MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN
No. Dokumen :
No. Revisi : 00
SOP
TanggalTerbit : 01/02/2016
Halaman :1/ 2

dr. ERMALINDAWATI
Puskesmas Tj. PAKU
NIP. 1973052620012006

1. Pengertian Menilai Kepuasan pelanggan adalah suatu cara yang mampu memberikan
gambaran mengenai kwalitas pelayanan yang diberikan puskesmas kepada
masyarakat melalui survei kepuasan pelanggan.

1. Tujuan Sebagai acuan langkah-langkah untuk : membentuk komitmen yang lebih

mendalam dan berkesinambungan antara pemberi pelayanan dengan pelanggan
sehingga terjalin hubungan kerja dan kemitraaan yang harmonis
2. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. 800 / / KPTS/ SK / PUSK.TP / I 2016 tentang
menilai Kepuasan pelanggan

3. Referensi Permen PANRB No 16. Tahun 2014

4. Prosedur /Langkah- 1. Petugas memasang kotak saran dan menginformasikan alamat pengaduan,
langkah kontak person

2. Petugas membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di masing-

masing unit pelayanan,

3. Petugas menampung keluhan pelanggan dan saran,

4. Petugas mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak saran,

SMS/kontak person, maupun dari buku keluhan pelanggan, setiap 3 ( tiga )
hari sekali.

5. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan kepada

WWM dan kepala puskesmas setiap bulan dan dibahas pada Lokmin
puskesmas.
 6. Sekretaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,

7. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan menggunakan

format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi,

8. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akreditasi dan karyawan

menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,

6. Hal-hal yang perlu Keluhan atau kepuasan pasien akan pelayanan dan informasi yang diberikan
diperhatikan oleh petugas yang memberikan pelayanan
7. Unit Terkait 1. Poli umum
2. Poli gigi
3. Immunisasi
4. Poli Anak dan Poli Ibu/ KB
5. UGD
6. Laboratorium
7. Poli TB Paru
8. DokumenTerkait Buku keluhan pelanggan

Survey kepuasaan pelanggan

9. Rekaman historis No Yang diubah Isi Perubahan Tanggalmulaidiberlakukan

perubahan