Anda di halaman 1dari 3

PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK

Nomer SOP : SOP / ADMEN / 000 / 2017


Tanggal Pembuatan : 31 Desember 2016
Tanggal Revisi :-
Tanggal Efektif : 31 Desember 2016
: Kepala UPT Puskesmas Sutojayan
Disahkan oleh
UPT PUSKESMAS
SUTOJAYAN
dr. HADI SISWOYO PANDIE
NIP. 19680728 200212 1 003
1. PENGERTIAN Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negatif
yang dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan
keinginan seseorang.
Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan seseorang
yang didalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu
yang negatif terhadap suatu produk atau pelayana
Umpan balik adalah Upaya mengumpulkan informasi
berupa komentar positif atau negatif dari pemberi pelayanan
yang bertujuan menggali informasi internal atau eksternal
untuk memperbaiki kinerja pemberi pelayanan.
2. TUJUAN Untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan( pasien) agar
tercapai penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam
upaya mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif
dan efisien.

3. KEBIJAKAN SK KEPALA UPT PUSKESMAS SUTOJAYAN TENTANG


PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK
4. REFERENSI Manual mutu dan ISO 9001 : 2008

5. RUANG LINGKUP Puskesmas Sutojayan


6. PROSES 1.keluhan disampaikan secara langsung
Terima pelanggan ( pasien) dengan baik,
Tanyakan identitas, maksud, dan tujuan,
Mempersilahkan pelanggan ( pasien) duduk diruang tunggu,
Memberitahukan kepada kepala tata usaha agar dapat
segera ditangani,
2. keluhan disampaikan melalui telepon
Terima telepon dari pelanggan ( pasien) dengan baik,
Tanyakan identitas, maksud dan tujuan,
Menginformasikan kepada kepala tata usaha agar keluhan
dapat segera ditangani,

3.keluhan disampaikan melalui pesan singkat (SMS)


Balas pesan singkat pelanggan ( pasien ) dengan sopan
bahwa akan segera menindak lanjuti keluhan yang
disampaikan,
Melaporkan kepada kepala tatau saha agar keluhan segera
ditangani,
4. keluhan disampaikan melalui kotak saran
Membuka kotak saran yang dilakukan setiap bulan
Mencatat setiap keluahan pelanggan (pasien) kedalam buku
pengaduan,
Menyerahkan buku pengaduan kepada kepala tata usaha
agar ditindak lanjuti,
5.setelah pengaduan terkumpul dari berbagai cara, selanjutnya
kepala tata usaha mengindentifikasi setiap pokok masalah,
Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-
pihak terkait untuk mendapatkan alternative solusi,
Pihak terkaiat bersama kepala tata usaha memutuskan
solusi terbaik yang dapat ditempuh,
Menyerahkan kepada kepala Puskesmas utuk diperiksa dan
mendapat persetujuan,
Menjalakan penyelesaian masalah sesuai dengan
keputusan yang telah diambil, serta menyerahkan jawaban
tertulis mengenai penanganan keluhan kepada pelanggan (
pasien) untuk mendapatkan umpan balik
Mendapatkan umpan balik dari pelanggan ( pasien)
mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai
pencegahan terjadinya kesalahan yang sama dan sebagai
bahan masukan untuk perbaikan menyeluru
Melakukan pencatatan penilaian pelanggan kedalam buku
kepuasan pelanggan.
7. UNIT TERKAIT Kepala tata usaha
Kepala UPT Puskesmas Sutojayan

8. DOKUMEN Buku Rekap saran


TERKAIT
9. BAGAN ALIR
No Kegiatan Ya Tidak TidakBerlaku

1. Apakah Petugas menyiapkan kotak saran sebagai


sarana untuk menyalurkan keluhan
masyarakat?

2. Apakah Kepala TU membuka kotak saran setiap 1


minggu sekali pada hari sabtu?

3. Apakah Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang


disampaikan masyarakat melalui kotak saran?

4. Apakah Petugas mencatat semua isi saran yang telah


masuk pada buku rekap saran?

5. Apakah Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan,


saran, kritik masyarakat kepada kepala
puskesmas?

6. Apakah Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan


dari petugas?

7. Apakah Kepala puskesmas koordinasi dengan petugas


untuk mengadakan rapat bersama staf?

8. Apakah Petugas mengundang semua staf untuk rapat


bersama?

9. Apakah Kepala puskesmas menyampaikan hasil


laporan petugas tentang kritik dan saran
masyarakat kepada semua staf?

10. Apakah Kepala puskesmas beserta staf


mendiskusikan saran, kritik masyarakat yang
masuk?

11. Apakah Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut


kritikan dan saran dari masyarakat?

12. Apakah Petugas membacakan kembali semua hasil


rapat?

13. Apakah Kepala puskesmas beserta staf menyetujui


hasil rapat yang telah dilaksanakan?

14. Apakah Kepala puskesmas beserta staf berusaha


untuk melaksanakan semua kesepakatan
yang telah disetujui bersama?

15. Apakah Petugas mencatat semua hasil evaluasi saran


pada papan tanggapan yang telah dilakukan?

CR : %.

Selomerto,..

Pelaksana / Auditor