COBRANZA
El crdito no es un favor que se hace al cliente, sino, un servicio que se vende. El crdito
es una forma de aumentar las ventas y las utilidades. El cliente, cuando escoge nuestro
servicio de crdito, s nos hace un favor, ya que hubiera podido escoger otra entidad.
Todo cliente puede cambiar. Los buenos clientes, si no se les cuida, pueden convertirse
en malos y, a su vez, un cliente malo, por accin de la cobranza o acercamiento
institucional puede convertirse en bueno. La cobranza debe generar nuevas ventas. La
gestin de cobro debe realizarse de tal modo que sea productiva y generadora de nuevas
ventas, y de incremento de la buena imagen del proveedor.
Existen tres clases de cobranza: Administrativa, Prejudicial y Jurdica. Debe existir un plan
para cada una de ellas, as:
Comunicacin enviada por el abogado en que informe que ha recibido la obligacin para
cobrarla mediante la accin judicial. Algunas veces, especialmente cuando el proceso de
cobranza administrativa ha sido corto, se ofrece un plazo muy limitado para hacer el pago
de la deuda.
Presentacin de la demanda.
Embargo preventivo de bienes.
Notificacin.
Mandamiento de pago.
Conciliacin.
Remate de bienes.
Durante cualquiera de las fases anteriores el deudor puede presentar frmulas de pago
por intermedio del abogado que lleve el caso.
En este plan se debe determinar la periodicidad con que el abogado debe informar sobre
el estado de los procesos que estn a su cargo.
Estrategia de cobranzas:
Debe tener un procedimiento que permita la seleccin de los crditos a cobrar, as como
la estrategia para cobrarlos. Ejemplo: procedimiento para cobrar crditos en mora dentro
de las edades de 30, 60, 90, 120,180 das etc.
Este proceso debe estar ajustado a una agenda, de acuerdo con las metas a lograr por el
departamento de cobranza. Ejemplo: Meta del mes, cobrar el 100% de los crditos con 30
das de vencidos. El cumplimiento de este objetivo requiere que las acciones (contacto
con el cliente, llamada, carta, visita...), se realicen dentro de un calendario previamente
fijado.
Una estrategia clara de cobranza debe incluir por lo menos los siguientes puntos:
a. Definicin de los mensajes de estados de cuentas para crditos con hasta 30 das de
atraso. Los primeros mensajes de atraso deben ser enfocados desde el punto de vista de
servicio, pero despus de 30 das de vencido los mensajes deben ser mucho mas fuertes
en exigir el pago de la cuotas vencidas.
b. Estrategia de llamadas para cuentas sobregiradas (tarjetas de crdito).
c. Definir si se van a utilizar cartas u otro medio de comunicacin para los crditos
atrasados. Es una buena prctica complementar los mensajes de estados de cuentas con
cartas de cobranza especficas para aquellos crditos que tienen 60 das o ms de
atraso. Lo importante es definir claramente cuando debe salir cada carta y el tono de la
misma.
h. Como mnimo siempre un crdito se debe asignar a dos agencias externas para su
cobro.
El departamento de cobros debe tener una poltica que muestre que las acciones tomadas
para cobrar un crdito que est en mora, van aumentando en severidad mientras la
cuenta incrementa el tiempo de morosidad o el riesgo del crdito incrementado.
Asignar prioridades a los crditos morosas y establecer el orden de trabajo, en todas las
instituciones financieras y empresas los recursos son limitados. Para aprovechar mejor
estos recursos se debe segmentar al departamento en diferentes unidades de acuerdo
con el nmero de crditos existentes, dinero a cobrar y personal disponible. Siempre el
nfasis debe estar en tratar de identificar los crditos ms riesgosos que requieren una
accin personal o telefnica. Un ejemplo de cmo se pueden dividir estas funciones es:
Mejorar la calidad de la cobranza de acuerdo con las funciones de cada grupo. Para un
grupo determinado, (30. 60, 90, 180, das), se pueden establecer parmetros de cobranza
y entrenar adecuadamente al personal. Es distinto la gestin de cobro y el manejo del
cliente para (30, 60, 90, 180) das, cheques devueltos y llamadas recibidas.
Mejorar la productividad de los cobradores que hacen llamadas telefnicas, y que reciben
llamadas de los clientes mediante la creacin de un grupo que nicamente atiende
llamadas de entrada, con lo cual la productividad aumentar considerablemente.
Determinar el nmero ideal de las acciones, por crdito, que cada mes va a trabajar cada
grupo. Ejemplo: crditos con promesas incumplidas se deben accionar por lo menos tres
(3) veces al mes.
Calcular el personal necesario para llevar a cabo la meta del nmero de acciones a
realizar por cada grupo. Si existen 10.000 crditos por trabajar, con tres acciones
promedio, y los cobradores solo pueden trabajar 50 crditos diarios, esto indica que se
necesitan 30 cobradores para este grupo. Este ejercicio puede ayudar a determinar el
nmero.
Segmentar la cartera, para atacar los saldos ms altos primero y los crditos de mayor
riesgo. Esto permitir la mejor utilizacin de los recursos existentes.