Anda di halaman 1dari 34

PELAYANAN

PRIMA

BADAN PENDIDIKAN DAN


PELATIHAN
PROVINSI SULAWESI UTARA

OLEH:
J. HARLY TANGKILISAN,
M.Pd
9/29/11 <tangkilisanharly - badan
APA TUJUAN / MENGAPA
ANDA PERLU MEMPELAJARI
MATA DIKLAT PELAYANAN
PRIMA?
TUJUAN PEMBELAJARAN

1. KOMPETENSI DASAR
SETELAH MENGIKUTI MATA DIKLAT INI
DIHARAPKAN PESERTA MAMPU
MENERAPKAN PRINSIP-PRINSIP
PELAYANAN PRIMA DENGAN BAIK DAN
BENAR SESUAI BIDANG TUGASNYA.

9/29/11 <tangkilisanharly - badan


2. INDIKATOR KEBERHASILAN

SETELAH MENGIKUTI PEMBELAJARAN INI


PESERTA DIHARAPKAN MAMPU:

1. MENDESKRIPSIKAN PENGERTIAN, TUJUAN


DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA
2. MENGURAIKAN PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN
PRIMA DENGAN BAIK DAN BENAR
3. MERUMUSKAN STANDAR MUTU PELAYANAN
PRIMA DENGAN BAIK DAN BENAR
4.
9/29/11 MENGIDENTIFIKASI
<tangkilisanharly - badan JENIS DAN
MATERI
I. PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
B. PERATURAN PERUNDANGAN
C.KOMPETENSI DASAR DAN INDIKATOR
KEBERHASILAN
II. PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT
PELAYANAN PRIMA
III. PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN
IV. STANDAR DAN MUTU PELAYANAN
V. JENIS DAN KARAKTERISTIK
PELANGGAN
9/29/11 <tangkilisanharly - badan
DASAR HUKUM PP

1. Surat Keputusan MENPAN Nomor


81/1993 yang memuat pedoman
tata laksana pelayanan umum;
diperkuat

2. Inpres No. 1/1995 yang berisi


penugasan kepada Menpan untuk
memimpin dan melaksanakan
kegiatan kegiatan yang dianggap
perlu untuk meningkatkan pelayanan
kepada masyarakat;
ditindak lanjuti
9/29/11 <tangkilisanharly - badan
3. Menko Wasbang dengan SE
No.56/1998 bagi seluruh
kementerian untuk menerapkan
Pelayanan Prima di masing
lingkungannya;
dirinci dalam
4. SE Menko Wasbang No. 145/1999
yang berisi rincian jenis-jenis
pelayanan masyarakat yang harus
segera menerapkan Pelayanan
Prima di lingkungan pemerintah
daerah.
dipertegas
5. Kep.MENPAN No.63 Tahun 2003
Tentang Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
9/29/11 <tangkilisanharly - badan
PENGERTIAN
1. PELAYANAN (Service)
secara umum adalah suatu usaha
untuk membantu menyiapkan dan
mengurus apa yang diperlukan orang
lain.
2. STANDAR PELAYANAN  ukuran baku

3. PELAYANAN PRIMA  sesuai standar

4. BARANG LAYANAN  private goods,


toll goods, collective goods,
common pool goods

5. PROSES PELAYANAN  interaksi


pelanggan dgn
pemberi layanan
9/29/11 <tangkilisanharly - badan
PELAYANAN DAPAT DIBEDAKAN
MENJADI 3 KELOMPOK (GONROOS,
1990):
a. CORE SERVICE
PELAYANAN YANG DITAWARKAN KEPADA
PELANGGAN YG MERUPAKAN PRODUK
UTAMA

b. FACILITATING SERVICE
FASILITAS PELAYANAN TAMBAHAN KEPADA
PELANGGAN.

c. SUPPORTING SERVICE
PELAYANAN TAMBAHAN UNTUK
MENINGKATKAN
9/29/11 PELAYANAN
<tangkilisanharly - badan DAN SEBAGAI
TUJUAN DAN
MANFAAT PP
MEMBERIKAN
PELAYANAN YANG
DAPAT MEMENUHI
DAN MEMUASKAN
PELANGGAN ATAU
MASYARAKAT SELAKU
PELANGGAN.
PELAYANAN PRIMA
PADA SEKTOR PUBLIK
DIDASARKAN PADA
AKSIOMA BAHWA
9/29/11 “PELAYANAN ADALAH
<tangkilisanharly - badan
PRINSIP-PRINSIP
PELAYANAN PRIMA
PELAYANAN PRIMA (CUSTOMER CARE)
DIKEMBANGKAN BERDASARKAN
PRINSIP 3 A:
1. ATTITUDE
 sopan, menghargai, dll
2. ATTENTION
 memahami kebutuhan, keinginan
pelanggan
3. ACTION
 mencatat kebutuhan pelanggan,
menegaskan kembali dan mewujudkannya
9/29/11 <tangkilisanharly - badan
KEPMENPAN NO 63 TAHUN 2003
MENGEMUKAKAN PRINSIP-PRINSIP
PELAYANAN PUBLIK:

A. KESEDERHANAAN
 tidak berbelit-belit
B. KEJELASAN
 rincian biaya, waktu pelayanan
C. KEPASTIAN WAKTU
proses pelayanan
D. AKURASI
bebas kesalahan

9/29/11 <tangkilisanharly - badan


lanjutan ……

E. KEAMANAN
ada kepastian hukum
F. TANGGUNG JAWAB
terhadap keluhan pelanggan
G. KELENGKAPAN SARANA DAN
PRASARANA
peralatan kerja lainnya
H. KEMUDAHAN AKSES
tersedia fasilitas pendukung dan
mudah dijangkau
I. KENYAMANAN
9/29/11
lingkungan pelayanan, ruang tunggu,
<tangkilisanharly - badan
KOMITMEN PELAYANAN

A. KEJELASAN

A. KONSISTENSI

A. KOMUNIKASI

A. KOMITMEN

9/29/11 <tangkilisanharly - badan


STANDAR MUTU
PELAYANAN
MUTU PELAYANAN:
A. PERUBAHAN PARADIGMA PELAYANAN
 makin lama makin cepat , baik, murah, pakai
jargon
B. PELAYANAN MENGACU PADA KEPUASAN
PELANGGAN
 ada 3 formula dasar kepuasan pelanggan
C. BUDAYA PELAYANAN PRIMA
 sesuatu yg membanggakan
D. SIKAP PELAYANAN PRIMA
 pengabdian yang tulus

9/29/11 <tangkilisanharly - badan


LANJUTAN…….

E. SENTUHAN PRIBADI PELAYANAN


PRIMA
 memperlakukan org lain sbgmana diri
sendiri

F. PELAYANAN PRIMA SESUAI


DENGAN PRIBADI PRIMA
 ditentukan oleh kepribadian yg berisi
traits (sifat)

9/29/11 <tangkilisanharly - badan


PELAYANAN PRIMA SANGAT
TERGANTUNG PADA PRIBADI
PRIMA
PERSONALITY TRAITS

INTELEGENCE QUOTIENT (IQ) MAMPU MENGENDALIKAN DIRI

EMOTIONAL QUOTIENT (EQ) BERPIKIR POSITIF

SPIRITUAL QUOTIENT (SQ) IKHLAS, Tidak Bersandiwara

ATTITUDE (A) SUKA MEMBERI MAAF

ROLES (R) PEKERJA KERAS

APPEARANCE (Ap) PERCAYA DIRI (confidence)

VITALITY (V) BERPENAMPILAN RAPI

9/29/11 <tangkilisanharly - badan


JENIS DAN KARAKTERISTIK
PELANGGAN

PELANGGAN
(Customer/Cli
ent)

PELANGGAN PELANGGAN
INTERNAL INTERNAL
ORGANISASI PEMERINTAH
9/29/11 <tangkilisanharly - badan
PELANGGAN (CUSTOMER) DAPAT
DIKATEGORIKAN DALAM 2 JENIS,
YAITU:

1. PELANGGAN INTERNAL ORGANISASI


YANG BERASAL DARI DALAM
ORGANISASI (INSTANSI) SENDIRI.

1. PELANGGAN INTERNAL PEMERINTAH


ADALAH PELANGGAN YANG
INSTANSINYA BERBEDA.
9/29/11 <tangkilisanharly - badan
KONSEP PELAYANAN
PRIMA
1. FALSAFAH PELAYANAN
PELAYANAN PRIMA YG
MENCERMINKAN PROKREASI
2. GERAKAN REGOM
 GERAKAN REINVENTING
GOVERNMENT
a. KATALITIK
b. EMPOWERING
c. KOMPETITIF
d. Mengemban MISI
e. Mengutamakan Hasil Akhir: memiliki
Lavarage tinggi utk kemajuan
f. Mengutamakan PELANGGAN
g. Mendapat Keuntunggan
9/29/11 <tangkilisanharly - badan
h. Melihat ke depan
MEMBANGUN CITRA DIRI
POSITIF
A. MEMPERHATIKAN PENTINGNYA KESAN AWAL
B. PENDEKATAN AWAL DAPAT MEMPENGARUHI
HUBUNGAN
C. JANGAN MEMBUAT ORANG LAIN MENUNGGU
D. SAPALAH PELANGGAN DENGAN MENYEBUT NAMANYA
E. USAHAKAN SELALU BERSIKAP RAMAH
F. PADA WAKTU BERBICARA SIMAKLAH DENGAN
SEKSAMA
G. TERSENYUM SETIAP SAAT
H. KEGEMBIRAAN DAPAT MENAMPILKAN WAJAH BERSERI
I. BERBICARA DENGAN JELAS
J. HINDARI BEBAN PIKIRAN YG MENYEBABKAN
PERHATIAN PELANGGAN TERPECAH

9/29/11 <tangkilisanharly - badan


BERUSAHA MENGERTI, BARU
DIMENGERTI

BILA ADA SEORANG PELANGGAN DATANG


UNTUK MEMPEROLEH BANTUAN ANDA, ANDA
HENDAKNYA TIDAK BERSIKAP SERBA TAHU
ATAU SEOLAH-OLAH SUDAH MENGERTI
DAHULU APA YANG DIINGINKAN PELANGGAN

9/29/11 <tangkilisanharly - badan


MENGENAL KARAKTER
PELANGGAN
A. KETERAMPILAN DASAR PELAYANAN

1. PUSATKAN PERHATIAN PADA PELANGGAN:


- MENDENGARKAN DENGAN PENUH PERHATIAN
- PERHATIKAN SIKAP TUBUH ANDA

2. MEMBERIKAN PELAYANAN YANG EFISIEN:


- MELAYANI PELANGGAN BERIKUTNYA
- BERBICARA SEPERLUNYA KEPADA PELANGGAN

9/29/11 <tangkilisanharly - badan


3. MENINGKATKAN PERASAAN HARGA DIRI
PELANGGAN:
- MENGENALI KEHADIRAN PELANGGAN DENGAN
SEGERA
- MEMPERLAKUKAN PELANGGAN SEBAGAI ORANG
DEWASA

4. MEMBINA HUBUNGAN BAIK DENGAN


PELANGGAN:
- MENDEGARKAN APA YANG DISAMPAIKAN OLEH
PELANGGAN
- MEMPERSILAHKAN PELANGGAN MENANGGAPI

5. DAPAT MENENTUKAN APA KEINGINAN


9/29/11 <tangkilisanharly - badan
PELANGGAN:
6. MENGALIHKAN PELAYANAN KEPADA
ORANG LAIN:
- BILA PELANGGAN MEMINTA PELAYANAN DI
LUAR KEMAMPUAN ANDA, ALIHKAN
PELAYANAN TERSEBUT KEPADA ORANG LAIN
YANG LEBIH BERKOMPETEN

9/29/11 <tangkilisanharly - badan


CARA MENINGKATKAN CITRA
POSITIF DI MATA PELANGGAN

1. PELANGGAN YANG PENDIAM


- PELANGGAN YANG PENDIAM DAN
CENDERUNG PEMALU AKAN MERASA
TENTRAM JIKA DIHADAPI DENGAN RAMAH

2. PELANGGAN YANG TIDAK SABAR


- MENGUCAPKAN TERIMA KASIH BAHWA
PELANGGAN TERSEBUT MASIH BERSEDIA
MENUNGGU

9/29/11 <tangkilisanharly - badan


3. PELANGAN YANG TIDAK BANYAK
BICARA :
- MENAWARKAN BANTUAN YANG DIPERLUKAN
PELANGGAN TERSEBUT

4. PELANGGAN YANG SENANG BERDEBAT:


- HADAPI DENGAN TENANG DAN TIDAK TERPANCING
UNTUK MARAH

5. PELANGGAN YANG CEREWET BANYAK


PERMINTAAN:
- TERSENYUM SAJA SETIAP SAAT, MESKIPUN MERASA
JENGKEL

9/29/11 <tangkilisanharly - badan


9/29/11 <tangkilisanharly - badan
9/29/11 <tangkilisanharly - badan
9/29/11 <tangkilisanharly - badan
9/29/11 <tangkilisanharly - badan
9/29/11 <tangkilisanharly - badan
9/29/11 <tangkilisanharly - badan
Remember the three
"Rs":
- Respect yourself
- Respect others

- Responsible for all

your actions.

SEKIAN
DAN
TERIMA KASIH
9/29/11 <tangkilisanharly - badan