Alur Tatalaksana Pengaduan Pelayanan Publik RSUD

Dr.Soegiri
Alur Tatalaksana Pengaduan Pelayanan Publik RSUD Dr.Soegiri

Keputusan Direktur Badan Pengelola RSD Dr. Soegiri Lamongan No.

188/423/SK/413.206/2006 Tentang : Pembentukan Tim Khusus Unit Pelayanan Informasi
Publik dan Unit Pengaduan Bagi Masyarakat di Lingkungan Badan Pengelola RSD Dr.
Soegiri Lamongan

Tugas Tim

Menyediakan kotak pengaduan dilengkapi dengan formulir / blangko pengaduan.

Bimbingan teknis pelayanan kepada petugas dan penyelesaian keluhan / komplain
kepada masyarakat.
Mencatat pengaduan, penanganan komplain dan cara penyelesaiannya serta
melaporkan kepada Bupati.
Melakukan monitoring dan evaluasi

Alur Tatalaksana Pengaduan Pelayanan Publik RSUD Dr.Soegiri

Keputusan Direktur Badan Pengelola RSD Dr. Soegiri Lamongan No.

188/423/SK/413.206/2006 Tentang : Pembentukan Tim Khusus Unit Pelayanan Informasi
Publik dan Unit Pengaduan Bagi Masyarakat di Lingkungan Badan Pengelola RSD Dr.
Soegiri Lamongan

Tugas Tim

Menyediakan kotak pengaduan dilengkapi dengan formulir / blangko pengaduan.

Bimbingan teknis pelayanan kepada petugas dan penyelesaian keluhan / komplain
kepada masyarakat.
Mencatat pengaduan, penanganan komplain dan cara penyelesaiannya serta
melaporkan kepada Bupati.
Melakukan monitoring dan evaluasi

Prosedur Tetap Pengaduan Pelayanan Publik RSUD Dr.Soegiri

1. Setiap pengaduan yang masuk ke RSUD Dr Soegiri diterima oleh petugas melalui
telpon No. (0322) 321718, 322582, maupun lewat kotak aduan maupun E-mail dan
dicatat data pengadu dan isi pengaduan (nama, alamat dan telepon)
2. Pengaduan dari masyarakat yang masuk akan dipilah, apabila pengaduan dari
masyarakat tersebut dapat dijawab maka petugas penerima akan menjawab pengaduan
masyarakat tersebut secara langsung. Dan apabila pengaduan dari masyarakat tidak
dapat dijawab langsung maka pengadu (masyarakat) diminta menelepon ulang 10-60
menit kemudian.
 3. Petugas akan mencari informasi langsung menghubungi sumber informasi yang
dikenal dan diketahui ( Dokter, paramedik, staf RSUD Soegiri ). Sehingga pengadu
sewaktu menelepon ulang petugas sudah dapat menjawab.
4. Setelah dikonsultasikan dengan koordinator pelayanan publik dan dapat menjawab
langsung pengaduan dari masyarakat maka petugas dapat menyampaikan kepada
pengadu.
5. Dan apabila setelah dikonsultasikan dengan koordinator pelayanan publik juga tidak
dapat menjawab maka, pengadu diminta untuk menunggu selama 1 3 x 24 jam.
6. Selama menunggu 1 3 x 24 jam koordinator pelayanan publik akan mencarikan
sumber informasi utama / supervisor PKRS & Humas.
7. Setelah dari sumber informasi utama / supervisor PKRS & Humas atau dilakukan
rapat koordinasi dari banyak bidang, jawaban akan disampaikan kembali ke
koordinator pelayanan publik yang kemudian akan diinformasikan kepada petugas
penerima pengaduan untuk disampaikan kembali kepada pengadu. Bagi pengaduan
yang lewat media masa akan dibuat surat jawaban tertulis ke media yang
bersangkutan. Untuk kelalaian tindakan medis akan ditangani oleh Komite Medis
sendiri.
8. Jawaban kepada pengadu / masyarakat harus disampaikan kembali maksimum dalam
5 x 24 jam. Jawaban yang tidak dapat diselesaikan dalam waktu 5 x 24 jam, baik
pengaduan secara langsung, lewat telpon dan melalui media masa, maka pengadu
dapat menindak lanjuti ke Komisi Pelayanan Publik.
9. Untuk pengaduan yang tidak dapat diselesaikan akan diberikan kompensasi dengan
perlakuan khusus sesuai kebijakan dari RSUD Dr.Soegiri / Instalasi masing-masing.
10. Jawaban ditulis didalam form laporan yang sudah ditetapkan.
11. Semua laporan dikirim ke PKRS tiap bulan, sebelum tanggal 5 bulan berikutnya.
12. Semua pengaduan yang masuk Ke RSUD Dr.Soegiri baik secara langsung, lewat
telpon maupun media masa beserta jawabannya akan dilaporkan ke Bupati tiap 1
bulan.

Senyum

Salam

Sapa

Sentuh

Dan doakan semoga lekas sembuh

 Home
Profil
o
o
o
o
o
Hak dan Kewajiban Konsumen
o
o
o
Berita dan Publikasi
o
o
 o
Program
o
o
o
FAQ
Kontak Kami

Mengadukan Layanan Kesehatan

by admin

Jaga sehat, sebelum sakitmu. Kata-kata bijak tersebut secara harafiah mengandung makna
betapa kesehatan memiliki arti yang demikian pentingnya. Namun, ketika kita tak bisa
mengelak dari sakit, salah satu rujukan untuk kembali menjadi sehat adalah rumah sakit.
Fasilitas mumpuni, layanan totalitas, obat-obatan lengkap serta tenaga medis profesional
menjadi pertimbangan ketika terpaksa harus dirawat oleh tenaga khusus. Tak mengherankan
bila kemudian muncul rumah sakit-rumah sakit komersial berkonsep hotel demi
memberikan kenyamanan pasien selama menjalani rawat inap.

Terlepas dari rumah sakit mewah dengan segala plus minusnya, sejatinya kesehatan
merupakan hak asasi manusia. Artinya, bahwa setiap orang yang sakit berhak mendapatkan
perawatan kesehatan yang dibutuhkan. Secara normatif, dalam Undang-undang Perlindungan
Konsumen menyatakan, setiap orang berhak mendapatkan pelayanan yang layak tanpa
diskriminatif. Setiap orang juga berhak mendapatkan informasi yang benar dan jelas, serta
setiap orang berhak untuk didengar keluhannya.

Lebih lanjut, pasal 2 UU No.4/2009 tentang rumah sakit menjelaskan penyelenggaraan rumah
sakit didasarkan pada nilai kemanusiaan, keadilan, profesionalisme, perlindungan dan
keselamatan pasien, persamaan hak, serta mempunyai fungsi sosial. Sementara pasal 32
mengatur hak-hak pasien.

Namun, acapkali dalam prakteknya penyelenggaraan rumah sakit belum sesuai dengan
ketentuan pelayanan sebagaimana yang telah disebutkan diatas. Tengaranya adalah masih
banyak konsumen yang mengeluhkan kekecewaannya terhadap penyelenggaraan rumah sakit,
baik yang disampaikan melalui media (cetak atau online) maupun keluhan melalui lembaga
perlindungan konsumen semacam YLKI.

Berdasarkan pantauan YLKI, keluhan pasien yang disampaikan melalui 5 media cetak
(Kompas, Koran Tempo, Media Indonesia, Warta Kota, Suara Pembaharuan) sepanjang tahun
2009 sebanyak 19 kasus. Jumlah ini menururn tajam di tahun 2010 yang hanya menyisakan
keluhan pasien di surat pembaca sebanyak 26 kasus. Namun dari segi ragam permasalahan
keluhan, terdapat penambahan jumlah.

Tabel 01. Pengaduan Layanan RS melalui Media Cetak tahun 2009

No. Permasalahan Jumlah

Informasi/pelayanan 18

Sarana/prasarana 2

Tidak memenuhi SOP 8

Dokter tidak professional 7

Kenyamanan/keamanan 19

Jumlah 54

Tabel 02. Pengaduan Layanan RS melalui Media Cetak tahun 2010

No. Permasalahan Jumlah

Informasi/pelayanan 9

Pembayaran administrasi 2

Sarana/prasarana 1

Tidak memenuhi SOP 5

5. Dokter tidak professional 4

6. Kenyamanan/keamanan 5

Jumlah 26

Informasi dan pelayanan, merupakan masalah yang paling banyak dikeluhkan oleh konsumen
sepanjang tahun 2009 dan 2010. Artinya informasi dan pelayanan yang diberikan oleh pihak
rumah sakit dianggap masih belum cukup, bahkan malah mengecewakan pasien.
Salah satu kasus yang muncul dalamsuratpembaca, terkait dengan sikap diskriminatif serta
diabaikannya fungsi sosial rumah sakit. Adalah peraturan jaminan administrasi awal dalam
jumlah tertentu yang dibebankan kepada calon pasien sebelum dirawat. Jika hal ini tidak
terpenuhi, maka jangan harap mendapatkan pelayanan segera.

Lantas, dimanakah letak fungsi sosial rumah sakit? Benarkah ini menunjukkan perlindungan
keselamatan pasien? Sepantasnya jika pihak rumah sakit mendahulukan keselamatan pasien
bukan malah mendahulukan biaya administrasi. Pelayanan rumah sakit terhadap keselamatan
pasien merupakan faktor utama dan yang paling penting, disitulah dapat dilihat parameter
kualitas akan rumah sakit tersebut.

Pengaduan ke YLKI

Selain mediamassa, keluhan konsumen juga acap dialamatkan kepada lembaga perlindungan
konsumen swadaya masyarakat, seperti YLKI. Sementara itu, sepanjang tahun 2010, YLKI
menerima aduan jasa layanan rumah sakit sebanyak 7 kasus.

Tabel 03. Pengaduan Layanan RS melalui YLKI tahun 2010

No. Permasalahan Jumlah

1 Informasi/pelayanan 2

2 Pembayaran administrasi 1

3. Tidak memenuhi SOP 1

4. Dokter tidak profesional 3

Jumlah 7

Sedikitnya jumlah keluhan masyarakat, baik melalui mediamassamaupun YLKI, bisa

diartikan bahwa layanan rumah sakit mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Tetapi bisa
pula diartikan, tingkat keinginan masyarakat untuk mengadu terhadap permasalahan yang
dihadapi masih rendah. Sifat permisif dan pemaaf masyarakatIndonesiamenjadi faktor utama
akan hal ini.
Terlepas dari itu, memang sudah saatnya bagi rumah sakit mengedepankan fungsi sosial
tanpa diskriminasi, dibandingkan dengan fungsi bisnis semata.

***

Inbox:

Untuk menampung keluhan pasien terhadap layanan kesehatan, Pemerintah juga

mengamanatkan dibentuknya pusat pengaduan. Dan berikut daftar nama serta alamat untuk
pengaduan layanan kesehatan bentukan pemerintah;

1. Pusat Tanggap dan Respon Cepat (PTRC) Kementrian Kesehatan

Sesuai namanya, badan ini dibawah naungan Kementrian Kesehatan, dengan fungsi utama;
sebagai sarana pelayanan informasi publik dibidang kesehatan, menerima
informasi/pengaduan dan saran/kritik dari masyarakat, serta merespon secara cepat informasi
dan pengaduan masyarakat.

PTRC Kementrian Kesehatan beralamat di Pusat Komunikasi Publik, Sekretariat Jenderal

Kementrian Kesehatan RI, Jl Rasuna Said X-5 Kav.4-9 Kuningan, Jakarta Selatan 12750.
Telp. (021) 500567, Faksimili (021) 52921669, Email; info@depkes.go.id,
kontak@depkes.go.id.

Namun, fungsi akses pengaduan ini belum bisa dikatakan optimal mengingat Kementrian
Kesehatan tidak bisa melakukan mediasi untuk menyelesaikan masalah/pengaduan
masyarakat. Tetapi pengaduan tersebut merupakan langkah awal yang dilakukan oleh
Pemerintah guna meningkatkan pelayanan rumah sakit dan mendengar keluhan masyarakat.

2. Majelis Kehormatan Disiplin Kedokteran Indonesia (MKDKI)

Lembaga bentukan Pemerintah selanjutnya yang berwenang menentukan ada atau tidaknya
kesalahan yang dilakukan oleh dokter/dokter gigi dalam penerapan disiplin ilmu
kedokteran/kedokteran gigi, dan menetapkan sanksi bagi dokter/dokter gigi yang dinyatakan
bersalah. Sanksi dalam hal ini dapat berupa peringatan tertulis, rekomendasi pencabutan surat
ijin praktek atau surat registrasi, serta kewajiban mengikuti pendidikan atau pelatihan di
institusi pendidikan kedokteran.
Lembaga ini memiliki kantor sekretariat MKDKI di Jl. Hang Jebat III Blok. F3, Kebayoran
Baru, Jakarta Selatan 12120. Telp (021) 72800920, Faksimili (021) 72800743, email
mkdki@inamc.or.id. Lembaga ini lebih pada menangani pengaduan masyarakat terkait
dengan disiplin kedokteran dan dugaan mal praktek.

Sama dengan PTRC, lembaga ini juga memiliki sejumlah kekurangan, misalnya; persidangan
kasus disiplin kedokteran dilakukan secara tertutup dengan alasan untuk menjaga kerahasiaan
nama dokter, sehingga masyarakat tidak bisa memantau persidangan dokter tersebut. Kedua,
lembaga ini dijabat oleh kalangan seprofesi (dokter), sehingga patut diduga sikap
netralitasnya diragukan. Ketiga, lembaga bentukan pemerintah ini juga tidak bisa menangani
mekanisme ganti rugi bila dikemudian dokter dinyatakan bersalah dan pasien mendapatkan
kerugian akibat kesalahan yang dilakukan dokter.

***

Kanya Garini & Yani A. Putri -Staff YLKI

(Dimuat di majalah Warta Konsumen)

Artikel

Air
Berita/Liputan Media
Berjejaring
Kesehatan
Lingkungan
Listrik
Obat dan Kosmetik
Pangan
Pelayanan Publik
Pengendalian Tembakau
Perbankan
Perumahan
Produk Lainnya
Siaran Pers
Telaah / Kajian YLKI
Telekomunikasi
Transportasi

Related articles

May 17, 2015

Recommendations for a convention on healthy diets

Kenapa ini penting? Membantu konsumen memilih diet yang sehat Latar Belakang Kenapa

August 8, 2017

Press Release YLKI: Usut Tuntas Pelaku Pemalsuan Beras Raskin Menjadi Beras Premium

Langkah Polri dan Satgas Pangan menggrebek dan menyegel produsen beras palsu di

July 2, 2015

Menelisik Klaim Beras Organik

Pengantar Redaksi: Pada 21, 22, dan 25 Juni 2014 YLKI melakukan monitoring

Share this article

Previous Post All Posts Next Post

Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia

Office :
Jalan Pancoran Barat VII/1,
Durentiga - Jakarta Selatan 12760
DKI Jakarta - Indonesia

P: (021) 7981858
E: konsumen@rad.net.id

Call Center

P: (021) 7981858
Fax: (021) 7981038
Email: konsumen@ylki.or.id
Pelayanan Pengaduan Konsumen:
http://pelayanan.ylki.or.id

Waktu Pelayanan:
Senin Jumat pkl 08.30 15.30 WIB

Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia - 2017. Powered by Metronix Indonesia