BAB I

DEFINISI

1. Latar Belakang
Dewasa ini terdapat perubahan pola hubungan tenaga medis pasien di
rumah sakit dikarenakan peningkatan taraf pendidikan, sosial ekonomi,
pengaruh media masa dan alat-alat komunikasi tampaknya ikut berperan
dalam perubahan tersebut. Pasien menjadi lebih kritis dan mulai menyadari
hak-haknya dan menuntut tenaga medis dan rumah sakit untuk melaksanakan
kewajibannya. Ketidaksesuaian hubungan antara para medis dan pasien dapat
menimbulkan suatu konflik medis di rumah sakit, yang merupakan
pertentangan antara tenaga medis dan rumah sakit disatu pihak dan pasien
beserta keluarga pihak yang lain.
Komplain pasien dapat terjadi karena faktor internal rumah sakit seperti
kurang ramahnya petugas atau perawat dan kurang cepatnya pelayanan di unit
pelayanan. Selain itu konflik medik di rumah sakit juga dapat disebabkan oleh
pelanggaran kode etik kedokteran, pelanggaran hak orang lain (perdata)
maupun pelanggaran kepentingan masyarakat (pidana).
Untuk itu telah disediakan sarana bagi pasien dan keluarga pasien
untuk dapat menyampaikan keluhannya melalui kuisioner, kotak saran, telepon,
email, hotline service dan website resmi Rumkit Bhayangkara Tk III
Banjarmasin.
Agar seluruh permasalahan yang berhubungan dengan komplain
pasien dan keluarga pasien dapat diatasi dan complain tidak berkembang
menjadi masalah yang serius terhadap pasien dan keluarga pasien, maka
untuk itu perlu dibuat suatu pedoman untuk menangani atau sebagai acuan
dalam menangani komplain/ keluhan pasien.

2. Pengertian . . . . .
 2

2. Pengertian
Marah adalah perasaan seseorang akibat pengalaman yang tidak
memuaskan atau menggangu. Luapan tersebut akibat tekanan yang terlampau
besar. Kemarahan dalam bentuk komplain atau keluhan bisa disampaikan
langsung pada pihak terkait, tapi bisa juga disampaikan pada pihak-pihak luar.
Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan atau
keberatan yang disampaikna secara lisan maupun tertulis dari pihak eksternal
maupun internal rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah
sakit.
Kritik adalah masalah penganalisaan dan pengevaluasian sesuatu
dengan tujuan untuk meningkatkan pemahaman, memperluas apresiasi, atau
membantu memperbaiki pekerjaan.
Saran adalah sebuah solusi yang ditujukan untuk menyelesaikan
permasalahan yang dihadapi. Saran haru bersifat membangun, mendidik, dan
secara objektif dan sesuai dengan topik yang dibahas.

3. TUJUAN
a. Tujuan umum
Secara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan dari
pasien agar bisa diselesaikan secara professional dan kekeluargaan.

b. Tujuan khusus
Agar pasien yang tidak puas bisa mendapat jawaban dan penjelasan
dari pihak rumah sakit.
 BAB II
RUANG LINGKUP

Pasien yang marah atau komplain umumnya dianggap menyebalkan karena

berimplikasi pada penumpukan pekerjaan dan menghabiskan waktu. Tapi bila
disikapi secara benar akan menjadi hal yang menyenangkan dan menguntungkan.
Biasanya klien marah karena berbagai alasan, terutama karena kebutuhan, gagasan
dan pengharapan mereka tidak terpenuhi. Karena itu kunci utama meredam
kemarahan mereka dengan berusaha memenuhi kebutuhan tersebut. Klien atau
customer yang marah biasanya ingin:
1. Didengar
2. Dimengerti
3. Diberi permintaan maaf
4. Diberi penjelasan
5. Ada tindakan perbaikan dalam waktu tepat

Ruang lingkup untuk 3omplain ini hanya di dalam wilayah rumah sakit
Bayangkara TK.III Banjarmasin dan dapat dilakukan di seluruh ruangan yang
berhubungan dengan pelayanan pasien.

BAB III
TATA LAKSANA

Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit tidak terlepas

adanya 3omplain yang terjadi antara pasien atau keluarga pasien dan rumah sakit.
Komplain merupakan akibat situasi di mana keinginan atau kehendak yang
berbedaatau berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga
keduanya saling terganggu. Untuk itu 3omplain tersebut perlu diselesaikan dengan
baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dan pokok permasalahannya.

1. Tata . . . . .
 3

1. Tata laksana pasien komplain di jam kerja.

a. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien.
b. Minta bantuan kepada atasan/ karu apabila pasien tidak puas dengan
jawaban Petugas padahari itu juga.
c. Pasien akan mengisi form tentang isi komplainnya untuk ditindak lanjuti
pada hari itu juga.
d. Minta bantuan atasan/ Karu, agar komplain disampaikan ke manajemen
padahari itu juga.
e. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical
information yang dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu)
untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar
Rumah Sakit.
f. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh pihak yang terkait
berdasarkan standar Rumah Sakit paling lambat 2 x 24 jam.
g. Jika jawaban sudah diterima, Karu akan menyampaikan jawabannya
kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non medis), dan ditemani
oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari
pihak manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, pasien/ keluarga
diundang secara kekeluargaan.
h. Bila pasien tidak puas komplain akan dilaporkan ke pihak manajemen
untuk mengatasi permasalahannya. (Bila perlu diskusikan solusi dengan
Direktur Rumah Sakit). Semua komplain yang terjadi akan di laporkan
kepada manajemen untuk direkap menjadi laporan bulanan.
i. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik
dari sisi SDM maupun Sistem Pelayanan Rumah Sakit.

2. Pasien . . . . .
 5

3. Pasien Komplain Diluar Jam Kerja

a. Unit petugas terkait terkait menerima komplain dari pasien.
b. Minta bantuan kepada atasan/ karu apabila pasien tidak puas dengan
jawaban Petugas padahari itu juga.
c. Pasien akan mengisi form tentang isi komplainnya untuk diserahkan
kepada pihak manajemen dan untuk ditindak lanjuti pada keesokan
harinya.
d. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical
information yang dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu)
untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar
Rumah Sakit.
e. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh pihak yang terkait
berdasarkan standar Rumah Sakit paling lambat 2 x 24 jam.
f. Jika jawaban sudah diterima, Karu akan menyampaikan jawabannya
kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non medis), dan ditemani
oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi
dari pihak manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, pasien/ keluarga
diundang secara kekeluargaan.
g. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik
dari sisi SDM maupun Sistem Pelayanan Rumah Sakit.

3. Manfaat Atau Keuntungan Komplain

Komplain atau keluhan klien juga mempunyai manfaat yang
menguntungkan yaitu :
a. Komplain tersebut menunjukkan kelemahan system;
b. Fenomena gunung es, klien yang marah jumlahnya lebuh sedikit dari klien/
customer yang diam saja;

c. Klien . . . . .
 c. Klien yang marah menyampaikan keluhannya langsung pada kita, dan
bukan pada orang lain. Karena berita dari mulut ke mulut sangat efektif dan
menimbulkan dampak negatif;
d. Klien atau customer marah yang bisa diredam dan dipuaskan sangat
mungkin menjadi klien loyal.

4. Strategi Meredam Kemarahan Klien atau Customer

a. Dengarkan
1) Biarkan klien melepaskan kemarahannya. Cari fakta inti dari
permasalahannya, jangan lupa bahwa pada setiap tahap ini kita
berurusan dengan perasaan dan emosi, bukan sesuatu yang rasional.
Emosi selalu menutupi maksdu klien yang sesungguhnya.
2) Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi klien
yang lelah, gelisah, sakit, khawatir akan vonis dokter, dan lainnya.
3) Tatap mata klien dan fokus, jauhkan semua hal yang merintangi
konsentrasi kita pada klien.
4) Ulangi setiap fakta yang dikemukakan klien sebagai tanda kita benar-
benar mendengarkan mereka.

b. Berusaha sependapat dengan klien/customer

Bukan berarti kita selalu membenarkan klien/ customer, kita mencari
poin-poin dalam pernyataan yang bisa kita setujui. Misalnya: ya Pak, Saya
sependapat bahwa tidak seharusnya pasien menunggu lama untuk bisa
mendapatkan kamar.
Tetapi saat ini kamar perawatan kami memang sedang penuh, kami
berjanji akan mencari jalan keluarnya dan melaporkannya pada bapak
sesegera mungkin.

c. Tetap . . . . .
 7

c. Tetap tenang dan kuasai diri

1) Ingatlah karakteristik klien di rumah sakit adalah mereka yang sedang
cemas, gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya,
sehingga sangat bisa dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu
seseorang cenderung bertindak secara emosional.
2) Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan
menenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara klien yang cenderung
tinggi dan cepat.
3) Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan.
4) Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silahkan, terima kasih atas
masukannya, dan sebut klien dengan namanya.

d. Mengakui kemarahan customer

Gunakan kata-kata seperti Saya mengerti kalau Ibu menjadi marah,
Ibu benar kalau saya jadi Ibu mungkin Saya juga akan marah. Saya berjanji
hal seperti ini tidak akan terjadi lagi dikemudian hari .

e. Permohonan maaf
1) Dalam rangka meredamkan marah, kita harus meminta maaf apapun
yang terjadi.
2) Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan,
karena seringkali terjadi kesalahan justru ada pada customer/ klien yang
belum memahami peraturan misalnya, Saya mohon maaf atas kesalah
pahaman ini atau Saya mohon maaf atas kesulitan yang telah Ibu
alami.

f. Perlihatkan . . . . .
 8

f. Perlihatkan empati
1) Simpati : berhenti pada rasa kasihan (Saya simpati dengan korban
bencana alam).
2) Empati : memahami masalah klien/ customer dan berusaha melakukan
sesuatu untuk memperbaikinya.
3) Pahami persepsi klien/ customer dan tempatkan pada posisi klien.

5. Hal-Hal Yang Tidak Boleh Dilakukan

a. Jangan berdebat
Ingat bahwa saat ini kita masih dalam proses meredakan kemarahan
klien. Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang
setelah customer/klien reda dan menjadi lebih logis dan rasional.
b. Jangan bertanya kenapa?
Misalnya :
1) Kenapa Ibu tidak datang lebih pagi ?
2) Kenapa kartu pasien Ibu bisa hilang ?
Pertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan customer karena
mereka merasa disalahkan.
c. Jangan terlalu cepat mengambil keputusan atau mematuhi persepsi kita.
d. Konsep dua belas tabu
1) Menyalahkan, Jangan marah-marah dulu dong Bu, Ibu sendiri yang
datang terlambat.
2) Sinis, Bisa saja hal ini Saya lakukan, tapi biayanya cukup besar lo
Pak.
3) Menjelekkan pihak lain, Iya, memang Perawat itu orangnya judes.
4) Memotong pembicaraan customer.
5) Memberikan isyarat non verbal yang berlawanan dengan perkataan
verbal, Ya, Saya akan membantu semaksimal mungkin dengan
ekspresi datar dan jemu.

6) Melempar . . . . .
 9

7) Melempar kepihak lain, Wah itu urusan bagian IGD Bu.

8) Menggunakan kata-kata klise, Ini peraturan bakunya, rumah sakit lain
pasti lebih sulit.
9) Hindari humor.
10) Minta dikasihani, Mohon maklum Bu, Saya sedang ada masalah
keluarga, kalau atasan Saya tahu Saya bisa kehilangan pekerjaan.
11) Pukul rata masalah dan menganggap masalah tersebut adalah hal
biasa.
12) Mencari-cari kesalahan customer, Ya, memang kami yang lalai, tapi
Bapak juga jangan lapor dulu.
13) Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.

6. Cara Memecahkan Permasalahan

a. Identify
1) Tentukan pokok masalah, coba dapatkan detilnya untuk membantu
mengetahui permasalahan sebenarnya. Cara yang paling efektif adalah
dengan bertanya langsung, Berapa nomor antrian yang Ibu dapatkan?
2) Pada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga
pertanyaan berikut :
a) Apa yang terjadi sehingga customer marah?
b) Perlakukan apa yang diterima customer?
c) Apa yang customer inginkan?
b. Assess
1) Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahan customer/ klien dan
sudah bisa membayangkan bagaimana pemecahannya.

2) Yang . . . . .
 10

2) Yang perlu dipertimbangkan adalah pengaruh munculnya masalah ini

pada orang banyak dan pada rumah sakit.
3) Ketidaknyamanan customer.
4) Resiko cost : biaya, waktu, tenaga.
c. Negosiasi
d. Dan lainnya
1) Proses ini berdasarkan pada APA dan KAPAN.
2) Customer harus tahu apa yang akan terjadi pada keluhan mereka
setelah mereka menyampaikan keluhannya dan kapan hal itu akan
dilaksanakan.
3) Tentukan jangka waktu yang realistis.
4) Bila ternyata sampai pada deadlinenya janji belum terealisasikan maka
segera hubungi customer atau klien dan jelaskan permasalahannya.
 BAB IV
DOKUMENTASI
 BAB V
PENUTUP

Dalam pembuatan buku pedoman ini disadari bahwa buku pedoman ini tidak
sempurna, masih terdapat banyak kekurangan-kekurangan. Oleh karena itu
masukkan dan saran untuk perbaikan perbaikan peningkatan buku pedoman ini,
merupakan sesuatu yang sangat berharga.
Semoga buku pedoman ini dapat menjadi pegangan bagi setiap orang yang
melibatkan diri untuk berkecimpung di bidang komunikasi pemberian informasi dan
edukasi yang efektif di Rumkit Bhayangkara Tk III Banjarmasin.

Banjarmasin, Januari 2017

KARUMKIT BHAYANGKARA TK III BANJARMASIN

dr. BAMBANG PRASETYA, Sp.B

AKBP NRP 71030364