FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

ASIGNATURA: MARKETIN EMPRESARIAL

TEMA: COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

CICLO: VII B.

DOCENTE: Lic. ADM. J. MARIANELA MARIOS VALDERRAMA

ESTUDIANTE: MEJIA ESPINOZA LIZBEEL YHOSSELIN

CHIMBOTE PERU

2014
COMPORTAMIENTO

DEL

CONSUMIDOR
 INTRODUCCIN

La meta de toda empresa que ofrece, ya sea productos o servicios, es colocarlos en el

gusto del consumidor, para lo cual es preciso que conozca sus necesidades y con base a
ellas, determinar la viabilidad de los mismos, y as mismo disear las estrategias de
mercadotecnia, que lograrn la compra y consumo. Es importante mencionar que no es lo
mismo hablar de comprador y de consumidor, el sujeto importante en los estudios de
mercadotecnia es el consumidor, quin realmente est en contacto con el producto o
servicio, ya que es quien lo evaluar y realimentar en cuanto a la pertinencia de su
aparicin o permanencia en el mercado, porque algunas veces los individuos slo
compran, pero no para s mismos, sino para los dems y nunca llegan a probar lo que
estn comprando, ya sea porque no lo necesitan o simplemente porque no les interesa.
Diversos son los factores que influyen en el comportamiento del consumidor, el proceso
de compra se ve determinado por cuestiones personales, donde interviene su percepcin,
actitud, motivacin, etc. la cual vara de persona a persona, y socioculturales, la influencia
de los grupos de referencia, costumbres, tradiciones, etc. todo eso, predispone al
individuo a que consuma o no, determinado producto o se incline por algn servicio.
Tomar la decisin de si adquirir un producto o disponer de un servicio, es un proceso un
tanto complejo, en el cual intervienen diversos elementos que va desde el despertar de
una necesidad, hasta la evaluacin pos compra; en este proceso tambin interviene la
percepcin y las actitudes, ya que un fenmeno que se presenta es la lealtad a la marca, y
sta est determinada en gran parte o en su totalidad, por la percepcin que tenga el
individuo de lo que est consumiendo y por consiguiente, la actitud hacia el mismo.
Con base a los factores que influyen en la conducta consumista, se pueden disear
estrategias para introducir los productos o servicios, o para mantenerlos en el agrado del
consumidor, pero primero encauzar los esfuerzos en determinar las necesidades del
mismo, es decir, realizar una investigacin de mercado haciendo uso de las herramientas
que coadyuven a reunir la informacin necesaria sobre los gustos y preferencias del
individuo y a la vez determinar si es comprador o consumidor. Conocer las necesidades
del consumidor con base a su personalidad es de suma importancia para desarrollar
campaas publicitarias efectivas, pero siempre respetando los derechos del consumidor.
 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Primero definiremos que es significa consumidor

La definicin de consumidor en marketing depende en parte de su conducta, esto es, de
la naturaleza de sus procesos de toma de decisin.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

DEFINICIN:

El comportamiento del consumidor se define como las actividades del individuo

orientadas a la adquisicin y uso de bienes y/o servicios, incluyendo los procesos de
decisin que preceden y determinan esas actividades. Acciones que el consumidor lleva
a cabo en la bsqueda, compra, uso y evaluacin de productos que espera servirn para
satisfacer sus necesidades.
Tambin se define como el comprador final o el que compra para consumir. Se deduce
que un comprador es un consumidor cuando compra para consumir. Esta definicin puede
tener significado tan slo si generalmente se est de acuerdo en que el consumo significa
el acto de comprar realizado sin intencin de revender lo comprado, en virtud de esta
definicin, los intermediarios, fabricantes y muchos otros son excluidos de entre los
consumidores. Sin embargo, cuando este fabricante o intermediario compra, por ejemplo,
bienes de equipo, sigue siendo un consumidor, ya que su compra se hace generalmente
sin propsito alguno de reventa.

La definicin de consumidor en marketing depende en parte de su conducta, esto es, de

la naturaleza de sus procesos de toma de decisin.

En la actualidad la conducta se considera como un conjunto de actividades elementales,

tanto mentales como fsicas, como puede ser la preparacin de una lista de compras,
bsqueda de informacin, discusin sobre la distribucin del presupuesto familiar, etc.
que de alguna forma se influyen entre s e inducen el acto de compra, a la eleccin de un
producto o marca, o de un servicio.

El estudio del Comportamiento del consumidor se centra en el conjunto de actos de los

individuos que se relacionan directamente con la obtencin, uso y consumo de bienes y
servicios.

Incluye el estudio de por qu, el dnde, con qu frecuencia y en qu condiciones

consumimos los diferentes bienes o servicios. La finalidad de esta rea es comprender,
explicar y predecir las acciones humanas relacionadas con el consumo.
 IMPORTANCIA DE ESTUDIO DE COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
Aceptando que el consumidor es la clave de toda actividad de mercadotecnia, es
indudable la importancia que tiene entender de donde nace las necesidades que influyen
en el consumidor para comprar y como utilizar los productos adquiridos. Las preferencias
del consumidor hacia los productos y servicios estn en constante cambio. Para enfocar
este flujo y crear una mezcla de mercadotecnia adecuada para un mercado bien definido,
los gerentes de mercadotecnia deben tener un conocimiento profundo del comportamiento
del consumidor. (Lamb, 2000). El comportamiento del consumidor es social por
naturaleza, esto se refiere a que los consumidores deben ser considerados en funcin de
su interaccin con los dems lo que lo conduce a tomar decisiones de compra que es
cuando el consumidor rene informacin de las alternativas, procesa dicha informacin,
8 aprende acerca de los productos disponibles y determina que opcin es la ms viable
de acuerdo a sus necesidades percibidas. (Sandhusen, 2004). Segn Santesmases (2003)
el conocimiento de las necesidades del cliente, del proceso de decisin de compra y de
los elementos que lo condicionan favorece ambas partes de la relacin de intercambio:
Beneficios para el consumidor: facilita y hace ms satisfactoria la compra y consumo de
los productos. Si los productos se adaptan a sus necesidades y los precios establecidos
estn dispuestos a pagar, el consumidor se sentir ms satisfecho. Si, adems, se conoce
el proceso de decisin de compra y los factores que lo influyen, se pondrn distribuir y
promocionar los productos de manera que la decisin sea ms fcil y agradable para el
cliente. Beneficios para la empresa: el desarrollo de una estrategia comercial ms
adaptada al consumidor incrementara la demanda de los productos ofrecidos. De esta
manera, incrementaran la participacin del mercado y de las utilidades de la empresa. El
conocimiento de las necesidades del consumidor es el punto de partida para disear una
estrategia comercial. Una vez establecidas las necesidades, debe identificarse en qu
proporcin se dan las mismas en los diferentes segmentos del mercado a los que se va a
atender. A continuacin deben posicionarse los productos para satisfacer tales
necesidades y por ltimo, desarrollar estrategias comerciales que comunican y
proporcionen los beneficios del producto. (Fisher, 2002). De acuerdo a Lamb (2000), las
preferencias de los clientes hacia los productos y servicios estn en constante cambio.
Para enfocar este flujo y emplear una mezcla de mercadotecnia adecuada para un mercado
bien definido, los gerentes de mercadotecnia deben tener un conocimiento profundo del
comportamiento del consumidor. 9 Estudiando las diferentes aportaciones que realizan
los autores en sus libros respectos al comportamiento del consumidor, he concluido que
todo est concentrado en las necesidades que tiene el consumidor, puesto que difcilmente
podrn satisfacerse de forma efectivamente las necesidades del cliente, tanto actual como
potencial si un conocimientos previo de los bienes y servicios que desea. Cabe remarcar
que el anlisis del comportamiento del consumidor aporta beneficios tanto para la
empresa como para los consumidores ya que en medida que los clientes estn ms
satisfechos con sus necesidades, adoptan un sentimiento de fidelidad y asi la empresa vera
como aumentan sus ventas.
 TIPOS DE COMPORTAMIENTOS DEL CONSUMIDOR
Conocer el comportamiento del consumidor es fundamental para el departamento de
marketing de toda compaa que crea productos para el pblico. Dependiendo del tipo de
artculo a vender, diferentes comportamientos sern demostrados por la mayora de los
consumidores. Un artculo ms caro que tenga muchas diferencias entre las marcas,
causar un comportamiento diferente que uno ms econmico que es comprado todo el
tiempo. Comprender esto, puede marcar la diferencia entre una campaa de producto
exitosa y una fallida.

Creencias y actitudes
En el comportamiento complejo del consumidor, ste est altamente implicado en la
compra al percibir una diferencia significativa entre las marcas. Este comportamiento por
lo general ocurre cuando el producto es comprado con poca frecuencia, es auto-expresivo,
riesgoso o caro. El consumidor puede no saber mucho de la terminologa asociada con el
producto como "megas de memoria RAM" o "Pentium Core Duo". El consumidor hace
su compra luego de desarrollar creencias y actitudes acerca de los potenciales productos.
Las marcas que son ms efectivas en estas compras son aquellas que transmiten su
informacin extensiva de forma clara y eficaz.

Lo Habitual
Las marcas habituales de compra exhiben una diferencia poco percibida entre las marcas
posibles y la baja intervencin del consumidor. Este es un producto que los consumidores
compran seguido y por lo general comprarn una marca en particular fuera de lo habitual.
Un ejemplo es la sal. Mientras que la mayora de los productos de sal son bsicamente
los mismos, un consumidor podra comprar Morton porque siempre ha comprado esta
marca. Los consumidores no buscan informacin extensivamente, ya que compran
basados en el reconocimiento de la marca. Los vendedores de los productos habituales
por lo general utilizan precios y ventas ms bajos para estimular el hbito de comprar su
producto en particular. Adems, los avisos estn usados para conectar la marca con un
atributo como "Cresta" y "cavidades luchadoras" o "eleccin del degustador" y "maanas
romnticas", juntos.

Bsqueda de variedad
En el comportamiento de bsqueda de variedad, los consumidores tienen baja
participacin, pero las marcas tienen diferencias percibidas significativas. Los
consumidores deben cambiar marcas seguidas, ya que probarn una y luego harn su
propia evaluacin. Los consumidores deben elegir una nueva marca basada en sus
evaluaciones o simplemente obtener un nuevo producto para probar algo nuevo. Esto
puede ocurrir con artculos como galletas, bebidas energticas y otros alimentos de lujo.
Las marcas que son ms exitosas en influir en la bsqueda de variedad de los
consumidores lo son porque mantienen los estantes llenos de productos, el
reconocimiento del nombre a travs de la publicidad y crean ofertas especiales que las
hacen parecer mejores que productos similares.
REDUCCION DE LA DISONANCIA
En el comportamiento de compra de reduccin de la disonancia, los consumidores estn
altamente involucrados con la compra, lo cual por lo general es riesgoso, poco frecuente
y caro, pero las marcas tienen pocas o imperceptibles diferencias. Un ejemplo de esto es
una computadora de hogar. Las marcas como Acer, Dell y HP parecen similares y tienen
especificaciones parecidas, de modo que los compradores mirarn siempre diferentes
marcas y precios y luego comprarn por conveniencia o precio. Las marcas que son ms
efectivas con estos tipos de productos han establecido fuertes comunicaciones y soporte
de post-venta.
CULES SON LOS DISTINTOS MODELOS DE CONDUCTA DEL
CONSUMIDOR?

Comprender la conducta del consumidor es una de las claves para establecer un negocio
exitoso. Si bien es importante idear un producto o un servicio de calidad excepcional,
tener un comprensin clara de cmo reaccionan o se comportan tus consumidores
objetivos y qu factores afectan a sus patrones de compra y conducta te permitir
satisfacer sus necesidades y establecer un negocio ms exitoso.

Modelos econmicos
El modelo econmico de la conducta del consumidor se focaliza en la
idea que un patrn de compra de un consumidor est basado en la idea de
obtener el mximo beneficio al mnimo costo. Esto es, uno puede predecir
la conducta del consumidor basndose en indicadores econmicos tales
como el poder de compra del consumidor y el precio de productos
competitivos. Por ejemplo, un consumidor comprar un producto similar
que ha sido ofertado a un precio menor para maximizar sus beneficios;
un aumento en el poder de compra del consumidor le permitir
incrementar la cantidad de productos que puede comprar.

Modelos de aprendizaje
Este modelo se basa en la idea de que la conducta del consumidor est
regida por la necesidad de satisfacer necesidades bsicas y aprendidas.
Las necesidades bsicas incluyen la comida, la vestimenta y el refugio,
mientras que las necesidades aprendidas son el miedo y la culpa. Esto es,
un consumidor tendr la tendencia a comprar cosas que satisfagan sus
necesidades propias y otorguen satisfaccin. Un consumidor hambriento
dejar de comprar una joya bonita para comprar algo de comida, pero ms
tarde ir a comprar la joya una vez que su hambre ha sido satisfecha.

Modelos psicoanalticos
El modelo psicoanaltico tiene en consideracin el hecho de que la
conducta del consumidor es influenciada tanto por su consciente como
inconsciente. Los tres niveles de consciencia estudiados por Sigmund
Freud (esto es, Ego y Superego) trabajan para influir las decisiones y
conductas de compra. Un smbolo oculto en el nombre o logo de una
empresa podra tener un efecto en el subconsciente de una persona y
podra influenciarlo a comprar ese producto en lugar de otro similar de
otra empresa.
Modelo sociologico
El modelo sociolgico en primer lugar contempla la idea de que
un patrn de compra del consumidor est basado en su rol e
influencia en la sociedad. La conducta de un consumidor podra
estar influenciada tambin por las personas con las que se asocia
y la cultura que exhibe su sociedad entorno. Por ejemplo, un
gerente y un empleado podran tener diferentes conductas de
compra dado sus roles respectivos en la empresa en la que trabajan, pero si viviesen en la
misma comunidad o concurren a la misma iglesia, podran comprar productos de la misma
empresa o marca
 CARACTERSTICAS DEL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
El comportamiento del consumidor es un campo de la psicologa que estudia la forma en
que los individuos gastan su dinero. Se trata de un estudio importante en campos como el
de la economa y la comercializacin, ya que entender cmo los consumidores toman sus
decisiones puede ayudar a predecir cmo reaccionarn ante distintas situaciones. El
comportamiento del consumidor suele exhibir varias caractersticas comunes

Busqueda de informacion

La bsqueda de informacin es una caracterstica comn del

comportamiento del consumidor. Los consumidores no pueden
comprar bienes ni servicios si no estn al tanto de cules existen.
Cuando un consumidor decide comprar un objeto determinado, su
decisin debe basarse en la informacin que haya reunido acerca
de los productos o servicios disponibles para cubrir sus
necesidades. Puede que haya un producto disponible que se adapte
mejor a las necesidades del consumidor, pero si l no conoce dicho
producto, entonces no lo comprar. Los consumidores renen informacin de muchas
maneras. Los anuncios y la publicidad de boca a boca son formas comunes en las que
ellos encuentran informacin. Un consumidor con acceso a Internet puede buscar crticas
de los productos y sus alternativas y, de esa manera, estar ms informado y ms
capacitado para tomar decisiones.
Lealtad a las marcas
La lealtad a las marcas es otra de las caractersticas del
comportamiento del consumidor. Es una tendencia del
consumidor a comprar productos o servicios de una determinada
compaa que le gusta o que identifica como proveedora de bienes
y servicios de alta calidad. Por ejemplo, si cuando era adolescente
su primer automvil fue un Honda y el auto funcion por 200.000 millas (321.868,8 km),
quizs esa persona tenga una tendencia a comprar Hondas en el futuro debido a su
experiencia positiva previa. Esta lealtad a las marcas puede ser tan intensa al punto de
renunciar por completo a la bsqueda de informacin cuando l piense en su prximo
vehculo. La bsqueda de informacin implica tiempo y esfuerzo; manteniendo la lealtad
a las marcas los consumidores evitan el arduo trabajo de investigar.
Elastidad del precio de la demanda
La elasticidad del precio de la demanda es un
concepto econmico y una caracterstica
importante del comportamiento del
consumidor. Es el cambio de consumo que
realiza un individuo debido al cambio en el
precio de un determinado producto. El
consumo de productos con una elevada
elasticidad de demanda decaer
considerablemente con el aumento del precio.
Por ejemplo, si el precio de un artculo de lujo,
como entradas para partidos de bisbol, aumenta un 30 por ciento, los consumidores tal
vez dejen de comprarlas y comiencen a adquirir ms entradas para el cine o el baloncesto
en su lugar. Si la demanda del consumidor cambiara de esta forma, podra decirse que las
entradas de bisbol tienen una alta elasticidad de demanda, debido a que los consumidores
cambiarn mucho sus preferencias a medida que se modifiquen los precios. Los objetos
con una baja elasticidad de demanda, o los bienes inelsticos, son aquellos que los
consumidores tienden a comprar sin importar su precio. Los bienes como la gasolina, la
leche y otros artculos esenciales suelen ser inelsticos. La gasolina puede aumentar su
precio un 30 por ciento, pero los consumidores la seguirn comprando en la misma
cantidad porque mucha gente depende de ella para viajar al trabajo y otras formas de
transporte esenciales.
 DERECHOS Y RESPONSABILIDADES DEL CONSUMIDOR

En 1962, el presidente John F. Kennedy estableci cuatro derechos bsicos del

consumidor (seguridad, eleccin, informacin y representacin) reconociendo que
debilitar los intereses de los consumidores de la nacin podra en ltima instancia volverse
daino para los intereses nacionales. En 1975, el presidente Gerald R. Ford agreg la
educacin del consumidor a la lista. En 1985, la lista lleg a los 8 puntos, que los Estados
Unidos adoptaron como Lineamientos para la Proteccin del Consumidor. Las
responsabilidades y derechos del consumidor van de la mano.

Necesidades Bsicas
Derecho: los consumidores tienen un derecho a satisfacer sus necesidades humanas
bsicas: comida, agua y techo. Responsabilidad: los consumidores tienen una
responsabilidad de actuar diligentemente respecto de sus esfuerzos de sustentabilidad, y
no dificultar el acceso de otras personas a sus propias necesidades bsicas.
Seguridad
Derecho: los consumidores tienen derecho a ser protegidos contra el mercadeo de
productos y servicios peligrosos. Responsabilidad: los consumidores tienen una
responsabilidad de mantenerse al da y adherirse a las instrucciones y actualizaciones
respecto del uso apropiados de productos y servicios.
Informacin
Derecho: los consumidores tienen un derecho a la informacin necesaria para hacer
elecciones de compra informada, adems del derecho a la proteccin contra la
informacin engaosa, deshonesta o fraudulenta sobre un producto o servicio, etiquetado
y comercializado. Responsabilidad: los consumidores tienen una responsabilidad de
adquirir, evaluar y aplicar cualquier informacin relevante sobre productos o servicios
para tomar sus propias decisiones sobre su uso.
Eleccin
Derecho: los consumidores tienen un derecho a una variedad de opciones de bienes y
servicios con precios competitivos, o justos. Responsabilidad: los consumidores tienen
una responsabilidad de buscar y evaluar toda la informacin relevante requerida para
tomar decisiones analizadas y cuidadosas.
Voz y Representacin
Derecho: los consumidores tienen derecho a que sus preocupaciones sean escuchadas y
consideradas completa y justamente de acuerdo con las leyes que gobiernan a los
proveedores y al desarrollo de bienes y servicios. Responsabilidad: los consumidores
tienen la responsabilidad de comunicarse cuando surgen preocupaciones que necesitan
ser atendidas, as como tambin de buscar que sus voces sean odas por las personas en
posiciones de poder para comenzar a atender esas preocupaciones.
Correccin
Derecho: los consumidores tienen un derecho a que sus problemas relacionados con
bienes o servicios adquiridos sean rectificados y/o reembolsados o, de otra manera,
compensados por errores, fallas o servicios malos. Responsabilidad: los consumidores
tienen una responsabilidad de atraer la atencin de la compaa responsable hacia esos
errores y buscar la compensacin justa para atenderlos.
Educacin del Consumidor
Derecho: los consumidores tienen derecho a acceder a la informacin y programas que
pueden estimular su posicionamiento para hacer las mejores decisiones y compras
posibles como consumidores. Responsabilidad: los consumidores tienen la
responsabilidad de utilizar la educacin al consumidor disponible para satisfacer el
compromiso en desarrollo para mantenerse informados sobre los cambios en productos,
servicios e industrias.
Ambiente saludable
Derecho: los consumidores tienen derecho a ambientes que no presenten amenazas a su
salud debido a las prcticas industriales. Responsabilidad: los consumidores tienen una
responsabilidad de alinear sus opciones de compra con sus preocupaciones por el impacto
potencial de sus productos en quienes los rodean por el inters de mantener un ambiente
ampliamente saludable.
 CONCLUSIONES

En el momento que el cliente hace la compra, cada individuo presenta acciones

diferentes que lo identifican y que se puede definir qu tipo de consumidor es.

Este proceso encamina a comprender los deseos, necesidades, gustos, hbitos de

consumo, y otras actividades a travs de la observacin y registro sistemtico del
comportamiento que ayudara a reconocer la satisfaccin de sus necesidades como
tendencias, preferencias reales de los consumidores.

Explica la conductas anteriores, durante y posteriores a la compra, como decide

un consumidor que necesita un producto y que inciden en la decisin de compra.
Investigando la formacin y el cambio de las actitudes del consumidor hacia los
productos.

Identificar un mercado diversificado, integrado por muchas personas diferentes,

con distintos antecedentes, pases de origen, intereses, necesidades, deseos y
percepciones con el fin de dividir un mercado en varios subconjuntos de
consumidores que tienen necesidades o caractersticas comunes, y de seleccionar
uno o varios segmentos.

Los derechos que tienen los consumidores. Entre ellos podemos a recibir
informacin clara, precisa y oportuna, a recibir las explicaciones satisfactorias al
expresar quejas y reclamos, a recibir atencin corts, cordial y clida, a recibir
explicaciones de cmo, por qu sucedi y cundo ser resuelto un problema, a
conocer alternativas de solucin a problemas o situaciones crticas y formas de
prevenirlos en el futuro y a ser tratado como alguien que contribuye al progreso
de la empresa, etc.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

http://www.monografias.com/trabajos98/comportamiento-del-
consumidor/comportamiento-del-
consumidor.shtml#conclusina#ixzz3H7Oj7NzS

http://www.monografias.com/trabajos98/comportamiento-del-
consumidor/comportamiento-del-consumidor.shtml

http://www.ehowenespanol.com/caracteristicas-del-comportamiento-del-
consumidor-lista_115283/

http://www.ehowenespanol.com/derechos-responsabilidades-del-consumidor-
info_213854/