Anda di halaman 1dari 16

PERAN DUTY OFFICER DALAM PENINGKATAN MUTU LAYANAN

PADA PT. BANK CENTRAL ASIA Tbk. KANTOR CABANG UTAMA


BOROBUDUR- MALANG

TUGAS AKHIR

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai


Derajat Ahli Madyah Keuangan Perbankan

Diajukan oleh:

SUCI MARIA NINGRUM


NIM. 201210190511090

PROGRAM STUDI DIPLOMA TIGA (DIII)


KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIAYH MALANG
2015
PERSEMBAHAN

Segala Puji Syukur Kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan


RahmatNya dan HidahNya melalui orang-orang yang menyayangi ku.
Sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan dengan baik. Adapun rasa
terimah kasih kupersembahkan untuk :

1. Ibu dan ayah tercinta, dengan segala kasih sayang yang selalu
memberikan motivasi dan semangat serta selalu mengiringi doa
disetiap langkah ku.
2. Mas jojon dan kakak dedew yang selalu memberikan dorongan
semangat buat ku.
3. Keluarga besar yang selalu memberikan semangat yang tak ada
hentinya.
4. Sbastian Teddy Pramono (Botak) terimakasih sayang atas
perhatian dan kasih sayang yang kamu berikan untuk ku.
5. Moh. Ismail terimakah kasih yang selalu mengingatkan ku untuk
berdoa dan bersabar.
6. Ika Fitria yang sudah ku anggap sebagai adik kandung ku,dan
selalu menemani malam-malam ku dalam menyelesaikan tugas
akhir.
7. Ayu dan Ani yang sudah seperti sahabat dimana saling
menyemangati satu sama lain dan selalu menemani ketika
bimbingan.
8. Teman teman D3 keuangan dan perbankan kelas C dimana
kekompakan dan saling memberikan semangat tidak akan
terlupakan, aku akan merindukan kalian semua.
DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. ii

ABSTRAK...................................................................................................... iii

ABSTRACT .................................................................................................... iv

KATA PENGANTAR ........................................................................................ v

DAFTAR ISI .................................................................................................... vii

DAFTAR TABEL .............................................................................................. ix

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xi

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah......................................................................................... 3

C. Batasan Masalah ........................................................................................... 3

D. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 4

E. Manfaat Penelitian....................................................................................... 4

II. LANDASAN TEORI

A. Penelitian Terdahulu ....................................................................... 6

B. Pengertian Bank .............................................................................. 8

C. Jenis-jenis Bank .............................................................................. 10

D. Fungsi Dan Tujuan Bank ................................................................ 11

E. Pelayanan ........................................................................................ 14

F. Pengertian Duty Officer................................................................... 19

G. Sikap Duty Officer .......................................................................... 19

H. Manfaat Duty Officer ...................................................................... 27


I. Faktor Penilaian Kualitas Layanan ................................................ 29

III. METODE PENELITIAN

A. Objek Penelitian ............................................................................. 30

B. Jenis Penelitian Dan Sumber Data ................................................. 30

C. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 31

D. Teknik Analisa Data ....................................................................... 32

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek ................................................................ 34

1. Sejarah Berdirinya BCA ........................................................... 34

2. Visi Dan Misi BCA ................................................................... 36

3. Tata Nilai BCA ........................................................................ 37

4. Lokasi BCA ............................................................................... 37

B. Struktur Organisasi dan Deskripsi Jabatan BCA ............................ 38

C. Produk Jasa Dan Layanan BCA ...................................................... 42

D. PembahasanPermasalahan............................................................... 50
1. Kinerja Duty Officer ................................................................... 50
2. Upaya Yang Di Lakukan BCA Untuk Meningkatkan
Kinerja Duty Officer ................................................................... 69

V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ................................................................................................... 74

B. Saran ............................................................................................................. 76

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN
DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 : Penilaian Masing-Masing Nasabah Terhadap

Kinerja Duty Officer. ......................................................................... 32

Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Perempuan ................................................................... 51

Tabel 4.2 : Usia Dan Jumlah Responden ............................................................... 51

Tabel 4.3 : Identitas Responden ........................................................................... 52

Tabel 4.4 : Respon Nasabah Terhadap Kinerja Duty Officer ................................. 54

Tabel 4.5 : Antusias Duty Officer Dalam Menyambut........................................... 55

Tabel 4.6 : DO (Duty Officer) dalam menyampaikan salam

pada nasabah ............................................................................ 56


Tabel 4.7 : Kecepatan DO (Duty Officer) dalam membantu

memberikan pelayanan .................................................................... 56

Tabel 4.8 : DO (Duty Officer) selalu aktif dalam

membantu nasabah........................................................................... 57

Tabel 4.9 : DO (Duty Officer) dalam membantu nasabah

dengan cepat dan teliti...................................................................... 58

Tabel 4.10 :Ketulusan DO (Duty Officer) dalam memenuhi

permintaan bantuan nasabah .......................................................... 59

Tabel 4.11: DO (Duty Officer) dalam menjamin rasa nyaman

nasabah selama pelayanan ............................................................... 59

Tabel 4.12: Kemampuan DO (Duty Officer) dalam membuat

nasabah percaya dengan layanan BCA .................................... 60


Tabel 4.13 :Kejelasan DO (Duty Officer) dalam memberikan

Informasi .................................................................................. 61
Tabel 4.14 : Bahasa yang digunakan DO (Duty Officer)
dalam menyampaikan informasi .............................................. 62
Tabel 4.15: DO (Duty Officer) dalam mendengarkan

keluhan nasabah................................................................................ 62

Tabel 4.16: Duty Officer dalam memberi solusi terhadap

permasalahan yang dihadapi nasabah ...................................... 63


Tabel 4.17 : Penampilan DO (Duty Officer) ............................................................ 64

Tabel 4.18 : Sikap DO (Duty Officer) dalam melayani

Kebutuhan .............................................................................. 65
Tabel 4.19 : Kesimpulan Penilaian Nasabah .......................................................... 66
DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 : Struktur Organisasi PT. Bank Central Asia

Kantor Cabang Utama Borobudur-Malang ..................................... 39


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Panduan wawancara terhadap upaya peningkatan layanan Duty Officer di

Bank Central Asia.

Lampiran 2 : Angket yang diberikan kepada nasabah yang berkenjung ke Bank Central

Asia.
DAFTAR PUSTAKA
Alfansi, Lizar, 2012. PemasaranJasaFinansial. PT .SalembaEmpat: Jakarta.

BarataAtepAdya, 2003. Dasar DasarPelayanan Prima. PT Elex Media

KomputindoKelompokGramedi : Jakarta.

Budisantoso, Totok, Nuriantomo, 2014. Bank Dan LembagaKeuangan Lain. PT.

SalembaEmpat: Jakarta.

Darmawi, Herman, 2011.ManajemenPerbakan. PT BumiAksara: Jakarta.

Gazali, Djoni S, 2010.HukumPerbankan. PTSinarGrafika: Jakarta.

Kasmir,S.E M.M, 2009.Bank danLembagaKeuangan Lain. PT Raja waliPres:

Jakarta.

Kasmir,S.E M.M, 2011.Dasar DasarPerbankan. PT Raja waliPres: Jakarta.

Rahmayanty, Nina, 2010. ManajemenPelayanan Prima. PT GrahaIlmu:

Yogyakarta

SeptianaDewiPratika, 2010. TugasAkhir,

StrategiPelayananUntukMeningkatkanKepuasanNasabahPada PT

Bank JatimCabang Malang.UniversitasMuhammadiyah Malang.

Team BCA Learning Cemtral, ModulPembekalan Duty Officer. PT Bank Central

Asia.

, Undang-UndangNomor 10 Tahun 1998, SinarGrafika, Jakarta.

Widjanarto, 2003.Hukum Dan KetentuanPerbakan Di Indonesia. PT

PustakaUtamaGrafiti: Jakarta.