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UNIDAD 2.

ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS
(SOLUCIONES)

1. A continuacin se presenta la actividad que realizan diferentes vendedores. En funcin de esta


informacin, indica la categora a la que pertenece cada uno:

ACTIVIDAD DEL VENDEDOR CATEGORA


Es empleado de un establecimiento y atiende a clientes finales. Hace
pedidos, aconseja, vigila el comercio y gestiona las garantas, entre otras
funciones.
Colabora con un empresario pero no forma parte del personal de la
empresa. Se vincula a sta mediante un contrato mercantil.
Forma parte del personal de la empresa, Tiene asignados clientes ubicados
en una zona geogrfica concreta. Visita a sus clientes peridicamente para
entregar productos o recoger pedidos.
Mantiene contacto frecuente con sus clientes, incluso pueden llegar a ser
amigos. Sus clientes son mayoristas.

Solucin:

ACTIVIDAD DEL VENDEDOR CATEGORA


Es empleado de un establecimiento y atiende a clientes finales. Hace
pedidos, aconseja, vigila el comercio y gestiona las garantas, entre otras Vendedor minorista
funciones.
Colabora con un empresario pero no forma parte del personal de la Representante o
empresa. Se vincula a sta mediante un contrato mercantil. agente comercial
Forma parte del personal de la empresa, Tiene asignados clientes ubicados Vendedor de ruta
en una zona geogrfica concreta. Visita a sus clientes peridicamente para o de territorio
entregar productos o recoger pedidos.
Mantiene contacto frecuente con sus clientes, incluso pueden llegar a ser Vendedor a mayoristas
amigos. Sus clientes son mayoristas.

2. Tenemos dos ofertas de trabajo para comerciales. Valora cada oferta analizando los requisitos que se
exigen para ocupar el o los puestos y las condiciones de trabajo que ofrecen las empresas.

Procesos de venta 1-10


UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS
(SOLUCIONES)

Procesos de venta 2-10


UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS
(SOLUCIONES)

Solucin:

Procesos de venta 3-10


UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS
(SOLUCIONES)

a) Primera oferta.

Ofrecen trabajo estable. La empresa no se identifica. Denomina a los vendedores promotores, no indica el
sector de actividad, con movilidad geogrfica al indicar zona Valencia y alrededores. Buscan 6 candidatos.
Al mirar las funciones descubrimos que el trabajo de estos comerciales consistir en buscar nuevos clientes.
No indica ningn requisito. El sueldo tendr parte fijo y comisiones pero no indica cuanta ni horario de
trabajo.
No es una buena oferta.

b) Segunda oferta.
El puesto es para un vendedor de tienda. La empresa se identifica, aprovecha la ocasin para divulgar su
buena posicin en el mercado.
Ofrecen contrato indefinido, posibilidades de promocin, salario segn resultados, ventajas sociales (sin
indicar en qu consisten) y buen ambiente de trabajo.
Funciones: Asesoramiento y venta. Atencin y fidelizacin de clientes.
Requisitos: Formacin comercial y/o experiencia en venta en concesionario, grandes superficies o tiendas.
Valorando conocimientos del mundo del automvil (repuestos, neumticos, tuning). Competencias
comerciales y capacidad de atencin al cliente.
Condiciones: Salario muy competitivo, salario fijo + primas trimestrales, beneficios sociales, contrato
indefinido, formacin continua y desarrollo profesional. Es una oferta ms completa.
La persona que responda a la oferta conocer el trabajo que tendr que tiene que realizar.

3. Formando grupos de trabajo, alumnos analizad las cualidades que debe tener un vendedor y
determinad las que consideris prioritarias. Posteriormente, haced una puesta en comn para obtener
por consenso el perfil del vendedor ideal.

Solucin:

El profesor escuchar a los alumnos y moderar el debate que surja al realizar la puesta en comn de las
cualidades del buen vendedor.
En cuanto al orden de las actitudes y aptitudes del comercial, no existe una nica respuesta, ya que el
vendedor debe combinar las diferentes cualidades esenciales y adaptarse a los diferentes contextos en los que
desempee sus funciones. Adems, no olvidemos que el modo en que se desarrollan las funciones profesionales
es variable, depende de la personalidad del individuo, del carcter o actuacin del cliente, de las indicaciones de
los responsables de la empresa, de las caractersticas del producto que se comercializa, etctera.
Lo relevante en esta actividad es la reflexin de los alumnos y que incluyan diferentes tipos de cualidades en el
perfil del vendedor: fsicas, mentales, de carcter, morales y profesionales.

4. El vendedor nace o El vendedor se hace. Con qu proposicin ests de acuerdo? Razona tu


respuesta. Vuestro profesor har el recuento de los alumnos que estn a favor de cada alternativa. A
continuacin, varios de vosotros explicaris el porqu de vuestra respuesta ante vuestros compaeros.
Solucin:

Procesos de venta 4-10


UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS
(SOLUCIONES)

Sin que los alumnos lo sepan, al finalizar el debate el profesor formular la misma pregunta y volver a hacer
el recuento.

A: El vendedor nace Alumnos a favor:

B: El vendedor se hace Alumnos a favor:

Recuento despus del debate:

A: El vendedor nace Alumnos a favor:

B: El vendedor se hace Alumnos a favor:

La proposicin El vendedor nace se corresponde con una visin tradicional del comercial: vendedor
charlatn, embaucador, etc.
Es cierto que algunas caractersticas del perfil del comercial pueden ser innatas (apariencia fsica, memoria,
empata, poder comunicador, sociabilidad, etc.), pero el desempeo de la labor comercial tambin requiere
capacidades que se pueden aprender o modelar.
El perfil del pequeo comerciante de barrio atiende ms a la creencia de que el vendedor nace que a la
segunda propuesta.
Actualmente es innegable que tambin se aprende a ser vendedor. De hecho, la formacin en este tipo de
profesionales debe ser continua y motivadora. Todo alrededor de sus actuaciones est en cambio continuo:
la empresa, los productos, la competencia, los clientes (necesidades, conocimiento, expectativas, etc.), las
tcnicas de venta, etctera.
Precisamente en este mdulo el alumno debe aprender que a ser vendedor se aprende y que con estos
estudios va a adquirir capacidades profesionales que le van a permitir comenzar un largo camino en el que
el aprendizaje va a ser una constante imprescindible.

5. Lee el artculo del Manual del vendedor del profesor Rafael Muiz que aparece en el siguiente enlace:
http://www.marketing-xxi.com/el-manual-del-vendedor-71.htm

Indica la informacin que, a juicio de este autor, debe contener cada uno de sus apartados y
reflexionad en grupo acerca del contenido del texto y de sus implicaciones para los vendedores.

Solucin:

El manual del vendedor es un instrumento, que se puede presentar en diferentes soportes, y que permite a los
comerciales manejar ms y mejor informacin orientndolos en sus actuaciones.
Los contenidos del manual hay que adaptarlos a cada empresa en funcin de las caractersticas del producto
que ofrecen y del mercado en el que actan.

Las personas encargadas de la actividad comercial de una empresa son fundamentales para su buena
marcha.
El manual es una herramienta que facilita el trabajo del personal y posibilita que mejore en sus tareas.

Procesos de venta 5-10


UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS
(SOLUCIONES)

Es un documento de consulta y prctico.


En trminos generales los objetivos que presenta el Manual del vendedor son:

a) transmitir la filosofa de la empresa.


b) detallar el concepto de atencin al cliente.
c) detallar las acciones que el vendedor debe desarrollar para realizar correctamente sus tareas.

Su contenido esencial es el que se recoge en la tabla:

CONTENIDO DESARROLLO

- Historia de la compaa.
- Organigrama.
INFORMACIN DE
INTERS - Galardones, premios y sello de calidad.
- Objetivos empresariales.
- Camino a seguir para alcanzar los objetivos.
- Objetivos del asesor comercial:
o De empresa.
o De la red comercial.
o De producto.
o Con la competencia.
o De herramientas de venta.
o Con los clientes .
- Funciones del asesor comercial:
o Antes de la venta.
o Durante la venta.
o Despus de la venta.
- Retos del vendedor en el futuro:
EL ASESOR COMERCIAL
o Respecto a clientes.
o Respecto a competidores.
o Respecto a productos del sector.
o Respecto a nuevas tecnologas.
o Respecto a la gestin del conocimiento.
o Respecto a la flexibilidad.
o Respecto al cambio de modelo de venta.
- Herramientas de trabajo.
o Fichas de cliente.
o Report o informe de gestin.
- Rutas de venta.
- La motivacin en el entorno del asesor comercial.
- El mercado de la empresa.
- Principales caractersticas del sector.
EL MERCADO
- Principales competidores.
- Aspecto diferenciador frente a la competencia.
- Caractersticas.
- Clasificacin de clientes.
EL CLIENTE
- Mecnica con cada tipo de clientes.
- Recuperacin de clientes perdidos.

LOS PRODUCTOS Y - Productos y tarifas.


GAMA DE PRODUCTOS - Zonas y reas de actuacin.

Procesos de venta 6-10


UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS
(SOLUCIONES)

- Objetivos anuales y facturacin.


- Condiciones de pago y envo.
LA POLTICA COMERCIAL
- Poltica de remuneracin comercial.
- La feria como estrategia comercial.
- Asignacin de tareas.
LA ORGANIZACIN - Modo de realizar las funciones.
COMERCIAL - Utilizacin de herramientas: informe diario, ficheros, agendas,
listados de tarifas, clientes, facturacin, rutas y puntos de venta.

- Descripcin de herramientas tecnolgicas disponibles.


NUEVAS TECNOLOGAS
- Ventajas de su uso.

6. En pequeos grupos, compartid experiencias positivas y negativas que habis tenido con comerciales.
Analizadlas y justificad por qu las habis calificado del modo en que lo habis hecho. Posteriormente,
haced una puesta en comn con el resto de los compaeros de la clase.

Solucin:
Es habitual que los consumidores hagamos este tipo de valoraciones fundamentando nuestra posicin en los
mismos aspectos, tantos si son experiencias positivas como negativas.
De las experiencias que expongan los alumnos se pueden extraer buenas conclusiones.
A modo de ejemplo se presentan los siguientes:

Amabilidad, cortesa, buena educacin, empata, simpata, etc.


Parecer sincero, buena disposicin hacia el cliente, etc.
Facilitar buena informacin, claridad al hablar, etc.

Se suele valorar negativamente todo lo contrario:


Antipata, grosera, atender sin ganas, no dirigirse al cliente, cara seria, etc.
Hablar mucho, parece que quiere embaucar, no mirar a la cara al cliente, hacer suposiciones, mentir, etc.
Poner mala cara cuando el cliente pide algo (otro modelo, etc.), desconocer las caractersticas del
producto, etc.

Procesos de venta 7-10


UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS
(SOLUCIONES)

7. El proceso de decisin de compra difiere segn sea el producto que se compra. Cuando el cliente
quiere comprar un producto de alta implicacin para l (por su elevado precio o la relevancia que tiene
para l) se comporta de modo diferente a cuando busca un producto de baja implicacin. En estos
casos tambin cambia el comportamiento del vendedor.

Piensa en un producto de alta implicacin y otro de baja implicacin, y analiza la actuacin del
comercial en cada caso.

Solucin:

PRODUCTO DE ALTA IMPLICACIN PRODUCTO DE BAJA IMPLICACIN

Casa Desodorante

ACTUACIN DEL VENDEDOR ACTUACIN DEL VENDEDOR

- El cliente y el vendedor se ven varias veces. - El cliente toma la decisin rpidamente.


- El vendedor es imagen de la empresa para la - Es probable que no necesite la ayuda de un
que vende el producto, por tanto tambin es vendedor. Es el caso del sistema de venta
imagen de calidad del producto, de su mediante autoservicio (autoventa).
credibilidad depende tambin la del bien que - En caso de que la necesite ser para resolver
quiere vender. alguna duda respecto a las cualidades del
- El vendedor debe ofrecer informacin producto o respecto a su precio.
exhaustiva sobre el producto y resolver todas - El vendedor participa ms en el proceso de
las dudas que plantee el cliente. Ser creble y decisin si trabaja en un establecimiento que
dar siempre la misma informacin. vende bajo el sistema tradicional. En este caso
- El vendedor debe hacer uso de tcnicas de la funcin del vendedor consiste en:
venta eficientes, dominar la comunicacin o Conocer el gusto del vendedor respecto
verbal, la no verbal y ser correcto con la al producto
escrita (en ocasiones el cliente pide que le den o En funcin de las necesidades del cliente,
por escrito datos para poder evaluar diferentes mostrar dos o tres productos diferentes
alternativas) para que decida en funcin de sus
- Sern necesarias varias visitas para tomar una preferencias.
decisin. Es muy importante que el vendedor o Cobrar al cliente y entregar el producto.
tenga presente esta circunstancia en cada una - El vendedor intenta realizar ventas
de ellas mostrndose a disposicin del cliente adicionales y fidelizar al cliente.
para facilitar la toma de decisin definitiva.

8. Enumera los factores que consideres se pueden utilizar para motivar a los vendedores, indicando los
que consideres ms importantes.

Solucin:
Algunos factores motivadores son:

Procesos de venta 8-10


UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS
(SOLUCIONES)

Incentivos econmicos: comisiones, aumentos de sueldo, complementos de productividad, tanto individuales


como de equipos.
Promocin interna: modificacin de condiciones del contrato, ascenso, etc.
Reconocimiento personal: favorecer la cooperacin del equipo de ventas, no la competencia, implantar un
sistema nombramiento de vendedor del mes, visita del director general para darle la enhorabuena, entrevista
para publicacin interna, presencia en reuniones de trabajo en las que intervenga, pedir su opinin en planes de
mejora, etc.
Premios: diploma de acreditacin de buena labor profesional, viajes, entrega de cheques regalo, etctera.
Ayudas sociales: becas para estudios personales o de familiares, contratacin de plizas de asistencia sanitaria,
contratacin de plizas dentales, campamentos de verano para hijos, etc.
Se pide que los alumnos establezcan un orden jerrquico de factores motivadores porque tradicionalmente
se ha dado ms importancia a los factores econmicos.

Procesos de venta 9-10


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9. La formacin de los comerciales es fundamental. A continuacin se incluye un programa formativo


real que ha ofrecido una empresa de nuestro pas a sus vendedores. Analiza su contenido, primero
individualmente y luego en grupo.

PROGRAMA FORMATIVO: PLAN DE FORMACIN COMERCIAL


DENOMINACIN: PROGRAMA DE EVOLUCIN DEL PROFESIONAL
OBJETIVO: REFLEXIONAR SOBRE LOS PROBLEMAS QUE SE PRESENTAN A LOS COMERCIALES EN
RELACIN CON LOS CLIENTES, ANALIZANDO LAS VARIABLES QUE INTERVIENEN Y APORTANDO
HERRAMIENTAS QUE FACILITEN DICHA RELACIN Y DESARROLLEN PROFESIONALMENTE AL
PERSONAL EN SU LABOR COMERCIAL CON EL CLIENTE.
METODOLOGA: PARTICIPATIVA, SIENDO NECESARIA LA PARTICIPACIN INDIVIDUAL Y GRUPAL
PARA EL CORRECTO DESARROLLO DE CADA SESIN.
DURACIN: 20 HORAS LECTIVAS.
RESPONSABLE: DEPARTAMENTO DE FORMACIN DE LA EMPRESA.
CONTENIDO:

ANLISIS DEL ENTORNO: Situacin actual del mercado, empresas del grupo,
modelo profesional del vendedor.
RELACIN COMERCIAL CON EL CLIENTE: Prioridad y acogida, creacin de vnculo
con el cliente, ofrecimiento comercial, despedido y compromiso futuro.
IDEAS CLAVE: Entorno, empresas del grupo, relacin comercial con el cliente,
fidelizacin.

Solucin:
El profesor se fijar en las consideraciones que hacen los alumnos respecto a la importancia que conceden a la
formacin continua que deben prestar las empresas a sus empleados.
El propio ttulo: Programa de evolucin del profesional indica el inters que tiene la organizacin porque sus
empleados mejoren su capacitacin profesional y se reciclen en conocimientos favoreciendo nuevas actitudes o
consolidando las que ya tienen frente a los clientes.
La metodologa tambin indica que se pretende que el propio empleado sea partcipe activo en el proceso de
enseanza-aprendizaje al tiempo que por ser contenidos eminentemente prcticos se pretende comprobar el
grado de asimilacin de los contenidos propuestos en el curso.
La empresa tiene un departamento de formacin propio por lo que el curso est perfectamente adaptacin a la
organizacin, su filosofa y cultura empresarial.
El contenido abarca no solo la capacitacin del vendedor sino que se incluyen aspectos que ya dijimos tienen
que tener en cuenta los comerciales en su quehacer diario (recordemos el Manual del vendedor).

Procesos de venta 10-10

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