Anda di halaman 1dari 21

TUGAS MUTU PELAYANAN KESEHATAN

AKAR MASALAH PELAYANAN KESEHATAN BERMUTU DENGAN

DIAGRAM ISHIKAWA DI RUMAH SAKIT, PUSKESMAS DAN KLINIK

Di Susun Oleh: Kel 3

Ajeng Sutrismia Sari Iman Putra Gulo

Enni Marlina Hasibuan Novi Arianna Harahap

Eva Anum Sari Rita Dewi Hastuti Hia

Feby Ayu Saputri Septi Dulilah Wami

Ilham Fahmi Tri Nurhayati

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

INSTITUT KESEHATAN HELVETIA MEDAN

2016
KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami berikan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang mana

karena ridho dan karuniaNYA makalah ini dapat selesai sesuai dengan waktu

yang telah ditetapkan.

Makalah ini kami buat berdasarkan hasil pencarian baik berasal dari buku

maupun internet yang menjadi bahan referensi. Oleh karena itu, kami sebagai para

penulis mengucapkan terima kasih kepada semua yang telah membantu dalam

pembuatan laporan ini sehingga laporan ini telah selesai dan semoga sesuai

dengan yang diharapkan. Makalah ini juga dibuat guna untuk memenuhi tugas

mata kuliah Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan yang ada pada semester ini

yakni semester VII (tujuh).

Kami sebagai para penulis berterima kasih kepada seluruh pihak yang

telah memberikan saran maupun kritik yang membangun sebelum dan sesudah

makalah ini terselesaikan guna untuk pembuatan laporan selanjutnya serta kami

sebagai para penulis berharap semoga laporan ini bermanfaat bagi seluruh

pembaca.
BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat

memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat

kepuasaan rata-rata serata penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode

etik profesi (Azrul Azwar, 1996).

Mutu pelayanan kesehatan (Depkes RI) adalah penampilan atau kinerja

yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu

pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat

kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya

sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
BAB II

PEMBAHASAN

1. Rumah Sakit

1.1. Defenisi Rumah Sakit

A. Defenisi Rumah Sakit Menurut Undang-Undang Republik Indonesia

Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit.

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan

rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit juga merupakan tempat

menyelenggarakan upaya kesehatan yaitu setiap kegiatan untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan serta bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan

yang optimal bagi masyarakat. Upaya kesehatan dilakukan dengan pendekatan

pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif),

penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan (rehabilitatif) yang dilaksanakan

secara serasi dan terpadu serta berkesinambungan (Siregar, 2004).

B. Defenisi Rumah Sakit Menurut WHO (World Health Organization).

Rumah Sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial dan

kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif),

penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada

masyarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan

dan pusat penelitian medik.


1.2. Tujuan dan Fungsi Rumah Sakit.

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009

tentang rumah sakit, rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna. Pelayanan kesehatan paripurna adalah

pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitative.

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009,

rumah sakit umum mempunyai fungsi:

Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai

dengan standar pelayanan rumah sakit.

Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna.

Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi

bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.


1.3. Diagram Ishikawa Rumah Sakit.

fasilitas SDM
Kurangnya tenaga
kes yg
berkompeten

fasilitas yg
ada tidak Tenaga Kes yang
berfungsi kurang ramah
dgn baik Masalah
Mutu
Pelayanan
Rumah
Biaya perawatan Sakit
terlalu mahal Lokasi parkir yang
kurang memadai

ketersediaan
sumber air bersih yg
ruangan rawat
kurang
inap yg tdk
sehat
Money
Lingkungan
1. Puskesmas

2.1. Definisi Puskesmas (Ilham Akhsanu Ridlo, 2008).

Puskesmas adalah suatu unit organisasi yang bergerak dalam bidang

pelayanan kesehatan yang berada di garda terdepan dan mempunyai misi sebagai

pusat pengembangan pelayanan kesehatan, yang melaksanakan pembinaan dan

pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu untuk masyarakat di suatu

wilayah kerja tertentu yang telah ditentukan secara mandiri dalam menentukan

kegiatan pelayanan namun tidak mencakup aspek pembiayaan.

Puskesmas merupakan unit pelayanan kesehatan yang letaknya berada

paling dekat ditengah-tengah masyarakat dan mudah dijangkau dibandingkan

dengan unit pelayanan kesehatan lainya (Rumah Sakit Swasta maupun Negeri).

Fungsi Puskesmas adalah mengembangkan pelayanan kesehatan yang

menyeluruh seiring dengan misinya. Pelayanan kesehatan tersebut harus bersifat

menyeluruh atau yang disebut dengan Comprehensive Health Care Service yang

meliputi aspek promotive, preventif, curative, dan rehabilitatif. Prioritas yang

harus dikembangkan oleh Puskesmas harus diarahkan ke bentuk pelayanan

kesehatan dasar (basic health care services) yang lebih mengedepankan upaya

promosi dan pencegahan (public health service). Seiring dengan semangat

otonomi daerah, maka Puskesmas dituntut untuk mandiri dalam menentukan

kegiatan pelayanannya yang akan dilaksanakan. Tetapi pembiayaannya tetap

didukung oleh pemerintah. Sebagai organisasi pelayanan mandiri, kewenangan

yang dimiliki Puskesmas juga meliputi :


kewenangan merencanakan kegiatan sesuai masalah kesehatan di

wilayahnya.

kewenangan menentukan kegiatan yang termasuk public goods atau

private goods serta,

kewenangan menentukan target kegiatan sesuai kondisi geografi

Puskesmas.

Jumlah kegiatan pokok Puskesmas diserahkan pada tiap Puskesmas sesuai

kebutuhan masyarakat dan kemampuan sumber daya yang dimiliki, namun

Puskesmas tetap melaksanakan kegiatan pelayanan dasar yang menjadi

kesepakatan nasional. Jadi, yang harus diketahui adalah bahwa peran Puskesmas

adalah sebagai ujung tombak dalam mewujudkan kesehatan nasional secara

komprehensif, tidak sebatas aspek kuratif dan rehabilitatif saja seperti di Rumah

Sakit.

2.2. Fungsi puskesmas (Ilham Akhsanu Ridlo, 2008).

Sebagai Pusat Pembangunan Kesehatan Masyarakat di wilayah kerjanya.

Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka

meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.

Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada

masyarakat di wilayah kerjanya. Proses dalam melaksanakan fungsinya,

dilaksanakan dengan cara:

Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan

kegiatan dalam rangka menolong dirinya sendiri.


Memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaimana

menggali dan menggunakan sumberdaya yang ada secara efektif dan

efisien.

Memberikan bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan

rujukan medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan

ketentuan bantuan tersebut tidak menimbulkan ketergantungan.

Memberikan pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat.

Bekerja sama dengan sektor-sektor yang bersangkutan dalam

melaksanakan program.

2.3. Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan oleh Puskesmas

Visi dan misi Puskesmas di Indonesia merujuk pada program Indonesia

Sehat 2010. Hal ini dapat kita lihat pula dalam SPM (Standar Pelayanan

Minimal). Standar Pelayanan Minimal adalah suatu standar dengan batas-batas

tertentu untuk mengukur kinerja penyelenggaraan kewenangan wajib daerah yang

berkaitan dengan pelayanan dasar kepada masyarakat yang mencakup : jenis

pelayanan, indikator, dan nilai (benchmark). Pelaksanaan Urusan Wajib dan

Standar Pelayanan Minimal (UW-SPM) diatur dalam Surat Keputusan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia No. 1457/MENKES/SK/X/2003 dibedakan atas :

UW-SPM yang wajib diselenggarakan oleh seluruh kabupaten-kota di

seluruh Indonesia.

UW-SPM spesifik yang hanya diselenggarakan oleh kabupaten-kota

tertentu sesuai keadaan setempat.


UW-SPM wajib meliputi penyelenggaraan pelayanan kesehatan dasar,

penyelenggaraan perbaikan gizi masyarakat, penyelenggaraan

pemberantasan penyakit menular, penyelenggaraan promosi kesehatan, dll.

Sedangkan UW-SPM spesifik meliputi pelayanan kesehatan kerja,

pencegahan dan pemberantasan penyakit malaria, dll. Hal ini diperkuat dengan

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman

Penyusunan dan Penerapan Standard Pelayanan Minimal.

2.4. Program Pokok Puskesmas.

Kegiatan pokok Puskesmas dilaksanakan sesuai kemampuan tenaga

maupun fasilitasnya, karenanya kegiatan pokok di setiap Puskesmas dapat

berbeda-beda.

Namun demikian kegiatan pokok Puskesmas yang lazim dan seharusnya

dilaksanakan adalah sebagai berikut :

Kesejahteraan ibu dan Anak (KIA).

Keluarga Berencana.

Usaha Peningkatan Gizi.

Kesehatan Lingkungan.

Pemberantasan Penyakit Menular.

Upaya Pengobatan termasuk Pelayanan Darurat Kecelakaan.

Penyuluhan Kesehatan Masyarakat.

Usaha Kesehatan Sekolah.

Kesehatan Olah Raga.


Perawatan Kesehatan Masyarakat.

Usaha Kesehatan Kerja.

Usaha Kesehatan Gigi dan Mulut.

Usaha Kesehatan Jiwa.

Kesehatan Mata.

Laboratorium ( diupayakan tidak lagi sederhana ).

Pencatatan dan Pelaporan Sistem Informasi Kesehatan.

Kesehatan Usia Lanjut.

Pembinaan Pengobatan Tradisional

2.5. Azas Penyelenggaraan Puskesmas Menurut Kepmenkes No 128

Tahun 2004

A. Azas pertanggungjawaban wilayah.

Puskesmas bertanggung jawab meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya.

Dilakukan kegiatan dalam gedung dan luar gedung.

Ditunjang dengan puskesmas pembantu, Bidan di desa, puskesmas

keliling.

B. Azas pemberdayaan masyarakat.

Puskesmas harusmemberdayakan perorangan, keluarga dan

masyarakat agar berperan aktif dalam menyelenggarakan setiap

upaya Puskesmas.

Potensi masyarakat perlu dihimpun


C. Azas keterpaduan

Setiap upaya diselenggarakan secara terpadu

Keterpaduan lintas program.

UKS : keterpaduan Promkes, Pengobatan, Kesehatan Gigi, Kespro,

Remaja, Kesehatan Jiwa.

Keterpaduan lintassektoral

Upaya Perbaikan Gizi : keterpaduan sektor kesehatan dengan camat,

lurah/kades, pertanian, pendidikan, agama, dunia usaha, koperasi,

PKK.

Upaya Promosi Kesehatan : keterpaduan sektor kesehatan dengan

camat, lurah/kades, pertanian, pendidikan, agama

D. Azas rujukan

Rujukan medis/upaya kesehatan perorangan

Rujukan kasus.

Bahan pemeriksaan.

Ilmu pengetahuan.

Rujukan upaya kesehatan masyarakat.

Rujukan sarana dan logistic.

Rujukan tenaga.

Rujukan operasional
2.6. Diagram Ishikawa Masalah Mutu Pelayanan di Puskesmas.

METODE MONEY SDM

Ketidakramahan
petugas puskesmas
Tidak
mnjalanka Dana yg
n program tidak
pelayanan diolah
yg ada, dengan
seperti baik Petugas tidak
promkes displin Masala
dll h mutu
pelayan
an
puskes
mas
lokasi puskesmas
tdk strategis

lingkungan puskesmas
sering terkena banjir alat kesehatan yang
tmpat parkir yg
kurang memadai
tdk memadai

LINGKUNGAN fasilitas
3. KLINIK

Klinik atau Pelayanan Kesehatan setempat merupakan salah satu fasilitas

pelayanan kesehatan yang memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya

mempercepat derajat kesehatan masyarakat Indonesia di wilayah masing-masing.

Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat pada umumnya perlu

diperhatikan, salah satu diantaranya yang dianggap mempunyai peranan yang

cukup penting adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Agar

penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan

maka pelayanan harus memenuhi berbagai syarat diantaranya; tersedia dan

berkesinambungan, dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau,

dan bermutu.

Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu tolak ukur

kepuasan yang berefek terhadap keinginan pasien untuk kembali kepada institusi

yang memberikan pelayanan kesehatan yang efektif. Dalam pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pasien dari suatu klinik atau Pelayanan Kesehatan yang

memuaskan, kiranya perlu difokuskan pada suatu pelayanan prima. Melalui

pelayanan prima, Semua Klinik dan Pelayanan Kesehatan diharapkan akan

menghasilkan keunggulan kompetitif (competitive advantage) dengan pelayanan

bermutu, efisien, inovatif dan menghasilkan sesuai dengan Undang-Undang No. 8

Tahun 1999 tentang perlindungan pasien.


Bentuk pelayanan prima yang diharapkan kadang-kadang sering terjadi

padangan persepsi yang berbeda anata pasien dan fasilitator (Klinik atau

Pelayanan Kesehatan lainnya). Pasien mengartikan pelayanan yang bermutu dan

efektif jika pelayanannya nyaman, menyenangkan dan petugasnya ramah yang

mana secara keseluruhan memberikan kesan kepuasan terhadap pasien.

Sedangkan fasilitator mengartikan pelayanan yang bermutu dan efesien jika

pelayanan sesuai dengan standar pemerintah. Adanya perbedaan persepsi tersebut

sering menyebabkan keluhan terhadap pelayanan.

Contohnya: adanya keluhan yang sering terdengar dari pihak pemakai

layanan kesehatan yang biasanya menjadi sasaran ialah sikap dan tindakan dokter

atau perawat, sikap petugas administrasi, selain itu juga tentang sarana yang

kurang memadai, kelambatan pelayanan, persediaan obat, tarif pelayanan

kesehatan, peralatan medis dan lain-lain.Kegiatan pelayanan dalam suatu

organisasi mempunyai peranan yang sangat strategis, terutama pada organisasi

yang aktivitas pokoknya adalah pemberian jasa.

Pelayanan Klinik atau Pelayanan Kesehatan lainnya merupakan salah satu

bentuk upaya yang diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat.Klinik atau Pelayanan Kesehatan lainnya adalah sebagai salah satu

bentuk fasilitas pelayanan kesehatan harus memberikan pelayanan yang baik dan

berkualitas serta bertujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dalam bentuk

perawatan, pemeriksaan, pengobatan, tindakan medis atau non medis, dan

tindakan diagnosis lainnya yang dibutuhkan oleh masing-masing pasien dalam

batas-batas kemampuan teknologi dan sarana yang disediakan.


Secara umum untuk menilai mutu pelayanan kesehatan di klinik dan

pelayanan kesehatan lainnya, maka indikator yang digunakan untuk mencakup

kepuasan pelayanan kesehatan yang dirasakan pasien. pada umumnya nilai mutu

pelayanan kesehatan mencakup 4 (empat) hal pokok, yakni:

Kesejahteraan pasien.

Kesejahteraan pasien biasanya dihubungkan dengan perasaan senang dan

aman, cara dan sikap serta tindakan tenaga kesehatan dalam memberikan

pelayanan. Dengan kata lain, kesejahteraan pasien dihubungkan dengan kualitas

pelayanan kedokteran atau kualitas pelayanan keperawatan. Selain itu,

dihubungkan dengan fasilitas yang memadai, terpelihara dengan baik, sehingga

segala macam peralatan yang digunakan selalu dapat berfungsi dengan baik.

Kenyamanan dan kondisi kamar.

Kenyamanan pasien merupakan salah satu variabel yang digunakan untuk

dapat terselenggaranya pelayanan yang bermutu. Suasana tersebut harus dapat

dipertahankan, sehingga pasien merasa puas (nyaman) atas pelayanan yang

diberikan. Tetapi yang terpenting adalah sikap dan tindakan para pelaksana

terutama dokter dan perawat ketika memberikan pelayanan kesehatan. Demikian

pula kondisi kamar pasien merupakan aspek yang dapat memberikan kenyamanan

dan ketenangan serta kepuasan pasien selama dirawat di klinik dan pelayanan

kesehatan lainnya.
Keadaan ruang perawatan.

Keadaan ruang perawatan akan mempengaruhi tanggapan pasien dari

keluarganya tentang mutu pelayanan kesehatan yang diberikan di klinik dan

pelayanan kesehatan lainnya. Oleh karena itu, pada setiap unit perawatan

seyogyanya terdapat sarana atau fasilitas yang menunjang penyelenggaraan

pelayanan kesehatan, disertai pemeliharaannya agar selalu dapat berfungsi dengan

baik.

Catatan atau rekam medik.

Pengertian catatan rekam medik di Indonesia mengacu pada peraturan

Menteri Kesehatan Nomor 749 Tahun 1989, yang menyatakan bahwa rekam

medik adalah berkas yang berisi catatan dan dokumen tentang identitas pasien,

pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain kepada pasien pada sarana

pelayanan kesehatan (Siswati, 2000).

Berdasarkan uraian tersebut di atas, tercermin segala informasi yang

menyangkut seorang pasien yang akan dijadikan dasar dalam menentukan

tindakan lebih lanjut dalam pelayanan kesehatan maupun tindakan medik lain

yang diberikan kepada pasien yang akan datang ke instansi penyedia layanan

kesehatan (klinik dan pelayanan kesehatan lainnya).


Nilai dari faktor konversi tersebut adalah sebagai berikut:

Kesejahteraan pasien. = 25%

Kenyamanan dan kondisi kamar pasien = 25%

Keadaan ruang perawatan = 10%

Catatan medis pasien = 40%

Adapun salah satu efektivitas Pelayanan Klinik atau Pelayanan Kesehatan

lainnya harus menciptakan dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di klinik

dan pelayanan kesehatan lainnya agar dapat melayani kebutuhan dan keinginan

serta memberikan kepuasan kepada pasien yang penerapannya harus dilaksanakan

oleh semua elemen organisasi klinik dan pelayanan kesehatan lainnya secara

komprehensif dan berkelanjutan termasuk pula pasien sebagai pihak pemakai.

Sebagai Pemakai dari layanan kesehatan yang disediakan oleh fasiltator (baik

klinik maupun pelayanan kesehatan lainnya) perhatikan hal-hal berikut:

Waktu tunggu.

Keramahan petugas kesehatan.

Kejelasan informasi dari petugas.

Diikut sertakan mengambil keputusan.

Kerahasiaan.Kebebasan memilih fasilitas.

Kebersihan ruang pelayanan.

Kemudahan untuk dikunjungi


3.1. Diagram Ishikawa Masalah Mutu Pelayanan di Klinik

TEKNOLOGI SDM

Kurang ramah dlm


tenaga memberikan
kesehatan yang pelayanan
alat yang tersedia masih kurang terampil
belum mengikuti
perkembangan teknologi

Masalah
mutu
pelayana
n klinik
klinik dijadikan satu
dengan tempat tinggal
persediaan obat
yang tidak
lengkap
Tempat
parkir kecil

alat kesehatan yang


kurang memadai

LINGKUNGAN PRASARANA
BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Mutu adalah suatu konsep yang mencakup segala aspek yang secara

individual atau bersama-sama dapat mempengaruhi mutu suatu produk (WHO).

Klinik atau Pelayanan Kesehatan setempat merupakan salah satu fasilitas

pelayanan kesehatan yang memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya

mempercepat derajat kesehatan masyarakat Indonesia di wilayah masing-masing.

Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat pada umumnya perlu

diperhatikan, salah satu diantaranya yang dianggap mempunyai peranan yang

cukup penting adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Agar

penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan

maka pelayanan harus memenuhi berbagai syarat diantaranya; tersedia dan

berkesinambungan, dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau,

dan bermutu.

B. Saran

Diharapkan dengan adanya makalah ini bisa menambah wawasan penulis

dan pembaca dalam hal memberikan pelayanan di klinik. Sehingga setiap

pelayanan yang diberikan diklinik dapat menambah kepuasan klien atau pasien.

Kepuasan inilah yang menjadikan apakah klinik tersebut bermutu atau tidak.
DAFTAR PUSTAKA

1. Azwar, Azrul.1996.Pengantar administrasi Kesehatan. Binarupa Aksara:

Jakarta.

2. Kongstvedt, Peter R. 1989.Pokok-pokok Pengelolaan Usaha Pelayanan

Kesehatan. Aspen : Jakarta.

3. Notoatmojo, Soekidjo. 2003.Ilmu Kesehatan Masyarakat. Rineka Cipta:

Jakarta.

4. Perry,A.G & Potter, P.A. 2001.Fundamental Of Nursing.St.Louis : Mosby.