,
como O Melhor Destino Europeu 2012, sendo que, segundo o vice-presidente e
vereador do Turismo da Cmara do Porto, a procura de informao nos postos de
turismo municipais aumentou 19%, o nmero de passageiros no Aeroporto Francisco S
Carneiro aumentou 13,4%, acompanhado por um crescimento tambm de dois dgitos
no nmero de hspedes e dormidas no Porto.
Seguidamente, esto descritos alguns fatores socioculturais que influenciam

positivamente o turismo e o fluxo de pessoas no Porto:
o Porto como centro do norte do pas;
o Centro Histrico do Porto considerado Patrimnio Mundial da Unesco, em 1996;
o Igrejas, monumentos, museus, palcios e solares;
o Vale do Douro, desde a paisagem, a vinha, o vinho do Porto, as caves e os

cruzeiros no rio que, atualmente navegvel at fronteira (barragens e eclusas);
o Gastronomia;
o Casa da Msica, atravs da sua arquitetura (Rem Koolhaas) e dos espetculos;
o Investigao cientfica, como por exemplo Instituto de Biologia Molecular e

Celular (IBMC);
o Internacionalizao das Universidades, tanto pelos professores estrangeiros,

como pelos alunos de ERASMUS, que servem como veculos difusores de
informao nos seus pases;
Fatores Tecnolgicos
A evoluo tecnolgica foi fundamental para o progresso do setor do turismo. A

evoluo e expanso da internet e posteriormente do e-commerce tornaram possvel:
o Diversificar os canais de distribuio no setor do turismo, para alm das formas

tradicionais (telefone, agncias de viagem e na prpria instituio), atravs do
site da instituio ou de outros sites como por exemplo o Booking;
o Atingir um maior nmero de potenciais clientes, pois a internet serve como

meio de divulgao da instituio;
o Rapidez, facilidade e comodidade na aquisio do produto ou servio;
o Diminuio dos custos (comisses s agncias de viagens);
o Informao importante disponibilizada imediatamente como: disponibilidade de

datas escolhidas, preo e servios disponveis.
O avano da tecnologia permitiu o desenvolvimento de programas do tipo

Customer Relatioship Management (CRM), que permite o intercmbio de informao,
divulgao de assuntos de interesse e implementao de critrios de captao e
fidelizao dos clientes. Permitiu, ainda, o aparecimento de programas de gesto
hoteleira como, por exemplo, gesto da cadeia de distribuio e de abastecimento. No
sector do turismo, principalmente quando o objetivo captar e agradar clientes de classe
mdia-alta e classe alta, fulcral estar sempre a par das novas tecnologias, tais como
equipamentos eletrnicos de tecnologia de ponta.
Micro-Ambiente
Segmentao
O Sheraton Porto Hotel & Spa divide os seus clientes em trs segmentos
diferentes: Business, Leisure e Locals. Os clientes do segmento Business, que
representam a maioria dos seus clientes, recorrem aos servios oferecidos pelo Sheraton
Porto Hotel & Spa, fundamentalmente pelos seguintes motivos: reunies de
negcios/trabalho; seminrios, congressos e conferncias; vendas ou outros servios; e

participaes em feiras. Relativamente, aos clientes do segmento Leisure, as principais
motivaes so: frias e eventos. Os clientes pertencentes ao segmento Locals recorrem
sobretudo aos servios de Spa e de food&beverage.
Segmentao Geogrfica
No segmento Business, os principais clientes, so portugueses ou provenientes

de pases da Unio Europeia, que mantm mais relaes econmicas com Portugal,
especialmente da Espanha, Frana, Alemanha, Itlia e Reino Unido. No segmento
Leisure, a maioria dos clientes vm de Portugal ou de outros pases da Europa como a
Espanha, Frana, Reino Unido, Alemanha e Sua. Os clientes do segmento Locals so
provenientes do Grande Porto.
Segmentao Demogrfica
A segmentao demogrfica divide-se em vrios aspetos. De acordo com o

gnero o segmento Business maioritariamente masculino, e nos segmentos Leisure e
Locals o nmero de indivduos do sexo masculino praticamente igual ao do sexo
feminino. Relativamente ao estado civil, em todos os segmentos, os clientes so
maioritariamente casados e a dimenso do agregado tambm semelhante nos trs
segmentos, sendo constitudo fundamentalmente por dois ou trs elementos. No
segmento Business a classe etria varia entre os 35 e os 55 anos. J nos segmentos
Leisure e Locals, a maioria dos clientes situa-se entre os 35 e os 65 anos. Por ltimo, de
acordo com o rendimento e classe social, verifica-se que os clientes dos trs segmentos
do Sheraton Porto Hotel & Spa pertencem classe social alta ou mdia-alta e
apresentam rendimentos elevados.
Segmentao Psicogrfica
Os clientes do segmento Business, normalmente viajam sozinhos, enquanto os

clientes do segmento Leisure tm por norma viajarem acompanhados. Contudo, todos
os segmentos tm caractersticas comuns relativamente aos seus interesses, estilo de
vida e stios frequentados, por exemplo, restaurantes de elevada qualidade, gosto por
produtos de marca, visita a monumentos, assistir/participar em eventos culturais, entre
outros.
Os trs segmentos so representados por pessoas exigentes, habituadas a um

estilo de vida de nvel elevado e acostumadas a frequentar locais de elevada qualidade,
reputao e luxo.
Segmentao Comportamental
Relativamente procura da qualidade ou do preo, os trs segmentos agem da

mesma forma, pois procuram a qualidade, o conforto e a excelncia no se importando
de pagar mais por isso.
Segundo o Sheraton Porto Hotel & Spa, os seus clientes esto fidelizados, at
porque apostou em estratgias como o carto de fidelizao para organizadores de
congressos e reunies (SPP - Starwood Preferred Planner) e o carto de fidelizao para
hspedes e clientes de F&B (food&beverage) (SPG Starwood Preferred Guest), por
forma a captar e fidelizar os seus clientes.
tambm de referir que, enquanto no segmento Business, normalmente, a

empresa que trata das reservas e as mesmas so efetuadas com menos de uma semana
de antecedncia, no segmento Leisure as mesmas so efetuadas via Internet ou atravs
de agncias de viagens e so feitas com mais de cinco semanas de antecedncia.
Concorrncia
A concorrncia uma varivel que todos os hotis devem analisar e seguir a
respetiva evoluo j que, em sentido lato, este conceito defende que o concorrente
de um produto outro qualquer com o qual o consumidor possa substituir o primeiro,
total ou parcialmente (Lendrevie, 1996).
Assim poderemos efetuar uma distino da concorrncia do Sheraton Porto
Hotel & Spa entre concorrncia direta e indireta, onde a primeira caracteriza-se pela
oferta de produtos similares aos do Sheraton Porto Hotel & Spa e a segunda pela oferta
de produtos diferentes, mas que satisfaam tambm as necessidades dos consumidores.
Concorrentes Diretos
Fazendo uma breve pesquisa, por exemplo, num motor de busca da rea da
hotelaria (booking.com), podemos a partir daqui visualizar alguns concorrentes do
Sheraton Porto Hotel & Spa, rotulando-os de concorrentes hotelaria 5 estrelas, dos
quais se destacam o InterContinental Porto - Palcio das Cardosas ; o Tiara Park
Atlantic Porto Hotel; o Porto Palcio Congress Hotel & Spa. exceo do Hotel
InterContinental Porto - Palcio das Cardosas, que se situa no centro da cidade do Porto,
os restantes encontra-se na mesma rea geogrfica do Sheraton Porto Hotel & Spa, na
Boavista. Vamos agora analisar cada um destes concorrentes:
Hotel InterContinental Porto Palcio das Cardosas

O InterContinental Porto - Palcio das Cardosas abriu em Julho de 2011, aps a
restaurao do Palcio das Cardosas, datado do final do sculo XVIII, destinado a
tornar-se num mosteiro. Pertence cadeia de hotis InterContinental Hotels Group, cujo
objetivo criar hotis de qualidade que sejam adorados pelos clientes. O
InterContinental Porto - Palcio das Cardosas est localizado no centro da cidade do
Porto, a uma curta distncia de todos os principais destaques culturais e compreende
105 quartos e 16 suites. (fonte: site do InterContinental Hotels Group)
Para alm do servio de quartos, o hotel InterContinental Porto - Palcio das
Cardosas oferece aos seus clientes uma variada gama de servios, dos quais se
destacam: o business service, um centro de negcios totalmente munido de
equipamentos e servios necessrios para os negcios; o ginsio disponvel 24h; o Spa,
onde o cliente pode viver uma experincia nica. O hotel criou, tambm, um Santurio
Wellness personalizado, onde o cliente pode descontrair, relaxar e recarregar baterias
de todos os seus sentidos.
O hotel dispe, ainda, de um restaurante (Astoria Restaurant), caracterizado pelo
seu ambiente elegante Portugus, com acesso direto a partir da rua e uma vista nica
sobre a Praa da Liberdade. Serve pratos tpicos portugueses com um toque
contemporneo ou clssico tradicional francs, acompanhados por uma seleo de
vinhos portugueses, principalmente da regio do Douro.
Segundo o hotel Eventos nicos merecem um local nico, e portanto esto ao
dispor do cliente vrias salas de reunio totalmente equipadas. Os seus preos variam
entre os 195 aos 260 por noite. (fonte:booking.com)
Tiara Park Atlantic Porto Hotel

O Tiara Park Atlantic Porto Hotel faz parte da cadeia de hotis Global Hotels &
Resorts, empresa especializada no mercado de hotelaria e lazer que est presente em
diversos pontos do globo. A gesto operacional de espaos da Global Hotel & Resorts
segue 2 objetivos:
Desenvolver e gerir um portflio diversificado de marcas prprias de hotis;
Gerir atuais e potenciais infraestruturas e respetivas marcas.
O Tiara Park Atlantic Porto Hotel uma das marcas mais emblemticas
de Global Hotels & Resorts: Localizado na principal cidade do norte de Portugal, o
hotel Tiara Park Atlantic Porto um marco na zona de negcios da Avenida da
Boavista. Graas sua localizao privilegiada no movimentado centro urbano da
cidade do Porto, este hotel de luxo de 5 estrelas ajud-lo- a descobrir a alma eterna
da cidade, assim como a sua histria e cultura. Desfrute do requinte que lhe oferece o
Tiara Park Atlantic Porto um refgio da moda, com servios inigualveis numa
localizao de beleza impressionante. (site oficial do Tiara Park Atlantic Porto Hotel)
O hotel Tiara Park Atlantic Porto, caracteriza-se por ser luxuoso e moderno,
oferecendo aos seus consumidores o conforto em todos os recantos dos seus 232
quartos, dos quais 43 so suites, com um estilo decorativo que prima pela elegncia e
traz consigo a sensao de tranquilidade e harmonia. (brochura Tiara Park Atlantic
Porto Hotel). Oferece ainda onze salas multifuncionais que esto aptas a receber
qualquer tipo de evento, desde de pequenas reunies a grandes conferncias, banquetes,
entre outros eventos.
Adicionalmente, o hotel oferece um restaurante e um bar Poivron Rouge
que representa bem a natureza cosmopolita do hotel. Com uma ementa que combina
pratos regionais e cozinha internacional. (site oficial do Tiara Park Atlantic Porto
Hotel)
O Tiara Park Atlantic Porto foi distinguido pela Expedia, com o prmio Expedia
Insiders Select ( reconhecimento dos melhores hotis disponveis no inventrio global
da Expedia agncia de viagens online). Os preos de alojamento variam entre 112
aos 207. (fonte: booking.com)
Porto Palcio Congress Hotel & Spa

O Porto Palcio Congress Hotel & Spa um hotel de 5 estrelas, pertencente ao
Grupo Sonae (Sonae Turismo, SGPS, SA), situado no corao do Porto. Membro da
The Leading Hotels of the World (organizao que representa mais de 450 dos
melhores hotis, resorts e Spas do mundo), o Porto Palcio Congress Hotel & Spa est
especialmente vocacionado para os segmentos de turismo de negcios e de lazer. Tem

uma oferta integrada de servios, nomeadamente, Centro de Congressos, com 11 salas
de reunies e capacidade para 600 pessoas, health club, VIP Lounge e um espao
integrado de gastronomia com 4 restaurantes Food Court. (site Sonae Turismo).
Segundo a empresa os pormenores so a essncia de cada momento. Aqui,
todos os detalhes so pensados para a mxima harmonia e bem-estar em cada visita.
Da arte decorao, do atendimento personalizado gastronomia que se exprime em
iguarias variadas das melhores cozinhas do mundo, tudo minuciosamente temperado
com conforto e com uma atmosfera elegante, para que cada estada seja nica, em
trabalho ou em lazer (..) Imprimimos dedicao em cada pormenor, cumprindo os mais
elevados padres de servio e de qualidade, para que cada experincia seja uma
mescla de satisfao e singularidade. (site oficial do Palcio Congress Hotel & Spa).
O Porto Palcio Congress Hotel & Spa foi recentemente renovado, aumentando
a sua oferta de alojamento e de servios. Nas reas comuns, os aperfeioamentos
incidiram na sua redecorao, tal como os 251 quartos, que foram totalmente renovados
e equipados com tecnologia superior de modo a ficarem em sintonia com os novos
conceitos de conforto.
Por outro lado, o Hotel oferece ambientes gastronmicos diferentes, atravs de
quatro restaurantes onde podero ser provados diversos pratos de gastronomia regional
e internacional, nomeadamente a cozinha italiana e japonesa. Adicionalmente, os
hspedes podero desfrutar de um bar, com uma atmosfera relaxante e informal, um
moderno Spa, health club e VIP lounge, que consiste num terrao com vista panormica
sobre a cidade, rio e mar, onde podero ser servidos pequenos-almoos, bebidas e
refeies ligeiras. Os seus preos variam entre os 125 e os 310 (fonte: booking.com)
Concorrentes Indiretos
Os concorrentes indiretos do Sheraton Porto Hotel & Spa so hotis de menor
conforto e qualidade (tendo em conta as suas estrelas) e com uma localizao
semelhante, tais como o Bessa Hotel.
O Bessa Hotel est localizado na zona da Boavista em pleno centro de negcios
da cidade do Porto e uma excelente escolha para viajantes em negcios e/ou lazer. O
Bessa Hotel possui infraestruturas modernas de 6 pisos com 109 quartos, 9 dos quais
so suites, equipadas com os mais sofisticados equipamentos. Oferece ainda agradveis
momentos no bar e no restaurante BGourmet onde o cliente pode apreciar a cuidada e

requintada cozinha Ibrica. Para alm destes locais, o Bessa Hotel dispe ainda de 9
salas multifuncionais preparadas para conferncias, apresentaes, exposies, entre
outras.
Os seus preos esto compreendidos entre os 64 e os 138. (fonte:
booking.com)
Posio Competitiva entre os Concorrentes Diretos

O Sheraton Porto Hotel & Spa assume-se como lder de mercado. Face
escassez de informao, iremos confirmar a afirmao da empresa atravs da anlise da
posio competitiva. Esta anlise ser feita apenas com a concorrncia direta e de
acordo com base no volume de vendas de 2010:
Hotel: Vol. Vendas 2010
Porto Palcio Congress Hotel & Spa 5.849.959,74
Sheraton Porto Hotel & Spa 10.575.333,73
Tiara Park Atlantic Porto Hotel 8.574.070,56
Hotel InterContinental Porto Palcio das Cardosas 753.302,88
Total 25.752.666,91
Tendo em conta os dados acima, podemos assumir que em 2010 o Sheraton

Porto Hotel & Spa lder de mercado, dado que possui 41.07% do volume de vendas
totais entre os principais concorrentes, o que demonstra a sua forte posio competitiva
entre os hotis de cinco estrelas na cidade do Porto. J o Hotel InterContinental Porto
tem um volume de vendas reduzido face aos restantes, o que explicado pela sua
recente entrada no mercado.
Matriz BCG
Analisando a carteira de servios que o Sheraton Porto Hotel & Spa

disponibiliza aos seus clientes, podemos dividir os servios em 3 grupos diferentes:
servio de alojamento, Spa e restaurao/eventos. Por falta de dados numricos, no
disponibilizados por parte de direo do Sheraton Porto Hotel & Spa, analisamos os
servios prestados pelo hotel tendo por base a taxa crescimento do mercado de cada
servio e outras informaes no quantitativas.
O servio de Spa do Sheraton Porto Hotel & Spa foi considerado um dos 10
melhores Spas de Portugal e a taxa de crescimento deste mercado foi de 17%. Desta
forma, o crescimento de mercado, aliado a uma posio competitiva forte, permite ao
hotel fornecer um servio estrela. A estratgia do hotel deve assentar num forte
investimento para manter o seu servio mais competitivo face s forte investidas da
concorrncia.
O Sheraton Porto Hotel & Spa lder no servio de alojamento (fonte interna), e
dado que o mercado de alojamento teve um crescimento de 13% no ltimo ano
podemos considerar tambm este servio como um servio estrela, devendo assim o
hotel continuar a investir no seu servio de modo a consolidar a sua posio no mercado.
O Sheraton Porto Hotel & Spa foi a primeira construo no Porto a aliar o
servio de alojamento, com um Business Centre e uma grande capacidade para a
realizao de congressos e reunies. Sendo assim, o hotel lder na organizao deste
tipo de eventos, dado que foi pioneiro nesta rea. Embora a empresa seja lder, o
mercado est estagnado e teve um crescimento de apenas 5% face ao ano anterior. Este
servio, no est sujeito a muitos ataques por parte concorrncia, dado que no tem um
crescimento elevado e no incentiva novas empresas a entrarem no mercado.
Consequentemente no necessrio muito investimento, mas o hotel nunca deve
descurar, de modo algum, a qualidade servio. Podemos considerar o servio
eventos/restaurao como Vacas de Dinheiro.
Anlise SWOT
Pontos Fortes:
Marca conhecida a nvel internacional no sector hoteleiro;

Hotel de luxo, classificado com 5 estrelas, com infraestruturas e um servio de
excelncia, capaz de proporcionar aos seus clientes um clima sofisticado e de
elevado requinte, adaptado assim a clientes com nveis de exigncia elevados;
Quartos e Suites luxuosas, com a ltima tecnologia de ponta e com uma vista
panormica sobre a cidade do Porto;
Localizao privilegiada, numa zona nobre no centro da cidade do Porto
(Boavista);
Proximidade de centros culturais como a Casa da Msica e o Coliseu do
Porto;
Hotel com um design nico, espelhado, com uma arquitetura moderna e
inovadora;
Proximidade com a Ribeira do Porto e o Cais de Gaia, onde os seus clientes
podem saborear o Vinho do Porto, visitar as caves e fazer o roteiro de Vinhos do
Porto;
Hotel contm excelentes infraestruturas para a organizao de todo tipo de
eventos. Possui 4 salas de reunies com 945 m2 cada uma, e jardins com 4000
m2, preparados para banquetes e festas temticas;
Hotel dispe de um restaurante gourmet, que proporciona aos seus clientes a
possibilidade de desfrutar de deliciosos sabores;
Web-site com sistema de reservas online, e com uma aplicao inovadora

VIRTUAL PLANNER que ajuda na venda e no planeamento de eventos, entre
os clientes e o Sheraton Porto Hotel & Spa;
A equipa de gesto do Sheraton Hotel Porto & Spa utiliza procedimentos j
utilizados nas restantes marcas Sheraton que esto distribudas por todo o
mundo, o que facilita a gesto do hotel;
O Spa proporciona aos seus clientes momentos de lazer e descontrao da tenso
do quotidiano. Este pode, tambm, ser utilizado por pessoas que no esto
hospedadas (custo de 40 por pessoas) o que permite ao hotel rentabilizar o
espao. Oferece ainda uma seleo de tratamentos que combinam as filosofias
de tradio europeia e oriental, um ginsio equipado com a mais recente
tecnologia e um Estdio Zen com aulas de Yga, Balance, GAP,
Chiball, Localizada e Pilates.
Pontos Fracos:
Situado no mesmo local que 2 hotis dos concorrentes diretos, classificados

com 5 estrelas: Porto Palcio Congress Hotel & Spa e Tiara Atlantic Park
Porto;
No tem piscina exterior o que pode ser um ponto negativo para dias de
vero;
Falta de recursos humanos especializados na poca alta, recorrendo a
subcontratao;
Recursos humanos recrutados localmente, na regio do Porto;
Falta de autonomia do Sheraton Hotel Porto & Spa, sendo que deve respeitar
rigorosamente as normas estabelecidas pela empresa detentora de marca.
Ameaas:
Crise econmica na Europa e em Portugal que reduz o poder de compra dos

portugueses, sendo que o setor de luxo no o setor mais penalizado, mas a
conjuntura atual obriga as empresas a reduzir custos, passando assim a procurar
hotis de 4, ou at mesmo, 3 estrelas para a organizao de eventos;
Aumento do IVA na restaurao de 13% para 23%;
Vrias notcias sobre as constantes manifestaes dos cidados portugueses

provocadas pelo aumento de impostos, falta de emprego, divulgadas pela
comunicao internacional, transmitem uma imagem negativa do pas, e
consequentemente um destino pouco agradvel para se viajar;
Constante promoo do Algarve, reduz a visibilidade das restantes regies do
pas;
Atraso na concluso das obras de modernizao e requalificao urbana da
cidade do Porto;
Com o aparecimento de novas tecnologias como a internet e a possibilidade de
as empresas poderem comunicar por videoconferncia, os executivos passam a
ter menos necessidade de viajar em negcios e passam a poder reunir-se atravs
desta inovadora tecnologia.
Oportunidades
Oferecer aos seus clientes um servio personalizado como voos particulares,

diferenciando-se dos restantes concorrentes;
O Porto uma cidade histrica Europeia, podendo assim o Sheraton Hotel Porto
& Spa criar os prprios roteiros tursticos da cidade do Porto, aproveitando a
cultura, histria, caves de vinho do Porto e gastronomia;
Construo de uma piscina exterior para atrair clientes do segmento Leisure.
Objetivos
O Sheraton Porto Hotel & Spa tem como objetivo aumentar a sua taxa de
ocupao, ou seja, embora o hotel acolha muitos clientes no consegue utilizar toda a
sua capacidade de alojamento. Para isso trabalha no sentido de ser a escolha nmero um
dos empresrios que vem cidade do Porto e das operadoras e agncias organizadoras
de MICE (Meetings, Incentives, Conventions and Exhibitions), que oferecem pacotes
completos para os empresrios. Contudo sabemos que os servios caracterizam-se pela
perecibilidade e, portanto, no h stocks, o que dificulta o ajuste entre a oferta e a
procura. Os pacotes MICE contribuiro para o aumento da taxa de ocupao das salas
do hotel, que tambm um dos objetivos definidos. Para alm do alojamento e das
salas, o hotel pretende ainda atrair clientes que no estejam hospedados para o Spa,
tornando-os clientes fidelizados, permitindo at que estes contribuam fortemente para a
taxa de ocupao do Spa, mais que os prprios hspedes. O hotel quer continuar a ser
reconhecido pela qualidade e integrar-se na vida cultural e social da cidade do Porto,

acolhendo os principais eventos.
Estratgias
Na cidade do Porto existe uma variedade na oferta de hotis de quatro e cinco

estrelas. Desta forma, a entrada do Sheraton Hotel Porto & Spa assentou no s no
alojamento, mas tambm na realizao de MICEs (centros de congressos) e no Spa.
Relativamente ao alojamento a estratgia baseia-se, essencialmente, atravs da
diferenciao do produto/servio. Por exemplo o hotel disponibiliza o servio Sheraton
Service Promise que assegura aos seus clientes uma tima estadia ou, caso isso no se
verifique, compromete-se a efetuar um desconto imediato, atribuir pontos no carto de
fidelizao SPG, ou mesmo a devolver o dinheiro. Sob esta iniciativa, o Sheraton tem
como poltica oferecer informaes exatas aos clientes. Outro aspeto, que visa a
diferenciao do hotel a formao de todos os colaboradores, desde receo at aos
empregados de quarto e de cozinha, no atendimento ao cliente. Os funcionrios so
tambm formados para resolver os problemas e oferecer compensaes aos clientes sem
necessitarem da aprovao do diretor. Existe ainda, o servio de apoio ao cliente que
permite a confirmao de voos, a compra de bilhetes de avio ou de outros meios de
transporte e servio de rent-a-car.
A realizao de pacotes MICE, foi uma estratgia utilizada, com vista a

satisfao de um mercado potencial. Foi o primeiro hotel, na cidade do porto que juntou
unidade hoteleira a possibilidade de realizao de reunies e congressos. Para atrair
mais clientes, necessrio continuar a divulgar o centro de congressos, essencialmente
no estrangeiro, para os empresrios terem conhecimento das capacidades existentes no
hotel. Atualmente o Spa est classificado entre os dez melhores de Portugal e, como tal,
pretende continuar o seu trabalho para manter esta classificao. Porm no existe
muito conhecimento no mercado local e nesse sentido que o hotel pretende atuar,
oferecendo servios orientados para este mercado e divulgando adequadamente, fazendo
promoes, por exemplo oferecendo convites para visitar o Spa.
Marketing-Mix
Produto
O Sheraton Porto Hotel & Spa oferece um produto hoteleiro. Contudo o produto
no deve ser visto apenas como quartos, salas, alimentao, bebidas, entre outros. O
produto oferecido vai para alm dos bens tangveis (caractersticas funcionais), inclui
tambm as caractersticas intangveis (simblicas). Em termos tangveis o Sheraton
Porto Hotel & Spa constitudo por um edifcio transparente com 12 andares, 266
quartos e suites, bar, restaurante (Porto Novo), Spa, salas para conferncias, reunies e
banquetes, piscina interior e um Fitness Centre. Associado aos bens tangveis, existem
um conjunto de servios hoteleiros que so fornecidos ao cliente. Por exemplo a viajem
ida/volta ao aeroporto, um servio de limousine e o restaurante que para alm de servir
refeies, utiliza um novo conceito designado por Show Cooking, em que os
cozinheiros confecionam os pratos em frente dos seus clientes.
De acordo com a carteira de produtos, o Starwood Prefered Guest uma gama

que inclui nove linhas, entre as quais a marca Sheraton. (Anexo IV) O Sheraton Porto
Hotel & Spa pertence linha Sheraton. Como a carteira de produtos alargada, o
negcio mais flexvel e o risco diversificado.
O ciclo de vida do produto divide-se em quatro fases: Lanamento, Crescimento,

Maturidade e Declnio. (Anexo V) O Sheraton Porto Hotel & Spa encontra-se na fase de
maturidade, tal como a generalidade do sector hoteleiro, devido elevada concorrncia
existente e porque as suas vendas, embora tenham aumentado de 2009 para 2010 s
registaram uma variao de 0.63%1, dado que na maturidade as vendas crescem a um
ritmo mais lento. Embora esta fase se caracterize por preos baixos, no caso do Sheraton
Porto Hotel & Spa, tal situao no se verifica, devido ao segmento de mercado que
pretende atingir e qualidade das suas ofertas.
O posicionamento corresponde estratgia utilizada pela empresa, que procura

demonstrar uma imagem de confiana, distinta e atrativa num mercado e na mente dos
clientes. (Mercator XXI, 2004) Sendo assim, o posicionamento baseia-se nos fatores
que so relevantes para o mercado-alvo, e sendo o Sheraton Porto Hotel & Spa um hotel
de luxo, os fatores que se destacam so a qualidade e a especializao do servio. O
1
Dado mais recente que conseguimos obter.
Sheraton Porto Hotel & Spa procura atingir, essencialmente, a classe alta e mdia-alta e,
como tal, tem de diferenciar-se junto desse mesmo pblico. Para isso, procura
posicionar o seu produto principal, ou seja, o alojamento, atribuindo-lhe servios
distintos, como o atendimento personalizado aos seus hspedes. Este atendimento de
excelncia procura satisfazer as necessidades e exigncias dos clientes, assim como,
formar um banco de dados de forma a compreenderem, ainda melhor, as suas
preferncias. Alguns dos servios que oferece, como por exemplo as salas de massagem
e os tratamentos e servios de beleza no Spa, aliado a todo o luxo em que o cliente
envolvido, permitem criar sensao de bem-estar ao cliente e a desejo de voltar. O
objetivo destes servios so, portanto, valorizar o cliente, assim como, criar fidelidade
deste com a empresa.
O Sheraton Porto Hotel & Spa comunica o seu posicionamento da seguinte

forma: O Sheraton Porto Hotel & Spa oferece-lhe um ambiente acolhedor.
Localizado no centro da cidade, envolvido pelo bulcio da zona de negcios, o Sheraton
Porto d-lhe a possibilidade de explorar o segredo mais bem guardado da Europa!
(site oficial do Sheraton Porto Hotel & Spa)
A marca representada por smbolos, formas, cores entre outras, mas o fator
mais importante o nome da marca. No caso em anlise, o nome surgiu nos dois anos
seguintes aos fundadores terem comprado o primeiro hotel, quando optaram por
expandir a sua rede de hotis e adquiriram mais trs hotis na cidade de Boston. Um
destes hotis continha um
enorme letreiro no
telhado que dizia:
Sheraton Hotel. Como
retirar aquela placa seria
demasiado dispendioso,
ou at impossvel de o
fazer, concordaram em
atribuir o mesmo nome
aos restantes hotis.
Relativamente identidade psicolgica da marca, podemos destacar dois

elementos. Em primeiro lugar o azul, que representa lealdade, poder, sucesso, segurana
e confiabilidade. Em segundo lugar a grinalda que representa status, poder e riqueza.
O capital da marca (brand equity) designa-se pelos efeitos de marketing

provocados exclusivamente pela marca. Existem quatro fatores essenciais no capital da
marca: notoriedade, imagem, qualidade percebida e fidelidade. Relativamente
notoriedade, este hotel conhecido no s a nvel nacional mas tambm internacional,
acolhendo clientes em viagens de negcios e famlias que vm em lazer. O Sheraton
Porto Hotel & Spa destaca-se por estar entre os melhores hotis do porto, e o facto de a
marca Sheraton ter 400 hotis em 70 pases, incluindo 60 resorts nos locais mais
deslumbrantes do mundo, permite que, todos os hotis da cadeia, sejam reconhecidos
pela sua qualidade a nvel mundial, dado que utilizam uma poltica de marketing
coerente. Como tal, podemos concluir que a imagem da marca associada a qualidade,
requinte, luxo, conforto e atendimento de excelncia. A qualidade percebida resulta da
correspondncia entre a qualidade esperada e a qualidade experimentada. Embora o
hotel no corresponda totalidade das expectativas dos seus clientes, consegue, na
generalidade, corresponder ou superar as expectativas de uma grande parte. De acordo
com a avaliao feita no site, o que corresponde e ultrapassa as expectativas dos
consumidores em primeiro lugar o servio prestado pelo hotel, seguido da comida e
bebidas, em segundo lugar. A localizao, por sua vez, foi o que, mais vezes, no
cumpriu o esperado pelos clientes, mas em comparao com o nmero de clientes que
se sentiram satisfeitos neste critrio, uma frao muito pequena. Os clientes do
Sheraton Porto Hotel & Spa so clientes fiis, pois como acabamos de analisar
normalmente as expectativas so cumpridas ou ultrapassadas e, como tal, tem motivos
para voltar. Por outro lado existe o carto de fidelizao SPG, que abordaremos mais em
pormenor no ponto da Comunicao.
A marca produto geralmente a marca de uma gama, podendo assim abranger

produtos diferentes. (Lindon, 2004) A marca produto permite que cada hotel tenha a
sua prpria marca e um marketing especfico, o que por sua vez possibilita, atingir
vrios segmentos de mercado e movimentar preos sem prejudicar a imagem dos
restantes hotis. Contudo pode implicar maiores despesas ao nvel do marketing devido
sua personalizao e no possvel aproveitar a reputao de imagens de marca de
hotis mais fortes. (Reis, 2006). Embora as decises de marketing sejam fortemente
influenciadas pela cadeia Sheraton e pelo grupo Starwood, cada hotel possui um nome
diferente de todos os outros, neste caso Sheraton Porto Hotel & Spa, sendo portanto
uma marca produto. Na marca institucional umbrela a instituio pretende que a
marca da empresa identifique as atividades corporate e todos os produtos da empresa.
(Pedro in Revista Portuguesa de Marketing, 1999) No caso da cadeia Sheraton este tipo
de marca tambm est presente, dado que a marca Sheraton identificada como sendo
uma marca de hotis e tambm porque todos os hotis pertencentes mencionam que
fazem parte da cadeia. O Sheraton Porto Hotel & Spa tambm uma marca glocal, isto ,
embora possua o seu prprio nome e o composto de marketing seja adaptado s
circunstncias em que o hotel se encontra inserido, as suas polticas e estratgias de
marketing tm de estar includos nos parmetros de atuao internacional da cadeia
Sheraton.
Podemos ainda analisar os servios hoteleiros de acordo com o SERVUCTION,

ou seja, podemos distinguir os servios core, facilitadores e melhorados. Os servios
core so aqueles que esto no centro da atividade da empresa. No caso do Sheraton
Porto Hotel & Spa so os quartos e suites. Os servios facilitadores so aqueles, como o
prprio nome indica, que facilitam o desempenho do servio e que devem estar
presentes para que o produto core se desenvolva, por exemplo, o hotel inclui servios de
check-in e check-out rpidos, os telefonemas, o restaurante entre outros. Por ltimo, os
servios melhorados, so aqueles que no so totalmente necessrios mas fazem a
diferena, como por exemplo a sala para conferncias, reunies e banquetes, o Spa e o
Fitness Centre.
Comunicao
O Sheraton Porto Hotel & Spa tem polticas e estratgias de Marketing que esto
muito dependentes da cadeia Sheraton. O Sheraton baseia a sua estratgia na seguinte
ideologia: Ns no queremos os nossos consumidores a pensar no Sheraton como uma
coleo de edifcios, camas e restaurantes, mas conectar com Sheraton como uma marca
de estilo de vila, construdo por pessoas reais que tomam contam dos hspedes
independentemente do seu destino de origem. Para isso tentam que a comunicao seja
acima de tudo emocional reforando a ideia: Voc no se limita a ficar no Sheraton.
Voc Pertence. (informao interna do hotel)
O composto de comunicao do hotel inclui: publicidade, promoes, marketing

direto, relaes pblicas, fora de vendas e marketing digital. A publicidade caracteriza-
se por ser push, ou seja uma publicidade que insistente pois est constantemente a
tentar convencer os indivduos a consumirem determinado produto/servio e um meio
dispendioso, mas como atinge um grande nmero de indivduos os custos so diludos.
O Sheraton Porto Hotel & Spa est muito dependente das decises tomadas pela cadeia
Sheraton, pois as campanhas publicitrias so antecipadamente planeadas por esta
mesma cadeia e depois os vrios hotis tem de escolher aquela que mais se enquadra ao
seu caso. Dentro da publicidade, incluem-se os anncios de impresso que se
caracterizam por fotografias emocionantes, que captam momentos em que os indivduos
estejam conectados a nvel emocional, o tom de voz, que segundo a cadeia Sheraton
deve ser semelhante ao usado com um convidado que voc convidou para jantar em
sua casa, ao invs do idioma de hotel mais convencional e as cores devem transmitir
uma ideia de calor como o sol e conforto. (Anexo VI) Em 2007, a cadeia Sheraton
iniciou a utilizao de mupis nos aeroportos portugueses de Lisboa, Faro, Madeira e
Porto com o objetivo de aumentar o nmero de utilizadores do carto Starwood
Preferred Guest (SPG), um carto de fidelizao gratuito. A escolha dos aeroportos
deve-se ao facto de serem os locais que mais combinam com o perfil dos clientes dos
hotis Sheraton, pois muitos dos clientes viajam em negcios e podem encontrar sempre
um hotel deste grupo prximo dos aeroportos. (Antnio Pereira, antigo diretor geral do
Sheraton Porto Hotel & Spa e do Sheraton Lisboa Hotel & Spa, 2007)
As promoes pretendem incentivar a uma deciso mais rpida por parte do

consumidor, pois os incentivos so apenas temporrios. As promoes Buy Bigger, que
tem como objetivo levar os clientes a consumir em maiores quantidades, so utilizadas
pelo Sheraton Porto Hotel & Spa. Por exemplo esto a decorrer as seguintes promoes:
Frias em famlia perfeitas para fugir rotina que tem um desconto de 50% no
segundo quarto, ofertas exclusivas que permitem obter a terceira ou a quarta noite
gratuita, obter descontos de 25% numa estadia de cinco ou mais noites ou com a reserva
de seis noites receber de oferta duas noites grtis. O Sheraton Porto Hotel & Spa
tambm utiliza as promoes Repeat Purchase, para os clientes que tem o carto de
fidelizao SPG (Starwood Preferred Guest). Este carto acumula pontos a cada vez que
o cliente se hospedar em qualquer uma mas marcas da SPG, includo os hotis Sheraton,
e depois poder trocar esses pontos por uma noite grtis, nesses mesmos hotis. Para
alm disto, o carto permite obter outro tipo de benefcios e promoes diferenciadas.
O marketing direto tambm push, tal como a publicidade. Este um tipo de

marketing customizado, que implica a gesto de bases de dados. Como j referi
anteriormente, o Sheraton Porto Hotel & Spa utiliza um banco de dados para
compreender melhor as preferncias dos seus clientes. O banco de dados contm
informao que permite enviar emails direcionados aos seus clientes. O Sheraton Porto
Hotel & Spa tambm faz telemarketing, contudo existe a possibilidade de os clientes
cancelarem tanto o telemarketing como os emails, clicando no link apropriado que
acompanha as comunicaes ou contactando a empresa diretamente. Este tipo de
marketing no usado apenas junto dos clientes particulares, mas tambm junto de
empresas tais como agncias de viagens.
As relaes pblicas so uma comunicao direcionada pull, e portanto os

clientes envolvem-se por vontade prpria. Neste caso no h uma conotao comercial
de impingir, o que cria simpatia por parte dos consumidores. Outra caracterstica das
relaes pblicas permisso da participao tanto de clientes, como de outras pessoas
que no sejam clientes. No Sheraton Porto Hotel & Spa so organizados vrios eventos,
por exemplo, como se est a aproximar a poca de natal e passagem de ano, o hotel est
a realizar workshops de receitas de natal, ir organizar no dia 24 o jantar de natal e no
dia 31 o jantar de fim de ano. Para alm destes, o hotel tambm realiza luxuosos
casamentos e inmeras conferncias e congressos.
A fora de vendas uma forma de comunicao push e neste caso o

vendedor/comercial fala diretamente com o cliente. Existem dois departamentos, no
Sheraton Porto Hotel & Spa, responsveis por este servio, o de Vendas e Marketing e o
Grupos. Estes departamentos tm como principal objetivo estabelecer e manter contacto
com as mais diversas empresas/instituies (nacionais e internacionais). Como o hotel
est bastante orientado para acolher empresrios, este aposta na visita a empresas para
apresentar o seu produto, procurando persuadir os clientes, de forma a hospedarem-se,
futuramente, no hotel.
O Sheraton Porto Hotel & Spa tambm utiliza o marketing digital, atravs da
rede social facebook, onde comunica os seus eventos e alguns descontos, assim como
publica fotos do hotel.
Preo
O preo uma varivel muito importante, uma vez que afeta a imagem do
produto ou servio, influncia as decises de compra dos consumidores e, desta forma,
a quota de mercado e a rentabilidade de uma empresa ou produto. Esta a varivel mais
flexvel do marketing-mix e tambm, a mais facilmente imitvel. O estabelecimento do
preo complexo e influenciado pelo valor percebido pelo cliente, os preos da
concorrncia, os custos da empresa, os objetivos da organizao e a regulamentao. Os
servios com elevados custos fixos so aqueles que tm uma componente fsica muito
dispendiosa como o caso do Sheraton Porto Hotel & Spa. Contudo para estas
empresas servir um cliente extra ter um custo fixo varivel baixo. Por isso, os
prestadores destes servios podero ter a tentao de baixar bastante os preos dos
servios, porm no final do exerccio econmico esta flexibilidade poder ter
consequncias nefastas.
Preos de Alojamento em 1/2/2013 - Sheraton Porto Hotel & Spa
Quarto Caractersticas Especficas Preo/noite ()
Deluxe - 129
Deluxe Situado num piso alto (vista panormica). 136
Premium Deluxe Garrafa de vinho; 144

Situado num piso alto (vista panormica).
Deluxe Situado num piso alto (vista panormica); 151
Pequeno-almoo includo.
Deluxe Acesso Internet; 165
Situado num piso alto (vista panormica);
Premium Deluxe Garrafa de vinho; 182
Acesso Internet;
Club Estacionamento sem condutor; 198

Acesso Internet;
Suite Executiva Estacionamento sem condutor; 453
Fonte: Joana Matias, 2011
Preos de Servios Opcionais, em 2013 - Sheraton Porto Hotel & Spa
Servio Preo/dia ()
Acesso Internet nos quartos 19
Acesso Internet wireless nas zonas pblicas 19
Estacionamento 18
Camas Extra
Crianas at 12 anos 31
Crianas maiores de 12 anos ou adultos 51
Fonte: Joana Matias, 2011
De acordo com as tabelas anteriormente apresentadas, o Sheraton Porto Hotel &

Spa, tem preos elevados que representam a sua imagem de qualidade, junto dos seus
clientes. O preo permite definir o posicionamento do hotel assim como, assegura a sua
rentabilidade.
Devido ao efeito da sazonalidade, na poca baixa, a procura-se reduz-se,

principalmente no segmento Leisure. Para minimizar os resultados desta situao, os
hotis optam por efetuar descontos, de forma a atrair mais consumidores. Por exemplo,
o Sheraton Porto Hotel & Spa est a oferecer um desconto de 30%, nesta poca de
outono, para quem reservar antecipadamente a sua estadia. (Anexo VII)
Distribuio
A distribuio um conjunto de organizaes independentes, envolvidas no

processo de tornar o produto ou servio disponvel para uso ou consumo por parte dos
consumidores das empresas. (Kotler, 2005)
Iremos agora analisar os canais de distribuio que so explorados pelo Sheraton

Porto Hotel & Spa:
(Fonte: Adaptado de Lindon, 2004)
Em primeiro lugar o Sheraton Porto Hotel & Spa tem mecanismos que lhe
permitem distribuir o prprio servio. Geralmente efetuam uma distino entre a
distribuio considerada individual e a de grupo (10 pessoas) com objetivo de melhor
satisfazerem as necessidades dos clientes. Como podemos verificar na imagem anterior
o hotel um canal de distribuio que comunica com operadores, agncias, empresas e
centrais.
Os operadores e as agncias, no so normalmente diferenciadas, mas estas

assumem papis diferentes, na medida em que os primeiros concebem os packages,
enquanto os segundos comercializam no mercado. (Mendes, 2006) O Sheraton Porto
Hotel & Spa, trabalha com ambos de forma a fazer chegar o seu produto s empresas,
pois como j vimos anteriormente, muitos empresrios ficam hospedados neste hotel,
dada a sua proximidade do aeroporto e as condies que oferece a este tipo de clientes,
por exemplo oferta de um grande nmero de salas para as reunies.
As centrais de reserva possibilitam a elaborao de reservas em diversos hotis,

em diversas partes do mundo, facultando informao e frequentemente promoes
especiais por se ter adquirido o servio via meios eletrnicos. Como tal as vendas online
esto includas neste canal de distribuio. A Internet um canal de distribuio cada
vez mais revelante nos produtos tursticos, devendo-se ao facto de a compra online ser
mais fcil e rpida do que o contacto telefnico direto com o hotel ou agente de viagens.
Para alm disso, ao efetuar a reserva, o cliente tem logo toda a informao necessria
tais como: disponibilidade para a data escolhida, o tipo de quarto, o preo, assim como
servios disponveis. Os hotis usam cada vez mais este canal de distribuio eletrnico
de forma a atingir novos clientes e a reduzir os custos associados a taxas e comisses

pagas s agncias de viagens. As centrais com as quais o Sheraton Porto Hotel & Spa
interage so um meio para chegar tanto a consumidores como a agncias. O
booking.com um exemplo de um site no qual se pode reservar a estadia no hotel, para
alm do site do prprio hotel.
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rismo%20de%20Neg%C3%B3cios.pdf> (consultado em 7/12/12)
Viver SPA. Top 10 Spas em Portugal: de norte a sul e ilhas. Disponvel em:
<http://viverSpa.com/artigos/top-10-Spas-portugal-norte-sul-ilhas> (consultado em
12/12/12)
Anexos
Anexo I Algumas leis que regem as atividades econmicas
Cdigo do Trabalho - Lei n 99/2003, de 27 de Agosto Relativa a trabalhadores

contratados.
o Lei da Concorrncia Lei n 18/2003, de 11 de Junho e Decreto-Lei n 70/2007,

de 26 de Maro Relativas forma como a instituio deve agir para que a
concorrncia seja leal.
o Regulamentao contabilstica e fiscal
Imposto sobre o rendimento de pessoas singulares (IRS)
Imposto sobre o rendimento de pessoas colectivas (IRC)
Sistema de Normalizao Contabilstica (SNC)
Relativamente ao sector do Turismo, existem regulamentaes associadas a este sector

tais como:
o Decreto-Lei n 191/2009, de 17 de Agosto Estabelece as bases das polticas

pblicas de turismo e define os instrumentos para a respetiva execuo.
o Decreto-Lei n 187/2009, de 12 de Agosto Procede primeira alterao ao

Decreto-Lei n. 67/2008, de 10 de Abril, que aprovou o regime jurdico das reas
regionais de turismo de Portugal continental e dos plos de desenvolvimento
turstico, a delimitao e caractersticas, bem como o regime jurdico da criao,
organizao e funcionamento das respetivas entidades regionais de turismo.
o Decreto-Lei n 67/2008, de 10 de Abril Aprova o regime jurdico das reas

regionais de turismo de Portugal continental e dos plos de desenvolvimento
turstico, a delimitao e caractersticas, bem como o regime jurdico da criao,
organizao e funcionamento das respetivas entidades regionais de turismo.
Anexo II Evoluo da taxa de desemprego: total e por sexo
Anexo III Evoluo do PIB per capita

Anexo IV Marcas da Starwood Preferred Guest (SPG)
Fonte: site oficial do starwoodhotels
Anexo V- Ciclo de vida do Servio

Anexo VI - Anncio da revista Noivas de Portugal.
Fonte: Facebook Sheraton Porto
Anexo VII Desconto do Sheraton Porto Hotel & Spa
Fonte: Facebook Sheraton Porto

Anexo VIII Slides da Apresentao


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