PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN LOYALITAS TERHADAP KEPUASAN

NASABAH BANK BRI DI KOTA MAKASSAR

Aditya Halim Perdana Kusuma Putra1

Sabri Hasan2
1. Dosen STIM Lasharan Jaya Makassar
2. Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muslim Indonesia
E-mail : adityatrojhan@gmail.com
Tel : +6281342176601 - (Aditya Halim Putra)
Tel : +628124252990 (Sabri Hasan)

Abstract
Penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
simultan maupun parsial dari variabel reliability, responsevenes,assurance,
emphaty, dan tangible terjadap kepuasan debitur Kupedes BRI Unit di Makassar.
Selain itu juga untuk mengetahui dan menganalisis variable mana yang memiliki
berpengaruh dominan terhadap kepuasan debitur. Populasi dalam penelitian adalah
seluruh debitur Kupedes pada tahun 2015. Sampel yang digunakan adalah sebanyak
59 debitur yang diambil secara random yang tersebar pada delapan BRI Unit yang
ada di Makassar Analisa data yang digunakan untuk menguji hipotesis penelitian
adalah menggunakan analisis regresi berganda (Multiple Regression). Hasil
penelitian menunjukan bahwa secara simultan variabel reliability, responseveness,
assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan debitur. Secara parsial variabel reliability, responseveness, assurance, dan
emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan debitur, sedangkan
variabel tangible berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan
debitur Kupedes BRI Unit di Makassar. Variabel yang memberi kontribusi paling
besar (dominant) adalah variabel reliability. Dengan demikian Hipotesis yang
diajukan dapat diterima.
.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Loyalitas, Kepuasan Konsumen

A. Pendahuluan
Lembaga keuangan merupakan salah satu tulang punggung negara dalam
menstabilkan konsidi keuangan. Perbankan dalam operasionalnya dengan
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan selanjutnya
disalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman. Melihat peran
pokok perbankan yang penting sebagai lembaga perantara keuangan seperti yang
telah dijelaskan, maka hal dasar yang sangat penting sebagai lembaga perantara
keuangan seperti yang telah dijelaskan, maka hal dasar yang sangat di butuhkan oleh
pihak perbankan saat ini untuk dapat menjalankan peran penting tersebut adalah
kepercayaan dan keyakinan dari masyarakat atas dunia perbankan
Menurut Parasuraman et.al (lupiyoadi 2001) ada lima dimensi yang relevan
untuk menjelaskan kualitas pelayanan yaitu tangibles,reliability, responsiveness,
assurance dan empatthy. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan kunci
utama untuk meningkatkan kepuasan nasabah yang pada akhirnya berujung pada
loyalitas nasabah.
Tjiptono (2000) menambahkan kualitas layanan memiliki hubungan yang erat
dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Nasabah yang loyal adalah alat promosi yang efektif. Dengan adanya nasabah
yang loyal akan sangat membantu pihak bank, karena nasabah yang loyal,
merupakan alat promosi dari mulut kemulut yang efektif. Nasabah yang loyal akan
membawa nasabah lainya untuk menikmati pelayanan produk perusahaan. Semakin
meningkat jumlah nasabah yang dilayani, semakin meningkat pula pendapatan dan
laba perusahaan (Warta BRI 2011 : 17).

B. Landasan Teori
Parasuraman, dkk (1985) mengungkapkan kualitas pelayanan sebagai suatu
bentuk penilaian terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service)
dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service). Kualitas pelayanan
bagi sebuah bank dapat memiliki pengaruh untuk mendatangkan nasabah baru
dan mengurangi kemungkinan nasabah lama berpindah ke perusahaan
lain.Kualitas produk ialah merupakan kemampuan produk untuk menjalankan
fungsinya yang mencakup daya tahan, keandalan, kekuatan, kemudahan
penggunaan dan reparasi produk serta ciri ciri bernilai lainnya (Kotler dan
Armstrong, 1997).
Menurut Lovelock, 1996 (dalam Japarianto,2007) kunci pembedaan pada
produk jasa dan barang adalah pada kenyataan bahwa konsumen seringkali
menerima nilai dari jasa tanpa mendapatkan kepemilikan permanen dari elemen
yang berwujud. Menurut Siag ian, 1991 ( dalam Julita, 2001 : 3 ) pelayanan secara
umum ialah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai
kemudahan - kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka.
Lee dan shets (1991) mengemukankan bahwa didalam dunia bisnis fungsi
dan tujuannya yaitu memaksimalkan kepuasan pelanggan. Fitzsimmons (1994)
bahwa kualitas pelayanan adalah perbandingan yang diharapkan. Jika harapan
melebihi, pelayanan akan dirasakan mempunyai kualitas yang luar biasa dan juga
kejutan yang menyenangkan.
Kotler (1997;36) menyatakan bahwa Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Oliver (1997; 13) di definisikan
sebagai tanggapan pemenuhan konsumen, merupakan keputusan bahwa citra
produk atau jasa itu sendiri menyediakan tingkat menyenangkan atas pemenuhan
konsumsi bersangkutan, termasuk tingkat pemenuhan yang rendah atau yang tinggi.
Engel (1994) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan. Sedangkan loyalitas menurut Lovelock & Wright (2007)
menyimpulkan loyalitas merupakan keputusan pelanggan tertentu dalam jangka
waktu lama. Dari beberapa pendapat mengenai loyalitas diambillah kesimpulan
terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan pada suatu perilaku yang ditunjukkan pada
suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit
pengambilan keputusan.

C. Metode Penelitian
Kerangkar konseptual dibangun dari telaah pustaka dan penelitian empiris,
yang berkaitan dengan kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas. Hasil penelitian ini
akan memberikan gambaran yang benar tentang pengukuran lima dimensi pengaruh
kualitas pelayanan dan promosi pemasaran sehinggadalam kerangka manajemen
pemasaran jasa akan bermanfaat sebagai salah satu informasi penting dalam
menentukan sumber daya manusia untuk membantu perusahaan dalam meraih
keuntungan dan konsumen untuk mendapatkan tingkat kepuasan dan peningkatan
loyalitas nasabah yang maksimum diharapkan. Adapun kerangka konseptual pada
penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar 1 : Kerangka Konseptual

 a. Hipotesis Penelitian
Dengan mengacu pada teori-teori dan kerangka konseptual, maka dapat
diambil suatu hipotesis penelitian yang dapat digunakan sebagai dasar dilakukannya
penelitian ini yaitu :

1. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada

Bank BRI Kota Makassar.
2. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank
BRI Kota Makassar.
3. Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank
BRI Kota Makassar.
4. Kualitas Layanan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas
nasabah melalui kepuasan nasabah Bank BRI Kota Makassar.
b. Jenis, Sumber Data, Lokasi dan Sampel Penelitian
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif sumber data diperoleh
melalui data primer (wawancara dan observasi). Lokasi penelitian adalah Bank BRI
pada delapan cabang se-kota Makassar dan adapun sampel penelitian yang diambil
adalah sebanyak 59 orang.
c. Defenisi Operasional
1. Kualitas Layanan (X1) merupakan tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi harapan pelanggan (Wyckof dalam Usmara, 2003: 231).
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1990) menyebutkan lima dimensi
dalam menentukan kualitas jasa yaitu:
a. Dimensi Tangibles atau bukti lansung (X1), yaitu meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
b. Reliability atau kehandalan (X2), yaitu kemampuan dalam
memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai
dengan yang telah dijanjikan.
c. Responsiveness atau daya tanggap (X3), yaitu keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.
 d. Assurance atau jaminan (X4), yaitu mencakup kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
e. Empaty (X5), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus
terhadap kebutuhan pelanggan.
2. Kepuasan nasabah (Y1) merupakan variabel laten endogenous (Y1)
kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesanya terhdap
suatu produk dan harapannya item indikator dalam penelitian ini
mengadopsi dan mengembangkan pengukuran kepuasaan pelanggan
yang digunakan oleh kolter, et. Al (2000)
a. Perasaan senang setelah membandingkan antara harapan dan
kinerja bank
b. Mengevaluasi terhdapa suprise yang diberikan oleh pihak bank
c. Kinerja bank tidak mengecewakan
d. Pemberian informasi yang akurat dan memuaskan
e. Puas karena jasa perbangkan tidak mengecewakan
3. Loyalitas pelanggan (Y2) merupakan variabel laten endogenous
merupakan tanggapan tentang komitmen pelanggan tetap melakukan
transaksi dengan bank secara konsisiten dan berkesinambungan
Pengukuran loyalitas menurut Hill (1999) dan griffin (1995) yaitu:
trust, psychologycal, switching cost, word-of-mounth dan cooperation
a. Trust : Merupakan tanggapan yang diberikan oleh nasabah bank
b. Psychologycal cost : merupakan tanggapan nasabah tentang
komitmen psikologi yang dirasakan terhadapa perusahaan jasa
perbankan
c. Switching Cost : merupakan tanggapan nasabah bank terhadap
promosi yang dilakukan oleh pihak bank
d. Word-of-mounth : Merupakan tanggapan nasabah bank terhadap
promosi yang dilakukan oleh pihak bank
e. Cooperation; merupakan tanggapan nasabah bank tentang
kemungkinan membina hubungan kerja sama baik antara bank dan
nasabah dan lembaga keuangan lainya.
D. Pembahasan
Dari hasil penelitian ini responden terbanyak adalah Jenis kelamin
Perempuan yaitu 30 Orang (50.84%) dan Laki-Laki adalah 29 Orang
(49.15%). Tingkat pendidikan responden adalah SMU sebanyak 7 Orang
(11.86%), Diploma (I,II,II) sebanyak 19 Orang (32.20%), S1 sebanyak 26
Orang (44.06%) S2 Sebanyak 5 orang (8.47%) dan S3 sebanyak 2 orang
(3.38%) Tingkat Pendapatan Responden yang berpendapatan <1juta sebanyak
2 Orang (3.39%), 2 4 Juta sebanyak 19 Orang (32.20%) tingkat pendapatan
4.1 6 Juta sebanyak 31 Orang (52.54%), tingkat pendapatan 6.1 10 Juta
sebanyak 5 orang (8.47%) dan tingkat pendapatan >10 juta sebanyak 2 orang
(3.38%).
a. Uji Validitas
Berdasarkan hasil Uji Validitas diketahui bahwa Variabel X1 (Kualitas
layanan) berpengaruh secara signifinikan p=0.01 terhadap variable Y1 (
Kepuasan Nasabah) dan variable Y2 (Loyalitas Pelanggan).
Variabel Y1 (Kepuasan Nasabah ) terhadap Variabel X1 (Kualitas
layanan) dengan tingkat signifikansi p= 0.01 dengan nilai koefisien korelasi
sebesar 0.574 dan pengaruh variable Y1 (Kepuasan Nasabah ) terhadap
variable Y2 (Loyalitas Pelanggan) dengan koefisien korelasi 0.490. Variabel
Y2 (Loyalitas Pelanggan) terhadap Variabel X1 (Kualitas layanan) dengan
koefisien korelasi sebesar 0.507 pada tingkat signifikansi p=0.01. Hal ini
menunjukkan bahwa pengaruh secara keseluruhan pada 3 variable adalah
sangat besar dan saling berkaitan secara simultan.
b. Uji Reabilitas
Salah satu teknik mengukur keandalan adalah dengan melihat nilai
Cronbachs Alpha. Perhitungan secara matematis menggunakan metode ini
diddasarkan pada rata-rata korelasi antar atribut.
Mengingat metode ini dilandasi oleh korelasi, maka Koefisien
Cronbach Alpha () mempunyai range antara nilai 0 hingga 1, Koefisien
Cronbach Alpha disebut realibel dan andal jika :
Jika nilai = 0.8 1.0 maka keandalan masuk kategori sangat
tinggi
Jika nilai = 0.6 0.8 maka keandalan masuk kategori tinggi
Jika nilai = 0.4 0.6 maka keandalan masuk kategori cukup
 Jika nilai = 0.2 0.4 maka keandalan masuk kategori rendah
Jika nilai = 0.0 0.2 maka keandalan masuk kategori sangat
rendah
Dari hasil pengolahan data didapatkan nilai Cronbach Alpha () adalah
0.760. dengan demikian dapat disimpulkan bahwa alat ukur sudah realibel
dan siap dilakukan analisa selanjutnya.
c. Uji Barlett & Kaiser Mayer Olkin (KMO & Barlett)
Pengujian ini digunakan untuk melihat apakah variable yang
digunakan berkorelasi dengan variable lainnya. Jika variable-variabel yang
digunakan sama sekali tidak mempunyai korelasi dengan variable lainnya
maka analisa factor tidak dapat dilakukan.
Kriteria nilai KMO dapat diterima apabila :

0.9 1.0 = data sangat baik untuk dilakukan analisa factor

0.8 0.9 = data baik untuk dilakukan analisa factor
0.7 0.8 = data agak baik untuk dilakukan analisa factor
0.6 0.7 = data lebih dari cukup untuk dilakukan analisa factor
0.5 0.6 = data cukup untuk dilakukan analisa factor
< 0.5 = data tidak layak untuk dilakukan analisa factor
Berdasarkan output yang didapat ternyata nilai KMO = 0.692 itu
menunjukan bahwa unit observasi cukup baik untuk dilakukan analisa factor,
dengan kata lain, data yang digunakan dapat dilanjutkan analisisnya
menggunakan analisa factor. Disamping itu, uji Barlett menunjukan nilai Chi
Square yang besar, sehinga nilai Sig sebesar 0.000 dengan demikian
diputuskan untuk menolah H0 yang berarti matriks korelasi bukan matriks
identitas.
d. Pengujian Hipotesis
Hasil analisa SPSS sebagai langkah pengujian hipotesis terhadap Nilai
Beta menunjukan nilai Critical Ratio yang didapatkan dari nilai estimasi yang
dibagi oleh Standar Error, semakin tinggi nilai koefisien Beta maka
menunjukan nilai yang signifikan .
Tabel 1 menunjukan nilai signifikansi antar koefisien X dan Y nilai
signifikasi yang baik adalah P<0.05 dengan nilai signifikansi 95% dan tingkat
error sebesar 5%.
 Tabel 1. Coefficientsa

Unstandardized
Coefficients
Model B Std. Error
1 (Constant) 2.031 .443
Kualitas_Layanan_x1 .302 .121
Kepuasan_Nasabah_Y1 .219 .100
Berdasarkan hasil pengujian koefisien variabel X dan Y didapatkan
hasil bahwa Variabel Y2 (Loyalitas Pelanggan) terhadap variabel X1 (Kualitas
Layanan) adalah P = 0.000, Variabel X1 (Kualitas Layanan) dengan tingkat
signifikansi P=0.016 dan Variabel Y1 (Kepuasan Nasabah) menunjukan
tingkat signifikansi sebesar P=0.32
Maka didapatkan Koefisien Regresinya adalah sebagai Berikut
Loyalitas Nasabah = 0.337 (X1) + 0.297 (Y1)

Nilai b0 = 0 mempunyai arti bahwa jika Kepuasan nasabah = 0, Kualitas layanan

di bank BRI = 0 dan Bank BRI tidak memberikan kepuasan nasabah, maka secara
rata-rata tingkat loyalitas nasabah bank BRI tersebut adalah 0.
Nilai b1 = 0.337 mempunyai arti bahwa setiap kali kualitas layanan berubah
sebesar 1% maka secara umum, tingkat loyalitas nasabah akan naik sebesar 0.337
Nilai b2 = 0.297 mempunyai arti bahwa setiap kali kepuasan nasabah berubah
sebesar 1% maka secara umum tingkat loyalitas nasabah akan naik sebesar 0.297

Tabel 3. Model Summary

Std. Error
Mode R Adjusted R of the
l R Square Square Estimate

1 .562a .316 .292 .19227

Berdasarkan output diatas terlihat bahwa Nilai R2 adalah sebesar 0.316

atau 31.6 %. Artinya bahwa garis regresi mampu menjelaskan sebaran data
sesungguhnya sebesar 31.6%. Persamaan garis regresi yang didapat adalah :
Loyalitas Nasabah = 0.337 (X1) + 0.297 (Y1)

Berdasarkan persamaan garis ini terlihat bahwa nilai Loyalitas nasabah

merupakan hasil estimasi yang ditentukan oleh besarnya nilai Y1 dan X1,
 dengan demikian R2 = 31.6 %, dapat diartikan bahwa kemampuan variabel Y1
dan X1 untuk menjelaskan variasi daripada variabel terikat Loyalitas Nasabah
Y2 adalah sudah pasti, sisanya dijelaskan oleh factor-faktor lain yang tidak
diperhitungkan dalam model.
Pengujian Hipotesis dilakukan melalui pengujian menggunakan
software SPSS 19 yaitu dengan menyertakan beberapa hipotesis adalah
sebagai berikut :
1. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah pada Bank BRI Kota Makassar.
Hasil dari pengujian menyatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara
hubungan variable Kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah dengan
tingkat signifikansi P<0,05,yaitu menunjukan pengaruh sebesar P = 0,16, hasil
ini menjelaskan bahwa H0 = Diterima dan H1 ditolak. Atau dengan kata lain
bahwa Kualitas Layanan yang dilakukan oleh Bank BRI Kota Makassar adalah
sepenuhnya menunjang kepuasan nasabahnya. Antara variable X 1 dan Y1
memiliki keterkaitan yang signifikan dan positif.
2. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah pada Bank BRI Kota Makassar.
Pada uji Scatter Plot didalam grafik menunjukkan pengaruh simultan antara
kualitas layanan terhadap Loyalitas Nasabah. Dengan koefisien regresi sebesar
P=0,16. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh yang signifikan dan postif
antara keduanya yang ditunjukkan melalui grafik. Peningkatan kualitas +1 juga
menaikkan loyalitas nasabah sebesar +1 dan begitu pula sebaliknya. Adanya
peningkatan yang searah menjelaskan bawah H0 = diterima dan H1 = ditolak.
3. Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah Bank BRI Kota Makassar
Hasil dari pengujian menyatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara
hubungan variable Kepuasan Nasabah (Y1) terhadap Loyalitas nasabah (Y2)
dengan tingkat signifikansi P<0,05,yaitu menunjukan pengaruh sebesar P =
0,32, hasil ini menjelaskan bahwa H0 = Diterima dan H1 ditolak.
4. Kualitas Layanan berpengaruh secara tidak langsung terhadap
loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah Bank BRI Kota
Makassar.
Ada hubungan secara parsial yang terjadi antara Kualitas layanan terhadap
 loyalitas nasabah, hasil pengolahan data secara langsung tersebut menunjukan
hasil yang tidak signifikan

Coefficientsa

Unstandardized
Coefficients
Model B Std. Error
1 (Constant) 2.869 .443
Kualitas_Layanan_x1 .322 .103
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Layanan_x1
b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan_Y2

Hasil tersebut menunjukan nilai koefisien Kualitas Layanan sebagai

Predictors dan Loyalitas Pelanggan sebagai variable terikatnya sebesar
P>0,05 atau P = 0.103, maka hal ini menyatakan bahwa H0 = Ditolak dan
H1 = Diterima.
E. Hasil Pembahasan
Hasil pengujian hipotesis berdasarkan alat ukur SPSS telah
menunjukkan hasil bahwa keseluruh hipotesis adalah diterima dan benar.
Menurut Dick dan Basu (1994), salah satu tujuan utama aktivitas pemasaran
seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan melalui strategi
pemasaran (Siregar, 2004). Loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting
pada pengulangan pembelian pada pelanggan (Caruana, 2002). Menurut
Reichheld dan Sasser (1990), loyalitas pelanggan memiliki korelasi yang
positif dengan performa bisnis (Beerli dkk., 2004). Menurut Castro dan
Armario (1999), loyalitas pelang-gan tidak hanya meningkatkan nilai dalam
bisnis, tetapi juga dapat menarik pelanggan baru (Beerli dkk., 2004).
Pada jangka pendek, memperbaiki loyalitas pelanggan akan membawa
profit pada penjualan. Profit merupakan motif utama konsistensi bisnis,
karena dengan keuntungan maka roda perputaran bisnis dari variasi produk
dan jasa yang ditawarkan maupun perluasan pasar yang dilayani (Soeling,
2007).
Dalam jangka panjang, memperbaiki loyalitas umumnya akan lebih
profitabel, yakni pelanggan bersedia membayar harga lebih tinggi, penyediaan
layanan yang lebih murah dan bersedia merekomendasikan ke pelanggan
yang baru (Managing Customer, 1995).
Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas
pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan
tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya
perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga,
mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang
diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas
iklan, dan meningkatkan reputas bisnis (Fornell, 1992).
Upaya perbaikan sistem kualitas pelayanan, akan jauh lebih efektif bagi
keberlangsungan bisnis. Menurut hasil riset Wharton Business School, upaya
perbaikan ini akan menjadikan konsumen makin loyal kepada perusahaan
(Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Konsep dari kualitas layanan, kepuasan dan
loyalitas saling berhubungan satu dengan yang lain. Secara teoritis, dalam
prosesnya dapat memberikan acuan pada penelitian ini, dimana kualitas
layanan mempengaruhi loyalitas baik secara langsung maupun
mempengaruhi loyalitas secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan.
Lebih jauh melihat mengenai hasil yang ditunjukan didalam penelitian
ini mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah dan
dampaknya terhadap loyalitas nasabah yang dilakukan oleh Bank BRI Kota
Makassar adalah telah memperlihatkan hasil yang begitu baik, meskipun hasil
yang telah ditunjukan oleh nilai R 2 yaitu hanya sebesar 31,89% hal ini
memberikan gambaran bahwa ternyata lebih dari sekitar 60% hal yang
sebenarnya membuat nasabah pada Bank BRI Kota Makassar menjadi puas
dan loyal.
Pengaruh image dari Bank BRI itu sendiri yang menjadi perhatian
utama didalam proses pengumpulan data dan wawancara bahwa ternyata
pengaruh Image dapat menaikkan rating dan menjadikan nasabah Bank BRI
menjadi loyal. Hal ini tidak lepas dari peran kerja bersama yang telah
dilakukan oleh para karyawan Bank BRI dalam menciptakan suasana yang
kondusif didalam menunjang performa mereka didalam memberikan
pelayanan jasa kepada para nasabahnya.
 Hasil pengolahan data menunjukkan hasil yang keduanya sangat
signifikan baik secara simultan maupun secara parsial, kualitas layanan
berdampak secara nyata terhadap kepuasan nasabah, serta kepuasan nasabah
merupakan variable intervening didalam membentuk loyalitas nasabah.
Kedua variable yang ditelilti merupakan kunci didalam membentuk loyalitas
konsumen, factor yang paling dominan adalah kualitas layanan itu sendiri
sekitar 0,016. Nilai koefisien ini telah memberikan gambaran bahwa kunci
dasar untuk membentuk suatu kepuasan adalah terletak dari bagaimana cara
membuat formulasi peningkatan kualitas layanan menjadi lebih baik.
Pasca krisis yang melanda Indonesia periode tahun 1998 yang
membuat keadaan perekonomian menjadi porak poranda, kelesuan terhadap
kegiatan perekonomian kian terasa sehingga memaksa para pelaku
perekonomian menjadi semakin harus berusaha keras untuk keluar dari
pokok permasalahan yang ada, khusus pada dunia perbankan kondisi serupa
juga dirasakan maka lepas dari itu semua dunia perbankan disamping menual
produk perbankan sendiri juga dituntut harus bisa lebih meningkatkan daya
saing dari segi pelayanan jasanya.
Era dimana pendekatan persuasive menjadi salah satu alternative
untuk bisa memasarkan jasa yang tengah ditempuh oleh Bank BRI Kota
Makassar saat ini, Upgrade skill performance demi meningkatkan nilai jual
ditengah persaingan didalam dunia perbankan. Maka keadaan inilah menjadi
tonggak dasar untuk perbaikan citra bank BRI Kota Makassar.
Aaker (2003) mengemukakan bahwa perceived quality sebagai persepsi
pelanggan terhadap seluruh kualitas atau keunggulan sebuah produk atau jasa
layanan sehubungan dengan maksud yang diharapkan. Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry (2001) menyatakan bahwa perceived quality
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen.
Terdapat berbagai usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk
membuat konsumen yang dilayani merasa puas dan dapat menjadikan
konsumen loyal. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan
membangun brandimage yang positif di mata konsumen (Randal, 2001, p.7).
Sivadas & Baker-Prewitt mengemukakan bahwa tujuan utama pengukuran
kepuasan pelanggan adalah loyalitas pelanggan
 Fasilitas gedung yang baik dan suasana yang nyaman juga menjadi
perhatian dan catatan penting didalam proses penyusunan penelitian ini
bahwa fasilitas yang disiapkan oleh Bank BRI Kota Makassar juga menunjang
kepuasan nasabah mereka.
Menjadi catatan penting kedepannya bahwa ada masih banyak lagi hal
sebenarnya yang membuat nasabah pada Bank BRI Kota Makassar menjadi
loyal dan hal ini merupakan catatan penting kedepannya untuk dilakukan
revisi kembali didalam penulisan ini.
F. Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan hasil bahwa Kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Nasabah Kualitas layanan secara
tidak langsung memberikan kontribusi yang signifikan dan positif terhadap
loyalitas nasabah Kepuasan Nasabah yang menjadi variable intervening juga
menunjukkan hasil yang signifikan dan positif . Peningkatan citra perusahaan
juga merupakan catatan penting yang perlu ditingkatkan untuk memberikan
nilai tambah terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Kota Makassar.

Daftar Pustaka
Abed, Abdedniya dan Majid N.Z, (2011), Measuring the Perceive Service Quality in the Islamic Bank
Syestem Malaysia, International Journal Business and Social Science, Vol 2, NO 13

Agha, Tahir dan Asghar Ali (2013) Assessing Service Attitude: Service Quality Measure Taken by
Islamic Banks in Pakistan, Journal of Busness and Management (JOSR-IBM), Vol 8,
pp 61-68

Anonim, 1995, Seratus Tahun Bank Rakyat Indonesia 1895 - 1995, Humas Bank Rakyat Indonesia,
Jakarta.

Anonim, 2002, Pedoman Pelaksanaan Kredit Bisnis Mikro, Kantor Pusat PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero), Jakarta.

Caruana, Albert, 2002. Service Loyalty The Effects of service quality and the mediating role of
customer satisfaction, Europen Journal of Marketing, Vol. 36, No. 7/8, 2002, pp. 811-
828.

Dendawijaya, Lukman. 2001. Manajemen Perbankan. Ghalia Indonesia. Jakarta.

Dick, Alan S. and Kunal Basu, 1994. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual
Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 22, pp 99-113.

Gaspersz, Vincent. 2002. Total Quality Management. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Kartajaya, H, 1998. Marketing Plus 2000 Siasat Memenangkan Persaingan Global, Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
 Kotier, Philip. 1997. Marketing Management, alih bahasa oieh Hendra Teguh dan Ronny Rusli. PT
Prendallindo. Jakarta.

----------------, 1998. Marketing Management 9e, Analisis Perencanaan,

Implementasi, dan Kontrol, Jilid 2, alih bahasa oleh Hendra Teguh dan Ronny Rusli.
PT. Prenhallindo. Jakarta.

----------------, Armstrong, G. 1997. Principles of Marketing, alih

bahasa oleh Hendra Teguh dan Ronny Rusli. PT Prendallindo Jakarta.

-----------------, 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium, Prenhalindo, Jakarta

-----------------, 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Prenhalindo

Malcolm H.B McDonald, MHB dan Keegan, WJ. 1999. Marketing Plans That Work, alih bahasa oleh
Damos Sihombing, Erlangga. Jakarta.

Mahmoeddin.As. 1996. Etiket Pelayanan Bank. PT.Toko Gunung Agng. Jakarta.

Muljono.P Teguh. 1996. Manejemen Perkreditan Bagi Bank Komersial. Edisi III. BPFE. Yogyakarta.

Oliver, Richard L, 1997. Satisfaction A Behavioral Perspective On The Consumer, Mc Graw - Hill
Companies, Inc, Singapore.

Pasuranman. 1991. Marketing Service: Competing Trough Quality,The Free Press A Division of
Micmilan, Inc.

Reichheld dan Saaser. 1990. Zero Defenitions : Quality Comes TO Services Harvard Business
Review, 68(5), p.105-11

Santoso, PB dan Ashari. 2005. Analisis Statistik dengan Microsoft Excel dan SPSS. Yogyakarta: Andi
Sekaran, Uma, 2000, Research Methods For Business, Third Edition, John Wiley & Sons, Inc, New
York

Sudjana, 1989, Metoda Statist'ka, Tarsito, Bandung

Supranto, J MA, 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar,
Rineka Cipta, Jakarta.

Sugiarto,Siagian.D,Sunaryanto.T.L,Oetomo.S.D. 2001. Teknik Sampling. PT.Gramedia Pustaka

Utama. Jakarta.

Sumarni Murti. 2002. Manajemen Pemasaran Bank. Edisi V. Liberty. Yogyakarta.

Sutojo Siswanto. 2000. Strategi Manajemen Kredit Bank Umum. Damar Mulia Pustaka. Jakarta.

Swastha, B dan Handoko, T.H. 1997, Manajemen Pemasaran Anafisa Prilaku Konsumen, BPFE,
Yogyakarta.

Umar, Husein. 1999, Metodologi PenelWan Aplikasi dalam Pemasaran,

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
---------------, 2000 , Research Methods in Finance and Banking, Jakarta Business Research Centre,
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

____________ , 2002. Riset Pemasaran Dan Periiaku Konsumen.

PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Yazid, 1999. Pemasaran Jasa, Konsep dan impfementasi, Ekonesia FE Ull, Yogyakarta.