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PROCEDIMIENTO DE INDICADORES DE

CALIDAD

CODIGO: SER-PRO-GC-IC

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VERSION ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

00

CARGO

FIRMA

FECHA

DOCUMENTO PROPIEDAD DE SERMEC E.I.R.L.


SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN SER GC PRO - IC

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PROCEDIMIENTO DE INDICADORES DE
CALIDAD FECHA DE EMISION
02/01/2017

REGISTROS DE REVISIONES
MODIFICACION FECHA APROBADO POR

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CALIDAD FECHA DE EMISION
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CONTENIDO

1. Objetivo 4
2. Alcance 4
3. Referencias legales y normativas 4
4. Definiciones 4
5. Responsable 4
6. Procedimiento 5
7. Frecuencia y registros 5
8. Anexos 6

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1. OBJETO

Establecer la forma adecuada para realizar la medicin de calidad dentro de la


Organizacin, con el fin de tener una herramienta de anlisis permanente, la cual
sirve para la toma de decisiones en las reuniones de la Organizacin, optimizando
el control y el mejoramiento de la Empresa.

2. ALCANCE

Inicia desde la elaboracin de los indicadores de Gestin de los diferentes procesos,


hasta el establecimiento de los planes de mejoramiento.

3. REFERENCIAS

Norma ISO 9000:2015 Sistema de Gestin de Calidad Fundamentos y Vocabulario

Norma ISO 9001:2015 Sistema de Gestin de Calidad: Requisitos

Manual de Calidad: Requisitos

Manual de Indicadores y Otros

4. DEFINICIONES

Indicador: Elemento que permite medir el cumplimiento de un objetivo o una


actividad de la gestin institucional, mediante el comparativo de una, dos ms
variables contra unos estndares o niveles de medicin.
Variable: Dato numrico ingresado por el usuario operativo que cuantifica la
gestin realizada para cumplir los objetivos del proceso.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Eficacia: El concepto de eficacia se refiere al grado de cumplimiento de los
objetivos propuestos, es decir, en qu medida el rea, o la institucin como un
todo, est cumpliendo con sus objetivos fundamentales, sin considerar
necesariamente los recursos asignados para ello.
Efectividad: Es la medida del impacto de nuestros servicios en el objetivo. El
concepto de efectividad debe entenderse como el resultado del proceso de
alcanzar los objetivos propuestos y la utilizacin ptima de los recursos en ese
logro.
Indicador Estratgico: Indicador que apunta directamente a medir los
objetivos estratgicos del Plan Estratgico Corporativo.

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Indicador de proceso: Indicador que se aplica directamente a un proceso


determinado.
Revisin Gerencial: Actividad del Consejo Directivo cuyo objeto es la
medicin, el anlisis, el apoyo y la asignacin de recursos para la mejora del
sistema de Gestin Institucional.

5. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

El responsable de elaborar este documento es el Representante del rea de


Calidad. El responsable de la aprobacin de este documento es la Gerencia
General de la Empresa de SERMEC E.I.R.L.

6. PROCEDIMIENTO

a. Elaboracin de indicadores: la elaboracin de los indicadores estarn de


acuerdo a los objetivos de la Empresa SERMEC E.I.R.L.
Para ello se trabajara constantemente con la alta direccin, y dependiendo de
los trabajos realizados hacia nuestros clientes.
b. Analizar, depurar y consolidar las propuestas de indicadores operativos y
estratgicos y presentarlas al Representante de la Direccin para su aprobacin
c. Aprobar los indicadores que se establezcan.
d. Se ejecutaran los indicadores de calidad a los servicios prestados y demas
teniendo en cuenta nuestros objetivos trazados.

e. Se realizara la respectiva una evaluacin y anlisis de los resultados de los


indicadores y se trabaja para mejorar los resultados y/o mantenerlos, todo ello
dependiendo de los resultados.
f. Se presentara los resultados junto al anlisis a la alta directiva para mantener
al da sobre el desarrollo de la gestin de calidad.
g. Una vez reunido con la alta directiva, se llamara a una reunin organizacional y
se tratara sobre los resultados y qu medidas se tomaran al respecto.
h. De ser una no conformidad se proceder al levantamiento de ello y
posteriormente se proceder a una reunin de subsanacin.

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7. REGISTROS

Indicadores de Calidad (SER-F-GC-IC), esto se aplicara cada 4 meses.

8. ANEXOS

Pagina 7.

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N OBJETIVO INDICADOR METAS FORMULA


Quejas Solucionadas x 100
% Quejas solucionadas 85%
Quejas Realizadas
1 Cumplimiento de los plazos en % Encuestas de Satisfaccin del Nro. de Clientes encuestados x 100
85%
los Cliente Realizadas Nro. de Clientes Totales
servicios para lograr la N No conformidades resueltas x 100
satisfaccin del cliente % No Conformidades resueltas 85%
N No conformidades Realizadas
% Entregas de trabajo a tiempo N Entregas de trabajo x 100
85%
segn programacin N trabajos programados

2 Capacitacin continua del N Capacitaciones Programadas x 100


% de Desarrollo Tcnico 85%
Personal N Capacitaciones Dictadas

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