A Carta de Servios

um documento elaborado por uma

organizao pblica que visa informar aos
cidados quais os SERVIOS prestados por
DEFINIO
ela, como ACESSAR e obter esses servios e
quais so os COMPROMISSOS e os PADRES
D E AT E N D I M E N T O e s t a b e l e c i d o s .
 Marco Inicial
Projeto Padres de Qualidade do Atendimento ao Cidado

DECRETO No 3.507, DE 13 DE JUNHO DE 2000.

Dispe sobre o estabelecimento de padres de qualidade do

atendimento prestado aos cidados pelos rgos e pelas entidades da
Administrao Pblica Federal direta, indireta e fundacional,
e d outras providncias. Revogado em 2009
Carta de Braslia expressa as principais preocupaes e diretrizes
que devem orientar as estratgias e as aes para modernizar a
gesto pblica.

Agenda Nacional da Gesto Pblica um dos objetivos melhorar e

simplificar o atendimento aos cidados
Decreto n 6.932/09
 Decreto n 6.932, de 11 de agosto de 2009

Dispe sobre a simplificao do atendimento pblico

prestado ao cidado, ratifica a dispensa do reconhecimento
de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a
Carta de Servios ao Cidado e d outras providncias.
art. 11 do Decreto n 6932/2009: Os rgos e entidades
do Poder Executivo Federal que prestam servios
diretamente ao cidado devero elaborar e divulgar
Carta de Servios ao Cidado, no mbito de sua
esfera de competncia.
 Enfoques trabalhados para
a internalizao da metodologia

Princpios
Capacitao Premissas
de Finalidades
Facilitadores
Benefcios
Pblico Alvo
Processo de Elaborao
 Princpios Fundamentais

Participao e Comprometimento de todas as pessoas que integram

a organizao so fundamentais para a elaborao da Carta e para a
prestao de servios que iro impactar de forma positiva sobre o cidado.

A Alta Administrao da organizao, tambm, tem um papel importante,

pois, alm de estar comprometida com a melhoria do atendimento prestado
ao cidado, responsvel pela aprovao dos recursos necessrios
implementao da Carta de Servios.
Informao e Transparncia - A organizao deve
disponibilizar sociedade todas as informaes relacionadas
aos servios por ela prestados.

como acessar os servios (requisitos necessrios);

como os servios sero prestados (etapas);
prazo mximo para a prestao do servio;
responsveis pela prestao dos servios;
meios de comunicao com os usurios dos servios.
Aprendizagem - A elaborao da Carta de Servios pode
ocasionar algumas mudanas na maneira como os servios
so prestados. Necessitando um aprendizado dirio e
motivao por parte das pessoas que executam os servios.

Participao do Cidado - Os direitos civis e sociais do

cidado esto assegurados na Constituio Federal, devendo
a organizao estimular a participao efetiva do cidado na
avaliao dos servios oferecidos.
 Premissas

Foco no cidado O Setor Pblico tem o dever de atender s

expectativas e necessidades do cidado.

Induo do Controle Social A Administrao Pblica reconhece

que a participao do cidado imprescindvel para o aprimoramento
dos servios pblicos e disponibiliza condies e informaes para
que o cidado cobre do Estado a implementao e a otimizao
contnua dos servios.
A divulgao da Carta de Servios pressupe
uma Identidade slida e transparente

O que a organizao diz

Como percebida pelo
por meio da sua
seu pblico
comunicao

O que realmente faz

 Finalidades
Divulgar
os servios prestados pelas organizaes pblicas
com os seus compromissos de atendimento para que sejam
amplamente conhecidos pela sociedade.

Fortalecer
a confiana e a credibilidade da sociedade na
administrao pblica quando esta percebe uma melhora
contnua em sua eficincia e eficcia.

Garantir
o direito dos cidados para receber servios em
conformidade com as suas necessidades.
 Benefcios:
Ajustar a atuao do setor pblico s expectativas dos cidados
Cidado / Usurio
Conhecer os servios e requisitos antes de procurar a Organizao

Praticar o Controle Social e o exerccio da Cidadania

Organizao
Legitimar sua imagem perante a sociedade.

Fornecer servios que atendam s necessidades dos cidados.

Otimizar processos voltados para o atendimento ao usurio.

Sociedade
Maior credibilidade em relao Administrao Pblica.

Maior visibilidade dos servios pblicos.

 Pblico Alvo da Carta de Servios

Cidados/Usurios que demandam e utilizam os servios ou produtos das

organizaes pblicas.

Quem deve implantar a

Carta de Servios

Qualquer rgo e entidade da Administrao

Pblica Federal, Estadual, Municipal ou do
Distrito Federal que presta servios
diretamente ao Cidado/Usurio
dos servios pblicos.
Ferramentas de Gesto do Atendimento
no Setor Pblico

Pesquisas de Satisfao

Atendimento Integrado

Cartas de Servios
 Pesquisa de Satisfao

Permite identificar lacunas entre o que os

usurios esperam e o nvel dos servios que realmente percebem.

As organizaes dependem do feedback de

seus usurios para tornar as decises efetivas a respeito dos
servios prestados.
 GesPblica Pesquisa de Satisfao

Instrumento Padro de Pesquisa de Satisfao - IPPS

um software de pesquisa de opinio para

avaliar o nvel de satisfao dos usurios de
um servio pblico, desenvolvido para se
adaptar a qualquer organizao pblica
prestadora de servio direto ao cidado.
 Atendimento Integrado
Reunio de vrios rgos prestadores de servios pblicos, entidades da
sociedade civil e empresas prestadoras de servios de natureza pblica,
num nico espao.

Finalidade

Estabelecer um novo paradigma no servio pblico no que diz respeito ao

padro de atendimento ao cidado, oferecendo servios pblicos com
eficincia, qualidade e rapidez.