MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN Disahkan oleh Kepala

BALIK DARI MASYARAKAT DAN Puskesmas Selomerto

PENGGUNA LAYANAN 1
No. Kode : A/I/SPO/002
Terbitan :
No. Revisi :
UPTD SPO Tgl. Mulai : 1 Mei 2013
Berlaku
PUSKESMAS Halaman : 1/3 Dr.SUMANTO
SELOMERTO 1 NIP. 196409092002121001

1. Tujuan Untuk mengikutsertakan secara aktif pengguna pelayanan dalam

memberikan umpan balik terhadap mutu pelayanan dan kepuasan
terhadap pelayananpuskesmas
2. Kebijakan Sebagai pedoman langkah-langkah dalam menerima keluhan dan umpan
balik dari masyarakat dan pengguna layanan yang sesuai dengan SPO.
3. Ruang Lingkup Puskesmas Selomerto I

4. Definisi Menerima umpan balik pembahasan dan tindak lanjut terhadap

umpanbalik masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah puskesmas
melakukakan pembahasan bersama masyarakat untuk mengetahui dan
menanggapi mutu pelayanan meningkatkan kepuasaan masyarakat
terhadap pelayanaan, pelaksanaan program maupun terhadap sarana
prasarana pelayanan dipuskesmas.
Kritik adalah masalah penganalisaan dan pengevaluasian sesuatu
dengan tujuan untuk meningkatkan pemahaman, memperluas
apresiasi, atau membantu memperbaiki pekerjaan.
Saran adalah pendapat, usul, Anjuran yang dikemukakan untuk
dipertimbangkan.
5. Prosedur a. Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk menyalurkan
keluhan masyarakat
b. Kepala TU membuka kotak saran setiap 1 minggu sekali pada hari
sabtu
c. Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang disampaikan
masyarakat melalui kotak saran
d. Petugas mencatat semua isi saran yang telah masuk pada buku
rekap saran
e. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik masyarakat
kepada kepala puskesmas
f. Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari petugas
g. Kepala puskesmas koordinasi dengan petugas untuk mengadakan
rapat bersama staf
 h. Petugas mengundang semua staf untuk rapat bersama
i. Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas tentang
kritik dan saran masyarakat kepada semua staf
j. Kepala puskesmas beserta staf mendiskusikan saran, kritik
masyarakat yang masuk
k. Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut kritikan dan saran
dari masyarakat
l. Petugas membacakan kembali semua hasil rapat
m. Kepala puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat yang telah
dilaksanakan
n. Kepala puskesmas beserta staf berusaha untuk melaksanakan semua
kesepakatan yang telah disetujui bersama
o. Petugas mencatat semua hasil evaluasi saran pada papan tanggapan
yang telah dilakukan
6. Diagram Alir
Kepala TU membuka Petugas membaca keluhan,
Menyiapkan
kotak saran setiap 1 saran, kritik yang
kotak saran disampaikan masyarakat
minggu sekali pada hari
sabtu melalui kotak saran

Petugas melaporkan hasil

Kepala puskesmas Petugas mencatat semua
rekapan keluhan, saran,
menindaklanjuti laporan isi saran yang telah masuk
kritik masyarakat kepada
dari petugas pada buku rekap saran
kepala puskesmas

Kepala puskesmas Kepala puskesmas

koordinasi dengan Petugas mengundang menyampaikan hasil laporan
petugas untuk semua stafuntuk rapat petugas tentang kritik dan
mengadakan rapat bersama saran masyarakat kepada
bersama staff semua staf

Kepala puskesmas Kepala puskesmas beserta

Petugas membacakan mengevaluasi tindak lanjut staf mendiskusikan saran,
kembali semua hasil rapat kritikan dan saran dari kritik masyarakat yang
masyarakat masuk

Petugas mencatat semua

Kepala puskesmas beserta hasil evaluasi saran pada
staf menyetujui hasilrapat papan tanggapan yang
yang telahdilakukan telah dilakukan

7. Referensi http://id.wikipedia.org/wiki/Kritik
http://wikiindonesia.org/wiki/Saran
8. Dokumen - Buku Rekap saran
Terkait - Papan tanggapan
9. Distribusi Semua staf puskesmas
10. Rekaman Historis Perubahan
N Yang Dirubah Isi Perubahan Tgl.Mulai
o Diberlakukan
 MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI
MASYARAKAT DAN PENGGUNA LAYANAN

No. Kode : A/I/DT/002

Terbitan :
UPTD DAFTAR No. Revisi :
PUSKESMAS TILIK Tgl. Mulai : 1 Mei 2014
SELOMERTO 1 Berlaku
Halaman : 1/1

N Kegiatan Tidak
Ya Tidak
o Berlaku
1. Apaka Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk
h menyalurkan keluhan masyarakat?
2. Apaka Kepala TU membuka kotak saran setiap 1 minggu
h sekali pada hari sabtu?
3. Apaka Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang
h disampaikan masyarakat melalui kotak saran?
4. Apaka Petugas mencatat semua isi saran yang telah masuk
h pada buku rekap saran?
5. Apaka Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran,
h kritik masyarakat kepada kepala puskesmas?
6. Apaka Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari
h petugas?
7. Apaka Kepala puskesmas koordinasi dengan petugas untuk
h mengadakan rapat bersama staf?
8. Apaka Petugas mengundang semua staf untuk rapat
h bersama?
9. Apaka Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan
h petugas tentang kritik dan saran masyarakat kepada
semua staf?
10. Apaka Kepala puskesmas beserta staf mendiskusikan saran,
h kritik masyarakat yang masuk?
11. Apaka Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut
h kritikan dan saran dari masyarakat?
12. Apaka Petugas membacakan kembali semua hasil rapat?
h
13. Apaka Kepala puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat
h yang telah dilaksanakan?
14. Apaka Kepala puskesmas beserta staf berusaha untuk
h melaksanakan semua kesepakatan yang telah
disetujui bersama?
15. Apaka Petugas mencatat semua hasil evaluasi saran pada
h papan tanggapan yang telah dilakukan?

CR : %.
Selomerto,..

Pelaksana / Auditor

(..)