10 TEKNIK MENJAGA

KEPUASAN PELANGGAN
APA YANG SEBAIKNYA DIHINDARI & DILAKUKAN
 PENDAHULUAN
Hallo, apa kabar?

S
ecara pribadi saya berterima kasih karena Anda berkenan
untuk mendownload e-book ini. Tahukah Anda bahwa ini
adalah e-book ketiga yang kami keluarkan di tahun ini?
Jika Anda belum mendapatkan e-book kami yang lain, Anda bisa
mendapatkannya dengan klik www.andriewongso.com/ebook.
Masih ada 2 e-book lain yang bisa Anda download secara gratis di
sana.

Bicara tentang e-book ketiga kali ini, maka Anda tentu sudah
tahu bahwa e-book ini bertemakan bisnis. Terutama tentang
bagaimana menjaga kesetiaan pelanggan. Anda tidak sedang
menjalankan bisnis? Tidak masalah. Sebagai karyawan pun Anda
bisa meningkatkan karir jika Anda berhasil menerapkan prinsip-
prinsip yang ada di sini, di tempat kerja Anda sekarang.

Anda sudah pernah mempelajari berbagai ilmu berbisnis

termasuk tentang pelanggan? Juga tidak masalah. Kenapa?
Karena belajar tidak mengenal batas usia, batas profesi, atau
seberapa banyak ilmu yang sudah kita pelajari. Satu-satunya
yang membatasi adalah mindset dan keinginan kita sendiri.
Kami mengeluarkan e-book ini karena

Berdasar data yang kami miliki, sebagian besar feedback,

permintaan tips, dan topik yang disukai oleh konsumen konten
kami (baik dari website, social media, dan newsletter) menanyakan
tentang tips berbisnis, memulai usaha, meningkatkan karir,
dsb yang bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan hidup.
Karena itu, untuk menjawab kebutuhan tersebut, kami susun
e-book ini dengan serius dan profesional.

Jadi, mari nikmati ilmu yang ada dan jangan lupa ajak siapa saja yang
menurut Anda membutuhkan, untuk download melalui website kami
di sini. Jika ada input atau topik yang Anda ingin agar kami bahas
melalui e-book, silakan mention tim kami di twitter @LuarBiasaTeam
atau email ke digitalmarketing@andriewongso.com.

Sekian dari saya,

Salam Sukses,

Andrie Wongso
Sang Pembelajar
 DAFTAR ISI
PENDAHULUAN 2

DAFTAR ISI 4
APA YANG SEBAIKNYA DIHINDARI 5
#1 Terjadinya banyak penggantian... 8
#2 Memperlakukan pelanggan baru ... 10
#3 Terlalu fokus pada harga 12
#4 Terlalu memanfaatkan kedekatan 14
#5 Lupa fokus pada produk utama 16

APA YANG SEBAIKNYA DILAKUKAN 19

#1 Beri Alasan untuk Percaya 22
#2 Cari hal mendasar... 25
#3 Tentukan kebutuhan mendasar... 28
#4 Siapkan pengalaman yang optimal 30
#5 Komunikasikan, satukan... 33

PENUTUP 35
APA YANG
SEBAIKNYA
DIHINDARI
H
al yang paling menyenangkan dari
menjalankan usaha adalah ketika kita
berhasil mendapat keberhasilan dan
memperoleh pelanggan yang setia. Bukan
sekadar setia, tapi pelanggan yang puas bahkan
menjadi marketing gratis yang setiap saat selalu
bersedia ikut mempromosikan produk kita kepada
siapa pun.

Mereka tak hanya menjadi pelanggan

tetap, tapi bahkan menjadi penggemar
setia yang akan kembali dan kembali
lagi, sekaligus membawa rekanan atau
relasinya untuk ikut menikmati produk
kita. Proses untuk mendapat pelanggan
yang masuk dalam kriteria fans ini
memang tak mudah.

Pelayanan yang serba memuaskan, kedekatan

emosional, hingga kualitas produk yang tentunya
sangat baik harus mampu disajikan dengan maksimal.
Tahapan mencoba, merasakan, mencoba lagi, merasa
terikat, hingga kemudian jadi pelanggan setia adalah
tahapan panjang yang kadang memakan waktu tak
sedikit. Dan, proses itu pasti memerlukan banyak
pengorbanan dan proses pematangan.
Tapi, tak jarang, orang yang sudah masuk kriteria
sebagai fans, tiba-tiba saja menghilang. Jika sekadar
menghilang saja barangkali mungkin akan segera
terganti dengan orang lain. Tapi, yang parah adalah
ternyata ia merasa kecewa dan kemudian bercerita
kepada relasinya. Dan, seperti biasa, cerita kecewa
akan menyebar lebih cepat daripada berita baik.
Maka, jika ini tidak dicegah dan segera diantisipasi,
bisa jadi nama baik
usaha kita pelan-
pelan akan tergerus
dan hilang ditelan oleh
cerita kurang puas dari
konsumen yang kecewa.

Lantas, apa yang harus kita lakukan agar

pelanggan terutama yang sudah masuk
kriteria fans tidak kecewa?

Berikut
5 hal yang perlu kita hindari agar pelanggan-
pelanggan kita tidak mengalami kekecewaan di
kemudian hari.
 #1
Terjadinya banyak
penggantian personel
atau karyawan

R R R R R

KARYAWAN BARU R R R R
R R R R R

KARYAWAN LAMA
R R R R
R R R R
#1 - Terjadinya banyak penggantian
personel atau karyawan

S
udah jadi rahasia umum bahwa ada banyak
konsumen yang lebih setia pada orang (pekerja)
kita dibanding usaha (brand) kita sendiri. Apalagi,
jika kita belum mempunyai sistem kerja terstandar.
Misalnya di salon kecantikan kelas premium. Pelanggan
yang juga premium kadang-kadang suka memilih ingin
dilayani oleh siapa karena nyaman dengan orang tersebut.
Jika kapster pilihan itu tak lagi bekerja pada salon itu, bisa
jadi sang pelanggan pun akan ikut pergi.

Solusinya, jangan terlalu sering berganti pekerja. Atau,

ciptakan sistem yang benar-benar terstandarisasi dengan
baik sehingga layanan satu orang dengan lainnya benar-
benar seragam.

9
 #2
Memperlakukan
pelanggan baru dengan
cara yang lebih baik
#2 - Memperlakukan pelanggan
baru dengan cara yang lebih baik

K
adang, untuk mendapatkan pelanggan baru dan
memperluas pasar, kita menggunakan trik diskon
dan nilai tambah sebagai bentuk promosi. Dan
memang, ini biasanya akan menggoda pelanggan baru
untuk datang. Tapi, jangan lupa bahwa kita sudah punya
pelanggan yang setia. Jangan sampai, apa yang kita
tawarkan kepada pelanggan baru justru lebih menggoda
daripada yang diberikan kepada pelanggan setia kita.
Justu, pelanggan yang sudah setia harus diperlakukan
jauh lebih baik sehingga mereka akan terus bercerita
tentang kebaikan produk kita.

11
 #3
Terlalu fokus pada
harga
#3 - Terlalu fokus pada harga

H
arga memang sering menjadi perhatian utama
yang bisa menarik pelangganatau sebaliknya
membuat pelanggan meninggalkan produk
tertentu. Harga yang terlalu mahal, atau juga terlalu
murah, menjadi hal yang harus selalu diperhatikan untuk
meraih pasar sesuai target.

Sadarkah kita, jika terlalu fokus pada harga, banyak

pesaing yang melakukan hal yang sama? Karena itu
fokus pada harga sah-sah saja. Namun baiknya kita juga
memperhatikan nilai tambah dari harga yang telah kita
tentukan. Banyak orang membeli sesuatu bukan berdasar
harga, tapi karena nilai tambah pada produk tersebut tak
dimiliki pesaing lain.

13
 #4
Terlalu
memanfaatkan
kedekatan

BUY BUY
THIS!! BUY THIS!!
THIS!!
#4 - Terlalu memanfaatkan kedekatan

B
iasanya, karena merasa sudah dekat, sudah terlalu
personal saat berhubungan dengan pelanggan,
kita seolah sudah merasa tak ada jarak. Saat itu,
tanpa disadari, kita sering menawarkan hal-hal yang
kurang dibutuhkan oleh pelanggan. Bahkan, tak jarang
kita cenderung memaksa karena merasa si pelanggan
sudah benar-benar akrab.

Mungkin si pelanggan tak mengungkapkan kekesalannya

secara langsung. Tapi bisa jadi, ia merasa gerah karena
terus dipaksa membeli produk yang sebenarnya kurang
dibutuhkannya. Untuk mengantisipasinya, jangan
terlalu memaksa. Coba
pahami kebutuhannya, dan
jangan berlebihan dalam
memanfaatkan faktor
kedekatan ini.
BUY
THIS!!
15
 #5
Lupa fokus
pada
produk utama

DRINK ME!
EAT ME!
#5 - Lupa fokus pada produk utama

S
etiap brand sering diidentikkan dengan produk
tertentu. Begitu juga dengan pelanggan yang
setia terhadap produk kita. Misalnya kita bergerak
di bidang jasa periklanan yang banyak melayani jasa
maintenance social media. Meski produk dari jasa kita
banyak, namun jika di pasaran sudah dikenal bahwa usaha
kita hebat di bidang maintenance social media, jangan
terlalu serakah mengambil jatah di luar bidang tersebut.
Tak salah memang, tapi jangan sampai fokus kita di bidang
yang sudah membuat usaha terkenal jadi hilang arah.
Tetap fokus pada
layanan utama,
karena di sanalah
kita mendapat
pelanggan setia.

17
Jadikan kepuasan selalu menjadi

yang terdepan untuk usaha kita,

baik kepuasan untuk pelanggan,

kepuasan untuk karyawan, hingga

kepuasan masyarakat luas yang

belum tentu pernah memakai jasa/

produk kita. Sebab, saat kepuasan

ini sudah diperbincangkan dan jadi

nilai tambah usaha kita, niscaya

pelanggan setia akan selalu ada.
 APA YANG
SEBAIKNYA
DILAKUKAN
L
alu apa hal yang sebaiknya dilakukan untuk
membuat pelanggan bertahan menggunakan
jasa/produk kita? Salah satu cara ampuhnya
adalah dengan Marketing Pengalaman atau
Experiental Marketing.

Mengapa
Experience?
Karena dengan memberikan pengalaman, orang
akan mendapatkan momen yang berkesan, cerita
baru untuk dibagikan pada teman dan keluarga,
dan pastinya mendapatkan peristiwa yang bisa
jadi hanya satu kali mereka alami. Jika terjadi,
informasi ini akan mewabah laksana virus. Maka,
jangan heran jika ada satu tempat menjadi sangat
ramai, satu produk menjadi sangat laris, satu
brand menjadi sangat terkenal. Konon, inilah yang
disebut sebagai bentuk experiential marketing yang
dikenalkan oleh Bernd H. Schmitt dalam bukunya,
Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense,
Feel, Think, Act, and Relate to Your Company and
Brands.
Dalam buku tersebut, Schmitt menyebutkan
bahwa pemasaran ini akan sangat berguna untuk
sebuah perusahaan yang ingin meningkatkan
merek yang berada pada tahap penurunan,
membedakan produk mereka dari produk pesaing,
menciptakan sebuah citra dan identitas untuk
sebuah perusahaan,
meningkatkan inovasi
dan membujuk pelanggan
untuk mencoba dan
membeli produk, dan yang
terpenting, menciptakan
pelanggan yang setia.

Lalu bagaimana cara yang paling ampuh

agar teknik pengalaman ini benar-benar
merasuki benak konsumen?

Berikut
5 hal yang disarankan Scott Scott Glatstein,
konsultan pemasaran terintegrasi dari Imperatives,
LLC, sebuah perusahaan konsultan pemasaran dari
Amerika, untuk bisa menciptakan pengalaman
yang berkesan bagi setiap pelanggan.
 #1
Beri Alasan untuk
Percaya
#1 - Beri alasan untuk percaya

A
pa pun yang Anda lakukan terhadap produk
akan sia-sia jika konsumen tidak menaruh
kepercayaan terhadap apa yang Anda janjikan.
Intinya, jangan bohongi konsumen dengan janji-janji
palsu jika ingin pengalaman positif yang dimunculkan
pada benak konsumen. Untuk itu, hal pertama yang harus
dilakukan untuk produk kita adalah mencari alasan yang
bisa dipercaya konsumen terhadap jasa/produk yang kita
miliki.

Contoh:
Kita menjual mobil dengan konsep mobil cerdas untuk
keluarga. Hal pertama yang bisa kita sajikan adalah mobil
itu paling tidak muat untuk ayah, ibu, dan dua anak.
Maksimal, jika membawa kakek nenek bisa tetap nyaman.
Selain itu, mobil haruslah hemat dan nyaman.

23
Maka, yang muncul adalah mobil-mobil 7 kursi dengan
desain yang lega. Diperlukan kecermatan dan keterkaitan
antarlini; dari mulai divisi desain kendaraan, penjualan,
hingga layanan purnajual. Layanan yang menyeluruh
sesuai dengan janji mobil cerdas untuk keluarga, akan
menghadirkan nuansa kenyamanan yang memang benar-
benar bisa dirasakan oleh konsumen dapat mendatangkan
pengalaman mengesankan.

24
 #2
Cari hal mendasar
yang diinginkan
konsumen
#2 - Cari hal mendasar yang
diinginkan konsumen

S
etiap individu pasti punya kebutuhan berbeda-
beda. Tapi pada dasarnya, ada hal mendasar yang
selalu diinginkan konsumen. Sebut saja layanan
yang memuaskan, produk yang awet, hingga layanan
purnajual yang ramah. Belum lagi soal harga yang harus
sebanding dengan produk yang dijual. Semua itu harus
berhasil kita ketahui sebelum memberikan pernyataan
kepada khalayak luas, mulai dari iklan, pesan di social
media, sampai ke program public relations.

Contoh:
Kita membuka restoran kelas atas, tentu berbeda
dengan restoran yang diperuntukkan bagi masyarakat
kebanyakan. Untuk yang kelas atas, selain rasa dan
pelayanan yang harus diutamakanmeski di restoran
kebanyakan pun hal yang sama harus pula diberikan

26
ada nilai tambah yang harus sesuai janji. Contoh soal
suasana yang biasanya lebih bercerita, layanan yang
lebih individual, bahkan hingga sekadar database yang
dikumpulkan untuk memberikan ucapan selamat ulang
tahun secara
spesial pada
konsumen setia.

27
 #3
Tentukan kebutuhan
mendasar dari konsumen
Anda
#3 - Tentukan kebutuhan mendasar
dari konsumen Anda

D
ari sekian banyak kebutuhan konsumen, pasti
ada satu hal paling utama yang benar-benar
diinginkan. Kita harus pandai-pandai memilih hal
tersebut. Jangan sampai, apa yang kita fokuskan untuk
dikuatkan sebagai pesan utama, kurang mendukung hal
paling mendasar pada kebutuhan konsumen kita.

Contoh:
Kita menjual produk es krim kelas premium. Boleh saja kita
menjual dengan memberi nuansa modern pada kemasan
sehingga kesannya mewah. Tapi, hal utama yang tak boleh
kita lupakan adalah unsur kekuatan
rasa. Sebab, yang paling dicari
orang dari es krim adalah apa yang
masuk di mulutnya, bukan sekadar
apa yang sedap dipandang.

29
 #4
Siapkan pengalaman
yang optimal
#4 - Siapkan pengalaman yang optimal

S
etelah melakukan ketiga hal tersebut, hal yang
perlu dimaksimalkan adalah menyiapkan pesan
yang disampaikan agar bisa menciptakan
pengalaman pribadi konsumen yang mengesankan.
Bagaimana caranya? Setelah mengenali alasan untuk
percaya, mengenali kebutuhan dasar, dan mencari fokus
utama dari kebutuhan tersebut, terjemahkan semuanya
dalam satu pesan yang terintegrasi.

Misalnya, kita menjual properti untuk pasangan muda

menengah atas. Yang bisa kita sampaikan adalah
kemewahan bangunan, fasilitas keamanan dan
kenyamanan, serta akses yang mudah. Lalu, lingkungan
hijau dan sehat menjadi nilai tambah yang bisa disertakan
dalam pesan tersebut. Dan, jangan lupa, bahwa pasangan
muda menengah atas biasanya sangat sadar nilai investasi

31
bangunan propertinya. Karena itu, pesan bahwa properti
itu akan naik cepat nilainya bisa menjadi nilai tambah
sebagai paket pesan pengalaman yang mengesankan
bagi konsumen seperti itu.

32
 #5
Komunikasikan, satukan
visi dan misi dalam
perusahaan
#5 - Komunikasikan, satukan visi
dan misi dalam perusahaan

A
gar lebih bisa memberikan pengalaman
mengesankan, semua bagian di perusahaan juga
harus melakukan hal yang sama. Jangan sampai,
bagian penjualan dan marketing sudah berbusa-busa
menjual, tapi ternyata kualitas barang belum sesuai janji
atau kualitas layanan purnajual kurang memuaskan.

Begitulah, dengan mampu mengenali orang-orang

termasuk para konsumenyang terlibat, proses penjualan
dan layanan, serta sarana penjualan yang berdasar
pemenuhan kebutuhan konsumen, kita bisa menciptakan
pengalaman yang mengesankan. Jika ini yang terjadi,
konsumen kita akan segera menjelma sebagai marketing
kita yang sangat hebat ke mana-mana melalui pemasaran
dari mulut ke mulutnya.

GOOD GOOD

34
 PENUTUP

W
ow, jika Anda sudah membuka halaman ini, maka
asumsi saya, Anda sudah menyelesaikan membaca
e-book ini hingga bagian terakhir. Selamat!

Namun mari kita ingat selalu, ilmu apa pun itu, tidak akan ada
manfaatnya jika hanya berhenti pada pengetahuan/pikiran kita.
Anda perlu dan harus mempraktekkannya, agar apa yang Anda
baca, benar-benar bisa membawa dampak positif untuk profesi
Anda saat ini.

Sebagai penutup, sekali lagi saya dan tim mengucapkan terima

kasih atas kepercayaan Anda karena telah mendownload e-book
ini. Semoga apa yang Anda pelajari bisa menghasilkan sesuatu
yang positif untuk meningkatkan kinerja Anda di kantor, di
tempat kerja mana pun, atau di bisnis yang Anda bangun.

Jika Anda merasa ada orang lain yang membutuhkan pembelajaran

ini, saya mendorong Anda untuk mengajak mereka download
juga. Bagikan saja link ini: http://www.andriewongso.com/ebook
kepada mereka.

Demikian untuk e-book ketiga ini, sampai ketemu di e-book berikutnya.

Salam Sukses,

Andrie Wongso
Sang Pembelajar
 Produced by:
Digital Media & Production Dept.

www.andriewongso.com

2014 Andrie Wongso Motivation Industry. All rights reserved.