Anda di halaman 1dari 19
5 Menciptakan Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Marketing Management, 13 t h ed

5

Menciptakan Nilai, Kepuasan dan Loyalitas

Pelanggan

Marketing Management, 13 th ed

Chapter Questions

Apa yang dimaksud dengan nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan, dan bagaimana perusahaan mewujudkan/menyediakannya

Apa yang dimaksud lifetime value of customers?

Bagaimana perusahaan mewujudkan dan

customer relationships yang kuat?

Bagaimana perusahaan menarik dan mempertahankan pelanggan

Apa yang dimaksud dengan database marketing?

What is Customer Perceived Value?

Customer perceived value adalah

gap/perbedaan antara evaluasi

terhadap benefit yang diharapkan oleh pelanggan dengan besaran biaya yang

dibayarkan dari suatu alternatif

penawaran produk/service.

Figure 5.2

Determinants of

Customer Perceived Value

Total customer benefit

Product benefit

Services benefit

Personal benefit

Image benefit

Total customer cost

Monetary cost

Time cost

Energy cost

Psychological cost

Langkah-langkah dalam Customer

Value Analysis

Mengidentifikasi atribut dan benefit utama customer value

Menilai secara kualitatif terhadap perbedaan

attribut dengan benefit

Menilai perbedaan kinerja perusahaan dan perusahaan pesaing terhadap customer value

dan rangking kepentingannya

Menilai peringkat perusahaan pada segmen pasar tertentu

Memantau customer value dari waktu ke waktu

What is Loyalty?

Loyalitas adalah komitmen yang

dipegang teguh untuk membeli kembali

(re buying) produk/jasa pilihan di masa depan meskipun terdapat pengaruh

situasional dan upaya pemasaran yang

berpotensi menyebabkan perubahan perilaku dalam membeli

Top Brands in Customer Loyalty

Avis

Google

L.L. Bean

Samsung (mobile

phones)

Yahoo!

Canon (office copiers)

• Land’s End

Coors

Hyatt

Marriott

Verizon

KeySpan Energy

Miller Genuine Draft

Amazon

Measuring Satisfaction

Survei secara periodik

Mengukur tingkat kerugian pelanggan

• “Misteri” pembeli

Memantau kinerja kompetitor

Maximizing Customer Lifetime Value

Customer profitability

Customer equity

Lifetime value

What is Quality?

Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau dinyatakan atau tersirat.
Kualitas adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau
dinyatakan atau tersirat.

layanan yang dideliver/dijamin perusahaan

untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya baik

Estimating Lifetime Value

Annual customer revenue: $500

Average number of loyal years: 20

Company profit margin: 10

Customer lifetime value: $1000

What is Customer Relationship

Management?

CRM adalah proses pengelolaan

informasi yang dilakukan secara hati- hati dan rinci tentang pelanggan individu dan semua media kontak

pelanggan untuk memaksimalkan

loyalitas pelanggan

Framework for CRM

Mengidentifikasi prospek dan

pelanggan

Membedakan/mengelompokkan pelanggan berdasarkan need dan nilai

(value) di perusahaan

Berinteraksi untuk meningkatkan pengetahuan

Penyesuaian bagi setiap pelanggan

CRM Strategies

Mengurangi tingkat pembelotan

Meningkatkan masa kerjasama

Meningkatkan alokasi belanja dari pelanggan

Menyetop pelanggan dengan tingkat laba rendah

Fokus pada pelanggan high-profit

Customer Retention

Biaya mengakuisisi pelanggan mencapai 5 x

lebih tinggi dari biaya memaintain pelanggan

aktif/existing

Rata-rata perusahaan kehilangan pelanggannya 10% / tahun

Memuaskan 5% pelanggan dapat meningkatkan profit 25% hingga 85%

Semakin lama, kecenderungan customer

profit rate akan meningkat

Database Key Concepts

Customer

database

Database

marketing

Mailing list

Business

database

Data warehouse

Data mining

Using the Database

Mengidentifikasi prospek

Penetapan target dan tujuan

Menciptakan loyalitas tulen

Memenuhi keinginan reactivate customers

Menghindari kesalahan tujuan/sasaran

Don’t Build a Database When

The product is a once-in-a-lifetime

purchase

Customers do not show loyalty

The unit sale is very small

The cost of gathering information is too high

Resiko CRM

Menerapkan CRM sebelum membuat

strategi meraih pelanggan

Rolling CRM sebelum melakukan penyesuaian organisasi

Asumsi bahwa penggunaan teknologi

pada CRM, akan lebih baik

Pelanggan merasa ditelusuri (stalking)