KERANGKA ACUAN

SURVEY KEPUASAN PELAYANAN SESUAI KEBUTUHAN DAN HARAPAN

MASYARAKAT YANG DISEDIAKAN PUSKESMAS CARINGIN

I. PENDAHULUAN

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal

pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi
harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan
publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi
harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial,
sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang
menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan

publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna
layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat
menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.

Selama ini Survei Kepuasan Sesuai kebutuhan dan harapan

Masyarakat menggunakan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah. Keputusan ini belum mengacu pada Undang-Undang Nomor
25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 12
Tahun 2011 Tentang Pembentukan Peraturan Perundangan. Oleh karena
itu, Keputusan Menteri tersebut, dipandang perlu disesuaikan dengan
peraturan perundangan yang berlaku.

II. LATAR BELAKANG

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
 memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survey IKM
bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik selanjutnya.

Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses

evaluasi kinerja dimana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif
berbasis dari kebutuhan masyarakat. Suatu pelayanan dinilai memuaskan
bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pengguna layanan. Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan acuan bagi
berhasil atau tidaknya pelaksanaan program yang dilaksanakan pada
suatu lembaga layanan publik.

Berkaitan dengan hal tersebut di atas puskesmas Caringin

menyelenggarakan survei terkait dengan kepuasan masyarakat. Pemilihan
sampel yang tepat. dianggap dapat mewakili pendapat umum yang
berkembang di masyarakat, Diharapkan dengan semakin meningkatnya
indeks kepuasan masyarakat atas suatu pelayanan berarti semakin baik
pula kualitas pelayanan yang diberikan.

III. TUJUAN
a. Tujuan Umum
Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja petugas yang ada di
puskesmas Caringin secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan di Puskesmas
Caringin

b. Tujuan Khusus
Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan dengan pelayanan
melalui data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
aparatur peyelenggara pelayanan di Puskesmas Caringin.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan Sesuai kebutuhan dan harapan
Masyarakat pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian
 masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan di Puskesmas Caringin.
Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan yang ada dan
sebagai salah satu unit penyelenggara pelayanan di Puskesmas
Caringin.
Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang ada di puskesmas Caringin
Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan di Puskesmas Caringin
dan upaya dalam pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan,
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.

IV. SASARAN
Survey Kepuasan Sesuai kebutuhan dan harapan Masyarakat dilakukan
dengan 99 responden dipelayanan Puskesmas Caringin.

V. JADWAL KEGIATAN
Jadwal kegiatan dilaksanakan pada tanggal 19 juli 2017

VI. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN POKOK

a. Persiapan
Pembentukan Tim Survey oleh Kepala Puskesmas
Penyusunan angket/kuesioner survey
Sosialisasi angket/kuesioner yang telah disusun kepada pelaksana
survey lapangan
b. Pelaksanaan
Pelaksanaan survey sesuai dengan waktu dan tempat yang telah
disepakati.
Setiap responden wajib mengisi semua item pertanyaan pada angket
atau didampingi oleh petugas pelaksana survey
c. Analisis Data
Pengumpulan data hasil survey diberikan kepada Tim survey, dan
hasilnya akan dianalisa bersama-sama dengan tim survey
d. Pembahasan dan Tindak Lanjut
Hasil survey yang didapatkan dari masyarakat dilakukan pembahasan
dan tindak lanjut terhadap masalah atau kesenjangan antara
 kebutuhan dan harapan masyarakat dengan pelayanan yang diberikan
Puskesmas.
Pembahasan dan tindak lanjut dilakukan bersama-sama dengan tim
survey serta tim peningkatan mutu.

VII. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

a. Instrumen survei indeks kepuasan masyarakat (mengacu Permenpan
Nomor 16 Tahun 2014
b. Metode survei responden mengisi kuisoner yang disediakan oleh
Puskesmas.

XI. EVALUASI
Dari keseluruhan kuesioner dapat terisi dengan baik sehingga dapat dioleh
dan dianalisis lebih lanjut. Sebagaimana diketahui bahwa mutu pelayanan
adalah sebagai berikut :Kategorisasi Mutu Pelayanan
 HASIL ANALISIS KEBUTUHAN DAN HARAPAN YANG DISEDIAKAN OLEH
PUSKESMAS CARINGIN

1. Pelayanan Pendaftaran sesuai harapan

Frequenc Percent Valid Cumulative

y Percent Percent

Valid YA 177 100.0 100.0 100.0

2. Pelayanan UGD sesuai harapan

Frequenc Percent Valid Cumulative

y Percent Percent
YA 176 99.4 99.4 99.4
TIDA
Valid 1 0.6 0.6 0.6
K
Total 177 100.0 100.0

3. Pelayanan BP sesuai harapan

Frequenc Percent Valid Cumulative

y Percent Percent
Valid YA 177 100.0 100.0 100.0

4. Pelayanan Gizi sesuai harapan

Frequenc Percent Valid Cumulative

y Percent Percent
YA 175 98.8 98.0 98.0
TIDA
Valid 2 1.2 1.2 100.0
K
Total 177 100.0 100.0
5. Pelayanan KIA/KB sesuai harapan

Frequenc Percent Valid Cumulative

y Percent Percent
YA 170 96.0 96.0 96.0
TIDA
Valid 7 4.0 4.0 100.0
K
Total 177 100.0 100.0

6. Pelayanan KB sesuai harapan

Frequenc Percent Valid Cumulative

y Percent Percent
YA 171 96.6 96.6 96.6
TIDA
Valid 6 3.4 3.4 100.0
K
Total 177 100.0 100.0

7. Pelayanan TB sesuai harapan

Frequenc Percent Valid Cumulative
y Percent Percent
YA 172 97.2 97.2 97.2
TIDA
Valid 5 2.8 2.8 100.0
K
Total 177 100.0 100.0

8. Pelayanan Labaoratorium

Frequenc Percent Valid Cumulative

y Percent Percent
YA 173 97.7 97.7 97.7
TIDA
Valid 4 2.3 2.3 100.0
K
Total 177 100.0 100.0
9. Pelayanan Obat
Frequenc Percent Valid Cumulative
y Percent Percent
YA 175 98.8 98.8 98.8
TIDA
Valid 2 1.2 1.2 100.0
K
Total 177 100.0 100.0