Anda di halaman 1dari 29

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang


Kesehatan merupakan keadaan sejahtera dari tubuh, jiwa, serta sosial yang
sangat mungkin setiap individu hidup produktif dengan cara sosial serta ekonomis.
Dengan kesehatan ini setiap individu dapat melaksanakan aktivitas sebagai makhluk
ciptaan Tuhan Yang Maha Esa sehingga dapat hidup produktif baik secara sosial
maupun ekonomis.
Organisasi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit pada dasarnya adalah
organisasi jasa pelayanan umum. Rumah Sakit mempunyai misi memberikan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Selain itu rumah sakit juga melaksanakan
upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan
mengutamakan penyembuhan dan pemulihan pasien secara terpadu (WHO 1993).
Rumah sakit perlu memiliki karakter mutu pelayanan prima yang sesuai
dengan harapan pasien. Ditegaskan dalam Undang-undang Nomor 44 Tahun 2009
tentang Rumah Sakit, bahwa rumah sakit wajib melaksanakan fungsi sosial, antara lain
memberikan fasilitas pelayanan pasien tidak mampu atau miskin, pelayanan gawat
darurat tanpa uang muka, ambulan gratis, pelayanan korban bencana dan kejadian luar
biasa serta bakti sosial bagi kemanusiaan.
Dalam mengatur masalah kesehatan diperlukan suatu badan khusus yang
bertanggung jawab dalam menyelenggarakan jaminan kesehatan, dimana badan
tersebut harus memberikan mutu pelayanan yang baik agar dapat tercapainya kepuasan
pelayanan. Organisasi Kesehatan Dunia (WHO, 2010), mendorong seluruh negara
mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua penduduknya (Universal Health
Coverage). Dengan jaminan kesehatan tersebut semua penduduk di negara yang
mengembangkan jaminan kesehatan ini termasuk peserta jaminan kesehatan (WHO,
2010).

1
Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan rumah sakit, berhak menilai kinerja
pelayanan kesehatan yang mereka terima. Semakin baik penilaian pasien, akan
semakin baik pula mutu pelayanan kesehatan rumah sakit tersebut. Kualitas pelayanan
kesehatan suatu rumah sakit dapat dinilai oleh pasien yang sedang atau pernah dirawat
di rumah sakit. Hal tersebut merupakan ungkapan rasa lega atau senang karena harapan
tentang pelayanan kesehatan yang mereka inginkan terpenuhi, meliputi kepuasan
terhadap kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan dan perhatian. Sementara rasa
puas sendiri mempunyai nilai yang relative tergantung dari masing-masing individu
(Wijono 2003: 44).
Di Indonesia, pada tanggal 1 Januari 2014 telah didirikan suatu Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selaras dengan tujuan Organisasi
Kesehatan Dunia dalam mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua penduduk.
BPJS Kesehatan ini merupakan badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan
program kesehatan (Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014)
BPJS Kesehatan harus memahami kebutuhan pelayanan kesehatan masyarakat
yang dilayaninya dalam menentukan cara yang paling efektif menyelenggarakan
pelayanan kesehatan bermutu. Zeithaml et al (dalam Rangkuti, 2006) menyatakan
bahwa pelayanan yang bermutu terbentuk dari lima dimensi Service Quality (Servqual)
yaitu, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik (Rangkuti, 2006).
Pelayanan kesehatan yang bermutu salah satu aspek dalam pelayanan kesehatan
merupakan faktor yang penting dalam mencapai kepuasan pasien. Kepuasan pasien
merupakan perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan
kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang
diharapkannya (Pohan, 2007).
Rumah sakit merupakan salah satu sistem pemberian pelayanan kesehatan,
dimana dalam memberikan pelayanan menggunakan konsep multidisiplin. Kolaborasi
multidisiplin yang baik antara medis, perawat, gizi, fisioterapi, farmasi, dan penunjang
diharapkan mampu memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.

2
Salah satu rumah sakit yang terkenal di Kota Bandung yaitu Rumah Sakit Al-
Islam. Lokasi yang strategis atau mudah dijangkau, lama berdirinya RS Al-Islam
mendapatkan kepercayaan pasien yang cukup besar terhadap rumah sakit ini, dan
membuat R.S Al-Islam banyak dijadikan salah satu tempat untuk berobat. Pelayanan
di RS Al-Islam meliputi rawat inap, rawat jalan, gawat darurat, diagnostik, dan home
care.

Adapun fasilitas penunjang baik medis ataupun nonmedis. Untuk fasilitas


penunjang medis adanya pelayanan radiologi , diagnosis, laboratorium, dan medical
check up. Faktor kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan akan mempengaruhi
jumlah kunjungan. Memilih RS Al-Islam menjadi objek penelitian ini karena RS Al-
Islam mempunyai banyak pasien pada instalasi rawat jalam terutama di spesialis
jantung. Pasien yang datang mayoritas pengguna BPJS. tujuan memilih objek
penelitian ini ingjn mengukur tingkat pelayanan terhadap pasien rawat jalan spesialis
jantung atau kardiologi di RS Al-Islam.

1.2 IDENTIFIKASI MASALAH


1. Apakah pasien rawat jalan spesialis jantung di RS Al Islam Bandung
mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik atau tidak?
2. Bagaimana pelayanan pasien pengguna BPJS terhadap pelayanan rawat jalan
spesialis jantung di RS Al Islam Bandung?
3. Bagaimana tanggapan pasien pengguna BPJS terhadap pelayanan rawat jalan
spesialis jantung di RS Al Islam Bandung?

3
1.3 RUANG LINGKUP KAJIAN
Penulis mengambil ruang lingkup ini agar pembahasan penelitian tidak
menyimpang dari apa yang telah di teliti, maka diperlukan batasan-batasan. Batasan-
batasan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kepuasan pasien rawat jalan spesialis jantung terhadap pelayanan yang
diberikan oleh RS Al Islam Bandung
2. Pelayanan pada pasien rawat jalan spesialis jantung yang menggunakan BPJS
di RS Al Islam Bandung
3. Menjelaskan tentang spesialis jantung dan penanganan yang diberikan pada
pasien spesialis jantung RS Al Islam Bandung
4. Penyakit yang sering diderita pasien rawat jalan spesialis jantung di RS Al
Islam Bandung
5. Manfaat atau efek obat yang digunakan oleh pasien rawat jalan spesialis jantung
RS Al Islam Bandung
6. Perbedaan obat yang diberikan pada pasien spesialis jantung pengguna BPJS
dan bukan pengguna BPJS RS Al Islam Bandung
7. Membandingkan antara pelayanan pasien spesialis jantung pengguna BPJS dan
bukan pengguna BPJS RS Al Islam Bandung
8. Kelebihan dan kekurangan pelayanan BPJS di RS Al Islam Bandung
9. Persyaratan yang harus ada untuk pasien rawat jalan BPJS

4
1.4 KERANGKA PEMIKIRAN
Kualitas pelayanan kesehatan mempengaruhi pasien dalam menggunakan
sebuah jasa. Untuk memenuhi kepuasan pasien, kualitas pelayanan kesehatan sangat
penting dikelola dengan baik. Dengan kualitas pelayanan kesehatan yang baik tentunya
pasien akan merasa puas.

Salah satunya telah didirikan suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial


Kesehatan yang selaras dengan tujuan Organisasi Kesehatan Dunia dalam
mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua penduduk. BPJS Kesehatan ini
merupakan badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program kesehatan
(Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014)

Kepuasan pasien dapat tercipta dengan adanya kualitas jasa pelayanan


kesehatan yang baik dengan kata lain semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan
kesehatan semakin besar kepuasan pasien yang dirasakan dan sebaliknya semakin
rendah tingkat kualitas pelayanan kesehatan maka semakin kecil kepuasan pasien.
Setelah menerima pelayanan kesehatan, pasien secara tidak langsung melakukan
evaluasi atas jasa pelayan kesehatan yang mereka terima, antara kebutuhan , harapan,
dengan kinerja yang dirasakan yaitu kualitas pelayanan kesehatan secara keseluruhan
yang pada akhirnya menimbulkan reaksi emosional pada diri pasien. Hal ini
selanjutnya menghasilkan suatu sikap berupa kepuasan setelah membandingkan
kinerja yang dirasakan dengan kebutuhan dan harapan.

Kualitas pelayanan kesehatan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas


suatu tingkat pelayanan kesehatan yang baik. Sedangkan kepuasan pasien akan
diketahui setelah pasien merasakan hasil dari kualitas pelayanan yang diterima apakah
sesuai dengan kebutuhan dan harapan atau tidak. Untuk mengetahui tingkat kualitas
pelayanan yang baik dapat diwujudkan dengan bukti langsung (tangibles),keandalan
(reliability), daya tanggap (resposivenes), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).

5
Berdasarkan uraian di atas, jelas bahwa kualitas pelayanan kesehatan memiliki
hubungan dengan kepuasan pasien sebagai penerima jasa layanan kesehatan. Untuk
mengetahui kepuasan pasien pelayanan RS Al Islam terhadap pasien rawat jalan
spesialis jantung, belum ada standar baku yang dapat dijadikan pedoman, selain itu
karena kepuasan itu bersifat relative juga harapan dan interpretasi pasien.

6
BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Umum


Terwujudnya keadaan sehat adalah keinginan semua pihak tidak hanya oleh
orang perorang, tetapi juga oleh keluarganya, kelompok dan bahkan oleh masyarakat.
Untuk dapat mewujudkannya keadaan sehat tersebut banyak hal yang perlu dilakukan.
Salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai peranan yang cukup penting adalah
menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian
integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan
pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan
penyakit (preventif) kepada masyarakat
Fungsi rumah sakit sebagai tempat untuk mendapatkan layanan kesehatan yang
diperlukan dalam proses penyembuhan maupun pemeliharaan kesehatan. Rumah sakit
memiliki fungsi sosial dan ekonomi. Secara garis besar fungsi rumah sakit adalah
sebagai berikut:

a) Fungsi layanan ekstramural, yaitu kegiatan yang dilakukan di luar rumah sakit
yang menyelenggarakannya, dapat dilakukan di luar batas kegiatan tersebut.
Seperti pelayanan gizi, pelayanan kegiatan masyarakat, dan program kesehatan
lingkungan
b) Fungsi layanan intramural, yaitu segala kegiatan yang dilaksanakan di dalam
rumah sakit itu sendiri. Seperti pelayanan pengobatan dan penyembuhan,
pelayanan pada rawat inap maupun rawat jalan, pelayanan administrasi, dan
penyelenggaraan pendidikan bagi pendidik, mahasiswa kedokteran dan asisten
ahli (Benyamin Lumenta, 1989:109-101)

7
2.2 Pengertian Pelayanan Kesehatan

Pelayanan tenaga kesehatan yang dijabarkan Levey dan Loomba (1973) adalah
setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama sama dalam suatu
organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga,
kelompok dan ataupun masyarakat

Pelayanan kesehatan adalah sebuah konsep yang digunakan dalam memberikan


layanan kesehatan kepada masyarakat. Definisi pelayanan kesehatan menurut Prof. Dr.
Soekidjo Notoatmojo adalah sebuah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan
utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif( peningkatan
kesehatan ) dengan sasaran masyarakat. Sedangkan menurut Levey dan Loomba (1973)
Pelayanan Kesehatan Adalah upaya yang diselenggarakan sendiri/secara bersama-
sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah, dan mencembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan peroorangan,
keluarga, kelompok, atau masyarakat. definisi pelayanan kesehatan menurut Depkes
RI (2009) adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama
dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok
dan atupun masyarakat.

2.3 Rawat Jalan


2.3.1 Definisi Rawat Jalan
Rawat jalan adalah pelayanan medis kepada seorang pasien untuk tujuan
pengamatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi, dan pelayanan kesehatan lainnya,
tanpa mengharuskan pasien tersebut dirawat inap. Keuntungannya, pasien tidak perlu
mengeluarkan biaya untuk menginap (opname).

8
Pelayanan rawat jalan (ambulatory) adalah satu bentuk dari pelayanan kedokteran.
Secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan rawat jalan adalah pelayanan
kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap
(hospitalization). Pelayanan rawat jalan ini termasuk tidak hanya yang diselenggarakan
oleh sarana pelayanan kesehatan yang telah lazim dikenal rumah sakit atau klinik,
tetapi juga yang diselenggarakan di rumah pasien (home care) serta di rumah perawatan
(nursing homes).

2.3.2 Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit


Pelayanan rawat jalan (ambulatori services) adalah salah satu bentuk dari
pelayanan kedokteran. Secara sedrhana yang dimaksud dengan pelayanan raat jalan
adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat
inap ( hospitalization ) (Feste, 1989). Kedalam pengertian pelayanan rawat jalan
initermasuk ridak hanya diselenggarakan oleh sarana pelayanan kesehatan yang telah
lazim dikenal seperti Rumah Skit atau Klinik, tetapi juga diselenggarakna di rumah
pasien (home care) serta di rumah perawatan (nursing homes).

Bentuk pertama dari pelayanan rawat jalan adalah yang diselenggarakan oleh
klinik yang ada kaitannya dengan rumah sakit (hospital based ambulatory care). Jenis
pelayanan rawat jalan di rumah sakit secara umum dapat dibedakan atas 4 macam yaitu:
a. Pelayanan gawat darurat (emergency services) yakni untuk menangani pasien yang
butuh pertolongan segera dan mendadak.
b. Pelayanan rawat jalan paripurna (comprehensive hospital outpatient services) yakni
yang memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai dengan kebutuhan pasien.
c. Pelayanan rujukan (referral services) yakni hanya melayani pasien-pasien rujukan
oleh sarana kesehatan lain. Biasanya untuk diagnosis atau terapi, sedangkan
perawatan selanjutnya tetap ditangani oleh sarana kesehatan yang merujuk.
d. Pelayanan bedah jalan (ambulatory surgery services) yakni memberikan pelayanan
bedah yang dipulangkan pada hari yang sama.

9
2.3.3 Sarana Rawat Jalan
Banyak faktor yang berperan sebagai penyebab makin berkembangnya
pelayanan dan juga sarana pelayanan berobat jalan ini. Jika disederhanakan, paling
tidak dapat dibedakan menjadi lima macam yaitu : ( Cambridge Research Institute,
1976; Avery dan Imdieke, 1984; Feste,1989):
a. Sarana dan prasarana yang diperlukan untuk menyelenggarakan pelayanan
rawat jalan relatif lebih sederhana dan murah, dan karena itu lebih banyak
didirikan.
b. Kebijakan pemerintah yang untuk mengendalikan biaya kesehatan mendorong
dikembangkannnya sebagai sarana pelayanan rawat jalan.
c. Tingakat kesadaran kesehatan penduduk yangmakin meningkat, yang tidak lagi
membutuhkan pelayanan untuk mengobati penyakit saja, tetapi juga untuk
memelihara atau meningkatkan kesehatan yang umumnya dapat dilayanai oleh
sarana pelayanan rawat jalan saja.
d. Kemajuan ilmu teknologi kedokteran yang telah dapat melakukan berbagai
tindakan kedokteran yang dulunya memerlukan pelayanan rawat inap, tetapi
pada saat ini cukup dilayani dengan pelayanan rawat jalan saja.
e. Utilisasi Rumah Sakit yang makin terbatas, dan karenanya untuk meningkakan
pendapatan, kecuali lebih megembangkan pelayanan rawat jalan yang ada di
rumah sakit juga terpaksa mendirikan berbagai sarana pelayanan rawat jalan di
luar Rumah Sakit.

10
2.4 Jamkesmas
2.4.1 Pengertian Jamkesmas
Jamkesmas merupakan singkatan dari Jaminan Kesehatan Masyarakat dan
merupakan bagian dari pengentasan kemiskinan yang bertujuan agar akses dan mutu
pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dapat ditingkatkan sehingga tidak ada
lagi Maskin yang kesulitan memperoleh pelayanan kesehatan karena alasan biaya
(Prapatan;2008). Program ini bertujuan memberikan akses pelayanan kesehatan kepada
masyarakat sangan miskin dan mendekati miskin berjumalah 76,4 juta jiwa (Keputusan
Menteri Kesehatan Nomor 125/Menkes/SK/II/2008 Tanggal 6 Februari 2008 Tentang
Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Masyarakat)

2.4.2 Tujuan dan Sasaran Jamkesmas


2.4.2.1 Tujuan Jamkesmas
a) Tujuan Umum
Meningkatkan akses dan mutu kesehatan terhadap seluruh masyarakat
miskin dan tidak mampu agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang
optimal secara efektif dan efisien.
b) Tujuan Khusus
Tujuan Khus untuk memperoleh pelayanan rawat inap di rumah sakit
peserta harus menunjukkan kartu peserta dan surat rujukan dari puskesmas di
loket Pusat Pelayanan Administrasi Terpadu Rumah Sakit (PPATRS).
Kelengkapan berkas peserta diverifikasi kebenarannya oleh petugas PT Akes
(Persero). Bila berkas sudah lengkap, petugas PT Askes (Persero)
mengeluarkan Surat Keabsahan Peserta (SKP), dan peserta selanjutnya
memeproleh pelayanan inap atau rawat jalan.

11
Pada kasus-kasus tertentu yang dilayani di IGD termasuk kasus gawat darurat
di rumah sakit, peserta harus menunjukkan kartu peserta dan surat rujukan dari
Puskesmas di loket Pusat Pelayanan Administrasi Terpadu Rumah Sakit (PPTRS).
Kelengkapan berkas peserta diverifikasi kebenarannya oleh petugas PT. Askes
(Persero). Bila berkas sudah lengkap, petugas PT Askes (Persero) mengeluarkan surat
keabsahan peserta (SKP). Bagi pasien yang tidak dirawat prosesnya sama dengan
proses rawat jalan, sebaliknya bagi yang dinyatakan rawat inap prosesnya sama dengan
proses rawat inap.
Adapun jenis-jenis pelayanan kesehatan yang tersedia di rumah sakit
Pelayanan Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL), yang meliputi :
1. Konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan oleh dokter
spesialis atau umum.
2. Rehabilitasi Medik SKP
3. Penunjang diagnosik : laboratorium klinik, radiologi dan elektromedik .
4. Tindakan medis kecil atau sedang Pelayanan Kesehatan Kasus Emergency .
5. Pemeriksaan dan pengobatan gigi tingkat lanjutan RJTL dan RITJ.
6. Pemberian obat yang mengacu pada Formalium Rumah Sakit.
7. Pelayanan darah.
8. Pemeriksaan kehamilan dengan resiko tinggi dan penyulit.
Pelayanan Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL), yang meliputi :
1. Akomodasi rawat inap pada kelas III
2. Konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan
3. Penunjang diagnosik : laboratorium klinik, radiologi dan elektromedik
4. Tindakan medis
5. Operasi sedang dan besar
6. Pelayanan rehabilitasi medis
7. Perawatan intensif (ICU)
8. Pemberian obat mengacu Formalium Rumah Sakit
9. Pelayanan darah Persalinan dengan resiko tinggi dan penyulit

12
2.5 Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan Kepuasan pasien
Harapan, kebutuhan, emosional dan kinerja pelayanan kesehatan bagi pasien
merupakan bagian darai kepuasan pasien yang diyakini mempunyai peranan yang besar
dalam menentukan kualitas jasa pelayanan kesehatan. Pada dasarnya ada hubungan
yang erat antara penentuan kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien.
Kepuasan pasien adalah sejauh mana anggapan kinerjapelayanan kesehatan rumah
sakit memenuhiharapan, kebutuhan dari hasil kinerja yang menimbulkan reaksi
emosional pada diri pasien, bila kualitas pelayanan kesehatan yang diterima tidak
sesuai dengan kebutuhan pasien dan jauh dari harapan maka pasien akankecewa,
sebaliknya bila yang diterima sama atau lebih dari kebutuhan dan harapannya
makapasien akan puas.
Kinerja pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan dan melebihi harapan, pasien
akan merasa sangat puas, gembira atau senang.Pelayanan rumah sakit terdiri dari
pelayanan internal dan eksternal. Pelayanan internal berkaitan dengan pelayanan
eksternal. Tjiptono (1997) menguraikan bahwa kualitas pelayanan akan mendorong
terwujudnya tingkat kepuasan penerima jasa kualitas pelyanan tersebut. Penerima jasa
pelayanan dalam penelitian ini adalah pasien dan pelayanan kesehatan yang berkualitas
akan menciptakan kepuasan pasien. Jadi dapat dikatakan bahwa kulaitas pelayanan
adalah faktor penentu tingkat kepuasan.
Kualitas pelayanan Harapan Kepuasan pelanggan Rintangan Kinerja yang
dirasakan Keluhan Kualitas pelayanan merupakan penentu kepuasan pelanggan.
Selanjutnya Bloemer (1998) melakukan kajian mengenai pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model hubungan
kualitas pelayanan dan kepuasan mengindikasikan bahwa hubungan yang kuat antara
dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan pasien menjadi
bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan kualitas pelayanan
kesehatan artinya pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang
tidak dapat dipisahkan dari pengukuran kualitas layanan kesehatan. Produk atau jasa
pelayanan kesehatan yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup

13
memberikan sesuatu yang dicari oleh pasien, sampai tingkat cukup. sebaliknya
ketidakpuasan akan. Muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh tidak
sesuai dengan kebutuhan dan harapan sehingga pasien akan kecewa. Kepuasan yang
dirasakan oleh pasien bukanlah sesuatu yang terjadi dengan sendirinya. Kepuasan
terjadi karena kebutuhan dan harapan yang ada pada diri pasien terpenuhi.
Kepuasan pasien merupakan dambaan setiap rumah sakit selaku tempat
penyedia jasa pelayanan kesehatan. Kepuasanpasien yang tinggi akan menimbulkan
kepercayaan pada rumah sakit sehingga pasienakan merasakan kepuasan dari setiap
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Tjiptono (2006: 54) juga
menyebutkan bahwa kepuasan konsumen memiliki hubungan yang erat dengan
kualitas.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan atau penyedia jasa.. Dalam jangka panjang,
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan dan kebutuhan pelanggan. Pada akhirnya perusahaan dapat meningkatkan
kepuasanpelanggan dengan cara memaksimalkan pengalaman yang menyenangkan
dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang
menyenangkan. Hal tersebut menunjukkan bahwa antara pihak rumah sakit sebagai
penyedia layanan kesehatan dengan pasien sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan
dapat tercipta hubungan yang erat selamam proses pemberian layanan kesehatan,
apalagi bagi pasien rawat inap yang pada dasarnya mereka tinggal dirumah sakit lebih
lama sehingga pengalaman akan kualitas pelyanan kesehatan lebih terasa yang
berujung pada ada tidaknya kepuasan yang dirasakan pasien selama proses pemberian
pelayanan kesehatan

14
2.6 Spesialis Jantung

2.6.1 Pengertian dan Gambaran Umum Kardiologi

Ilmu penyakit jantung atau kardiologi adalah suatu cabang kedokteran yang
berhubungan dengan studi dan perawatan kelainan-kelainan di sistem kardiovaskular,
yaitu jantung, pembuluh darah, dan pembuluh nadi.

Kardiologi seringkali dipandang sebagai sub-spesialisasi dalam bidang


kesehatan organ tubuh bagian dalam. Cabang ini memusatkan perhatian terhadap
diagnosa dan perawatan kondisi kardiovaskular mulai dari kelainan yang bersifat
bawaan hingga penyakit-penyakit jantung termasuk gagal jantung dan penyakit jantung
koroner.

Dokter jantung merupakan para ahli yang memusatkan perhatian di bidang


kardiologi dan bertanggung jawab akan penanganan kesehatan dari beragam penyakit
jantung. Mereka menjalankan dan menafsirkan tes-tes diagnostik dan menjalankan
tindakan-tindakan yang bersifat intervensi termasuk angioplasty (pembalonan
jantung).

Mereka berbeda dengan dokter bedah toraks kardiovaskular yang


melaksanakan tindakan bedah yang prosedurnya bersifat invasif seperti bedah dada dan
bedah jantung.

15
2.6.2 Penyakit yang didiagnosis dan dirawat Spesialis Kardiologi

Beberapa penyakit yang didiagnosis dan dirawat oleh dokter jantung meliputi:

Penyakit-penyakit kardiovaskular termasuk aterosklerosis (penyempitan dan


pengerasan pembuluh darah), pembengkakan pembuluh darah, pembekuan
darah di pembuluh darah dalam, pembengkakan pembuluh nadi, dan radang
pembuluh darah atau vaskulitis.
Penyakit-penyakit jantung yang bersifat bawaan.
Kelainan-kelainan dari sirkulasi koroner termasuk sindrom penyakit jantung
koroner akut (ACS), insufisiensi jantung (ischemia), aterosklerosis
(penumpukan plak di pembuluh-pembuluh darah), penyakit jantung koroner,
infark miokardial dan stenosis (penyempitan pembuluh nadi koroner).
Kelainan-kelainan dari katup jantung termasuk katup aorta, mitral, pulmonal
(berkenaan dengan paru-paru), dan tricuspid.
Kelainan-kelainan miokardium (otot-otot jantung) seperti kardiomiopati
(melemahnya otot jantung) dan perpecahan miokardial.
Kelainan-kelainan dari perikardium (garis luar dari jantung) termasuk
pengeluaran cairan perikadial, dan perikarditis.
Kelainan-kelainan yang berkaitan dengan atau berpotensi mengalami serangan
jantung, termasuk asistol (tidak adanya aktivitas listrik), takikardia ventrikular
yang tidak berdenyut (tidak ada denyut) dan fibrilasi ventrikular.
Gagal jantung
Tumor jantung
Pembesaran ventrikular (kiri dan kanan)

16
2.6.3 Subspesialisai Kardiologi

Terdapat beberapa subspesialisasi di bidang ilmu kardiologi, termasuk:

Kardiologi nuklir ini memusatkan perhatian terhadap diagnosis penyakit-


penyakit kardiovaskuler secara layak dengan menggunakan teknik
pengambilan gambar infarksi, pengambilan gambar planar, pengambilan
gambar perfusi miokardial, dan pelacak radioaktif atau SPECT (_single photon
emission computed tomography_)
Kardiologi intervensi sebuah studi yang melibatkan penggunaan teknik
intravaskular berbasis kateter dalam melakukan pengobatan terhadap penyakit
jantung koroner, penyakit jantung bawaan, dan kondisi valvular. Ahli
kardiologi intervensi melakukan koreksi terhadap penyakit jantung bawaan,
valvuloplasti, thrombektomi koroner, dan angioplasti.
Ekokardiografi ini meliputi penggunaan mesin yang dilengkapi dengan
teknologi ultrasonografi untuk menghasilkan foto dari ruang jantung, katup
jantung, dan struktur disekitarnya. Ekokardiografi digunakan untuk
menemukan infeksi dan kelainan struktural pada katup jantung.
Elektrofisiologi Jantung ini melibatkan studi dari mekanisme aliran listrik
yang terjadi di dalam otot jantung untuk menentukan kesehatan jantung. Tes
elektrofisiologi mengukur sinyal elektrik di dalam jantung dan mendiagnosa
ritme jantung yang tidak normal (aritmia) dan detak jantung yang terakselerasi
atau menjadi cepat (takikardia).

17
2.6.4 Proses Melakukan Pemeriksaan Kardiologi

Ahli kardiologi pertama-tama akan meninjau sejarah kesehatan Anda dan


melaksanakan pemeriksaan jasmani menyeluruh termasuk memeriksa tekanan darah,
berat badan, napas, dan detak jantung. Sesuai dari gejala-gejala yang Anda alami,
beberapa tes tambahan mungkin akan dilakukan, termasuk:

Tes darah untuk menguji apakah ada kelainan kondisi atau penyakit lainnya
Ekokardiogram untuk menggambarkan struktur dan fungsi jantungnya
Uji stres untuk mengukur daya kerja jantung
ECG Rawat Jalan untuk memeriksa ritme jantung yang tidak normal
Kateterisasi Jantung sebuah tes di mana tabung kecil diletakkan di dekat
jantung untuk mencatat sinyal listrik.
MRI kardiovaskuler untuk melihat apakah terdapat kelainan di dalam
fungsi-fungsi mekanik dari jantung.
Pemantauan holter sebuah mesin ECG portabel untuk mengawasi fungsi
jantung dalam periode tertentu.
Elektrokardiografi untuk mengukur kegiatan elektrik jantung.

Hasil dari tes-tes ini kemudian diterjemahkan untuk menghasilkan diagnosa yang
akurat dan menjadi dasar rencana pengobatan yang paling tepat untuk meredakan
gejala-gejala yang ada. Ahli kardiologi dapat menyarankan diet yang tepat, rehabilitasi
jantung, teknik intervensi, dan perubahan gaya hidup untuk mencegah terjadinya
penurunan kesehatan jantung atau semakin memburuknya kondisi vaskular. Untuk
kondisi yang lebih serius, ahli kardiologi dapat menyarankan Anda untuk segera
menemui dokter bedah jantung untuk pengobatan yang invasif apabila diperlukan.

18
BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Fenomena

Penilaian pasien terhadap mutu rumah sakit bersumber dari pengalaman


pasien. Aspek pengalaman pasien rumah sakit, dapat diartikan sebagai suatu perlakuan
atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani, dirasakan, dan
ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan rumah sakit.
Berpedoman pada konsep akreditasi rumah sakit, dapat disimpulkan bahwa
mutu pelayanan rumah sakit (meliputi aspek administrasi, pelayanan medis, pelayanan
gawat darurat, pelayanan keperawatan, rekam medis, kamar operasi, pelayanan
perinatal resiko tinggi, pelayanan radiologi, pelayanan laboratorium, pengendalian
infeksi di rumah sakit, pelayanan sterilisasi, keselamatan kerja, kebakaran dan
kewaspadaan bencana) merupakan indikator kepuasan pasien (redaksi jendela rumah
sakit, 1996).
Mutu pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan tingkat kepuasan pasien
dapat bersumber dari faktor yang relatif sefesifik, seperti pelayanan rumah sakit,
petugas kesehatan, atau pelayanan pendukung (Woodside, 1989). Pendapat woodside
(1989), selaras konsep kepuasan yang dikembangkan oleh Fraser, (1992) bahwa
kepuasan selalu dinyatakan sebagai suatu rerata hasil perbandingan dari beberapa
keadaan pada suatu saat tertentu. Sesungguhnya kepuasan itu berdimensi banyak,
bersifat tidak mutlaK dan skalanya tidak terbatas. Dengan demikian, pada suatu saat
tertentu seseorang dapat merasa puas pada suatu aspek dari suatu keadaan.

19
Berdasarkan studi literatur yang dilakukan Taylor (1994), dapat disimpulkan
bahwa aspek mutu pelayanan rumah sakit sebagai indikator kepuasan pasien cenderung
merupakan suatu penomena yang diterima secara luas dikalangan para ahli. Hal
terpenting adalah bahwa kepuasan itu merupakan hasil dari reaksi afeksi, sebagai
wujud penegasan sikap pasien terhadap pelayanan di rumah sakit yang berdimensi
banyak.
Berdasarkan pendapat diatas, maka dapat disimpulkan bahwa tingkat
kepuasan pasien terhadap rumah sakit atau pelayanan di rumah sakit dapat
diartikan sebagai gambaran utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut
penilaian pasien.
Berdasarkan pendapat para ahli seprti Azwar, 1996; Maslow, 1970; Kossen,
1986; Schein 1991), dapat disimpulkan bahwa persoalan yang paling rumit adalah
menentukan indikator kualitas (barang, jasa, atau pekerjaan) yang dapat memenuhi
kebutuhan dan kepuasan seseorang (seperti pekerjaan, pasien, atau konsumen);
sebab hal ini bersifat subjektip, merupakan hasil reaksi afeksi (penilaian perasaan)
seseorang.
Berdasarkan pendapat Wexley dan Yukl (1977) yang mengutip definisi
kepuasan dari porter, dapat disimplkan bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya
sesuatu yangseharusnya ada dengan banyaknya apa yang ada. Wexley dan Yukl,
lebih menegaskan bahwa seseorang akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara
sesuatu atau kondisi yang diinginkan dengan kondisi aktual. Semakin besar kekurangan
dan semakin banyak hal penting yang diinginkan, semakin besar rasa ketidakpuasan.
Secara teoritis, definisi di atas dapatlah diartikan, bahwa semakin tinggi selisih
antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai keinginan pasien dengan
pelayanan yang telah diterimanya, maka akan terjadi rasa ketidakpusan pasien.

20
Asumsi teoritis di atas selaras pendapat Gibson (1987), yang dapat disimpulkan
bahwa kepuasan seseorang (pekerja, pasien atau pelanggan) berarti terpenuhinya
kebutuhan yang diinginkan yang diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu,
pekerjaan, atau memperoleh perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai
kebutuhan yang diinginkan. Istilah kepuasan dipakai untuk menanalisis atau
mengevaluasi hasil, membandingkan kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan
individu dengan kebutuhan yang telah diperolehnya.
Berdasarkan uraian di atas dapatlah disimpulkan bahwa berbagai kegiatan dan
prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas rumah sakit
merupakan determinan utama dari kepuasan pasien. Pasien akan memberikan penilaian
(reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya
maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan
pelayanan kesehatan. Penilaian mereka terhadap kondisi rumah sakit (mutu baik atau
buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan pengalaman
subjektif individu pasien. Hasil penilaian ini cenderung merupakan faktor penentu
terjadinya tingkat kepuasan pasien.
Besarnya pengaruh krakteristik individu pasien pada aspek kualitas pelayanan
kesehatan di rumah sakit yang dapt menimbulkan perasaan puas atau tidak puas,
menyebabkan berbagai konsepsi kualitas pelayanan kesehatan menurut penilaian
pasien yang telah dirumuskan para ahli diberbagai daerah, belum tentu dapat
dimanfaatkan sepenuhnaya sebagai infut manajemen untuk memperbaiki kualitas
pelayanan kesehatan di rumah sakit pada negara lainnya. Dengan demikian
penelusuran prioritas-prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit
dan rumusan tingkat kepuasan pasien berdasarkan indikator tersebut sangat penting
dilakukan pada berbagai rumah sakit di Indonesia.
Krakteristik di Indonesia individu pasien adalah ciri khas atau identitas khusus
yang melekat pada diri pengguna pelayanan kesehatan atau pasien rumah sakit, yang
dapat digunakan untuk menyamakan atau membedakan pasien dengan pasien lainnya,

21
dan diasumsikan dapat menimbulkan reaksi afeksi yang sama atau berbeda diantara
pasien.

Fenomena ini menunjukkan bahwa pasien cenderung memilih atau menetapkan


prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan, sebagai dasar untuk memutuskan
tingkat kepuasanya. Prioritas indikator kual;itas pelayanan kesehatan menurut pasien,
adalah suatu aspek utama yang menjadi petunjuk atau pedoman ukuran yang penting,
yang berbobot, atau yang semestinya berkaitan dengan penyelenggaraan layanan
Indikator pelayanan kesehatan yang dipilih pasien sebagai prioritas ukuran
kualitas pelayanan kesehatan, cenderung akan menjadi sumber utama terbentuknya
tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian pasien berdasarkan
perasaanya, terhadap penyelenggaraan pelyanan kesehatan di rumah sakit yamg telah
menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit; atau dapat
dinyatakan sebagai cara pasien rumah sakit mengevaluasi sampai seberapa besar
tingkat kualitas pelayanan dir rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa
kepuasan.
Tingkat kepuasan pasien menunjuk pada prioritas indikator kualitas
pelayanan kesehatan. Selaras bahwa kepuasan merupakan hasil penilaian perasaan
yang lebih bersifat subjektif, maka hal ini menunjuk pada dimensi abstrak yang
relatif abstrak atau kurang eksak, para ahli telah banyak mengembangkan model
pengukuran yang dapat digunakan untuk mengkuantifikasi dimensi abstrak dari
suatu penomena (dimensi keperibadian, sikap, atau perilaku) agar lebih mudah
dipahami.

22
3.2 Data

3.2.1 Responden Penelitian

Dalam Penelitian ini, responden yang dipilih yaitu pasien spesialis jantung di
Rumah Sakit Al Islam Bandung. Jumlah responden penelitian yaitu 10 orang, terdiri
dariusia 22 tahun sampai dengan unsia 60 tahun.

3.2.2 Pengambilan Data

Pengambilan data dilakukan dengan cara menyebarkan angket atau kuesioner.


Dari hasil kuesioner tersebut diambil data responden. Para responden mengjawab
pertanyaan yang tertera dengan memilih jawaban yang ada atau yang disediakan pada
kuesioner.

3.2.3 Perhitungan Data

Perhitungan yang dilakukan adalah cara perhitungan manual, yaitu menghitung


jumlah angket yang disebar. Jumlah angket yang disebar yaitu berjumlah 2 lemba
dengan berisi 5 pertanyaan dan diberikan kepada 10 orang responden.

1. Perhitungan penyebaran pertanyaan dalam kuesioner. Total pertanyaan dari


seluruh kuesioner yang disebar:

Responder: 10 orang

Pertanyaan: 5 pertanyaan

Responden x pertanyaan = Total

10 x 5 = 50 pertanyaan

23
Sehingga didapatkan hasil bahwa total pertanyaan dari seluruh kuesioner adalah
50 soal

2. Perhitungan persentase berdasarkan pertanyaan yang dijawab responden

3.2.4 Tabel Pengamatan

NO Pertanyaan Jumlah Pilihan


Responden YA TIDAK Lain-lain
1. Apakah pelayanan 10 Orang 8 Orang 2 Orang
kesehatan pasien rawat
jalan spesialis jantung
Rumah Sakit Al Islam
Bandung?
2. Apakah pasien 10 Orang 6 Orang 4 Orang
menggunakan jaminan
kesehatan?
Jika YA, Apakah ada 10 Orang 6 Orang 4 Orang
perbedaan dari
penggunaan pelayanan
jaminan kesehatan?
3. Apakah obat diberikan 10 Orang 9 Orang 1 Orang
telah memenuhi
kebutuhan pasien?
4. Apakah pasien merasa 10 Orang 9 Orang 1 Orang
puas dengan pelayanan
kesehatan rawat jalan ang
diberikan spesialis
jantung di Rumah Sakit Al
Islam Bandung?

24
Dari data yang diporeleh didapatkan bahwa:

1. Sudah berapa lamakah pasien menjalani rawat jalan spesialis jantung di Rumah
Sakit Islam Bandung?
Lama pasien rawat jalan yang berobat mulai dari 0 (pasien baru) hingga 5 tahun
lamanya.
2. Apakah pelayanan kesehatan pasien rawat jalan spesialis jantung Rumah Sakit
Al Islam Bandung?
80% responden menjawab Iya dan 20% responden menjawab Tidak
3. Apakah pasien menggunakan jaminan kesehatan?
60% responden menjawab Iya dan 40% responden menjawab Tidak
4. Jika YA, Apakah ada perbedaan dari penggunaan pelayanan jaminan
kesehatan?
60% responden menjawab Iya dan 40% responden menjawab Tidak
5. Apakah obat diberikan telah memenuhi kebutuhan pasien?
90% responden menjawab Iya dan 10% responden menjawab Tidak
6. Apakah pasien merasa puas dengan pelayanan kesehatan rawat jalan ang
diberikan spesialis jantung di Rumah Sakit Al Islam Bandung?
90% responden menjawab Iya dan 10% responden menjawab Tidak

25
3.3 Analisis

Pada karya tulis ilmiah ini penulis akan membahas tentang Pelayanan
Kesehatan Pasien Rawat Jalan Spesialis Jantung Rumah Sakit Al Islam Bandung.
Hasil analisis pelayanan terhadap pasien ini sudah cukup puas pada pelayanan
kesehatan yang telah diberikan Rumah Sakit Al Islam. Obat-obatan yang tersedia
sesuai pada kebutuhan pasien dan pengguna jaminan kesehatan pun sama halnya
sesuai dengan kebutuhan pada pasien walaupun jika pengguna jaminan kesehatan
mendapatkan resep obat Non Formularium Nasional harus menebus resep
tersebut terpisah dengan menggunakan jaminan kesehatan atau pembayaran
secara umum tidak memkai jaminan kesehatan. Masih ada yang perlu
ditingkatkan kembali dalam pelayanan kesehtan di Rumah Sakit Al Islam, seperti
peningkatkan fasilitas ruang tunggu dengan penambahan kursi duduk untuk
kenyamanan pasien, kesigapan petugas dalam melayani pasien, dan kebersihan
ruang tunggu.
Secara umum persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Al
Islam hal yang relatif tergantung pendapat atau kebutuhan pasien tetapi hubungan
dokter dan pasienlah yang merupakan faktor dominan atau faktor penentu maka
palayanan dokter di rumah sakit adalah baik menurut Lumenta (1989).

26
3.4 Kajian Islam

Dalil Al-Quran dan Hadist mengenai kesehatan dan berobat

1. Q.S. Yunus: 57

Artinya: Hai manusia, sesungguhnya telah datang kepadamu pelajaran


dari Tuhanmu dan penyembuh-penyembuh bagi penyakit-penyakit
(yang berada) dalam dada dan petunjuk dan rahmat bagi orang-
orangnya yang beriman (QS:Yunus 57).

27
2. Hadist

Artinya : Sesungguhnya Allah telah menurunkan penyakit dan


obatnya, demikian pula Allah menjadikan bagi setiap penyakit ada
obatnya. Maka berobatlah kalian dan janganlah berobat dengan yang
haram. (HR. Abu Dawud dari Abud Darda` radhiallahu anhu).

28
29