LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS

KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

TERHADAP PELAYANAN DI
PERAWATAN RAWAT JALAN
PUSKESMAS BOJONGPICUNG

I. PENDAHULUAN
Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik utamanya melalui pelayanan
masyarakat di bidang kesehatan Puskesmas Bojongpicung melakukan survey terhadap
kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberiakan, khususnya kualitas
pelayanan rawat jalan. Hal ini sejalan dengan amanat UU Nomor 2009 tentang Pelayanan
Publik, dimana pelayanan masyarakat harus memenuhi standarisasi yang diatur dalam
ketentuan tersebut.

Indeks Kepuasan Masyarakat atau IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kualitatif dan kuantitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggaraan
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Pelaksaan
survey IKM yang di laksanakan setiap 6 (enam) bulan sekali oleh Puskesmas Bojongpicung
 merupakan langkah rutin dalam menjaga kualitas mutu pelayanan publik sebagaimana
standarisasi ISO 9001:2008
II. DASAR HUKUM
1. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
2. Keputusan Menteri Negara Pendayaguaan Aparatur Negara Nomor
25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
III. MAKSUD DAN TUJUAN
1. Maksud
Sebagai pedoman dan acuan bagi Puskesmas Bojongpicung dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat dan peningkatan kualitas mutu kinerja dilingkungan
Puskesmas Bojongpicung dalam melakukan pelayanan ke masyarakat.
2. Tujuan
Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala dan sebagai bahan
menetapkan kebijakan publik dalam rangka peningkatan kualitas mutu pelayanan
selanjutnya.
IV. PELAKSANAAN
4.1 Umum
Survey IKM diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala
dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing Unit Kerja
pelayanan di Puskesmas Bojongpicung dari waktu ke waktu. Komponen ini berkaitan
dengan pelaksanaan survey IKM tersebut.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri

PAN Nomor: 63/KEP/M.Pan/7/2003, yang kemudian di kembangkan menjadi 14 unsur
yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk
dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagi berikut:

1. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
2. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
3. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
4. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
5. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang
telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
6. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan
golongan/status masyarakat yang dilayani;
7. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati;
8. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan;
9. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi,
dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
10. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan.

4.2 Penetapan Responden, Lokasi, dan Waktu Pengumpulan Data

1. Jumlah Responden
Responden dipilih acak, untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks,
responden terpilih ditetapkan minimal 110 orang dari jumlah populasi penerima
pelayanan, dengan dasar (Jumlah Unsur + 1) x 10 = Jumlah Responden (10 + 1) x 10 =
110 responden.
2. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumulan data dilakukan di Puskesmas Bojongpicung pada saat jam sibuk
3. Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan pada periode Juni 2017
 FORMULIR KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN
PUBLIK

PUSKESMAS BOJONGPICUNG KABUPATEN CIANJUR

Survei Kepuasan Pelanggan Tentang Pelayanan di Loket Pendaftaran dan Pembayaran

Periode April 2017

Petunjuk pengisian :

- Identitas responden akan dirahasiakan oleh peneliti

- Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan sejujur-jujurnya
- Lingkari jawaban yang di anggap sesuai

Identitas Responden :

Nama :
Umur :
Jenis Kelamin :
Pekerjaan :
1. Petani 4. PNS 7. Ibu Rumah Tangga
2. Buruh Tani 5. TNI/ POLRI 8. Swasta
3. Pedagang 6. Peternak 9. Lain lain
Pendidikan Terakhir :
1. Tidak sekolah 4. Tamat SMP 7. Tamat S1
2. Tidak tamat SD 5. Tamat SMA 8. Tamat S2
3. Tamat SD 6. Tamat D3

P *) P
*)

1. Bagaimana pemahaman Saudara tentang 8. Bagaimana pendapat Saudara tentang

kemudahan prosedur pelayanan diloket keadilan untuk mendapatkan pelayanan di
pendaftaran dan pembayaran? loket pendaftaran dan pembayaran?
1 1
a. Tidak mudah a. Tidak adil
2 2
b. Kurang mudah b. Kurang adil
3 3
 c. Mudah 4 c. Adil 4

d. Sangat mudah d. Sangat adil

2. Bagaimana menurut saudara tentang 9. Bagaimana pendapat Saudara tentang

kejelasan persyaratan teknis dan kesopanan dan keramahan petugas loket
administratif yang di perlukan di loket pendaftaran dan pembayaran dalam
pendaftaran dan pembayaran? memberikan pelayanan?

a. Sangat tidak jelas 1 b. Tidak sopan dan ramah 1

b. Kurang jelas 2 c. Kurang sopan dan ramah 2
c. Jelas 3 d. Sopan dan ramah 3
d. Sangat jelas 4 e. Sangat sopan dan ramah 4

3. Bagaimana pendapat Saudara tentang 10. Bagaimana pendapat Saudara tentang tarif
kejelasan dan kepastian petugas yang di loket pendaftaran dan pembayaran?
melayani diloket pendaftaran dan
a. Tidak wajar
pembayaran? (Nama, Jabatan, Serta 1
Kewenangan dan Tanggung Jawab) b. Kurang wajar
1 2
a. Tidak jelas c. Wajar
2 3
b. Kurang jelas d. Sangat wajar
3 4
c. Jelas
4
d. Sangat jelas

4. Bagaimana pendapat Saudara tentang 11. Bagaimana pendapat Saudara tentang

kedisiplinan petugas loket pendaftaran kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dan pembayaran dalam memberikan dengan biaya yang telah ditetapkan sesuai
pelayanan? Perbub?

a. Tidak disiplin 1 a. Selalu Tidak sesuai 1

b. Kurang disiplin 2 b. Kadang kadang sesuai 2
c. Disiplin 3 c. Banyak sesuainya 3
d. Sangat disiplin 4 d. Selalu sesuai 4

5. Bagaimana pendapat Saudara tentang 12. Bagaimana pendapat Saudara tentang

tanggung jawab petugas loket ketepatan jadwal waktu pelayanan di loket
pendaftaran dan pembayaran dalam pendaftaran dan pembayaran?
memberikan pelayanan?
a. Selalu Tidak tepat
a. Tidak bertanggung jawab 1 1
b. Kadang kadang tepat
b. Kurang bertanggung jawab 2 2
c. Banyak tepatnya
 c. Bertanggung jawab 3 d. Selalu tepat 3

d. Sangat bertanggung jawab 4 4

6. Bagaimana pendapat Saudara tentang 13. Bagaimana pendapat Saudara tentang

kemampuan petugas loket pendaftaran kenyamanan di ruang tunggu loket
dan pembayaran dalam memberikan pendaftaran dan pembayaran?
pelayanan?

a. Tidak mampu 1 1
a. Tidak nyaman
b. Kurang mampu 2 2
b. Kurang nyaman
c. Mampu 3 3
c. Nyaman
d. Sangat mampu 4 4
d. Sangat nyaman

7. Bagaimana pendapat Saudara tentang 14. Bagaimana pendapat Saudara tentang

kecepatan pelayanan petugas loket keamanan di ruang tunggu loket
pendaftaran dan pelayanan? pendaftaran dan pembayaran?
1 1
a. Tidak cepat a. Tidak aman
2 2
b. Kurang cepat b. Kurang aman
3 3
c. Cepat c. Aman
4 4
d. Sangat cepat d. Selalu aman

*) keterangan : P = nilai pendapat masyarakat di isi oleh petugas.

Kritik dan saran :

V. HASIL PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

a. Profil Responden
Penelitaian ini melibatkan 150 responden. Profil responden di jabarkan sebagi
berikut:
Usia
Frekuensi
No Usia Persentase
(orang)
1 0-17 1 0,67%
2 18-25 23 15,34%
3 26-30 20 13,34%
4 31-35 18 12%
5 36-40 27 18%
6 41-45 25 16,67%
7 46-50 7 4,67%
8 >50 29 19,34%
Jumlah 150 100%
Tabel 1. Usia responden

Jenis Kelamin

Frekuensi
No Jenis Kelamin (Orang) Persentase

1 Laki-laki 37 24,67%
2 Perempuan 113 75,34%
Jumlah 150 100%
Tabel 2. Jenis Kelamin responden

Pekerjaan Utama

No Pekerjaan Frekuensi Persentase

(Orang)

1 Petani 4 2,67%
2 Buruh Tani 8 5,34%
3 Pedagang 12 8%
4 Peternak 0 0,0%
5 PNS 7 4,67%
6 TNI/POLRI 0 0,0%
7 Ibu Rumah Tangga 84 56%
8 Swasta 15 10%
9 Lain-lain 20 13,34%
Jumlah 150 100%
Tabel 3. Pekerjaan utama responden

Pendidikan Terakhir

No Pendidikan Frekuensi Persentase

Terakhir (Orang)
1 Tidak Sekolah 0 0,0%
2 Tidak Tamat SD 6 4%
3 Tamat SD 61 40,67%
4 Tamat SMP 33 22%
5 Tamat SMA 39 26%
6 Tamat D3 4 2,67%
7 Tamat S1 7 4,67%
8 Tamat S2 0 0,0%
 Jumlah 150 100%
Table 4. Pendidikan Terakhir responden

b. Kepuasan Masyarakat (IKM)

Rata-rata keseluruhan di Loket Pendaftaran dan Pembayaran

NILAI RATA-
NILAI RATA-
NILAI RATA
RATA
No UNSUR PELAYANAN UNSUR TERTIMBANG
UNSUR
PELAYANAN UNSUR
PELAYANAN
PELAYANAN
1 437 2,9 0,2
2 Persyaratan pelayanan 423 2,8 0,20
3 Kejelasan petugas pelayanan 259 1,7 0,12
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 424 2,8 0,20
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 448 2,9 0,2
6 Kemampuan petugas pelayanan 438 2,9 0,2
7 Kecepatan pelayanan 420 2,8 0,20
8 Keadilan mendapat pelayanan 446 2,9 0,2
9 Kesopanan dan keramahan petugas 433 2,8 0,20
10 Kewajaran biaya pelayanan 444 2,9 0,2
11 Kepastian biaya pelayanan 426 2,8 0,20
12 Kepastian jadwal pelayanan 418 2,7 0,19
13 Kenyamanan lingkungan 445 2,9 0,2
14 Keamanan lingkungan 444 2,9 0,2
TOTAL NILAI UNIT PELAYANAN 1,47
Tabel 5. Indeks Kepuasan Masyarakat

Dengan demikan nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 1,47 x 25 = 36, 75
2. Mutu pelayanan = D
3. Kinerja unit pelayanan = Tidak Baik

VI. PENUTUP
Dari hasil pengolahan survey Indeks Kepuasan Masyarakat periode April 2017, diperoleh nilai
IKM setelah dikonversi adalah 36,75 mutu pelayanan D, dan Kinerja Unit Pelayanan kategori
Tidak Baik.

Demikian laporan hasil akhir Indeks Kepuasan Masyarakat ini dibuat sebagi bahan informasi
bagi pimpinan dan sebagai tolak ukur untuk mengambil kebijakan-kebijakan maupun upaya
peningkatan mutu pelayanan dalam pelaksanaan tugas dimasa mendatang untuk
terwujudnya Puskesmas Bojongpicung yang bermutu. Dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik di Puskesmas Bojongpicung.