Assignment Individu 1

Resume Relationship dalam CRM

Helmy Danu Prameireza

145150400111094
Manajemen Hubungan Pelanggan
Sistem Informasi - B

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

JURUSAN SISTEM INFORMASI
FAKULTAS ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2017
Nama : Helmy Danu Prameireza
NIM : 145150400111094
Kelas : MHP - B

Relationship

Relationship atau hubungan merupakan kumpulan episode serial berisi interaksi antara
berbagai pihak yang memiliki timbal balik sepanjang waktu. Dalam sebuah hubungan
terdapat perubahan perubahan yaitu:

1. Awareness
Awareness merupakan tahap untuk memulai memahami sebuah kondisi atau ketika
masing - masing pihak memperhatikan pihak lain sebagai mitra.
2. Exploration
Setelah memahami kondisi tertentu adalah melakukan penjelajahan atau tahap
investigasi kemampuan dan kinerja dari kondisi tersebut. eksplorasi diperkirakan terdiri
dari lima subproses: attraction (daya tarik), communication and bargaining (komunikasi
dan tawar menawar), development and exercise of power (pengembangan dan
pelaksanaan kekuasaan), development of norms (pengembangan norma), dan
development of expectations (pengembangan harapan).
3. Expansion
Expantion adalah tahap mendekati atau meningkatkan interdependence, untuk
memperkuat sebuah hubungan
4. Commitment
Commitment ditandai oleh peningkatan adaptasi, dan tujuan dan peran yang saling
dipahami. Proses pembelian yang telah menjadi otomatis merupakan tanda komitmen
yang pasti.
5. Dissolution
Dissolution merupakan tahap dimana kita keluar dari hubungan atau pemutusan
hubungan. Pemutusan hubungan bisa bersifat bilateral atau unilateral. Pemutusan
bilateral adalah saat kedua belah pihak sepakat untuk mengakhiri hubungan. Pemutusan
sepihak (Unilateral) adalah saat salah satu pihak bergerak untuk mengakhiri hubungan.
Pelanggan dapat keluar dari hubungan karena berbagai alasan, seperti kegagalan layanan
berulang atau persyaratan produk yang berubah.

Assignment Individu 1: Resume Relationship dalam CRM Page | 1

Nama : Helmy Danu Prameireza
NIM : 145150400111094
Kelas : MHP - B

Trust

Trust merupakan bentuk generalisasi dari kepercayaan, kenyamanan, dan keamanan

terhadap pihak lain. Kepercayaan dapat memunculkan komitmen terhadap pihak lain.
Terdapat 3 bentuk kepercayaan yaitu:

1. Benevolence: kepercayaan sesuatu untuk kebaikan pihak lain.

2. Honesty: percaya bahwa kata kata pihak lain reliable dan credible.
3. Competence: percaya bahwa pihak lain berpengalaman melakukan sesuatu yang
dibutuhkan.

Commitment

Commitment atau komitmen merupakan unsur penting untuk hubungan jangka panjang yang
sukses. Komitmen memotivasi mitra untuk bekerja sama dalam rangka menjaga hubungan
investasi.

Mengapa perusahaan ingin berhubungan terhadap pelanggan?

Alasan mengapa penjual berhubungan terhadap pelanggan adalah Ekonomi. Dengan

mempertahankan pelanggan, akan mendapat total customer base lebih. Mengelola retensi
dan kepemilikan pelanggan dengan cerdas menghasilkan 3 keuntungan utama bagi
perusahaan; mengurangi biaya marketing, mengetahui mengenai pelanggan dan Lifetime
value.

Mengapa penjual tidak ingin berhubungan terhadap pelanggan?

Terlepas dari keuntungan finansial yang dapat diperoleh dari sebuah hubungan, perusahaan
terkadang menolak untuk melakukan hubungan dengan pelanggan. Dalam konteks business-
to-business (B2B) ada beberapa alasan untuk penolakan ini yaitu:

1. Kurangnya Kontrol
2. Keluarnya biaya lebih
3. Sumber daya yang dibutuhkan lebih banyak hanya untuk pelanggan
4. Biaya untuk mendapatkan peluang lebih banyak

Assignment Individu 1: Resume Relationship dalam CRM Page | 2

Nama : Helmy Danu Prameireza
NIM : 145150400111094
Kelas : MHP - B

Mengapa Pelanggan ingin berhubungan dengan perusahaan?

Ada sejumlah keadaan ketika pelanggan B2B menginginkan hubungan jangka panjang dengan
perusahaan.

1. Kompleksitas produk: jika produk atau aplikasinya rumit.

2. Identifikasi strategis produk: jika produk tersebut penting secara strategis atau
penting untuk misi.
3. Persyaratan layanan: jika ada persyaratan layanan down-stream
4. Risiko finansial: jika risiko finansial tinggi.
5. Timbal balik: praktik audit keuangan mungkin ingin hubungan dekat dengan
konsultan manajemen, sehingga masing-masing pihak mendapat keuntungan dari
rujukan oleh pihak lain.

Dalam konteks business-to-consumer (B2C), hubungan dapat dinilai saat pelanggan

merasakan manfaat melebihi dan di atas yang diperoleh secara langsung dari perolehan,
penggunaan atau penggunaan produk atau layanan. Sebagai contoh:

1. Pengakuan: pelanggan mungkin merasa lebih dihargai saat dikenali dan ditangani
dengan nama.
2. Personalisasi: produk atau layanan dapat disesuaikan.
3. Kekuasaan: hubungan dengan perusahaan bisa memberdayakan.
4. Pengurangan risiko: risiko mengambil banyak bentuk - kinerja, fisik, keuangan, sosial
dan psikologis. Tingkat risiko yang dirasakan tinggi tidak nyaman bagi banyak
pelanggan. Suatu hubungan bisa mengurangi atau bahkan, mungkin, menghilangkan
risiko yang dirasakan.
5. Status: pelanggan mungkin merasa status mereka diperkuat oleh hubungan dengan
perusahaan.
6. Afiliasi: kebutuhan sosial masyarakat dapat dipenuhi melalui hubungan berbasis
komersial atau non-komersial. Banyak orang adalah pelanggan (anggota) asosiasi
profesional atau komunitas.

Assignment Individu 1: Resume Relationship dalam CRM Page | 3

Nama : Helmy Danu Prameireza
NIM : 145150400111094
Kelas : MHP - B

Mengapa pelanggan tidak ingin berhubungan dengan perusahaan?

Alasan mengapa pelanggan tidak ingin berhubungan dengan perusahaan yaitu:

1. Takut akan ketergantungan

2. Kurangnya nilai yang dirasakan dalam hubungan
3. Kurangnya kepercayaan pada pemasok
4. Pelanggan tidak memiliki orientasi relasional
5. Perubahan teknologi yang cepat

Menghitung Loyalty

Banyak perusahaan pemasaran langsung menggunakan ukuran perilaku loyalitas RFM. Yang
paling loyal adalah mereka yang memiliki nilai tinggi pada tiga variabel perilaku: resensi
pembelian (R), frekuensi pembelian (F) dan nilai uang pembelian (M). Variabel diukur sebagai
berikut.

R = waktu berlalu sejak pembelian terakhir.

F = jumlah pembelian dalam jangka waktu tertentu.

M = nilai uang pembelian dalam jangka waktu tertentu.

Attitudinal loyalty diukur dengan mengacu pada komponen attitude seperti kepercayaan,
perasaan dan niat beli. Pelanggan yang memiliki preferensi lebih kuat untuk, keterlibatan,
atau komitmen terhadap pemasok lebih loyal dalam hal sikap.

Assignment Individu 1: Resume Relationship dalam CRM Page | 4