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El cuestionario SERVQUAL consta de tres secciones:

En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de lo


que un servicio determinado debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones en
las que el usuario debe situar, en una escala de 1 a 5, el grado de expectativa para
cada una de dichas declaraciones.

En la segunda, se recoge la percepcin del cliente respecto al servicio que presta


la empresa. Es decir, hasta qu punto considera que la empresa posee las
caractersticas descritas en cada declaracin.

Finalmente, otra seccin, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluacin
de los clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que
permitir ponderar las puntuaciones obtenidas.

Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluacin


de la calidad citadas, son agrupadas de la siguiente manera:

Elementos tangibles: tems de 1 al 4.


Fiabilidad: tems del 5 al 9.
Capacidad de respuesta: tems del 10 al 13.
Seguridad: tems del 14 al 17.
Empata: tems del 18 al 22.
Evaluacin de la calidad en el servicio al cliente en hoteles.

Instrucciones: En base a sus experiencias como cliente en hoteles, indique con


una "X" un numero entre el 1 y el 5 (siendo 1: Totalmente en desacuerdo, 2:
Desacuerdo, 3: Indiferente, 4: De acuerdo, 5: Totalmente de acuerdo).
No hay respuestas correctas ni incorrectas; slo nos interesa que nos indique un
nmero que refleje con precisin lo que piensa respecto al servicio de la empresa.

Elementos tangibles 1 2 3 4 5
1. La empresa cuenta con un equipamiento de aspecto moderno.

2. Las instalaciones fsicas son visualmente atractivas, cuidadas y aptas para brindar
un buen servicio.

3. El empleado tienen buena presencia.

4. Los materiales asociados con el servicio (como los folletos o los comunicados) son
visualmente atractivos.

Fiabilidad

5. Cuando el empleado promete hacer algo en una fecha determinada, lo cumple.

6. Cuando un cliente tiene un problema, el empleado muestra inters por solucionarlo.

7. El empleado realiza bien el servicio a la primera.

8. El empleado lleva a cabo sus servicios en el momento que promete que va a


hacerlo.

9.El servicio responde a lo que usted esperaba.

Capacidad de respuesta

10. Los empleados comunican con exactitud cundo se llevarn a cabo los servicios.

11. Los empleados le proporcionan un servicio rpido.

12. Los empleados siempre estn dispuestos a ayudarle.

13. Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a sus preguntas.

Empata

14. El comportamiento de los empleados le inspira confianza.

15. Se siente seguro en sus transacciones.

16. Los empleados suelen ser amables con usted.

17. Los empleados tienen los conocimientos necesarios para contestar a sus
preguntas.

Seguridad
18. Usted recibi atencin individualizada.

19. Ofrecen horarios de apertura o atencin adecuados para todos sus clientes.

20. La empresa cuenta con empleados que le proporcionen una atencin


personalizada.

21. El empleado se preocupa por los intereses de sus clientes.

22. Los empleados entienden sus necesidades especficas.