Anda di halaman 1dari 14

ANALISA KINERJA TAHUN 2016

UNIT HUMAS DAN BPJS

1. ANALISA KINERJA BPJS


a. Laporan kunjungan bpjs

a.1 Grafik jumlah kunjungan BPJS (JAN SEPT 2016)

Analisa :

Dari grafik diatas, dapat digambarkan bahwa jumlah kunjungan keseluruhan pasien
BPJS, cenderung meningkat dan stabil. Di bulan Juli terjadi penurunan yang cukup
signifikan, kemungkinan dikarenakan adanya libur pelayanan Idul Fitri selama 1 minggu.

Estimasi jumlah kunjungan keseluruhan untuk TW 4 = 23.913 kunjungan (di tiap bulan
kurang lebih 7.917 kunjungan).
a.2 Grafik jumlah kunjungan BPJS rawat jalan (JAN SEPT 2016)

Analisa :

Dari grafik diatas, dapat digambarkan bahwa jumlah kunjungan keseluruhan pasien
BPJS, cenderung meningkat dan stabil. Di bulan Juli terjadi penurunan yang cukup
signifikan, kemungkinan dikarenakan adanya libur pelayanan Idul Fitri selama 1 minggu.

Estimasi jumlah kunjungan rawat jalan untuk TW 4 = 22.421 kunjungan (di tiap bulan
kurang lebih 7473 kunjungan).

b. Laporan kunjungan bpjs rawat inap

a.3 Grafik jumlah kunjungan BPJS rawat inap (JAN SEPT 2016)
a.4 Grafik jumlah kunjungan BPJS rawat inap (JAN SEPT 2016) berdasarkan kelas perawatan

Analisa :

Dari grafik diatas, dapat digambarkan bahwa jumlah kunjungan rawat inap pasien BPJS,
cenderung meningkat dan stabil dan didominasi oleh perawatan kelas II. Ini dikarenakan peserta
BPJS didominasi oleh peserta kelas II dan jumlah kelas perawtan di rumah sakit islam juga
terbanyak kelas II.

Estimasi jumlah kunjungan rawat inap untuk TW 4 = 1491 kunjungan (di tiap bulan kurang
lebih 497 kunjungan).

c. Laporan pendapatan BPJS

Table 1 Jumlah Pendapatan BPJS (JAN SEPT 2016)

INACBG's BIAYA RIIL


RAWAT JALAN 15,677,372,600 14,516,834,478
RAWAT INAP 20,317,816,300 20,888,398,123
35,995,188,900 35,405,232,601
589,956,299

Estimasi jumlah pendapatan untuk TW 4 = di tiap bulan kurang lebih 3.999.465.433


Table 2 Jumlah pendapatan rawat inap berdasarkan kelas (JAN SEPT 2016)

Rawat Inap
I II III
INACBG'S BIAYA RIIL INACBG'S BIAYA RIIL INACBG'S BIAYA RIIL
5,741,404,400 5,678,871,710 9,872,117,200 10,275,085,306 4,704,294,700 4,934,441,107
62,532,690 -402,968,106 -230,146,407
-570,581,823

Estimasi jumlah pendapatan rawat inap untuk TW 4 = di tiap bulan kurang lebih 2.257.535.144

Table 3 Jumlah pendapatan rawat jalan (JAN SEPT 2016)

RAWAT JALAN
INACBG's BIAYA RIIL
15,677,372,600 14,516,834,478
1,160,538,122

Estimasi jumlah pendapatan rawat jalan untuk TW 4 = di tiap bulan kurang lebih 1.741.930.288

Analisa :

Pendapatan BPJS sampai TW 3, relatif besar dan meningkat dari tahun lalu. Namun, keuntungan yang
didapat cenderung menurun terutama dari rawat inap. Dikarenakan proses kendali biaya belum dapat
dilaksanakan secara optimal oleh Tim Kendali Mutu dan Biaya. Hal ini bisa dipengaruhi oleh beberapa
faktor, yaitu ;

1. Koordinasi antar pemberi layanan yang belum berjalan optimal.


2. Proses koding yang telah dibuat setelah diverifikasi ternyata tidak sesuai dengan kaidah koding BPJS.
3. Beberapa berkas pelayanan yang gugur, dikarenakan tidak sesuai dengan pelayanan BPJS.
4. Proses kontrol pada pelayanan rawat inap belum sepenuhnya dapat dijalankan karena terkait dengan
kebutuhan pemeriksaan.

Tindak lanjut yang telah dilakukan, yaitu :

1. Koordinasi terus menerus dengan para pemberi layanan, terutama dengan dokter.
2. Pelatihan koding INACBGs bagi petugas koding.
3. Membuat check list pelayanan rawat jalan maupun rawat inap guna mengurangi kesalahan dalam
pelayanan
d. Laporan rujukan PPK 1 BPJS (10 besar)

PPK 1 JUMLAH
WONOKROMO 10366
JAGIR 7105
KEBONSARI 8609
NGAGELREJO 3649
GAYUNGAN 2383
PUTAT JAYA 1887
SIDOSERMO 2517
JEMURSARI 1370
DR. SOETOMO 1342
AYU RUSTIKAWATI, dr 1088

Analisa :

Dari hasil kunjungan PPK 1 diatas, 10 kunjungan terbanyak masih didapat dari PPK 1 yang letak
geografisnya dekat dengan rumah sakit. Pasien yang datang masih berdasarkan dengan letak geografis,
belum berdasarkan memang keinginan pasien memilih rumah sakit.

Tindak lanjut :

1. Terus membina hubungan baik dengan PPK 1 yang banyak merujuk pasien ke rumah sakit (kolaborasi
dengan Pemasaran).
2. Melakukan pendekatan dan kunjungan pada PPK 1 yang letaknya masih jauh dari jangkauan rumah
sakit (kolaborasi dengan Pemasaran).
Hambatan, solusi dan upaya peningkatan kerja.

Hambatan dari pelayanan BPJS selama TW 1 - TW 3 :

Internal ;

1. SDM

A. Kurang disiplinnya pemberi layanan rawat inap maupun rawat jalan dalam proses melengkapi berkas.
B. Komunikasi antar pemberi layanan yang sering terputus.
C. Sulitnya mengendalikan pemberi layanan terutama dokter dalam kontrol biaya pelayanan BPJS.

Dari permasalahan diatas, sudah sering dilakukan koordinasi dengan unit terkait, namun masalah yang
sama selalu timbul.

Harus ada pengawasan dan kerja sama yang lebih dari seluruh kanit yang terkait dalam pelayanan BPJS,
dengan meningkatkan komunikasi.

Dapat memberikan sebuah reward bagi pemberi layanan maupun tertib administrasi terbaik disetiap
bulan, guna memicu untuk meningkatkan kinerja petugas.

2. SARANA & PRA SARANA

A. Jaringan internet yang tidak terlalu cepat.


B. Ruangan unit BPJS yang masih terpisah.

Eksternal

1. Ada beberapa ketentuan dari BPJS yang aturannya masih abu-abu, yaitu :
- rujukan internal.
- penulisan tanggal kontrol atau kembali ke rumah sakit yang ditulis pada lembar rujukan.
- petugas yang tidak selalu stand by di rumah sakit, walau jadwal yang ditetapkan sudah ada.
- ada beberapa kaidah koding yang belum jelas dari BPJS, selain dari surat edaran BPJS.

Selalu koordinasi dengan pihak BPJS terkait hal-hal diatas, namun sampai sekarang belum ada keputusan
yang pasti dan tertulis terkait hal-hal diatas.
2. ANALISA KINERJA CUSTOMER CARE

NO. KELUHAN PELAYANAN KELUHAN SDI KELUHAN


SARANA&PRASARANA
1. Kurangnya kedisiplinan,
kepatuhan, serta ketepatan
waktu terhadap jadwal masuk
karyawan
2 Kurangnya komunikasi yang
efektif dan efisien antara
pegawai dengan pegawai, dan
pegawai dengan
customer(pasien).
3 Kurangnya komunikasi,
kurangnya kedalaman
informasi dan kurangnya
kerekatan hubungan antara
pihak RSI (Verifikasi asuransi)
dengan pihak asuransi
sehingga proses verifikasi
pelayanan pasien asuransi
berjalan sangat lama dan
terasa terlalu ribet
4 Kurangnya respect dan
kurangnya semangat kerja
pegawai cleaning servis dalam
menjalankan jobdisk. Serta
kurangnya managemen kerja
seperti servis excellent yang
dapat mendorong dan
mendukung peningkatan
pelayananan
5 Kurangnya managemen
pelayanan, kurangnya
pengasahan skill, serta
kecekatan dalam
pelayanan khususnya
pelayanan yang berkaitan
dengan instansi
lain(asuransi/perusahaan)
6 Kurangnya ketelitian yang
seharusnya dilakukan
beberarapa kali
pengechekan serta check
list terhadap prosedur
pelayanan (secara internal)
7 Kurangnya kedisiplinan dan
ke konsisten-an jadwal
dokter serta kurangnya
ketegasan bagi
penanggungjawab
pengatur jadwal
menyebabkan dokter
terlalu mudah mengubah,
membatalkan, memajukan
dan memundurkan jadwal
praktek
8 Kurangnya fasilitas-fasilitas
yang dianggap sepele namun
terkadang penting bagi
pasien seperti telepon
umum, atau phone charge,
layanan wifi, tempat duduk
pengunjung, masker gratis,
dsb
9 Kurangnya ketegasan
terhadap pemberian
motivasi serta informasi
seputar hal-hal yang peka
bagi pasien seperti perihal
biaya dan fasilitas rumah
sakit
10 Kurangnya character building
dan penanaman jiwa servis
excelent secara islami
terhadap petugas-petugas
yang bersentuhan langsung
dengan pasien.
11 Kurangnya managemen
pelayanan yang konsisten,
tegas namun tidak kaku
sehingga tidak merugikan
salah satu pihak baik
dalam jangka panjang
maupun jangka pendek
12 Kurangnya kepekaan terhadap
keadaan sekitar sehingga
kurang bisa menyeimbangkan
antara profesionalitas dan
responbilitas terhadap pasien
13 Kurangnya penanaman jiwa
islami serta penanaman jiwa
sosial terhadap sebagian
petugas terutama petugas
yang bersentuhan langsung
dengan pasien
14 Kurangnya rasa ingin tau dan
lemahnya kinerja pegawai
sehingga menimbulkan
penyampaian informasi yang
apa adanya dan kurang
memuaskan
15 kurangnya skill tentang public
speaking para pegawai
sehingga sering menimbulkan
misscomunication dan
missunderstanding antara
pasien dan pegawai
16 Kurangnya managemen
komunikasi dan
managemen sosialisasi
terhadap peraturan-
peraturan yang diubah,
peraturan yang ditiadakan,
dan peraturan yang
terbaru sehingga informasi
dan pengetahuan antar
civitas rumah sakit tidak
merata
17 Kurangnya managemen
penataan ruangan sehingga
ruangan terlihat tidak layak
digunakan
18 Kurangnya kepekaan
terhadap keadaan pasien
sehingga prosedur
pelayanan dibuat apa
adanya.
19 Kurangnya managemen
follow up bagi pegawai
yang menjanjikan sesuatu
terhadap pasien.
20 Kurangnya kemampuan
problem solving para pegawai
dalam menghadapai pasien
21 Kurangnya publikasi
terhadap pasien terhadap
penerimaan layanan saran
dan kritik baik secara
tertulis melalui brosur,
banner, dan secara tidak
tertulis melalui mobile,
penayangan televisi, dll
22 Kurangnya ketegasan
managemen pengatur
jadwal dokter sehingga
jadwal dokter terlalu sring
berubah ubah dan terlihat
tidak konsisten sehingga
terlihat tidak profesional
23 Kurangnya kedisiplinan
terhadap kehadiran dokter-
dokter spesialis.
24 Lemahnya managemen
yang tegas dan disiplin
serta profesional terhadap
jam visite dokter dan jam
prakter dokter
25 Kurang fasilitas-fasilitas
penunjuk khusus ( bagi
orangtua, buta warna, anak
kecil, lansia) yang berupa
simbol warna, gambar,
maupun ukuran tulisan
26 Kurang komunikatif nya
dokter sehingga kurang
memuaskan pasien
27 Kurangnya pelatihan
tentang character building,
servis excellent dan
penanaman jiwa islami
sehingga masih ada
pelayanan yang tidak
berkenan di hati para
pasien
28 Kurangnya
mengedepankan unsur-
unsur keiislaman seperti;
kebersihan sebagian dari
iman, sebaik-baik manusia
adalah yang paling
bermanfaat, siapa yang
memudahkan urusan
oranglain kelak kita juga
akan dimudahkan Allah,
dll.
29 Kurangnya perhatian
terhadap kebutuhan
pasien seperti kebutuhan
sabun, air, ketenangan,
kenyamanan, perhatian,
dan pelayanan yang islami
30 Kurangnya peningkatan
budaya kerja yang terarah,
tertata, terintegrasi dan yang
paling penting
mengedepankan nilai-nilai
islami .
31 Kurangnya kepekaan
terhadap asupan gizi
pasien yang bukan hanya
meliputi keseimbangan
takaran gizi, tetapi juga
cita rasa, penampilan,
serta ketepatan waktu
penyajian makanan yang
berpengaruh terhadapan
peningkatan selera makan
pasien

Analisa diatas diambil dari seluruh keluhan pelanggan dari Jan Sept 2016.

Hambatan & Keluhan Customer Care

1. Kurangnya sosialisasi dari pihak BPJS, asuransi maupun perusahaan tentang peraturan-
peraturan yang diubah, ditiadakan, dan di perbarui sehingga sering terjadi hambatan baik
berupa kesalahan penyampaian informasi, kelambanan dalam melakukan klasifikasi serta
konfirmasi kepada pasien
2. Kurangnya pengetahuan dari unit lain sehingga semua permasalahan baik dari pasien
asuransi, pasien umum maupun pasien bpjs diserahkan semua pada pihak humas-
customer care sehingga menambah beban customer care yang seharusnya sudah bisa
diselesaikan di unit yang berkaitan.
3. Kurangnya kemampuan public speaking yang baik dari unit maupun pegawai lainnya,
sehingga menjadi tambahan tugas bagi pihak CS yang seharusnya masalah tersebut sudah
bisa diselesaikan di unit yang berkaitan.
4. Tugas wawancara/quisioner kepuasan pelanggan baik rawat inap maupun rawat jalan
seharusnya dilakukan oleh tenaga khusus, sehingga tidak mengganggu waktu pelayanan
customer care ditempat.
5. Ketidak disiplinan jadwal hadir oleh petugas bpjs sehingga menyebabkan citra tidak
profesianal bagi petugas customercare.
6. Segala bentuk kehilangan berkas/ barang pasien yang menjadi tugas dan tanggung jawab
unit/rawat jalan yang bersangkutan seharusnya tidak dilimpahkan ke bagian Customer
care
7. Segala bentuk permohonan instruksi yang ditulis oleh customercare( Note )terkait berkas
pasien mohon lebih diperhatikan dan segera diindahkan, karena berkaitan dengan
administrasi yang akan di klaim.
8. Terlalu lamanya refleksi dari pihak berwajib rsi terkait evaluasi komplain dan keluhan
pasien sehingga menyebabkan tanggapan yang tidak puas dan tidak profesional dari
pasien.
9. Tidak adanya sekat antara pasien dan petugas customer care serta adanya larangan
penggunaan APD bagi petugas customer care sehingga memunculkan peluang untuk
tertular penyakit yang di bawa oleh pasien.
10. Posisi customer care yang letaknya out door, sehingga menyebabkan terlalu fulgarnya
segala keluhan dan komplain pasien yang bisa terdengar, terlihat dan diketahui oleh pihak
lain yang seharusnya hal tersebut bersifat internal dan rahasia
11. Tidak ada pembagian tugas yang jelas sehingga segala bentuk masalah baik pengaduan,
komplain, informasi, accessment berkas, klasifikasi kebijakan, permintaan pasien, baik
dari pasien umum, bpjs maupun instansi asuransi dan dari rawat jalan maupun rawat inap
semuanya jadi satu di humas-customercare, sehingga hal ini akan menyebabkan kinerja
dan hasil kerja yang kurang efektif dan efisien.
12. Kurangnya pelatihan tentang cara berkomunikasi, cara menanggapi komplain bagi
petugas customer care
13. Terlalu seringnya ada gangguan dalam penggunaan komputer sehingga menghambat
pembuatan laporan bulanan maupun harian.
USULAN

1. Perlunya pelatihan-pelatihan seperti character building, problem solving, service excellent dsb
2. Perlunya bantuan jasa helper untuk mengantar dan mengambil berkas bpjs maupun mengantar
dan mengambil berkas lainnya yang berkaitan dengan pelayanan pasien. Sehingga petugas tidak
terlalu lama meninggalkan tempat yang dapat mengganggu pelayanan pasien.
3. Perlu adanya petugas khusus untuk melakukan wawancara baik ranap maupun rajal.
4. Perlu adanya pemisahan tempat dan sekat, antara pasien komplain, pasien peminta assesmen
BPJS.

3. ANALISA KINERJA OPERATOR TELEPON

Dari TW 1 - TW 3, kinerja sub unit operator cukup baik. Masalah yang timbul lebih sering
dikarenakan ;
A. Susahnya telepon luar masuk ke RSI.
B. Seringnya telepon error.
C. Jaringan telepon yang hanya 5 unit, tapi permintaan telepon keluar dan ke dalam cukup banyak.
D. Ada beberapa unit layanan maupun ruangan yang dapat telepon langsung keluar tanpa melalui
operator.

Dari permasalahan diatas, telah dilakukan upaya pemecahan masalah untuk meningkatkan pelayanan
operator ;

A. Koordinasi dengan seksi pemeliharaan sarana, yaitu bagian tehnik untuk terus memperbaiki
jaringan telepon.
B. Mengurangi jaringan telepon unit yang dapat langsung terhubung keluar tanpa melalui
operator
Rencana pelayanan 2017

ESTIMASI KUNJUNGAN BPJS 2017


TIAP BULANNYA : 9715
ESTIMASI 1 TAHUN : 116.580 KUNJUNGAN

ESTIMASI PENDAPATAN BPJS 2017


TIAP BULANNYA : 5.199.305.063
PENDAPATAN RAWAT JALAN : 2.264.509.374
PENDAPATAN RAWAT INAP : 2.29343795.687

1. BPJS
- Adanya wacana verifikasi di kantor BPJS tahun 2017 dengan istilah VEDIKA.
- Tim Fraud diaktifkan
2. Customer Care
- Memberikan hadiah kepada pasien rawat inap yang sedang berulang tahun.
- Mengaktifkan kembali komunikasi kepada pasien terkait mengingatkan pasien kontrol
setelah rawat inap di rumah sakit.
3. Operator
- Membuka layanan pendaftaran pasien lewat telepon bekerja sama dengan unit rekam
medis, bila disetujui.

Rencana kebutuhan SDM 2017


1. 2 orang lulusan SKM untuk Humas (customer care), dikarenakan pelayanan customer care
ada 2 shift dan dibutuhkan orang yang berfokus pada kepuasan pelanggan untuk proses
analisa.
2. 2 orang untuk verifikasi BPJS, terkait persiapan verifikasi di kantor BPJS untuk memverifikasi
berkas demi meminimalisasi fraud.

Rencana kebutuhan sarana dan pra sarana 2017


1. 1 buah lemari berkas untuk unit humas dan BPJS
2. 1 buah kamera digital
3. 1 buah voice recorder
4. Server yang dikhususkan untuk data BPJS, karena selama ini masih bergabung dengan
komputer humas.
5. Jaringan internet khusus untuk BPJS agar bisa mempercepat proses pendaftaran dan koding
pelayanan.
6. Menambah jaringan telepon untuk rumah sakit bekerja sama dengan tehnik.