TECNOLGICO NACIONAL DE MXICO

Instituto Tecnolgico de Oaxaca

ING. GESTIN EMPRESARIAL

ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
TEMA 4

DIRECTRICES PARA LA AUDITORA DE LOS

SGC (implementacin de la norma ISO 19011)

M.C. HILDA BLANCO SARMIENTO

PRESENTA:

Hernndez Hernndez Juan Daniel

Martnez Arellano Mara Jos
Mota Gazca Karen Lizbeth
Snchez Caldern Juan Carlos
Armando
Gil
Karla
Karen Nataly
 UNIDAD 4. DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA DE LOS SGC
(implementacin de la norma ISO 19011)

INTRODUCCIN .............................................................................................................................. 3
4.1 PRINCIPIOS DE AUDITORA ................................................................................................. 4
INTEGRIDAD ................................................................................................................................ 4
PRESENTACIN IMPARCIAL ................................................................................................... 4
CUIDADO PROFESIONAL ......................................................................................................... 5
CONFIDENCIALIDAD ................................................................................................................. 5
INDEPENDENCIA ........................................................................................................................ 5
ENFOQUE BASADO EN EVIDENCIA ...................................................................................... 6
4.2 ESTABLECIMIENTO DE UN PROGRAMA DE AUDITORA ............................................ 6
ROLES Y RESPONSABILIDADES DE LA PERSONA QUE GESTIONA EL
PROGRAMA DE AUDITORA .................................................................................................... 6
COMPETENCIA DE LA PERSONA QUE GESTIONA EL PROGRAMA DE AUDITORA 7
ESTABLECER EL ALCANCE DEL PROGRAMA DE AUDITORA ...................................... 7
IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE LOS RIESGOS DEL PROGRAMA DE
AUDITORA ................................................................................................................................... 8
ESTABLECER PROCEDIMIENTOS PARA EL PROGRAMA DE AUDITORA ................. 9
IDENTIFICAR LOS RECURSOS DEL PROGRAMA DE AUDITORA ................................ 9
4.3 IMPLEMENTACIN Y SEGUIMIENTO DEL PROGRAMA DE AUDITORA ............... 10
IMPLEMENTACIN ................................................................................................................... 10
REGISTROS DEL PROGRAMA DE AUDITORA................................................................. 11
4.4 PREPARACIN DE LAS ACTIVIDADES DE AUDITORA (documental e in situ)... 12
REVISIN DE ANTECEDENTES............................................................................................ 12
REALIZACIN DE LA REVISIN DOCUMENTAL .............................................................. 13
PREPARACIN DEL PLAN DE AUDITORA ........................................................................ 14
ASIGNACIN DE LAS TAREAS AL EQUIPO AUDITOR .................................................... 16
PREPARACIN DE LOS DOCUMENTOS DE TRABAJO .................................................. 16
4.5 REALIZACIN DE LA AUDITORA (documental e in situ) .......................................... 17
REUNIN DE APERTURA ....................................................................................................... 17
REALIZACIN DE LA REVISIN DOCUMENTAL .............................................................. 19
TCNICA DE LA ENTREVISTA (AUDITORES) ................................................................... 19
 ASIGNACIN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDAD DE LOS GUAS Y
OBSERVADORES ..................................................................................................................... 22
4.6 COMUNICACIN DURANTE LA AUDITORA. TCNICAS DE COMUNICACIN .... 22
EL AUDITOR DEBE ENCONTRARSE UNA SITUACIN ADECUADA............................ 24
LA EXPRESIN VERBAL......................................................................................................... 24
EVITAR LAS MULETILLAS.................................................................................................... 24
RECOMENDACIONES PRCTICAS PARA PLANIFICAR SU COMUNICACIN .......... 25
CONSTRUIR LAS RELACIONES .......................................................................................... 25
REPORTAR LOS RESULTADOS ........................................................................................... 25
COMPETENCIAS Y CARACTERSTICAS QUE DEBE TENER UN AUDITOR DE
SISTEMAS DE GESTIN BASADOS EN NORMAS DE LA FAMILIA ISO. ....................... 26
CONCLUSIN ................................................................................................................................ 27
BIBLIOGRAFA .............................................................................................................................. 28
 INTRODUCCIN

La Norma ISO 19011 no establece requisitos, sino que proporciona orientacin

sobre la gestin de un programa de auditora, sobre la planificacin y la realizacin
de una auditora del Sistema de Gestin, as como la competencia y la evaluacin
de un auditor y un equipo auditor. sta no es una norma certificable pero s puede
ayudar a las organizaciones a mejorar el desempeo de los Sistemas de Gestin
que se encuentren implementados en la organizacin.

Cuando una empresa cuenta con un Sistema de Gestin implementado, debe

realizar ciertas auditoras peridicas para asegurarse de que el Sistema de Gestin
sigue siendo eficaz. En este momento es cuando la norma ISO 19011 entra en
juego.

La ISO 19011 proporciona recomendaciones para ayudar a las organizaciones a

establecer un programa de auditora que facilite el cumplimiento de los requisitos
establecidos en las diferentes normas ISO. Las directrices que establecen las
normas ISO sientan las bases para realizar las auditoras internas de la
organizacin, las auditorias que la organizacin puede necesitar para evaluar a sus
proveedores y las auditoras externas que tiene que realizar para optar a obtener la
certificacin.

La administracin rgida con la que laboran algunas organizaciones hoy en da debe

adaptarse a los tiempos cambiantes de flexibilizacin, integracin, cooperacin; es
decir, aplicando la planificacin estratgica, fijacin de objetivos y metas,
coordinacin y acuerdos, establecindose a travs de una organizacin horizontal.

rea a auditar: es el rea donde el auditor despus de haber analizado toda la

informacin obtenida en la exploracin detecta el problema y dirige la investigacin.
4.1 PRINCIPIOS DE AUDITORA

Las auditoras sirven como herramienta para apoyar los sistemas de gestin y sus
controles, objetivos y polticas, as como para conocer la situacin real en la que las
organizaciones se encuentran y sobre las lneas de actuacin que la misma puede
tomar para mejorar el sistema, el producto u otros aspectos del desempeo.

Las auditoras de calidad tienen connotaciones negativas que tienen su origen, en

muchos casos, en una mala utilizacin de las mismas, escasez de rigor y una
orientacin a la bsqueda de problemas y sus culpables ms que una orientacin
hacia las oportunidades de mejora y para reflexionar sobre el desempeo de los
procesos.

Para conseguir estos propsitos es imprescindible que las auditoras se realicen

respetando determinados principios que enmarcan de los que dependen que el
resultado y las conclusiones de las mismas sean pertinentes y suficientes, estos
pueden ser:

INTEGRIDAD

Es un fundamento de la profesionalidad. La integridad del comportamiento de los

auditores es de vital importancia, los auditores debern:

Desempear su trabajo con honestidad, diligencia y responsabilidad.

Observar y cumplir todos los requisitos legales que sean aplicables.
Demostrar su competencia al desempear su trabajo.
Desarrollar su trabajo de forma imparcial, es decir, sin estar influenciados
por nada y por nadie.
Ser sensible a cualquier influencia que pueda ejercer su juicio mientras
realiza una auditora.

PRESENTACIN IMPARCIAL

Es la obligacin de presentar los resultados con veracidad y exactitud. Todos los

hallazgos, conclusiones e informes tienen que reflejar con veracidad y exactitud las
actividades que se realizan durante las auditoras. Se tiene que informar de todos
los obstculos que se encuentran en el camino al realizar la auditora y las opiniones
divergentes que se queden sin resolver entre el equipo auditor y la persona
auditada. La comunicacin tiene que ser veraz, exacta, objetiva, oportuna, clara y
completa.

CUIDADO PROFESIONAL

Se refiere a la aplicacin del debido cuidado y juicio durante la auditora. Los

auditores deben proceder con mucho cuidado, segn la importancia que tenga la
tarea que quieren desempear y la confianza que se deposite en ellos por el cliente
de la auditora y por las dems partes interesadas.

Un gran factor a tener en cuenta a la hora de realizar su trabajo con el debido

cuidado profesional es contar con la capacidad de realizar juicios razonados con
todas las situaciones de la auditora.

CONFIDENCIALIDAD

Manejo seguro de la informacin. Los auditores deben proceder con discrecin

durante la utilizacin y la proteccin de la informacin que ha adquirido durante la
realizacin de la auditora. La informacin de la auditora no puede usarse de forma
inapropiada para beneficio personal del auditor o del cliente de la auditora, de forma
que pueda perjudicar al inters legtimo del auditado.

INDEPENDENCIA

Es la base para la imparcialidad de la auditora y la objetividad de las conclusiones

de la misma. Es esencial y absolutamente obligatorio que los auditores que realizan
las auditoras y las personas que elaboran y controlan los programas de auditora
acten de forma independiente y sin conflictos de intereses.

As mismo, las organizaciones que realizan auditoras (de cualquier tipo) deben ser
independientes del resultado de las mismas de manera que se pueda asegurar que
las conclusiones estn basadas solo en las evidencias objetivas.
 ENFOQUE BASADO EN EVIDENCIA

Es el mtodo racional para alcanzar conclusiones de las auditoras fiables y

repetibles, a travs de un proceso de auditora sistemtico.

Las evidencias son las vas para tomar conclusiones, son verificables y consultables
y componen la muestra de la evaluacin practicada. El uso de tcnicas de muestreo
contrastadas supone que los resultados de la auditora sern fiables. Es
conveniente definir los criterios que la organizacin auditora va a seguir para realizar
convenientemente los muestreos y recomendable basar estos criterios en normas
reconocidas sobre tcnicas estadsticas.

4.2 ESTABLECIMIENTO DE UN PROGRAMA DE AUDITORA

ROLES Y RESPONSABILIDADES DE LA PERSONA QUE GESTIONA EL

PROGRAMA DE AUDITORA

La persona que gestiona el programa de auditora debe:

Establecer el alcance del programa de auditora.

Identificar y evaluar los riesgos del programa de auditora.
Establecer responsabilidades de auditora.
Establecer procedimientos para programas de auditora.
Determinar los recursos necesarios.
Asegurar la implementacin del programa de auditora, incluyendo el
establecimiento de objetivos, alcance y criterios de auditora de las auditoras
individuales, determinando los mtodos de auditora y seleccionando el
equipo auditor y evaluando los auditores.
Asegurar el manejo y mantenimiento adecuado de los registros del programa
de auditora.
Monitorear, revisar y mejorar el programa de auditora.

La persona que gestiona un programa de auditora debe informar a la alta gerencia

acerca del contenido del mismo y de ser necesario solicitar su aprobacin.
 COMPETENCIA DE LA PERSONA QUE GESTIONA EL PROGRAMA DE
AUDITORA

La persona que gestiona el programa de auditora debe tener la competencia

necesaria para gestionar dicho programa y los riesgos asociados de manera
efectiva y eficiente, as como el conocimiento y habilidades en las siguientes reas:

Principios, procedimientos y mtodos de auditora.

Normas de sistemas de gestin y documentos de referencia.
Actividades, productos y procesos del auditado.
Requisitos legales y de otra ndole aplicable, relevante a las actividades y
productos del auditado.
Clientes, proveedores y otras partes interesadas del auditado, cuando sea
aplicable.

La persona que gestiona el programa de auditora debe involucrarse en actividades

continuas de desarrollo profesional para mantener el conocimiento y habilidades
necesarias para gestionar el programa de auditora.

ESTABLECER EL ALCANCE DEL PROGRAMA DE AUDITORA

La persona que gestiona el programa de auditora debera determinar el alcance de

dicho programa, el cual puede variar dependiendo el tamao y naturaleza del
auditado, as como de la naturaleza, funcionalidad, complejidad y nivel de madurez
y temas significativos para el sistema de gestin a ser auditado.

NOTA: En ciertos casos, dependiendo de la estructura o actividades del

auditado, el programa de auditora podra consistir solamente en una nica
auditora (ej. una actividad pequea de un proyecto).

Otros factores que impactan el alcance de un programa de auditora incluyen los

siguientes:

El objetivo, alcance y duracin de cada auditora y el nmero de auditoras a

llevar a cabo, incluyendo la auditora de seguimiento, si aplica.
 El nmero, importancia, complejidad, similitud y ubicaciones de las
actividades a ser auditadas.
Aquellos factores que influencian la efectividad del sistema de gestin.
Criterios aplicables de auditora, tales como arreglos planeados para los
requisitos de las normas de gestin, requisitos legales y contractuales y otros
requisitos a los que la organizacin est suscrita.
Conclusiones de auditoras internas y externas previas.
Resultados de una revisin previa del programa de auditora.
Temas de idioma, culturales y sociales.
Las inquietudes de las partes interesadas, tales como quejas de clientes o
incumplimiento de requisitos legales.
Cambios significativos al auditado o sus operaciones.
Disponibilidad de la informacin y tecnologas de comunicacin para soportar
las actividades de auditora; en particular, el uso de mtodos de auditora
remotos.
La ocurrencia de eventos internos y externos, tales como falla de productos,
fugas de seguridad en la informacin, incidentes de salud y seguridad, actos
criminales o incidentes ambientales.

IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE LOS RIESGOS DEL PROGRAMA

DE AUDITORA

Existen muchos riesgos diferentes asociados con el establecimiento,

implementacin, monitoreo, revisin y mejora de un programa de auditora, que
pueden afectar el logro de sus objetivos. La persona que gestiona el programa
debera considerar estos riesgos para su desarrollo.

Estos riesgos pueden estar asociados con lo siguiente:

Planeacin; ej. Falla para establecer objetivos de auditora relevantes y para

determinar el alcance del programa de auditora.
Recursos, ej. No permitir tiempo suficiente para desarrollar el programa de
auditora o para llevarlas a cabo.
 Seleccin del equipo auditor, ej. El equipo no tiene la competencia colectiva
para llevar a cabo auditoras de manera efectiva.
Implementacin, ej. Comunicacin inefectiva del programa de auditora.
Registros y su control, ej. Falla para proteger adecuadamente los registros
de auditora que demuestren la efectividad del programa de auditora.
Monitoreo, revisin y mejora del programa de auditora, ej. Monitoreo
inefectivo de los resultados del programa de auditora.

ESTABLECER PROCEDIMIENTOS PARA EL PROGRAMA DE AUDITORA

La persona que gestiona el programa de auditora debera establecer uno o ms

procedimientos que den tratamiento a lo siguiente, segn sea aplicable:

Planeacin y programacin de auditoras teniendo en cuenta los riesgos del

programa de auditora.
Asegurar la seguridad y confidencialidad de la informacin.
Asegurar la competencia de los auditores y los lderes del equipo auditor.
Seleccionar equipos de auditora apropiados y asignar sus roles y
responsabilidades.
Llevar a cabo auditoras, incluyendo el uso de mtodos de muestreo
adecuados.
Conducir auditora de seguimiento, si es necesario.
Reportar a la alta gerencia acerca del resultado general del programa de
auditora.
Mantener registros del programa de auditora.
Monitorear y revisar el desempeo y riesgos y mejorar la efectividad del
programa de auditora.

IDENTIFICAR LOS RECURSOS DEL PROGRAMA DE AUDITORA

Al identificar los recursos necesarios para el programa de auditora, la persona que

gestiona dicho programa debera considerar:
 Los recursos financieros necesarios para desarrollar, implementar, gestionar
y mejorar las actividades de auditora.
Mtodos de auditora.
La disponibilidad de los auditores y expertos tcnicos que tengan la
competencia adecuada para los objetivos particulares del programa de
auditora.
El alcance del programa de auditora y los riesgos del mismo.
Tiempo y costos de viaje, hospedaje y otras necesidades de auditora.
La disponibilidad de la informacin y tecnologas de comunicacin.

4.3 IMPLEMENTACIN Y SEGUIMIENTO DEL PROGRAMA DE AUDITORA

IMPLEMENTACIN

La implementacin de un programa de auditora debera incluir:

a) Comunicar el programa de auditora a las partes pertinentes.

b) Coordinar y programar las auditoras y otras actividades del programa de
auditora.
c) Establecer y mantener un proceso para la evaluacin inicial de los auditores
y la evaluacin progresiva de las necesidades de formacin y desarrollo
profesional continuado de los auditores.
d) Asegurar la asignacin de los equipos auditores.
e) Suministrar los recursos requeridos para los equipos auditores.
f) Asegurar la realizacin de las auditoras de acuerdo con el programa de
auditora.
g) Asegurar el control de registros de las actividades de auditora.
h) Asegurar la revisin y aprobacin de los reportes de auditora y asegurar su
distribucin al cliente de la auditora y a las dems partes especificadas.
i) Asegurar las acciones complementarias de la auditora, si son aplicables.
 REGISTROS DEL PROGRAMA DE AUDITORA

Se deberan mantener registros para demostrar la implementacin del programa de

auditora y deberan incluir:

a) Los registros de auditora individuales, tales como:

Planes de auditora.
Reportes de auditora.
Reportes de no conformidades, y
Reportes de acciones correctivas y preventivas
b) Los resultados de la revisin del programa.
c) Los registros del personal de auditora, tales como:
Evaluacin del auditor.
Seleccin del equipo auditor.
Formacin.

Los registros se deberan conservar y controlar con la seguridad apropiada.

SEGUIMIENTO Y REVISIN

Se debera hacer seguimiento a la implementacin del programa de auditora y se

debera revisar a intervalos apropiados, para evaluar si sus objetivos se han
cumplido y para identificar oportunidades de mejora.

El seguimiento se debera llevar a cabo utilizando indicadores de desempeo que

midan, por ejemplo:

La capacidad de los equipos auditores para implementar el plan de auditora.

La conformidad con los programas y cronogramas de la auditora.
La retroalimentacin de los clientes de la auditora, de los auditados y de los
auditores.
El tiempo empleado para cerrar las acciones correctivas del programa de
auditora.

Esta revisin del programa de auditora debera considerar, por ejemplo:

a) Los resultados y tendencias del seguimiento.

 b) La conformidad con los procedimientos.
c) La evolucin de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
d) Los registros de auditora.
e) Las prcticas de auditora alternativas o nuevas.
f) La coherencia entre los equipos de auditora.

Los resultados de las revisiones del programa de auditora pueden conducir a

acciones correctivas o preventivas y a la mejora del programa de auditora.

4.4 PREPARACIN DE LAS ACTIVIDADES DE AUDITORA (documental e in

situ)

REVISIN DE ANTECEDENTES

Antes de iniciar la auditora, el lder del equipo debe identificar el tipo de informacin
que se necesita. Generalmente los antecedentes incluyen los informes de auditoras
previas, los planes de auditora anteriores, la organizacin de la empresa y su
estructura fsica.

Para facilitar la planificacin y preparacin de la auditora a los auditores y a la

empresa, se puede aplicar un cuestionario, a efecto de:

Que el equipo de auditora identifique y entienda mejor los elementos clave

de los procedimientos y sistemas internos.
Se identifiquen aspectos de auditora que no son aplicables en una
determinada empresa.

Solo debe solicitarse la informacin que pueda ser estudiada antes de la auditora.
Esto generalmente se establece cuando se trata de una auditora externa, toda vez
que el equipo auditor no conoce la empresa.

As mismo, puede realizarse una visita a la empresa a efecto de mejorar la eficacia

de la auditora. El objetivo de esta visita es la de informar a la Direccin y/o
responsable del sistema de gestin, sobre las metas, objetivos y procedimientos y,
obtener informacin de la empresa, para poder elaborar el plan de auditora.

En caso de que fuese una auditora interna, el equipo auditor conoce la informacin
establecida anteriormente, por formar parte del personal.

REALIZACIN DE LA REVISIN DOCUMENTAL

Una fase fundamental de la auditora es la revisin de la documentacin. La propia

norma indica que esta revisin tiene por objeto comprobar la conformidad del
sistema para detectar posibles carencias (con respecto a la documentacin).

La finalidad es reunir toda la informacin necesaria para preparar las actividades de

auditora y los documentos aplicables. La documentacin a revisar no es solamente
la que describe el sistema de gestin de la organizacin a auditar sino que puede
incluir auditoras anteriores, registros u otros documentos que puedan ser
pertinentes.

La revisin debe adaptarse al tamao, naturaleza, complejidad, procesos y actividad

de la organizacin a auditar, as como los objetivos y el alcance de la misma.

Los auditores debern comprobar si la informacin contenida en los documentos

est completa, es correcta, coherente y est actualizada. Si los documentos que
estn siendo revisados cubren el alcance de la auditora y proporcionan informacin
suficiente para apoyar los objetivos de la auditora; y, si el uso de tecnologa de
informacin promueve la realizacin eficiente de la auditora.

En esta fase, se puede elaborar un informe de recopilacin de hallazgos de la

revisin documental que sern usados ms adelante para la evaluacin de la
conformidad del sistema.

La revisin documental se hace previa a la auditora in situ con el nivel de detalle

requerido y, durante la auditora in situ combinndola con otras actividades de
verificacin de la auditora.
 PREPARACIN DEL PLAN DE AUDITORA

La responsabilidad de la elaboracin del plan de auditora es del auditor lder. El

plan de auditora es la base del acuerdo entre cliente, auditado y auditor, referente
a la auditora (no confundir con el contrato que en muchas ocasiones soporta la
actividad de auditora).

La realizacin del plan de auditora es la actividad principal previa a la realizacin

de la auditora y recoge la organizacin y los mtodos por medio de los cuales se
realizar la auditora; es decir, recoge el conjunto concreto de recursos materiales,
tiempo y personal necesarios para la ejecucin de la auditora y, es la referencia en
cuanto a la coordinacin de las actividades, horarios, participantes, etc.

PLAN DE AUDITORA

Los planes de auditora no son iguales para todas las auditoras, dependern de
muchos aspectos: tamao de la organizacin, tipo de auditora, entre otros. Con lo
que el nivel de detalle en el plan debe reflejar el alcance y la complejidad de sta.
En el momento de preparar el plan de auditora, el auditor lder deber tener en
cuenta:

Tcnicas de muestreo apropiadas.

Composicin del equipo auditor.
Riesgos de la empresa creados por la auditora.

El plan de auditora debe servir de gua, no que aprisione la tarea del equipo auditor
ni las circunstancias de cliente y auditado, debe ser lo suficientemente flexible como
para poder adaptarse a la evolucin de las actividades de auditora in situ, y debe
contener datos que traten:

Objetivos de auditora.
Criterios de auditora y documentos de referencia.
Alcance de la auditora, el cual debe incluir los procesos a auditar, las
funciones relacionadas con los procesos y con la auditora y, las partes de la
organizacin implicadas.
Localizaciones y cronograma.
Funciones y responsabilidades del personal auditor.
Recursos necesarios y su asignacin.
Mtodos de auditora a utilizar.

Adems, es conveniente que se incluya:

Identificacin del auditado y sus representantes.

Idioma que se utilizar en la auditora y en los registros derivados de la
misma.
Temas del informe de auditora.
Logstica y comunicacin.
Clusulas o acuerdos de confidencialidad.
Acciones derivadas del plan o de la auditora.
Coordinacin con otras actividades de auditora (en caso de auditoras
conjuntas).
El plan de auditora debe ser revisado y aceptado por el cliente y presentado al
auditado para su conocimiento antes de comenzar la auditora in situ, de manera
que pueda exponer cualquier objecin al mismo o propuestas de cambio; en caso
de existir se deben resolver entre auditor, auditado y cliente y, acordarse entre ellos.

ASIGNACIN DE LAS TAREAS AL EQUIPO AUDITOR

El auditor lder asignar a cada miembro del equipo la responsabilidad de auditar

procesos, actividades, funciones o lugares determinados en funcin de la
independencia y competencia de cada auditor y, el uso eficaz de los recursos.

As mismo, se tendr en cuenta las diferentes funciones y responsabilidades de los

auditores, auditores en formacin, expertos tcnicos y observadores.

El auditor lder convocar reuniones con el equipo en cada momento, necesarias

para distribuir las asignaciones de trabajo y decidir los posibles cambios. Estos
cambios pueden producirse durante el transcurso de la auditora con el sentido de
conseguir los objetivos esperados de la auditora.

PREPARACIN DE LOS DOCUMENTOS DE TRABAJO

El equipo auditor debe preparar los documentos que utilizar durante la auditora
para referencia y registro de las evidencias de la misma, siendo:

Formato para registrar las evidencias de la auditora (notas de auditora).

Listas de verificacin (check list y son parte de la interpretacin de los
requisitos de la norma). No deben restringir la extensin de las actividades
de la auditora, sino presentar flexibilidad ante cambios que pueden surgir
como resultado de la informacin recopilada durante la auditora.
Registro de las reuniones.
Registro de los resultados.
Registro de los hallazgos de la auditora (Informe de auditora).

Todos estos documentos generados durante la auditora deben ser conservados

como mnimo hasta que se desarrolle la siguiente auditora (registro).
Aquellos documentos que contengan informacin confidencial debern ser
protegidos adecuadamente por los integrantes del equipo auditor.

4.5 REALIZACIN DE LA AUDITORA (documental e in situ)

Esta clusula define las guas para preparar y llevar a cabo una auditora de acuerdo
al programa establecido.

REUNIN DE APERTURA

Se debe realizar una reunin al principio de las actividades de la auditora in situ, en

la que participen los implicados en la misma. Es conveniente que participen los
responsables de las reas a auditar, los interlocutores y los guas, as como la alta
direccin a fin de establecer la autoridad de la auditora.

Reunin de Apertura Reunin de Cierre

La finalidad de la reunin, es:

Confirmar el plan de auditora.

Explicar cmo se desarrollarn las actividades de la auditora.
Presentar al equipo auditor.
Establecer los correspondientes canales de comunicacin.
Aclarar dudas y desconfianzas del auditado.
Asegurarse que se realizarn todas las actividades de la auditora.

Para las auditoras de certificacin y/o vigilancia (externas), el auditor lder debe
asegurarse que se tratan los siguientes aspectos:

Presentar a los participantes, integrantes del equipo auditor y organizaciones

implicadas.
Confirmar algunos aspectos de la auditora como: criterios, objetivos,
alcance, catalogacin de los hallazgos (no conformidades, observaciones,
etc.)
Explicar la metodologa de la auditora y su carcter (censal, muestral, por
procesos, etc.), lo que se reflejar en las conclusiones de auditora.
Preparacin de los mtodos para gestionar los riesgos que el equipo auditor
puede ocasionar en la empresa.
Establecer las formas y los canales de comunicacin, los interlocutores
vlidos para las distintas fases de auditora y reas.
Aclarar el idioma de la auditora.
Explicar que los hallazgos de la auditora sern comunicados conforme se
van produciendo para que el auditado pueda responder o apelar y, en todo
caso, conozca el progreso del desarrollo de la auditora in situ.
Confirmacin de los recursos requeridos
Explicar el compromiso de confidencialidad.
Confirmar la disponibilidad de los equipos de proteccin personal y de
seguridad (de ser necesarios), as como credenciales, permisos y accesos
pertinentes.
Presentar a los guas y explicar su disponibilidad (de ser necesarios).
 Describir los registros e informes en los que se presentar la informacin.
Informar sobre las condiciones de finalizacin de la auditora.
Describir el sistema de apelacin, reclamacin o queja sobre cualquier
aspecto de la auditora o sobre sus resultados.

REALIZACIN DE LA REVISIN DOCUMENTAL

La revisin documental sirve para determinar la conformidad del sistema con los
criterios de auditora con base a la documentacin disponible. Y para reunir
informacin para apoyar las actividades de auditora.

Si durante la auditora, segn lo planificado, no se puede proporcionar la

documentacin adecuada, ser el auditor lder quien decidir si se suspende o
contina la ejecucin de la auditora hasta que se resuelvan los problemas relativos
a la documentacin. Deber informar de dicha decisin tanto al responsable de la
gestin del programa de auditora como al auditado.

TCNICA DE LA ENTREVISTA (AUDITORES)

Las entrevistas durante la auditora son fuente de informacin. La entrevista puede

realizarse con el apoyo de una lista de verificacin.

Planificar la entrevista.
Elaborar el check list correspondiente con base al proceso, procedimiento, requisito,
etc. que le corresponda auditar, estableciendo las evidencias a requerir, sin perder
de vista el tiempo que tiene establecido para realizarla.

Realizar la entrevista.
Indicar al auditado el porqu de las preguntas, haciendo una breve pero clara
introduccin, a fin de eliminar la preocupacin del auditado.

Hacer preguntas abiertas.

Estableciendo la herramienta del por quin, qu, cundo, dnde, por qu y cmo,
evitando las preguntas cerradas que solo tienen una respuesta (si/no).
 Resumir la informacin recibida.
Todo auditor resumir la informacin recibida para asegurar una comprensin
precisa y completa, es decir, tener una escucha activa.

Asegurarse que el entrevistado est cmodo.

Se debe realizar la entrevista en el lugar de trabajo del entrevistado, siempre y
cuando no sea una zona con demasiado ruido o se produzcan constantes
distracciones.

Lenguaje corporal. Es importante que el auditor:

o Mantenga la mirada.
o Se muestre interesado.
o No se d vuelta para tomar notas en medio de la conversacin.
o Asiente con la cabeza como seal de afirmacin.
o No se muestre superior ante el auditado.
o Hable siempre claro y con mucho cuidado.
o Reformule una pregunta si no es comprendida.
o Preste atencin a lo que se dice en todo momento.
o Se muestre tranquilo, educado y conciliador.

Cerrar la entrevista positivamente.

Expresar agradecimiento al entrevistado por la informacin y cooperacin (aun
cuando el auditado haya mostrado actitud desafiante). Se deben dar las gracias y,
si queda algo pendiente, establecer que posiblemente en forma posterior se le
entrevistar sobre ello.

Documentar los resultados de la entrevista.

El auditor despus de la entrevista debe documentar la informacin, sobre todo
aquella que pueda repercutir en otra rea, actividad o proceso.
 COMUNICACIN DURANTE LA AUDITORA

El auditor lder debe comunicar al auditado la progresin de la auditora y,

especialmente los hallazgos que pudieran tener consecuencias en los resultados de
la misma y, si procede, tambin se comunicarn al cliente.

Es conveniente que el equipo auditor realice reuniones con el fin de poner en comn
las evidencias de la auditora y, de llegar a acuerdos entre ellos sobre la
interpretacin de las mismas, especialmente en su comparacin con los criterios de
la auditora. Estas reuniones persiguen igualmente el fin de unificar los criterios
entre los integrantes del equipo auditor de manera que no se produzcan
discrepancias relevantes.

En caso de que los criterios de interpretacin no concuerden con los criterios de

auditora acordados o los modifiquen, es imprescindible comunicrselo al cliente y
al auditado y que estos estn conformes.

El auditor lder debe comunicar al auditado la progresin de la auditora y,

especialmente los hallazgos que pudieran tener consecuencias en los resultados de
la misma y, si procede, tambin se comunicarn al cliente.

Es posible que a lo largo de la auditora se llegue a un punto en que el auditor lder

crea que no se pueden alcanzar los objetivos de la misma, se debe informar al
auditado y al cliente de la auditora para que tomen las medidas oportunas que
pueden ser:

Modificacin o confirmacin del plan de auditora.

Cambiar los objetivos o los criterios de la auditora
Modificacin del alcance
Finalizacin de la auditora.

En el caso de la modificacin del alcance y, sobre todo si la posibilidad de

modificarlo se pone de manifiesto durante las actividades de auditora in situ, esta
decisin se debe tomar de acuerdo con el cliente y el auditado.
 ASIGNACIN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDAD DE LOS GUAS Y
OBSERVADORES

En la auditora puede ser necesaria la inclusin de guas u observadores, en

cualquier caso stos no forman parte del equipo auditor y su trabajo se debe limitar
a asistir al equipo auditor y su presencia no debe influir ni condicionar la realizacin
de la misma.

Los guas designados por el auditado slo deben actuar cuando el equipo auditor lo
solicite.

Pueden realizar tareas de programacin de horarios, contactos entre implicados,

servir de testigos, asegurarse de la comunicacin en materia de proteccin y
seguridad son conocidos por los miembros del equipo, asegurar el cumplimiento de
reglas de seguridad y aclaraciones en la recopilacin de la documentacin.

4.6 COMUNICACIN DURANTE LA AUDITORA. TCNICAS DE

COMUNICACIN

Los auditores internos proporcionan aseguramiento al equipo de direccin y a la alta

gerencia sobre la eficacia de la gobernanza, la gestin de los riesgos y el control.
Para desarrollar esta tarea en forma eficaz los auditores deben ser capaces de
manejar altos estndares de comunicacin y usar esa habilidad para establecer
relaciones con una gama amplia de partes interesadas.

El auditor debe aplicar su estrategia de investigacin conforme al objeto y alcance

de auditora definido en el Plan de auditora. La base fundamental de esta estrategia
es la entrevista con el personal auditado. Lo que se persigue con estas entrevistas
es la obtencin de evidencias objetivas que demuestren lo que se est realizando
en cada proceso, departamento o rea.
Esta obtencin de evidencias objetivas incluir la verificacin y obtencin de
informacin a travs de la realizacin de diversas preguntas planificadas y el control
de esta informacin es la clave para el desarrollo de una auditora eficaz.

En definitiva, el auditor debe conseguir una comunicacin con el auditado que sea:

Clara
Sencilla
Fluida
Sincera

A travs de la comunicacin va a obtener la mayor parte de la informacin, por lo

que deber conocer al nivel suficiente las tcnicas para una adecuada
comunicacin, no solo desde el punto de vista oral, pues la comunicacin no verbal
(gestual) ser tambin un importante componente del proceso de comunicacin y
su uso no adecuado produce, en muchos casos, una ruptura del proceso de
comunicacin.

El auditor debe analizar en todo momento cul es la informacin que realmente est
llegando al auditado y que informacin est recibiendo l. De este modo, el auditor
debe interpretar toda la informacin, oral o no, que se le transmita. Debe tener
siempre presente y comprobar que el auditado entiende las cuestiones que se le
estn formulando y debe verificar que la informacin que recibe la ha interpretado
adecuadamente. De otro modo, estar introduciendo ruido en el proceso de
comunicacin y desvirtuando la informacin obtenida.

De este modo, el auditor debe conjugar su capacidad de expresin, de observacin

y de escucha de forma que:

Emita la informacin adecuada

Reciba la informacin requerida

Este proceso de obtencin de informacin configura la entrevista como aspecto

fundamental del desarrollo de la auditora.
Antes de comenzar con las entrevistas, debemos de tener en consideracin los
cuatro estados en los que se puede encontrar el auditor y el auditado. Estos son:

EL AUDITOR DEBE ENCONTRARSE UNA SITUACIN ADECUADA

El auditor no debe comenzar la auditora si no se encuentra bien, ya sea fsica o

mentalmente. Si temporalmente no se encontrara bien, es aconsejable realizar un
descanso y reanudar la auditora cuando se encuentre mejor. Si una vez comenzada
la auditora, el auditor se encuentra indispuesto, es mejor parar y continuar otro da.

Si el estado del auditor es correcto pero el del auditado no lo es, hay que intentar
tranquilizar al auditado, primero hacindole ver que no tiene por qu haber
consecuencias negativas para l y que es un proceso normal del funcionamiento
del Sistema de Gestin de la organizacin.

LA EXPRESIN VERBAL

En la entrevista el auditor debe cuidar su tono de voz ya que puede generar una
impresin que no es la deseada por su parte.

Igualmente debe controlar su intensidad. Su control es importante pues una

intensidad no adecuada puede generar cansancio en el auditado. Una intensidad
alta puede hacer creer al auditado que estamos gritando algo y por tanto, trasmitirle
enojo. Por otra parte, una intensidad baja exigir al auditado un mayor esfuerzo de
comprensin lo que muy posiblemente acabe en prdida de atencin.

EVITAR LAS MULETILLAS

Utilizadas muy extensamente para unir frases: o sea, es decir, por tanto en cuanto,
por consiguiente, me entiendes, etc. Estas muletillas son elementos
distorsionadores que hacen que el interlocutor pierda inters por la comunicacin y
se concentre ms es estos trminos.
 RECOMENDACIONES PRCTICAS PARA PLANIFICAR SU
COMUNICACIN

Para que sea eficaz, una comunicacin debe ser planificada y estructurada
alrededor de un objetivo y con la intencin de lograr una determinada respuesta. Es
un proceso de dos direcciones que contempla la repeticin de los mensajes y
proporciona oportunidades de obtener retroalimentacin de la otra parte. Esto
permite comprender el mensaje y confirmar el significado del mismo.

Hay dos reas en las que es ms evidente la necesidad de excelentes habilidades

de comunicacin:

CONSTRUIR LAS RELACIONES

Las habilidades clave de comunicacin que deben desarrollar los auditores internos
incluyen la capacidad de escuchar atentamente, demostrar empata y la de entender
los problemas, preocupaciones y opiniones de los auditados. Esta actitud genera
una buena relacin y compromiso, los que son importantes para el proceso de
evaluacin y mejora.

REPORTAR LOS RESULTADOS

Lo que tiene una importancia crtica para los auditores internos. El estilo narrativo
de informes escritos es casi siempre el pilar de un buen informe de auditoras
internas. Sin embargo, otros tipos de reporte se estn utilizando cada vez ms, tales
como las presentaciones de resultados en forma oral. Esto puede mejorar el impacto
y la eficacia en el reporte de los hallazgos de las auditoras internas y generar las
respuestas deseados de un rango cada vez ms amplio de partes interesadas.

Un reporte de resultados eficaz, tanto sea al comit directivo como a la gerencia de

lnea, debera reflejar los siguientes pasos en la planificacin de la comunicacin:

1. Cules son mis objetivos?

Qu estoy tratando de lograr?
Qu respuesta necesito inducir?
2. Mensajes clave
Qu informacin debo transmitir y cmo la debera priorizar?

3. Audiencia: con quin me estoy comunicando?

Qu es lo que mi audiencia ya conoce y qu es lo que necesita conocer?
Qu barreras u objeciones pueden impedir que el mensaje llegue a destino?
Qu nivel de formalidad es necesario asegurar para que la comunicacin sea
eficaz?

4. Canales/medios
Cul es la mejor manera de enviar mis mensajes, en funcin de la informacin
que debo transmitir, las necesidades de informacin de mi audiencia y mis
necesidades de obtener retroalimentacin?

5. Evaluacin y retroalimentacin
Cmo sabr si la comunicacin fue eficaz?

El resultado de una auditora debe ser visto como un cambio beneficioso, no

solamente como un informe. Considerando su reporte de auditora interna como un
ejercicio de comunicacin eficaz puede ayudarlo a promover y lograr ese cambio.

COMPETENCIAS Y CARACTERSTICAS QUE DEBE TENER UN AUDITOR DE

SISTEMAS DE GESTIN BASADOS EN NORMAS DE LA FAMILIA ISO.
CONCLUSIN
BIBLIOGRAFA