TUGAS KHUSUS

MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN DI

APOTEK KIMIA FARMA 58 BANDUNG

DISUSUN OLEH :
Okty Fitria Istiqomah Zein 260112140004
Hanik Chafidhoturrofiah 260112140021
Hesti lestari 260112140065
Siti Nursayyidah 260112140071
Putri Aryuni 260112140095
Febrian Rovelino Toar Kalalo 260112140099

PROGRAM STUDI PROFESI APOTEKER

FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS PADJADJARAN
JATINANGOR
2015
 BAB I

LATAR BELAKANG

Apotek merupakan suatu tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan

kefarmasian dan penyaluran Sediaan farmasi, Perbekalan Kesehatan lainnya
kepada masyarakat. (Kepmenkes No.1332/MENKES/SK/X/2002). Pelayanan
yang diperuntukan untuk masyarakat saat ini mengalami perkembangan yang
pesat dan menimbulkan persaingan pasar yang cukup ketat, hal ini di buktikan
dengan data pada tahun 2014 yang mencatat ada kurang lebih sekitar 6.661
Apotek di Jawa Barat, diiringi dengan pertumbuhan apotek baru yang mencapai
10% per tahun (GP Farmasi Jabar, 2015) Pelaku bisnis apotek harus senantiasa
berinovasi meningkatkan kualitas pelayanan agar tetap bertahan dalam bisnis
Apotek. Jika para pelaku usaha tidak terus berinovasi meningkatkan bisnisnya,
usahanya akan tergerus persaingan pasar. GP Farmasi Jabar juga menyebutnya
setiap tahunnya terdapat pengurangan atau penutupan apotek berkisar 2%.
Saat ini, pelayanan kefarmasian di apotek telah mengalami perubahan di
mana semula orientasi utama pada obat atau komoditi menjadi berorientasi kepada
pasien yang berazaskan pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care). Pergeseran
paradigma tersebut dapat menjadi celah inovasi bagi apotek untuk meningkatkan
pelayanan dan kepuasan konsumen akan apotek tersebut, karena pada dasarnya
semua apotek menjual obat yang sama, sehingga pelayanan lain tentu akan
berdampak pada daya saing apotek yang kuat.
Kepuasan konsumen akan apotek dapat menjadi suatu kekuatan yang
membuat apotek unggul dan tidak tergerus persaingan pasar. Kepuasan konsumen
akan secara langsung berpengaruh pada kenaikan omset yang merupakan salah
satu aspek fundamental bertahannya suatu apotek.
Berdasarkan permasalahan yang terjadi, maka peserta Praktek Kerja
Profesi Apoteker melakukan Evaluasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 58 sehingga diharapkan hasil
evaluasi ini dapat digunakan sebagai acuan peningkatkan pelayanan kefarmasian
di Apotek.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

Apotek adalah salah satu sarana kesehatan, yaitu tempat tertentu tempat
dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, dan perbekalan
kesehatan lainnya kepada masyarakat (Keputusan Menteri Kesehatan
no.1027/Kep/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek.
Departemen Kesehatan RI, Jakarta).
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator yang banyak dipakai
dalam mengukur kualitas layanan sebuah produk baik barang maupun jasa.
Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan
atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan
keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur
dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan
yang diinginkan dengan kenyataan yang diterimanya atau dirasakan (Stefanus,
2008).

Kualitas dapat didefinisikan sebagai totalitas dari suatu keistimewaan dan

karakteristik dari suatu produk atau jasa yang menunjang kemampuan produk atau
jasa tersebut untuk memuaskan dan memenuhi kebutuhan (Kotler, 2006).
Pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi-
item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap
diantara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa. Dimensi utama
kualitas jasa tersebut adalah reliabilitas (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik
(tanggibles) (Fandy Tjiptono, 2000).

a. Responsiveness (daya tanggap)

Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
b. Emphaty (empati)
Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada
masing-masing pelanggan.
c. Tanggibles (bukti fisik)
Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.
d. Assurance (jaminan)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam
menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan.
e. Reability (reliabilitas)
Merupakan kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara
meyakinkan dan akurat.
(Kotler & Keller, 2009)

Populasi & Sampel

Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian yang memiliki kuantitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2010)
Sampel adalah sebagian dari jumlah atau karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2010)
Besaran atau ukuran sampel sangat tergantung dari besaran tingkat
ketelitian atau kesalahan yang diinginkan peneliti. Namun, dalam hal tingkat
kesalahan, pada penelitian sosial maksimal tingkat kesalahannya adalah 5%
(0,05). Makin besar tingkat kesalahan maka makin kecil jumlah sampel. Namun
yang perlu diperhatikan adalah semakin besar jumlah sampel (semakin mendekati
populasi) maka semakin kecil peluang kesalahan generalisasi dan sebaliknya,
semakin kecil jumlah sampel (menjauhi jumlah populasi) maka semakin besar
peluang kesalahan generalisasi.
Beberapa rumus untuk menentukan jumlah sampel antara lain :

1. Rumus Slovin

n=
(2 )+1
 Dimana:
n = sampel;
N = populasi;
d = nilai presisi 95% atau sig. = 0,05

Misalnya, jumlah populasi adalah 125, dan tingkat kesalahan yang

dikehendaki adalah 5%, maka jumlah sampel yang digunakan adalah :

125
n=
125 (0,052 )+1

n = 95,23 dibulatkan menjadi 95

(Riduwan, 2005)

2. Formula Jacob Cohen

N= 2
++1
Keterangan :
N = Ukuran sampel
F2 = Effect Size
u = Banyaknya ubahan yang terkait dalam penelitian
L = Fungsi Power dari u, diperoleh dari tabel

Misal:
Power (p) = 0.95 dan Effect size (f2) = 0.1
Harga L tabel dengan t.s 1% power 0.95 dan u = 5 adalah 19.76
maka dengan formula tsb diperoleh ukuran sampel:
19,76
N= N = 203,6 dibulatkan menjadi 203
0,12 +5+1

(Arikunto, 2010)
3. Rumus berdasarkan Proporsi atau Tabel Isaac dan Michael
Tabel penentuan jumlah sampel dari Isaac dan Michael memberikan
kemudahan penentuan jumlah sampel berdasarkan tingkat kesalahan 1%, 5%
dan 10%. Dengan tabel ini, peneliti dapat secara langsung menentukan besaran
sampel berdasarkan jumlah populasi dan tingkat kesalahan yang dikehendaki.

4. Minimal Sample Size

2
=
2 ( 1) + 2 . .

Keterangan:
n : Besar sampel minimal
N : Besar populasi
Z : Derajat kepercayaan (95%=1,96)
d : Standar derajat kepercayaan yang digunakan yaitu 90% atau 0,1
p : Proporsi target populasi sebelumnya (jika tidak diketahui 0,5)
q : proporsi tanpa atribut (1-p)

(Lameshow, 1997)
 BAB III

METODE PENELITIAN

I. Alat

Alat yang digunakan untuk penelitian berupa kuesioner, kuesioner digunakan

untuk mengetahui gambaran dimensi-dimensi kualitas pelayanan kafarmasian
yang diharapkan, dianggap penting, dan yang memiliki kinerja cukup baik
menurut model kualitas pelayanan (SERVQUAL) di apotek.

II. Bahan

Bahan yang digunakan dalam penelitian adalah data primer berupa jawaban
kuesioner dari responden.

III. Jalannya Penelitian

1. Rancangan Penelitian
Jenis penelitian adalah penelitian non eksperimental dengan rancangan
observasional yang bersifat deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Data
diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada responden konsumen apotek di
Apotek Kimia Farma 58 Bandung. Kemudian data yang diperoleh dianalisis
dengan analisis kesenjangan (Gap) dan disajikan dalam diagram kartesius.

2. Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel pasien dilakukan dengan metode purposive sampling atau
pengambilan sampel bertujuan. Sampel penelitian adalah pasien atau orang yang
mewakili pasien untuk datang ke apotek dengan kriteria inklusi pelanggan/pasien
yang bersedia menjadi responden dan kriteria eksklusi tidak bersedia menjadi
responden. Berdasarkan rumus Lameshow (1997) untuk menghitung jumlah
sampel minimum diperoleh hasil 65 orang.

2
= 2
( 1) + 2 . .
 Keterangan:
n : Besar sampel minimal
N : Besar populasi
Z : Derajat kepercayaan (95%=1,96)
d : Standar derajat kepercayaan yang digunakan yaitu 90% atau 0,1
p : Proporsi target populasi sebelumnya (jika tidak diketahui 0,5)
q : proporsi tanpa atribut (1-p)
Dengan demikian, jumlah sampel dapat ditentukan sebagai berikut:

N : 200

(1,96)2 (200)(0,5)(0,5)
= (0,1)2 (2001)+(1,96)2 (0,5)(0,5)

n = 65

3. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan selama 3 hari yaitu tanggal 16,17,18 April 2015 di Apotek
Kimia Farma 58 Bandung.

4. Analisis Data
Data yang diperoleh dari kuesioner direkapitulasi dan diberikan scoring yang
ditetapkan dengan skala yang menggunakan ketentuan sebagai berikut :

1. Jawaban tidak baik mendapat skor : 1

2. Jawaban kurang baik mendapat skor : 2

3. Jawaban cukup baik mendapat skor : 3

4. Jawaban baik mendapat skor : 4

5. Jawaban sangat baik mendapat skor : 5

Analisa data yang dilakukan dalam penelitian ini secara teknis adalah sebagai
berikut:

1. Analisis kuantitatif terhadap kualitas jasa yang berdasarkan pada lima dimensi
berkualitas yaitu berwujud (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap
 (responsiveness), jaminan (assurance), serta empati (empathy) dari pelanggan
di Apotek.

2. Analisis kuantitatif untuk mengetahui kesenjangan antara harapan pelanggan

akan kualitas pelayanan dengan pelayanan yang dirasakannya di Apotek.
Kesenjangan menggambarkan selisih (gap) antara persepsi pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. Angka negatif akan
menunjukkan bahwa harapan pelanggan tidak terpenuhi sedangkan angka
positif menunjukkan bahwa harapan pelanggan terpenuhi. Rumusnya adalah
sebagai berikut :

G=PE

Dimana :
G = Kesenjangan (gap)
P = Persepsi pelanggan terhadap pelayanan (perception of delivered)
E = Expectation of service
 BAB IV

PEMBAHASAN

Penelitian ini dilaksanakan di Apotek Kimia Farma 58 Bandung pada

tanggal 16, 17, 18 April 2015 dengan memberikan kuesioner kepada pasien yang
mengunjungi Apotek Kimia Farma 58 Bandung untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 58 responden.
4.1 Karakteristik Responden
1.Umur
Usia 13-17 tahun : 3,5%
Usia 18-49 tahun : 82,45%
Usia >50 tahun : 15,78%
2. Jenis Kelamin
Laki laki : 42,1 %
Perempuan : 59,4%
3. Pendidikan
Tidak tamat SD : 1,75%
SD :5,26%
SMP :15,73%
SMA : 24,56%
Perguruan Tinggi/Akademi : 54,38%
4. Tingkat Penghasilan
Kurang dari 1 juta : 19,29%
1 juta- 5 juta : 70,17%
Lebih dari 5 juta : 12,28%
5. Pekerjaan
Pelajar / Mahasiswa : 19,29%
Wiraswasta : 26,31%
Pegawai Negeri Sipil : 10,52%
 Pegawai Swasta : 15,78%
Ibu rumah Tangga : 14,03%
Lain-lain : 15,78
6. Keperluan
Menebus obat resep : 61,40%
Menebus obat non resep : 40,35%
Dari data karakteristik responden diketahui bahwa usia pelanggan yang
paling banyak yaitu usia 18-49 tahun yaitu sebesar 82,45%, kemudian jenis
kelamin terbesar yaitu perempuan dengan presentasi 59,4%, Tingkat
pendidikan yaitu perguruan tinggi dengan presentase 54,38%, tingkat
penghasilan yaitu 1 juta sampai 5 juta dengan presentase 70,17%, pekerjaan
yaitu wiraswasta dengan presentase 26,31%, faktor keperluan pelanggan yaitu
61,40% daru pelanggan yang menebus obat dengan resep.

4.2 Analisis Kesenjangan (Gap)

4.2.1 Dimensi
Tabel 4.7. Nilai Ekspektasi, Persepsi dan Kesenjangan Kepuasan Pelanggan
Apotek Kima Farma 58

Pernyataan Ekspektasi (y) Persepsi (x) Selisih Kuadran

1.1 4.45 3.81 -0.64 III
1.2 4.59 4.02 -0.57 II
1.3 4.45 3.82 -0.63 III
1.4 4.57 4 -0.57 II
2.1 4.72 4.31 -0.41 II
2.2 4.58 3.73 -0.85 I
2.3 4.53 4.02 -0.51 IV
2.4 4.56 4.09 -0.47 IV
2.5 4.45 3.59 -0.86 III
2.6 4.45 3.89 -0.57 III
3.1 4.5 3.98 -0.52 IV
3.2 4.5 4 -0.5 IV
3.3 4.5 3.73 -0.77 III
3.4 4.52 3.54 -0.98 III
3.5 4.51 3.79 -0.72 III
 3.6 4.46 3.19 -1.27 III
4.1 4.57 3.89 -0.68 I
4.2 4.61 4.03 -0.58 II
4.3 4.62 3.95 -0.67 II
4.4 4.57 3.93 -0.64 II
5.1 4.64 3.98 -0.66 II
5.2 4.68 4.02 -0.66 II
5.3 4.74 4.14 -0.6 II
5.4 4.61 3.95 -0.66 II
Rata-rata 4.63 3.89 0.67
Semua point dari lima dimensi yang diteliti pada apotek kimia farma 58
menunjukkan hasil yang negatif. Hal ini memiliki pengertian bahwa pelanggan
tidak puas 100 % terhadap pelayan yang diberikan pada apotek kimia farma 58.
Dimensi yang diteliti pada apotek kimia farma 58 terdiri dari dimensi
responsiveness, assurance, tangible, emphaty, reliability. Pada tabel 4.7 dapat
dilihat bahwa dari kelima dimensi, selisih yang terbesar adalah dimensi nomor 3
yaitu tangible poin 6. Poin 6 pada dimensi tangible adalah ketersediaan lahan
parkir. Besarnya selisih antara ekspektasi dan persepsi pelanggan menunjukkan
bahwa pelanggan kurang puas terhadap luasnya lahan parkir. Sedangkan dimensi
yang memiliki selisih paling kecil adalah dimensi nomor 2 yaitu assurance pada
poin 1. Poin 1 pada dimensi assurance adalah mengenai kualitas obat yang
diberikan oleh apotek. Dari penelitian yang dilakukan, dapat diketahui bahwa
pelanggan apotek percaya bahwa obat-obat yang diberikan oleh apotek memiliki
kualitas yang baik.

4.2.2 Responsiveness
4.2 Nilai Ekspektasi, Persepsi dan Selisih Kepuasan Pasien Dimensi
Responsiveness di Apotek Kimia Farma 58
Selisih Kuadran
Responsiveness Ekpektasi (y) Persepsi (x)
1.1 4.45 3.81 - 0.64 III
1.2 4.59 4.02 - 0.57 II
1.3 4.45 3.82 - 0.63 III
1.4 4.57 4.00 - 0.57 II
Mean 4.52 3.91 -0.6
 Nilai kesenjangan negatif ditunjukkan oleh semua dimensi kualitas
layanan Apotek Kimia Farma 58. Hal ini disebabkan nilai ekspektasi lebih tinggi
dibandingkan dengan persepsi responden terhadap pelayanan kefarmasian di
apotek. Hal ini memberikan pengertian bahwa apotek masih belum bisa
memuaskan pelanggan 100%. Namun dimensi responsiveness menunjukkan
kesenjangan paling kecil atau kepuasan terbesar. Dimensi responsiveness sendiri
meliputi kecepatan pelayanan obat, ketanggapan melayani keluhan pasien,
kecepatan pelayanan di kasir dan ketidakbingungan petugas dalam menghadapi
pasien, sehingga dapat diketahui bahwa petugas memiliki ketanggapan yang
cukup baik terhadap pelayanan di apotek, dengan demikian pelayanan petugas
terhadap pasien di apotek harus dipertahankan.

4.2.3 Assurance
4.3 Nilai Ekspektasi, Persepsi dan Selisih Kepuasan Pasien Dimensi Assurance di
Apotek Kimia Farma 58

Assurance Ekpektasi (y) Persepsi (x) Selisih Kuadran

2.1 4.72 4.31 -0.41 II
2.2 4.58 3.73 -0.85 I
2.3 4.53 4.02 -0.51 IV
2.4 4.56 4.09 -0.47 II
2.5 4.45 3.59 -0.86 III
2.6 4.45 3.89 -0.57 III
Mean 4.55 3.94 -.061
Nilai kesenjangan negatif juga ditunjukkan oleh dimensi Assurance. Hal
ini disebabkan nilai ekspektasi lebih tinggi dibandingkan dengan persepsi
responden terhadap pelayanan kefarmasian di apotek. Hal ini juga memberikan
pengertian bahwa apotek masih belum bisa memuaskan pelanggan 100%.
Berdasarkan analisis GAP nilai kesenjangan paling tinggi pada dimensi assurance
adalah pelayanan informasi obat kepada pasien secara lengkap. Faktor ini bisa
terjadi karena jumlah pasien yang sangat banyak pada waktu-waktu tertentu dan
waktu pasien yang terbatas. Hal ini bisa menjadi salah satu perbaikan baru bagi
apotek kimia farma 58 agar petugasnya dapat memberikan informasi secara tepat,
lengkap dan efisien.
4.2.4 Tangible
4.4 Nilai Ekspektasi, Persepsi dan Selisih Kepuasan Pasien Dimensi Tangible di
Apotek Kimia Farma 58

Tangible Ekpektasi (y) Persepsi (x) Selisih Kuadran

3.1 4.5 3.98 -0.52 II
3.2 4.5 4 -0.5 II
3.3 4.5 3.73 -0.77 II
3.4 4.52 3.54 -0.98 I
3.5 4.51 3.79 -0.72 II
3.6 4.46 3.19 -1.27 III
Mean 4.49 3.71 -0.79

Nilai kesenjangan negatif juga ditunjukkan oleh dimensi Tangible. Hal ini
disebabkan nilai ekspektasi lebih tinggi dibandingkan dengan persepsi responden
terhadap pelayanan kefarmasian di apotek. Hal ini juga memberikan pengertian
bahwa apotek masih belum bisa memuaskan pelanggan 100%. Berdasarkan
analisis GAP nilai kesenjangan paling tinggi pada dimensi tangible adalah
ketersediaan lahan parkir. Faktor ini bisa terjadi karena jumlah pasien yang sangat
banyak dan lahan apotek yang kurang memadai. Namun hal ini tidak terlalu
menjadi ekspektasi tinggi oleh pasien namun bisa menjadi pertimbangan oleh
pengelola apotek untuk menambah ketersediaan lahan parkir.

4.2.5 Emphaty
Tabel 4.5 Nilai Ekspektasi, Persepsi dan Selisih Kepuasan Pasien Dimensi
Emphaty di Apotek Kimia Farma 58

Emphaty Ekspektasi (y) Persepsi (x) Selisih Kuadran

4.1 4.57 3.89 -0.68 III
4.2 4.61 4.03 -0.58 II
4.3 4.62 3.95 -0.67 I
4.4 4.57 3.93 -0.64 III
4.59 3.95 -0.64

Semua point pada dimensi emphaty yang diteliti pada apotek kimia farma
58 menunjukkan nilai negatif. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang
diberikan dalam point emphaty belum memuaskan pelanggan 100%. Point
dimensi emphaty yang diteliti meliputi perhatian petugas dalam menghadapi
keluhan konsumen, pelayanan petugas yang tidak membeda-bedakan konsumen,
keramahan petugas dan kepahaman petugas terhadap kebutuhan pelanggan. Point
emphaty yang menunjukkan selisih paling kecil adalah point dimensi nomor 4.2
yang artinya pada point emphaty tersebut, pasien memiliki tingkat kepuasan
paling besar. Point dimensi 4.2 yaitu mengenai pelayanan petugas yang tidak
membeda-bedakan status social dari pasien. Point dimensi emphaty yang
menunjukkan selisih paling besar adalah point nomor 4.1 yaitu mengenai
perhatian petugas terhadap keluhan konsumen. Selisih yang besar antara
ekspektasi dan persepsi menunjukkan bahwa pasien masih kurang puas terhadap
pelayanan petugas yang kurang member perhatian terhadap keluhan konsumen.

4.2.6 Reliability
Tabel 2.5 Nilai Ekspektasi, Persepsi dan Selisih Kepuasan Pasien Dimensi
Reliability di Apotek Kimia Farma 58

Reliability Ekpektasi (x) Persepsi (y) Selisih Kuadran

5.1 4.64 3.98 -0.66 III
5.2 4.68 4.02 -0.66 I
5.3 4.74 4.14 -0.6 II
5.4 4.61 3.95 -0.66 III
Mean 4.67 4.02 -0.65

Semua pernyataan pada dimensi reliability pelayanan Apotek Kimia

Farma 58 menunjukkan nilai kesenjangan negative, karena ekspektasi lebih
tinggi dibandingkan dengan persepsi responden terhadap pelayanan
kefarmasian di apotek. Hal ini memberikan pengertian bahwa apotek masih
belum bisa memuaskan pelanggan 100% dalam dimensi reliability yang
berkaitan dengan keandalan pelayanan di apotek. Kesenjangan terbesar atau
kepuasan terkecil dalam dimensi ini adalah point 5.4 yaitu resep dikerjakan
sesuai dengan waktunya. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan resep
kurang maksimal karena tidak sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Faktor
yang dapat mempengaruhi hal tersebut yaitu kurangnya kinerja petugas dalam
menyiapkan obat atau mungkin ketidaktersediaan obat yang di apotek,
sehingga harus mencari obat terlebih dahulu. Resep yang dikerjakan melebihi
 waktu yang dijanjikan biasanya resep racikan. Dengan demikian, dimensi
reliability perlu ditingkatkan pelayanannya.
Kesenjangan terkecil atau kepuasan terbesar dalam dimensi ini adalah
point 5.3 yaitu pegawai memberikan obat sesuai dengan resep. Hal ini
menunjukkan kinerja petugas baik dalam pelayanan resep karena obat yang
diberikan sesuai dengan resep dokter. Faktor yang dapat mempengaruhi yaitu
adanya pengecekkan ulang terhadap obat yang telah dikemas dan disiapkan,
sehingga obat yang diberikan kepada pasien sesuai dengan resep. Selain itu,
ketelitian petugas dalam pelayanan resep dapat memuaskan pelanggan.
Dengan demikian, pelayanan tersebut harus dipertahankan.
4.2.7 Dimensi rata-rata
4.1 Nilai Ekspektasi, Persepsi dan Selisih Kepuasan Pasien Dimensi Rata-Rata di
Apotek Kimia Farma 58

Kepuasan Dimensi Ekspektasi (y) Persepsi (x) Selisih Kuadran

1 Responsiveness 4.52 3.91 - 0.61 I
2 Assurance 4.67 3.94 - 0.73 II
3 Tangible 4.49 3.71 - 0.78 I
4 Emphaty 4.59 3.95 - 0.64 II
5 Reliability 4.67 4.02 - 0.65 II
Mean 3.58 3.91 -0.66

Semua dimensi kualitas layanan Apotek Kimia Farma 58 menunjukkan

nilai kesenjangan negative, karena ekspektasi lebih tinggi dibandingkan dengan
persepsi responden terhadap pelayanan kefarmasian di apotek. Hal ini
memberikan pengertian bahwa apotek masih belum bisa memuaskan pelanggan
100%. Kesenjangan terkecil atau kepuasan terbesar adalah dimensi
responsiveness, yang meliputi kecepatan pelayanan obat, ketanggapan melayani
keluhan pasien, kecepatan pelayanan di kasir. Hal ini menunjukkan bahwa
petugas memiliki ketanggapan dalam pelayanan di apotek. Dengan demikian,
dimensi responsiveness tersebut harus dipertahankan di apotek demi pelayanan
yang memuaskan. Sedangkan kesenjangan terbesar atau kepuasan terkecil adalah
dimensi tangible yang berhubungan dengan sumber daya manusia dan sarana
prasarana apotek yang tampak, meliputi kerapian dan kebersihan petugas;
kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu, kerapian tata letak, dan ketersediaan
lahan parkir. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi tangible perlu ditingkatkan
pelayanannya karena ekspektasi pelanggan sangat besar.

4.3 Diagram Kartesius

Diagram kartesius menggambarkan indikator-indikator yang
mempengaruhi kepuasan konsumen. Perhitungan awal yang dilakukan untuk
penempatan, indikator- indikator yang dianggap penting oleh konsumen, serta
tingkat kepuasan konsumen adalah pengukuran nilai rata-rata dari rata-rata
kemudian dibagi menjadi empat bagian atau kuadran.
Kuadran I. Atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk
unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting namun perusahaan belum
melaksanakan sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan.
Kuadran II. Unsur jasa yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, sehingga
wajib dipertahankan karena dianggap sangat penting dan sangat memuaskan
pelanggan.
Kuadran III. Faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,
pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap kurang penting dan kurang memuaskan
pelanggan.
Kuadran IV. Faktor yang kurang penting bagi pelanggan tetapi pelaksanaannya
berlebihan atau dianggap kurang penting tapi sangat memuaskan pelanggan
(Cronin dan Taylor, 1994).
4.3.1 Dimensi

Kepuasan Pelanggan
4.75 5,3
5,2 2,1
4.7
5,1 II
4.65 5,4
4,3 2,44,2
Harapan

4.6 1,2
2,2 2,4
4.55
4,1 4,5 1,4 2,3
III 3,4
4.5 3,3 3,5 IV
3,1 3,2
4.45 3,6 1,3
2,5
1,1 2,6
4.4
3 3.5 4 4.5
Kenyataan

Gambar 4.1. Diagram kartesius Kepuasan Pelanggan di Apotek Kimia Farma 58

Dari diagram kartesius dapat terlihat persebaran titik dari berbagai dimensi
kepuasan pelanggan yang diteliti pada apotek kimia farma 58. Dari persebaran
data tersebut yang menjadi prioritas penting adalah data yang terdapat dalam
kuadran I dimana pelanggan memiliki harapan yang tinggi namun kenyataan pada
apotek rendah. Dimensi yang masuk pada kuadran I adalah dimensi assurance
point 2 yaitu ketersediaan obat di apotek , untuk mengatasi ketidakpuasan ini
maka apotek harus memperbaiki manajerial pengadaan obat dengan cara
menambah jumlah pemesanan dan melakukan pengecekan defekta secara rutin.
Kemudian pada dimensi emphaty poin 1 yaitu perhatian pelanggan terhadap
keluhan konsumen perlu ditingkatkan juga dengan cara meningkatkan perhatian
kepada pelanggan dan secara interaktif menjawab keluhan pasien. Dimensi
selanjutnya yang penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga
dapat membedakan kualitas pelayanan apotek dengan kompetitor lain adalah titik
yang masuk dalam kuadran III. Pada kuadran III hal-hal yang sebaiknya
ditingkatkan adalah kecepatan pelayanan di apotek, kecepatan pelayanan di kasir,
waktu tunggu pelayanan resep racikan dan non racikan, kebersihan ruang tunggu,
kerapihan tata letak di ruang apotek, dan ketersediaan lahan parkir memadai.
4.3.2 Responsiveness

Responsiveness
4.6
1,2
4.58
1,4
4.56
I II
4.54
Harapan

4.52
4.5
III IV
4.48
4.46
1,1 1,3
4.44
3.75 3.8 3.85 3.9 3.95 4 4.05
Kenyataan

Gambar 4.2. Diagram kartesius Responsiveness di Apotek Kimia Farma 58

Berdasarkan diagram kartesius, tidak ada dimensi yang termasuk ke
dalam kuadran I dan IV, artinya masyarakat tidak memiliki ekspektasi lebih tinggi
dibandingkan persepsi, dan persepsi sudah tinggi dibandingkan dengan ekspektasi
sehingga tidak ada yang perlu diprioritaskan.. Dimensi responsiveness sebaiknya
dipertahankan dan bisa menjadi unggulan. Namun apabila dalam pelaksanaannya
membutuhkan biaya yang besar, jangan terlalu diprioritaskan, karena persepsi
responden terhadap pelayanan dimensi ini sudah bagus. Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa kualitas layanan apotek kimia farma dalam dimensi
responsiveness menunjukkan kinerja yang baik.

4.3.3 Assurance
Berdasarkan diagram kartesius, maka data yang masuk dalam kuadran I
perlu ditingkatkan yaitu ketersediaan obat dalam apotek. Sedangkan data pada
kuadran III sebaiknya ditingkatkan untuk meningkatkan pelayanan sehingga poin
ini dapat menjadi hal penting dalam membedakan kualitas pelayanan dengan
apotek lainnya.
 Assurance
4.75
2,1
4.7
4.65
II
I
Harapan

4.6
2,2 2,4
4.55
2,3
4.5
III IV
4.45 2,5 2,6
4.4
3 3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2 4.4
Kenyataan

Gambar 4.3. Diagram kartesius Assurance di Apotek Kimia Farma 58

4.3.4 Tangible

Tangible
4.53
4.52 3,4
4.51 3,5 II
I 3,1
4.5 3,3 3,2
Harapan

4.49
4.48
III IV
4.47
4.46 3,6
4.45
3 3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2
Kenyataan

Gambar 4.4. Diagram kartesius Tangible di Apotek Kimia Farma 58

Berdasarkan diagram kartesius, poin yang harus diperhatikan adalah yang
masuk dalam kuadran I yaitu kebersihan ruang tunggu. Sedangkan data pada
kuadran tiga yaitu ketersediaan lahan parkir perlu ditingkatkan walaupun bukan
menjadi prioritas dalam evaluasi apotek.
4.3.5 Emphaty

Emphaty
4.63
4.62 4,3
4.61 4,2
I II
Harapan

4.6
4.59
4.58
III IV
4.57 4,1 4,5
4.56
3.88 3.9 3.92 3.94 3.96 3.98 4 4.02 4.04
Kenyataan

Gambar 4.4. Diagram kartesius Emphaty di Apotek Kimia Farma 58

Berdasarkan diagram kartesius, yang masuk kedalam kuadran I adalah
poin yang harus ditingkatkan yaitu mengenai keramahan petugas. Sedangkan hal
yang harus dipertahankan dalam dimensi emphaty adalah yang masuk kuadran II
yaitu kepahaman petugas mengenai kebutuhan pelanggan.
4.3.6 Reliability

Reability
4.76
5,3
4.74
4.72
I II
4.7
Harapan

5,2
4.68
4.66
5,1
4.64
III IV
4.62
5,4
4.6
3.9 3.95 4 4.05 4.1 4.15
Kenyataan

Gambar 4.6. Diagram kartesius Reability di Apotek Kimia Farma 58

 Berdasarkan diagram kartesius, point 5.2 (petugas apotek mampu
menyelesaikan keluhan pasien) termasuk ke dalam kuadran I. Hal tersebut
menunjukkan bahwa ekspektasi pasien terhadap kemampuan petugas
menyelesaikan keluhan pasien lebih tinggi dibandingkan persepsinya. Pada
kuadran ini, unsur pernyataan dianggap penting dan sangat mempengaruhi
kepuasan pelanggan, namun manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan
pelanggan sehingga mengecewakan/kurang memuaskan. Dengan demikian, unsur
tersebut harus diprioritasan untuk diperbaiki sehingga dapat meningatkan
kepuasan pelanggan.

Point 5.3 termasuk ke dalam kuadran II. Hal ini menunjukkan bahwa
petugas memberikan obat sesuai dengan resep (5.3) karena pada kuadran ini unsur
pernyataan dianggap memiliki tingkat ekspektasi dan persepsi yang cukup tinggi,
sehingga apotek sebaiknya mempertahankan hal tersebut, dan untuk kemudian di
tingkatkan supaya citra apotek akan tetap baik di mata konsumen.

Point 5.1 (petugas tidak melakukan kesalahan) dan 5.4 (resep

dikerjakan sesuai dengan waktu yang dijanjikan) termasuk ke dalam kuadran III.
Pada kuadran ini yang mempengaruhi kepuasan konsumen masih dianggap kurang
penting dengan kualitas kinerja apotek yang biasa-biasa saja. Pelayanan tersebut
masih kurang maksimal karena ekspektasi lebih besar dibandingkan persepsi.
Dengan demikian, apotek sebaiknya memperbaiki dan meningkatkan pelayanan
tersebut sehingga pelayanan terhadap pasien lebih maksimal. Selain itu, tidak
terdapat unsur yang termasuk ke dalam kuadran IV dimana persepsi lebih tinggi
dibandingkan dengan ekspektasinya. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada unsur
yang menjadi unggulan dalam dimensi reliability di apotek KF 58.
4.3.7 Dimensi Rata-Rata

Dimensi
5
4.8 4
4.6 5
3 1
4.4 2
Harapan

4.2
4 II
I
3.8
3.6
3.4
III IV
3.2
3
3.65 3.7 3.75 3.8 3.85 3.9 3.95 4 4.05
Kenyataan

Gambar 4.7. Diagram kartesius Kepuasan Pelanggan di Apotek Kimia Farma 58

Dari hasil diagram kartesius antara ekspektasi versus persepsi pada penelitian ini
terlihat ada tiga dimensi di kuadran II termasuk kategori prioritas pertahankan dan
dua dimensi di kuadran I yang termasuk kategori prioritas penting. Dimensi di
kuadran II termasuk kategori prioritas rendah adalah Assurance, Emphaty dan
Reliability. Sedangkan dua atribut atau dimensi di kuadran II yang termasuk
kategori di pertahankan adalah Responsiveness dan Tangible.
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Secara keseluruhan yang perlu ditingkatkan adalah ketersediaan obat dan
perhatian petugas terhadap keluhan konsumen, jika dilihat dari dimensi, yang
harus ditingkatkan adalah dimensi tangible dan responsiveness.

5.2 Saran
1. Untuk mengatasi kekurangan ketersediaan obat di apotek, maka saran yang
diberikan adalah:
Petugas menulis dengan jelas penolakan resep yang terjadi setiap ada
penolakan.
Pengecekan stok obat secara rutin.
Adanya sistem online yang memungkinkan setiap apotek kimia farma dapat
melihat stok apotek kimia farma lain, sehingga jika pada apotek kimia farma
yang bersangkutan tidak ada obat A, petugas dapat merekomendasikan
pelanggan untuk membeli di apotek kimia farma lain.
2. Untuk mengatasi kekurangan perhatian petugas terhadap keluhan konsumen,
maka saran yang diberikan adalah:
Petugas harus bekerja cepat dalam menangani konsumen.
Membuka layanan khusus informasi obat pada pasien yang telah membeli
obat di kimia farma. Layanan ini memungkinkan pelanggan menelpon
menanyakan keluhan obat atau menanyakan sesuatu jika saat di rumah
membutuhkan informasi lebih jelas berkaitan dengan obat yang telah di beli
di Kimia Farma.
 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. 2010. Prosedur penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta.

Jakarta.
Cronin Jr., J.J., dan Taylor, S.A., 1994, SERPERF Versus SERVQUAL :
Reconciling Performance based and Perceptions-Minus-Expectation
Measurement of Services Quality, Journal of Marketing, Vol. 58, Jan
1994, pp. 125-131.
Fandy., Tjiptono, 2000, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Konterporer. Edisi
1, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Kotler, P., dan Keller, L.K., 2009, Manajemen Pemasaran, Jakarta.
Lameshow, S., 1997, Besar Sampel dalam Penelitian Kesehatan, UGM-Press,
Yogyakarta, hal. 27.
Riduwan. 2005. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, Karyawan dan Peneliti
Pemula, Bandung : Alfabeta.
Sugiyono, 2010, Metodologi Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D, Alfabeta, Bandung, hal. 117-118.
Stefanus, T.K., 2008, Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya, Jurnal Manajemen
dan Kewirausahaan, Vol.10, No.1, Maret 2008, hal 66-83.
Uma Sekaran. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Salemba Empat. Jakarta.