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05/03/2013porNeiGrando

ProcessosEmpresariaissofundamentaisparaaboaexecuodosnegcios
Negciosbemsucedidosnosocriadosporpessoasextraordinrias,massimporpessoascomunsquefazemcoisasextraordinrias.MichaelGerber

Introduo

Todaorganizao,deumaformaoudeoutra,utilizasedepessoas,processosetecnologiaparaaexecuodeseusnegcios.Asgrandesempresaseas
Franquiasnovivemsemprocessos.Startupsdevemuslosdepoisdasfasesdeaprendizagem,ouseja,quantoentramemexecuobuscandoescala.Da
mesmaformaasPequenaseMdiasEmpresas(PMEs)eatmesmoasONGsprecisampensaremprocessosquandodecidemimplantarsuasEstratgiase
ModelosdeNegcio.Taisprocessosdevemajudarnagesto,operao,automaoereduodeconflitos,masnoapenasparaconseguiralguma
certificaooutornaronegcioengessado.

Umaorganizaofuncionacomoumsistema,oumelhor,umconjuntodeprocessosinterrelacionadosqueinteragemparaatingirseusobjetivos.Estes
processossoexecutadoscontinuamentepelaspessoasqueintegramasuaforadetrabalho.Osbensouserviosprovenientesdeumprocessoconstituema
entradaparaoutroouparaoutrosprocessosatsuachegadaaoconsumidorparaouso.

Todoprocessodeveagregarvalornapercepodosseusclientes,eistosignificaqueasadadomesmodevetermaiorvalorqueassuasentradas.Eeste
valoragregadoacadaetapaquefazonegcioacontecer.

Masoqueumprocesso?

Umprocessoumgrupodetarefasrelacionadasque,juntas,geramumresultadoquetemumvalorparaocliente.MichaelHammer

Umprocessoumtrabalhocontnuoerepetitivo,umasriedepassossequenciaisadotadosporumaorganizaoparaproduzirumresultadodesejvel.
Exemplos:beneficiamentodecaf,processodevenda,processoscomputacionais.

Podemosdizerqueprocessoumaatividade,ouumconjuntodeatividades,queusainsumos(inputs)mensurveis,adicionalhesvaloreproduzumasada
(output)queoresultadoparaumclientequepodeserinternoouexternoorganizao.Ouseja,umasequnciaordenadadeaesdirecionadas
paraatenderumademandaespecficadocliente.

Naprtica,oprocessodevepreverquemexecutarcadaatividade,quaisferramentasserousadas,asinstruesespecficasparasuaexecuoe
qualresultadoesperadodaatividade.

Sepensarmosnoatendimentodeumaloja,oprocessodefiniropassoapassodainteraocomocliente,desdeomomentoemqueelechegalojaat
quandovaiemboraapsterfeitoasuacompra,conformeomodelodonegcio.Porexemplo,numalanchonetedotipofastfoodcomautosservioparcial,
ondeoclientesedirigeaobalcodeatendimentofazseupedidoedepoislevaseulancheparacomernumamesa,oprocessodeatendimentodeveprever
comoserotratadasasfilasnobalco,aformacomooclienteteracessosinformaesdocardpio,asequnciadosprocedimentosparaoregistrodo
pedidoerecebimentodopagamento,acomunicaodopedidoparaopessoaldacozinha,aposiocorretacomoolancheeorefrigerantedevemser
colocadosnabandeja,otempomximoemquetudoissodeveserfeito,eassimpordiante.

Omesmoseaplicaparaasatividadesdecomprasdemercadorias,controledoestoque,seleodenovosfuncionrios,controledereceitasedespesas,aes
dedivulgaoparaumanovapromoo,limpezaearrumaodaloja,entreoutras.

Osprocessos,quandosobemdesenhados,podemreduziroscustosdeoperaoaousarmelhorosrecursosdonegcioecommaiorprevenodoquepode
acontecernodiaadiadaoperao.Nofinaldascontas,bonsprocessosoperacionaislevamaomelhoratendimento,deixandoosclientesmaissatisfeitose
consequentementeaumentandoasvendas.

Levantamentoedesenhodeprocessos

Osprocessosprecisamserformalizadosedocumentadoseparaissonecessriofazerumlevantamentodasoperaesdesejadas(queprecisamser
definidas)oudosprocedimentosexistentes,fundamentaisaonegcio.Apsolevantamentoosprocessosdevemserdesenhados,ouseja,descritos
formalmente,definindoasatividadeseasresponsabilidadesdaspessoasenvolvidaseestabelecendoousoadequadodosrecursosdisponveis.Tanto
olevantamentoquantoodesenhodosprocessossotarefasquedevemserconduzidascommuitocuidado,seguindoumametodologiaadequadaeevitandoa
criaodetarefasecontrolesdesnecessrios.Aqualidadedessetrabalhoinfluenciardiretamentenaqualidadedaoperaodonegcio.Obomdesenhode
processoslevaaomelhorusodosrecursos,contribuindoparaosucessodonegcio,enquantoqueprocessosmaldesenhadospodemgerarmaiorescustos
operacionais,prejudicandoacompetitividadedaempresanomercado.

Olevantamentoedesenhodosprocessosorganizacionaissofundamentaisparaaboaimplantaodesistemasdegestointegrados,conhecidoscomoERP
(EnterpriseResourcePlanning).Aquivalelembrarqueferramentasdesoftwarenodevemserusadaspararesolverproblemas,massimparaimplementar
solues.

Quaisprocessosdevemserdesenhados?

Considerandoomodelodenegciodaempresa,somenteosprocessoscrticosdevemserdesenhados,ouseja,aquelesrelacionadosdiretamentecomo
resultadodonegcioecomaqualidadedosprodutosouserviosqueprecisaexercermaiorcontrole.Taldesenhodeveotimizarousodosrecursosebuscar
cumpriramissodaempresa,respeitandoosseusvalores,buscandoasatisfaodosclienteseexcelentesresultados.

Osprocessosprincipaisdonegciosoosrelacionadoscomageraodosprodutos,bensoudosserviosparaatendersnecessidadeseexpectativasdos
clientesedemaisinteressados,agregandovalor.Osprocessosdeapoiosoaquelesquedosuporteaosdemais,contribuindo,assim,paraosucessoda
organizao,noobjetivodeagregarvalorparaaspartesinteressadas.

Dentreosprocessosprincipaisdonegciotemos:

Comercializaodeprodutos(marketing,vendaserelacionamentocomclientes)
Inovaoeprojetodosprodutos.
Produodosprodutos.
Expedioeentregadeprodutos.
Psvenda,porexemplo:assistnciatcnica.
Outrosprocessos,peculiaresacadaorganizao.

Dentreosprocessosdeapoiodestacamse:

Gestofinanceiraetributria.
Recrutamento,seleo,contratao,capacitaoeadministraodepessoal.
Manutenodeequipamentoseinstalaes.
Aquisiodeinsumos(matriasprimas),peasparamanutenoeserviosdeterceiros.
Tratamentodasinformaes.
Serviosgerais,relacionadosseguranapatrimonial,limpeza,etc.
Outrosprocessosdeapoiopodemsernecessrios,emfunodanaturezadonegcioouseusprodutos/serviosedemandasdassuaspartes
interessadas.

Agestodestesprocessosvisauniraspessoasdaorganizaoemtornodeobjetivoscomuns,criandoumambienteagradvel,cooperativoeprodutivo,o
qualasseguraosresultadosdaorganizao.

Aodesenharosprocessosnecessriofazerumlevantamentodeinformaesgeraisdomesmo,referentesorigem,destino,clientes,objetivo,interfacese
resultadosesperados.Eparacadapassoprevistodoprocesso,devesedefiniroqutalpasso,porqueopassoexiste,quemdeveexecutlo,ondeequando
deveserexecutado,ecomodeveserexecutado.Comentaremossobretiposdedesenhoeferramentasemumoutropost.

Concluso

Quandobemelaboradoseutilizadososprocessosreduzemcustosemelhoramaprodutividadeeosresultados.Masdevemoslembrarqueaspessoaseos
relacionamentosdevemestarsempreemprimeirolugar.

Segostoudoartigo,porfavor,compartilhe.

Abrao,@neigrando

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