Anda di halaman 1dari 3

PENGARUH PELAYANAN, HARGA, DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO METRO

A. LATAR BELAKANG

Era globalisasi saat ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam
dunia bisnis modern. terutama dibidang fashion sendiri yang selalu mengeluarkan inovasi
atau model terbaru untuk semua kalangan baik muda, tua, remaja sampai anak-anak. Agar
para konsumen lebih bisa memilih fashion atau selera mana yang akan di pilih yang sesuai
dengan keinginannya untuk dibeli. mereka mempunyai selera yang berbeda-beda apalagi
untuk fashion bagi remaja mereka senang sekali untuk berbelanja dan mengikuti tren model
yang sedang berkembang saat ini. bagi remaja gaya hidup sehari-hari menjadi bagian utama
bagi mereka untuk selalu tampil dengan semaksimal mungkin dan percaya diri.
Dengan adanya kemajuan dan perubahan tersebut secara tidak langsung menuntut kita
untuk dapat mengimbanginya dalam kehidupan sehari-hari. Hal ini membuat konsumen
mempunyai banyak alternatif pilihan dalam menggunakan produk barang dan jasa yang
ditawarkan oleh produsen. Kualitas produk adalah faktor penentu kepuasan konsumen setelah
melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk. Dengan kualitas produk yang
baik maka keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk akan terpenuhi. Harga
juga merupakan hal penting yang menjadi pertimbangan konsumen. Namun usaha untuk
memuaskan konsumen sangatlah sulit karena persaingan yang begitu ketat dan perubahan
lingkungan sosial mempengaruhi perilaku konsumen serta tingkat pertumbuhan ekonomi
yang semakin tinggi. Sehingga persaingan ini mengharuskan para pelaku bisnis
memperhatikan keinginan konsumen yang cepat berubah dalam perspektifnya konsumen
cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya dan menuntut para pelaku
bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar .
Melihat kondisi persaingan yang semakin ketat tersebut, setiap bisnis perlu
meningkatkan kekuatan yang ada dalam perusahaannya dengan cara memunculkan perbedaan
atau keunikan yang dimiliki perusahaan dibandingkan dengan pesaing untuk dapat menarik
minat membeli konsumen. Menarik konsumen melakukan pembelian tidak hanya dapat
dilakukan dengan memberikan diskon, door prize, atau kegiatan promosi lainnya. Banyak
orang memandang berbelanja sebagai aktivitas hiburan yang menciptakan rasa santai. Maka,
jika perusahaan ingin mengundang pengunjung yang antusias membeli, maka perlu menarik
perhatian konsumen potensial. Cara menampilkan toko benar-benar penting untuk
menciptakan lingkungan yang kondusif untuk berbelanja. Apabila sebuah toko dilengkapi
dengan pengaturan ruangan yang nyaman, penyejuk udara, dan artistik penggunaan warna cat
dinding yang sejuk, semuanya dapat menunjukkan adanya suasana toko yang berkelas.
Dengan demikian suasana toko dan lokasi yang tepat dapat menjadi sarana komunikasi yang
memberikan kesan positif, menguntungkan, dan memperbesar peluang untuk memberikan
kepuasan pada pelanggan.
Pelayanan pelanggan juga sangat penting bagi kehidupan suatu perusahaan, karena
tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya. Untuk itu
kegiatan pelayanan perusahaan haruslah berorientasi pada kepuasan pelanggan. Jika
konsumen merasa puas, maka ia akan melakukan pembelian secara berulang-ulang.
Pembelian yang berulang-ulang pada satu merek atau produk pada perusahaan yang sama
dapat dikatakan bahwa konsumen tersebut mempunyai loyalitas terhadap merek atau
perusahaan tersebut. Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas. Pelanggan
yang tidak puas akan melakukan tindakan pengembalian produk atau komplain secara
langsung oleh karena itu, hal tersebut seharusnya dapat diantisipasi oleh perusahaan. Sebab
seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan harus
memiliki cara untuk menekan (meminimalkan) jumlah pelanggan yang tidak puas setelah
proses pembelian terjadi. Jika kualitas pelayanan tidak diperhatikan, maka konsekuensinya
pelanggan akan berpindah kepada industri atau bisnis lain yang sejenis yang lebih
memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumennya.
Dengan latar belakang diatas berdasarkan pengalaman penulis ketika berbelanja di
toko tersebut terdapat masalah dengan kepuasan konsumen. Tidak hanya itu peneliti juga
melakukan observasi dan wawancara terhadab konsumen. Ada beberapa konsumen yang
mengaku kurang puas terhadab pelayanan yang kurang terpenuhi. Disamping itu harga juga
mempengeruhi, dimana harga juga sangat berpengaruh terhadap konsumen. Selain
pernyataan itu, konsumen juga mengeluhkan kualitas barang yang kurang baik. Jadi toko
metro kurang memenuhi kebutuhan konsumen dengan baik. Maka dari itu penulis tertarik
ingin mengadakan penelitian yang berjudul ''Pengaruh Pelayanan, Harga, dan Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Metro''

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah penelitian tersebut, maka dapat dirumuskan
sebagai berikut:
1. Seberapa besar pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Metro?
2. Seberapa besar pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di Toko Metro?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di Toko Metro?

C. Identifikasi Variabel Penelitian


Pelayanan (X1) kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen. Harga (X2) harga adalah jumlah uang dan kemungkinan ditambah
produk yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk
pelayanannya. Kualitas Produk (X3) kualitas produk adalah karateristik produk atau jasa
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau
diimplikasikan. Kepuasan konsumen (Y) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan terhadap kinerja atau hasil suatu produk.

D. Tujuan Penelitian
Tujuan-tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini
1. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Metro
2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di Toko Metro
3. Untu mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di Toko
Metro

E. Manfaat Penelitian
a. Bagi Peneliti
Diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan bagi penulis dalam memahami
ilmu manajemen pemasaran, khususnya mengenai pengaruh pelayanan, harga dan
kualitas produk terhadap kepuasan konsumen selama berbelanja di Toko Metro

b. Bagi perusahaan
Bagi Pihak perusahaan dan Pengelola Hasil dari penelitian ini diharapkan bisa
dijadikan sebagai salah satu dasar pertimbangan dalam menentukan langkah dan
kebijakan perusahaan khususnya dalam penentuan strategi pemasaran yang
berorientasi pada kepuasan pelanggan