Para Leer Actividad 16

Actividad de Aprendizaje 16
Elaborar encuesta de niveles de satisfaccin a usuarios de proceso de talento humano
Elaborar encuesta de niveles de satisfaccin

a usuarios de proceso de talento humano
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Estructura de contenido
Contextualizacin
1. Diseo de instrumentos de medicin
2. Tcnicas cualitativas
3. Tcnicas de muestreo
4. Anlisis de datos cualitativos
5. Anlisis estadstico
Conclusiones
Referencias
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Estructura de contenido
los elementos psicomtricos Las tcnicas son Anlisis datos

bsicos son
Tcnicas de muestreo
Medidas de tendencia central
Medidas de dispersin
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Contextualizacin
Como parte del proceso de gestin y control que deben realizar

las organizaciones y para garantizar efectividad en sus procesos y
servicios, es importante evaluar de manera contina los niveles de
satisfaccin de clientes y usuarios internos, con el fin de adoptar las
acciones de mejora necesarias para garantizar que estos se acerquen
cada da ms al xito.
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Por ello, en esta Actividad de Aprendizaje se revisarn los elementos

requeridos para el diseo de herramientas e instrumentos que midan los
niveles de satisfaccin del servicio ofrecido por el rea de Gestin Humana
en una organizacin.
Al finalizar esta Actividad de Aprendizaje usted, Aprendiz- Consultor,

podr:
Elaborar una encuesta que mida los niveles de satisfaccin a usuarios

del proceso de talento humano.
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1. Diseo de instrumentos de medicin
U n instrumento de medicin es una herramienta que mide variables con el objetivo de

describirlas, apoyndose en categoras o puntuaciones. Tambin se define como la fuente
principal de datos acerca de un sujeto, es decir, que a travs de un instrumento de medicin, es
posible obtener datos que luego servirn para tomar acciones preventivas o de mejoramiento.
Para desarrollar un instrumento es necesario conocer los conceptos de medicin y evaluacin.

Estos dos trminos en ocasiones son tomados como iguales, sin embargo, a partir de sus
definiciones se puede entender que tiene claras diferencias.
La Medicin es accin que permite cuantificar distintas variables. Mediante la medicin se

puede obtener informacin til que posteriormente, al ser evaluada, contribuir para tomar
decisiones frente a alguna problemtica que se est presentando o ayudar a disear estrategias
de mejoramiento. La medicin debe ser fiable, puntual, objetiva, estructurada, basada en criterios
estadsticos y cuantitativos.
Por otra parte, la evaluacin es un mtodo que seala o calcula el valor de algn dato obtenido
mediante la aplicacin de un instrumento. La evaluacin es el siguiente paso despus de la
medicin y mediante ste, es posible analizar los datos obtenidos para sacar alguna conclusin,
que servir de base para tomar una accin.
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Confiabilidad y Validez
C omo parte de la construccin de herramientas que midan y evalen diversos

factores, se requiere que estas cumplan con los criterios de confiabilidad y validez.
Estos son los principales criterios de calidad que deben cumplir los instrumentos de
medicin para que sean considerados como tal.
La American Psychological Association (APA) define confiabilidad como la exactitud

de medicin de un instrumento, es decir, la precisin con la que la prueba mide.
Aunque aos ms tarde esta definicin se modific, atribuyendo confiabilidad al
grado en el que las puntuaciones obtenidas mediante la aplicacin del instrumento
estn libres de errores.
Los niveles de confiabilidad en un instrumento estn distribuidos as:

Alta confiabilidad (Superior a 90): A partir de este resultado se pueden plantear
planes de mejoramiento.
Moderada confiabilidad (Entre 75 y 85): Los instrumentos que arrojen este tipo de
confiabilidad, solo pueden utilizarse como pruebas preliminares.
Baja confiabilidad (Inferior a 75): Esta confiabilidad debe ser rechazada.
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Por otro lado, la validez es el criterio que indica que una prueba es legtima cuando las inferencias
o conclusiones que se hagan a partir de ella sean apropiadas, significativas y tengan utilidad. De
manera tradicional se define como el grado en el que una prueba mide lo que debe medir. Esto
quiere decir que si las interpretaciones que se hacen a partir de la prueba son tiles, la prueba
tiene validez.
Aiken, L. (2003), plantea que para evaluar la validez de un instrumento de medicin, se pueden
utilizar los siguientes mtodos:
Anlisis del contenido
Relacin de puntuaciones obtenidas con base en un criterio de inters
Anlisis general de las caractersticas que mide la prueba
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Evaluacin de impacto
P ara disear instrumentos de medicin se requiere tener ciertos aspectos mnimas

que garanticen la objetividad y la formalidad requeridas para que los resultados
obtenidos sean considerados vlidos y confiables. Es necesario desarrollar instrumentos
que midan el impacto del proceso implementado. Varios autores concuerdan en
manifestar que la evaluacin de impacto es un proceso que posibilita el conocimiento
de los efectos de un proyecto o programa, en relacin con las metas propuestas y los
recursos movilizados.
A partir de la evaluacin de impacto se pueden valorar cambios que se quieran introducir

en el diseo de un programa que ya exista. Tambin se puede evaluar la sostenibilidad
de un programa o disear estrategias que contribuyan a mejorar procesos.
Para llevar a cabo una evaluacin de impacto, primero se deben establecer los objetivos,
con el fin de tener un punto de partida para identificar los indicadores y las variables
que se medirn. A partir de aqu, ya se puede empezar a realizar la evaluacin y para
ello es necesario aplicar algn instrumento.
Una vez definido que se realizar una evaluacin de impacto, se hace necesario definir
cules son los instrumentos para realizarla. Dentro de los principales se mencionan:
Test, observaciones, observaciones en profundidad, entrevistas, grupos focales y
encuestas.
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Test o pruebas
T ienen por objetivo medir o evaluar alguna caracterstica de un

individuo o proceso. El punto de partida para elaborar un Test, es
la consideracin de los propsitos especficos que ste tendr. Luego
es necesario definir las variables o constructos que se van a medir y
tambin una idea del contenido que se va a proponer. Este inicio
aplica para todos los tipos de pruebas y a continuacin se revisaran
dependiendo su categora:
Pruebas de observacin: Este tipo de pruebas, tienen como finalidad

analizar detalladamente las actividades que componen el trabajo que se
est evaluando. En este anlisis se deben especificar los componentes
del trabajo para que puedan construirse situaciones de prueba o
reactivos adecuados para predecir el desempeo del empleado. En otras
palabras, en este punto inicial se deben incluir conductas decisivas para
determinar su xito o fracaso ante una situacin, incluyendo adems la
descripcin de las actividades de trabajo.
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Pruebas de rendimiento: Estas pruebas tienen en cuenta aspectos como los objetivos educativos basados en taxonomas, tablas de especificaciones
y contexto curricular en el cual se van a aplicar. Dicho de otra manera, para disear pruebas de rendimiento en el mbito laboral, es necesario
disear un mapa conceptual o algn diagrama donde se plasmen los objetivos educativos. Luego se debe crear una tabla de especificaciones que
contenga los temas que se evaluaran y las habilidades evaluadas, tal como la que se muestra a continuacin:
Habilidades Evaluadas
Comprensin Localizar Interpretar

Temas Hacer Total de preguntas
de conceptos informacin graficas
Tema 1 1 4 3 2 10
Tema 2 3 4 1 2 10
Tema 3 3 2 5 1 11
Total 7 10 9 5 31
En esta tabla es importante indicar cuntas preguntas se harn por cada temtica y cada habilidad.
Como pasos finales se sugiere redactar ms reactivos que los necesarios, puesto que la informacin que se obtenga de los sujetos, depender de
las tareas implicadas en cada reactivo.
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Redaccin de las preguntas (reactivos) de un test
P ara la redaccin de preguntas se debe tener en cuenta la tabla de

especificaciones, explicada en el apartado anterior, la cual contiene
el nmero de preguntas y las temticas a tratar, con los objetivos a
evaluar o predecir. A partir de esta tabla, ya es momento de redactar
las preguntas, teniendo en cuenta que, para pruebas objetivas, se deben
realizar ms de las planeadas, para tener de donde escoger.
Para redactar buenas preguntas, se pueden tomar como ejemplo

algunas muestras de pruebas ya aplicadas y a partir de ah empezar
a redactar las propias. Tambin se debe tener en cuenta el objetivo
de la pregunta, por ejemplo si para responder la persona debe tener
habilidades de organizacin e integracin de la informacin o si por el
contrario necesita hacer un ejercicio de memoria. Esto debe ser tenido
en cuenta para estructurar el formato y generalmente se ubican las
preguntas de completar contra las de seleccin, o las de recordar contra
las de reconocimiento y finalmente las de construir la respuesta con las
de identificar.
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Otros tipos de preguntas
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Recomendaciones al momento de aplicar un Test
Leer las instrucciones generales antes de entregar el Test
Cuando se entreguen las hojas de respuesta a los participantes, se deben leer en voz
alta las instrucciones para diligenciarlas.
Los Test deben ser entregados boca abajo y posteriormente se ordenar voltearlos
y empezar a diligenciarlos, esto para asegurar que el tiempo de aplicacin sea equitativo.
Este tipo de pruebas conducen a un resultado cuantitativo, pero es tan vlido como el de otro
tipo de instrumentos de orden cualitativo.
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2. Diagnstico de necesidades de formacin
L as tcnicas de investigacin cualitativa tienen en cuenta las percepciones y

motivaciones de los directamente implicados, en este caso los sujetos de anlisis.
A partir de sus respuestas se sacan conclusiones analticas. Dentro de las tcnicas
cualitativas existentes se encuentran las entrevistas, observaciones, encuestas y
grupo focales, entre otras.
La observacin: Esta tcnica es un ejercicio que permite obtener informacin sobre

un fenmeno o acontecimiento tal y como ste se produce. Se utiliza como mtodo
de recoleccin de datos cuando no es posible obtener informacin verbal de parte
de los sujetos.
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Pasos para llevar a cabo un ejercicio de observacin
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1. Inicialmente se debe seleccionar el problema u objeto de observacin, adems del contexto en el cual se va a realizar y los
periodos en los cuales se va a hacer el ejercicio. Cmo la finalidad de un ejercicio de observacin es obtener informacin de algn
asunto en concreto, el primer paso es tener una idea de lo que se va a observar, por ejemplo, una problemtica, un evento, una serie de
procesos, un proyecto, etc.
2. Luego se debe tener en cuenta el contexto, es decir, las condiciones naturales, sociales, histricas y culturales en donde se va a
llevar a cabo la observacin. Para esto es necesario identificar a qu tipo de personas vamos a observar, teniendo en cuenta su edad,
cultura, costumbres, lenguaje, etc.
3. Finalmente se debe especificar cunto va a durar el proceso de observacin y cmo se va a distribuir ese tiempo. Se debe
escoger una de la siguiente estrategia de recoleccin de datos.
Seleccin por periodos de observacin: especifica los lmites generales dentro de los que se sitan los elementos a observar.
Seleccin por intervalos breves: permite que mediante la observacin pueda explorarse una conducta especfica.
Seleccin de intervalos breves de tiempo: permite explorar la aparicin de una conducta o acontecimiento especfico.
4. Otra tcnica puede ser la observacin participante, la cual es similar a la observacin por seleccin de intervalos breves de
tiempo, pero con la diferencia de que en la observacin participante, el observador se involucra ms a fondo en las actividades diarias
del contexto que est analizando, es decir que el investigador se introduce en su grupo de anlisis y empieza a formar parte de l
mientras va recolectando la informacin que necesita. Para desarrollar este tipo de observacin se debe tener en cuenta el papel que
va a asumir la persona que recolecta los datos y para esto es necesario revisar los tipos de observadores que esta tcnica plantea.
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5. Seleccionar el tipo de participante y observador, segn la siguiente clasificacin:
Participante total: el investigador interviene a tiempo completo en las actividades que desarrollan los sujetos y trata de
actuar como una persona ms del grupo. Esta observacin puede ser abierta o encubierta, es decir, que el grupo puede
saber que est siendo analizado o no puede saberlo.
Participante observador: el investigador participa en las actividades, pero su papel es mas explcito y efecta una
observacin nicamente abierta.
Observador participante: las intervenciones del investigador en el grupo son breves, ya que la mayor parte del tiempo la
invierte en observar acontecimientos y comportamientos.
Observador completo: se centra en observar comportamientos exclusivamente y no interacta con el grupo.
6. Para llevar a cabo una buena observacin participante, se debe revisar cual es el tipo de observador que ms convendra para
recolectar la mayor cantidad de informacin en el grupo y luego tener en cuenta las siguientes recomendaciones:
El sentido de los comportamientos, actitudes, etc. deben ser vistos desde la perspectiva de los miembros del grupo.
Si se decide interactuar con el grupo, se deben hacer preguntas abiertas, flexibles y oportunas.
El observador podr hacer uso de uno o varios papeles en relacin al grupo observado.
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Entrevistas Grupos focales
OTRAS TCNICAS
CUALITATIVAS
Listas de control
Cuestionarios y Encuestas
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La entrevista
E s una tcnica en la que un entrevistador solicita informacin de alguna

persona, grupo o proceso, para obtener datos sobre un problema
determinado. Para desarrollar una entrevista deben participar dos o
ms personas en el ejercicio. Los tipos de entrevistas ms comunes son
la estructurada, semiestructurada y entrevista de grupo.
Entrevista en profundidad Entrevista semiestructurada
Entrevista estructurada Entrevista focalizada
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Entrevista en profundidad
En esta clase de entrevista se pueden utilizar preguntas abiertas y desconfianza, ya que en la mayora de los casos es la primera vez que
especficas conjuntamente, dndole prioridad al carcter abierto de la se ven, por lo tanto el primer paso es ganar la confianza del otro con
entrevista y teniendo en cuenta la orientacin que le dar el entrevistado. estrategias como repetir las explicaciones que el entrevistado est dando
El papel del entrevistador debe tener como funcin principal formular y utilizar el mismo lenguaje que l. Se puede decir que se logra establecer
preguntas a partir de las respuestas que brinde el entrevistado. La confianza una vez el entrevistado empiece a brindar informacin
ventaja de este tipo de entrevista es que se pueden abordar muchas ms personal y empieza a preguntar abiertamente al entrevistador.
temticas, en comparacin con las estructuradas y semiestructuradas.
Para dirigir una entrevista en profundidad se requiere experiencia Otro de los momentos importantes de la entrevista es el comienzo,
y habilidad para saber buscar aquello de lo cual se desea obtener donde se puede empezar hablando de temas cotidianos que nada tienen
informacin, focalizar las preguntas hacia respuestas ms precisas y que ver con la entrevista, para luego poco a poco ir introduciendo los
ayudar a que el entrevistado se exprese pero sin sugerir sus respuestas. temas centrales. Es importante evitar que el entrevistado se desve de
los temas principales o se extienda en sus respuestas, esto se logra con
Cmo hacer una entrevista en profundidad? un buen manejo de las preguntas y cortando respuestas extensas de
manera respetuosa.
El desarrollo de este tipo de entrevistas generalmente se da en una
conversacin o interaccin social entre dos personas, donde se deben Luego de superar estos momentos iniciales es importante reforzar el
tratar de comprender e interpretar los aportes del entrevistado y a partir nivel de confianza con el entrevistado no emitiendo juicios negativos
de estos, dirigir las preguntas hacia la bsqueda de toda la informacin sobre los aportes de la persona, permitindole que hable, comprobando
necesaria para llevar a cabo la investigacin. que lo que est diciendo es verdico volviendo a preguntar en otro
momento de la entrevista, prestando atencin y tambin siendo sensible
Se debe establecer un tipo de relacin entre entrevistado y entrevistador, ante el discurso de estas personas.
que generalmente en los primeros momentos est acompaada de
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Entrevista estructurada Entrevista semiestructurada
Este tipo de entrevista consiste en formular en un mismo modo y un Las preguntas se definen a modo de guion y su formulacin vara
mismo orden, una serie de preguntas previamente estructuradas o en funcin del desarrollo de la entrevista, ya que por su flexibilidad,
preparadas para el entrevistado. permite que se profundice en temas relevantes que vayan surgiendo.
Cmo se hace una entrevista estructurada? Cmo se hace una entrevista semiestructurada?
Para disear una entrevista estructurada es necesario inicialmente Las preguntas se deben crear a partir de pautas como: responder a los
identificar el objetivo que se quiere alcanzar y a partir de este, crear objetivos principales, lenguaje claro, preguntas abiertas y descriptivas
una serie de preguntas que deben ser aplicadas siempre en el mismo al inicio, deben ser ms directivas hacia el final, no se debe preguntar
orden y de la misma manera. Una vez se tienen las preguntas, se le Por qu?, es preferible usarCmo? O Qu? Luego, bajo estas pautas,
aplican al entrevistado y se consignan las respuestas. Se pueden usar se realiza el ejercicio de entrevista permitiendo que se profundice
preguntas abiertas y cerradas, aunque preferiblemente se deben en los temas que sea necesario, siempre y cuando se cumpla todo lo
usar las ltimas para evitar desviaciones. planteado en el guion.
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Entrevista focalizada
Es un ejercicio que tiene como funcin principal centrar la atencin del al entrevistado que todo lo que se hablar no necesita alguna preparacin
entrevistado sobre la experiencia concreta que se quiere abordar. Para previa, ni la consulta de documentos informativos. Con esto se busca que
esto se deben delimitar los puntos o aspectos que deben ser cubiertos. el entrevistado no vaya preparado y sus respuestas sean espontneas
Cmo se hace una entrevista focalizada? La entrevista: Se debe aplicar al entrevistado con total naturalidad,
buscando que el ejercicio sea una charla amena, donde se genere empata
Preparar el guion: Inicialmente se deben tener en cuenta los temas y se demuestre inters por su discurso.
principales, para luego delimitarlos en aspectos especficos sobre los
cuales se redactarn preguntas. Se les debe dar un orden lgico que Transcripcin y anlisis: A finalizar se debe transcribir la informacin
permita terminar de redactar las preguntas y corregir algunas que no para poder analizarla con detalle. Para llevar a cabo el anlisis se deben
estn listas. tener presentes los temas principales planteados. Para facilitar esta
tarea, se deben agrupar los textos de las respuestas por temas, teniendo
Seleccionar el lugar para aplicarla: La entrevista focalizada no se puede en cuenta el guion.
aplicar en cualquier lugar, se deben cumplir una serie de requisitos
fsicos y ambientales. Para revisar los primeros se debe buscar un lugar
adecuado con sillas, mesas, puertas, que permitan tener privacidad. Para
los de tipo ambiental se debe tener en cuenta que el lugar de aplicacin
no debe estar contaminado visualmente con elementos distractores,
como por ejemplo televisores encendidos, afiches llamativos o que
muestren una ideologa religiosa o poltica en especial.
Concertar la cita de aplicacin: Este ejercicio es necesario para explicar
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Grupo focal
E s una discusin cuidadosamente diseada para obtener las percepciones de un grupo de personas sobre
un rea particular de inters. Dicho de otra manera, es una discusin que se lleva a cabo en grupo dirigida
por un moderador que busca conocer ms a fondo las opiniones de cada uno.
Cmo conformar un grupo focal? Haga clic sobre cada tem para escuchar el contenido.
1.Establecer objetivos 5. Seleccin de los participantes 8. Realizacin
2.Diseo de la investigacin 6. Gua de realizacin del grupo 9. Analizar los resultados
10. Analizar los resultados

3.Perfil del participante 7. Entrenarse para la sesin
4.Lugar
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Establecer objetivos: Se pueden definir los objetivos a partir de lo que Entrenarse para la sesin: En este punto se debe revisar la gua de
se pretende alcanzar con la creacin del grupo focal y la informacin realizacin del grupo y se deben estudiar los temas que se trataran y los
que permita responder con las necesidades. objetivos que se deben cumplir.
Diseo de la investigacin: Se deben establecer las reas a explorar, el Realizacin: Inicialmente la disposicin de los participantes debe ser
tamao del grupo, la duracin de la sesin y el lugar donde se har. en crculo. Se da inicio haciendo la presentacin del moderador y luego
la de cada participante, se debe pedir permiso para grabar en video o
Perfil del participante: Se debe realizar un perfil de los participantes audio, para tener un documento de apoyo. Luego se explica el objetivo
del grupo focal, teniendo en cuenta caractersticas socio demogrficas principal de la actividad y se dictan las normas bsicas como el derecho
tales a opinar de todos los participantes, no hablar ms de una persona a la
como sexo, edad y cargo.Adems se debe considerar la experiencia de vez y respetar las posturas de los dems.
la persona en el tema que se va a tratar. Durante la sesin, el moderador debe facilitar la dinmica del grupo
prestando atencin a la persona que est hablando, generando que los
Lugar: Para esta accin es necesario tener en cuenta un lugar que sea que no participan lo hagan y que los conflictivos moderen su actitud.
cmodo, agradable, sin contaminacin auditiva, que cuente con los
equipos necesarios y de fcil acceso. Analizar los resultados: Para este anlisis es necesario tomar toda la
informacin recolectada y organizarla basndose en los objetivos
Seleccin de los participantes: Una vez creado el perfil, se deben principales. Es necesario darle forma a estos datos para que se establezca
evaluar a los aspirantes para participar y seleccionar a los que ms se el abanico de opiniones. Finalmente se debe resumir esta informacin
acomoden. sin cuantificar las respuestas, el objetivo es poder explicar y concluir de
manera acorde con las opiniones reflejadas en la actividad.
Gua de realizacin del grupo: Se debe elaborar una gua que contenga
los objetivos principales, los temas que se trataran, el tiempo asignado, Presentar los resultados: Una vez se tienen las conclusiones, se debe
el lugar y dems informacin importante. realizar una presentacin de estas y de los resultados obtenidos ante el
grupo que particip en la actividad y otros interesados en conocer los
hallazgos.
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Cuestionario o encuesta
S irve para sondear las opiniones de los participantes. No debe tener ms de 30

preguntas que permitan obtener una opinin sobre la efectividad o impacto de
algn elemento que se quiera analizar.
Cmo hacer un cuestionario o encuesta?

Respecto a la redaccin, las preguntas abiertas deben formularse para obtener
respuestas en el lenguaje de la persona a la cual se le va a aplicar. Las preguntas
cerradas se plantean para obtener respuestas de tipo afirmativo o negativo ante
una situacin y las de eleccin mltiple deben posibilitar construir una serie de
alternativas de respuesta.
Seleccin de preguntas: se debe tener en cuenta qu informacin se quiere obtener

mediante la aplicacin del instrumento. Tambin es necesario revisar a qu tipo de
poblacin se aplicar.
Antes de aplicar el instrumento final se deben realizar pilotajes con pequeas

muestras para corregir errores.
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Listas de control
L as Listas de control o Check Lists, son formatos creados para realizar actividades repetitivas,
controlar el cumplimiento de una lista de requisitos o recolectar datos ordenadamente. Se
usan para hacer comprobaciones sistemticas de actividades o productos, asegurndose de que
el trabajador no se olvide de nada importante.
Usos principales: actividades en las que es importante que no se olvide ningn paso y deben
hacerse las tareas con un orden establecido. Inspecciones donde se debe dejar constancia de
cules han sido los puntos inspeccionados. Examinar o analizar la localizacin de defectos y
verificar sus causas.
La ventaja de las listas de verificacin es que, adems de sistematizar las actividades a realizar,
sirven como registros que podrn ser revisados posteriormente, para tener constancia de las
actividades que se realizaron en un momento dado.
Cmo usar las listas de control?
Es importante que las listas de control queden claramente establecidas e incluyan todos los
aspectos que puedan aportar datos de inters para la organizacin, entre ellos:
Qu tiene que chequearse.

Cul es el criterio de conformidad o inconformidad (qu es lo correcto y qu lo incorrecto)
Cada cunto se inspecciona, frecuencia de control o chequeo.
Quin realiza el chequeo y cules son los procedimientos aplicables.
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Por ltimo convien que se disponga de un espacio de observaciones

para conocer posibles motivos de inconformidad. De otra parte, si se
usan los Check lists para la obtencin de datos, tambin se pueden
utilizar para construir grficas o diagramas para controlar la evolucin
de una caracterstica o actividad. Tambin para reportar diariamente
el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia o dispersin
del proceso sin que sea necesario hacer estadsticas o grficas de mayor
complejidad. El checklist que se muestra, podra servir a una fbrica para
controlar puntualmente sus productos. De esta forma, se comprobaran
los aspectos sealados por cada producto, sirviendo como registro, que
se guardara en el archivo para futuras inspecciones.
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3. Tcnicas de muestreo
P ara seleccionar muestras de una poblacin existen diversos mtodos,

tales como los siguientes:
Muestreo de juicio o intencional: Para seleccionar la muestra, el

investigador selecciona la poblacin que sea ms representativa,
siguiendo un patrn o el juicio de un experto. Normalmente se definen
las caractersticas del tipo de personas que se requieren para contestar
la encuesta y se escogen con base en esta informacin.
Muestreo probabilstico o aleatorio simple: para escoger una muestra se

enumeran los elementos de la poblacin sobre los que se har el estudio
y se selecciona al azar un nmero (N) de personas que sern la muestra.
Existen tres tcnicas de muestreo probabilstico
Sin reposicin de elementos: cada persona seleccionada se descarta

para la siguiente muestra, es decir, quienes participan en la primera
encuesta queda descartados para la segunda.
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Con reposicin de elementos: la poblacin es la misma en Muestreo aleatorio sistemtico: se elige un individuo al azar
las diversas aplicaciones de la encuesta. y a partir de l, a intervalos constantes se eligen los dems
hasta completar la muestra. Para saber el intervalo se divide
Con reposicin simple: en poblaciones muy grandes, la el nmero de la poblacin por la muestra a seleccionar.
probabilidad de repetir la muestra es tan difcil que se puede Ejemplo: son 25 personas a las que se desea encuestar y la
considerar un muestreo sin reposicin poblacin son 100, entonces de divide 100/25 = 4. De esta
manera se elige el intervalo, es decir, se escogern cada 4
Muestreo estratificado o por cuotas: consiste en dividir de personas.
manera previa la poblacin en grupos o clases que sean lo Muestreo por estadios mltiples: este muestreo se realiza
ms homogneos posibles. A cada uno se le asigna una cuota cuando no se conoce el nmero de la poblacin a la que
de personas que participarn y de esta manera se determina se busca aplicar la encuesta. Consiste en subdividir la
la muestra. Se debe tener en cuenta la proporcionalidad poblacin es niveles ordenados que se extraen de manera
de cada grupo o clase seleccionado. Existen dos tipos de sucesiva. El muestreo se desarrolla en fases o extracciones
muestreo estratificado. para cada nivel. Es decir es como pasar a la muestra por un
embudo y as cada vez queda ms pequea la muestra.
Asignacin proporcional: el tamao de la muestra dentro
de cada grupo es proporcional al tamao de la poblacin. Muestreo de bola de nieve: es adecuado para poblaciones
muy dispersas o de difcil ubicacin. Se identifican sujetos
Asignacin ptima: la muestra recoger ms individuos de que participarn y estos dan referidos para aplicar la
aquellos estratos que tengan ms variabilidad. encuesta a otros que cumplan las condiciones de la muestra.
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Tamao de las muestras
E l tamao de la muestra depende de los datos previos, estudios o histricos de la

poblacin que se va a encuestar. Para calcular el tamao de la muestra se deben
tener en cuenta tres factores:
Porcentaje de confianza con el que se pueden generalizar los datos desde la

muestra hacia la poblacin total.
El porcentaje de error que se pretende aceptar al momento de hacer la
generalizacin.
El nivel de variabilidad que se calcula para comprobar la hiptesis.
El porcentaje de confianza es la seguridad que existe para generalizar los resultados

obtenidos. Esto quiere decir que un porcentaje del 100% equivale a decir que no
hay duda para generalizar los resultados. En investigaciones sociales se busca un
porcentaje del 95%.
Error muestral: este nos muestra una nocin clara de hasta dnde y con qu probabilidad una estimacin basada en una muestra se aleja del valor
que se hubiera cometido si se hubiese realizado un censo completo. Normalmente se aceptan error muestral entre un 4% y 6%
Variabilidad: es el porcentaje con el que se acept y se rechaz la hiptesis que se quiere investigar. Se denomina variabilidad positiva y se denota
por P, y el porcentaje con que se rechaz la hiptesis es la variabilidad negativa y se denomina Q.
En la medida en que se aumenta la muestra, se mejora la precisin y seguridad de la informacin obtenida al aplicar este tipo de instrumentos.
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Tamao de la muestra para cliente interno

Para seleccionar la muestra de cliente interno se usa el mtodo de
poblaciones finitas, ya que se conoce la poblacin y la frmula de clculo
es:
n = Z pq N
(Nf-1)e + Z pq
N= tamao de la muestra
Z= nivel de confianza
P= variabilidad positiva
q= variabilidad negativa
Nf= tamao de la poblacin de empleados
e= precisin o error
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4. Anlisis de datos cualitativos
E ste es uno de los procesos ms importantes una vez se obtiene la

informacin recolectada en cualquiera de los ejercicios nombrados
anteriormente, por lo tanto requiere ser complementado. Para
Interpretacin: El ltimo momento importante en el anlisis de estos
datos es el ms arriesgado, ya que implica la integracin, relacin y
diseo de conexiones entre las diferentes categoras. Es importante
presentar estos datos se utiliza casi siempre el texto narrativo, es decir poner a prueba la creatividad y tener en cuenta que equivocarse est
una descripcin detallada, a modo de narracin, que explique elementos dentro de las posibilidades.
como hallazgos, objetivos alcanzados, opiniones identificadas, impacto
alcanzado o xito logrado en algn proyecto que se est evaluando
mediante estos instrumentos. En este anlisis se debe buscar reducir los
datos obtenidos, con el fin de expresarlos de la manera ms clara posible.
Para esto es necesario pasar por algunos momentos interdependientes

en el proceso de anlisis de datos cualitativos:
Anlisis exploratorio: Implica analizar el contexto con un marco

conceptual previo. Una vez se tienen los datos recolectados a travs
de las notas de campo, hojas de resmenes, audios o videos, se pasa
a revisarlos y explorarlos para completar aquellos que se consideren
incompletos, con el fin de empezar a elaborar las categoras.
Descripcin: en esta se deben examinar todos los segmentos de cada
categora, con el fin de establecer una serie de patrones en los datos,
por lo tanto para este punto la informacin va a empezar a reducirse y
organizarse al mismo tiempo.
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5. Anlisis estadstico
Medidas de tendencia central: una caracterstica de la distribucin Media (M): es el promedio de una distribucin, es decir, la suma de todos
de datos es su tendencia a acumularse hacia el centro de la misma. A los valores divididos entre el nmero de valores. Ej.:
esto se le llama tendencia central y los que se deben tener en cuenta al 10 31 15 6 14 20
momento de disear instrumentos de medicin son: M= 10 + 31 + 15 + 6 + 14 + 20 / 6 = 16
Moda (Mo): Es la puntuacin que se presenta con ms frecuencia. Medidas de dispersin

10 31 23 10 30 11 10 Indican la tendencia de los datos a dispersarse en torno al centro de
Mo = 10 distribucin. Las ms importantes son:
Rango (R): es la diferencia entre el dato mayor y el dato menor de un
Mediana (Mdn): es el punto central de una serie de datos. Para calcularla conjunto de datos. La frmula es: R= X max. X min. Ej.:
se debe realizar el siguiente procedimiento: 2 4 6 7 10 12 13 15
a. Si es un nmero de valores impar: N + 1 y este resultado se divide R= 15-2= 13
entre 2
25 26 28 30 32 Mdn = 5+1/2 = 3; El tercer valor es 28 por lo
tanto la mediana es 28
b. Si es un nmero de valores par: Se suman los dos valores centrales
y se dividen entre 2
7 10 10 12 13 15 Mdn = 10+12 / 2 = 11
34 40
Desviacin estndar (s) y varianza (s) En lo que respecta a varianza, esta es el cuadrado de la desviacin
estndar.
Para entender mejor el tema es necesario revisar el siguiente conjunto
de datos: Formula de la desviacin estndar:
5 10 15 20 25 30 35 N= Numero de valores
X= Media
Por lo tanto la desviacin estndar es un promedio de las desviaciones M= Valores de cada variable
de las puntuaciones de una distribucin con respecto a su media. Se = Sumatoria
define como: la raz cuadrada de los cuadrados de las desviaciones de
los valores de la variable con relacin a su media. Cuanto mayor es la Procedimiento: Primero se ordenan las puntuaciones, se calcula la
dispersin de los datos alrededor de la media, mayor es la desviacin media, se determina la desviacin de cada puntuacin con respecto
estndar. a la media, luego se eleva al cuadrado cada desviacin y se obtiene
la sumatoria de las desviaciones elevadas al cuadrado y finalmente se
aplica la frmula de la desviacin estndar.
x 5 10 15 20 25 30 36
x-M
5-20 10-20 15-20 20-20 25-20 30-20 35-20
=d
-15 -10 -5 0 5 10 15
35 40
Actividad de afianzamiento
Trace las lneas correspondientes para relacionar las columnas:
Se enfocan en objetivos educativos de rendimiento en el mbito laboral.
Test
Se analizan detalladamente las actividades en una situacin de trabajo especfica. Se
predice el desempeo del empleado.
Grupo focal
Prueba que puede medir habilidades, logros de aprendizajes o caractersticas psicosociales

Cuestionarios y encuestas de una persona o grupo.
Tcnica cualitativa que permite la recoleccin de informacin sobre fenmenos o

Pruebas de observacin acontecimientos, mediante el anlisis de las dinmicas reales de los hechos.
Tcnica cualitativa que permite recolectar informacin a travs de la interaccin

comunicativa con los sujetos. Se emplean preguntas que pueden ser previamente
Entrevistas estructuradas o no.
Conjunto de personas especficas, con las que se busca obtener apreciaciones y

Observacin percepciones particulares.
Se emplean para sondear la opinin de los participantes, mediante preguntas abiertas,

Lista de control
cerradas o mixtas.
Pruebas de rendimiento Formatos para revisar actividades repetitivas, a travs del control del cumplimiento de
una serie de requisitos.
36 40
Conclusiones
C uando se requiere conocer los niveles de satisfaccin de un producto o

servicio, se hace necesario investigar con los usuarios del mismo, cules son
sus percepciones; para ello se cuenta con diversos medios para hacer este trabajo,
por ejemplo; encuestas, test, pruebas, cheklist. El uso de estos depende del alcance
que se desea dar a la investigacin y los objetivos planteados. Pero se requiere que
independiente del tipo de herramienta a usar para sus construccin, se cumplan las
condiciones mnimas de confiabilidad y validez necesarias.
37 40
Referencias
Aiken, L. (2003). Test psicolgicos y evaluacin. Mxico D.F., Mxico: Pearson Prentice Hall.
La investigacin cualitativa. (s.f.) Recuperado de

http://www.iiicab.org.bo/Docs/doctorado/dip3version/M2-3raV-DrErichar/investigacion-cualitativa.pdf
Munarriz, B. (s.f.). Tcnicas y mtodos en investigacin cualitativa. Recuperado de

http://ruc.udc.es/dspace/bitstream/2183/8533/1/CC-02art8ocr.pdf
38 40
Glosario
Dato: Antecedente necesario para llegar al conocimiento exacto de algo o para deducir las consecuencias legtimas de un hecho.
Encuestas: Entrevistas implementadas con un gran nmero de personas, utilizando un cuestionario prediseado.
Entrevista: Tener una conversacin con una o varias personas para un fin investigativo determinado.
Mediana: Elemento de una serie ordenada de valores crecientes de forma que la divide en dos partes iguales,
superiores e inferiores a l.
Prueba: Razn, argumento, instrumento u otro medio con que se pretende mostrar y hacer patente la verdad o falsedad de algo.
Test: Prueba destinada a evaluar conocimientos o aptitudes, en la cual hay que elegir la respuesta correcta entre varias opciones
previamente fijadas
39 40
Crditos
EQUIPO TCNICO PEDAGGICO
Luz Marina Maldonado Cifuentes

Anna Victoria Paipilla Paipilla
Hugo Alberto Torres Garzn
Martha Urquijo Puerto
LDERES LNEA DE PRODUCCIN

Jairo Antonio Castro Casas
Mnica Patricia Osorio Martnez
ASESORA PEDAGGICA
Johana Melina Montoya
GUIONISTAS
Gustavo Eduardo Reyes Ramirez
Fabio Andrs Tabla Rico
DISEADORES
David Leonardo Barrios Rodrguez
Cristian Camilo Castillo Castillo
Marim Alejandra Cruz Casas
scar Ivn Pineada
David Oswaldo Pinzn Rojas
John Milton Zrate Martinez
PROGRAMADORES
Diego Armando Monroy Barrera
Gisell Rodriguez Ortegn
40 40

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Actividad de Aprendizaje 16

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2.Diseo de la investigacin 6. Gua de realizacin del grupo 9. Analizar los resultados

10. Analizar los resultados

S irve para sondear las opiniones de los participantes. No debe tener ms de 30

Cmo hacer un cuestionario o encuesta?

Seleccin de preguntas: se debe tener en cuenta qu informacin se quiere obtener

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Qu tiene que chequearse.

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Para esto es necesario pasar por algunos momentos interdependientes

Anlisis exploratorio: Implica analizar el contexto con un marco